Müşteri Başarısı Nedir? Bilmen gereken her şey

Başarılı işletmeleri rakiplerinden ayıran şey, ürün ve hizmetlerinin kalitesi ve müşterilerine sundukları deneyimdir. Günümüzün en kârlı işletmeleri, kendilerini müşterilerinin istediği sonuçları sağlamaya adamıştır ve müşterilerinin bu sonuçlara ulaşmasına yardımcı olmak için ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalışırlar. Başka bir deyişle, müşteri başarısı onların en büyük hedefidir.

Etkili bir müşteri stratejisi oluşturmaya değil, yüksek kaliteli ürünler (veya hizmetler) sunmaya odaklandığınızı varsayalım. Bu durumda, kısa sürede işletmenizin müşterileri çekmek ve elde tutmak için mücadele ettiğini görebilirsiniz. Gerçekte, Walker tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşteri deneyiminin 2020'de ana marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü aştığını ortaya çıkardı.

Ürününüzün çözdüğü veya başkalarının başarmasına izin verdiği sorun ne olursa olsun, müşterilerinizin nihai sonucu istediğini unutmamak önemlidir. Müşterileriniz için ürününüz sadece bir araçtır ve muhtemelen aynı sonucu elde etmenize yardımcı olmayı amaçlayan birçok alternatif çözümden sadece biridir.

Bu nedenle, yeni müşteriler çekmek önemliyken, müşterilerinizin başarılı olmasına yardımcı olmak şirketinizin büyümesi ve karlılığı için daha da önemli ve gereklidir. Müşterilerinizin ürününüzle istedikleri sonucu elde etmelerine yardımcı olamıyorsanız, muhtemelen markanıza uzun süre bağlı kalamayacaklardır. Bu kılavuzda, müşteri başarısı hakkında bilmeniz gereken her şeyi ve müşterilerinizin başarılı olmasına yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi size açıklayacağım.

Müşteri başarısı nedir?

Müşteri başarısı, bir şirketin, müşterilerinin şirketin ürünüyle arzu ettikleri hedeflere ulaşmasına yardımcı olmak amacıyla üstlendiği herhangi bir çabadır. Müşteri başarısı ekipleri, tüketicilerin ürünü daha verimli ve etkili bir şekilde kullanmasına yardımcı olmak için genellikle yapıcı, veriye dayalı bir yaklaşım benimser. Bu strateji, şirketlerin aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli üst düzey hedeflere ulaşmasını sağlar:

• Kargaşayı azaltmak.
• Yenileme satışlarını ve gelirlerini artırmak.
• Müşteri sadakatini ve elde tutmayı artırmak.

Müşterinin ürünle arzu ettiği hedefe ulaşabileceğinden emin olarak, müşteri başarısı, müşterilerin işletmeden daha fazla satın alma ve satın alma olasılığını artırır. Bu, özellikle SaaS ve diğer abonelik tabanlı işletmeler (MRR) için aylık yinelenen geliri artırmanın kritik bir bileşenidir.

Müşteri başarısı neden önemlidir?

Ürün kullanım yolculukları sırasında müşteriyle sürekli etkileşim halinde kalmak, müşteri başarı ekibinin proaktif olarak müdahale etmesine ve müşteri deneyimini geliştirmesine yardımcı olur. Ürün kullanımı ve lisans kullanımı gibi verilerin izlenmesi, ekibi gelecekteki taahhütleri bilgilendirmek için bilgilerle donatabilir.

Örneğin, ürün kullanımınızın bir ay boyunca azaldığını varsayalım. Veriler, bu ay boyunca belirli konumlarında işlerin genellikle yavaş olduğunu ortaya koyuyor, ancak bu yıl geçen yıla göre daha fazla kullanılabilir yardım bileti olduğunu da görüyorsunuz. Tüm bu çeşitli veri noktalarına bakarak, durumu ve gerçekte neler olup bittiğini daha iyi anlayacaksınız. Kullanım yaygın olabilir, ancak bu yıl işe alım sırasında hazırlık yapılmadı ve bu da daha fazla insanın destek biletleri açmasına neden oldu. Ardından, sorun müşterilerin ürününüzden ayrılmasına yol açmadan önce harekete geçebilir ve ilk katılım sırasında müşteri eğitimini geliştirmek gibi bir çözüme sahip olabilirsiniz.

Böyle bir stratejik yaklaşım, müşterileri uzun vadeli olarak çekmenize yardımcı olur. Bu, satış söz konusu olduğunda avantajlıdır, çünkü yeni bir müşteri edinme, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olur. İşletmeniz yalnızca daha uzun süre daha yüksek kar elde etmekle kalmayacak, aynı zamanda müşterilerine iyi bakan ve yeni müşteriler çekebilecek bir şirket olarak itibarını artıracaktır.

Müşteri başarısı ve Müşteri Desteği aynı şey midir?

Müşteri desteği ve müşteri başarısı arasındaki fark , çeşitli canlı tartışmalara yol açmıştır. Bu iki rol benzer beceri setlerini ve hedefleri paylaşır, ancak farklı teknikler uygulanır.

• Müşteri destek ekipleri , ürünle ilgili sorunları çözer ve müşteriye ürünün nasıl çalıştığı konusunda tavsiyelerde bulunur. Mevcut işlevselliği geliştirmek için Mühendislik ve Ürün gibi diğer işletim ekipleriyle işbirliği yaparken, gelecek sürüm döngülerinde müşterilerden girdi alırlar.
• Müşteri Başarı ekipleri ise, müşterilerin iş hedeflerini anlamak ve ürünle başarıya ulaşmaları için onlara rehberlik etmek için proaktif olarak çalışır ve böylece müşterinin yaşam boyu değerini artırır.

Müşteri Desteği ve Müşteri Hizmetleri Birlikte Nasıl Çalışır?

Her iki takımın da aklında aynı amaç var: tüketicileri desteklemek ve unutulmaz deneyimler sunmak. Her iki pozisyonun konseptine daha yakından bakalım ve her iki ekibin müşteri için değer yaratmak üzere nasıl birlikte çalışabileceğini keşfedelim.

Müşteri desteği kavramı, günümüz müşterilerinin artan standartları olarak gelişmeye devam ediyor. Kaliteli müşteri hizmeti, müşterinin çıkarlarını herhangi bir etkileşimin merkezinde tutan hızlı, empatik yardımdır.

Profesyonel müşteri hizmetleri uzmanları ürünü anlar ve iletişim kurdukları müşterilerle mükemmel bir şekilde ilgilenir. Müşterilerin çözümler bulmasına ve müşterinin sorunları hakkında ürün ekibine rapor vermesine yardımcı olurlar. Basecamp'ın Müşteri Destek ekibinin bir üyesi olan Chase Clemons, müşteri desteğini bir ürün özelliği olarak görüyor.

Müşteri başarısının temel amacı, müşteriniz için başarının ne anlama geldiğini anlamak ve işletmenizle müşteri yolculuğunun her alanında bunu başarmalarına yardımcı olmak için el ele çalışmaktır.

Müşterinin Müşteri Destek Ekibi ile konuşup konuşmadığı gibi göstergeler, denemenin başlamasından sonraki ilk 90 gün içinde müşterinin deneyiminin mevcut aşamasını değerlendirmeye yardımcı olabilir. Bu metriklere dayanarak, Müşteri Başarısı ekibi devreye girebilir ve müşterinin deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinebilir ve onları ekiplerine fayda sağlayacak özelliklere yönlendirebilir ve üründen tam olarak yararlanmaları için onlara ilham verebilir.

Bu temel tanımlarla, muhtemelen müşteri başarısı ve müşteri desteği arasındaki bazı ayırt edici özellikleri fark edebilirsiniz. Şimdi onu daha da kesin bir listeye ayıralım:

• Yaklaşım: Müşteri desteği alır ve yanıtlar, müşteri başarısı ise stratejileri tartışır ve oluşturur.
• Amaç: Müşteri desteği, mevcut sorunların ele alınmasına ve önlenmesine odaklanırken, müşteri başarısı, müşteri yolculuğu devam ederken müşterinin istediği iş sonuçlarına ulaşmayı amaçlar.
• Metrikler: Müşteri destek metrikleri hizmet kalitesini, çözüm sürelerini ve genel müşteri memnuniyetini değerlendirirken, müşteri başarısı genişleme, müşteriyi elde tutma ve genel yaşam boyu değer gibi pazar etkisi metriklerine odaklanır.
• Beceriler ve disiplinler: Müşteri desteği, mühendislik, pazarlama ve organizasyon ekipleriyle tamamlayıcı olan becerilere sahipken, müşteri başarısı genellikle çok çeşitli disiplinlere ve iş deneyimine uzanır ve daha fazla danışmanlık sağlar. Her iki pozisyon da uygulayıcıların, müşterinin kim olduğunu tam olarak anlayan empatik, becerikli problem çözücü olmalarını gerektirir.
• İş etkisi: Müşteri desteği, bir işletmeyi yürütmenin önemli bir parçasıdır, çünkü müşteri sorularının hala ele alınması gerekir, oysa müşteri başarısı aynı zamanda katma değerli bir iş işlevidir, satışları ve büyümeyi destekler.

Her ekip müşteri yolculuğu boyunca benzersiz roller üstlense de, toplu olarak şirketinizin harika deneyiminin tüm yönlerini kapsar. Müşteri desteği ve müşteri başarısı ekiplerini bir araya getirerek bu uyumu anlayan şirketler, müşterileri ve şirketleri üzerinde, onları tek başına roller veya bölümler olarak bir araya getirmekten daha büyük bir etkiye sahip olacaktır.

Müşteri Desteği ve Müşteri Başarısını birleştirerek müşteriler, herkesin aynı takımda olduğunu hissedeceklerdir. Müşterilerinize başarıya giden yolda yardımcı olmak için birlikte çalıştığınızda, tüm müşteri yolculuğu boyunca güven ve marka sadakati geliştireceksiniz.

Müşteri Başarısında Müşteri Yolculuğu

Tüketici başarısı ekipleri, müşterinin ömrü boyunca müşteri ilerlemesini ve ürün kullanımını takip eder. Bu sürecin bir sonu yoktur, bunun yerine tekrarlanan bir etkileşim ve gelişim dönemi vardır. Bu döngü, tüketici yolculuğunun dört temelinde devam eder:

Onboarding: İlk izlenim ve ürün tanıtımı olan onboarding, müşteri başarısı ekibinin giderek artan müşteri farkındalığını artırma ve ürünün günlük iş akışlarına dahil edilmesini teşvik etme şansıdır.

Evlat Edinme: Bu aşama, müşterinin ürünü kendi başına kullanmaya başlamasıyla meşhur kauçuğun yol ile buluştuğu aşamadır. Bu süreçte, müşteri başarı ekipleri, ürünün tutarlı ve verimli bir şekilde kullanılmasını sağlamak için müşteri metriklerini yakından takip eder.

Eskalasyon: En iyi müşteri yönetiminde hala bir şeyler ters gidebilir. Eskalasyonları ele almanın sırrı, sorunları hızlı bir şekilde çözmek, müşterinin sorunlarını dinlemek ve yanıtlamak ve durumu büyüyen bir müşteri ilişkisi için bir fırsat olarak görmektir.

Yenileme: Yenilemeyi müşteri deneyiminin ödülü ve müşterinin başarısına olan bağlılığı olarak görebilirsiniz. Yukarı satışlar zaman çizelgelerine dayanmaz ve belirli müşterilere yardımcı olmaz. Ancak müşteri genişlemeye istekliyse, müşteri başarısı ekiplerinin yardım için orada olması gerekir.

Müşteri memnuniyetinin bu dört temeli, müşteri yolculuğunda gezinmenin yollarıdır. Her noktada, müşteri başarı ekibi, sonunda sürekli gelir sağlayan duyarlı bir müşteri deneyimi oluşturmak için çalışır.

Müşterilerinizin başarılı olmasına yardımcı olacak en iyi ipuçları

Müşterilerinizin arzu ettikleri hedeflere ulaşmalarına yardımcı olacak etkili bir müşteri başarısı ekibi oluşturmak için bu ipuçlarını takip edebilirsiniz.

Özel Bir Müşteri Başarı Ekibi Oluşturun

Müşteri memnuniyetinin şirketinizin önemli bir parçası haline gelmesini sağlamanın en iyi yollarından biri, özel bir müşteri başarı ekibi oluşturmaktır. Müşteri başarı yöneticisi olma yolunda bir adım atmak veya müşteri başarı planından sorumlu bir ekip geliştirmek, çabalarınıza çok fazla odaklanma ve enerji getirecektir. Unutulmamalıdır ki müşteri memnuniyeti herhangi bir kişinin veya ekibin malı değildir, tüm şirketin sorumluluğundadır. Müşteri başarısını öncelik haline getiren özel personele sahip olmak, bu mesajı şirketin diğer tüm departmanlarına iletmeye yardımcı olacaktır.

Müşteri Başarı Araçlarından Yararlanın

Yazılımın kullanılması, müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için kullanılabilecek paylaşılan gelen kutuları ve müşteri portalları gibi kaynaklara erişim sağlayacaktır. Bir müşteri başarısı çözümü, yeni yetenekler sunarken mevcut destek operasyonlarınızı modernize etmenize yardımcı olacaktır.

Şirket Genelinde Bir Müşteri Başarı Programı Geliştirin

Müşteri memnuniyeti hedeflerinizi izlemenin en kolay yollarından biri, şirket çapında bir CS programı kullanmaktır. Bu program sayesinde müşteri deneyimi yönetimindeki en iyi uygulamaları takip edebilir ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına odaklı bir yol haritası oluşturabilirsiniz. Ayrıca, sonuçları değerlendirebilir ve temel öğrenmeler temelinde değişiklik yapmak için sistemlere sahip olabilirsiniz.

Müşteri Katılım Sürecini Düşünün

Müşterinin şirketinizle ilgili ilk izlenimi, özellikle ilk satın alma işleminden sonra çok önemlidir. Müşteriye hızlı bir şekilde değer sunma yeteneğini geliştirmenin bir yolu, resmi ve iyi yapılandırılmış bir işe alım prosedürüdür. Bir müşterinin abone kalması, yeni öğeler hakkında bilgi edinmesi ve aile ve arkadaşlarla kolayca bilgi alışverişinde bulunması için sorunsuz bir süreç oluşturmaya çalışmalısınız. Başarılı bir yerleşik plan, dönüşüm oranlarını artırmanıza yardımcı olacak ve uzun vadeli iletişim için önemli bir forum sağlayacaktır.

Risk Altındaki Kaybı Belirlemek ve Önlemek için Metrikleri Kullanın

İstemcilerden kaynaklanan olası kesintileri tanımlamak ve bunlardan kaçınmak için kullanım sıklığı gibi ölçümleri izleyin. Gainsight, müşterilerin kesintiye uğramasının temel nedeninin, ihtiyaçlarının karşılanmaması olduğunu buldu. Aboneliğe dayalı 100 şirketle yaptığı ankette, yanıt verenlerin yüzde 77'si, müşteri kaybını en aza indirmenin en iyi yolunun, müşteriyi kaybetme riskiyle karşı karşıya olan müşterileri daha erken tanımak olduğuna karar verdi. Bir müşteri memnuniyeti anketi kadar kolay bir şey, tüketicilerinizin genel refahına ilişkin içgörüleri ortaya çıkaracak ve müşteri başarısı ekibinin müşteri mutluluğunu artırmak için adımlar atmasını kolaylaştıracaktır.

İlginizi çekebilir: Dikkat Etmeniz Gereken 8 Temel Müşteri Memnuniyeti Metriği

Müşteri memnuniyetine ilişkin içgörüleri izlemek için diğer değerli metrikler şunları içerir:

• çapraz satışlar
• yukarı satış
• Düşürmeler
• Yükseltmeler
• aşağı satışlar
• Kullanım sıklığı (müşterinin ürünü veya hizmeti ne sıklıkla kullandığı)

Müşteri başarı ölçütleri de müşteri memnuniyeti hakkında faydalı veriler sağlar. Aşağıdakiler gibi izleme metriklerini göz önünde bulundurun:

• Bilgi tabanı erişim sıklığı
• Müşteri destek taleplerinin sayısı
• Bir müşteri destek talebini çözmek için ortalama kişi sayısı
• İlk temas çözünürlük oranı
• Bir müşteri destek talebini çözmek için ortalama süre

Notu düşürülen veya başarısız olan müşterilerle çıkış görüşmeleri yapmak, genellikle müşterinin sorunlarına ilişkin içgörüler sunar. Tüketicilerin ihtiyaçlarının veya isteklerinin karşılanamamasına ek olarak, müşteri kaybı için aşağıdaki ortak açıklamalar şunları içerir:

• Daha düşük maliyetli alternatifleri seçen müşteriler
• Müşterilerin artık ürüne ihtiyacı yok
• Kötü müşteri hizmetleri ve zayıf müşteri desteği deneyimi

İşletmeler, eski veya eski müşterilerin kullanım modellerini gözlemleyerek ve geçmiş verileri inceleyerek, müşterinin kaybetmek üzere olduğunu gösteren kırmızı bayrakları tanıyabilir.

Müşteri Odaklı Bir Yaklaşımı Benimseyin

Müşteri Başarı Ekibi, müşteri odaklı herhangi bir şirketin temel bileşenidir. Müşteri bağlılığının değerinin artık tekrarlanan abonelik yenilemelerine dağıtıldığını ve tek bir satın alma işlemine dahil edilmediğini anlamalısınız.

Tüketici edinmenin tüm faydasını elde etmek için işletmeler, uzun vadeli bağlılık yaratan sadakati teşvik etmelidir. Bir tüketici ilişkisinin yıllarca sürmesini sağlamanın en iyi yolu, müşteriyi sürekli işin içine katmak ve değerini anlamasını sağlamaktır. Artık ömür boyu değer için karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki içinde müşterilerinizle arkadaşsınız.

Son sözler

Günümüzün rekabetçi pazarında müşteri başarısı, bir işletmenin hayatta kalması ve büyümesinde önemli bir rol oynamaktadır. Umarım bu makale size müşteri başarısı ve işletmeniz için müşteri başarısı stratejisini nasıl oluşturabileceğiniz hakkında değerli bilgiler sağlamıştır. Bu konu hakkında daha fazla tartışma için lütfen aşağıya yorum bırakmaktan çekinmeyin.