Müşterilerinize harika sorular sorma ve eyleme geçirilebilir geri bildirim toplama - 3 önemli çıkarım

Yakın zamanda CX for Growth web semineri serimizin ilk oturumuna Büyük Soru konukları ile ev sahipliği yaptık.

CX for Growth, Intercom'daki Startups ekibinin ev sahipliği yaptığı bir web semineri dizisidir ve özel misafirleri içeren ve işinizi büyütmenize yardımcı olacak müşteri deneyimi konularını keşfeden günlük, röportaj tarzı aylık bir oturumdur.

Great Question, bir müşteri paneli oluşturmayı, araştırma çalışmaları planlamayı (anketler, röportajlar ve prototip testleri), teşvikler göndermeyi ve içgörüleri sentezlemeyi ve paylaşmayı kolaylaştıran hepsi bir arada bir müşteri araştırma platformudur. Araştırma sürecinin her yönünü tek bir yerde toplamak, şirketlerin her karara müşterilerinin sesini dahil etmelerini sağlar.

Kurucu Ned Dwyer ve Müşteri Başarısının Başkanı Sarah Cunningham-Scharf, Great Question'da benimle ve Müşteri Savunuculuğu Uzmanımız Eabha O'Sullivan'la, müşterilerinize nasıl harika sorular sorabileceğinizi ve eyleme dönüştürülebilir geri bildirimler toplayabileceğinizi tartışmak için oturdu.

“Birinci taraf verileri, kalıcı müşteri ilişkileri ve katılım oluşturmak için hiç bu kadar önemli olmamıştı”

Intercom'da bizler geri bildirimin gücüne inanıyoruz ve üçüncü taraf tanımlama bilgilerinin geçmişte kalmasıyla, birinci taraf verileri kalıcı müşteri ilişkileri ve etkileşimi oluşturmak için hiç bu kadar önemli olmamıştı. O halde bir kahve alın ve bu tartışmadan çıkaracağımız üç ana sonuca varırken yerinizi ayırın.

Ne öğrendik?

1. Müşteri geri bildirimi sürecinde ve kültüründe nasıl pişirilir.
2. Ölçeklenebilir müşteri geri bildirimi yaklaşımları.
3. Müşteri savunucularınızı nasıl belirleyebilirsiniz ve onların en büyük destekçileri olabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi süreci ve kültüründe nasıl pişirilir

Gerçek zamanlı veri toplamanın başlıca savunucularıyız. İnsanlar bir şeyleri unutmaya meyilli olduklarından veya deneyim, üzerinde düşünmek için daha uzun süre harcadıkça çarpık olabileceğinden, sorunun olduğu anda bilgi almak çok değerlidir. O anları olduğu gibi yakalamak gerçekten güçlü geri bildirim sağlar ve Anketler gibi araçları kullanmak bu veri toplamayı yalnızca mümkün kılmakla kalmaz, aynı zamanda basitleştirir .

Ayrıca, üçüncü taraf tanımlama bilgileri geçmişte kaldığından, işletmelerin müşterileriyle gerçekten kalıcı ilişkiler kurması için birinci taraf verileri çok önemli olacaktır.

"Geri bildirimin işletme genelinde - bu konuda harekete geçebilecek farklı, ilgili ekiplere - dağıtılması gerekiyor"

Anketlerin yanı sıra incelemeler, her gün elde edemeyeceğiniz güçlü veri ve bilgileri elde etmek için gerçekten iyi bir fırsattır. Müşterilerinize düşüncelerine değer verdiğinizi göstermek için incelemelere yanıt vermek çok önemlidir, ancak eylemler daha yüksek sesle konuşur.

Bu geri bildirimin işletme genelinde - bu konuda harekete geçebilecek farklı, ilgili ekiplere - yayılması gerekir. Intercom'da Müşteri Savunuculuğu ekibimiz her incelemeyi okumayı, mümkün olduğunca çok sayıda kişiye yanıt vermeyi ve bu bilgileri gelişmeleri ve iyileştirmeleri yönlendirebilecek gerekli ekiplerle paylaşmayı amaçlar. Olumsuz geri bildirimler veya kötü bir inceleme bile harekete geçme ve o müşteriyi en büyük savunucunuza dönüştürme fırsatı sunar. Birisi şikayet ediyorsa, muhtemelen sizi umursuyor - onlara da umursadığınızı göstererek bunu tersine çevirebilirseniz, uzun vadeli güçlü bir savunucu oluşturabilirsiniz.

“Yakın zamanda yaşadığımız bir örnek, Intercom ile daha yavaş yükleme süreleriydi. Savunuculuk ekibimiz onu, NPS'de ortaya çıktığını gören RAD ekibimize getirdi. Ardından sorunu ve eylem iyileştirmelerini artırmak için iki güçlü veri noktasına sahip oldular.”
Eabha O'Sullivan, Intercom Müşteri Savunuculuğu Uzmanı

Müşterinin sesinin ürün yol haritası boyunca ön planda ve merkezde olduğundan emin olmak için her geri bildirim, şirket yönüne rehberlik edecek şekilde ele alınmalıdır. Bu, küçük ekiplerde daha kolay olabilir, ancak bu zihniyetle başlamak ve en büyük destekçiniz olmaları için her kararda müşteriyi savunmak önemlidir.

Uzun lafın kısası – canlı, bağlam içi geri bildirimi müşterinizden bir hediye olarak kabul edin ve buna göre hareket etmek için her önlemi alın.

Ölçeklenebilir müşteri geri bildirimi yaklaşımları

Araştırmayı demokratikleştirme, işletmeleri ölçeklendirmek için önemli bir müşteri geri bildirimi yaklaşımıdır - tamamen, kuruluşunuzdaki ekiplerin kullanıcı araştırması içgörüleri oluşturması ve tüketmesi ve daha bilinçli kararlar alması için yetkilendirilmesiyle ilgilidir. Bu nedenle, onlara bu konuda daha etkili olmalarını sağlayacak araçları ve kaynakları sağlamak ve ekiple paylaşabilecekleri yüksek kaliteli içgörüler elde etmek için işleri doğru şekilde yaptıklarından emin olmak önemlidir.

“HoneyBook, bu konuda harika bir iş çıkarmış bir müşterimiz. Bunu, müşteri destek ve müşteri başarısı ekiplerinin üyelerini bir araya getirerek, 'Bak, şu anda anlamaya çalıştığımız girişim bu.' diyerek yaptılar. İşte bir röportaj rehberi. Lütfen dışarı çıkıp 10 müşteri bulabilir misiniz, işte bazı parametreler.' Ve oraya gidecekler ve ürün yol haritasında nihai olarak ne olacağını bildirmek için müşterilerini toplayacaklar.”
Ned Dwyer, Great Question'ın Kurucusu

İşletmeniz büyüdükçe erişimi kişiselleştirmek zor olabilir - ancak etkileşim oluşturmak ve sürdürmek için çok önemlidir. Öyleyse, topladığınız müşteri geri bildirimleriyle nasıl kişiselleşebilir, aynı zamanda uzaklaştırabilir ve daha büyük ölçekte çalışabilirsiniz?

“Ölçek açısından, müşteri geri bildirimi açısından elde ettiğimiz en büyük çıktılardan biri müşteri kanıtlarımızdır. Ölçeklendirmeye çalıştığımız bir yol, bu süreci alıp parçalara ayırmak ve bunu nasıl daha kolay hale getirebileceğimizi ve ilişkiler ekibinden olduğu gibi insanların katılımını nereden alabileceğimizi bulmaya çalışmaktır. Bazı durumlarda, müşterilere doğrudan bir anket gönderiyoruz ve bunun aracılığıyla da bazı geri bildirimler alıyoruz. Bu yüzden bunu daha büyük ölçekte yapmanın yollarını arıyorduk”

Eabha O'Sullivan, Intercom Müşteri Savunuculuğu Uzmanı

Herkese, kuruluşunuz genelinde paylaşılabilecek içgörüleri toplama, analiz etme ve eyleme geçirme konusunda daha etkili olmalarını sağlayacak araçları ve kaynakları verirseniz. Çıktınızın genel kalitesi iyileşecek ve daha mutlu müşteriler ve daha mutlu ekip arkadaşları ile sonuçlanacaktır.

Müşteri savunucularınızı belirleyin ve onların en büyük destekçisi olun

Yaptığınız her şeyde müşterinizin savunucusu olma zihniyetiyle sıfırdan başlayın. Bu geri bildirimi kararlarınıza dahil ederseniz, sonunda en büyük savunucularınız olacaklar - müşteri içgörülerini tüm ürün, tasarım ve pazarlama kararlarının merkezine koyun ve yaptığınız her şeyi bu ilkenin yönlendirmesini sağlayın.

Büyük Soru, araştırmaya katılmak, bu araştırmayı yürütmek için doğru yöntemi bulmak, büyük soruları yanıtlamak, öğrendiklerinizi ekibinizle paylaşmak ve bunu bir bütün olarak yapmak isteyen bir müşteri paneli oluşturmanın en kolay yolunu sunar. bir arada araç.

Sarah, Great Question'ın en iyi savunucuları nasıl belirlediğini ve müşteri hikayelerini yücelten ilişkiler kurmaya nasıl yaklaşılacağını paylaşıyor:

“Veri madenciliği perspektifinden, savunucularınız, aracınızı yaşayan ve nefes alan insanlar olacaktır. Bu 'güçlü kullanıcılar' muhtemelen sizin en büyük savunucularınız olacaktır çünkü bu onların değer gördükleri anlamına gelir. Ancak, daha kişisel bir ilişki kurduğunuz, yapıcı bir geri bildirimde bulunurlarsa, 'Hey, bu özellik şu anda olduğu gibi değil de böyle görünseydi daha iyi çalışırdı' diyen insanlar da var. ' Onları dinliyor ve zaman içinde tekrar edebilmemiz ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya devam edebilmemiz için bu tür yapıcı geri bildirimler istediğimizi bilmelerini sağlıyor. Duyulduklarını hissettiklerinde ve geri bildirimlerine göre hareket ettiğimizde, bu onların daha uzun süre bağlı kalmalarını sağlıyor.”

Sarah Cunningham-Scharf, Büyük Soruda Müşteri Başarısı Başkanı

İşletmeler, bu geri bildirimi sağlamada müşteri için bir değer olduğundan emin olmalıdır - bir kez duyulduklarını hissettiklerinde ve söyleyeceklerini gerçekten umursadığınızda, işte o zaman markanız hakkında çığlık atacak ve bağıracak o müşteri savunucusunu gerçekten bulabilirsiniz. Ve insanlar anketler gibi şeylere yanıt vermiyorsa, onlara görüldüklerini ve duyulduklarını hissettirmenin en iyi yolu bu sosyal yardımları kişiselleştirmektir.

"Biri size zamanını veriyorsa, ona bir şey vermelisiniz"

Bu kişisel notları göndermek için CSM'lerinizi kullanın ve "Hey, bunu üründe son zamanlarda yaptığınızı gördüm. Bir fikrin var mı, hızlı bir arama yapmak ister misin?" Hatta bu kişisel dokunuşu bir adım öteye taşıyabilir ve bu etkileşimi teşvik edebilirsiniz. Biri size zamanını veriyorsa, onlara bir şeyi geri vermelisiniz, bu nedenle teşvikler, müşterilere zamanlarına ve fikirlerine ne kadar değer verdiğinizi göstermenin harika bir yoludur. Ayrıca sizinle konuşmak istemeyen müşterilerden geri bildirim almayı da kolaylaştırabilir. Bu, her şeyi kapsayan değişiklikler yapabilmeniz için kamu algısının bütünsel bir görünümünü elde etmek için önemli bir mekanizmadır.

Great Question'ın işletmeler için son tavsiyesi nedir?

1. Şu soruyu tanımlayarak başlayın: Müşterilerinizden ne anlamaya çalışıyorsunuz? Genel olarak ne kadar memnun olduklarıyla mı ilgili? Eğer öyleyse, net destekçi puanı veya CSAT gitmenin yoludur. Ancak, müşterilerin karşılaştığı zorlukların ne olduğunu anlamaya çalışmak daha büyük bir soruysa, o zaman bir müşteri keşif görüşmesi daha uygun olabilir.
2. Hemen başlayın: Mükemmel süreci oluşturma veya mükemmel müşteri görüşme kılavuzunu yazma konusunda endişelenmeyin. İyileştirme süreci asla bitmez, o yüzden sadece başlayın ve gözden geçirmeye ve üzerinde düşünmeye devam edin.
3. Ekibiniz için de değer yaratın: Öğrendiklerinizi ekiple paylaşın ve zaman içinde bunun ne kadar değerli olduğunu çabucak anlayacaklar - nasıl zamandan ve paradan tasarruf edecek ve nihayetinde daha iyi ürünler üretecek.
4. Doğru zamanda doğru kişilerle iletişim kurun: Yalnızca uygun adaylarla iletişim kurduğunuzdan ve müşterilere spam göndermekten kaçınmak için ne sıklıkta iletişime geçeceğiniz konusunda uyumlu olduğunuzdan emin olun.
5. Evet ve hayır demelerini kolaylaştırın: Onlara bir bağlantı veya anket göndererek sizinle zaman planlamalarını kolaylaştırın. Ancak, hayır demelerini de kolaylaştırın. Onlara herhangi bir beklenti koymayın veya çok saldırgan olmayın. Aksi takdirde ilişkiye zarar verirsiniz.

Sadelik başarının anahtarıdır

Birinci taraf verileri, başarılı müşteri katılımının anahtarıdır, bu nedenle şirketlerin müşterilerden anlamlı bir şekilde bilgi toplamayı, bu verileri diğer ekiplerle paylaşmayı ve harekete geçmeyi mümkün olduğunca basit hale getirmesi gerekir. Müşteri araştırmasını demokratikleştirmek, ekiplerinizi başarıya hazırlayacak ve yaptığınız her şeye müşterinin sesini dahil etmenize yardımcı olacaktır.

Intercom müşterisi olduğu ve zamanlarını ve görüşlerini paylaştığı için Great Question'a teşekkürler. Müşteri araştırma yaklaşımınızı oluşturma veya gözden geçirme konusunda yardıma ihtiyacınız varsa, hepsi bir arada müşteri araştırma platformları hakkında daha fazla bilgi edinmek için Büyük Soru ile iletişime geçin.

Yeni başlayanlar için tasarlanmış CX For Growth web semineri serimiz için bizi izlemeye devam edin. Buradan kaydolun ve işletmenizde büyümeyi artırmaya yardımcı olacak müşteri deneyimi konuları hakkında konuşan özel konuklarla aylık sohbetlerimize katılın.

Intercom'a başlamayı düşünen erken aşama bir startup iseniz, erken aşama programına başvurun ve Intercom ile ilk yılınızda %95 indirim kazanın.