Olumsuz Çevrimiçi İncelemelerle Nasıl Başa Çıkılır?

Sosyal medyanın ve inceleme sitelerinin popülaritesi ile birlikte işletmeler kaliteli bir hizmet sunma konusunda daha da baskı altındadır. Eskiden mutsuz bir müşteri, bir sağlayıcıyla olan olumsuz deneyimleri hakkında arkadaşlarına/ailesine bilgi aktarabilirken, şimdi her zaman çevrimiçi olarak paylaşma riski vardır.

Ve çevrimiçiyse, potansiyel müşteriler bunu kolayca görebilir ve kapatılabilir.

Her müşteriye aynı mükemmel düzeyde hizmet sunmaya çalışacak olsanız da, işlerin planlandığı gibi gitmediği ve çevrimiçi olarak olumsuz bir inceleme aldığınız zamanlar vardır.

Zor olan kısım, mutsuz bir müşteriniz olmadan önce 50 mutlu müşteriniz olmuş olabilir, ancak genellikle mutsuz müşteri Google Plus, Facebook veya başka yerlerde yorum bırakmak için koşar.

Oldukça sık, kötü geri bildirim aldıkları için oldukça üzgün olan müşterilerden duyuyoruz. Peki kötü bir eleştiri almakla nasıl başa çıkıyorsunuz?

1. Bir fırsat olarak görün

İnsanların başına bu geldiğinde ilk gelen düşünce, basitçe yorumun kaldırılmasıdır. Bununla birlikte, bariz nedenlerden dolayı bir inceleme web sitesinin bir yorumu kaldırmayı kabul etmesi çok zordur. Tüm olumsuz yorumlar kaldırılmış olsaydı, inceleme web sitesi ziyaretçilere yardımcı olmazdı.

Bunun yerine, bunu müşteri hizmetinizi sergilemek için bir fırsat olarak görün ve belki okuyuculara hikayenin sizin tarafınızı da gösterin. Kendi görüşünüzü çok tutkulu bir şekilde zorlamanızı (kavgaya girmekten kaçının) değil, profesyonelce davranmanızı ve bunu bireysel olarak telafi edebileceğiniz yollar önermenizi tavsiye ederiz.

Doğru yapılırsa, kişiyi (ve konuşmayı okuyan diğerlerini) dürüst bir hata yaptığınıza ikna edebilir ve bunu telafi edebileceğinizi umabilirsiniz.

2. Sorunu çözmek için her türlü çabayı gösterin

Hangi sektörde faaliyet gösteriyor olursanız olun, iyi müşteri hizmeti bir öncelik olmalıdır. İşletmeniz tarafından verilen hizmetle ilgili bir endişeniz varsa, o kişiyle olan tüm yazışmalarda ilişkiyi düzeltmeye çalışmalı ve ilgili kişiyle olan tüm yazışmalarda kibar ve olgun davranmalısınız. ton. Bu, bir profesyonel olduğunuzu ve şikayetlerle bu şekilde ilgilendiğinizi gösterdiği için müşterilerinizi kazanabilir.

3. Daha olumlu eleştiriler almaya çalışın

Hiçbir şey olumsuz bir incelemeyi çok sayıda olumlu incelemeden daha iyi hafifletemez. Olumlu yorumlar, olumsuz olanları aşağı çeker ve müşterileriniz, çok sayıda iyi yorum görürlerse, birkaç kötü yorumu görmezden gelebilirler.

Mutlu müşterilerinizin yorum bırakmasını kolaylaştırın. Hatta onlara ulaşabilir ve olumlu yorumlar bırakmaya teşvik edebilirsiniz. Bir strateji geliştirin ve yaratıcı olun!

Ancak, cazip gelseniz bile asla sahte incelemeler yayınlamamanız gerektiğini unutmayın. İnceleme web siteleri genellikle kandırılması çok zor olan karmaşık bir algoritmaya sahiptir ve bazı işletmeler bunun bedelini ödemiştir.

4. Geri bildirim almaya başlayın

İyi hizmet, tamamen iletişimle ilgilidir ve bu, hizmet sağlandıktan sonra bile geçerlidir. Vaktiniz varsa, müşterilerinizle iletişime geçmeyi düşünün ve mutlu olduklarından emin olun - bu aslında mutsuz olduklarında kötü bir inceleme bırakma olasılıklarını azaltabilir.

İnceleme web sitelerine girmeden önce herhangi bir gerginlikle ilgilenmeniz ve/veya bir hatayı telafi etmeniz daha iyi olur.

5. Deneyimden öğrenin

Olumsuz geri bildirim bile bazı yönlerden iyidir çünkü hatalardan ders almanıza ve zaman içinde gelişmenize yardımcı olur. Mümkün olan en iyi hizmeti sunmaya ve işi başarılı kılmaya kararlıysanız, olumsuz bir inceleme sizin için büyük ilgi çekici olmalıdır - kişisel olarak almak ve strese girmek yerine, onu geliştirmek için motivasyon olarak kullanabilirsiniz.

6. İncelemelerinizi takip edin

Çevrimiçi incelemelerinizi her zaman aktif olarak izlemelisiniz. Birisi 5 yıldızlı bir inceleme mi bıraktı? Yoksa biri işiniz hakkında olumsuz bir şey mi söyledi?

İncelemeleri sürekli olarak takip etmek, işletmenizin çevrimiçi itibarını ve müşterilerinizin işletmeniz hakkında gerçekte ne düşündüğünü belirlemenize yardımcı olacaktır.

Ayrıca varsa sorunları ilk aşamada fark etmenize yardımcı olacaktır; başka bir müşteri benzer bir durumla karşılaşmadan önce. Bir inceleme izleme aracı kullanmak bu konuda yardımcı olabilir.

7. Yeniden değerlendirme talebi

Bir müşteri olumsuz bir yorum bırakmışsa ve sorunu daha sonra onlar için giderdiyseniz, kibarca önceki puanı değiştirmelerini isteyebilirsiniz. Sorunlarını düzeltmek için onlarla içtenlikle çalışırsanız, çoğu zaman müşteri incelemeyi günceller.

Müşteriler genellikle, yaşadıkları sorun çözüldüğü için incelemelerini değiştirdiklerini belirtiyorlar. Bu aslında diğer potansiyel müşterilerinize hizmetiniz konusunda ciddi olduğunuzu gösterir ve işletmeniz için daha fazla güven yaratır.

8. Kamuoyunda yoğun katılımdan kaçının

Sosyal medya veya inceleme siteleri herkes tarafından görülebilir. Orada bir müşteriyle yaptığınız herhangi bir etkileşim, büyük olasılıkla başkaları tarafından fark edilir. Bu nedenle, belki de kasıtlı olarak kötü bir inceleme yapan bir müşteriyle yoğun bir birebir etkileşime girmekten her zaman kaçınmalısınız.

Başka bir deyişle, bir veya iki yanıttan sonra tartışmanın yapıcı bir yere gitmediğini fark ederseniz, çevrimdışına alın. Sorunu çözmek için müşteriden sizi aramasını isteyin.

9. Bir yanıt göndermeden önce üçüncü bir tarafın fikrini alın

Olumsuz bir eleştiriye yanıt vermeden önce, üçüncü bir kişiden yanıtınızı okumasını ve dengeli olup olmadığını kontrol etmesini isteyin. Olumsuz yorumlar genellikle öfkeye neden olur ve olayları kişisel olarak kabul edebilirsiniz.

Ancak, fikirleri ne kadar haksız olursa olsun, bir müşteriye profesyonel olmayan bir tonda cevap vermek akıllıca olmayacaktır. Üçüncü bir şahsın cevaplarınızı tekrar kontrol etmesine izin vermek, bundan kaçınmanıza ve diğer müşterilerin profesyonelliğiniz hakkında emin olmanıza yardımcı olacaktır.

Pek çok olumsuz yorum, aslında müşteri hakkında hizmetinizden daha fazlasını söyleyecektir. Belki de düşünce, kötü bir gün geçirdikleri ve bunu senden çıkardıkları kadar basit olmalı.