2022'de İzlenecek 16 Müşteri Başarı Metrikleri ve TPG'leri

Hayatım boyunca başarıyı sorguladım.

Benim için tanımlaması çok soyut bir terimdi ve elde etmesi daha da zordu. Kendime hep “başarıyı ne tanımlar?” diye sorup durdum.

Neyse ki, işimi yaparken aynı gereksiz felsefi soruları sormama gerek yok. Bunun nedeni, bir noktada bazı dahi insanların başarıyı ölçmek için ölçütler bulmaya karar vermesidir.

Ve bugün bu kılavuzda, daha iyi bir CS işlemi için izlemeniz gereken temel müşteri başarı ölçütlerini ve KPI'ları ele alacağım.

Hemen konuya girelim ve temel bilgilerle başlayalım

Müşteri Başarı Metrikleri Nelerdir?

Müşteri başarı ölçütleri ve KPI'lar, pazarlamacıların ve yöneticilerinin etkili bir şekilde çalışıp çalışmadıklarını, bir müşterinin ürünü benimseme, elde tutma ve ürünü başkalarına tavsiye etme konusunda ne kadar iyi olduğunu görmek için izleyebilecekleri ölçütlerdir. Müşteri ilişkilerinizin yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkaracak süreçler oluşturmanın temelidir. Doğru bir şekilde izlendiğinde, müşteri başarı metrikleri size müşteri kaybı, benimseme oranları, ürün memnuniyeti ve daha fazlası gibi kritik alanlar hakkında fikir verebilir.

Ürünlerin Performansı İçin En Önemli 5 Ölçü Nedir?

Ürün performans metriklerinin önem seviyeleri, iş odağına bağlı olarak değişir. Ancak, ürünlerin performansı için en önemli 5 ölçüt aşağıda verilmiştir:

• Kusurlar, aksama süresi, yanıt süresi gibi ürün teknik performans metrikleri
• Aylık yinelenen gelir (MRR) gibi ürün iş performansı metrikleri
• NPS, ortalama oturum süresi ve müşteri memnuniyeti puanı gibi müşteri etkileşimi metrikleri
• Müşteri adayı oluşturma ve satış hunisi dönüşümü gibi müşteri adayı yönetimi metrikleri .
• Müşteri Edinme Maliyeti (CAC), Yaşam Boyu Değer (LTV) gibi Müşteri Yatırım Getirisi (Yatırım Getirisi)

Müşteri Başarısını Nasıl Ölçersiniz?

Müşteri başarısı, başarı için neyi izlemek istediğinizi bilmekle ilgilidir.

Müşteri Başarısı içinde ve özellikle SaaS müşteri başarısı içinde, izlemeniz gereken çeşitli ölçütler ve temel performans göstergeleri vardır. En önemlileri, kayıp oranı, Net Destekçi Puanı (NPS), Müşteri Başına Ortalama Gelir vb.

Müşteri başarısı KPI'ları ve metrikleri için sayı ve veri çizmenin çeşitli yöntemleri vardır. Örneğin, özellikle SaaS şirketleri, müşteri etkileşimi verilerini elde edebilir ve aşağıdakiler gibi çeşitli yöntemlerle müşteri başarısını ölçebilir:

İlk Katılım

Bir işletme için kullanıcı alıştırma dönemi, SaaS müşteri yaşam döngüsündeki en kritik zamanlardan biridir. Bu süre zarfında müşteriler, ürününüzü satın almaya ve ondan değer almaya başlamaya veya sonsuza dek terk etmeye karar verir.

Ayrılanları ve kimin ücretli müşterilere dönüşme olasılığı daha yüksek olduğunu görmek için müşteri katılımını kullanmak, erken müşteri başarısı için değerli bir ölçüt olabilir.

Yerleştirme araçları, herhangi bir kodlama gerektirmeden minimum çabayla ürün kılavuzları oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Ücretsiz-Ücretli Dönüşüm

Ücretsiz planlardan ücretli planlara geçmek, başarılı müşteri başarısının ve hesap yönetiminin güçlü bir göstergesidir. Bu oran arttıkça, CS ekibinin çabasıyla sağlanan iyileştirmeler mutlaka vardır.

İzlemeniz Gereken 16 Müşteri Başarı Metrikleri ve TPG'leri

1- Müşteri Kayıp Oranı

Müşteri kayıp oranı (bazen müşteri yıpranma oranı olarak da adlandırılır), artık ürününüzü veya hizmetinizi kullanmayan müşterilerin yüzdesini yakalamak için kullanılır. Örneğin:

• İptal edilen abonelikler
• Kapatılan hesaplar
• yinelenen değer kaybı
• Yinelenen bir iş veya sözleşmenin kaybı

Tüm şirketler, müşteri kayıp oranını ölçmek zorundadır çünkü bu, müşteri başarı stratejinizin önemli bir performans göstergesidir.

Kayıp Oranı Nasıl Hesaplanır

Kayıp oranı hesaplaması için, ister aylık ister yıllık olsun, belirli bir dönemdeki toplam kaybedilen müşteri sayısını alın ve bunu o dönemdeki tüm müşterilerin toplam sayısına bölün.

Tüm işletmeler için, özellikle SaaS şirketleri için, müşterilerin ödeme yapmasını sağlamanın ve müşteri kaybını azaltmanın büyüme için çok önemli olduğunu unutmayın.

2- Aylık Yinelenen Gelir (MRR)

Aylık Yinelenen Gelir veya MRR , bir işletmenin öngörülebilir gelirinin aylık bazda normalleştirilmiş bir hesaplamasıdır. MRR, Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) veya abonelik tabanlı şirketler için kritik bir ölçümdür. SaaS şirketleri, büyüme ve ivmeyi ölçmenin yanı sıra finansal tahmin ve planlama için MRR'lerini takip eder.

MRR , doğru, tahmin edilebilir ve büyük ölçüde tutarlı finansal projeksiyonlar sağlayarak şirketlerin işlerini buna göre tahmin etmelerine ve planlamalarına yardımcı olur. Ayrıca, MRR, SaaS şirketleri için büyümenin önemli bir göstergesidir ve özellikle yatırımcılar tarafından destekleniyorsa kritiktir.

MRR Nasıl Hesaplanır

MRR hesaplaması için, Kullanıcı Başına Ortalama Gelirinizi (ARPU) aylık olarak alın ve belirli bir aydaki toplam aktif kullanıcı sayısı ile çarpın.

3- Kullanıcı Başına Ortalama Gelir (ARPU)

Birim Başına Ortalama Gelir olarak da bilinen Kullanıcı Başına Ortalama Gelir (ARPU) , belirli bir süre boyunca kullanıcı başına alınan ortalama gelirdir. SaaS, dijital medya, sosyal medya ve telekomünikasyon şirketleri tarafından yaygın olarak kullanılan bir ölçümdür. ARPU, işletmelerin aşağıdakiler hakkında daha derin bir fikir edinmelerini sağlar:

• Kar yaratma yeteneği
• Müşterileri anlamak
• Finansal tahmin
• Rakiplerle karşılaştırma

Kullanıcı Başına Ortalama Gelir Nasıl Hesaplanır

ARPU, toplam gelirin bir dönem içindeki ortalama kullanıcılara bölünmesiyle hesaplanır. ARPU metriğini kullanan birçok işletme aylık ücretli bir abonelik modeliyle çalıştığı için seçilen dönem genellikle aylıktır.

4- Net Dolar Tutma

Net Doları Elde Tutma , mevcut müşteriler tarafından oluşturulan gelir değişikliğini hesaplayan ölçümdür. En önemli müşteri başarısı KPI'larından biridir. NDR, yükseltmelere, düşürmelere ve kesintilere göre zaman içinde yinelenen gelirdeki değişiklikleri daha ayrıntılı açıklamak için kullanılır.

Başka bir deyişle, Net Doları Elde Tutma, mevcut müşterilerden ne kadar para kazandığınızı veya kaybettiğinizi ölçer. Bunun örnekleri şunları içerir:

• Mevcut bir abonelik planını yükseltme,
• Ek özellikler, depolama, işlevsellik için ödeme yapmak,
• Çalkalama,
• Sürüm düşürme.

Net Dolar Tutma Nasıl Ölçülür?

5- Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Promoter Score veya NPS olarak kısaltılan, müşteri memnuniyetini ve sadakatini değerlendiren bir ölçümü ifade eder. NPS, müşterilere hizmetinizi veya ürününüzü -100 ila 100 arasında önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu soran bir anketin yanıtlarına göre ölçülür.

NPS anketlerinin katılımcılarının puanlarının nedenini açıklamaları beklenir. Bu, işletmelerin olumsuz müşteri deneyiminin altında yatan sorunları analiz etmelerini sağlar. Kritik bir müşteri başarısı KPI olarak Net Promoter Score, değerli müşteri geri bildirimi sağlar ve iyileştirilecek nicel ve nitel verileri ölçmeye yardımcı olur.

Net Destekçi Puanı Nasıl Ölçülür

NPS'yi hesaplamak için, müşterilere şu soruyu soran bir NPS anketi yapmanız gerekir: "1 ila 10 arasında bir ölçekte, ürün veya hizmetimizi önerme olasılığınız nedir?" Katılımcılar yanıtlarını verdikten sonra, onları aşağıdaki puanları veren müşteriler olarak gruplandırmanız gerekir:

• 0-6 kötüleyenler olarak sınıflandırılır.
• 7-8 grup pasiftir .
• 9-10 destekleyiciler adı altına girer.

Anket puanları gruplandırıldıktan sonra NPS'yi hesaplayabilirsiniz. NPS hesaplaması , destekleyicilerin yüzdesini kötüleyenlerin yüzdesinden çıkarılarak yapılır. Sonuç, işletmenizin Net Destekçi Puanını verir.

6- Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT)

Genellikle Net Destekçi Puanı ile karıştırılan Müşteri Memnuniyeti Puanı , müşterilerinizin belirli bir eylemden, şirketten ve üründen ne kadar memnun olduklarını görmek için kullanılan bir ölçümdür. Müşteri memnuniyeti puanı, müşteri memnuniyetini ölçmek için başvurulan metrik olmasına rağmen, 2003'ten sonra NPS giderek daha fazla ilgi görmeye başladı ve sonunda daha popüler hale geldi.

İkisi arasındaki temel fark, müşteri memnuniyeti puanının müşterilerin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu görmeye çalışması, net destekçi puanının ana öznelliğinin ise müşteri sadakatini göstermesidir.

Diğer bir fark ise, müşteri memnuniyet puanının kısa bir süreyi kapsaması, net destekleyici puanının hesaplanması ise uzun vadede daha faydalı olabilir.

Müşteri Memnuniyeti Puanı Nasıl Ölçülür?

Müşterilerinizle 1-5 veya "hiç memnun değilim - son derece memnunum" arasında bir soru veya soru soracak olsaydınız, CSAT'ı ölçmek için 4-5 puan veya memnun-son derece memnun puanları alırsınız, toplam yanıtlayan sayısına bölün ve 100 ile çarpın. Bu şekilde memnun müşterilerinizin yüzdesini alırsınız.

7- Dönüşüm Oranı

Dönüşüm oranı , halihazırda takip etmeniz gereken en önemli müşteri başarısı KPI'larından biridir. İstenen eylemi tamamlayan müşterilerin yüzdesidir. Potansiyel müşterileri ödeme yapan müşterilere dönüştürmede veya istenen eylemleri gerçekleştirmede ne kadar başarılı olduğunuzu gösterir. Dönüşümler, iş hedeflerine bağlı olarak değişir. En yaygın dönüştürme örnekleri şunlardır:

• Bir satın alma işlemi yapmak
• Ücretli bir plana, posta listesine vb. Abonelik
• Bir siteye kayıt olmak
• Bir hizmeti yükseltme
• form gönderme

Dönüşüm Oranı Nasıl Hesaplanır

Dönüşüm oranı hesaplaması , işletmeniz için bir dönüşümü neyin tanımladığına bağlıdır. Örneğin, web siteleri için dönüşüm oranı, belirli bir zaman aralığındaki dönüşüm sayısının, o zaman aralığında web sitenizi veya açılış sayfanızı ziyaret eden toplam kişi sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Ardından, %100 ile çarpın.

8- Müşteri Sağlık Puanı

Müşteri Sağlık Puanı veya Müşteri Sağlık Puanı, SaaS müşteri başarısını ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Müşterileri büyüme, daireyi yenileme veya kaybetme olasılıklarına göre puanlama sürecidir. Müşteri sağlığı puanlama sistemleri, şirketten şirkete değişiklik gösterir ve müşteri sağlığı puanlarının değerlendirilmesi, müşteri başarısı ekipleri için kritik öneme sahiptir. Çoğu zaman, müşteri başarısı ekipleri hangi müşterilere yardım edeceklerini bilemezler ve her halükarda kesintiye uğraması muhtemel en gürültülü hesaplara aşırı hizmet verirler.

Doğru bir şekilde oluşturulduğunda, izlendiğinde ve yanıt verildiğinde, bir müşteri sağlık puanı, müşteri başarısı yöneticilerinin ve ekiplerinin riskleri ortaya çıkmadan ve mutsuz müşteriler ortaya çıkmadan önce belirlemelerine yardımcı olabilir . Bu şekilde, kayıp oranını en aza indirebilirler.

Müşteri Sağlık Puanı Nasıl Ölçülür?

Müşteri başarısını ölçmek için bir müşteri sağlık puanı formüle etmeniz gerekir. Örneğin:

Sıklık: Kullanıcılar ürününüz için ne kadar zaman harcıyor?

Genişlik: Belirli bir hesaptaki kaç kullanıcı ürünü kullanıyor?

Derinlik: Ürününüzün veya hizmetinizin temel özelliklerinden kaç tanesi kullanılıyor?

Bunların dışında müşterilerinizin büyümesini de ölçebilirsiniz.

9- Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV veya CLTV, LTV) , herhangi bir işletmenin izlemesi gereken temel müşteri başarı metriklerinden biridir. Müşteri yaşam boyu değeri, tek bir müşteriden, müşteriyle olan tüm ilişkiniz boyunca şirketinize getirmesini bekleyebileceğiniz beklenen toplam gelir veya net kârdır.

Daha basit bir ifadeyle, müşteri yaşam boyu değeri aşağıdakileri gösteren bir ölçümdür:

• Bir müşterinin markanız ve değeri için ne kadar değerli olduğu
• Müşteriyi elde tutmak için ne kadar para yatırmanız gerekir?
• Bir müşterinin tekrar müşteri olup olmayacağına dair bir fikir

Markanıza değer katma olasılığı daha yüksek olan doğru müşterilere yatırım yapmak için CLV'yi değerlendirmek çok önemlidir.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır

Ortalama satın alma değerini alarak müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilir ve ortalama müşteri satın alma sıklığı ile çarpabilirsiniz. Ardından, sonuç değerini ortalama müşteri yaşam sürenizle çarpın. Sonuç, bir müşterinin şirketinize getirmesi beklenen tahmini bir gelir sağlar.

10- Müşteri Elde Tutma Maliyeti (CRC)

Müşteriyi elde tutma maliyeti aynı zamanda şimdiye kadar var olan en temel müşteri başarı ölçütlerinden biridir. Müşteriyi elde tutma maliyeti veya CRC , mevcut bir müşteriyi elde tutmanın toplam maliyetini gösteren bir ölçümdür. İşletmeler yalnızca her ay yeni müşteriler edinmeye güvenmemelidir. Pazarlama kampanyanız etkisiz kalırsa, gelir kaybetme riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz.

Bu nedenle sadık bir müşteri tabanı , finansal istikrar ve işletmenizin uzun vadeli sağlığı için bir mihenk taşıdır. CRC'nizi ölçerek, pazarlama bütçeniz için ne kadar ayırmanız gerektiği ve sadık müşterileri elde tutmanız konusunda akıllıca hamleler yapabilirsiniz.

Müşteri Tutma Maliyeti Nasıl Hesaplanır

Müşteriyi elde tutma maliyetinizi hesaplamak için, müşteri başarısı çabalarınızın tüm harcamalarını denetlemelisiniz. Müşteri başarısını denetleme çabalarınız, müşteri başarısı ve müşteri hizmetleri ekipleri, katılım ve benimseme programları, profesyonel hizmetler ve eğitim ve müşteri pazarlaması için bordroya harcanan harcamaları içerir.

Bu masrafları bir miktara ekleyin. Bu değeri toplam müşteri sayısına bölün. Sonuç size işletmenizin müşteriyi elde tutma maliyetini verecektir.

11- Niteliksel Müşteri Geri Bildirimi

Niteliksel müşteri geri bildirimi gerçekten bir ölçüm olmayabilir, ancak müşterilerin hizmetiniz veya ürününüz hakkında neden olumsuz veya olumlu geri bildirimde bulunduğuna dair değerli veriler ve içgörü elde etmenizi sağlar. Niteliksel müşteri geri bildirimleri ile aşağıdaki gibi kritik soruları yanıtlayabilirsiniz;

• Neden bir müşteri size düşük NPS verdi?
• Neden alışveriş sepetlerini terk etmeye karar verdiler?, vb.

Geri bildirim formlarındaki açık alanları kullanarak niteliksel geri bildirim toplayabilirsiniz. Bu şekilde müşterileriniz neden belirli bir puan verdiklerini açıklayabilir. Niteliksel müşteri geri bildirim verileri toplandıktan sonra, metin analitiği kullanılarak analiz edilebilir.

12- İlk Temas Çözüm Oranı (FCR)

İlk İletişim Çözüm Oranı (FCR) , müşteri desteği sorgularınızın müşteriyle ilk iletişimde çözülüp çözülemeyeceğini görmek için kullanılan bir ölçümdür. Bu metrik, müşteri başarısından çok müşteri hizmetleriyle daha yakından ilgili olmasına rağmen, daha büyük resimde müşteri başarısında, gelişmiş müşteri sadakatinden bahsetmeden de rol oynar. Ayrıca ilk temasta çözümün bulunmasına engel olanın destek ekibi mi yoksa ürünün kendisi mi olduğunu görmek önemli bir ölçümdür.

İlk Temas Çözüm Oranı nasıl ölçülür

İlk iletişim çözüm oranınızı ölçmek için önce müşteri destek ekibinizin iç işleyişini anlamalı ve kriterleri buna göre özelleştirmelisiniz. Bu noktada sorulması gereken sorular şunlardır:

• İlk temas çözümünü ne tanımlar?
• Destek ekibim sorunları ilk iletişimde çözebilecek kadar kurulmuş mu?
• Bir müşteri şirketten başka bir departman veya kişi ile temasa geçtiyse, bu ilk temas olarak sayılır mı?
• Bekleme süresi nedeniyle sonlandırılan aramalar sayılır mı?

Ve çalışma alanınıza ve şirket yapınıza bağlı olarak diğer sorular.

13- Müşteri Eforu Skoru (CES)

Müşteri Eforu Puanı, bir müşterinin ürününüzle veya şirketinizle belirli bir eylemi gerçekleştirmesinin ne kadar zor olduğunu ve ne kadar sürdüğünü ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Örneğin:

• Ürününüzü kurmak için ne kadar çaba harcanıyor?
• Platformunuza kaydolmak için ne kadar çaba harcanıyor?
• Müşteri desteği almak için ne kadar çaba harcanıyor?
• Bir satın alma veya iade için ne kadar çaba harcanır?

Tüm sorular, müşteri çaba puanı metriğinin besleyebileceği sorulardır.

Bununla birlikte, bu metrik güvenilir gibi görünse de, iş uzmanları, daha objektif cevaplar ve sonuçlar için net destekleyici puan anketi ile birlikte kullanılmasını tavsiye ediyor.

Müşteri Çaba Puanı nasıl ölçülür?

Bir anket yürüterek ve olumlu yanıtların toplamını toplam yanıt sayısına bölerek herhangi bir eylemin müşteri efor puanını kolayca ölçebilirsiniz.

14- SaaS Ürün Kullanım Oranı

Ürün kullanım oranı, ne kadar geniş bir terim olursa olsun, aslında ürün iyileştirmeleri ve dolayısıyla müşteri başarısı için harika bilgiler sergileyebilir. Ayrıca, SaaS müşterisinin başarısı, kullanıcıların ürünün tamamını kullanmasını kapsadığından, bu ölçüm herkesin zayıf noktası olabilir.

Ürününüzün niteliğine ve özellikle kullanım oranlarını kontrol etmek istediğiniz bölümlerine bağlı olarak, ürün kullanım oranının unsurları şunlar olabilir:

• kullanım sıklığı
• Belirli araçların ve/veya özelliklerin kullanımı
• kullanım süresi

Bu, müşteri sağlık puanına çok benzemesine rağmen, en büyük fark, ürün kullanım oranının, müşteri sağlığı puanının odaklandığı kayıp tahmininden çok, bir ürünün gerçek kullanım oranıyla ilgili olmasıdır. Ürün kullanım oranının, esasen diğer benzer metrikleri destekleme potansiyeline sahip olan CHS'nin ilkel bir versiyonu olduğu söylenebilir.

Ürün Kullanım Oranı nasıl ölçülür

Ürün Kullanım Oranı oldukça basit bir metrik olduğu için ölçmek daha kolaydır. Ancak, ölçüm yapmadan önce, metriği gözlemlemek istediğiniz bir zaman aralığına (günlük, haftalık, aylık vb.) karar vermeniz önemlidir. Bundan sonra, geriye kalan tek şey kaç kullanıcının sitenizin hangi bölümlerini ziyaret ettiğini görmektir. ürün ve ne kadar süreyle.

15- SaaS Ortalama Oturum Süresi

Tıpkı ürün kullanım oranı gibi, ortalama oturum süresi de biraz “ham” bir metriktir, ancak hiçbir şekilde önemsiz değildir.

Ortalama oturum süresi veya uygulama, adından da anlaşılacağı gibi, müşterilerinizin veya kullanıcılarınızın ürününüz için harcadığı süreyi inceleyen ölçüm türüdür. Bu metriğe bakarak, yalnızca platformunuzda ne kadar zaman harcandığını değil, müşterileriniz tarafından hangi belirli bölümlerin daha uzun veya daha kısa görüntülendiğini de görebilirsiniz.

Ortalama Oturum Süresi nasıl ölçülür?

Oldukça basit bir ölçüm olan ortalama oturum süresi, belirli bir zamandaki tüm oturumların toplam saniyelerinin (veya dakikalarının) belirli bir zaman dilimindeki toplam oturum sayısına bölünmesiyle ölçülür.

16- SaaS Aylık/Günlük Aktif Kullanıcılar (MAU/DAU)

Aylık Aktif Kullanıcılar veya MAU, SaaS şirketleri ve özellikle büyüme aşamasında olanlar için en iyi sonucu veren bir ölçümdür. Aylık aktif kullanıcılar, küçük ve orta ölçekli işletmelerin can damarı olduğundan, bunların takibi ve büyüme planında buna göre hareket edilmesi büyük önem taşımaktadır. Ürününüzle ne kadar etkileşimde bulunduklarını bilmiyorsanız – eğer etkileşime giriyorlarsa – müşterilerinizi başarıya ulaştırmaya odaklanamayacağınızı söylemeye gerek yok.

Ayrıca günlük aktif kullanıcıları (DAU) hesaplamalarınıza dahil etmeniz önerilir. MAU ve DAU arasında bir oran oluşturarak, kullanıcılarınızın ürününüzle gerçekten ilgilenip ilgilenmediğini veya ürününüzü kontrol etmek ve bir daha asla yüzlerini göstermemek için ani dürtüleri olup olmadığını görebilirsiniz.

Aylık/Günlük Aktif Kullanıcılar nasıl ölçülür?

Aylık/günlük aktif kullanıcı sayınızı hesaplayarak değer elde etmek için öncelikle aktif kullanıcıyı neyin tanımladığını belirlemeniz gerekir. Örneğin, Twitter'da aktif bir kullanıcı beğenen veya retweet yapan biri olabilirken, Canva'da aktif bir kullanıcı tasarım yapan biri olabilir.

Faaliyet kriterleriniz bunlarla sınırlı olmamak üzere şunlar olabilir:

• Belirli sayfaları ziyaret etmek,
• İçerik paylaşma veya beğenme,
• Bir görevi tamamlamak,
• İçerik oluşturma, hatta
• En alta kadar kaydırma

MAU/DAU oranınızı bulmanın formülü ise oldukça basit:

Yüzde ne kadar yüksek olursa, platformunuz/uygulamanız/aracınız o kadar iyi performans gösterir. O yüzden çalışın millet.

Çözüm

Müşteri başarı ölçütleri ve KPI'lar, başarılı bir şekilde çalışan bir işletmenin hayati parçalarıdır ve müşterileri mutlu etmenin anahtarıdır.

Artan kayıp oranlarının ve müşteri kaybının altında yatan sorunları bulmaya çalışmak zor olabilir. Ancak sistematik olarak değerlendirildiğinde bu metrikler şirketinizin, ürününüzün veya hizmetinizin güçlü ve zayıf yönlerini ortaya çıkarır.

Altta yatan sorunları, müşteri başarısını ve destek ekiplerinin yanı sıra yöneticiler de etkili stratejiler geliştirmeye daha iyi odaklanabilir. Her iyileştirmenin, bu durumda CS metrikleri tarafından sağlanan bir vizyon gerektirdiğini unutmayın.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri başarısı için en önemli metrik nedir?

Müşteri başarısı için en önemli ölçüt, kayıpla mücadele etmek ve buna yol açan nedenleri ortadan kaldırmak departmanın görevi olduğundan, kayıp oranı olarak kabul edilebilir.

Müşteri başarısının etkinliğini nasıl ölçebilirim?

Müşteri başarısı departmanının nasıl performans gösterdiğini ölçmek için kayıp, elde tutma, MRR, ARPU ve NPS gibi çeşitli metrikler kullanılabilir.

Müşteri başarısı hangi metriklerden sorumludur?

Çoğu durumda NPS, churn ve ARPU gibi metriklerden müşteri başarısı sorumludur.