Müşteri Deneyimi stratejisti Lynn Hunsaker, müşteriyi inovasyonun merkezine koyma konusunda

En son teknolojilere ve ürün yeniliğine tüm bu odaklanmayla, müşteri deneyimini önemli bir değer faktörü olarak mı benimsiyoruz, yoksa sonradan akla gelen bir şey olarak mı ele alıyoruz?

Günümüzün hızlı tempolu ve rekabetçi iş ortamında, yenilik oldukça moda bir kelime haline geldi. Şirketler sürekli olarak çığır açan ürünler ve hizmetler yaratmak için çabalıyor, ancak yıkıcı teknolojilerin parıltısı arasında genellikle gözden kaçan bir husus var: müşteri deneyimi. Ve bu her zaman Lynn Hunsaker'ın ilgisini çekmiştir.

Lynn, CX danışmanlık şirketi ClearAction'ın Baş Müşteri Yöneticisidir. CX alanındaki yolculuğuna 30 yılı aşkın bir süre önce müşteri memnuniyeti metodolojileri tasarlayarak başladı ve yarı iletken üreticisi Applied Materials'da müşteri deneyimi dönüşümüne liderlik etti ve California Üniversitesi'nde pazarlama dersleri verdi. Kendisi aynı zamanda bir köşe yazarı ve sonuncusu Innovating Superior Customer Experience dahil olmak üzere üç el kitabının yazarıdır.

Daha yakın bir zamanda, Lynn kendini Silikon Vadisi'nde buldu ve ürün yeniliği hakkında çok şey duydu, ancak müşteri deneyiminde yenilik yapan şirketlerle daha çok ilgilendi. Değer ürettikleri mekanizmaları daha iyi anlamayı umarak bu alana öncülük eden şirketler hakkında araştırma yapmaya ve yazmaya başladı. Biraz yaratıcılık dokunuşuyla ve müşteri için işleri kolaylaştırmaya güçlü bir şekilde odaklanarak, herhangi bir işletmenin sadakat oluşturan ve günümüz pazarında rekabet avantajı elde eden keyifli deneyimler oluşturabileceğini keşfetti.

Bu bölümde Lynn Hunsaker ile müşteri odaklılığın nasıl inovasyonun motoru olabileceği ve müşterinin ihtiyaçlarını, isteklerini ve tercihlerini anlamanın işletmelerin gelişmesine nasıl yol açacağı hakkında sohbet ediyoruz.

İşte önemli çıkarımlardan bazıları:

• Müşteri deneyimi alanında yenilik yapmak, çalışanların müşteri olarak rol oynadığı akran panelleri veya atölyeler kurmayı içerebilir.
• Şirketler sadece doğrudan rakiplerle rekabet etmez, aynı zamanda kilit oyuncuların ötesindeki alternatifleri de göz önünde bulundurur. İhtiyaç duydukları çözümü sunduğunuzdan emin olabilmeniz için şirket genelinde müşteri odaklı bir yaklaşımı teşvik etmek çok önemlidir.
• Müşterilerin nihai amaçlarını ve yapılacak işleri anlamak, beklentileri karşılamak ve aşmak için daha doğru müşteri segmentasyonu oluşturmanıza olanak tanır.
• Müşteri kaybının üstesinden gelmek için ideal müşteri profillerini hedeflemeniz, doğru beklentileri belirlemeniz ve müşteri deneyimi zorluklarını ele almak için müşteriyle yüz yüze olmayan gruplarla bağlantı kurmanız gerekir.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

Arayı kapama

Liam Geraghty: Merhaba, Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty'yim. Bugünkü programda, bir müşteri deneyimi dönüştürme danışmanlık firması olan ClearAction'ın Baş Müşteri Sorumlusu ve Innovating Superior Customer Experience kitabının yazarı Lynn Hunsaker bize katıldı. Lynn, Fortune 500 şirketlerinde bir yönetici olarak müşteri deneyimi mükemmelliği konusunda organizasyonlar arası çalışan katılımına öncülük etmiştir. Bugün biraz CX hakkında konuşacağız. Lynn, gösteriye hoş geldin.

Lynn Hunsaker: Çok teşekkür ederim. Burada olmak benim için bir zevk.

Liam: Bize bu noktaya kadar olan kariyer yolculuğunuz ve tüm bu alana nasıl girdiğiniz hakkında bir fikir verebilir misiniz?

Lynn: İlginç bir şekilde, stratejik planlamaya başladım. Kuzey Amerika kıtasındaki müşterilerle yüz yüze görüşüyordum ve performansımıza, beklentilere, rakiplere ve genel değere karşı nasıl gördüklerini anlamaya çalışıyordum. Biz buna göreceli olarak algılanan kalite anketleri adını verdik. Bunu stratejik planlama formülümüzde kullanıyoruz, bence bugün bile çok yaygın olmayan bir şey ki bu bir gülünç.

"Müşterilerin bekledikleri ile elde ettikleri arasındaki uçurumu nasıl kapatacağımızı anlayabilirsek, çok büyük bir zaman tasarrufu sağlayabilir ve dünyaya çok daha fazla pozitiflik aşılayabiliriz"

Bundan birkaç yıl sonra benden müşteri memnuniyeti metodolojimizi belirlemek için şirket çapında bir görev gücüne liderlik etmemi istediler. Müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, sadakat ve benzeri konularda çok şey öğrendiğim yer orasıydı. Ve aslında 1992'de AMA ve ASQ tarafından düzenlenen ikinci yıllık müşteri memnuniyeti konferansında konuşmacıydım. Bu, size bu alanda ne kadar süredir bulunduğum hakkında bir fikir verir. Daha sonra bir yarı iletken şirketinde müşteri yöneticisinin sesi oldum, yaklaşık dört yıl içinde kurumsal kalite başkanı oldum ve şirket çapında dönüşüme öncülük ederek müşterilerimize milyonlarca saat kazandırdım. Her P&L'nin müşteri deneyimini iyileştirmek için en az iki eylem planı vardı ki bu da günümüzde nadirdir ve bu benim yeniden aşılamaya çalıştığım bir şey.

Liam: Alanla ilgili sizi ilgilendiren veya onu heyecanlandıran şey nedir?

Lynn: Bence bu, dünyayı iyileştirmek için çok büyük bir kaynak. O kadar çok kafa karışıklığımız, boşa harcanan zamanımız veya gereksiz olan olumsuzluklarımız var. Hem kar amacı gütmeyen hem de kar amacı gütmeyen kuruluşlar ve devlet olarak, müşterilerin bekledikleri ile elde ettikleri arasındaki uçurumu nasıl kapatacağımızı çözebilirsek, muazzam bir zaman tasarrufu sağlayabilir ve dünyaya çok daha fazla pozitiflik aşılayabiliriz. .

İnovasyonu yeniden tanımlamak

Liam: Yenilikçi Üstün Müşteri Deneyimi kitabınız hakkında biraz sohbet etmek isterim. Sizi belirli bir alanda yazmak istemeye motive eden şey neydi?

Lynn: Uzun bir süre Kuzey Kaliforniya'da Silikon Vadisi'ndeydim ve kurumsal işimden ayrıldıktan sonra hâlâ birçok Amerikan Pazarlama Derneği toplantısına gittim: iş pazarlaması, ürün pazarlaması - bunlarla ilgili her şey müşteri. Ve tabii ki orada herkes yeni ürünün bir sonraki lansmanından vs. bahsediyor. Ama müşteriyi elde tutmaktan bahsettiğimde bana donuk gözlerle bakarlardı. İnovasyonda neler olup bittiğini araştırabilseydim ve bunu müşteri sadakatinde olup bitenlerle birleştirebilseydim, bu, insanların dikkatini çekmek ve işimi büyütmek için nasıl bir kapı aralayabilirdi?

Liam: Silikon Vadisi'nin yenilik ve yeni ürün ve hizmetlere odaklanmasında müşteri deneyimi ve elde tutma kavramlarının göz ardı edilebileceğini nasıl anladınız?

"Başka kaç müşterinin aynı şekilde hissettiğini merak ettik ve o zaman beni yıllık müşteri ilişkileri anketini çalıştırmam için çağırdılar"

Lynn: Başarıya giden biletin her zaman daha iyi olan fare kapanı olacaktır. Ve belli bir noktada rakiplerin çok güçlü olduğu bir metalaşma dönemine giriyorsunuz. Deneyimin kendisi dışında gerçekten o kadar farklılaşmanız yok ya da nasıl daha verimli olabileceğinizi anlamaya çalışıyorsunuz. Bu, bir sonraki rakiplerinden iki kat daha büyük olmalarına rağmen, aslında Applied Materials'da oldu. Yarı iletkenlerde çalıştığım şirket buydu.

1994'te işe alındım ve bundan bir yıl önce, en büyük müşteri CEO'su şöyle dedi: "Sizden ne kadar çok şey aldığımızı her zaman kutladığımızı biliyorum, ama gerçekten dürüst olmam gerekiyor. Her zaman en son teknolojiyle pazara en erken giren sizsiniz ve dünyanın en büyük yarı iletken şirketi olarak en son teknolojiye sahip olmamız gerekiyor, ancak rakipleriniz sizi yenebiliyorsa sizden satın almak istemiyoruz çünkü sen gerçekten kibirlisin ve iş yapması zor birisin.” Başka kaç müşterinin aynı şekilde hissettiğini merak ettik ve işte o zaman beni yıllık müşteri ilişkileri anketini çalıştırmam ve dünya çapında pek çok değişiklik yaratmam için getirdiler. İrlanda'ya ve Avrupa ve Asya'daki diğer birçok ülkeye, bu sorunların kökenine inmelerine yardımcı olmak ve küstahlığımızda ve iş yapma kolaylığımızda bazı hızlı değişiklikler yapmalarına yardımcı olmak için gittim.

Liam: Adobe'nin kuruluştaki herkesi müşteri deneyimi yeniliklerini önerme ve uygulamaya dahil etme yaklaşımından bahsettiğiniz kitapta mı yoksa blog gönderilerinizden birinde mi olduğundan emin değilim. Bana biraz onlardan ve stratejilerinin genel müşteri odaklı kültürlerini nasıl etkilediğinden bahseder misiniz?

"Adobe'nin sevdiğim diğer yönlerinden biri de kendilerini bir müşteriymiş gibi göstermeleri ve onlara müşterilerin mücadele ettiği gerçek hayattan bir ikilem içeren bir senaryo verilmesiydi"

Lynn: TV şovu Shark Tank gibi bir panel kurdular – eğer buna aşina iseniz. Ama bence bu daha dostça bir hava. Herhangi bir çalışan bir tür yenilik önerebilir. Ve bunun bir ürün yeniliği olması gerekmez. Deneyimle ilgili herhangi bir şey olabilir. Akran panelinin yaptığı şey, değerli olduğunu düşünürlerse onu bir inkübatöre koymaktır. Ve sonra çevik süreci besler ve hızlandırırlar - müşterilerden geri bildirim alırlar, prototip oluştururlar ve onu pazara sokarlar veya piyasaya sürerler. Bence bu oldukça havalı.

Adobe hakkında sevdiğim diğer şeylerden biri de, çalışanların bir çalışan değilmiş gibi davranacakları bir dizi kapsamlı atölye çalışmasının olmasıydı. Bir müşteriymiş gibi davranacaklardı ve onlara müşterilerin uğraştığı gerçek hayattaki bir ikilemle ilgili bir senaryo verildi. Faturalandırma, bilgi bulma, yazılımı kullanma veya her neyse bununla ilgili bir şey olabilir. Ve içeriden bilgisi olmadan bunu çözmeleri istendi. Çalışanlar bu işlere çok heveslendiler ve bu çalıştaylardan sonra iyileştirmelere devam ettiler. Bu tür çabaların herhangi bir şirketin benimsemesi için harika örnekler olduğunu düşünüyorum.

Liam: Bu harika. Daha önce çalışanlar koridordan tanka doğru yürürken Shark Tank müziğini hayal ediyordum.

Lynn: Muhtemelen o kadar dramatik değildi, ama bu güzel bir parlama olurdu.

Bir müşteri anlayışı denizi

Liam: Bir mavi okyanus stratejisi benimsemekten ve müşterilerin tüm yolculukları boyunca nihai amaçlarını ve beklentilerini anlamaktan bahsettiğinizi duydum. Şirketler, işlerini müşterilerinin ihtiyaç ve istekleriyle uyumlu hale getirmek için bu yaklaşımı nasıl uygulayabilir?

"Neden senin eşyalarını alıyorlar? Daha yetenekli ve daha zamanında olmaya mı çalışıyorlar yoksa rahatlamak veya riskten kaçınmak için hayatlarını bir şekilde basitleştirmeye mi çalışıyorlar?

Lynn: Genellikle fiyat rekabeti ve sektördeki oyuncularımızla doğrudan rekabet içinde olduğumuz kızıl bir okyanusta rekabet ediyoruz. Ancak geri adım atıp müşterilerin olaylara nasıl baktığını düşünürseniz – onların yerine geçin – alternatiflerini yalnızca sektördeki oyuncular olarak görmeyebilirler. Alternatiflerini daha geniş bir şey olarak görebilirler. Onlara bitişik veya onlarla ilişkili karşılanmamış ihtiyaçları olabilir. Ve bu nedenle, genellikle, stratejik planlama grubunuz bunları çözüyor. Ancak, rakiplerinizin oynamadığı karşılanmamış ihtiyaçlara odaklanabilirseniz, bu çok açık bir fırsattır; mavi bir okyanus.

Bu konsepti müşteri deneyimi çalışmalarında gerçekten yararlı buldum çünkü genellikle bir şirket oldukça ürün odaklı, finansal olarak yönlendirilen ve rakip merkezlidir. Bununla mücadele etmek için her yerde çalışanlara ve yöneticilere yardım etmeniz gerekir. Her bir çalışanın ve ortağın, fikirlerini müşterinin olayları nasıl gördüğüne göre değiştirmesi gerekiyor. Ve sonra çok daha az israfınız olduğunu keşfedersiniz.

Liam: Peki ya müşteri karakterleri? Genellikle belirli müşteri segmentlerini anlamak ve hedeflemek için kullanılırlar, ancak bunları nasıl tanımlarsınız?

“Nihai amaçlarının ne olduğunu anladığınızda, daha doğal gruplamalara sahip müşteri segmentleri oluşturabilirsiniz”

Lynn: Bu araştırma ve Silikon Vadisi'nde duyduklarım sırasında, yapılması gereken işler fikrini anlamaya başladım. Bir müşterinin yapması gereken iş, yapmakta olduğu işlevsel görev veya sizinle etkileşimde yapmakta olduğu şey olmak zorunda değildir. Bu daha çok amaçlarıyla ilgili. Neden her şeyden önce eşyalarını alıyorlar? Daha yetenekli ve daha zamanında olmaya mı çalışıyorlar yoksa rahatlamak veya riskten kaçınmak için hayatlarını bir şekilde basitleştirmeye mi çalışıyorlar? Bu grubun, o grubun ve o grubun doğal amacını anladığınızda, bırakın ortaya çıksın. Üzerine keyfi sınırlar veya herhangi bir etiket koymayın. Önceki tüm segmentasyon fikirlerinizi bırakın ve müşterilerin yorumlarından nelerin çıktığını görün. Nasıl konuşuyorlar? Genellikle, bunu araştırmak ve bu grupları bulmak için müşteri hizmetleri yorumlarını kullanabilirsiniz.

Buradaki fikir, nihai amaçlarının ne olduğunu anladığınızda, daha doğal gruplandırmalara sahip müşteri segmentleri oluşturabilmenizdir. Ve tüm iş fikri, beklentilerinizi rakiplerinizden daha iyi karşılamak veya aşmaktır. Ardından, cüzdanın pazar payını ve payını kazanacaksınız. Neden müşterileri segmentlere ayırıyoruz ve her grubun beklentileri dışında herhangi bir konuda stratejik planlama ve yenilikler ve verimlilikler düzenliyoruz? Ve bu herkes için gerçekten net olduğunda, her şey çok daha kolay hale gelir. İşi yönetmenin yanı sıra yeniliklerinizle çok daha hızlı ve daha yüksek başarıya ulaşacaksınız.

"Her markanın, müşterilerinin satın aldığı yalnızca iki ila dört genel amacı olduğuna kesinlikle inanıyorum"

Liam: Bunu seviyorum. Müşteriyi anlama sürecini gerçekten basitleştirir.

Lynn: Ama çok az insan bunu yapıyor. Bunu, yaklaşık bir düzine segmenti olan bir şirket için yapabildim ve hepsinin iyi bir nedeni vardı - lüks, endüstriyel vb. Ve yorumlardaki doğal beklenti kırılmasına baktığımızda, aslında o marka için sadece iki kamp olduğunu gördük. Her markanın müşterilerinin satın aldığı yalnızca iki ila dört genel amacı olduğuna inanıyorum. Bu beklentiye dayalı olarak o kişiyi yaptığınızda, engelleyici ve engelleyici şeylere bakıyorsunuz. Onlar için ne var? Onlar için sonuçları nelerdir ve zaman ve endişe, para, itibar, her neyse? Ve sonra yolculuk haritanızın gerçek anlarını o kişinin üzerine yerleştirirsiniz, yani bu çok zengin bir kişiliktir. Ve bu iki ila dört kişiyi, müşteriye dönük olmayan gruplarınızla paylaşırsınız.

Bunu sindirmeleri kolay, çünkü 12'ye değil, sadece 2'ye 4. Ve sonra bulduğumuz şey basitlikti. Sadelik biri için kapsayıcı bir temaydı ve güncellik diğeriydi. Dünya çapında herkes basitliği ve güncelliği önemsiyordu, ancak güncelliğin bu tek grup için bu kadar önemli ve bu kadar dikkat çekici olmasının çok özel nedenleri vardı. Ve sadelik, diğer grup için bir göstericiydi. Bence bu, herkesin her gün şöyle düşünebildiği bir şirkette müşteri odaklılığı ve çok daha fazla değeri artırmaya yardımcı oluyor: "Verdiğimiz bu karar veya yapacağım bu devir, müşterilerimiz için sadeliğimize yardımcı olacak mı yoksa engel olacak mı? Müşterilerimiz için dakikliğe yardımcı olacak mı yoksa engel olacak mı?” Dahili müşterilerinize, size, yani harici müşterilerinize davranılmasını istediğiniz gibi davranırsanız, dahili olarak kim olduğunuz ve harici olarak kim olmaya çalıştığınız konusunda bu uyumu elde edeceksiniz. Ve müşteriyle yüz yüze olan gruplar ve temas noktaları üzerinde çok daha az baskı oluşturur.

Yaygara Avcıları

Liam: Müşterilerle etkileşim kurmak ve güven oluşturmak, başarılı bir müşteri deneyimi stratejisinin temel unsurlarıdır. Bana, müşterilerinin güvenini kazanma konusunda başarılı olan ve bu kalıcı ilişkileri ve sadakati inşa etmek için bu güveni nasıl kullanabildiklerini gösteren bazı şirketlerden örnekler verebilir misiniz?

"Nasıl bilinmek istediğinize dair sadece yüzeysel bir katman oluşturmuyorsunuz - baştan aşağı sizsiniz"

Lynn: Bence güven, karşı tarafın çıkarlarını yürekten taşıdığını gösteriyor. Ve söylediğiniz veya yaptığınız herhangi bir şeye karşı dikkatli olmak, aksi izlenimi verebilir. Ve tabii ki, söylediğinizi yaptığınıza dair belirli bir inandırıcılığa ve güvenilirliğe sahip olmak. Akla gelen bir firma aslında iklimlendirme ve ısıtma alanındadır. Evime geldiler ve çok düzenliydiler. Her seviyede çok düşünceliydiler. Tepkim veya endişem olabilecek her şeyi önceden düşünmüşlerdi ve her şey hakkında çok proaktif davrandılar. Aklıma gelen bu.

Bu bana birkaç yıl önce yaptığım bir konuşmayı hatırlattı. 25 yıldır orada olan Ritz-Carlton'dan biri yerel müşteri deneyimi ağ grubumuzda konuştu. Müşteriyle yüz yüze görüşen kişilerin belirli müşteri ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını anlama ve çok duyarlı olma konusunda yüksek bir standarda sahip olduğu bilindiği kadar, BT, hukuk, tesisler ve olmayan her yerdeki kişilerin de eşit derecede vurgulandığını söyledi. 'Müşteriye hiç dokunmamalı, dahili müşterilere aynı düzeyde ilgi ve yanıt verebilirliğe sahip olmalı. Bence bu, bir marka olarak yüksek dürüstlüğe sahip olmanın gerçekten iyi bir örneği. Sadece nasıl bilinmek istediğinize dair bir yüzey katmanı oluşturmuyorsunuz – baştan aşağı sizsiniz.

Liam: Müşteri kaybına neden olan en büyük şeyin ne olduğunu söylersin?

"Pek çok şirketin müşterisi oldum ve bazen satış görevlilerinden duyduklarım pek işe yaramadı"

Lynn: En büyük şey mi bilmiyorum ama bence çok gözden kaçmış ve kimse bundan bahsetmiyor - hedef segmentinizi veya ideal müşteri profilinizi belirlemek. Bunu gündeme getirmemin nedeni, operasyonel tatlı noktanıza pek uygun olmayan belirli beklentileri olan bir grupla yola çıkarsanız, her zaman hizmet, geri ödemeler ve iadeler konusunda çok fazla ekstra yüke sahip olacaksınız. ağızdan ağza olumsuz sözler ve yayık. Ve merak ediyorsun, bu neden oluyor? Başından beri sadece bir uyumsuzluktu.

Ve sonra, elbette, doğru yapmanın ikinci adımı, bu beklentileri belirlemektir. Pek çok şirketin müşterisi oldum ve bazen satış görevlilerinden duyduklarım gerçekten işe yaramadı. Yanlış anlasam da anlamasam da bu doğru değildi. Ve bu, diğer her şeyde bir faktör haline geldi. Bu, ölçümlerimize gerçekten dahil etmediğimiz bir şey. Kimse gerçekten izlemiyor. Kimse umursamıyor gibi görünüyor, ama aman Tanrım, bu çok temel. Her şeyi etkiler.

Daha sonra, herhangi bir türde bir anket yaparsanız, müşterilere sorun çıkaranların en az %50'sinin müşteriyle ilgili olmadığını göreceğinizi düşünüyorum. Bu nedenle, müşteriye dönük olmayan gruplarla etkileşim kurmanın büyük bir hayranıyım. Her zaman en başından beri kariyerimin bir parçası oldu. 11 yıldır yarı iletken şirketindeyken bu büyük bir vurguydu. İşte bu yüzden, müşteri yönetimi, hizmet, başarı, deneyim yönetimi, iş ortağı deneyimi ve pazarlama çalışanlarının şirket genelinde bu tür bir bağlılığı köküne inmek için nasıl etkileyeceğini öğrenmelerine yardımcı olan bir topluluk oluşturdum.

AI gerçeklik kontrolü

Liam: Bitirmeden önce, yapay zeka ve müşteri deneyimi hakkındaki düşüncelerinizi ve bu iki unsurun nasıl bir araya geldiğini düşündüğünüzü almak isterim.

Lynn: AI kesinlikle bize birçok yönden yardımcı olacak, ancak teknoloji hakkında her zaman abartılı fikirlerimiz olduğunu düşünüyorum ve hiçbir zaman tam olarak olmasını umduğumuz gibi görünmüyor. Doksanlı yılların ortalarından sonlarına kadar CRM ortaya çıktığından beri durum böyleydi ve müşteri deneyimi, deneyimsel pazarlama türü bir şeye dönüştüğü için, toplam kalite yönetimi çabalarını hemen hemen raydan çıkardı: "Bizi tavsiye eder misiniz?" ve "Bana bir 10 ver." O noktaya geldiğinde her şey anlamsız geliyor.

"Yapay zeka hakkında düşündüğüm diğer bir şey de, herhangi bir teknoloji girişiminin çabasını kültürle 50/50 oranında dengelediğimizden emin olmak. Belki daha çok kültür üzerine”

Yapay zeka ve makine öğrenimi ile ilgili unutulmaması gereken bir şey, hangi bilgilerin mevcut olduğuna bağlı olmasıdır. Şirketinizde kullanıyorsanız, büyük veri metin madenciliği, ses madenciliği, video madenciliği veya hizmet çağrılarınız ve müşterilerinizin size verdiği diğer her şeyi dahil etmiyorsanız, kaçırıyorsunuz demektir. Doğru olması için havuzunuzu maksimum giriş miktarına genişletmelisiniz. Yapay zekanın tehlikelerinden biri, tam bir bilgi setine dayanmayabileceği için zekanın yapay olmasıdır.

Yapay zeka hakkında düşündüğüm diğer bir şey de, herhangi bir teknoloji girişiminin çabasını kültürle 50/50 dereceye kadar dengelediğimizden emin olmak. Belki daha çok kültür üzerine. En sevdiğim alıntılardan biri, Clorox'taki bir Başkan Yardımcısının Salesforce'ta bir podcast'te kendisiyle röportaj yaptığı sırada söylediği. “Dijital yapmaya çalışıyorduk ama dijital olmamız gerektiğini anladık” dedi. Ve bunu, sağ elin ve sol elin insanlar arasında ne yaptığını bilmeleri gerektiği anlamına geliyor, hatta teknolojiyi onlar adına yapacak şekilde kurdukları için. Teknolojik olarak gerçekleşmesi için bu sürekliliğe ve işbirliğine dahili olarak sahip olmaları gerekiyordu.

Liam: Ve son olarak, insanlar size ve işinize ayak uydurmak için nereye gidebilir?

Lynn: LinkedIn gerçekten en iyi yer. Lynn Hunsaker. Elbette clearaction.com doğrudan bir kaynaktır.

Liam: Mükemmel. Lynn, bugün bana katıldığın için çok teşekkür ederim.

Lynn: Seninle konuştuğum için gerçekten çok mutluyum ve bu fırsatı takdir ediyorum. Görüşürüz.