Bir iş kurarken, özellikle ürün satmayı içeriyorsa, eleştiri almayı öğrenmeliyiz. Bazıları iyi, bazıları kötü ve en kötüsü de çok kötü eleştiriler alacaksınız. İncelemeler, müşterilerimizin ürünlerimiz hakkında ne düşündüğünü öğrenmemize yardımcı olduğu için gereklidir ve onların görüşlerini bilerek hizmetlerimizi ayarlayabilir ve gelecekteki müşterilerimiz için işleri daha iyi hale getirebiliriz.

Bir Amazon satıcısıysanız, Amazon'daki olumsuz yorumları nasıl ele alacağınızın bir yolu vardır. Bu adımları, işinizi tehlikeye atmadan profesyonel bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olacak bir yol olarak kullanmanız önerilir.

1. Adım: Herkese Açık Bir Şekilde ve Kibarca Yanıt Verin

Amazon müşteri incelemelerinizi düzenli olarak izlemek akıllıca olur, böylece sorunlar ortaya çıktıkça ve ortaya çıktıkça ilgilenebilirsiniz. Bir müşterinin olumsuz bir deneyim hakkında paylaşımda bulunduğunu tespit ederseniz, hızlı bir yanıt, incelemenin ne kadar istenmeyen olduğuna bakılmaksızın müşterinize ve onların fikirlerine değer verdiğinizi gösterir.

Doğru Ton

Yanıt verirken uygun profesyonel dili kullanmaya özen gösterin - bu, deneyimlerinden mutsuz olabilecek müşterileri yatıştırabilir ve durumu çözmek için bir fırsat olabilir. Doğru yanıtla, memnun olmayan bir müşteri , işletmenize gelecekte ikinci bir şans vermeye daha istekli olabilir.

Dengeli Hesap

Hızlı ve nazik bir yanıt, potansiyel müşterilere sizin bakış açınızdan neyin yanlış gittiğini görme ve yüksek düzeyde müşteri hizmetinize tanık olma şansı vermesi açısından da faydalıdır . Kaba bir cevap veya hiç cevap vermemek, müstakbel müşterilere yanlış sinyaller gönderir ve onları rekabete göndermek için yeterli olabilir.

Düzeltme Yapmak

Hatalıysanız, samimi özürlerinizi sunun ve telafi etmek için bir tür tazminat önerin . Olumsuz inceleme, posta gecikmeleri gibi kontrolünüz dışındaki bir şeyle ilgili olarak yayınlandıysa , durumu nazikçe açıklayarak ve durumu düzeltmek için yaptığınız tekliflere atıfta bulunarak, noktanızı zorlamadan açıklamaya çalışın.

Tatmin Edici Bir Sonuç

Müşteri, düzeltme teklifinizi kabul etmeye istekli olabilir veya olmayabilir, ancak önerilerinize açıklarsa, diğer müşterilere durumun başarılı bir şekilde hafifletildiğini ve alıcının rahatsızlıkları için geri ödeme yaptığını veya benzerlerini bildirmek için daha sonra bir güncelleme yayınlamayı düşünebilirsiniz . Her zaman sakin ve profesyonel bir tavır takın ve yoğun bir tartışmanın içine çekilmekten kaçının. Müşteri sıcak bir şekilde yanıt verirse ikinci adıma geçin – doğrudan yaklaşımı benimseyin.

Adım 2: Doğrudan Yaklaşımı Alın

Olumsuz bir incelemeyi herkese açık olarak yanıtlamak, diğer tüketicilerin kamuya açık alanda mutsuz bir müşteriye özür dileme, açıklama yapma ve düzeltme yapma şansı vererek, tatmin edici olmayan geri bildirimlerin neden olduğu olası zararların bir kısmını hafifletmenize yardımcı olabilir. değiş tokuşa tanık olun.

Doğrudan Açıklama

Ancak, bir müşterinin hala memnun olmadığı bazı durumlarda, söz konusu müşterinin karşılaştığı sorunları çözmek için daha doğrudan bir yaklaşım benimsemek gerekli hale gelir . Tüm Amazon siparişleri net değildir ve bir sorunun nasıl ortaya çıktığını ve düzeltme yapmak için ne gibi önlemler alabileceğinizi açıklamak için müşterinizle iletişime geçmeniz yararlı olabilir.

Profesyonel ve Özel

Doğrudan bir yanıt genellikle tüketiciler tarafından takdir edilir ve zor durumlarda, profesyonel standartları korumak ve olası gizlilik ihlallerinden kaçınmak için konuşmaları halka açık alandan çıkarmak akıllıca olabilir. Potansiyel müşteriler tarafından görülebilen hararetli bir konuşma, okumayı rahatsız edebilir, bu nedenle bu tür tartışmaları gizli tutmak tercih edilir.

Problem çözme

Bu ayrıntılara sahipseniz, karşılaştıkları sorunları çözmenin bir yolu olup olmadığını görmek için müşteriyle doğrudan e-posta veya telefon yoluyla iletişime geçerek incelemeyi takip edin . Hatalı değilseniz, tam ve kibar bir açıklama, müşterinizin umduğu yanıt tam olarak olmasa bile, en azından müşteri hizmetlerine bağlılığınızı gösterecektir.

Müşteri Hizmetleri Taahhüdü

Birkaç kez iletişime geçme girişiminde bulunduktan sonra alıcıyla iletişime geçemezseniz, yorumun yanında , müşterinizin sorununu çözmeye yönelik proaktif yaklaşımınızı vurgulayan ve üslubunuzu dostça tutarak bir güncelleme yayınlamayı düşünün. Bu, gelecekteki gelenekleri garanti etmese de, en azından incelemeleri ve yorumları okuyan herkese bağlılığınızı ve profesyonelliğinizi gösterecektir .

3. Adım: Daha İyi Bir Sonuç İçin Müşterilerle Pazarlık Yapın

Şansınız yaver giderse, tüketicinizin kötü deneyimini telafi etmek için harcadığınız tüm çabalar işe yarayacak ve durumu hafifletmeyi başardıysanız nihai sonuçtan memnun kalacaklardır. Müşteri sakinleştirildiğinde, onlarla doğrudan iletişime geçmek ve incelemelerini şu anda tatmin edici olan sonucu yansıtacak şekilde değiştirmelerini istemek faydalı olabilir.

Zaman Farkındalığı

Müşteri incelemesini değiştirmezse, bir alternatif, zaman sorunu varsa gönderiyi kaldırmasını istemektir - tamamen unutmayı tercih ettikleri bir şeyse , deneyimleri hakkında yazmak için daha fazla zaman harcamaktan mutlu olmayabilirler. .

Araştırmanı yap

Müşteri adlarının genellikle değiştirildiği veya kısaltıldığı Amazon'da belirli bir incelemeye hangi müşterinin bağlı olduğunu bulmak zor olabilir, bu nedenle doğrudan incelemeye yorum yapmanız ve müşteriden sizinle iletişime geçmesini istemeniz gerekebilir. Kibar bir dil kullanmak ve bir teşvik sağlamak, tüketiciyi harekete geçirmede yardımcı olabilir; örneğin, sorunu nasıl çözebileceğinizi görmek için en kısa zamanda sizinle iletişime geçmelerini önerin.

İncelik ve Diplomasi

Yorum yoluyla incelemeyi kaldırmalarını veya değiştirmelerini istemek , müşteriyle doğrudan iletişim kurmanın bir yoludur, ancak profesyonelce görünmeyebilir - özellikle tüketici hala memnun değilse ve olumsuz incelemeyi bir rica talebiyle birlikte yerinde bırakırsa. Hedefinize ulaşmada en iyi şansı elde etmek için müşteriden incelemesini kaldırmasını veya değişiklikler yapmasını istemeden önce durumu çözmek için biraz zaman ayırın .

Yönetim Kurulunun Üstünde, Daima

Amazon'un kurallarına ve yönergelerine aykırı olarak müşteriye baskı yapmadığınızdan emin olun, ancak tüketicilerinizin küçük işletmenizin incelemelere dayandığını ve olumsuz gönderilerin zarar verebileceğinin farkında olduğundan emin olun - özellikle de siz hatalı değilseniz. Baştan sona kibar ve dostane bir tavır takınmak ve müşterinize yorumlarını nasıl değiştireceklerini veya kaldıracaklarını bildiren basit yönergeler sağlayarak süreci mümkün olduğunca kolaylaştırın .

Adım 4: En Üste Çıkarın

Olumsuz bir incelemeyi azaltmak için önceki girişimleriniz başarısız olduysa, başka bir seçenek de söz konusu incelemenin kaldırılmasını talep etmek için doğrudan Amazon ile iletişime geçmektir. Amazon, incelemeleri nadiren kaldırır, ancak gönderinin inceleme yönergelerine uyup uymadığı açısından durumunuzu değerlendirir ve bulgulara bağlı olarak incelemeyi saklamaya veya silmeye karar verir.

Olağanüstü Durumlar

İncelemelerin kasıtlı olarak aldatıcı veya açıkça uygunsuz olduğu durumlarda , Amazon'un, ihlallerin bir sonucu olarak, ancak genellikle yalnızca aşırı durumlarda gönderiyi kaldırması mümkündür. Ancak diğer birçok durumda, içerik haksız veya yanlış olsa bile incelemenin kamu malı olarak kalmaya uygun olduğu kabul edilecektir.

Basit Bir Süreç

İncelemenin kaldırılması için başvurmak basit bir işlemdir; Sadece birkaç tıklamayla Amazon'u olumsuz yorum konusunda uyarabilir ve gönderiyi neden bildirdiğinize dair bir neden sunabilirsiniz . Ürün sayfanızda, incelemenin altında 'kötüye kullanım bildir' işlevini seçin ve ekrandaki talimatları izleyin. Alternatif olarak, Amazon'a durumu detaylandıran, inceleme bağlantısını veren ve kaldırma talebinin nedenlerini özetleyen bir e-posta gönderebilirsiniz .

İyileştirilmiş Sonuçlar

İncelemeyi kaldırmayı başarırsanız, bunun genel inceleme puanınız üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır; Örneğin, çok sayıda iyi yorumunuz varsa ve olumsuz yayınınız yoksa, bir olumsuz yorumun kaldırılmasıyla vasat bir puan çok daha iyi hale getirilmelidir. Bu da, marka imajınızı güçlendirmenize ve gelecekteki satışları güvence altına almanıza yardımcı olacaktır.

Değerli Bir Ders

İncelemelerin kaldırılmadığı ve müşterinin incelemesini değiştirmeye ikna edilmediği durumlarda , herkese açık kibar bir yanıt göndermekten, deneyimlemek için tebeşirle yazmaktan ve benzer bir durumu önlemek için geri bildirimi kullanmaktan başka yapılacak çok az şey vardır . gelecek, mümkünse.

Adım 5: Eleştiri İçin Yapıcı Bir Şey Yapın

Olumsuz Amazon incelemelerini okumak zor olabilir, özellikle de hatalı değilseniz veya meyve vermeyen durumu düzeltmek için girişimlerde bulunduysanız. Bununla birlikte, iş odaklı olmak, yükün bir kısmını hafifletmeye yardımcı olabilir - deneyimden ne aldığınıza ve onu yapıcı bir şekilde nasıl kullanabileceğinize odaklanarak, işinizi iyileştirebilir ve müşteri hizmetinizin gelecekte yetersiz kalmamasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri Yanılgıları

Olumsuz yorumlar alma konusunda yalnız olmadığınızı ve genellikle bu tür gönderilerin müşterinin beklentilerinin karşılanmamasından kaynaklandığını hatırlamakta fayda var. Ürünleriniz anlatıldığı gibiyse, sağlam geliyorsa ve iyi bir değer sağlıyorsa, müşterinin olumsuz deneyimi tamamen kendi yanlış anlamalarına dayanabilir ve bu genellikle incelemenin içeriğinden açıktır. Bu durumlarda, ihtiyatlı satıcılar, durumun düzeltilmesi için müşteriden iletişime geçmesini isteyen kibar bir yorum bırakabilir.

İyileştirme Odası

Olumsuz yorumların bırakıldığı ve haklı olduğu diğer durumlarda , hoş olmayan sözleri kalbe almamak, bunun yerine işletmenizde iyileştirme alanları olduğunu kabul etmek ve bu eksiklikleri tersine çevirmek için ortak bir çaba sarf etmek önemlidir. İncelemeleri personelinizle paylaşın, böylece herkes dikkatini nereye odaklayacağını bilir ve birlikte en çok dikkat gerektiren alanlar üzerinde çalışabilirsiniz.

Gümüş kaplama

Negatif incelemeler işletmenizi etkileyebilse de, dolambaçlı bir şekilde de olsa güven oluşturmaya da yardımcı olabilir. Ücretli incelemelerin ve diğer gizli tekniklerin ortaya çıkmasıyla birlikte , tüketiciler yalnızca olumlu incelemelere sahip görünen ürün ve markalardan giderek daha fazla şüpheleniyorlar . Olumlu incelemelerin çoğunluğu arasında daha az etkileyici olan birkaç gönderi , işletmenizin yanlış olarak algılanmasını önlemeye yardımcı olabilir ve bu iyi incelemelerin belki de göründüğü kadar gerçek olmadığı şüphesini ortadan kaldırabilir .

Bazı Olumsuz İnceleme Örnekleri

Sonuç: Harekete Geçin

İstatistikler, tüketicilerin yaklaşık yüzde 88'inin çevrimiçi incelemelerden etkilendiğini ve kendi satın alma seçimlerini yönlendirmek için diğer insanların deneyimlerine güvendiğini gösteriyor. Tüketicilerin üçte birinden fazlası, bir satın alma işlemi için araştırma yaparken yorumları düzenli olarak okuyor ve tüketiciler daha bilinçli alışveriş yapan kişiler haline geldikçe, yorumları hiç okumayan kişilerin sayısı yıldan yıla düşüyor. Daha sonra değil, şimdi harekete geçmek, gelecekteki olumsuz deneyimleri önleyen ve markanızın herhangi bir kötü geri bildirimi hafifletmesine yardımcı olan değişimin katalizörü olabilir. Bu e-Kitaptan alınacak başlıca eylem noktaları aşağıdaki gibidir:

Güven oluşturmak

Amazon satıcıları için müşterilerden geri bildirim almak hiç bu kadar önemli olmamıştı, ancak bazı durumlarda yanıt, birçok işletmenin elde etmeyi umduğu şeyin gerisinde kalıyor. Olumlu incelemeler, satış hacmi elde etmede faydalı olabilir, ancak birçok açıdan , iyi veya kötü her türlü incelemeyi almak, güven oluşturmak ve üretilmiş incelemelere ilişkin şüpheleri ortadan kaldırmak için öder.

Profesyonelliği Teşvik Edin

Olumsuz yorumlara yanıt verirken en iyi eylem, hızlı ve nazik bir yanıttır ve durumu hafifletmek için bir geri ödeme veya indirim kodu veya kupon gibi başka bir avantaj sağlayarak tüketicilerle doğrudan iletişime geçmek genellikle yardımcı olur. Zaman içinde, gözden geçiren kişi gönderisini güncellenen durumu yansıtacak şekilde değiştirebilir; Aksi takdirde, tüketicilerden incelemelerini değiştirmelerini isteyebilir veya aşırı durumlarda Amazon'un gönderiyi kaldırmasını talep edebilirsiniz.

İyileştirmeleri Tanımlayın

En önemlisi, deneyimden olumlu bir şey elde edin. Olumsuz incelemeler , bir iş modelinin yalnızca iyileştirilebilen ve uzun vadede daha müşteri odaklı bir marka oluşturmaya yardımcı olabilecek başarısız alanlarını vurgulamaya hizmet eder. Müşteri deneyimini iyileştirmek için dikkatinizin nereye odaklanması gerektiğini anlamak ve ilerlemeyi ve gelişmeyi izleyebilmeniz için ölçülebilir hedefler belirlemek için tüketici geri bildirimlerini kullanın .

Ücretsiz e-kitabı indirin