2021 için En İyi 7 Müşteri Desteği Trendi

Tıpkı klasik bir araba, eskitilmiş viski veya o küçük siyah elbise gibi, üstün müşteri hizmetinin modası asla geçmez. First Direct, Lakeland ve Marks & Spencer gibi şirketler mükemmel müşteri hizmetleriyle tanınır ve saygı görür.

Aslında, ayrıntılara gösterilen bu özen ve müşteri deneyimine odaklanma, bu şirketlerin her birinin Birleşik Krallık'ta pazar lideri olarak konumlarını ölçeklendirmeleri ve korumaları için rakiplerinin önüne geçmesine yardımcı oldu.

Kişiselleştirilmiş ve son derece özenli müşteri hizmetlerine odaklanmak, müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur ve bir şirketin kamuoyu algısı ve finansal başarısı ile doğrudan ilişkilidir. İyi müşteri hizmeti, endüstrinin gözdesi olsa da, her yıl işletmelerin müşteri hizmetlerini daha fazla başarıya ulaştırmak için uyarlamaları için yeni ve geliştirilmiş yollar getiriyor.

Çoğu işletmenin daha da iyi müşteri hizmetleri seviyelerine ulaşma arzusundan ilham alan bu yedi üst düzey müşteri desteği trendi, 2021 için ön planda.

Bu trendleri benimseyen işletmeler zaten eğrinin önündedir ve olmayanlar bunu dikkate almalı çünkü böyle yapmak bu yılı şimdiye kadarki en başarılı yılınız yapabilir.

2021 için En İyi 7 Müşteri Desteği Trendi

1. Kullanıcı Deneyimine (UX) Öncelik Verme

Müşterilerin masaüstü ve mobil cihazlar da dahil olmak üzere çeşitli platformlarda web sitenizde nasıl gezindiği ve web sitenizle nasıl etkileşim kurduğu, "UX" olarak da bilinen "kullanıcı deneyimi" olarak adlandırılır.

Ve hiçbir şey potansiyel bir müşteriyi kötü bir kullanıcı deneyiminden daha hızlı web sitenizden uzaklaştıramaz. Son araştırmalar, şirketlerin zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 45 milyar sterlin (62 milyar dolar) kaybettiğini ortaya koydu. Dahası, müşterilerin %70'i kötü bir kullanıcı deneyimi nedeniyle satın alma işlemlerini terk ediyor.

Bu hatırı sayılır miktarda gelir kaybı ve tabii ki kaçırılan fırsatlar.

Müşteri hizmetleri açısından her şeyi doğru yapıyor olsanız bile, yalnızca iyi bir kullanıcı deneyimi için optimize edilmemiş bir e-Ticaret varlığına sahip olmak size düşündüğünüzden daha pahalıya mal olabilir. UX'inizin müşteri navigasyonu ve etkileşimi için optimize edildiğinden emin olmak, yüksek kârlar ile satış yapmak için mücadele etmek arasındaki farkı yaratabilir.

Daha fazla araştırma, UX'e yatırılan her 0,73p (1 $) sterlinlik bir yatırımın 73 £ (100 $) getiri sağladığını gösteriyor, bu da %9,900 gibi muazzam bir yatırım getirisi! Bu rakamlar göz önüne alındığında, UX'inize yatırım yapmak için daha iyi bir zaman olamaz.

E-Ticaret web sitenizde tam bir UX denetimi yapacak bir UX tasarım firması bularak bu trendi 2021 stratejinize uygulayabilirsiniz. Size, tüm çevrimiçi kanallarınızda (ör. web sitesi, mobil web, mobil uygulama vb.) kullanıcı deneyiminizi iyileştirmek için atılabilecek eyleme dönüştürülebilir bilgiler ve adımlar sağlayacaktır.

2. Önce Mobil

Mobil satışlar veya m-ticaret, son birkaç yılda istikrarlı bir şekilde artıyor - mobil ticaret büyümesi, 2016'dan bu yana yıllık ortalama %33,8 artış kaydetti.

Mobil, yükselmeye devam eden bir trend, bu nedenle e-Ticaret teklifiniz mobil için optimize edilmemişse, şüphesiz büyük bir pazar payını kaçırıyorsunuz demektir.

Aslında, tüm çevrimiçi web trafiğinin %50'sinden fazlasını mobil hesaplar oluşturur ve e-ticaret satışlarının %28'i mobil cihazlar kullanılarak yapılır. Bu sayı artmaya devam ederken, birçok kişi nihayetinde bir masaüstü cihazda satın alma işlemi gerçekleştirse de, çoğu mobil cihazın, farklı bir kanal üzerinden fiili satın alma işlemini gerçekleştirmeden önce bir ürün veya hizmeti araştırmak için kullanıldığını da belirtmekte fayda var.

Bu, müşterilerinizin mobil üzerinden yüksek hacimli satın alma işlemleri yapmasalar bile, şüphesiz tekliflerinize mobil kullanarak göz attıkları anlamına gelir. Bu nedenle elbette web sitenizin mobil cihazlar için optimize edilmiş olması gerekir. Navigasyon ve erişilebilirliğin mobil için optimize edilmesine ek olarak, müşteri hizmetleri desteğinin kolayca erişilebilir olmasını sağlamak, mobil cihazlar için optimize edilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için çok önemlidir.

Mobil web tasarımında uzmanlaşmış bir tasarım ekibiyle çalışarak, web sitenizin mobilde kolayca görüntülenmesini ve gezinmesini sağlayarak müşterilere satın alma kararları vermeleri için ihtiyaç duydukları bilgi ve yanıtları sunabileceksiniz.

Bunu yaparak, müşteri deneyimlerini iyileştirebilir ve kanaldan bağımsız olarak mobil taramalarının bir satışla sonuçlanmasını sağlayabilirsiniz.

3. Temsilci Deneyimine Odaklanın (AX)

Müşteri deneyimine (CX) odaklanmanın çok önemli olduğunu hepimiz biliyoruz, ancak kendi ekiplerinize de iyi bakıldığından emin olmanız da aynı derecede önemlidir. Temsilci deneyiminin (veya AX'in) devreye girdiği yer burasıdır.

AX'iniz, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ne kadar ilgili, kapsamlı ve etkili olduğuyla tanımlanır. Sonuçta, temsilcileriniz işinizin yüzüdür ve bir temsilcinin müşteriyle her etkileşimi, müşteri yolculuğu sırasında önemli bir temas noktasıdır. Bu nedenle, AX'inizin de CX'iniz kadar yerinde olduğundan emin olmanız gerekir.

Bunu, güçlü şirket içi ekipler oluşturarak ve temsilcilerinize çalışmaları için değerli olduklarını hissettirerek başarabilirsiniz. Oyunlarının zirvesinde kalmak için ihtiyaç duydukları araçlara sahip olmaları için yeterli eğitimi sağlamak, işlerini sahiplenmelerine ve işlerinden gurur duymalarına yardımcı olacaktır. Temsilcilerinizi mutlu ederek, mutlu, memnun müşterilerden de yararlanacaksınız - ve bu şüphesiz kâr hanenize yansıyacaktır.

4. Sosyal Müşteri Hizmetleri

2021'de müşterileriniz her zamankinden daha fazla çevrimiçi. Daha bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce sosyal medyada markanızı takip ediyor ve etkileşim kuruyorlar. Bu nedenle, işletmenizin sağlam bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisine yatırım yaptığından emin olmalısınız.

Sosyal müşteri hizmetleri iki yönlü bir yoldur: Müşterilerinizin size tweet atmasını ya da bir sorun ya da soru içeren bir Facebook mesajı bırakmasını beklemekle oyalanmamalısınız. Bunun yerine, faydalı tavsiyeler ve ilgi çekici bilgiler sunarak sosyal medyada proaktif olmalısınız. Sektörünüzde gerçekleşen konuşmaları izlemeli ve dinlemeli ve uygun olduğunda ve yerde yanıt vermelisiniz.

Nike ve Starbucks gibi büyük markalar genellikle sosyal medya müşteri hizmetlerinde nasıl başarılı olunacağının parlak örnekleri olarak görülüyor. Bu şirketlerin neyi doğru yaptığını ve sosyal medya müşteri hizmetlerini kullanarak markalarını stratejik olarak nasıl yükselttiklerini gösteren örnek olay incelemelerini okumak ve analiz etmek, aslında kendi işinize ilham verebilir.

Ayrıca, e-ticaret işinizi, sosyal medya müşteri hizmetleri ekibinizin daha kapsamlı müşteri hizmetleri şemsiyesi altında çalışması için yapılandırmayı düşünebilirsiniz. Bu, sosyal medyanın tüm müşteri hizmetleri karışımınızda yalnızca bir kanal olmasını sağlayacaktır.

Sosyal medya kanallarınızda müşteri hizmetleri sağlamak, marka bilinirliği oluşturmanıza ve müşterilerden iyi niyet oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Sosyal medya müşteri hizmetinizin genel müşteri hizmetleri stratejinizin önemli bir parçası olmasını sağlamak, sorunlar ortaya çıktığında da önemlidir.

Markanız hakkında sosyal medyada söylenenleri izlemek için yalnızca sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımını kullanmakla kalmamalısınız, aynı zamanda müşteri hizmetleri temsilcileriniz, müşterilerin sorunları çözmelerine ve aşağıdakileri içeren sorunları çözmelerine yardımcı olma konusunda bilgili olmak üzere eğitilmiş olmalıdır. senin işin. Bu genellikle, gerektiğinde sosyal medya sorunlarını diğer, daha özel iletişim kanallarına 'çevrimdışı' hale getirmek anlamına gelir.

Sonuç olarak, 2021'de sosyal medyanın müşteri hizmetleri stratejinizin çok önemli bir parçası olması gerektiğidir.

İlgili: 2021 İçin En İyi 11 Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Yazılımı

5. Çok Yönlü Kanal, Müşteri Desteğinde Kraldır

Yukarıda belirtildiği gibi, sosyal medya aracılığıyla müşteri desteği sağlamak çok önemlidir, ancak bu, daha büyük müşteri hizmetleri yapbozunun sadece bir parçasıdır. Müşteri desteği, çağrı merkezi desteği, e-posta desteği, sohbet robotları ve self servis bilgi tabanları dahil olmak üzere birden çok kanalı içerir.

Bunların ayrı ayrı var olmaması önemlidir.

Müşterilere uygun, kişiselleştirilmiş destek sağlamak için, müşteri hizmetleri ekibinizin sorunları verimli bir şekilde çözebilmesi için, bu birden çok müşteri hizmeti kanalı, bilgileri etkili bir şekilde paylaşmak üzere mantıksal olarak birbirine bağlanmalıdır.

Neyse ki, çok kanallı müşteri hizmetleri çözümlerini destekleyebilen artan sayıda bulut tabanlı hizmet mevcuttur. Bu yazılım türleri, CRM ve benzeri platformlarla entegre olur, bu da gerçek zamanlı bilgilerin müşteri hizmetleri temsilcilerine iletilebileceği ve her müşterinin “tek bir görünümü” oluşturulabileceği anlamına gelir. Bu teknolojiyi kullanmak, müşteri hizmetinizi daha hızlı ve daha verimli bir süreç haline getirerek iyileştirebilir.

Bu eğilim, e-Ticaret işletmeleri , müşteri hizmetleri kanallarını her bir müşterinin eksiksiz bir görünümünde giderek daha fazla otomatikleştirmeye ve hizalamaya çalıştıkça ortaya çıkıyor. Ve bu trendi yönlendirmeye yardımcı olan bazı güçlü sosyal medya müşteri hizmetleri destek yazılım sistemleri.

Çeşitli müşteri destek kanallarını tek bir kullanışlı analiz panosuna dönüştürmeye yardımcı olabilecek çeşitli yazılım çözümleri mevcuttur. E-Ticaret işletmenizin boyutuna ve ihtiyaçlarına bağlı olarak, doğru olanı bulmak, çok kanallı müşteri hizmetleri sorunlarınızı çözmenize yardımcı olabilir!

6. Gerçek Zamanlı Destek Sunan Chatbotlar

Yapay zeka (AI) tarafından desteklenen sohbet robotları hala ilk aşamalarında, ancak çevrimiçi alışveriş yapan müşteriler için faydalı olduklarını zaten kanıtlıyorlar. Son araştırmalar, Y kuşağının yaklaşık %60'ının çevrimiçi mal ve hizmet satın almak için halihazırda sohbet robotları kullandığını ve her yaştan kullanıcıların %64'ünün, sohbet robotlarının en iyi özelliğinin 24 saat hizmet olduğunu söylediğini buldu.

Müşteriler internet konusunda daha bilgili olmaya devam ettikçe ve müşteri hizmetleri için telefona veya e-postaya güvenme olasılıkları azaldıkça, sohbet robotları işlemleri hızlı bir şekilde tamamlamak isteyen müşterilere gerçek zamanlı destek sağlamaya devam edecek.

Ayrıca, bir müşterinin sıkça sorulan bir sorusu veya bir bilgi bankası aracılığıyla ele alınabilecek bir sorunu olduğu durumlarda sorunları anında ele almakta da faydalıdırlar. Chatbot'lar, müşteri hizmetleri temsilcileriniz farklı bir saat diliminde olsalar veya hemen yardım edemeyecek olsalar bile, müşterilerin her temas noktasında kendilerine öncelik verildiğini ve yardım edildiklerini hissetmelerine yardımcı olur.

Yapay zeka odaklı oldukları ve bilgi bankasından yanıtlar sağlamak için makine öğrenimini kullandıkları için, aracılarınızın kaynak yükünü hafifletmeye yardımcı olabilirler. Hepsinden iyisi, sohbet robotlarının bilgi bankası aracılığıyla çözemediği sorunlar için, aynı zamanda yardım masası çağrılarını yükseltmek için oluşturulmuşlardır. Müşterinizin sorusu veya sorunu, bir sonraki müsait temsilci tarafından ele alınabileceği bir müşteri hizmetleri kuyruğuna girilir.

Dahası, iş dünyası liderleri arasında yakın zamanda yapılan bir anket, sohbet robotlarının satışları ortalama olarak %67 oranında artırdığını buldu. Chatbot kullanmanın tüm faydaları göz önüne alındığında, 2021, chatbot yazılımını test etmek ve sonuçları kendiniz test etmek için web sitenize dahil etmek istediğiniz yıl olabilir.

7. Kişiselleştirme Her Şeydir

Müşteri deneyimi (CX) her zaman kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlamakla ilgili olmuştur, ancak bu yıl daha da ileri gitmeye hazır: hiper kişiselleştirme 2021'de ölçeklenecek ve bunun sonucunda müşteri yolculuğunda daha kişisel bir deneyim oluşturmaya daha fazla odaklanılacak .

Teknoloji ve verilerdeki ilerlemeler şimdiden kişiselleştirmeyi teşvik ediyor ve markaların müşterilerinizi memnun edecek ve geri gelmelerini sağlayacak deneyimler sunmaya devam etmesi gerekecek.

Ancak, kişiselleştirme veriler tarafından yönlendirildiğinden, verilerinizi verimli bir şekilde yönettiğinizden emin olmalısınız. Her müşteriyle ilgili tek bir veri kümesine sahip olacaksınız ve hem pazarlama hem de müşteri hizmetleri desteği her zaman bu tek veri kümesine geri dönecek ve onu verimli bir şekilde kullanacaktır. Bu muhtemelen, elinizdeki verileri etkili ve güvenli bir şekilde yöneterek daha fazlasını yapmanıza yardımcı olacak daha gelişmiş bir müşteri hizmetleri yazılımı kullanmanız gerekeceği anlamına gelecektir.

Yazılımınız ayrıca değişen müşteri segmentasyonuna ayak uydurmanıza yardımcı olmalı ve pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleriniz arasında kolayca yorumlanabilecek faydalı analizler sağlamalıdır. Müşteri profillerinizin anlaşılmasını sağlamak, onlara mümkün olan en iyi şekilde ulaştırabilmeniz için önemlidir.

2021 için kişiselleştirmeye yatırım yapıp yapmama konusunda hâlâ kararsızsanız, alışveriş yapanların %47'sinin daha kişiselleştirilmiş bir deneyim aldıktan sonra alışveriş yaptığını düşünün. Bugün her zamankinden daha fazla çevrimiçi alışveriş yapan kişiyle, bu, sunduğunuz kişiselleştirilmiş hizmeti artırma yılıdır.

Son düşünceler

Müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğunu iyileştirerek müşterilerinize sunabileceğiniz olanakları güçlendiren heyecan verici yeni teknolojilerle sürekli büyüyor ve gelişiyor .

Kesin olan bir şey var ki, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardan yapılan alışverişlere ek olarak, daha önce hiç olmadığı kadar çok insanın çevrimiçi alışveriş yaptığını görmeye devam edeceğiz.

Günümüzün müşterisi her zamankinden daha fazla bağlantılı ve markaların yenilikçi teknolojiler aracılığıyla sunmak için iyi bir konuma sahip olduğu anında hizmet talep ediyor . Bu nedenle, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için yeni teknolojileri uygulamak ve yeni taktikler denemek için daha iyi bir zaman olmamıştı. Bunu yapmak, bu yılı şimdiye kadarki en iyi satış yılınız yapabilir!