Müşteri desteği artık daha akıllı: ChatGPT destekli yeni botumuza daha yakından bakış

Senaryo dışına çıkmadan büyük dil modellerinin büyüsünü yakalayan güvenilir bir botunuz olsa ne olur? En yeni, çığır açan yapay zeka botumuzu tanıttığımız ve bu konudaki tüm sorularınızı yanıtladığımız bu web semineri için.

ChatGPT-3.5'in geçtiğimiz Kasım ayında kullanıma sunulmasından bu yana, bize tekrar tekrar aynı soru soruldu: "Müşterimin sorularını yanıtlayabilir mi?" Ve bu noktaya kadar cevap hayır oldu. Bazı ilk keşifler yaptık ve hatta Gelen Kutusu için bir dizi beta GPT destekli özellik yayınladık, ancak iş gereksinimlerine uygun bir bot oluşturamadık - GPT-3.5, bir şeyleri telafi etmeye yönelik talihsiz bir eğilime sahipti. cevabı bilmiyordu ve müşterilerinizi desteklemeye çalışırken kesinlikle bir botun haydut olmasını istemezsiniz.

Ancak halüsinasyonları en aza indirmek için tasarlanan en yeni GPT-4'ün gelişiyle işler değişti. En az kurulum gerektiren ve sizin kontrolünüzde olan bilgileri kullanarak işletmenizle ilgili soruları güvenilir bir şekilde yanıtlayabilen ve doğal bir şekilde sohbet edebilen bir bot oluşturup oluşturamayacağımızı görmek için işe geri döndük. Ve bakalım, tam da bunu yaptığımızı düşünüyoruz. Adı Fin'dir ve müşteri desteği teklifinizi artıran değerli bir varlık olabileceğine inanıyoruz.

Ve böylece, daha geçen hafta, Fin hakkındaki tüm yakıcı sorularınızı yanıtlamak için bir web semineri düzenlemeye karar verdik: Gerçekten işe yarıyor mu? Müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerini alacak mı? Ve destek ekipleri bu yeni teknolojiyi dahil etmeye nasıl hazırlanmalı?

Bugünkü bölümde, kendi ağzımızdan şunları duyacaksınız:

• Küresel Ortaklıklar Kıdemli Müdürü Catherine Brodigan
• Des Traynor, Kurucu Ortak ve Baş Strateji Sorumlusu
• Makine Öğrenimi Direktörü Fergal Reid
• Emmet Connolly, Ürün Tasarımından Sorumlu Başkan Yardımcısı

ChatGPT'nin müşteri hizmetleri sektörünü nasıl dönüştürdüğü hakkında konuşacaklar ve Fin'in arkasındaki çalışmalara derinlemesine dalacaklar.

Zamanınız kısa mı? İşte birkaç önemli çıkarım:

• İnsanlar hemen çok iyi bir yanıt almakla el yapımı bir yanıt almak için 15 dakika beklemek arasında seçim yapma şansına sahipse, çoğu anında olanı seçecektir.
• İşletmeler, basit sorunlara anında destek sağlamak ve destek temsilcilerinin en fazla değeri sağlayan daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlamak için yapay zekadan yararlanmalıdır.
• Yapay zekayı iş akışlarına dahil etmek için destek ekiplerinin bilgilerini açık ve net bir şekilde belgelendirmesi gerekir;
• Destek, markanızın bir uzantısıdır. Fin'in avantajlarından biri, potansiyel marka hasarını önlemek için yalnızca bilgi bankanızdaki bilgilerin paylaşılmasını sağlama becerisinde yatmaktadır.
• Fin'in güvenilirliğini artırmak için, onu yalnızca sizin bilgi tabanınıza göre eğitmekle kalmıyor, aynı zamanda kaynak malzemeyle de bağlantı kuruyoruz.
• Fin, sisteminizin geri kalanıyla sorunsuz çalışır. Bir şey bilmediğinde veya karmaşık bir soru sorulduğunda, bilmediğini söyler ve bir destek temsilcisine teslim eder.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

Mükemmel dengeyi yakalamak

Catherine Brodigan: Herkese hoş geldiniz ve bugün bize katıldığınız için çok teşekkür ederiz. Öncelikle Des'i takdim etmekten memnuniyet duyuyorum. Ve Des, şu anda sektörde gördüğümüz genel trendlere başlamak için hızlı bir soru sormak istiyorum. Dublin ofisinde satış katımızda oturuyorum ve geçen hafta hem Satış ekibimiz hem de müşterilerimiz Fin hakkında bir ton heyecan duydu. Şimdiye kadar müşteri geri bildirimlerimizde öne çıkan iki şey, birincisi, kurulumu ne kadar kolay ve ikincisi, akıllı yanıtlarla ne kadar hızlı ilerliyor. Ama bildiğimiz gibi, bazen yeni teknolojiler çıkıyor ve oyunu değiştirecekmiş gibi görünse de beklentilerin altında kalıyor. O halde, sizden haber almak isterim, abartıya kaçmadığımıza ve bunun gerçek anlaşma olduğuna sizi ikna eden şey nedir?

Des Traynor: Ürünü canlı görmek bunun duman ve ayna olmadığının en büyük göstergesi; bu buhar yazılımı değil; bu, Web3 gibi VC ile şişirilmiş yutturmaca boku bile değil. Genel olarak konuşursak, yutturmaca herkesin ondan kar elde etmeye çalıştığı bir şeydir. Ama müşterilerimiz bu ürünü istiyor. Yaptığı şeyi alan hiç kimse, değerinden hiçbir şekilde şüphe duymaz. Intercom.com/fin adresinde canlı olarak yayınlanan demo bot, Staybnb bot bile sık sorulan sorulara gerçekten iyi yanıtlar veriyor. Staybnb ürününün bir tür rakibi olan Airbnb'ye sorduğum tüm soruları bizzat inceledim ve sorduğum her soru için 10 üzerinden en az 7 yanıt aldım ve birkaç durumda 10 üzerinden 10. Ve anında aldım.

"Bu noktada, buna yutturmaca demek için en karanlık şüpheciler veya alaycılar olmalısınız"

Hemen çok iyi bir cevap verme arasında bir seçeneğiniz varsa veya 15 dakika bekleyip el yapımı zanaatkâr bir cevap alabiliyorsanız, çoğu insan anında cevabı seçiyor. Ve bu iş için de iyi. Bir şey yapmaya çalışıyorsanız ve bir sonraki adıma geçmek için 15 dakika beklemeniz gerekiyorsa, bu etkili bir dönüşüm hunisi değildir. Onu asla bu şekilde tasarlamazsın. Ve işte bununla, diyelim ki bir yutturmaca treni arasındaki fark. Geriye dönüp baktığınızda oyunlaştırmaya bakabilir, muhtemelen AR ve VR hakkında konuşabilir ve hatta sürücüsüz bir arabanın henüz gerçekten iniş yapmadığını söyleyebilirsiniz. Burası bugün burada, insanlar ChatGPT ile oynuyorlar, insanlar Bing ile oynuyorlar, insanlar Bard ile oynuyorlar, insanlar DALL·E ile oynuyorlar… ve daha fazlası geliyor. Hiç kimse bunu hiçbir şekilde yaşamıyor ve müşterilerin bunu istemesinin nedeni hemen hemen herkesin bunu görmesi, yaşaması ve soluması ve geçen her hafta yapay zekanın şu anda on yıllık ilerlemesi gibi geliyor. .

Bizim için bile, Fin gibi şeyler, Kasım ayının başlarında "Hayır, bu muhtemelen yakın zamanda olmayacak" olmaktan çıkıp, "Yaklaştık, ama yine de biraz uzakta" ifadesine dönüştü ve sanırım biz buradaydık. belki Aralık ayında, "Bu Ocak ayında oluyor." Ve burada gördüğümüz ilerleme hızı bu. Dolayısıyla, biz endüstri olarak ileriye doğru devasa bir adım atmakla kalmadık, aynı zamanda her hafta daha hızlı adımlar atıyor gibiyiz. Bu noktada, buna yutturmaca diyebilmek için en karanlık şüpheciler veya alaycılar olmanız gerekir.

Catherine Brodigan: Evet, bence, sizin de dediğiniz gibi, burada gerçekten çok hızlı hareket ettik ve bu nedenle, genel olarak endüstrinin, özellikle de müşteri hizmetleri endüstrisinin gerektirdiği büyük bir zihniyet değişikliği var. Öyleyse, bu insani, kişisel, zanaatkar yanıt, bu inanılmaz yeni teknoloji ve makroekonomik iklim ile bu ekonomik verimliliğe ulaşma ve araçları birleştirme arzusu arasında yeni bir denge kurmayla ilgili soruları nasıl çözeceksiniz? İşletmelerin bu dengeyi nasıl sağlayabileceği konusunda oyunu değiştirdiğini nasıl görüyorsunuz?

“'Parolayı sıfırlamak için burayı tıklayın' konusunda profesyonel savunucular veya açıklayıcılar olması için bir destek ekibi tutmazsınız. Bu yararlı değil”

Des Traynor: Bence işletmeler artık ihtiyaç duyulan konularda birinci sınıf, süper kişisel hizmet ve basit, hızlı bir yanıtın işe yarayacağı konularda inanılmaz derecede hızlı destek sağlama seçeneğine sahip. Intercom'da herhangi bir günde, "Yeni bir API anahtarını nasıl elde ederiz?" Ayrıca, “İki hafta önce bir Diziyi canlı yayına koydum ve şimdi kontrol ediyorum; müşterilerden birinin almış olması gerekirdi ama ben bloke olduklarını görüyorum ve blokeyi nasıl kaldırabilirim?" bla bla, bla. İlkini cevaplamak biraz zaman alıyor – bizim biraz zamanımızı alıyor ve müşterinin biraz zamanını alıyor.

İkincisi aslında karmakarışık ve teşhis edilmesi bir veya iki saat sürebilir ve bu gerçekten birlikte çalışabilir bir şey, ancak ilki, ikincisini yapma yeteneğimizi zorluyor ve bence her destek ekibinin bir versiyonu var bunun "Hey, yedi gece için bir oda ayırttım ama sadece beş gece için ihtiyacım var ve yarı yolda çıkış yapıp geri geliyorum" veya bunun gibi bir şey gibi karmaşık sorguları var ve ayrıca, "Yüzme havuzu nerede?" Buradaki fikir şu ki, benim farklılaştırılmamış işlemsel destek dediğim şeyin çoğunu kaldırarak, destek ekiplerinin daha karmaşık anlarda, duygusal olarak ne kadar yüklü, acil anlarda o kadar yüksek kaliteli destek sunmasını gerçekten sağlıyor ve güçlendiriyorsunuz. duygusal anlar Bunlar, destek ekibinin gerçekten iş değeri sağladığı kişilerdir. Bir grup profesyonel özür dileyen veya "şifreyi sıfırlamak için burayı tıklayın" açıklamasını yapacak bir destek ekibi tutmazsınız. Bu işe yaramaz. Ama aynı zamanda, hala kaçınılmaz.

Bence denge, "Destek ekibi en çok değeri nerede sağlıyor ve müşterilerimizi nerede hayal kırıklığına uğratıyoruz?" Bu, parolanızı nasıl sıfırlayacağınızı açıklamak için bir marka oluşturma fırsatı değil, yalnızca kanlı bir bağlantı. Fin'in parladığı yer orası. Ve destek ekipleri nasıl parlayacaklarını bildikleri yerde parlarlar. Bana göre denge budur.

Catherine Brodigan: Sizin de dediğiniz gibi, neyin otomatikleştirilebileceğini ve gerçekte neyin bu daha derin, daha anlamlı insan sohbetine ihtiyaç duyacağını bulmak. Önümüzdeki 3, 6, 9, 12 ay boyunca oyun tekrar tekrar değişecek ve gelecekte destek ekipleri için doğası gereği giderek daha fazla değer olacak. Ancak bir saniyeliğine burada ve şimdiye odaklanacak olursak, bugün destek ekipleri için ana değer faktörü nedir ve destek müşteri hizmetleri ekipleri oyunun önüne geçme ve bu teknolojiyi en iyi şekilde kullanmaya hazırlanma konusunda nasıl düşünmeli? olası yol?

“Bu dünyaya nasıl hazırlanıyorsunuz? Kısa cevap, destek ekiplerinin bildiği tüm bilgileri belgeleyerek buna hazırlanmanızdır”

Des Traynor: Evet, bence geleceğe bakan herhangi bir destek ekibi, yapay zekanın onları iş akışlarında büyük ölçüde artıracağı ve güçlendireceği bir dünyaya girdiğimizi varsaymaya başlamalıdır. Şirketiniz için birinci sınıf destek sağlamak ve temelde sizin desteğinizin herkesten daha iyi olduğunu söyleyerek şirketinize rakipleri karşısında rekabet avantajı sağlamak için çok büyük bir fırsatınız var.

Şimdi, bu dünyaya nasıl hazırlanıyorsunuz? Kısa cevap, destek ekiplerinin bildiği tüm bilgileri belgeleyerek buna hazırlanmanızdır. Bu neden önemli? Eh, buradaki ilerlemeler, nihayetinde bilgi tüketebilen ve etraflarında konuşma yanıtları döndürebilen büyük dil modelleri alanındadır. Onlara söylemediğiniz şeyleri bilmiyorlar. Gerçekleri uydurmalarını istemezsin. Bilinen şeyleri çözmelerini istiyorsunuz. Örneğin, bir API anahtarını yeniden yayınlayacağınız bir politikanız varsa, ancak bu hiçbir yerde açıklanmıyorsa - bu, destek ekibi etrafında osmoz tarafından sağlanan zımni bilgi gibidir - Fin, birikmiş listeleri kazımaya başlamadığı sürece bunu asla çözemez. .

Bence hazırlanmanın en iyi yolu, destek ekiplerinin yaptığı en yaygın şeylerin tümü hakkında net bir duruşa sahip olmak ve bu duruşu ayrıştırması kolay oldukça net bir şekilde yazmaktır. Dürüst olmak gerekirse, durum o kadar iyi ki her halükarda yoluna girecek, ama kendi iyiliğin için açık olmalısın. Bir destek temsilcisi olmak için bilmeniz gereken şeylerin çoğunu belgelediğiniz ölçüde, Fin de ekibinizin bir rock yıldızı üyesi olacaktır. Hazırlanmanın en iyi yolu bunu yapmaktır. Neyse ki, makaleleri kullanan birçok müşterimizin zaten tüm bunları açıklayan yüzlerce makalesi var, bu yüzden gitmekte fayda var, ancak henüz orada değilseniz, şimdi yatırım yapmak için harika bir zaman.

Catherine Brodigan: Anladım. Yardım merkezi içerik yazarlarının ve içerik tasarımcılarının işi birdenbire çok daha arzu edilen bir meta haline geldi.

Des Traynor: Evet ve belki bir mal bile değil. Evet, içerik gerçekten önemli bir rol oynayacak ve harika içeriğe sahip insanlar birinci sınıf destek sunabilecek, bu yüzden bence yatırıma değer.

GPT, ancak güvenilir hale getirin

Catherine Brodigan: Anladım. Fergal, seni bir sonraki soru için çağırmak ve Fin'i biraz daha derinleştirmek isterim. Geçen hafta piyasaya sürdük ve teknik açıdan Fin'i farklı kılan ve Fin'i güçlü kılan şeyleri duymak isterim.

Fergal Reid: Tabii, Catherine, teşekkürler. Ve geldiğiniz için herkese teşekkürler. Evet, bakın, büyük dil modelleri yeni bir buluş ve Çözünürlük Botumuz var ama yıllardır bizde. Sinir ağlarını kullanır ve bir kez eyerlediğiniz anda iyi olan şeyde çok iyi çalışır. Ancak bunun için kullandığımız modeller, insan konuşmasının karmaşıklığını anlamada o kadar iyi değil ve pek çok kez, bir destek alışverişinde birileri bir soru soruyor, bir parça bilgi alıyorlar ve sonra açıklayıcı bir soru soruyorlar veya nüanslı bir soru. "Ah, tam olarak demek istediğim bu değildi - aslında bunu sormak istemiştim." Resolution Bot ile, doğal dilin karmaşıklığını anlayan ve onları o çok yönlü, dağınık insan konuşmasında asla istediğimiz kadar iyi çalıştıramayan prototipler oluşturmaya çalıştık.

Burada yeni olduğunu düşündüğüm şey, trafo modellerindeki büyük dil modellerinin, GPT'nin bunu anlamış olmasıdır. Gidip Fin ile oynarsanız, insanların demo ile oynamasını izledik ve bir sonraki soruda doğru şeyi yaptığı pek çok örnek gördük ve orada niteliksel bir değişiklik olduğunu düşünüyoruz. "Ah, bir sonraki soruyu yanıtlamada %10 veya %20 daha iyi." Kullanıcı deneyimini dönüştürüyor ve insanların “Tamam, birdenbire bunun hakkında konuşabilirim. Onunla konuşabilirim ve ona güvenebilirim.” Bu yeni. Oluşturup sunabileceğiniz bir botun kalitesinde temel bir kullanıcı deneyimi değişikliği vardır.

"Önümüzdeki birkaç yıl içinde hepimiz, yardım merkezi makalelerimizin yanlışlıkla belirsiz olan kısımları hakkında çok şey öğreneceğiz ve bunları çok daha net hale getireceğiz"

Ve ikinci büyük parça, dil modelinin doğal dilde daha iyi olması, dolayısıyla yardım merkezi içeriğini daha iyi anlayabilmesidir. Ona bir makale verirseniz, o makaleden bir yanıt seçip doğru yanıtı vermekte inanılmaz derecede iyidir, öyle ki, "Oh hayır, halüsinasyon gördü" gibi olduğumuz birçok durumla karşılaştık. Ama aslında hayır, yazı öyle diyor. Çünkü bunu, uzmanı olmadığımız bir kamu yardım merkezindeki makaleler üzerinde test ediyorduk ve Fin bunu bizden daha iyi anladı.

Ve yine, mükemmel değil ve nüans gerektiriyor. Daha önce Des'in belirttiği gibi, içeriğinizin gerçekten açık bir şekilde yazılmasını istiyorsunuz çünkü botları, bir şey belirsiz olduğunda yanlış cevap vermeyecek şekilde tasarlamaya çalışıyoruz. Fin ile oynarsanız, bir makalede muğlak bir şeyler yazılmışsa bunun oldukça muhafazakar olduğunu fark edeceksiniz. İddiaya girerim, önümüzdeki birkaç yıl boyunca hepimiz yardım merkezi makalelerimizin yanlışlıkla belirsiz olan kısımları hakkında çok şey öğreneceğiz ve onları çok daha net hale getireceğiz çünkü sadece bunları göreceğiz. Edge vakaları ve üzerinde yineleme yapın. Yeni olan bu. Bunlar dönüştürücü yeteneklerdir.

Catherine Brodigan: Evet, kesinlikle. Bence ChatGPT'nin yapay zeka hakkındaki en yaygın yanlış anlamalardan bazılarının beklentilerini sıfırladığını söylemek adil olur. En önemli değişimleri nerede gördüğünüzü söyleyebilirsiniz?

Fergal Reid: Açıkçası, bu çok büyük bir soru. İnsanların demomuzla oynadığını görmek, şu anda kullanıcılar için en büyük yanılgılardan biri, bunun gibi bir bota gelip ona her şeyi sorabileceğinizdir; ödevinde sana yardım etmesini iste. Ve Fin bunun için tasarlanmamıştır. Fin, bundan uzak durmak için çok açık ve net bir şekilde tasarlandı. Yardım merkezinizle ilgili soruları yanıtlayacak veya yalnızca "Üzgünüm, bu konuda size yardımcı olamam" diyecek. Bot doğal bir dil anlayışına sahip olduğunda, ondan ev ödevimde, Arjantin'in başkenti nerede veya başka herhangi bir soruda bana yardım etmesini istemekte kesinlikle bir son kullanıcı beklentisi var. Ve bu yanılgının oldukça hızlı değişeceğini düşünüyorum. Herkes ChatGPT'yi gördü ve sanırım şimdi Intercom gibi bir sonraki insan dalgasını göreceğiz, "Hey, mevcut teknolojimizi ve kurulumumuzu nasıl alıp GPT tarzı teknolojiyle birleştirerek daha iyi ve daha kısıtlı hale getirebiliriz? deneyimler?” Önümüzdeki altı ay veya bir yıl içinde kullanıcı beklentisinin değişeceğini düşünüyorum.

Teknik açıdan da birçok yanılgı var. Bu modeller, büyük bir eğitim derecesi olmadan, kullanıma hazır olduklarında gerçekten iyi iş çıkarıyorlar. Bugün antrenman bile yapamazsın. Şu anda, GPT-4'e veya diğer büyük dil modellerinden herhangi birine geçmek istiyorsanız, bunları kendi işinize ve hatta alanınıza göre eğitemezsiniz. Bu eğitim olmadan kutudan çıkar çıkmaz inanılmaz derecede başarılı oldukları bir dereceye kadar var ve ayrıca Fin'i nasıl inşa ettiğimiz ve Fin'i nasıl tasarladığımız gibi bunu aşmanın başka yolları da var - ona iş hakkında birçok bağlam veriyoruz onunla etkileşime girdikçe. Hepimiz burada öğreniyoruz ve endüstrinin bu modellerin parametreleri ve iyi bir kullanıcı deneyiminin ne olduğu hakkında çok şey öğrenmesi gerekeceğini düşünüyorum.

Catherine Brodigan: Kesinlikle. Ortaya çıktığında hepimiz ChatGPT ile iyi bir oyun oynadık ve bu çok etkileyici, ancak bu LLM'lerin piyasada ücretsiz olarak yaptıklarının dışında, burada Fin ile bundan daha fazlasını yapıyoruz. Burada Intercom'un gizli sosu olarak ne diyeceksiniz? Gelip Fin'i ele geçirecek ve piyasaya sürecek olan müşteriler ve onların müşterileri için en etkileyici olacak şey.

"Fin ile, temeldeki dil modeli, işletmeniz veya bir rakip hakkında internetten öğrendiği bir şeyden yanıtı bilse bile, bilgi bankanızda değilse yanıt vermez"

Fergal Reid: Tuhaf bir şekilde, yardım masanızdan derlenmiş içerikle yanıt verecek bir robota sahip olmanın gerçekten önemli olduğunu düşündüğümüz için, ikimizin de daha fazlasını ve daha azını yaptığımızı düşünüyorum. Birisi gidip, bir botun kendi sorusunu yanıtlamasını istemeyeceğiniz bir soru sorabilir. İnsanlar markaya zarar verebilecek sorular soracaklar. Gittiyseniz ve daha saf bir ChatGPT tarzı bot kurduysanız, insanlar size rakipleriniz hakkında sorular soracak ve bu, onlarla rakipleriniz hakkında konuşacaktır. Ve kim bilir ne diyecek. İnternet rakipleriniz hakkında ne diyorsa onu söyleyecektir ve siz neredeyse kesinlikle müşterilerinizin bu konuşmalarda olmasını istemezsiniz. Destek temsilcileriniz bunu yapsaydı mutlu olmazdınız ve botunuz bunu yapsaydı mutlu olmayacaktınız.

Fin hakkında çok heyecan verici hissettiğimiz şey, sınırlı olmasıdır. Yardım merkezinizle sınırlıdır ve doğal dil diyaloğunun büyüsünü sınırlama ve ona güvenme becerisiyle yakalamaya çalışarak onu oluşturmaya büyük özen ve dikkat gösterdik. Des'in daha önce ima ettiği gibi, burada biraz hız treni yaşadık. ChatGPT başlatıldıktan sonra, "Aman Tanrım, bu desteği kesintiye uğratacak; bu çok hızlı olacak.” Ve sonra, “Ah, hayır, güvenilir olmadığı için değil; çok yüzeysel olarak çekici cevaplar veriyor.” Ve sanırım şimdi "Teknoloji olarak daha iyi hale geldi" gibiyiz. Ve onu kullanmayı daha fazla öğrendikçe, güvenilir, iş için hazır araçlar oluşturmak mümkün. Ve sınırlamaları var.

Fin ile, temeldeki dil modeli, yanıtını işletmeniz veya bir rakip hakkında internetten öğrendiği bir şeyden bilse bile, bilgi bankanızda değilse yanıt vermez. Bunu kasıtlı olarak bu şekilde tasarladık ve müşterilerin isteyeceği şeyin bu olduğuna dair çok fazla inancımız var. Şimdi onu birkaç bin müşteriye dağıtmamız gerekiyor ve her zaman olduğu gibi uç vakalar olacak, ancak müşterilerimizden gelen ilk yanıt çok olumlu oldu.

Catherine Brodigan: Elbette. Bu teknolojinin uygulamalarını ele almak için, farkında olmayan kişiler için, Ocak ayında Intercom Inbox'ta, arkasında AI desteği olan bir dizi özellik kullanıma sunduk - konuşma özetleri veya metin genişleticiler gibi şeyler; oysa Fin Açıkçası müşteriye dönük bir ürün. AI'nın destek için en ağır veya değerli olduğunu nerede görüyorsunuz? Son müşteri deneyiminin yanı sıra destek temsilcileri için yapay zekaya yatırım yapmaya devam edecek miyiz?

"Ele alamadığı konuşmalar için çok daha hızlı destek temsilcilerimiz olacak. Her ikisine de yoğun yatırım yapılması gerektiğine çok inanıyoruz”

Fergal Reid: Kesinlikle yatırım yapmaya devam edeceğiz. Nerede en önemli olduğu sorusu gerçekten zor ve burada yapay zekanın değerine tamamen inandım. Yaklaşık beş yıldır Intercom'da makine öğrenimi ekibindeyim, ancak şüphelerim var. İşimin bir parçası her zaman şüpheci olmak olmuştur. Birisi gelip "Hey, botum müşteri sorgularının %90'ını çözecek" dediğinde. Her zaman "Hayır, olmayacak" gibiydim. Artık çok daha az şüpheciyim. Bu yeni nesil teknoloji gerçekten dönüştürücü olacak.

Ve ele alamadığı konuşmalar için çok daha hızlı destek temsilcilerimiz olacak. Temel olarak her ikisine de yoğun yatırım yapılması gerektiğine çok inanıyoruz. Her ikisinin de kökten değişmemesinin hiçbir yolu yok - altta yatan teknolojinin hızı şaşırtmaya ve şaşırtmaya devam ediyor. Bizim gibi buna çok yakın insanlar için bile işler aydan aya değişiyor. Müşteri desteği ve müşteri hizmetleri için çılgın bir kaç yıl olacağını düşünüyorum ve bu konuda gerçekten heyecanlıyız. Orada olmaya ve onları mümkün olan en kısa sürede değerli özelliklere dönüştürmeye kararlıyız.

Fin'i çalışırken izleyin

Catherine Brodigan: Bunun demomuza gerçekten iyi bir geçiş olduğunu düşünüyorum. Emmet Connolly, burada Ürün Tasarımından Sorumlu Başkan Yardımcımızdır. Emmet, demoya geçmeden önce, ne yaptığımız ve Fin'deki öne çıkan özellikler hakkında senden kısa bir özet almak isterim.

Emmet Connolly: Des ve Fergal, teknoloji ve bunu başlattığımız bağlam hakkında birçok arka plan sağladı. Ürününüzün içinde bulunabilen doğal dil sohbet robotu Fin'i Messenger'ımızın içinde oluşturduk ve kullanıma sunduk. Yıllardır Intercom'da chatbot işlevselliğine sahibiz, ancak Fin, son teknolojiye göre büyük iyileştirmeler sunuyor. Her şeyden önce, doğal dil sorularını anlamada - ona yazılan her tür soruda - onları gerçekten anlamlandırmada ve yalnızca bir alıntı değil, soruya doğrudan bir yanıt olacak şekilde üretilmiş doğal dil yanıtları sağlamada mükemmeldir. bir makale veya önceden hazırlanmış bir parça, ancak düz yanıtlara yanıt olarak "Evet, bunu yapabilirsiniz" veya "Hayır, bunu yapamazsınız".

Dil açısından bakıldığında, başka şeyler de yapabilir. Bir ileri bir geri olan tam İngilizce konuşmaları tutabilir. “Oh, benim…'de kalırken evcil hayvan getirebilir miyim?” diyebilirsiniz. Ve "Evet, yapabilirsin" diyecek. Ve sonra “Peki, kaç tane getirebilirim?” diyebilirsiniz. Ve "kaç tane getirebilirim?" evcil hayvandır. Bu çok doğal, ileri geri akışı elde edersiniz. Açıklayıcı sorular sorabilir, takip edebilir, vb.

"Sağladığınız destek, markanızın bir uzantısı, önemli bir temas noktası ve botun haydut olmasını istemiyorsunuz"

Tüm bunlar GPT-4 modeline, bu aşamada pek çok kişinin duyduğu ve denediği bu son teknoloji dil modeline dayanmaktadır. Bir üründe doğrudan kullanım için, bu şeylerin bazı sorunları vardır. Web'in tüm içeriği konusunda eğitildiler, bu nedenle herhangi birinin internette şirketiniz hakkında söylediği herhangi bir şey potansiyel olarak aktarılabilir. Fergal'in dediği gibi, destek ekibinizin konuşmasını istemediğiniz ne varsa, botun konuşmasını da istemeyiz. Şirketinizin etki alanı dışındaki hemen hemen hiçbir konu hakkında konuşmasını veya vahşi ağdan bulabildiği hemen hemen her yanıtı vermesini istemeyiz.

Ve son olarak, halüsinasyon görme, doğru olmama eğiliminde olan çok kendinden emin görünen cevaplar uydurma eğilimi vardır. Fin ile bu sorunların çoğunu çözmek için yola çıktık: her şeyden önce, bilgi tabanlı içeriğinize göre eğitildi, bu nedenle hakkında konuşabilir ve o alan içindeki soruları yanıtlamaya isteklidir, ancak bunun dışında değildir ve bunu yapacaktır. aslında diğer konular hakkında konuşmalara katılmayı reddedin. Bazı durumlarda bir botun "Bilmiyorum" veya "Seninle bu konuda konuşmayacağım" demesinin aslında bir özellik ve gerçekten istediğin bir şey olduğunun farkındayız.

Güvenilirliği elimizden geldiğince yönlendirmek istedik, bu yüzden kaynak materyaliyle bağlantısını da sağladık. Bu, insanların Fin'den basit bir yanıt almasına, aynı zamanda tıklayıp makaleyi okumasına ve çok daha fazlasını öğrenmesine olanak tanır. Bunun için çok çaba sarf ettik ve bunun bir nedeni, sağladığınız desteğin markanızın bir uzantısı, önemli bir temas noktası olması ve botun haydut olmasını istememenizdir. Ve çoğu durumda zaten var olan bilgi tabanınıza göre eğitilmiştir, bu nedenle bu şeyi açmak için temelde sıfır kurulum gerekir. Onu bilgi tabanınıza yönlendiriyorsunuz, canlı yayına alıyorsunuz ve hemen, bot tüm bu bilgileri yutuyor, bunu kendi bilgi birikimi olarak ele alıyor ve anında soruları yanıtlamaya başlıyor.

Tüm bu süslü yeteneklerin dışında benim için öne çıkan bir şey, ürünü gerçekten benimsemenin önündeki giriş engelinin o kadar çok düşük olması ki, onu denememek ve sizin için nasıl çalıştığını görmemek için neredeyse hiçbir neden yok. . Herhangi bir yardım merkezine yönlendirmenin ve onu açmanın maliyet-fayda oranının gülünç derecede pozitif bir oran olduğunu ve insanların Fin'i benimsemesi ve denemesi için gerçekten iyi bir neden olduğunu düşünüyoruz.

"Bu, destek ekiplerini gerçekten tamamlayacak ve onlarla birlikte çalışacak, konuşabilen, güvenilir, sıfır kurulumlu bir yapay zeka robotu"

Ve sonra, bununla ilgili özel ve benzersiz bir şey, sisteminizin geri kalanıyla birlikte çalışmasıdır. Aptalca soruları yanıtlamaya çalışan ve bazen başarısız olan bu bağımsız sohbet robotu değil. Bu kısıtlamaları ve güvenlik özelliklerini onun etrafında oluşturabildik çünkü Intercom'un geri kalanına, özellikle de bu sorguları iletebileceğimiz destek ekiplerine sahibiz. Fin, "Bak, bilmiyorum" veya "Bu konu hakkında konuşma özgürlüğüm yok ama seni destek ekibime iletebilirim" diyecektir. Bu, Des'in bahsettiği şeye geri dönüyor, botun iyi olduğu soruları yanıtlamasını sağlamak ve destek ekiplerinin en iyi oldukları yerde parlamasını sağlamak.

Kısacası, destek ekiplerini gerçekten tamamlayacak ve onlarla birlikte çalışacak, konuşkan, güvenilir, sıfır kurulumlu bir AI botu. Hatta "Vay canına, ek bir destek ekibi üyesine sahip olmak gibi hissettiriyor" diyen insanlar bile oldu. Bu devir teslim sürecinde, ekibin kendilerine gönderilen mesajı almadan önce çok daha fazla bağlama sahip olması için açıklayıcı sorular sorabilir. Müşterilere yardım etmek yerine ekiplere yardım ediyor.

Catherine Brodigan: Anladım. Kökleri yüksek güvene dayanır, sınırlarını bilir ve neyin iyi olduğunu bilir. Emmet, bunun için binlerce teşekkürler.