Sosyal medya aracılığıyla etkileşimi ve dönüşümleri artırın – 3 önemli çıkarım

Müşterilerle sosyal medyada etkileşim kurmak, satışları artırmak ve müşterileri elde tutmak için her müşteri deneyimi stratejisinin bir parçası haline geldi.

Bu Büyüme için CX web seminerinde, işletmelerin dönüşümleri artırmasına ve sosyal ve destek kanalları aracılığıyla daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olan bir müşteri hizmetleri platformu olan ortaklarımızdan biri olan Chatdesk ile B2B SaaS sosyal medya dünyasını keşfediyoruz. Chatdesk'in CEO'su ve kurucu ortağı Aneto Okonkwo ile işinize katılımı artırmak ve pratik, uygulaması kolay sosyal medya büyüme stratejileri sunmak için sosyal medyadan nasıl yararlanabileceğinizi tartışmak için oturduk.

Intercom'da hepimiz internet işini kişiselleştirmek üzereyiz ve sosyal medya bunun büyük bir parçası. Aneto'nun belirttiği gibi, yalnızca markanızın itibarını beslemekle kalmaz, aynı zamanda mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimi artırır ve oldukça iyi bir satış fırsatı olur:

"Soru soran insanlar satış öncesi bir fırsat sunuyorlar - bunların yaklaşık %10'u dönüşümle sonuçlanacak. Gelen tüm bu yorumların ve DM'lerin olduğu bir altın madeni üzerinde oturuyorsunuz. Ve onlara yanıt vererek, insanların dönüşüm yapmasını sağlayacaksınız”

Chatdesk CEO'su ve kurucu ortağı Aneto Okonkwo

Yine de, özellikle bu halka açık etkileşimlerin herhangi bir zamanda olabileceği göz önüne alındığında, sosyal ılımlılık göz korkutucu gelebilir. Bu tartışmanın üç ana çıkarımına girerken yerinizi alın.

Intercom'a başlamayı düşünen erken aşama bir startup iseniz, erken aşama programına başvurun ve Intercom ile ilk yılınızda %95 indirim kazanın.

Ne öğrendik?

• Sosyal ılımlılık ve konuşmanın temelleri
• Müşterilere sosyal medyada nasıl yanıt verilir?
• Müşterilerle ilişkileri güçlendirmek için sosyal medyayı kullanmak

Sosyal ılımlılık ve konuşmanın temelleri

Her marka sosyal medyada başarılı olabilir. Ve her başarılı strateji, iyi, sağlam yapı taşlarına dayanır. Sosyal moderasyon söz konusu olduğunda, düşünmeniz gereken ilk şey hangi kanallarda olmanız gerektiğidir. Hepsini yapmak zorunda değilsiniz – aslında deneseniz bile muhtemelen yapamazsınız. Çok fazla var. Bunun yerine, kaynaklarınızı hedef kitleniz ve stratejiniz için en anlamlı olan birkaç kanala odaklayın:

“Müşterilerinizin nerede olduğunu bilin ve bu kanallara odaklanın. Müşterileriniz startup veya startup lideriyse, Twitter daha iyi bir kanaldır çünkü birçok startup ve risk sermayedarı Twitter'dadır. Amerika'daki hedefiniz Z Kuşağı ise, muhtemelen TikTok'a bakmak istersiniz. Bir oyun şirketiyseniz, belki Twitch veya Discord veya Reddit”

Chatdesk CEO'su ve kurucu ortağı Aneto Okonkwo

Doğru kanalları seçtikten sonra başarı için üç temel oluşturmanız gerekir: süreçler, araçlar ve ekibiniz. Para iadeleri, gönderim gecikmeleri veya iptaller gibi sayısız farklı senaryo için markanızın sesini temel alan bazı yönergeleri ve örnek komut dosyalarını bir araya getirmek istiyorsunuz. Bunlar, yaygın müşteri sorularını veya sorunlarını hızla çözmeye yardımcı olacak ve ekibinize diğer, daha karmaşık sorunlara odaklanmak için değerli zaman kazandıracaktır.

Ardından, sosyal denetleme yapmak için araç yığınınızı ayarlamanız gerekir. Örneğin interkom, işletmelerin Twitter mesajlarını otomatik olarak destek ekibinizin gelen kutusuna yönlendirmesine olanak tanır - artık sekmeler arasında geçiş yapmak ve birden çok kanaldaki mesajları kontrol etmek için zaman kaybetmek yok.

Son olarak, ekibinizi bir araya getirmeniz gerekecek. İlk günlerde, kurucu ortakların sosyal medyada yanıt vermesi doğaldır ve marka sesi için sahne olmalarını ve kitlelerinin sahip olduğu sorular ve müşterilerinin karşılaştığı sorunlar hakkında ilk elden bilgi edinmelerini sağlar. Ancak büyüdükçe başka bir stratejiye ihtiyacınız var. Ve çok fazla etkinlikle uğraşıyorsanız, tüm bu farklı kanalları 7/24 yönetmenize yardımcı olması için Chatdesk gibi araçları bile kullanabilirsiniz.

“Şirket ölçeklendikçe, sorunların ve soruların çok fazla tekrarlandığını görmeye başlıyorsunuz. Belki bir stajyer getirmek istersiniz, tipik olarak pazarlama ekibinin altından biri ve müşteri desteğiyle ilgili herhangi bir sorun, bunları çözen kişiye veya ekibe iletilebilir”

Aneto Okonkwo

Müşterilere sosyal medyada nasıl yanıt verilir?

İlk kural? Mümkün olduğunca hızlı yanıt verin.

“Twitter'dan yapılan bir araştırma, bir marka bir müşterinin tweetine altı dakikadan daha kısa sürede yanıt verdiğinde, müşterinin gelecekte o marka için neredeyse 20 dolar daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor. Aslında, hızlı yanıtların markanız için ne kadar daha fazla gelir sağladığını ölçebildiler”

Aneto Okonkwo

Ardından, mümkün olduğunca kişisel olun. Elbette, belirli mesajlar veya istekler o kadar basittir ki, şablonlar ve örnek yanıtlar çok anlamlıdır - neden bu kadar temel konular üzerinde duralım? Bununla birlikte, yorumlar herkese açıktır ve diğer herkesle aynı çerez kesici yanıtın ne zaman verildiğini görmek kolaydır. Sosyal medya, birinin endişelerini kabul etmek için mükemmel bir ortam sunar, bu nedenle bundan yararlanın ve kişiselleştirmeyi kullanarak onların memnuniyetini önemsediğinizi gösterin.

Ve profesyonel ipucu: Bir bot kullanıyorsanız, hedef kitlenize bildirin. Günümüzde tasarımcılar, bir kişiliğe sahip gibi görünen ve hatta esprili olabilen veya minnettarlık gösterebilen oldukça gelişmiş, insan benzeri botlar üretebiliyorlar. Ancak otomatik destek, en temel sorunlardan bazılarını çözmek için harika bir ilk temas noktası olmasına ve bir botun "şaka çatlattığını" görmek kesinlikle eğlenceli olsa da, hemen kendilerini oldukları gibi ilan etmelidirler - insanlar kaybolduğunda kaybedecek çok şey var. kendilerini kandırılmış gibi hissetmek.

Ve son olarak, empati:

“Bazen müşteriler sosyal medyadan ulaştığında, size e-posta göndermeye veya sizi aramaya çoktan çalıştılar. Çaresizleşiyorlar, endişeleniyorlar ve bu yüzden bu kanala gidiyorlar. Etkileşimin yanlış yöne gitmemesi veya daha da kötüsü viral hale gelmemesi için her müşteriye dikkatli ve empatik davranmak istiyorsunuz.”

Aneto Okonkwo

İşleri hafif ve olumlu tutmayı unutmayın. Zorunlu veya aşırı olumsuz ifadeleri kullanmaktan kaçının, “bana daha fazla ayrıntı verebilir misiniz ?” gibi yumuşatıcı kelimelere veya modal ifadelere güvenin. ve mümkün olduğunda olumlu sıfatlardan ve zarflardan yararlanın. Son olarak, olumsuz veya alaycı mesajlar söz konusu olduğunda, özellikle de trollerse, ekibinizin aynı sayfada olduğundan emin olun.

Müşterilerle ilişkileri güçlendirmek için sosyal medyayı kullanmak

Bahsettiğimiz gibi, aldığınız yorumlar ve DM'ler her zaman dönüşüm için fırsattır. İster belirli bir ürün hakkında soru soruyorlar, ister markanın hayvan deneyleri konusundaki duruşu olsun, bunların yaklaşık %10'u dönüşümle sonuçlanacak.

“Sosyal medya büyümeye devam edecek ve markalar için önemli bir kazanım kanalı olacak çünkü bu, müşteri edinmenin en uygun maliyetli ve en doğrudan, hedefe yönelik yolu”

Aneto Okonkwo

Ancak sosyal medya sadece yeni müşterileri dönüştürmekle ilgili değildir. Onlarla uzun vadeli ilişkiler kurmaya yatırım yapmak için de harika bir yer. Son zamanlarda Aneto'nun çok sevdiği bir marka olan ve sevilen birinden hikayeler içeren bir kitap veya anı oluşturmayı kolaylaştıran Storyworth, müşterilerinden anneleriyle ilgili en sevdikleri özellikleri paylaşmalarını istedikleri bir kampanya başlattı. Sonuç oldukça güçlüydü:

“Kaç kişinin yürek ısıtan hikayeler paylaştığından ve bu gönderilere binlerce yorum gelmesinden gerçekten çok etkilendim. İnsanların paylaşmasını sağlıyor, ancak aynı zamanda şirket için iyi olan insanların markayla etkileşime girmesine de yardımcı oluyor. Bu, sosyal medyayı kullanmanın harika bir yolu”

Aneto Okonkwo

Müşterilerin deneyimlerini paylaşabilecekleri bir merkez oluşturmak, iyi bir itibar oluşturmanın ve şirketin müşterilerine olan bağlılığını göstermenin kesin bir yoludur. Yorumlar biraz olumsuz veya alaycı olsa bile, en kötü yorumları bile iyi bir müşteri deneyimine dönüştürebilirsiniz.

Günün sonunda, sosyal medya aracılığıyla etkileşimi artırmak ve daha iyi ilişkiler kurmak istiyorsanız, bu bağlantılara ve sohbetlere odaklanmalısınız. Müşterilerinizle bulundukları yerde buluşarak, mesajlarına mümkün olduğunca çabuk yanıt vererek, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak ve empati kurarak - özellikle de işin canı sıkkın olduğunda müşteri mutluluğunu, marka sadakatini artıran ve uzun vadeli inşa etmenize yardımcı olan sohbetleri yönlendirebilirsiniz. ilişkiler.

Chatdesk'in işletmeler için başka ne tavsiyeleri var?

1. Reklam vermeye başladığınızda denetlemeye başlayın: Şirketiniz sosyal medyada reklam yayınlamaya başlar başlamaz, sosyal yorumlarınızı ve DM'lerinizi denetlemeye başlamanız gerekir. Takip etmeyi planlamıyorsanız neden bir kanala yatırım yaparsınız?
2. Özgün olun: Takipçi veya beğeni satın almak cazip gelebilir, ancak bu yalnızca hedef kitlenizle etkileşim kurma ve sürdürülebilir büyüme sağlama amacını ortadan kaldırmakla kalmaz, insanlar genellikle markanızın imajını zedeleyebilecek sahte profilleri ve yorumları birbirinden ayırabilir. etkileşim oranınızı mahvedecektir.
3. Daha ilişkilendirilebilir içerik oluşturun: Pahalı ekipmanları ve son derece parlak içeriği unutun. Sonunda, müşteriler daha gerçek ve rahat hissettiren içeriklerle daha fazla etkileşime giriyor.
4. Etkileyenlerle ortak olun: Markanız hakkında bilgi edinmenize yardımcı olmak için hedef demografinize ulaşan etkileyicileri bulun. Sonuçta, hangisine daha çok güveniyorsunuz: markalı, çok üretilmiş bir reklam mı yoksa takip ettiğiniz ve beğendiği bir ürün hakkında görüşlerini paylaşan güvendiğiniz biri mi?

Destek ekibinizi ölçeklendirmek ve sosyal medyada dönüşümleri artırmak için yardıma ihtiyacınız varsa, makine öğrenimi destekli çözümleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için Chatdesk ile iletişime geçin.

CX for Growth, özel konukları içeren ve işletmenizde büyümeyi artırmaya yardımcı olan müşteri deneyimi konularını keşfeden günlük, röportaj tarzı aylık bir oturumdur. Buradan kaydolun ve işletmenizde büyümeyi artırmaya yardımcı olacak müşteri deneyimi konuları hakkında konuşan özel konuklarla aylık sohbetlerimize katılın.