Müşterilerinizin Ağrı Noktalarını Teşhis Etme ve Tedavi Etme

Müşteri deneyimi uzmanları, müşteri sorunlarını ne olduklarını bilmeden çözemezler.

Tüm işletmeler, müşterilerinin ağrısız deneyimler yaşadığını hayal etmeyi sever. Ama ne yazık ki gerçek bu değil.

Yakın tarihli bir Capterra anketine göre, ABD'li müşterilerin yaklaşık yarısı (%45) son 12 ayda en az bir olumsuz müşteri deneyimi (CX) yaşadıklarını söylüyor.

Müşterilerinizin bu olumsuz deneyimlere neden olabilecek acı noktalarını teşhis etmek için onları dinlemeniz gerekir. Anketler veya diğer müşteri dinleme araştırmaları yapın. Müşteri geri bildirimlerini, müşterilerinizin deneyiminin kalbini dinlemenizi sağlayan bir stetoskop olarak düşünün.

Bu makalede, ortak ağrı noktaları ve bunlar hakkında neler yapabileceğiniz konusunda rehberlik sağlamak için son anketimizin sonuçlarını ele alacağız. Bu müşteri sıkıntı noktalarının kaynağı olmadığınızdan emin olmak için bunları kendi araştırmanız için bir başlangıç ​​noktası olarak kullanın.

Müşterilerin en çok sorun yaşadığı 3 nokta ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı

Kısa bir süre önce, son 12 ay içinde mağazadan veya çevrimiçi alışveriş yapan ABD'li müşterilerle anket yaptık ve onlara sıkıntıları hakkında iki soru sorduk. Müşteri deneyimini olumsuz yapan tüm yönleri kontrol etmelerini ve olumsuz bir müşteri deneyiminin en kötü üç yönünü sıralamalarını istedik.

Net bir model ortaya çıktı. Her iki soruda da, aşağıdaki müşteri sıkıntıları en sık görülen şikayetlerdi:

1. Yavaş müşteri hizmetleri
2. Ürün iyi çalışmadı
3. Şirket personeli ile olumsuz etkileşimler

Bu sorunlu noktaların her birine ilişkin verileri inceleyeceğiz ve bunun kuruluşunuzda bir sorun olup olmadığını araştırmanıza yardımcı olacağız. Ayrıca, bir sorunun müşterileriniz için de bir sorun olduğunu keşfederseniz, bu sorunları nasıl çözeceğiniz konusunda size önerilerde bulunacağız.

Bunların hiçbirinin kuruluşunuzda sorun olmadığını düşünüyorsanız, okumaya devam edin: Araştırma ve sorun çözme stratejilerinin çoğu başka sorunlara da uygulanabilir.

1. Yavaş müşteri hizmetleri

Geçen yıl olumsuz bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin yaklaşık yarısı (%49) ortalamanın altında karşılaşmalarının bir nedeni olarak yavaş müşteri hizmetini gösteriyor.

Yavaş müşteri hizmeti, olumsuz bir müşteri deneyiminin en kötü yönlerini sıralamaları istendiğinde yaklaşık 10 kişiden dördü (%39) tarafından da dile getirildi ve bunun kötü bir müşteri deneyiminin bir numaralı en kötü yönü olduğunu söyleyen %9'u da dahil.

Açıkçası, yavaş müşteri hizmeti, müşteriler için büyük bir acı noktasıdır. Ancak bunun kuruluşunuzda bir sorun olup olmadığını nasıl bilebilirsiniz? Ve eğer öyleyse, nasıl ele almalısınız?

Kuruluşunuzda bu sorunu nasıl kontrol edebilirsiniz:

• Müşteri hizmetleri etkileşimini tamamladıktan sonra müşterilere anket yapmak için anket yazılımını kullanın. Genel hizmet deneyiminden ne kadar memnun olduklarını ve sorunlarının çözülmesinin ne kadar sürdüğünü sorun.
• Ekip performansını ve hızını izlemek için müşteri hizmetleri yazılımını kullanın.
• Sorunlu alanları aramak ve gelecekteki iyileştirme çabaları için bir temel oluşturmak için müşteri hizmetleri etkileşimlerini ve çözüm sürelerini denetleyin.

Sorun nasıl çözülür:

• Yavaş hizmete neden olan veya buna katkıda bulunan belirli sorunları belirlemek için etkileşim sonrası müşteri anketlerinizin ve hizmet denetiminizin sonuçlarını kullanın.
• Hizmet verimliliğini neyin engelleyebileceğini öğrenmek için çalışanlarınızı araştırın.
• Bu araçları henüz kullanmıyorsanız, self servis bilgi yönetimi yazılımı, sohbet robotları veya canlı sohbet gibi daha hızlı servis seçeneklerini değerlendirin.

2. Ürün iyi çalışmıyor

Negatif müşteri deneyimi olan müşterilerin yaklaşık yarısı (%47), bunun nedeni olarak ürünün iyi çalışmadığını gösteriyor.

Negatif bir müşteri deneyiminin en kötü yönlerini sıralamaları istendiğinde, %67'si ürünün iyi çalışmadığını birinci, ikinci veya üçüncü en büyük şikayeti olarak belirtti. Bu, anketimizde bir numaralı en kötü yönler için açık ara en yüksek pay olan, ürün sorunlarını bir numaralı şikayetleri olarak listeleyen %49 gibi büyük bir oranı içermektedir.

Kuruluşunuzda bu sorunu nasıl kontrol edebilirsiniz:

• Özellikle göze çarpan sorunları belirlemek için satın alma işleminden birkaç ay sonra müşteri anketleri yapın.
• Ürünleriniz için kullanıcı deneyimi (UX) araştırmasını düşünün. İdeal olarak bu, ürününüz piyasaya çıkmadan önce gerçekleşirdi, ancak ürün şikayetleri alıyorsanız, UX araştırmasını başlatmanın veya yeniden gözden geçirmenin zamanı geldi.
• Ürünlerinizle ilgili müşteri şikayetleri için incelemeleri ve/veya sosyal medyayı izlemek için itibar yönetimi yazılımını kullanın.

Sorun nasıl çözülür:

• Konu hakkında bilgi sağlayabilecek ilgili departmanlardan paydaşlarla çalışın (örneğin tedarik zinciri, üretim, ürün tasarımı vb.).
• Ürününüzü geliştirmeye yardımcı olmak için UX tasarımcılarına katılın veya sözleşme yapın.

3. Şirket personeli ile olumsuz etkileşimler

Yaklaşık 10 ABD'li müşteriden dördü (%43) şirket personeliyle olumsuz etkileşimlerin geçen yıl olumsuz bir müşteri deneyimi yaşamalarının temel nedeni olduğunu söylüyor.

Olumsuz bir Müşteri Deneyiminin en kötü yönlerini sıralamaları istendiğinde, yaklaşık yarısı (%51) şirket çalışanları ile olumsuz etkileşimleri ilk üç şikayet olarak belirtti. Buna, bunun bir numaralı müşteri deneyimi şikayeti olduğunu söyleyen yaklaşık beş kişiden biri (%18) dahildir.

Kuruluşunuzda bu sorunu nasıl kontrol edebilirsiniz:

• Müşteriler mağaza içi satın alma veya müşteri hizmetleri etkileşimini tamamladıktan sonra anket yapmak için anket yazılımını kullanın.
• Mağaza içi etkileşimleri denetlemek ve verdikleri hizmeti değerlendirmek için gizli müşterileri kullanmayı düşünün.
• Personel etkileşimleriyle ilgili müşteri şikayetleri için incelemeleri ve/veya sosyal medyayı izlemek için itibar yönetimi yazılımını kullanın.

Sorun nasıl çözülür:

• Müşterilerin tüm çalışanlardan sürekli olarak olumlu bir deneyim almasını sağlamak için personel eğitimi oluşturun veya yeniden değerlendirin.
• Çalışan deneyimini iyileştirmeye çalışın; daha mutlu çalışanlar, daha mutlu müşterilerle sonuçlanır.
• Bu araçları henüz kullanmıyorsanız, self servis veya sohbet robotları gibi diğer insanlarla doğrudan etkileşim kurmamayı tercih eden müşteriler için hizmet seçeneklerini göz önünde bulundurun.

Müşterinin sıkıntılı noktalarını hafifletmek için yazılım çözümlerini düşünün

Kuruluşunuzdaki sorunları nasıl kontrol edeceğinize ve nasıl çözeceğinize ilişkin yukarıdaki öneriler, zor ve hızlı bir kontrol listesi değildir. Kuruluşunuz için en anlamlı olan adımları takip etmekten çekinmeyin.

Kuruluşunuzun, çoğu belirli bir soruna dar bir şekilde odaklanan bu ilk üç müşteri sıkıntı noktasını çözmesine yardımcı olabilecek, yukarıda bahsedilen birkaç yazılım çözümü vardır. Daha geniş bir çözüm için müşteri deneyimi yazılımını düşünün. Müşteri deneyimi çözümleri, müşteri yolculuğu boyunca sorunlu noktaları belirlemek için oluşturulmuştur ve kuruluşunuza, müşteri sorunlarının büyük sorunlar haline gelmeden önce çözülmesi için sürekli bir nabzınız olmasını sağlar.

Anket metodolojisi

Ağustos 2019'da Capterra, 267 tüketiciyle anket yapmak için Amazon Mechanical Turk'ü kullandı. Ankete katılanların Amerika Birleşik Devletleri'nde yaşamaları ve son 12 ay içinde çevrimiçi veya mağazadan alışveriş yapmış olmaları gerekiyordu.