Kurumsal Devlerden Alabileceğiniz 3 #CX Avantajı

İşte müşteri hizmetleri danışmanı ve çok satan yazar Micah Solomon'un en son görüşleri …

Küçük veya orta ölçekli bir işletme (KOBİ) olmanın avantajları çok çeşitlidir: daha az bürokrasi, daha az bitmeyen toplantı, daha fazla çeviklik ve kabul edelim, daha fazla eğlence fırsatı.

Ancak kurumsal bir dev olmanın, neredeyse sonsuz araştırma ve test bütçeleri de dahil olmak üzere avantajları da vardır. Bu nedenle, küçük veya orta ölçekli bir işletme için, fevkalade etkili bir kısayol, büyük köpeklerden alabildiğiniz her şeyi “ödünç almak” ve kendi ukala şirketinizde çalıştırmak olabilir.

İşte, KOBİ'nizde yeniden kullanım için olgunlaşmış kurumsal devlerden kanıtlanmış üç fikir.

1. T-mobile: Metin tabanlı müşteri desteğini benimseyin

T-Mobile mesajlaşmaya geçtiğinde (kişisel hesabınızda veya Apple iMessage aracılığıyla gerçek iki yönlü mesajlaşma), müşteriler tarafından anında benimsendi. CSAT (müşteri memnuniyeti) ve ilk temas çözüm rakamları iyileşti ve ankete katılan müşterilerin yüksek bir yüzdesi, geleneksel telefon desteği yerine "gelecekte her zaman mesajlaşmayla başlamayı tercih edeceklerini" söyledi.

Bu da sezgisel bir anlam ifade ediyor elbette. Müşteriler, kişisel yaşamlarında her gün sesli aramalara göre beş kat daha fazla mesajlaşma (mesajlaşma) harcarlar. Bu nedenle, bir işletme zaten rahat oldukları ve günlük olarak kullandıkları işlevselliği benimsediğinde, tüketicilerin büyük bir çoğunluğunun (ABD'de %68) müşteri hizmetleri telefonunu aramak yerine bir markayla mesaj göndermeyi tercih etmesi şaşırtıcı değildir. astar.

Yüzde 85'i ise bir telefon görüşmesi ile kesintiye uğramak yerine kısa mesaj almayı tercih ediyor.

Karışımınıza metin mesajı eklerken, aracılarınız tarafından kullanılan sistemin kanaldan bağımsız olarak tüm kişileri tek bir iş parçacığında örebildiğinden emin olmak önemlidir. Temsilcilerinizin e-posta, telefon, canlı sohbet ve mesajlaşma yoluyla gelen iletişimleri takip etmek için sürekli olarak ekrandan ekrana, programdan programa hareket etmesine gerek yoktur.

İşletmeler, müşterilerle iletişim kurmak için ortalama olarak 10-15 uygulama kullanıyor ve bu sayının daha da artması bekleniyor. Genellikle destek temsilcilerini "uygulama yorgunluğu" ve daha da kötüsü dağınık müşteri kayıtları ile bırakır. Ama artık böyle olmak zorunda değil.

Nextiva buna yardımcı olacak iş yazılımları sunar – platform, tüm müşteri konuşmalarınızı ve etkileşimlerinizi alır ve bunları “parçalı mesajlaşma” dediğimiz şeyde bir araya getirir. Artık müşteriyle bir sonraki hangi temsilci bağlantı kurarsa kursun, tüm müşterinin kayıtlarına tek bir yerden erişebilecekler.

2. American Express: Çağrı dinleme ve veri toplamadan mümkün olan her şeyi toplayarak “anketlerin ötesine” geçin.

Kredi ve seyahat hizmetleri devi American Express, sektöründe uzun süredir müşteri hizmetleri lideridir. Son zamanlarda Amex, geleneksel anketleri müşteri çağrılarına dayalı duyarlılık analiziyle artırarak ve bir dereceye kadar değiştirerek müşterilerinin deneyimlerini ve memnuniyetini daha da yakından kavramaya çalışıyor. Bu yalnızca müşterilerin ne hissettiğine dair daha iyi bir fikir vermekle kalmaz, aynı zamanda ön saflardaki çalışan incelemeleri ve eğitimi için daha adil ve öğrenmesi daha kolay bir ölçüm sağlar.

Anketler, genel olarak, tek bir etkileşime bağlı olarak zaman içinde bir anı temsil eder. Duyarlılık analizine doğru ilerleyerek Amex, kendi dedikleri gibi, müşteri memnuniyetini daha da ölçmelerine ve iyileştirmelerine olanak tanıyan "işlemsel bir mercekten daha çok yolculuk merkezli bir bakış açısına" dönmeyi başardı.

Bir uzman ipucu: Bir aramanın veya dizinin her bölümünü eşit olarak tartmanız gerekmez. Yerleşik öncelik ve yenilik etkisi ilkeleri, müşteri yolculuğunun başındaki ve sonundaki duyarlılığı en yüksek düzeyde tartmanız gerektiğini önerir.

Yine, bunu otomatikleştirmek için Nextiva'yı kullanabilirsiniz. Yalnızca yerleşik otomatik anketlerimiz değil, aynı zamanda aramalarınızı ve mesajlarınızı olumlu veya olumsuz deneyim belirten kelimeler için taramak için yerleşik iş zekası yazılımı da vardır. Ardından, yazılım müşteri hesaplarını işaretler ve yükseltir, böylece müşteri deneyiminizi optimize etmek için nereye zaman harcayacağınızı bilirsiniz. Son olarak, çağrı pop özelliğimizde Duyarlılık Analizi sunarız, böylece siz daha telefona cevap vermeden bir müşteriden ne bekleyeceğinizi bilirsiniz.

3. Google: Gerçek zamanlı desteğe geçiş

Birincisi: eski kötü günlere bir bakış. Arka plan için eskiden böyleydi: Bir Google müşterisiyken ( ödeme yapan bir reklamveren veya benzeri), yardıma ihtiyaç duyduğunuz güne kadar her şey yolunda giderdi. "Eski kötü günlerde" bir e-posta (Google'ın sunduğu tek destek kanalı) gönderir ve belki 10 veya 16 saat sonra yanıt alırsınız. Tam bir cevap değil; bunun yerine, kısmi bir yanıt veya daha da kötüsü, 16 saat önce ilk e-postanıza eklemeyi ihmal ettiğiniz bazı önemsiz teknik ayrıntıları talep eden “Sevgili Reklamveren, size yardımcı olabilmemiz için daha fazlasını bilmemiz gerekiyor” türünden bir yanıt.

Bu eksik bilgiyi sağladıktan sonra, 16 saat daha beklemek zorunda kaldınız. O zaman bile sorunuza tam bir cevap olmayabilir.

Şimdiye kadar: 30 saniyeden daha kısa kuyruk süreleri ile gerçek zamanlı destek. Google müşterilerinin hayatını iyileştiren (ve CSAT puanlarını %100 oranında artıran) dönüşüm, gerçek zamanlı bir yaklaşıma geçiştir: Müşteri sorularını, kendilerine sorulduğunda bire bir yanıtlamak.

Bu, telefon desteği (önceden Google müşterileri için bir seçenek değildi) veya telefon desteğinden bile daha popüler bir kanal olan gerçek zamanlı metin tabanlı sohbet işlevi olabilir (teknik sorular için mesajlaşma, URL'leri yazmanıza veya yapıştırmanıza ve tartışmanızda açıklama için reklam kopyası).

Hem telefon hem de sohbet kanallarında Google, neredeyse tüm aramaları ve sohbet isteklerini 30 saniyeden daha kısa sürede yanıtlamayı taahhüt etti ve bana söylediklerine göre başardı.

Müşterilerinizi gerçek zamanlı olarak tanıyın ve anlayın.

Tüm bu kurumsal devlerden öğrenebileceğimiz bir şey varsa, o da müşteri desteği sağlamanın “eski yönteminin” işe yaramayacağıdır. Müşteriler artık bizden daha fazlasını bekliyor ve “gerçek zamanlı” gitmenin yolu budur.

Kurumsal devlerin yaptıklarını taklit etmenin en iyi yolu, bunu otomatikleştirmenize yardımcı olabilecek yazılımlara yatırım yapmaktır. Nextiva'nın iş yazılımı, her şeyi yürütmenize yardımcı olmak için oluşturuldu. Ses, e-posta, SMS ve görüntülü toplantılar arasında sorunsuz bir deneyim sunarak sessiz iletişimi ortadan kaldıran tek bir platformdur. Ayrıca, daha hızlı büyümenize yardımcı olmak için iş zekası yazılımıyla birlikte gelir.

Ne hakkında olduğunu görmek için bir demo rezervasyonu yapın.