Müşteri Başarı Süreci: Geliri Nasıl Artırır ve Kayıpları Azaltır

Müşteri kazanımı, her şirketin başarısı için esastır.

Ancak işletme sahiplerinin satıştan sonra müşteri ilişkilerini ihmal etmeleri çok yaygın. Sonuçta, her müşteriye olağanüstü değer sunarsanız, agresif bir şekilde yeni müşteriler edinmenize gerek kalmaz.

Bugün bundan bahsedeceğiz - çalışan bir müşteri başarısı süreci oluşturmak için ihtiyaç duyduğunuz metodoloji ve adımlar.

Müşteri başarısı, müşterilerin ürün veya hizmetinizden ihtiyaç duyduklarını almalarını sağlayan departman veya ekiptir.

Her SaaS işinin çok önemli bir parçası olsa da, dikkate değer bir müşteri deneyimi sağlıklı iş ölçümleri, mutlu bir müşteri tabanı ve rakiplere karşı haksız bir avantaj sağlar.

Müşteri başarı sürecinin çeşitli bileşenlerine atlayalım ve sizinkini geliştirmek için en iyi uygulamaları sağlayalım.

• Müşteri başarı süreci nedir?
• Müşteri başarı yönetiminin işlevleri
  • Kayıp oranını azaltın ve elde tutmayı iyileştirin
  • Müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin
  • İlk katılımda değeri daha hızlı sunun
• Müşteri başarısı stratejisi oluşturmaya yönelik ipuçları

Müşteri başarı süreci nedir?

İster bir başlangıç, ister yerleşik bir işletme olun, müşteri başarı süreçleri şirketinizin başarısının temelini oluşturur.

Müşteri başarısı genellikle SaaS şirketleriyle ilişkilendirilir. Ancak, her tür iş için geçerlidir. Kullanmakta olduğunuz iletişim merkezi çözümünün çok ötesine geçer.

Müşteri başarı süreci, satıştan sonra müşteri değerini sunmak ve güçlendirmek için bir metodolojidir. Her müşterinin ürün ve hizmetinizden memnun olmasını sağlamak için belirli adımları ve kontrol noktalarını kapsar.

Müşteri yaşam döngüsünün aksine, müşteri başarısı dar bir şekilde elde tutma ve savunuculuğa odaklanır.

İşte bunun daha ayrıntılı bir düzeyde nasıl göründüğü.

Temel müşteri başarı yönetimi işlevleri

Karlı bir müşteri başarısı çerçevesi, bütünsel bir müşteri deneyiminin ötesine geçer. Bunun yerine, müşteri duyarlılığını iş sonuçlarına bağlar.

Müşteri tabanınızın karşılaştığı her sorunlu noktayı çözmemeniz sorun değil. Buna birazdan geleceğiz.

1) Tutmayı artırarak kayıp oranını azaltmak

Her müşteri başarısı ekibi, müşteri kaybını azaltmak ve elde tutmayı iyileştirmek ister.

Kayıp oranı, belirli bir dönemde kazanılan müşteri sayısına bölünmesiyle elde edilen kayıp müşteri sayısıdır.

Müşteri sayısını izlemek yerine, yaşam boyu değer, yinelenen gelir ve satın alma maliyetleri gibi temel finansmanı inceleyin.

Geleneksel olarak bir SaaS şirketinde bir ölçüm olsa da, müşteriyi elde tutmak tüm hikayeyi anlatmaz. E-ticaret işletmelerine müşteri şikayetleri, iadeler, geri ödemeler ve ters ibraz şeklinde uygulayabilirsiniz.

İstenen sonuç, her müşterinin sadık kalması ve yol boyunca daha fazla ürün ve hizmet tüketmesidir. Bunu söylemek yapmaktan daha kolay olsa da, müşteri yaşam döngüsünü optimize edebilir ve her adımda iyileştirebiliriz.

Segmentasyon, düşük tutmanın temel nedenlerini bulmaya yardımcı olur. Müşterilerin hangi "sınıflarını" (gruplarını) izleyerek, NPS, MRR, CAC ve yaşam boyu değer gibi metrikleri bağlamsal hale getirirsiniz.

Yüksek bir kayıp oranının nedenleri:

• Ürün veya hizmet alımı eksikliği
• Anında değeri görememe
• Düşük kaliteli müşteri edinme kanalları
• Müşteri destek ekibinin bulunmaması
• Belirsiz mesajlaşma ve işe alım süreçleri

Büyümenin anahtarı, düşündüğünüzden daha fazla müşteriyi elde tutmakla ilgilidir. Ne kadar hızlı yeni kullanıcılar kazanırsanız kazanın, hatalı müşteri tutma ile satış yapmak, sızdıran bir kovayı doldurmak gibidir.

2) Müşteri geri bildirimlerine göre hareket etmek

Gerçek zamanlı duyarlılığı izlemek için sürekli müşteri geri bildirimine ihtiyacınız var. Ürün ekibiniz muhtemelen bu içgörüyü elde etmenin başka yollarına sahip olsa da, erken kontrol etmek, müşteri yolculuğu boyunca sürtüşmeler ortaya çıkarır. Bu sayede müşteri başarı yöneticileri (CSM) pratik çözümlerle müdahale edebilir.

Otomatik anketler, canlı bir telefon görüşmesinden daha samimi bir yanıt alma eğilimindedir. Canlı anketler, sosyal istenirlik yanlılığına neden olur. Müşteri duyarlılığını ölçmek için nicel ve nitel bir yaklaşım, müşteri deneyimiyle ilgili temel gerçeğe ulaşmanın anahtarıdır.

Gerçek şu ki, çoğu şirket yalnızca müşteri geri bildirimlerini toplar ve bir daha asla görülmemek üzere CRM'lerine aktarır. Müşteri verilerini bir CRM'de gizlemek büyük bir eksikliktir. Müşteriyle ilgili tüm çalışanlara müşteri zekasını göstermek çok önemlidir.

Bir müşterinin "şikayet" etmemiş olması, rakipleri belirlemedikleri anlamına gelmez. Müşterinin sesini müşteri başarı sürecinize entegre etmek, ilgisizliği ve ayrılmayı azaltır.

Ayrıca, ürününüzü iyileştirme, müşteri destek sorularını saptırma, müşteri memnuniyetini artırma ve müşteriyi elde tutma oranını artırma fırsatlarını da fark edeceksiniz.

Devamını okuyun: Proaktif Müşteri Hizmetleri: Kolay Görünmesini Sağlamanın 9 Yolu →

3) İlk işe alımda daha erken değer sağlamak

İnsanların markanız hakkında konuşmasını sağlayan şey nedir? İpucu: ürününüzün özellikleri değildir .

Onlara nasıl hissettirdiğiniz ve onlar için ne yaptığıdır. Somut ve gerçek olmalıdır. Müşteri deneyiminde erkenden değer sunmalısınız.

İlk ödemeyi topladığınızda, değerinizi göstermek için saat işliyor. Bundan sonra, taahhütlerinizi yerine getirme ve paralarının karşılığını aldıklarını kanıtlama zamanı.

Müşteri katılımında değeri kanıtlamanın yolları:

• Orijinal araştırma ile kişiselleştirilmiş proje planları
• Geçmiş başarıları ve sonraki adımları gözden geçirmek için kontrol noktaları
• Özel müşteri ihtiyaçları açısından işlevselliği tanımlayın

Markanız müşterinin hayatında ne kadar önemli bir rol oynuyorsa, ürününüz onlar için ilk etapta o kadar değerlidir. Bu, nihayetinde güven oluşturan bir tüketim ve tüketim yapışkanlığı döngüsü yaratır.

Katılımda değerinizi kanıtladıktan sonra çapraz satışlar, yukarı satışlar sunma ve müşteri yorumları toplama konusunda daha fazla özgürlüğe sahip olursunuz.

Müşteri başarı stratejinizi geliştirmek

Müşteri başarısı sadece gerçekleşmez - müşteri başarı süreçlerini sıfırdan oluşturmanız gerekir. Amaç, müşteri başarı ekibinizin en iyi müşterilerinizle güçlü ilişkiler geliştirmek için kullandığı bir iş akışı geliştirmektir.

Süreç, istediğiniz kadar resmi veya gayri resmi olabilir. Ancak uzun vadeli başarının anahtarı, müşteri başarı stratejinizde sürekli iyileştirmeler yapmaktır.

Elde tutma ve yaşam boyu değeri artırmak için müşteri yolculuğu boyunca bu kritik temas noktalarını ele alın.

İlk Katılım

Alıştırma, yeni müşterilerin sahip olacağı ilk etkileşim olduğundan, müşteri başarı planınızın en önemli parçalarından biridir. Ama ne yazık ki, aynı zamanda en yüksek riske sahiptir.

Müşteri beklentilerini belgeleyin. Ürününüze veya hizmetinize bağlı olarak, müşteri beklentilerini yakalamak ve CRM'nizde saklamak için ideal olabilir. Ayrıca, yukarı satış fırsatları için incelikle kullanılabilecek arzuları listelemek de ihtiyatlıdır.

Başarı ölçütleri konusunda net olun. Yeni kullanıcılar için başarı metrikleri ile aynı sayfada bulunun ve müşterilerin işe alım sürecinizde objektif ölçümleri (ör. trafik, gelir, bir pazarlama ajansı için dönüşüm oranları ) açıklamasını önererek. Bu, ekip üyelerinizin yalnızca meşgul görünmekle kalmayıp olumlu sonuçlar elde etmelerini sağlar.

Kilometre taşlarını kutlayın. Müşteri yolculuğundaki önemli anları kabul etmek ve sonraki adımlarda senkronize etmek için mükemmel bir zaman. SaaS işletmeleri için, ürün liderliğindeki büyümenin müşteri mesajlarıyla kesiştiği yer burasıdır.

müşteri eğitimi

Basit gerçek şu ki, müşteriler ürününüzü veya hizmetinizi sizin kadar tanımıyor. Eğitim, müşterilerin hedeflerine ulaşmalarına nasıl yardımcı olabileceğiniz konusunda güven kazanmanın anahtarıdır.

Kelimenin tam anlamıyla müşteri desteği görüşmelerini inceleyin. Arama kayıtlarını dinlemek, mesajlarınızdaki ve kaynaklarınızdaki boşlukları belirlemenizi sağlar. Bazen müşteriler bir söz değişikliği ile sorunlardan kaçınabilir. Veya çalışan eğitiminizi tekrar gözden geçirmeniz gerekebilir.

Kapsamlı bir işletme incelemesi yapın. Daha derin müşteri etkileşimini teşvik edebileceğiniz potansiyele sahip alanlar bulmaya çalışın. Müşteri yaşam döngüsünde ilgiyi ve benimsemeyi artırmak için otomasyon kullanmayı düşünün.

Müşteri yolculuğunda müşterilere daha erken hız kazandırın. Örneğin, kısa eğitim web seminerleri, blog gönderileri, e-posta kampanyaları veya uygulama içi araç ipuçları sunun. Alışma sürecinize resmi eğitim dahil olsa bile, başarıdan korunmak için yeterli olmayabilir.

beslemek

Besleme, müşteri ilişkisini güçlendirme ve uzun vadede sadakat geliştirme sürecidir. Hesaba daha az ve arkasındaki kişiye daha fazla odaklanan bir hesap yönetimi şeklidir.

Aylık bültenin ötesine geçin. Besleme, bir temas noktaları oyunudur. Her müşteriyle ihtiyaç duydukları anda ne kadar sık ​​ve özgün bir şekilde etkileşim kurarsanız, müşteri kaybını azaltacak ve daha fazla satış ve yönlendirme elde edeceksiniz.

Müşteri başarısını artırmak için yumuşak çalışma sayfaları sağlayın. Bunları nasıl tamamlayacağınıza dair benzersiz bakış açınızı ekleyin. Bunu yapmak, sağladığınız değeri artırır. Sonuç, müşterileri ürününüzle ilgili hedeflere ulaşmaya teşvik etmelidir.

Temel SSS'leri yanıtlayın ve sürücüleri terk edin. Müşterilerin nerede yetersiz kaldığını bilirsiniz. Müşteri ihtiyaçlarını tahmin edin ve bağlı kalmak için araçlar ve ipuçları sağlayın. Müşterilerin davranışlarını neden değiştirmeleri gerektiğini açıklayan ve ürününüzün bunu nasıl yaptığını tam olarak gösteren ara sıra web seminerleri düzenlemeyi düşünün.

Gainsight gibi müşteri başarısı yazılımları, bu temas noktalarından yararlanmanın harika bir yolu olabilir. Bu temas noktalarını otomatik süreçlere aktarmak cazip gelebilir. Unutmayın, insan dokunuşu istenen sonuca ulaşmanın anahtarıdır.

Gerçek müşteri savunuculuğu, bir müşterinin yalnızca kullandığınız süslü müşteri başarı platformuna değil, markanızın arkasındaki ekip üyelerine saygı duymasıyla ortaya çıkar.

İlgili: Ekibinize İlham Vermek İçin Müşteri Hizmetleri Felsefesi Nasıl Oluşturulur

Destek sağlama

Müşteri başarısını sağlamanın birçok yolu vardır. Ancak müşterileri elde tutmanın en hızlı ve en emin yollarından biri müşteri hizmetleridir. SaaS şirketleri hakkında herhangi bir tek yıldızlı incelemeyi okuyun ve zayıf müşteri desteğini tartışan kötü yorumlarla karşılaşmanız neredeyse garanti.

Ne yapabilirsin?

Destek ekibinizin kullanılabilirliğini artırın. Müşteriler her şirketten sınırsız müşteri desteği bekler. İşletmeniz için 7x24 müşteri desteği uygulamak için bu ayrıntılı kılavuzu izleyin.

Destek ekibinize, bir müşterinin deneyimine sahip çıkma konusunda koçluk yapın. Destek temsilcilerini müşteri sağlığını incelemeye ve danışmanlık ürünü tavsiyeleri sunmaya teşvik edin. Ve istenirse, müşteri başarı yöneticileriyle bir toplantı ayarlayın.

CX metriklerini yakından takip edin. Ekibinizi doğru ölçümleri yönlendirmek için davranışlarını nasıl yönetecekleri konusunda eğitin. Destek ekibinizin ortalama işlem süresi (AHT), müşteri çabası puanı (CES) ve net destekçi puanı (NPS) hakkında bilgi sahibi olduğundan emin olun.

Devamını oku: Çağrı Merkezi Stratejisi: Yapışan Birini Nasıl İnşa Edersiniz? →

Kayıp risklerini azaltmak

Kayıp oranını azaltmak veya müşteri yaşam boyu değerini artırmak, müşteri başarı sürecinizin nihai hedefi olsa da, birçok ölçümden biridir. Ve bir müşterinin vazgeçtiğini fark ettiğinizde çok geç olur.

Müşteri başarı süreçlerinizi kıyaslayın. Yeni bir müşteri olarak sürecinizden geçmek çok önemlidir. Bu kalite güvencesi, müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiği konusunda yüksek sürtüşme ve empati içeren alanları belirlemenin mükemmel bir yoludur.

️ Vaktinden önce kapanan hesaplardan müşteri deneyimini tersine çevirin. Müşteri deneyiminin bozulduğu anları ve durumları belirleyin. Önlenebilir miydi? Müşteri başarısı yöneticileriyle paylaşılacak trendler var mı?

Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasını izole edin ve optimize edin. Her konuya aynı anda saldırmak zor olabilir. Bunun yerine, size en fazla gelire mal olan yüksek sürtüşme olan alanlara odaklanın. Müşterileri elde tutmanın ötesinde, müşterilerin profesyonel hizmetler için bir üst satışı veya eklentiler için çapraz satışları hevesle kabul etmelerini istiyorsunuz.

Olumsuz müşteri deneyimlerini tersine çevirmek

Müşteri başarı süreci basit bir fikir etrafında tasarlanmalıdır - problemler fırsatlardır. Müşteri ilişkilerini öğrenmek ve ölçeklendirmek için büyüme fırsatlarıdır. Bunları hızlı bir şekilde çözmezseniz, olumsuz yorumlarda bir artış göreceksiniz.

Müşteri sağlığını takip edin ve yaygın sorunları izleyin. Ertelemek veya bunları atlamak kaçınılmaz olanı geciktirir: iptaller ve geri ödemeler . Tekrarlayan sorunlar birkaç şey ifade eder. Temel nedenler arasında ürün eğitimi eksikliği, karşılanmayan beklentiler, ürün hataları veya kusurları veya yalnızca müşteri başarısına ulaşmak için daha uzun bir zaman çizelgesi yer alır.

Dinleyin, harekete geçin ve samimi müşteri geri bildirimlerine yanıt verin. Müşteri başarı ekibinizin, bir müşteri bir sorundan bahsettiğinde açıkça dinlemesine ve hızlı hareket etmesine izin vermek, ilişkiyi inşa etmede büyük bir adımdır. Bunlar, müşteri edinme hedeflerini güçlendirmek için müşteri tabanında yükseltilmeli ve kıyaslanmalıdır.

Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek için iş akışı otomasyonunu kullanın. Müşteri yolculuğu boyunca önemli anlarda ham, filtrelenmemiş girdileri alarak müşteri ilişkisini sağlamlaştırın. Niteliksel yanıtlara ve metriklere dikkat edin.

Müşteri başarı stratejinizi ölçmek

Müşteri başarısı, pazarlama ve satış kadar gösterişli olmadığı için daha az heyecan uyandırır. Bununla birlikte, müşteri başarı departmanınız başarılı bir işin bel kemiğidir. İşte müşteri başarı programınızı doğrulamanın bazı yolları.

️ Yönlendirmeler yoluyla müşteri tabanınızı büyütün. Yönlendirmeler yoluyla müşteri tabanınızı büyütmenin anahtarı, her müşterinin kişiselleştirilmiş destek almasını sağlamaktır. Diğer bir deyişle, müşteri başarısı yöneticilerinizin ekiplerine hızlı, yardımcı ve samimi destek sağlama konusunda rehberlik etmelerini sağlamak. Müşterilerin başvurmasını ve ödüllendirilmesini son derece basit hale getirin.

Uzun vadede hesap tutma çabalarını ölçün. Ücretsiz hizmet verme veya ücretlerden feragat etme içgüdüsünden kaçının. Bunun yerine, bu tür tavizleri müşteri için değerli olan bir şeye bağlayın. Bekleme telefon görüşmesi kapsamının ötesinde ihtiyaçlarını tartışın. Müşterinin, şimdiye kadar bildikleri en iyi hizmet sağlayıcı olduğunuzu görmesini sağlamak için gerçek müşteri savunuculuğu yapın.

‍ Ekip üyelerinizi temel metrikler konusunda eğitin. Müşteri başarı planının bir parçası olarak, ölçülmeye değer veri noktalarını iletmeniz gerekir. Finansal ölçümleri atlamayın - para konuşmaları. Müşteriler ayrılırsa, bunun nedeni sizin yeterince değer sağlamamanızdır ve rakipler devreye girmeye istekli olacaktır.

Müşteri başarısının sayılması

Kayıp sağlıklı olduğunda, daha fazla büyüme fırsatını davet edersiniz. Tekliflerinizi istedikleri için pazarlamanın nihai şeklidir.

Organik büyüme elde etmek, hesapların gelir ve müşteri sadakati açısından yukarı doğru çekilmesi anlamına gelir. SaaS şirketleri için, ölçeklendirmek için koltuk eklemek çok önemlidir. Bir yukarı satış veya çapraz satışı güvence altına almak, piyasa değişikliklerine dayanmanın en iyi yollarından biridir. Sonuçta, onlara sağladığınız değeri yansıtır.

Müşteri başarı stratejinizi yürütmek doğru araçlarla başlar. Her ekip üyesine gerçek zamanlı hesap istihbaratına erişim verin. Nextiva gibi birleşik bir müşteri destek platformu bu hayali gerçeğe dönüştürebilir.

Destek ekibinize bu sayıları doğru davranışlarla yönlendirme konusunda koçluk yapın. Kısayollar ve hileler ölçeklenmez. Özellikle sektör etrafınızda hareket ederken, müşteri ihtiyaçlarına bağlı kalın. Doğru müşteri başarı süreci ile daha sürdürülebilir, karlı bir iş kuracaksınız.