İlk Kullanımlarından Sonra Uygulamanızı Terk Eden Kullanıcılarla Yeniden Etkileşim Kurmanın 7 Basit Ama Etkili Yolu

İşte size aşırı kullanılmış ama geçerli bir istatistik.

26 mutsuz müşteriniz varsa, bunlardan sadece biri bunun hakkında konuşacaktır. Gerisi hiçbir şey söylemeden basitçe çalkalanacak.

Sessiz muameleyi kimse sevmez ama biz bile kullandığımız araçlara, uygulamalara ve ürünlere yapıyoruz.

Kullanıcılarla nasıl yeniden etkileşim kuracağımdan bahsederken posta kutumda bıraktığım uygulamalar:

Ve asıl sorun şu: kimse geri gelmiyor.

Tabii meseleleri kendi elinize almaya hazır değilseniz.

Bugün şunlardan bahsediyoruz:

• Kullanıcı/müşteri yeniden etkileşiminin ne olduğu,
• Kullanıcılar neden uygulamaları terk ediyor?
• Onları nasıl geri kazanabileceğiniz ve etkin olmayan kullanıcılar için yeniden etkileşime geçmenin en iyi uygulamaları

Hemen başlayalım.

Kullanıcı yeniden etkileşimi ile ne demek istiyoruz?

B2B anlamında kullanıcı yeniden katılımı veya müşterinin yeniden katılımı, ürününüzün değerini bir kez daha sergilemenin çeşitli yöntemlerle kullanıcıları/müşterileri geri kazanmanın bir şeklidir. Daha önce edindiğiniz uygulama kullanıcılarının ürününüzü terk etmesinin nedeni doğrudan ürününüzün değerinden kaynaklanmayabileceğinden, kullanıcı yeniden etkileşimi, ürününüzün ve kullanıcıların bir ürün elde etmesini sağlamak için kaybolan kullanıcılarla bir kez daha etkileşim kurmanın yaygın bir yoludur. birlikte ikinci şans.

Konseptin kendisi oldukça açıklayıcı görünse de, pratik yapmak zor olabilir. Yine de, kullanıcı yeniden etkileşim etkinliklerini düzene koymanız çok önemlidir .

Ama nasıl?

Yeniden etkileşim stratejilerini nasıl buluyorsunuz ve bu gecikmiş müşterileri nasıl geri kazanıyorsunuz?

Bunu bulmak için, sorunu kaynağında ele almamız gerekir.

Her şeyden önce – kullanıcılar neden uygulamaları terk ediyor?

Intercom'un araştırmasından elde edilen veriler, ürününüze kaydolan kişilerin %40-60'ının ürünü bir kez kullanacağını ve sonsuza dek ayrılacağını gösteriyor.

Hayır, nefret ettikleri için değil – her zaman değil . Geliştirici ekibinize kendileri için daha kolay gitmelerini söyleyin.

Etkin kullanıcıların bir gecede etkin olmayanlara dönüşmesinin birkaç nedeni vardır. Ve komik olan şu ki, uygulamanızdan/aracınızdan/ürününüzden nefret etmek ana sorunlardan biri değil.

Bir liste yapacak olsam, uyuyan kullanıcılar üreten üç ana neden olduğunu söylerdim.

Erken tehlike: kötü kullanıcı katılımı

Kullanıcı deneyimi, kullanıcılarınızın ürününüzün zaman ayırmaya değip değmeyeceğine karar vermesi için oldukça hayati bir kriter olabilir.

Düşmanca olmayan bir UX modeli ve gidebilirler, "huh?"

Kullanıcı deneyimi ekleme kalıpları, karşılaştıkları ilk uygulama içeriği parçası olduğundan, kullanıcılar bunlardan kolayca etkilenir. Unutmayın, kullanıcı alıştırma akışınız temel olarak uygulama içi ilk izleniminizdir.

Ayrıca, işe alım materyali tipik olarak sona ermez (olmamalıdır).

İlgili içeriği kullanan her yeni güncelleme ve uygulama sürümü ile kullanıcılarınızı eğitmeye devam etmezseniz, yakında onlar için önemsiz hale gelirsiniz.

Ürününüz, iyi bir katılım sağlamanın ana itici gücüdür. Ürün liderliğindeki ilk katılımı nasıl yapabileceğinizi buradan kontrol edin

Yardım çığlığı: kötü müşteri hizmetleri

İyi bir kullanıcı işe alım akışı var mı? Her kullanıcı kişiliği ve kullanıcı segmenti için tasarlanmış müşteri yolculukları mı?

Müşteri hizmetleriniz ne olacak?

Edinme oranlarınızı, ilk katılım tamamlama oranlarınızı ve kullanıcı elde tutma oranlarınızı artırsanız bile, müşteri hizmetleri, kullanıcılarınızın kalmaya ne kadar istekli olacağı konusunda her zaman önemli bir parametre olacaktır.

İyi bir kullanıcı katılımının destek ihtiyacını azalttığı bilinse de (Cuepath'in UserGuiding ile destek biletlerini nasıl %72 oranında azalttığına bakın) mucizeler yaratamaz.

Aktif kullanıcılarınız arasında her zaman yardıma ihtiyaç duyacak bir kullanıcı olacaktır. Onlara yardım edemezseniz, yakında aktif olmayan müşterileriniz arasında olacaklar.

Müşteri hizmetinizi nasıl iyileştirebileceğinizi buradan kontrol edin

Sessiz katil: rakiplerin gerisinde kalmak

Mevcut kullanıcılarınız ilk katılımdan çok memnun, kullanıcı elde tutma oranınız ve dönüşüm oranlarınız yüksek ve müşteri hizmetleri birinci öncelik.

O halde kullanıcılar neden hala uygulamanızı terk ediyor?

Aktif müşterilerin bu şekilde pasif müşterilere dönüşmesinin üçüncü ana nedeni , ürününüz değil .

Uygulama deneyimi, fiyatlandırma veya rakiplerinizin küçük bir şeyi biraz daha iyi yapması olabilir. Herhangi bir şey olabileceğinden, sorunu da tam olarak belirlemek zordur.

Bu nedenle, NPS anketleri göndermek ve daha kullanıcılar kullanmaya karar vermeden önce kullanıcı geri bildirimlerini topladığınızdan emin olmak önemlidir.

Ancak hasar verildiğinde, onları geri kazanmak için çok geç olduğu anlamına gelmez.

O halde kullanıcılarla nasıl yeniden etkileşime geçilir?

Böylece, kullanıcı tabanınız küçülüyor.

En iyimizin başına gelir. Yazılımda bile hala insanlarla çalışıyoruz, ciddiye almayın.

Aksine, oyun planınızı düzleştirmenin zamanı geldi

İşte nasıl.

1- Kullanıcılarınızın Neden Ayrıldığını Anlayın

Bir sorunun temeline inmeden önce asla ve asla aceleci davranmayın. İş hayatında ve gerçek hayatta.

İlk önce yapmanız gereken, bir dakikanızı ayırıp sorunu belirlemek, ilk başta neden oluştuğunu araştırmak ve ardından çözümler aramaktır.

Yerleşik UX miydi? Müşteri hizmetlerini iyileştirmeniz mi gerekiyor? Rakiplerinizin neler sunduğunu kontrol ettiniz mi?

Daha da önemlisi, kullanıcılarınıza doğru soruları sordunuz mu?

Kendi kendine teşhis yap ve bir an önce harekete geç.

2- Stellar User Onboarding ile Sizi Asla Bırakmadıklarından Emin Olun

Bahsettiğimiz bir numaralı sorunu hatırlıyor musun?

İlk izlenimler, SaaS'ta düşündüğünüzden ÇOK daha önemlidir. Neyse ki kötü bir kullanıcı deneyimini kurtarmak sandığınız kadar zor değil.

Yeni Akış, Yeni Ben: yerleşik kullanıcılar daha hızlı, daha kolay, daha iyi

Süresi geçmiş kullanıcılarınızın neleri kaçırdıklarını görmelerini mi istiyorsunuz?

Yepyeni bir kullanıcı işe alım akışı, bir ayrılıktan sonra yeni bir değişiklik gibidir. Onlara nasıl değiştiğini ve büyüdüğünü göstermenin daha iyi bir yolu yok.

Kullanıcı katılımının anında değeri göstermenin en iyi yolu olduğunu unutmayın.

Ve, eski kullanıcılarınızın dikkatini çekecek bir makyaj yapmak için kime güvenebilirsiniz? UserGuiding ile tanışın.

UserGuiding , kullanıcılarınızı daha hızlı, daha kolay ve daha iyi bir şekilde dahil etmenize yardımcı olmak için tasarlanmış (tamamen) kodsuz bir kullanıcı alıştırma aracıdır.

UserGuiding'in temel özellikleri arasında şunlar yer alır:

Ürün turları, izlenecek yollar, etkileşimli kılavuzlar,

Araç ipuçları, etkin noktalar, kontrol listeleri ve diğer UX öğeleri,

Güçlü analitik ve kullanıcı geri bildirim araçları,

Kullanıcı segmentleri ve hedefleme,

Self servis kullanıcı katılımı ve daha fazlası için kaynak merkezi

UserGuiding'i şimdi ÜCRETSİZ deneyin

3- Harika Bir E-posta Katılım Süreci Ayarlayın

İster mobil uygulama kullanıcıları isterse masaüstü kullanıcıları olsun, bir şeye kaydolmak için e-posta adreslerini kullandıklarında her zaman bir e-posta alırlar.

Buna, işe alım e-postası diyoruz. Bir uygulama içi mesaj da olabilir; önemli olan, kullanıcılara özel olarak kendilerine yönelik bir şey sorulmasıdır.

Doğru yapılırsa, e-posta katılım süreçleri ilk kez gelenleri sadık müşterilere dönüştürebilir.

Bir hesap oluşturduğumda G2'nin bana gönderdiği ilk birkaç e-postaya göz atın.

Beni karşıladılar, beni doğru G2 deneyimine sokacak bir harekete geçirici mesaj sundular ve benden geri bildirim istediler. Hepsi bir ay içinde.

Peki ya yeniden katılım?

Yeniden katılım kampanyasına asla ihtiyacınız olmadığından emin olmak için işe alım e-postaları vardır. Ancak üzerinde çalıştığınız yeniden katılım kampanyası olduğunda, bunu yapmanın çeşitli yolları vardır.

Bunlardan biri de elbette e-posta kampanyaları.

Gerçek şu ki, en iyi yeniden etkileşim e-postası, önceden planladığınız e-postadır. Haber bültenleri, özetler ve güncellemelerden bahsediyorum.

Quora'nın özet e-postaları beni push bildirimlerinden daha sık platforma geri götürüyor. Ürününüz buna uygunsa, onun için gidin.

4- Anında Bildirimler – Uygulamalar için En İyi Senaryo

Anında iletme bildirimleri, özellikle mobil uygulama yeniden etkileşimi için kesinlikle en popüler kullanıcı yeniden etkileşim yöntemidir.

Her gün saatlerce telefonlarımıza bakmamıza rağmen, tüm uygulamalar aynı miktarda ilgi görmüyor. İyi bir istemi olan bir anında iletme bildirimi, kullanıcıların kolayca geri dönmesini sağlayabilir ve bu da onu mobil yeniden etkileşim stratejileri için ideal hale getirir.

Tumblr'ın kullanıcılarını geri gelip yenilikleri kontrol etmeye nasıl teşvik ettiğine bakın.

Sorun şu ki, bir anında iletme bildirimi masaüstlerinde mutlaka yaygın değildir. SaaS'ın gerçekleştiği yer burasıdır.

Peki, push bildirimleri ürününüz için çalışmadığında ne yapmalı?

5- Yeniden Pazarlama? Çalışabilir…

Müşterileri platformunuza geri getirmenin etik açıdan tartışmalı ancak oldukça akıllıca bir yolu yeniden pazarlamadır.

Yeniden pazarlama , potansiyel müşterinizin ziyaret edebileceği üçüncü taraf web sitelerine erişiminiz olduğunda ve onlara yeniden etkileşim reklamlarınızı orada da gösterdiğiniz zamandır. Ya da en azından, bildiğimiz tanım bu.

Örneğin, yarım saat önce Instagram'da incelediğim çok benzer bir spor ayakkabı modelini yeniden pazarladıkları için bu spor ayakkabı mağazasından az önce ayrıldığımı söyleyebilirsiniz.

Ne yazık ki, böyle bir yöntem satın alma tabanlı platformlara çok özeldir , müşterileri yeniden etkileşime geçirmekten daha çok etkileşime geçmeye odaklanır ve etkileşimler arasındaki süre oldukça kısadır.

Ancak 'yeniden pazarlama' dediğimizde bir konseptten veya pazarlama yaklaşımından bahsediyorsak, ondan öğreneceğimiz çok şey var.

Bu nedenle, yeniden pazarlamanın sizin için işe yarayıp yaramadığı size ve ürününüze bağlıdır.

6- Her şeyin yolunda olup olmadığını sorun

Artık numaralar, yemler, akıl oyunları yok.

Özellikle uzun süredir ortalarda olmayan kullanıcılarınız için eski bir yöntemi ortaya çıkarmanın zamanı geldi.

Onlara neden sorusunu soran içten bir e-posta.

Neden geri gelmiyorlar, neden sana bir şans daha vermiyorlar ve neden en azından seni neden terk ettiklerini söylemiyorlar.

Aracı bir hafta boyunca kullanmadıktan sonra Grammarly'nin e-postasına bir göz atın.

Mesaj çok kişisel olmasa da (muhtemelen Grammarly eskiden olduğu gibi küçük, kişisel bir platform olmadığı için) ancak “Seni özlüyoruz!” ile kesinlikle yürekten geliyor. konu başlığı.

Dahası, e-posta Grammarly Insights'tan geldiği için geri kalanı kullanıcıların hesaplarına ilişkin bazı bilgiler sağlar.

Unutmayın, oyunlaştırma aynı zamanda yeniden etkileşim kurmak için geçerli bir araçtır.

7- Ürününüzü Geliştirmeye Devam Edin ve Aktif Olmayan Kullanıcıları Döngüde Tutun

Her şeyi denedin mi? Ya da belki bazıları? Hiçbiri için bütçe yok mu?

Merak etme. Ürününüzün büyümesinin herhangi bir noktasında en önemli şey, her gün ürüne değer katmaktır. Pazarlamaya değil, satışa değil, başka bir şeye değil.

Bir ürünün değeri ancak ürünün içinde olabilir. Aksi takdirde, hepsi boş vaatler ve dolayısıyla düşük tutma oranları.

Tabii bu sadece ürünün önemli olduğu anlamına gelmiyor. Ürününüz giderek daha fazla değer kazandıkça, pazarlama ekibinizin de dikkatleri üzerine çekmesi gerekiyor. Ve herhangi bir büyüme projesi için zorunlu olan bu basit eylem, sahip olabileceğiniz en iyi yeniden katılım materyali olabilir.

Fark yarattı? Yeni bir güncelleme var mı? Yeni özellikler mi geliyor? İnsanlara haber verin!

En küçük değişiklik, kaybolan bir kullanıcının geri dönmesine neden olabilir, örneğin Around'un benim için harcadığım zamana değmediğine karar verdiğimde ve güncelleme e-postalarından bazılarını aldıktan sonra fikrimi değiştirdiğimde olduğu gibi.

Çözüm

Bazen, süresi geçmiş kullanıcılarla yeniden etkileşim kurmak için gereken tek şey biraz hevestir.

Ürününüz sağlam olduğunda ve kullanıcıları ürüne nasıl dahil edeceğinizi bildiğinizde, akıl oyunlarına, oyunlara veya sadece tuzağa düşürmeye gerek yoktur.

Umarım, bu makale nasıl yeniden etkileşim kuracağınıza karar vermenize yardımcı olur.

Unutmayın: hiçbir ürün çok karmaşık değildir, yalnızca haritalandırılmamışlardır. Kullanıcılarınıza haritayı ve pusulayı verin, asla gitmesinler.

Sıkça Sorulan Sorular

Etkin olmayan kullanıcılarla nasıl etkileşime girersiniz?

Tüm bağlantı kopmuş gibi göründüğünden, etkin olmayan kullanıcılarla yeniden etkileşim kurmak zor bir iş gibi görünebilir. Ancak, doğru yapıldığında e-posta pazarlama ve uygulama bildirimleri oldukça iyi çözümlerdir. Bunun dışında, ürünü geliştirmek ve değeri artırmak, yeniden pazarlama ve harika bir kullanıcı işe alım yolculuğu eklemek de, süresi geçmiş kullanıcılarla yeniden etkileşim kurmanın harika yollarıdır.

Kullanıcıları nasıl aktif tutuyorsunuz?

Kullanıcılarınızı platformunuzda aktif tutmak veya en azından belirli bir zaman diliminde sık sık geri gelmelerini sağlamak için onlarla e-posta, uygulama içi mesajlar, anında iletme bildirimleri ve daha fazlası aracılığıyla etkileşimde bulunmak önemlidir. Daha da önemlisi, ürününüzün değerini artırmanız ve bunu mümkün olan her fırsatta sergilemeniz önemlidir.