CX uzmanı Bill Price, sorunsuz müşteri deneyimleri yaratma konusunda

Müşterilerin sizinle iletişime geçmesini gerektirmeyecek kadar sorunsuz bir müşteri deneyimi tasarlayabilseydiniz ne olurdu?

Geciken siparişler, hatalı hizmetler, eksik bilgiler, adını siz koyun - bir müşteri size her ulaştığında, yaşadıkları sürtüşme hakkında size bir şeyler söyler. Müşteri hizmetleri ekipleri genellikle öfkeli, tekrarlayan taleplerde boğuluyor ve yine de, bunun arkasındaki nedenlerin üstesinden gelmek için yeterli kaynağa odaklanmış görünmüyoruz. Tüm bu ekstra iş, mutsuz müşteriler ve gelir kaybı önlenebilir mi?

Bill Price, 35 yıllık deneyiminde müşteri hizmetlerinin gelişimini yakından gördü. 1990'larda çağrı merkezi deneyimini iyileştirmek için çalıştı, Amazon'un Dünya Çapında Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu ilk Başkan Yardımcısı oldu ve 2000'lerin başında işletmelerin bugüne kadar harika deneyimler yaratmasına yardımcı olan Driva Solutions adlı bir CX danışmanlık şirketi kurdu. Kendisi bir açılış konuşmacısı, danışman ve kışkırtıcı bir şekilde başlıklı The Best Service is No Service , Your Customer Rules ve en son kitabı The Frictionless Organization: Sunun Great Customer Experiences with Less Effort da dahil olmak üzere konuyla ilgili birkaç kitabın ortak yazarıdır.

Kulağa tartışmalı gelse de, Bill Price için en iyi müşteri desteği gerçekten hiç hizmet olmayabilir. Elbette bu, tüm kanallarınızı kapatmak, parmaklarınızı çaprazlamak ve en iyisini ummak anlamına gelmez. Ürünleri, hizmetleri ve süreçleri yeniden düşünmeye açık olmak ve sorunları tırmanmadan önce ele alan basit ve proaktif self servis çözümler oluşturarak müşterinin yolculuğundaki sürtüşmenin temel nedenlerini belirlemek için sürekli çaba göstermekle ilgilidir. Veya daha da iyisi, onları tamamen ortadan kaldırmak. Ve belki de bir şeylerin peşindedir. Ne de olsa, sürtüşme, müşterinin en başta sizinle iletişim kurmayı asla düşünmeyeceği bir noktaya indirgenirse, o zaman hepimiz için daha iyi olur.

En iyi ve en kötü nedenlerle, sürtünmesiz deneyimler ve kalabalığın arasından sıyrılan kuruluşlar hakkında konuşmak için Bill ile görüştük.

Vaktiniz kısıtlıysa, işte birkaç hızlı çıkarım:

• Müşteri yolculuğunuzdaki sürtüşme noktalarını ele almak için müşteri kaybının bir sorun haline gelmesini beklemeyin.
• Bazı ilgili kişiler değer katar ve bunlardan yararlanılması gerekirken, çoğu zaman müşteriler önlenebilecek sorunlarla ilgili hayal kırıklıklarından dolayı size ulaşır.
• Müşteri hizmetleri çoğu sorunun temel nedenlerini çözemez; tüm şirketi aynı fikirde tutmak ve sürtüşmeleri azaltmak için ortak hedefler oluşturmak çok önemlidir.
• İlk adım, müşterilerin neden bize ulaştığını anlamaktır - 25 ila 50 neden, tüm iletişim gerekçelerini kapsamalı ve geri kalanı muhtemelen çözülmeli veya otomatikleştirilmelidir.
• Bu sorunları desteklemek, onarımlar, geri ödemeler ve önlenebilir çalışmalarla çok pahalıya mal olabilir. Bu maliyetleri belirleyerek, bunlarla başa çıkmak için stratejiler için yararlı içgörüler elde edebilirsiniz.

iTunes, Spotify, YouTube'da Inside Intercom'u takip ederek veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS beslemesini alarak hiçbir önemli olayı kaçırmadığınızdan emin olun.

Sürtünmeden kurtulmak

Liam Geraghty: Bill, bugün seni programda görmek bir zevk.

Bill Price: Beni davet ettiğiniz için çok teşekkürler. Bunu dört gözle bekliyorum.

Liam: Bana biraz kariyerinden ve müşterinin karşılaştığı sorunlara olan ilginden bahseder misin?

Bill: Tabii, kesinlikle. Müşteri hizmetleri IVR hizmet bürosu alanında yeni başlayan bir şirkete katılarak, erken bir danışmanlık kariyerimden itibaren yolumun hatasını düzeltmeye çalıştım. Büyük ABD telekomünikasyon şirketi MCI tarafından satın alındık ve doksanların on yılını ticari müşteriler ve onların tüketicileri için çağrı merkezi deneyimini geliştirmeye odaklanan bir iş birimi kurarak geçirdim. Ardından, kendimi burada Seattle'da 23 buçuk yıl önce Jeff Bezos ile röportaj yaparken buldum ve Amazon'un ilk Dünya Çapında Müşteri Hizmetleri Başkan Yardımcısı oldum ve bunu yaklaşık üç yıldır yaptım. Sonra, kiremitimi asmaya ve diğer şirketlerin geri vermesine yardım etmeye karar verdim. Bu nedenle, müşteri deneyimi ve müşteri hayal kırıklıkları konusunda farkındalığı artırmaya ve bunları düzeltmeye çalışan dünya çapında birçok harika şirket ve bazı iş ortaklarıyla çalışmak harika bir şey.

“Beklentiler yükseldi ve pek çok şirket dinlemedi. Bu yüzden oturup bunu yazmanın mantıklı olduğuna karar verdik”

Liam: Ve dediğin gibi, birkaç kitap yazdın, En İyi Hizmet Hizmet Vermemektir ve Müşteri Kuralların! En son kitabınız, Sürtünmesiz Organizasyon: Daha Az Çabayla Harika Müşteri Deneyimleri Sunun , David Jaffe ile birlikte yazılmıştır. Bu özel kitabı yazmak istemenizin nedeni neydi?

Bill: Pek çok iyi not aldığımız ilk iki kitaptan yıllar boyunca pek çok gerçekten iyi geri bildirim aldık, ancak birçok kuruluş hala bunu alamıyordu. Doğru yolda, doğru çoğunluğa gelmiyorlardı. Ve müşteri beklentileri artmaya devam ettiği için karmaşık bir hal aldı. "Neden diğer şirket kadar kolay olamıyorsun?" Veya, "Başka bir organizasyonun yaptığı gibi bir sorun olduğunda neden bana ulaşamıyorsun?" Beklentiler yükseldi ve pek çok şirket dinlemedi. Bu yüzden oturup bunu yazmanın mantıklı olduğuna karar verdik - neredeyse kitap biçimindeki bir günlük gibi - ve adım adım, sürtüşmeleri belirleyip ondan kurtulmayı nasıl daha iyi yapabileceklerini herkese gösterdik.

kutsal kase

Liam: İyi bir örnek nedir? Kitapta sürtünmesiz hale gelen her türden şirketten birçok örnek var. Bunda başarılı olan, sizin için öne çıkan nedir?

"İrtibat merkezi deneyimini her türlü şeyle optimize etmeye çalışmak yerine, 'Gelen bir telefon numarasından kurtulalım' dediler. Gelen sohbet yok, gelen e-posta yok”

Bill: Pekala, bana geri dönen, bazı makalelere bakarken karşılaştığımız şey. Daha sonra daha fazla ayrıntı öğrenmek için şirketle görüştük. Yeni Zelanda'da bulunuyorlar, Avustralya'da büyük ofisleri var ve şu anda tüm dünyaya satış yapıyorlar. Xero adında bir ticari vergi yazılımı şirketi. Avrupa'daki diğer ülkelerin yanı sıra İngiltere ve İrlanda'da dağıtım yapıyorlar.

Masayı tersine çevirmeye karar verdiler ve iletişim merkezi deneyimini her türlü şeyle optimize etmeye çalışmak yerine, "Gelen bir telefon numarasından kurtulalım" dediler. Gelen sohbet yok, gelen e-posta yok. Her şey, ticari müşterilerinin her birinin erişebildiği merkezi bir portal olan Xero Central dedikleri şey aracılığıyla yapılır. Ve Xero Central'a yapılan sorguların %96'sının daha fazla ilerlemeye gerek kalmadan yanıtlandığını söylüyorlar. Cevaplanmayan %4'lük kısım için çok küçük bir sorun bileti kaydı yapılır. Ve gerçekten sevdiğimiz şey, bir uzmanın müşteriyi iki saat içinde geri araması. O müşterinin portalda nerede olduğunu bilmek, “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” Daha çok, “Burada olduğunuzu görüyorum, faturalandırmanın doğruluğu hakkında bir sorunuz var gibi görünüyor. Fatura operasyonları ekibini yönetiyorum, size nasıl yardımcı olabilirim?” Bu, müşterileri ve uzmanlar arasında harika bir konuşma ve sonunda muazzam bir sadakate sahip oluyorlar.

Liam: Sanırım dinleyiciler birkaç çeşit büyük şirkete aşina olacaklardır. Dyson veya Apple'ı düşünüyorum, onlar da buna iyi birer örnek olabilir.

Bill: Ah, kesinlikle. Aslında, LinkedIn'de her gün yayınlayacağım yeni bir küçük parçam var, Zoom'da hazırladığım, Dyson'dan ve onun nasıl gerçekten basit, zarif bir uygulamaya sahip olduğundan bahseden kısa bir video. ' sorguları için onlarla iletişime geçmeniz gerekir. Örneğin, birkaç hafta önce Seattle'da biraz sigara içerken eski bir hava temizleyiciyi çıkardım ve uzaktan kumandanın bende olmadığını öğrendim. Ve uzaktan kumanda, onu açmak, kapatmak, fan hızını ayarlamak vb. için çok önemlidir. Fişi prize taktığımda açıldı, ancak daha yüksek bir fan hızına sahip olmak istedim. Web sitesine girdiğimde bu küçük Bluetooth sembolünü gördüm. "Bu ilginç" diye düşündüm. Ben de Bluetooth sembolüne tıkladım ve "Tek yapmanız gereken uygulamayı indirmek ve nerede olursanız olun Dyson'ınızın hava temizleyicisini kontrol edebilirsiniz" dedi. Bunu yaptım ve birkaç dakika içinde uygulamayı çalıştırdım ve fan hızını artırabildim. Ve benim için gerçekten basitti, gerçekten sorunsuzdu.

Liam: Amazon'un müşteri hizmetlerinden sorumlu ilk küresel başkan yardımcısıydınız. Bu deneyim, bu kitaba girenleri ve arkasındaki metodolojiyi nasıl şekillendirdi?

Bill: Sana cevabı iki boyutta vereceğim. Birincisi, zaten yerine getirmeye ve müşteriler için çalışmaya çalıştığım şeyler için bir dönüm noktasıydı, ama aynı zamanda bir hızlandırıcıydı. Ve hızlandırıcı, Jeff Bezos'un dünyanın en müşteri merkezli şirketi olarak adlandırdığı şeyi inşa etmek için harika olan kişisel dürtüsünden geldi. Harika derecede iddialı ve biraz belirsiz bir terimdi. Bununla kastettiği, müşteriyi dinlemeniz ve müşteri için icat etmeniz gerektiğiydi. Birini ya da diğerini yapamazsınız, yoksa kendi gündeminizin çok derinlerine inersiniz ya da yeterince yaratıcı olamazsınız.

Hepimizi, varsa bile çok az hatası olan bir organizasyon kurmaya itti. Her şey açık, basit olmalı. Aklıma takılan bir şey de, sitenin sekizinci sınıf eğitimi almış, ortaokul mezunu, yüksek lisans öğrencisi, mühendislik bilen biri için tasarlanmadığından emin olmak istemesi. Amazon oldukça karmaşık bir çevrimiçi araç olmasına rağmen, bunu gerçekten basit hale getirmek istedi. Ve bu basitlik ve doğruluk dürtüsü yıllar boyunca gerçekten bende kaldı.

Uzun oyun oynamak

Liam: İdeal bir dünyada, müşteriler mecbur kalmadıkça herhangi bir işletmeyle iletişime geçmek istemezler ve işletmeler de buna kesinlikle bayılır. Öyleyse neden daha fazla organizasyon sorunsuz hale gelmiyor?

"Bunun altında, ortaya çıkıp onları ısıracak olan bu köklü sorunlar var, ancak işler iyi gidiyor gibi göründüğü için kayıtsız kalıyorlar"

Bill: Bu bizim de kendimize sormaya devam ettiğimiz bir soru. Doğru kelimeyi seçtin, bu yüzden. Neden yapmıyorlar? Ve eğer yapmaya başlıyorlarsa, nasıl çalışıyor ve nasıl daha da başarılı hale getirebilirler? Bence kuruluşların sorunsuz olmamalarının nedenlerinden biri, örneğin Xero örneği gibi kanallara katılmalarını zorlaştıran tarihsel veya eski sistemlere sahip olmaları. Geri arayan kişi, Xero müşterisinin Xero Central'da olduğunu ve portaldan geçtiğini biliyordu. Tüm bu bilgiler geri arayan kişiye aktarıldı. Birçok kuruluş bunu yapmıyor. Bu teknoloji ile kurulmuş bir portalları, bir IVR sistemi veya başka bir teknolojiye sahip bir çağrı merkezinde bilgi tabanlı bir sistemi var ve sistemlerini ve yeteneklerini birleştirmiyorlar.

Ve diğer sorun da, zaten oldukça iyi gittiğini düşünmeleri. Başka bir deyişle, müşteri kaybı oldukça iyi gidiyor, eskisi gibi ve gelirler artıyor, "bu yüzden bir şeyleri iyi yapıyor olmalıyız." Bunun altında, ortaya çıkacak ve onları ısıracak olan bu köklü sorunlar var, ancak işler iyi gidiyor gibi göründüğü için kayıtsız kalıyorlar.

Liam: Bir işin sürtünmesiz olmasının doğru olmayabileceği herhangi bir durum olabilir mi?

Bill: Bağlantıların olması sorun değil. Kitapta, müşterilerin sizinle konuşmak istediği ve sizin de onlarla konuşmak istediğiniz küçük bir sorun kategorisi olduğundan bahsediyoruz. Ve bunlar genellikle "Hesabımı iptal etmek istiyorum" gibi çevreleyen niyetler olacaktır. Onlarla bunun neden böyle olduğu hakkında konuşmak için gerçekten iyi bir fırsat. Belki onlara yardım edebilirsin, belki daha iyi bir plan bulabilirsin. Ya da “Bana bu yeni sürüm hakkında daha fazla bilgi verin. Bu yeni sürümün bana gerçekten yardımcı olup olmayacağını ve sahip olduğum sistemle uyumlu olup olmadığını öğrenmek istiyorum.” Yani, olumlu olan küçük ama önemli sayıda neden var. Ancak nedenlerin çoğu hayal kırıklığını, hataları veya dijitalleşme fırsatını temsil ediyor.

"Müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri ve müşteri desteği kesinlikle bazı sorunları çözebilir, ancak temel nedenleri çözemezler. Yapmak için tasarlandıkları şey bu değil”

Liam: Ve "tüm iş sorunu" denen bir şeyden bahsediyorsun. Bunun dinleyicilerimiz için ne anlama geldiğini açıklayabilir misiniz?

Bill: Dinleyiciler bir iletişim merkezi veya çağrı merkezi geçmişinden geliyorsa, kuruluşların onlara sınırlı bütçeler ve çok fazla baskı ve çağrı merkezinin sorunları çözeceği ve her şeyin yoluna gireceği beklentisiyle yük bindirdiğini bileceklerdir. Aslında, diğer departmanlar veya diğer gruplar ele alınması gereken bazı sorunlara neden olduğu için iletişim merkezi gerçekten oradadır.

Sorunları bu sahiplere, örneğin bir faturalandırma başkanına veya bir lojistik başkanına veya BT'den birine iletmeniz gerekir. Müşterinin sesini, hacmini, bu sorunların maliyetlerini bu sahiplere iletmeniz ve sorunu nasıl çözeceklerini bulmaları için onlarla bağlantı kurmanız gerekir. Müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri ve müşteri desteği kesinlikle bazı sorunları çözebilir, ancak temel nedenleri çözemezler. Yapmak için tasarlandıkları şey bu değil. Ancak bir BT ekibi bunu yapabilir, bir geliştirme ekibi bunu yapabilir ve faturalandırma bölümünden biri bunu yapabilir. Bu nedenle, işin tamamı olması gerektiğini söylüyoruz, bu gerçekten MD'ye veya CEO'ya ve ekiplerine bağlı. İç içe olmaları gerekiyor. Bu sadece bir iletişim merkezi yükü değil.

Liam: Kesinlikle. Kimse dedikleri gibi bir ada değildir. Biraz hakkında yazdığınız bir şey, müşteri deneyiminin fiyattan daha önemli olduğuyla ilgili. Ve neden böyle?

"Müşteriler, iyi işleyen ve onları memnun eden şeyler için para ödemeye hazırdır"

Bill: Çünkü müşteriler harika bir ürün veya hizmet olan bir şey için biraz daha fazla ödemeye razı. Birkaç dakika önce Dyson hakkında konuştuk. Piyasadaki en ucuz ürün değiller ama Dyson'ı keşfeden bizler büyük hayranlar haline geldik - sanırım evimizde üç elektrikli süpürge, üç hava temizleyici ve bir saç kurutma makinesi var. İyi çalışıyorsa ve bizi memnun ediyorsa veya en azından beklentilerimizi veya ihtiyaçlarımızı aşan bir şey veriyorsa daha fazla ödemeye hazırız.

Amazon düşük maliyetlidir ve müşterilere indirim sağlamakla gurur duyar. Peki, oradaki değer nedir? Fiyat, ön ödemeli abonelik türü bir hizmet olan Amazon gibi şirketler için büyük bir para kazandıran Amazon Prime için bazen o yıllık ücreti ödemeye hazır olmanızdır. Ve bunun bedelini ödemeye hazırsınız çünkü ücretsiz kargo alırsınız, Prime Video'ya ve Amazon'un sunduğu diğer çözümlere erişim elde edersiniz. Yani yüzde yüz diyemezsiniz ama çoğu durumda deneyim ve ürün ve hizmetle başa çıkma şekli fiyat etiketinden daha önemli olacaktır. Müşteriler, iyi işleyen ve onları memnun eden şeyler için para ödemeye hazırdır.

Müşteriler neden sizinle iletişim kuruyor?

Liam: Kötü bir örnek ne olabilir? Bunu yanlış şekilde yapan birine örnek ne olabilir?

Bill: Şey, özellikle bu kitapta, işi doğru yapmayan, sürtüşmeyi artıran ya da en azından azaltmayan organizasyonları ortaya çıkarmak ve profillerini çıkarmak için gerçekten biraz zaman harcadık. Kendimizi korumak için bu şirketlerin adını çok sık vermemeye karar verdik. Bu nedenle, genellikle bir telekomünikasyon şirketi, bir banka veya bir devlet kurumu olarak yazılırlar.

Size vereceğimiz bir tanesi, bizim preempt dediğimiz, yani uyarıları sağlamakla övünen bir çevrimiçi şirket. Müşterilerinin internetten sipariş ettikleri bu büyük ürünün yarın teslim edileceğinden haberdar olmalarını ve önceki gece mesaj göndereceklerini bilmelerini istediler. Bunlar müşteri sözleşmesinin cep telefonuna bıraktığı, “Sizi temin etmek istiyorum, ürününüz yarın öğleden sonra 12 ile 3 arasında gelecek” yazılı sesli mesajlardı. Bunun gibi bir şey. Çok güzel, onu bekliyorsun. Sonra 12:45 gibi geliyor daha gelmedi, 2:30 geliyor hala gelmedi. Böylece müşteri iletişim merkezini aramaya başlar ve temsilci, "Hayır, oraya ulaşması gerekiyor gibi görünüyor" der. 3:30 geliyor ve şimdi vadeyi geçti, 4:30, saat 5, iyice buzlanmaya başladın ve merkezi tekrar ara. O zaman belki farklı bir temsilci bulursunuz veya bir bilgi yazısı gelir ve “Ah, o ürün hala depoda. Önümüzdeki haftaya kadar sevk edilmeyecek.” Ve siz, "Dur bir dakika, dün gece bu mesajı aldım."

"İlk adım, müşterilerin neden sizinle iletişim kurmak zorunda kaldıklarını anlamaktır."

Sistemler birleştirilmemişti. Otomatikleştirilmiş sistem, tedarik zinciri teslimat sisteminin güncellenmemiş eski bir sürümüne bağlıydı. Bu nedenle müşteriler, sadece birkaç kez arayan bu kişi değil, ürünlerini söz verildiği gibi alamıyorlardı ki bu daha da kötüsü. Mesaj bunun yerine "Üzgünüm, sistemde bazı pürüzler var, bunu önümüzdeki Pazartesi size ulaştıracağız" deseydi, en azından içiniz rahatlamış olurdu. Ancak olmayacak bir şey hakkında onay almak, büyük bir hayal kırıklığı kaynağıdır. O şirket bunun üstesinden geldi ve bu sorundan kurtuldu, ancak en başta olmaması gerekiyordu.

Liam: Evet, kesinlikle. Ve bundan bahsetmen komik. Bu tam anlamıyla bu hafta başıma gelen bir şey.

Bili: Ah, öyle mi?

Liam: Ve "Tamam, bu başka bir gün teslim edilecek mi?" Ve herhangi bir bilgi bulamadım. Onlarla iletişim kurmanın kolay bir yolu yoktu. Bir kuruluşsanız ve daha sorunsuz hale gelmek istiyorsanız, etkileşimlerden topladığınız müşteri sorunlarını ve içgörüleri yenilerini koymak yerine buna dahil etmek için nasıl derleyebilirsiniz? kastetmek?

Bill: Oh hayır, kesinlikle anlıyorum. İlk adım, müşterilerin neden sizinle iletişim kurmak zorunda kaldıklarını anlamaktır. Ve yine, bazı iyi nedenler var ama çoğu değil. Ve bu nedenler genellikle toplanır. Bunlara müşteri nedenleri veya amaçları denir ve bunlar genellikle çok fazla veya çok azdır. Ortadaki ideal Goldilocks'u arıyoruz — bir müşterinin sizinle neden iletişim kurduğunu kapsayan her şeyi kapsaması gereken 25 ila 50 neden. Bu nedenle, size iyi ya da kötü ya da teknik bir sorun olduğuna dair bir işaret vermeyen ve sorunu düzeltme sürecini gerçekten başlatmayan faturalandırma sorunlarını söylemek yerine, biraz daha derine inin ve "İnternetim sürekli düşüyor" ya da “Faturam neden bu kadar yüksek?” Ya da "Bana en yakın perakende mağazası nerede?" gibi dijitalleşmeye uygun bir şey olabilir. Bunun için herhangi bir telefon araması veya mesajı almamalısınız, tamamen otomatik olmalıdır.

"Bu nedenleri nasıl ölçeceğinizi ve maliyetlendireceğinizi öğrenin - ne kadar pahalı oldukları şaşırtıcı"

Bu 25 ila 50 nedene indiğinizde, bu sahipleri onlarla ilişkilendirmeye veya özdeşleştirmeye başlayabilir ve tüm o iş sorununa geri dönebilirsiniz. Bu erken anlayış olmadan, etrafta koşuşturuyorsunuz ve neler olup bittiğini anlamıyorsunuz. İngiltere'deki iş arkadaşlarımdan biri buna pekmezden geçmek demeyi seviyor. Pekmezden geçiyorsanız, hiç ilerleme kaydetmiyorsunuz demektir. Bundan kurtulmalısın.

Liam: Evet, bunu seviyorum. Ve tavsiye açısından, işi yeniden müşteri sorunlarını ve sorunlarını çözmeye odaklamak istiyorsanız hangi adımları atmalısınız?

Bill: Size kitaptaki bir sayıyı vermektense bir tanesine odaklanacağım. Bu nedenlerin nasıl ölçüleceğini ve maliyetinin nasıl hesaplanacağını öğrenin - ne kadar pahalı oldukları şaşırtıcı. Ve bütçede oldukça iyi bilinen bir destek merkezi işletme maliyetinin ötesinden bahsediyorum.

Örneğin, "İnternetim sürekli kesiliyor" veya "İnternetim yavaş" veya "Hattımda parazit var" diyen müşterileriniz varsa, bu tür sorunlar genellikle iyi bir teknik destek çağrısıyla giderilebilir. . Ancak değilse, bir sevkiyat yapılmalı ve neler olup bittiğini anlamaya ve düzeltmeye çalışmak için bir teknisyen veya mühendisin ofise gitmesi gerekir. Bu gerçekten pahalı. Ondan önce gelen ve çözülmeyen bu görüşmeye ek olarak, ziyaret başına yüz pound veya dolardan bahsediyoruz. Müşteri hala bir şeylerin olmasını bekliyor.

Dolayısıyla, bu aşağı yönlü maliyetleri yakaladığınızda ve bunları bu 25 ila 50 nedene göre soruna göre bir araya getirdiğinizde, gözler yukarı bakmaya başlar. CFO'lar devreye girmeye başlar, "Bu sorunu halletmek bize yılda o kadar çok paraya mı mal oluyor? Bunu hiç istemiyoruz. Kesinlikle o kadar para harcamak istemiyoruz. Ne yapabiliriz?" Bence konuyu özetlemek, ilerlemenin en açıklayıcı yollarından biri olacaktır.

Yeni bir müsabaka

Liam: Ve dediğin gibi, kitapta gerçekten anlayışlı başka adımlar da var. Bitirmeden önce, her zaman geniş anlamda, sizin için müşteri hizmetini iyi ve kötü yapan nedir diye soruyoruz.

"Kötü bir hizmet deneyimi, her şeyden önce olması gereken bir deneyimdir"

Bill: Bankamla, telekom şirketimle, her ne isem iletişim kurmak istemiyorum. Bu yüzden benim için en iyi hizmet, hizmete gerek olmamasıdır. Onlarla iletişime geçmem gerekirse, beni dinleyen, sözümü kesmeyen, bunun benim için ne kadar ciddi veya önemli olduğunu anlayan ve sonra düzelten ve daha sonra düzeltildiğini onaylayan birine sahip olmak istiyorum.

Kötü bir hizmet deneyimi, her şeyden önce olması gereken bir deneyimdir. Ama iki numara, tam tersinin olduğu yer - kim olduğumun tanınmaması, bunun standart bir arama olduğu, bir kontrol listesinden geçtikleri, bana zaten bildiğim veya bana gerçekten yardımcı olmayan bir şey söylediği duygusu. Kötü deneyim, “Bekle, sorun en başta gerekli olmadığı gibi, bu temas da olmamalıydı” dememe neden oluyor. Başka biriyle iletişime geçsem iyi olur. Ya da belki başka bir yere giderim.” Sorun bu. Bana göre kötü hizmetin anlamı, "Alışverişe gideceğim veya paramı başka bir yerde harcayacağım."

"Örneğin, İtalya'daki müşteriler neden sizinle aynı konuda İsveç'teki birinden daha sık iletişim kuruyor?"

Liam: Sırada ne var diyecektim ama bunu yeni bir kitap yazan insanlara sormaktan nefret ediyorum.

Bill: David ve ben birlikte üç kitap yazdık, bu harika bir deneyim oldu. Avustralya'nın Melbourne kentinde yaşıyor ve İngiltere'de büyüdü. Bunu yazarken gerçekten müthiş bir deneyim yaşadık. Sanırım bir dahaki sefere biraz farklı bir şey yapabilirim, belki kendi başıma, yine de o ve ben yine de kitapta bahsettiğimiz şikayet etme eğilimi denen bir şey hakkında konuşacağız. Aynı konu, aynı sorun veya fırsat için, dünya genelinde ve hatta ülkeler içinde bile şikayet oranlarında büyük farklar var. Ve bunun neden olduğunu araştırmak istiyorum. Örneğin İtalya'daki müşteriler neden sizinle aynı konuda İsveç'teki birinden daha sık iletişim kuruyor? Amerika Birleşik Devletleri'nde neden Boston ve New England'daki müşteriler, yaşadığım yer olan California veya Washington eyaletindeki müşterilere göre şirketleriyle daha sık iletişim kurma eğiliminde?

Kültürel ve diğer bazı arka plan nedenleri var ve bu tezi destekleyen gerçekten ilginç akademik veriler var, ancak bu gerçekten kapsamlı bir şekilde yapılmadı. Ayrıca bölgesel ve küresel oyuncuların müşterilerinin ve ürünlerinin sağlığını anlamasına yardımcı olacağını düşünüyorum. Ayrıca İsveç'te sizinle eskisi kadar iletişim kuramayan müşterilerin de aynı sorun oranına sahip olduğunu söyleyecektir. Peki bu konuda ne yaparsın? Belki de bu İsveçli müşterilere veya Kaliforniya'daki müşterilere ulaşmalısınız çünkü o zaman müşteri deneyimini çok daha iyi anlayabilirsiniz. Sanırım bu muhtemelen benim için sıradaki şey.

Liam: Bunu seviyorum. Bunun hakkında konuşmak için seni kesinlikle geri almamız gerekecek. İrlandalı bir adam olarak, sana bu konuda biraz fikir verebilirim. İrlandalılar, derler ki, bir restorandaysanız ve kötü bir deneyim yaşadıysanız, masadaki insanlarla bunun hakkında konuşacaksınız ama garson gelip size "Her şey nasıl?" herkes her şeyin mükemmel olduğunu söylemek için kendini kaptıracak. İnsanları kabul etmekten veya şikayet etmekten nefret ederiz. Demek ilkiniz var.

Bill: Teşekkürler. Katkıyı takdir edin.

Liam: Bill, bugün benimle konuştuğun için çok teşekkür ederim.

Bill: Çok eğlendim. Zaman için teşekkürler.