CX Yazılımı: Nedir, En İyi Özellikler, Örnekler ve Fiyatlandırma

Şunu hayal edin: Şehrinizde iki kahve dükkanı var ve bunlar hemen yan yana. Rekabet bundan daha şiddetli olamaz! Her iki mağaza da menüde benzer içecek seçenekleriyle aynı kahve çekirdeklerini kullanıyor.

Müşterilerin birini diğerine tercih etmesini ne sağlayacak? Dost canlısı baristayla olan etkileşimlerinden rahat koltuklara kadar genel deneyim, belirleyici faktör olacak.

İnsanların başka bir yerden satın almaya veya yatırım yapmaya karar vermesi büyük ölçüde şirketinizle olan deneyimlerine bağlıdır. Bu özellikle ekonomik krizlerde geçerlidir.

Bütçeler kısıtlı olduğunda insanlar paralarını nereye harcayacakları konusunda daha seçici oluyorlar. Ve olumlu bir deneyim onların sizin yerinize rakibinizi seçmesini engelleyebilir.

Doğru müşteri deneyimi (CX) yazılımı, personelinizin sıkıntılı noktalarını hafifletmeye, iş yüklerini hafifletmeye ve rutin görevleri otomatikleştirmeye yardımcı olabilir.

Burada CX yazılımının temellerini, avantajlarını ve en önemli özelliklerini ele alacağız. Ayrıca piyasadaki en iyi dört CX aracının bir listesini de hazırladık.

CX Yazılımı Nedir?

CX yazılımı, müşterinin bir şirketle etkileşimini tüm yönleriyle yönetmek, analiz etmek ve geliştirmek için tasarlanmış bir araç paketidir.

Baştan sona her müşteri temas noktasını izlemeye, denetlemeye ve organize etmeye yönelik araçlar içerir.

Örneğin, müşteri etkileşimlerini geliştirmek için CX yazılımını uygulayan büyük bir perakende zincirini hayal edin.

Yazılım, müşteri satın alımlarını, çevrimiçi gezinme davranışını ve sosyal medya ve müşteri hizmetleri çağrıları gibi çeşitli kanallardan gelen geri bildirimleri izliyor.

Pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri daha sonra müşterilerin ne aradığını ve ihtiyaç duydukları şeyi nasıl daha iyi sağlayabileceklerini öğrenmek için bu verileri analiz eder.

Ekibin, müşterilerin satın almadan önce sıklıkla ek ürün bilgileri aradığını fark ettiğini varsayalım.

Bu gözlemle, bu ek bilgilere erişimi kolaylaştıracak bir çözüm bulabilirler (örneğin, sitelerine anında, ayrıntılı ürün bilgileri ve kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için yapay zeka destekli bir sohbet robotu uygulamak gibi).

CX Yazılımını Kullanmanın Faydaları

CX yazılımı, kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve elde tutma oranını artırır.

Ayrıca, operasyonlarınızı daha verimli hale getirebilmeniz ve maliyetleri azaltabilmeniz için kapsamlı müşteri verilerini ve analitiğini kolayca toplamanıza da olanak tanır.

CX araçlarının kuruluşunuza nasıl fayda sağlayabileceğine daha ayrıntılı olarak bakalım:

1. Müşteri sadakatinin yapı taşlarını bir araya getirin

CX platformları müşteri etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak izlemenize ve analiz etmenize olanak tanır. Bu şekilde müşteri geri bildirimlerini, sorularını ve şikayetlerini daha büyük sorunlara dönüşmeden proaktif bir şekilde yönetebilirsiniz .

Diyelim ki önemli bir iş toplantısına uçuyorsunuz ancak uçuşunuz beklenmedik bir şekilde rötar yapıyor. Olaylar yaşanıyor. Ancak havayolunuz CX yazılımını doğru şekilde kullanıyorsa, durum size hızlı bir şekilde bildirilecektir.

Uçuş ayrıntılarınızı ve gecikmenin etkisini analiz ettikten sonra yazılım, havayolu şirketini bir çözüm bulmak için proaktif bir şekilde sizinle iletişime geçmeye yönlendirir. Bu, bir sonraki uçuşa ücretsiz olarak yeniden rezervasyon yaptırmak veya beklerken bekleme salonuna erişim sağlamak olabilir.

CX aracı sayesinde havayolu, sorunlarınızı anında çözebilir ve müşteri hizmetlerine olan bağlılığına ilişkin kalıcı bir izlenim bırakabilir (ve aynı zamanda geniş ölçekte, uçuştaki herkes aynı anda destek alabilir).

Daha sonra, bir dahaki sefere bir uçuşa yetişmeniz gerektiğinde, aldığınız mükemmel müşteri hizmeti nedeniyle bu havayolunu başka bir havayolu yerine düşünebilirsiniz.

2. Ekibinizin verilere dayalı kararlar almasını sağlayın

CX yazılımı müşteri verilerini net içgörülere dönüştürür. İşletmenizin trendleri belirlemesine, müşteri sorunlarını anlamasına ve mümkün olan her yerde süreçleri iyileştirmesine yardımcı olur.

Örneğin bir telekomünikasyon şirketi, hizmet kalitesiyle ilgili müşteri şikayetlerinde bir artış fark ediyor. CX yazılımını kullanarak bu sorunların en yaygın olduğu yerleri bulabilir.

Bu öngörüyle şirket bu alanlardaki ağını geliştiriyor ve müşteri hizmetleri ekiplerini bu belirli sorunları daha etkili bir şekilde ele alacak şekilde eğitiyor.

Sonuçlar: daha mutlu müşteriler ve genel olarak daha az şikayet.

3. Müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirin

CX araçlarıyla müşteri beklentilerini daha iyi anlayabilir, bu beklentileri etkili bir şekilde karşılamanıza ve hatta aşmanıza olanak tanıyabilirsiniz. Bu, elde tutma oranlarını ve müşteri yaşam boyu değerini (bir müşteriden zaman içinde beklenen toplam kâr) artırır çünkü mutlu müşterilerin sadık kalma olasılıkları daha yüksektir.

Hatta daha fazla ürün veya hizmetinize yatırım yapmayı düşüneceklerdir. Bu, müşteri başarınız ve satış ekipleriniz için daha fazla üst satış ve çapraz satış fırsatının olduğu anlamına gelir.

Örneğin, bulut depolama hizmetlerinizden memnun olan bir müşteri, ortak çalışmaya dayalı bir çalışma alanı eklentisi satın alma konusunda daha anlayışlı olabilir ve araç takımını genişletebilir.

Böylece yalnızca istikrarlı bir müşteri tabanını korumakla kalmayacak, aynı zamanda uzun vadeli gelirinizi de artıracaksınız.

İlgili Makale

Müşteri Başarı Süreci: Gelir Nasıl Artırılır ve Kayıplar Nasıl Azaltılır

4. Müşteri iş akışlarını kolaylaştırın

CX platformları, rutin müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirerek işletme maliyetlerini azaltır ve personelin daha stratejik, etkili işlere odaklanmasına olanak sağlar.

Örneğin, sipariş durumları ve iade politikaları gibi yaygın müşteri sorularına yanıt vermek çalışanlarınızın çok fazla zamanını ve enerjisini alabilir.

CX araçlarıyla bu yanıtları otomatikleştirerek ekip üyelerinizin daha karmaşık sorunları çözmeye odaklanmasını sağlayabilirsiniz.

5. Rekabet avantajı kazanın

Bir Adobe raporuna göre üst düzey yöneticilerin %90'ı , çeşitli kanallardaki en iyi deneyimlere bağlı olarak müşteri beklentilerinin sürekli olarak uyarlandığını ve arttığını kabul ediyor.

Başka bir deyişle, müşteriler tek bir platformda veya tek bir etkileşimde olağanüstü hizmet aldıklarında, her yerde aynı düzeyde hizmet beklemeye başlarlar.

Bir zamanlar müşterileri etkileyen özellikler ve teklifler giderek standart beklentiler haline gelecek.

Dolayısıyla benzer ürün ve fiyatların olduğu pazarlarda müşteri odaklı kültüre sahip işletmeler öne çıkacak. Ve CX araçları, her birinin özel hissetmesini ve markanız tarafından anlaşılmasını sağlamanın anahtarıdır.

6. Daha iyi geri bildirim döngüleri oluşturun

Müşterilerinizin sunduğunuz ürün hakkında ne düşündüğünü ve hissettiğini öğrenmek zor olabilir. Yüz yüze görüşmeler ve derinlemesine anketler gibi müşteri geri bildirimi toplamanın geleneksel yolları da çok fazla zaman ve çaba gerektirir.

Öte yandan en iyi CX platformları, daha fazla kişiden geri bildirim toplayabilmeniz ve daha hızlı bir şekilde daha iyi sonuçlar alabilmeniz için bu süreci otomatikleştirir ve kolaylaştırır.

Bunu yapmanın bir yolu, web siteleri ve uygulamalardaki kullanıcı dostu geri bildirim widget'larını kullanmaktır.

Örneğin, müşterilerinizin yeni özelliğinizin kullanımının zor olduğunu düşündüğünü öğrenirseniz, onları yönlendirmek için ayrıntılı açıklamalar sunabilir ve daha kolay gezinme için arayüzü basitleştirebilirsiniz.

Bu bilgiler ürünlerinizi, hizmetlerinizi, pazarlama varlıklarınızı, satış savaş kartlarınızı ve genel müşteri deneyiminizi sürekli olarak geliştirmenize olanak tanır.

7. Değişimi ölçeklendirin ve adapte olun

İşletmeniz büyüdükçe, müşteri deneyimi araçlarınız da sizinle birlikte ölçeklenebilir. Değişen ihtiyaçlara uyarlanabilirler; şirket büyüklüğü, pazardaki gerilemeler ve diğer öngörülemeyen faktörler ne olursa olsun müşteri deneyiminin bir öncelik olarak kalmasını sağlarlar.

Örneğin, küçük bir müşteri tabanına sahip bir startup, temel CX yazılımı işlevleriyle başlayabilir. Startup orta ölçekli bir işletmeye dönüştükçe, artan müşteri trafiğini ve daha karmaşık soruları ele almak için CX sistemini yükseltebilir.

Ve eğer ölçeği küçültmek gerekirse, tek yapması gereken yazılımın ayarlarını veya abonelik düzeyini ayarlamaktır.

Farklı Ekipler CX Yazılımının İçgörülerinden Nasıl Yararlanabilir?

Müşteri deneyimi yönetimi yazılım çözümlerinin farklı ekiplerin genel performanslarını optimize etmelerine nasıl yardımcı olduğu aşağıda açıklanmıştır:

Müşteri başarısı

Müşteri başarısı (CS) ekipleri, daha hedefe yönelik, etkili destek sağlayabilmek amacıyla müşteri zorluklarını, tercihlerini ve memnuniyet düzeylerini belirlemek için CX yazılımını kullanır.

Bu bilgilerle, farklı müşteri gruplarına yönelik katılım deneyimlerini de özelleştirebilecekler.

Örneğin, veriler belirli bir yaş grubundaki müşterilerin daha kısa ve daha hızlı video içeriği yoluyla daha iyi öğrendiğini gösteriyorsa ekip bunu bu müşterilere yönelik süreçlerine dahil edebilir.

Son olarak bu araçlar, CS ekiplerinin önceki etkileşimlere dayanarak çapraz satış ve üst satış fırsatlarını belirlemesine yardımcı olur.

Örneğin bir grafik tasarım şirketi, kullanıcılarının sıklıkla hazır görsellere ihtiyaç duyduğunu fark edebilir ve bir hazır görsel kütüphanesi hizmeti ekleyebilir. Şirket daha sonra bu yeni hizmeti mevcut kullanıcılara doğrudan ihtiyaçlarına göre satabilecek.

Pazarlama

Müşteri deneyimi araçları, pazarlama ekiplerinin müşteri davranışlarını, tercihlerini ve etkileşim modellerini anlamalarına yardımcı olur.

Bu bilgi, hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmak ve ideal müşteri profillerine yönelik kişiselleştirilmiş içerik oluşturmak için çok önemlidir.

Diyelim ki CX verileriniz fitness uygulamanızın genç profesyoneller arasında çok popüler olduğunu gösteriyor. Pazarlama ekibiniz bu bilgiyi, yalnızca bu müşteri grubuna özel olarak tasarlanmış tekliflerle mesajlaşma yoluyla kampanyalar yayınlamak için kullanabilir.

Daha sonra ekip, bu kampanyaların ne kadar iyi performans gösterdiğini izleyebilir ve stratejilerini daha etkili hale getirecek şekilde ayarlayabilir.

Satış

Müşteri ihtiyaçlarını anlamadan satış yapmak, etkisiz satış konuşmalarına, satış kayıplarına ve zaman kaybına neden olabilir.

Müşteri deneyimi araçları, ekiplere müşterilerin gerçekten ne istediğinin daha net bir resmini vererek kaynaklardan tasarruf sağlar.

Bunu bilen satış profesyonelleri, satış konuşmalarını ve tekliflerini daha alakalı ve çekici olacak şekilde uyarlayabilir.

Şirketinizin bulut tabanlı iletişim çözümlerinde uzmanlaştığını hayal edin. Müşteri Deneyimi araçlarınızdan elde edilen bilgilerle, perakende alanındaki şirketlerin çeşitli kanallarda müşteri görüşmelerini dengede tutmakta zorluk çektiğini keşfedersiniz.

Artık satış ekibiniz satış konuşmasını çok kanallı iletişim merkezi yazılımınızın avantajlarına göre şekillendirebilir.

Bu hedefe yönelik yaklaşım, satış hedeflerinize ulaşmanızı kolaylaştırır çünkü insanlar, onların neler yaşadığını gerçekten anladığınızı gösteren satış konuşmalarına daha açıktır.

Ürün

Müşteri deneyimi araçları, ürün ekiplerinin yalnızca en fazla etkiyi yaratacak alanlara yatırım yapmaları için hangi iyileştirmelere ve özelliklere odaklanacaklarını önceliklendirmelerine yardımcı olur.

Ürün geliştiricileri, ürün kullanımına ve müşteri geri bildirimlerine ilişkin net bir tabloya sahip olarak hangi özelliklerin iyileştirileceği, geliştirileceği veya potansiyel olarak kaldırılacağı konusunda bilinçli kararlar verebilir.

Örneğin ekibiniz yazılımınıza yeni ve şık bir özellik eklemeyi düşünüyor olabilir.

Ekip, CX araçlarını kullanarak müşterilerin yeni bir şeyin peşinde olup olmadığını veya mevcut bir özellikten gerçekten gelişmiş işlevsellik isteyip istemediğini ölçebilir.

Bu yaklaşım yalnızca zamandan ve kaynaklardan tasarruf sağlamakla kalmaz, aynı zamanda ekiplerin daha iyi bir ürün-pazar uyumu için çalışabilmesini de sağlar.

CX Yazılımının 10 Temel Özelliği

Artık bir müşteri deneyimi yönetimi platformunun kuruluşunuzdaki ekiplere nasıl fayda sağladığını bildiğinize göre, aşağıda mükemmel CX yönetimi yazılımının sahip olması gereken 10 özelliğin bir listesi ve bu özelliklerin size nasıl yardımcı olduğu yer almaktadır:

1. Müşteri veri yönetimi

Müşteri veri yönetimi, iletişim ayrıntıları, etkileşim geçmişi, satın alma kayıtları, tercihler ve müşteri geri bildirimleri dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan müşteri bilgilerini kolayca toplamanıza, saklamanıza ve yönetmenize olanak tanıyan CX yazılımındaki önemli bir özelliktir.

Pazarlama ve müşteri deneyimi gibi müşteriyle yüz yüze olan ekipleriniz, bu verileri merkezi bir veritabanında toplayarak kullanıcılarınızın 360 derecelik bir görünümünü elde eder.

Aşağıdakileri yapabilecekler:

• Birlikte daha yakın çalışın ve iletişimi kolaylaştırın
• Tüm müşteri temas noktalarında kişiselleştirilmiş, tutarlı etkileşimler sağlayın
• İş stratejileri konusunda bilinçli kararlar alın
• Veri toplamayı otomatikleştirerek zamandan tasarruf edin

2. Müşteri yolculuğu haritalaması

Müşteri yolculuk haritası oluşturmak, müşterilerin şirketinizle etkileşime girerken - markanızı ilk öğrendikleri andan satın alma sonrası takiplere kadar - attığı adımların görsel bir temsilini geliştirmeyi içerir.

Bu eşleme, işletmeyle olan temel etkileşimleri tanımlar; böylece kullanıcı deneyimini daha iyi anlayabilir, potansiyel sorunlu noktaları belirleyebilir ve her temas noktasını iyileştirmenin yollarını bulabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritalama özellikleri, daha etkili ve tutarlı bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek için gereklidir. İnsanların tam olarak nerede takılıp kalabileceklerini veya ilgilerini kaybedebileceklerini belirlemenize yardımcı olur ve daha yararlı ve ilgi çekici temas noktaları oluşturmanızda size rehberlik eder.

3. Çok kanallı destek

Çok kanallı destek araçları, iş telefonu sistemleri, canlı sohbet, e-posta ve sosyal medya gibi çeşitli iletişim kanallarını tek bir birleşik platformda birleştirir.

Bu şekilde, müşteri nerede etkileşim kurmayı seçerse seçsin aynı düzeyde hizmet alır. Ayrıca, müşterilerle tercih ettikleri kanallar üzerinden etkileşim kurarak yeni pazar segmentlerinden ve satış fırsatlarından yararlanabilirsiniz.

Personeliniz ise kanallar arasında kolayca geçiş yapabilir, böylece zaman azalır ve verimlilik artar. Bu, farklı sistemlerle hokkabazlık yapmayı veya müşteri konuşmalarının izini kaybetmeyi ortadan kaldırır.

4. Geri bildirim yönetimi

Uygun bir geri bildirim yönetim sistemi olmadan, müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında neyi beğendiği veya neyi beğenmediğine ilişkin kritik bilgileri kaçırabilirsiniz. Ayrıca onların ihtiyaç ve beklentilerine tam olarak karşılık gelen bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmakta da zorlanabilirsiniz.

Bu nedenle doğru çözümleri sunma veya kullanıcı deneyimini etkileyen sorunları çözme konusunda daha yavaş olabilirsiniz. Müşteriler geri bildirimlerinin dinlenmediğini veya değer verilmediğini hissettiklerinde alışveriş yapma olasılıkları daha yüksektir.

Anketler, incelemeler ve derecelendirmeler gibi müşteri geri bildirimlerini toplamaya ve yönetmeye yönelik araçlar, müşterilerin seslerinin yalnızca duyulmasını değil aynı zamanda iş kararlarının şekillendirilmesinde de önemli olmasını sağlar.

Bu, daha müşteri odaklı tekliflere yol açarak sonuçta müşteri sadakatini artırır ve gelir artışını destekler.

5. Analitik ve rapor kontrol panelleri

Analiz araçları, kullanıcılarınızı daha iyi anlamanıza ve operasyonlarınızı onların ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde düzenlemenize yardımcı olmak için müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarından veriler toplar.

Yazılım daha sonra bilgileri uygulanabilir ve anlaşılır bir şekilde yorumlar ve sunar.

Bu özelliklerle şunları yapabilirsiniz:

• Performansı temel ölçümlere göre ölçün, böylece iyileştirmeye yönelik gerçekçi hedefler ve kıyaslamalar belirleyebilirsiniz.
• Hedeflenen pazarlama ve operasyonel ayarlamalar yapabilmek için müşteri sorgularının yoğun olduğu zamanlar veya ortak ürün tercihleri ​​gibi modelleri ve eğilimleri belirleyin .
• Hangi stratejilerin iyi çalıştığını ve hangilerinin yenilenmesi gerektiğini tam olarak belirleyerek tahmin yerine sağlam müşteri verilerine dayalı veri odaklı kararlar alın .
• Paydaşlara ilerlemeyi göstermek ve herkesin aynı fikirde olmasını ve birlikte çalışmasını sağlamak için içgörüleri kuruluş genelinde paylaşın .

İlgili Makale

NPS Nedir? Neden Bu Altın KPI İzlemeniz Gereken Tek Metriktir?

6. Segmentasyon ve hedefleme

Segmentasyon ve hedefleme özellikleri, kullanıcı deneyimini geliştirmek isteyen her kuruluş için temel CX özellikleridir.

Segmentasyon, müşterileri satın alma davranışları, tercihleri ​​veya demografik özellikleri gibi çeşitli kriterlere göre gruplandırmanıza olanak tanır. Bu anlayış, farklı müşterilerin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu bilmenin anahtarıdır.

Müşterilerinizi segmentlere ayırdıktan sonra, her grubun çıkarlarına doğrudan hitap eden hedefli pazarlama kampanyaları oluşturabilirsiniz.

Örneğin, açık hava etkinliklerini seven bir müşteri grubunuz varsa reklamlarınızı ve promosyonlarınızı açık hava ürünlerine veya deneyimlerine odaklanacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

Pazarlama ve müşteri hizmetleri çalışmalarınızı en çok ihtiyaç duyulan ve en etkili olan yere odaklayarak zamandan ve kaynaklardan tasarruf edersiniz.

Bu stratejik yaklaşım, pazarlama bütçenizden ve müşteri hizmetleri ekibinizden en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olur.

7. Otomatik iş akışları

Takip e-postaları göndermek veya müşteri check-in'leri için hatırlatıcılar ayarlamak gibi ekiplerinizin zamanını tüketen rutin görevleri düşünün.

Otomatik müşteri iş akışları bu sorumlulukları sizin yerinize üstlenir ve çalışanlarınızın müşteri etkileşimlerini kişiselleştirme, bireysel ihtiyaçları anlama ve genel müşteri deneyimini iyileştirme gibi daha karmaşık, katma değerli görevlere odaklanmalarına olanak tanır.

Belirli görevlerin otomatikleştirilmesi, her müşterinin aynı yüksek düzeyde ilgi ve hizmeti almasını sağlar.

Örneğin, bir müşteri bülteninize kaydolduğunda, otomatik bir sistem anında bir hoş geldin e-postası göndererek ona kabul edildiğini ve değer verildiğini hissettirebilir.

Son olarak bu işlevsellik, müşteri eylemlerine anında yanıt vermenize ve onlarla etkili bir şekilde etkileşim kurmanıza olanak tanır. Bir müşteri sitenizdeki bir alışveriş sepetini terk ederse, onlara hatırlatma yapmak veya bir indirim kuponu sunmak için otomatik bir e-posta tetiklenebilir ve potansiyel olarak kaybedilen satışın telafisi sağlanabilir.

8. Müşteri hizmetleri araçları

CX yazılımındaki entegre müşteri hizmetleri ve yardım masası araçları, çözüm sürecini optimize ederek müşterileriniz için daha hızlı ve ekibiniz için daha yönetilebilir hale getirir.

Bazı temel araçlar şunları içerir:

• Entegre biletleme sistemleri: Bu sistemler müşteri sorunlarını izleme ve yönetme sürecini kolaylaştırır. Her sorgu bir destek bildirimi olarak günlüğe kaydedilir, böylece ilerlemenin izlenmesi ve ortaya çıkan zorluklarla mücadele edilmesi kolaylaşır.
• Bilgi tabanları: İyi organize edilmiş bir bilgi tabanı, müşterilerin sık sorulan soruların yanıtlarını hızla bulmasına yardımcı olarak müşteri hizmetleri ekibinizin iş yükünü azaltır.
• Self-servis portallar: Bu portallar sayesinde kişiler, hesap bilgilerinin güncellenmesi veya siparişlerin takip edilmesi gibi basit sorunları çözebilmektedir. Bu, çözüm sürecini hızlandırır ve temsilcilerinizin görev sayısını azaltır.

9. Entegrasyonlar

Entegrasyonlar, Müşteri Deneyimi aracınızın mevcut yeteneklerini genişletir. Birçok farklı aletin bir arada olması gibi.

Muhtemelen müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) veya kurumsal kaynak planlama aracı gibi diğer üretkenlik, pazarlama ve satış araçlarını zaten kullanıyorsunuz.

Bu sistemlerle entegre olan bir CX yazılımı seçmek, iş akışlarınızı daha sorunsuz ve daha uyumlu hale getirir; bu, işi tamamlamak için sürekli olarak araçlar arasında geçiş yapmanız gerekmediği anlamına gelir.

Bu aynı zamanda verileri birleştirmenize ve müşterilerinizin ve operasyonlarınızın daha kapsamlı bir görünümünü elde etmenize yardımcı olur.

Örneğin, bir CRM'deki satış verilerinizi CX aracınızdaki müşteri destek etkileşimleriyle entegre ederek, hangi ürünlerin en yüksek destek sorgularına sahip olduğu gibi trendleri belirleyebilirsiniz.

Artık daha bilinçli kararlar verebilirsiniz çünkü ayrı ayrı bilgi parçalarına bakmak yerine resmin tamamını görüyorsunuz.

10. Gizlilik ve uyumluluk

CX araçlarındaki gizlilik ve uyumluluk özellikleri yasal bir gereklilikten daha fazlasıdır. Özellikle tüketicilerin şirketlere ve çevrimiçi hizmetlere olan güveninin azaldığı günümüzde, güven oluşturmak ve müşteri ilişkilerinin bütünlüğünü korumak için bunlar çok önemlidir.

Deloitte, 2023 Bağlantılı Tüketici Anketi'nde , ankete katılanların %59'unun önceki yıla göre çevrimiçi verilerini korumanın zorlaştığını hissettiğini ortaya çıkardı. Ve %66'sı, 2021'deki %52'ye kıyasla şirketlerin çevrimiçi hizmetlerden topladıkları verileri nasıl kullandıkları konusunda net olmadıklarını hissetti.

Platformunuzun GDPR ve HIPAA gibi düzenlemelere uygun olmasını sağlayarak kullanıcılarınızın gizliliğini korumaya kararlı olduğunuzu ve verilerinin güvenli ellerde olduğunu gösterirsiniz.

Sıkı veri güvenliği ve uyumluluğu konusundaki itibarınız, işletmenizi rakiplerden ayırabilir. İnsanların şeffaf, sorumlu ve güvenilir olduğuna inandıkları işletmelerle etkileşime geçme olasılıkları daha yüksektir.

Kurumsal CX Yazılım Sağlayıcısını Seçmek

Aşağıda önde gelen CX yazılım araçlarından dördü ve bunların en iyi oldukları kullanım örnekleri yer almaktadır:

1. Nextiva: en kapsamlı çözüm
2. Podyum: sohbet odaklı işletmeler için iyi
3. Zendesk: entegrasyona dayalı işletmeler için iyi
4. Qualtrics: anket ve geri bildirim yönetimi için iyidir

Her aracın fiyatlandırmasına, özelliklerine ve yeteneklerine daha derinlemesine bakalım.

1. Nextiva: en kapsamlı çözüm

Nextiva, iletişim ve müşteri içgörüsü için birleşik bir platform sunan, hepsi bir arada bulut tabanlı bir iletişim çözümüdür.

İnternet Üzerinden Ses Protokolü ( VoIP ) teknolojisini ve iş iletişimini, müşteri yolculuğu ve duygu analizi, anketler ve müşterilerin ilgisini canlı tutan akıllı otomasyon gibi müşteri yönetimi araçlarıyla bütünleştirir.

Nextiva ile müşteri duyarlılığını takip edebilir, müşteri ihtiyaçlarına göre gerçek zamanlı uyarılar alabilir, olumlu ve olumsuz duygu değişikliklerini görebilir ve deneyimlerine dayalı olarak müşterilerle etkileşime geçmek için eylemleri otomatikleştirebilirsiniz.

Her şeyi tek bir yerde toplayarak müşteri sorunlarını hızla çözebilir, üçüncü taraf yazılım maliyetlerinden tasarruf edebilir ve personelinizin iş akışlarını basitleştirebilirsiniz.

Kurumsal fiyatlandırma: Nextiva'nın Kurumsal planı kullanıcı başına aylık 39,95 dolardan başlıyor ve sınırsız sesli ve görüntülü görüşme, çağrı kaydı ve sesli mesaj transkripsiyonu sunuyor.

Ana Özellikler:

• Müşteri duyarlılığı ve hesap deneyimi puanı
• Müşteri anketleri ve ayrıntılı analizler
• Bir çağrıyı kabul etmeden önce önemli müşteri ayrıntılarını ekranınızda gösteren çağrı açılır penceresi
• Tüm iletişimlerinizi tek bir görünümde bir araya getirmek için dizili görüşmeler
• İçe aktarma ve senkronizasyon dahil kişi yönetimi
• Zoho ve Salesforce gibi CRM sistemleri ve Zendesk gibi diğer müşteri deneyimi araçlarıyla entegrasyonlar
• Güvenli VoIP teknolojisi

Kapsamlı iletişim ve müşteri deneyimi yönetimi için en iyisi .

2. Podyum: Sohbet odaklı işletmeler için iyi

Podium, kısa mesaj ve geri bildirim araçları aracılığıyla müşteri etkileşimlerinde uzmanlaşmış bir müşteri adayı dönüştürme aracıdır. Ancak aynı zamanda personelinizin SMS ve e-Kart okuyucuları aracılığıyla ödemeleri daha kolay tahsil edebilmesi için ödeme seçenekleri de sunar.

Podyum temel olarak aşağıdaki sektörlere hizmet vermektedir:

• Ev hizmetleri
• Otomotiv
• Perakende
• Sağlık ve sıhhat

Kurumsal fiyatlandırma: Podium'un Profesyonel planı 12 aylık bir sözleşme için aylık 599 dolardan başlıyor. Bu plan sınırsız sayıda kişiyi ve ekip üyesini barındırır.

Ana Özellikler:

• Merkezi gelen kutusu
• Potansiyel müşterilere daha hızlı yanıt vermek için yapay zeka tarafından yazılan metinler
• Round-robin müşteri adayı yönlendirmesi
• Yüksek hacimli 10DLC mesajlaşma
• Kişiselleştirilmiş otomatik SSS
• Otomatik inceleme davetleri ve NPS anketleri dahil otomasyon
• Özelleştirilmiş markalama
• Gelişmiş raporlama ve analiz (bu yazının yazıldığı sırada beta sürümündeydi)

Tercih edilen platformlarda müşterilerle etkileşime geçmek ve anında bilgi toplamak isteyen büyük kuruluşlar için en iyisi .

3. Zendesk: Entegrasyona dayalı işletmeler için iyi

Zendesk, biletleme ve canlı sohbet de dahil olmak üzere müşteri hizmetleri ve destek çözümleriyle tanınan bir CX yönetim platformu ve satış CRM'sidir.

Zendesk for Service, CS ekiplerinizin kanallar arasındaki mesajları kişiselleştirmesine, AI aracılığıyla sorunları daha hızlı ele almasına ve destek taleplerini takip edip düzenlemesine yardımcı olur.

Zendesk for Sales ise platformun özel CRM'sidir. Satış ekibinizin hedeflenen potansiyel listeler oluşturmasına, sıradan görevleri otomatikleştirmek için satış tetikleyicileri oluşturmasına ve insanlarla etkileşime geçmeden önce tüm bağlamı elde etmek için tüm müşteri bilgilerini tek bir yerden yönetmesine olanak tanır.

Platformun açık API erişimi aynı zamanda Zendesk'e mevcut araçlarınızla katılmanıza veya uygulama çerçevesini kullanarak kendi özel çözümlerinizi oluşturmanıza da olanak tanır.

Zendesk'i yaklaşık 2.000 diğer uygulama ve iş ortağıyla entegre ederek aracınızın yeteneklerini genişletebilirsiniz.

Kurumsal fiyatlandırma: Zendesk'in Kurumsal planının fiyatlandırması henüz mevcut değil. Zendesk'in işletmelere yönelik Satış planı kullanıcı başına aylık 169 dolardan başlıyor. Özel bir teklif için satış ekibiyle iletişime geçin.

Ana Özellikler:

• Mesajlaşma
• Daha yüksek üretkenlik için yapay zeka ve otomasyon
• Yardım Merkezi
• Doğru çağrılara doğru temsilcileri ulaştırmak için yerleşik yönlendirme ve zeka
• Merkezi gelen kutusu ve çalışma alanı
• İşgücü yönetimi

Sezgisel bir arayüze ve ölçeklenebilir çözümlere ihtiyaç duyarken olağanüstü müşteri desteği ve hizmet verimliliği hedefleyen kuruluşlar için en iyisi .

4. Qualtrics: anket ve geri bildirim yönetimi için iyidir

Qualtrics, işletmelerin güçlü anket ve geri bildirim araçlarıyla büyümesine yardımcı olan bir deneyim yönetimi (XM) yazılımıdır. Daha spesifik olarak aşağıdakilere yönelik XM çözümleri sunar:

• Müşteri ön safları: Müşteri yolculuğunu optimize edin, müşterileri anlamak için yapay zekayı kullanın ve hedefe yönelik temsilci koçluğu sunmak için tüm müşteri etkileşimlerini otomatik olarak puanlayın.
• İnsan ekipleri: Çalışanlarınızın katılımını sağlayın, yöneticilerin kendilerini geliştirmelerine yardımcı olun ve çalışanlarınız için kişiselleştirilmiş öğrenme ve gelişim yolları oluşturun.
• Strateji ve araştırma ekipleri: Ürün ekiplerinizin müşterilerinizin seveceği ürünler oluşturabilmesi için niteliksel ve niceliksel bilgiler toplayın. Pazarınızdaki fırsatlara hızla yanıt verebilmek için kullanıcı deneyimi araştırması yapın ve marka performansınızı takip edin.

Kurumsal fiyatlandırma: Qualtrics'in fiyatlandırması hazır değildir.

Ana Özellikler:

• Müşteri yolculuğu optimizasyonu
• Dijital deneyim, iletişim merkezi ve platformlar arası analiz
• Niteliksel ve niceliksel araştırma ve veriler
• Konsept ve kullanılabilirlik testleri
• Web sitesi ve mobil uygulama geri bildirimi
• Çok kanallı itibar ve inceleme yönetimi
• Müşteri geri bildirimlerini daha etkili bir şekilde toplamak için 27'den fazla kanalın ve 128 veri kaynağının tek bir kanalda entegrasyonu
• Trendleri ve kalıpları belirlemeye yardımcı olacak tahmine dayalı yapay zeka
• Çalışan bağlılığının nabzı
• Yönetici Asistanı uygulaması

Derin müşteri içgörüleri ve müşteri duygularını ve deneyimlerini anlamak ve geliştirmek için gelişmiş analizlere ihtiyaç duyan işletmeler için en iyisi .

Müşteri Deneyiminizi Bugün Yükseltin

Kalabalık pazarlarda birçok firmanın benzer özelliklere ve fiyat planlarına sahip olduğu bir pazarda, ürününüz tek başına öne çıkmanıza yetmiyor. Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin markanızla etkileşime girdiklerinde kendilerini değerli ve özel hissetmelerini sağlamanız gerekir.

İnsanlar sürekli olarak yolun her adımında sağladığınız deneyime dayanarak satın alma kararları veriyorlar. Küçük girişimlerden büyük işletmelere kadar en iyi müşteri deneyimini sunmanıza yardımcı olacak birçok araç var.

CX yazılımı ayrıca müşteri yaşam döngüsü boyunca her kullanıcıya sürekli olarak yüksek kaliteli bir deneyim sunmak için müşteri yolculuğunda iyileştirilmesi gereken alanları da vurgular.

Ancak birleşik, bütünsel bir müşteri deneyimi aracına ihtiyaç duyan kurumsal kuruluşlar için Nextiva, bulut iletişim araçları, müşteri odaklı özellikleri, ölçeklenebilir ve uygun fiyatlarıyla öne çıkıyor.

Örnek Olay: Franklin Street Nextiva ile Nasıl %30 Gelir Artışı Elde Ediyor?