Müşteri değeri ve Müşteri memnuniyeti - Farklar nelerdir?

İlk bakışta benzerliklerine rağmen, müşteri değeri ile müşteri memnuniyeti arasında bazı farklılıklar vardır. Müşteri memnuniyeti temel kavramı, hem müşteri değeri hem de müşteri mutluluğunun temelidir. Tüketici deneyimi, müşteri izlenimi ve satın alma davranışı her iki yöntemle de ölçülebilir. Gördüğünüz gibi, iki ürün arasında gözle görülür farklılıklar var.

Bununla birlikte, yüzeyde fark edilmeleri neredeyse imkansızdır. Bu kavramların her ikisi de herhangi bir organizasyonun başarısı için kritik öneme sahiptir ve herkes tarafından önceliklendirilmeleri gerekir. Müşteri sadakati, müşteriyi elde tutma, yüksek müşteri yaşam boyu değeri, pazar liderliği ve iyi niyet, mükemmel müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti çabalarının bir sonucudur. Bir kişinin her iki kavramı da algılaması, kişiden kişiye değişebileceğinden özneldir.

Bu yazıda, iki terimi ayrıntılı olarak açıklayacağız ve aralarındaki farklara işaret edeceğiz.

Müşteri değeri nedir?

Bir ürünün müşteri değeri, ürünün faydaları, ürünü satın almayla ilişkili maliyetlerden daha ağır bastığında mevcuttur. Başka bir deyişle, aldığınız ve ödediğiniz arasında bir değiş tokuş var. Toplam faydadan toplam müşteri maliyetlerini çıkararak, bir müşterinin değeri hesaplanabilir.

Müşteri değeri = Toplam Müşteri Faydaları – Toplam Müşteri Maliyetleri

Müşterilere sağlanan faydalar, ürünün kalitesi ve garantisi, satış sonrası destek, onarım maliyetleri, ürünün ücretsiz teslimatı, müşteri ve personel arasındaki ilişki ve daha fazlasını içerebilir. Riskin yanı sıra zaman ve çaba, bir projenin nihai maliyetini oluşturan faktörlerdir. Ürün standartları, fiyat, marka adı, ürün alternatifleri, müşteri deneyimleri ve bağlantıların tümü müşteri değerine katkıda bulunur.

Bir çocuğun sadece bir birim parası varsa, bir kalıp çikolata alabilir. Sonuç olarak, pazardaki çeşitli olasılıkları değerlendirir. Her insanın kullandığı markalar konusunda kendi tercihleri ​​vardır ve bu tercihler zaman zaman değişir. Sonuç olarak, çocuk aynı zamanda daha önce kullandığı tek bir para birimindeki farklı çikolata markalarının değerine ilişkin bir algıya (Algılanan değer) sahiptir. Ayrıca, Çikolata A'yı Çikolata B'ye tercih eder, bu yüzden babasından Çikolata A'yı almasını ister.

Daha değerli olduğunu düşündüğü için çikolata A'yı seçtiğini görebilirsiniz. Çünkü bir müşteri olarak, her zaman ürünlerin değerini ve faydalarını fiyatlarıyla karşılaştırırız. Müşteriler, bir satın alma seçimi yapmadan önce, bir ürünün algılanan değeri ile piyasadaki benzer alternatiflerin algılanan değeri arasında tartılır. Paraları için algılanan en büyük değeri sunan ürün veya hizmeti seçeceklerdir. Sonuç olarak, bir şirket piyasada başarılı olmak için her alanda rekabetinden daha iyi performans göstermelidir. Mutlu müşteriler, artan pazar payı, memnun personel, rekabet avantajı ve daha iyi bir kamu imajı ile sonuçlandığından, bir işletmenin yüksek müşteri değerine sahip olması kritik öneme sahiptir.

Müşteri memnuniyeti nedir?

Müşteri memnuniyetinin bir ölçüsü olarak, ürünün performansı müşterinin beklentileriyle karşılaştırılır. Tüketicilerin ürün performansına ilişkin beklentileri ve algıları oldukça özneldir. Bireyler, düşünmeyi değil, tatmini deneyimlerler. Sonuç olarak, çok özneldir ve tespit edilmesi zordur.

Müşteri beklentilerini etkileyen birçok faktör arasında önceki satın alımlar, aile ve arkadaşlardan gelen tavsiyeler, satıcı güvenceleri ve rekabet hakkında bilgi bulunmaktadır. Ürün veya hizmeti fiilen kullanmadan müşterinin bakış açısından bir değerlendirme yapmak imkansızdır. Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti satış sonrası bir deneyimdir. O halde, doğası gereği gerici.

Satın alma öncesi beklentiler ve satın alma sonrası deneyimler ancak müşteri memnuniyetini belirlemek için karşılaştırılabilir. Memnuniyet, ürünün özellikleri ve faydaları, onlar için ödenen fiyatla eşleştiğinde elde edilir. Değilse, o zaman bir hoşnutsuzluk durumudur. Sonuç olarak, bir müşteri bir teklifi kullandıktan sonra, müşteri olarak aldıkları değer mutluluk seviyelerinde değişir. Bununla birlikte, müşterilerin beklentileri her zaman değer olarak sayılamaz. Müşterilerin bazen karşılanabilecek olandan daha yüksek beklentileri olabilir.

Müşteri değeri ile müşteri memnuniyeti arasındaki fark nedir?

Müşteri değeri ve müşteri memnuniyetinin iç içe olduğunu önceki analizlerden görebiliriz. İyi müşteri değeri elde etmek için müşteri memnun olmalı ve iyi müşteri değeri elde etmek için tüketici tatmin edilmelidir. Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti iç içedir ve bu bilgi kurumsal başarı için kritik öneme sahiptir. Bu iki fikir aşağıdaki yönlere ayrılabilir.

Anlam

Müşteri değeri, ürünün maliyetine kıyasla müşterinin değeri hakkındaki görüşüdür.

Ancak müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerine kıyasla ürünün performansından ne kadar memnun olduklarına bağlıdır.

Rakiplerin Karşılaştırılması

Bir teklifin müşteri değeri, müşterinin ürünün faydalarını ve fiyatlarını rakiplerininkilerle karşılaştırdığı göreceli bir kavramdır. Değere karar verirken müşterinin bakış açısından zihinsel bir süreçtir.

Öte yandan, duygusal tatmin, bir müşterinin deneyimleriyle özdeşleşme yeteneğini ifade eder. Müşteri memnuniyetinin odak noktası rekabet olmamalıdır. Tüketici satın alma öncesi analizleri sayesinde diğerlerinden en iyi ürünü seçerler. Sonuç olarak, ürün beklentilerini karşılayamazsa, daha ucuz bir alternatife geçmezler.

Hesaplama

Müşteri değerini hesaplamak için, müşteri değerine ulaşmak için maliyetler avantajlardan çıkarılır. Mantıklı ve parayla açıklanabilir.

Müşteri beklentileri, gerçek performansı beklentilerden çıkarmanın karmaşık bir denklemine sahiptir. Bu yönleri ölçmek zordur. Ayrıca oldukça kişisel. Bu nedenle ancak kalite ile açıklanabilir.

edinme süreci

Müşterinin satın alma öncesindeki avantajları ve maliyetleri arasındaki farkın durumu, müşteri değerinin (satın alma öncesi) proaktif bileşenini oluşturur.

Ürün veya hizmet deneyimi ve beklentiler, müşteri memnuniyetindeki (satın alma sonrası) farklılık durumunu temsil eden reaktif bir bileşendir.

Uygulamanın amaçları

Bir müşterinin deneyiminin değeri ölçülerek çeşitli hedeflere ulaşılabilir.

Ürünlerinizin değerini ve iletişim sistemleri, fiyat, incelemeler gibi bunlarla ilişkili bilgileri belirlemek için müşteri değerini göz önünde bulundurmanız gerekir. Sonuç olarak, araştırmanızı genişletme ve bu yönlerde iyileştirmeler yapma fırsatına sahipsiniz.

Müşteriler için gerçekten önemli olan, bir şirketle ilgili deneyimleri hakkında nasıl hissettikleri ve bunu geliştirmek için neler yapabilecekleridir. Müşteri mutluluğunu artırmak istiyorsanız bakmanız gereken şey budur. Performansınızı artırmak istiyorsanız, müşterilerinizin ne istediğini ve ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınızı bilmek çok önemlidir.

Müşteri değeri ve Müşteri memnuniyeti örnekleri

Müşteri değeri örneği

Konaklama endüstrisinde değerler de aynı derecede önemlidir. Florida sahilindeki küçük bir butik otel şunları dahil etmeyi tercih edebilir: terapötik, aidiyet/bağlılık ve duyusal çekicilik. Şunları yapmak mümkündü:

• Masaj, terapötik yoga, kaplıcalar ve meditasyon hizmetleri (terapötik) sunun.
• Mülklerinin desteklediği diğer değerleri (bağlılık/aidiyet) vurgulayan çevrimiçi bir grup veya yıllık bir etkinlik düzenleyin.
• Konukların onları başka bir çağa ve yere taşıyan temalı otel odalarında kalmasına izin verin (duyusal çekicilik).

Müşteri memnuniyeti örneği

IBM, mevcut Drucker Institute Şirket Sıralamasında müşteri memnuniyeti açısından dünyanın en iyi firması seçilmiştir. Müşteri odaklı yazılım geliştirme, yalnızca belirli bir ürünü nasıl kullandıklarına değil, son kullanıcıların ne istediklerine ve ihtiyaç duyduklarına dayalı kararlar vermek anlamına gelir. Bu şekilde başarılı olurlar.

IBM'in Platform Deneyimi Başkan Yardımcısı Charlie Hill, Harvard Business Review'a şunları vurguladı: "Kullanıcı deneyiminin nasıl geliştirilebileceğini araştırmak ve onunla oynamak için tasarım odaklı düşünme kaslarımızı kullanmak istiyoruz."

Sonuçta, her şey tüketici ile ilgili. Satış yapmak için, müşterinizin size gelmeden önce yaşadığı zorlukları ve onlara başarının nasıl göründüğünü göz önünde bulundurun.

Son sözler

Bir şirketin uzun vadeli başarı elde etme yeteneği, "müşteri değeri" ve "müşteri mutluluğu" gibi kelimelerle kanıtlandığı gibi, büyük ölçüde müşterilerine bağlıdır. Satın alma kararı üzerindeki farklı etkileri nedeniyle, terimler birbirinin yerine kullanılamaz. Orijinal satın alma işleminden sonra müşterinin mutluluğu, ürünün tekrar satın alınıp alınmayacağını belirler.

Müşterinin ürünün değerini değerlendirmesi, satın alma işlemini yaptıktan sonra ve daha kutuyu açmadan başlar. Bir tüketicinin üründen memnun kalması durumunda geri dönmesi daha olasıdır, ancak memnun kalmazsa daha fazlasını geri getirme olasılığı daha düşüktür. Bu teorik kavramların kurumsal başarıya ulaşmak için uygun şekilde uygulanmasını sağlamak için bu iki ifade arasındaki ayrımı anlamak esastır.