Büyümeyi Sağlayan 4 Müşteri Desteği Metrikleri

Veri, çevrimiçi satıcıların sürdürülebilir başarısının gizli bileşenidir. Her işletmenin verilere erişimi vardır - ancak sizi diğerlerinden ayıran şey, bunlarla yaptığınız şeydir.

Özellikle müşteri deneyiminden elde edilen veriler, son yıllarda her işletmenin ön plana çıkmıştır. Sunduğunuz hizmeti dönüştürebileceği için müşteri başarısının ve sadakatinin temeli olarak hareket eder. Genel müşteri hizmetleri stratejinizi desteklemelidir. Ancak soru şu ki, destek ekibiniz için en değerli verileri hangi metrikler çıkaracak?

Müşteri destek metriklerini yeniden düşünmek

İlk olarak, müşteri destek metrikleri tek boyutlu bir çerçeve değildir. Her şirketin farklı hedefleri vardır ve bu da tek bir genel şablon oluşturmayı neredeyse imkansız hale getirir. Bununla birlikte, her müşteri destek ekibi, gösteriş ölçümleri ile eyleme geçirilebilir olanlar arasındaki farkı ayırt edebilmelidir.

Gösteriş metrikleri, halka göstermek ve şirketinizi "ilgi odağına almak" için vardır. Ancak, kârlılığı etkileyen önemli soruları tetikleyen eyleme geçirilebilir metriklerdir. İş hedeflerini yeniden tasarlama ve şirketteki boşlukları doldurma konusunda soruları kışkırtmalıdırlar.

Müşteri destek ekibimizin yemin ettiği dört metriğe bir göz atalım.

Bilet hacmi

“Az çoktur” ifadesi, müşteri desteğinde iki ucu keskin bir kılıçtır. Bir anlamda, daha fazla destek bileti, daha fazla müşteri anlamına gelir ve bu da daha fazla büyüme anlamına gelebilir. Öte yandan, zaman içinde ne kadar az destek bileti alırsanız, ekibinizin belki de ürününüz ve sistemlerinizde büyük iyileştirmeler yaptığını ve dolayısıyla daha az sorgu olduğunu gösterir.

Bir şirketin erken bir aşamasında, destek biletleri ürünle ilgili sorunları anlamanın önemli bir parçasıdır. Zaman geçtikçe, bu hacmi azaltmak için iyileştirmeler beklersiniz. Ne yazık ki, bu her zaman böyle değildir. eDesk ile müşterilerimiz gelen mesajları, giden mesajları, aktif biletleri ve yeni biletleri takip eder.

Bu rakamlar size birçok şey söyleyebilir:

• Ekibinizin bekleyebileceği iş yükü
• Destek ekibinizde daha fazla veya daha az çalışana ihtiyacınız olup olmadığı
• Sorunları çözerken bilet hacminiz zamanla azalıyorsa

Biletlerin hacmini değerlendirmek, müşterilerle yaptığınız konuşmaların miktarını doğru bir şekilde yansıtmayabileceğinden, asla yalnızca bu ölçüme odaklanmayın. Bazıları hatalı olabilir, bazıları ise ilk etapta başka bir takıma yönlendirilmiş olabilir.

Tepki Süresi

Müşteri destek ekiplerinin analiz etmesi gereken en önemli metriklerden biri, müşterilere yanıt vermek için geçen ortalama süredir.

SuperOffice tarafından yakın zamanda yürütülen bir araştırmaya göre, ortalama yanıt süresi 15 ila 17 saat arasındadır ve mobil cihazlara öncelik veren dünyamız sayesinde, bu süre yıldan yıla daha rekabetçi hale gelmektedir.

Çoğu zaman, bir müşteri bir personel ile ilk kez iletişim kurduğunda bir destek bileti olacaktır - ancak yine de SuperOffice tarafından ankete katılan 500 şirketin yüzde 41'i müşteri hizmetleri e-postalarına hiç yanıt vermedi. Ayrıca, bu şirketler, bilet alındıktan sonra otomatik yanıtlar gönderemedi.

Aşağıdaki grafikle, Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) metriklerinizi izlemenin nasıl mümkün olduğunu görebilirsiniz.

Destek ekibinizin bir üyesinin önerilen süre içinde günde kaç kez yanıt vermediğini analiz edebilirsiniz. İşi çalışanlara devrederken daha verimli olmanıza yardımcı olur ve işletmenizin o gün müşterilere yanıt vermenin ortalama olarak ne kadar sürdüğünü gösterir. Bu size, mevcut çalışanlarınızın işle dolup taşmadığı ve büyütmeyi düşünmeniz gerekip gerekmediği konusunda doğru bir fikir verecektir.

Bilet türleri

Müşteri desteği yalnızca sayılarla ilgili değildir - bu, genel müşteri deneyimine katkıda bulunmakla ilgilidir. Gelen farklı müşteri sorgularına bakmak, bir şirkete iyileştirilmesi gereken alanlar hakkında daha fazla bağlam sağlamalıdır.

Bakılması gereken tipik sorular:

• Müşteri destek ekibinizin aldığı en yaygın bilet nedir?
• Daha önce hiç görmediğiniz tamamen yeni bir sorun mu var?
• Zamanla, belirli sorunlar çözülüyor mu?

Müşterilerinizin yaşadığı kısa veya uzun vadeli sorunları belirlemek için herhangi bir zaman diliminde her bir bilet türünün hacmini analiz etmelisiniz. Bu faktörler, müşteri destek ekibinizin atmaları gereken eylemlerden ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğinden haberdar olmasını sağlar.

Örneğin, herhangi bir günde ekibinizin sipariş onayı e-postalarının eksikliğiyle ilgili sipariş sorgularıyla dolup taştığını görebilirsiniz. Uzun vadeli bir ölçekte, ürün sorgularının yıl sonunda yüzde 20 arttığını görebilirsiniz; bu, sitenizde daha fazla ürün bilgisine ihtiyacınız olabileceğini veya ürün sayfalarınızın bazılarının çalışmadığını gösterebilir.

Müşteri mutluluğu

Müşteri geri bildirimi söz konusu olduğunda daha önce hiç bu kadar doğru bir ifade olmamıştı. Evet, tüm satıcılar, şirketin değerini göstermenin bir yolu olarak olumlu şirket veya ürün geri bildirimlerini paylaşmayı sever. Bununla birlikte, her işletme, yapıcı eleştirilere, nerede iyileştirileceği konusunda ücretsiz tavsiye olarak bakmalıdır.

Ayrıca, son istatistikler, geçen yıl boyunca bir işletmeye güvenmenin bir yolu olarak olumlu eleştirilere artan bir vurgu yapıldığını gösteriyor. Tüketiciler bir işletmeye güvenmeden önce ortalama yedi yorum okuyor ve olumlu yorumlar tüketicilerin yüzde 73'ünün yerel bir işletmeye daha fazla güvenmesini sağlıyor.

İşletmeleri, doğru müşterilerden doğru zamanda geri bildirim talep etmeye teşvik ediyoruz. Herhangi bir günde siparişlerin sayısını, gönderilen e-postaların sayısını ve hangi geri bildirimlerin alındığını doğrudan panomuzda görebilirsiniz. Olumlu geri bildirim toplamaya önem vermek, işletmeniz için müşteri sadakati sağlayacaktır. Müşteri mutluluğu ile ekstra yol kat etmek istiyorsanız, 5 yıldızlı incelemeler üretmeyi hedeflemelisiniz.

Bu metrik öncelik listenizde düşükse, yeniden düşünmenin zamanı gelmiş olabilir. Tüketicilerin yüzde kırk beşi, işletmelerin ideal deneyimi sunmalarının önündeki en büyük engelin müşteri memnuniyetine ilgi duymadığını söylüyor. İşletmeniz için anlamlı olan istatistikleri seçin ve bunların genel hedefiniz hakkında soru sormanıza izin verdiğinden emin olun.

Bir e-ticaret müşteri destek çözümü olarak bunlar, her gün yaşadığımız ve soluduğumuz ölçümlerdir. Kendinizi tüketicinin yerine koymak için bir dakikanızı ayırın. Kendinize sorun, sizin için olağanüstü bir müşteri deneyimi yapan nedir? Bunu, müşterilerinizin çevrimiçi mağazanızı nasıl deneyimlemesini istediğinize ilişkin bir temel olarak kullanın.

İlk üç ölçütü (bilet hacmi, yanıt süresi ve bilet türü) geliştirmeye odaklanın ve müşteri mutluluğunun yerine oturduğunu göreceksiniz.

eDesk, e-ticaretin kesin taleplerini karşılamak için tasarlanmış çevrimiçi satıcılar için lider yardım masasıdır. Sorunsuz, 14 günlük ücretsiz deneme için hemen kaydolun.