Müşteri Başarı Genişletmeleriyle Gelirinizi Artırın

Müşterinin güvenilir danışmanı olun

Harika bir müşteri başarısı yöneticisi, müşterilerinin çözümlerinden sonuç almasına yardımcı olması gereken biri olarak kendini görmez. Müşterilerinin sonuç almasına yardımcı olmak istiyorlar - nokta.

"Yol gösterici ilkem, yalnızca sunduğumuz araç için değil, müşterinin işi için de güvenilir bir danışman olduğumdan emin olmaktır." - Nick Brown, Kıdemli CSM

Güvenilir bir danışman olarak, müşterilerin sektörü, benzersiz zorlukları ve büyük hedefleri hakkında öğrenebildiğiniz kadar çok şey öğrenmelisiniz. Kariyerinizdeki büyük büyüme, yalnızca standart mesleki gelişimden değil, müşterilerinizin sektörlerine yönelik araştırmalardan gelmelidir. Bu nedenle, müşterilerinizin tükettiği türden içerik tükettiğinizden emin olun.

Çapraz satış fırsatları yaratmak için müşterileri savunuculara dönüştürün

En iyi çapraz satış fırsatlarından biri, çözümünüzü aynı şirkette farklı bir departmana satmaktır.

Müşteri başarı ekibi, Proposify'ın teklif yazılımını neredeyse satış ekibimiz kadar kullanıyor (satıcılar ana hedef kitlemiz olsa da). CSM'lerimiz bunu başlangıç ​​desteleri ve büyüme seçenekleri sunmak için kullanıyor. Bu nedenle, bir departmanın aracınızla başarılı olması durumunda diğerinin de başarılı olabileceğini ilk elden biliyoruz. Bir satış ekibi ürünümüzden başarı elde ettikten sonra, genellikle aynı şirket içindeki CSM ekibine satış konuşması yaparız.

"Müşteri savunuculuğu, çapraz satış fırsatlarını büyütmek için büyük bir boşluk fırsatıdır. CSM'lerinizin, mevcut müşteri tabanınızda sadık müşteriler ve savunucular oluşturma biçiminde kuruluşunuza getirebileceği değeri hafife almayın. - Jasper Goodwin, Müşteri Başarısı Ekip Yöneticisi

Müşterinin, çözümünüzden yararlanabilecek bir departmanı olduğunu biliyorsanız, müşterinize o departmanın süreçleri hakkında ne bildiklerini sorun. Benzer ekiplerin nasıl sonuçlar aldığını paylaşın. Müşterinizin yanıtları, bir tanıtım isteme zamanı geldiğinde size haber verecektir.

Asla genişlemeye zorlama

İster bir departmandaki koltuk sayısını artırmak ister yeni bir departmanla bağlantı kurmak isteyin, kesin olan bir şey var: zorlamayın.

"Genişlemek için yanlış zamansa, sana ilk ben söyleyeceğim. Güvenilir danışman rolünü sürdürmek söz konusu olduğunda zamanlama çok önemlidir. Kendi kendime düşünüyorum, bu benim param olsaydı, şu anda daha fazla harcamak için rahat hisseder miydim? - Nick Brown, Kıdemli CSM

Müşteri, çözümünüzden istediği değeri henüz tam olarak anlamadıysa satış konuşmanız bir para kapmaca olarak ortaya çıkacaktır. Müşterinin başlangıçtaki hedeflerini karşıladığından veya (tercihen) aştığından emin olduğunuzda yalnızca büyüme seçenekleri sunun veya başka bir departmana giriş isteyin.

Mevcut kotalar üzerinden ömür boyu müşteri değerine odaklanma

Acele etmediğinizde, uzun oyunu oynamanıza izin verirsiniz.

Sağlıklı işletmeler, hızlı kazançlardansa müşterilerinin yaşam boyu değerine öncelik verir. Bu, özellikle genişleme söz konusu olduğunda geçerlidir.

Bu teoriyi pratiğe dökmek için kapıda niyetinizi kontrol ettiğinizden emin olun. Bir sonraki müşteri toplantınızda ne elde etmeyi umuyorsunuz? Sadece bir sonraki anlaşmayı yapmaya çalışmakla kalmayıp, onların sorunlarını çözdüğünüzden emin olun.

“Gelir, katılımın sonucudur, katılımın amacı değil. Bir ürün veya hizmet satmayı düşünen bir müşteriyle tartışmaya girmeyin. Bunun yerine, işle ilgili zorluklarını ve sorunlarını gözden geçirin. Aksi takdirde müşteri için değil, kendiniz için bir problem çözmüş olursunuz.” - Jasper Goodwin, Müşteri Başarısı Ekip Yöneticisi

CS ekibimizi SaaS ek satışlarına sahip olmaları için nasıl yapılandırdığımız ve teşvik ettiğimiz hakkında buradan daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Genişleme sinyallerini bulmak için verileri kullanın

Bir müşterinin çözümünüzle genişlemeye hazır olup olmadığını keşfetmek için kullanabileceğiniz pek çok farklı sinyal vardır.

İşte en iyilerinden bazıları:

• Hesap büyümesi - Bir hesabın sürekli olarak buraya ve oraya kullanıcı eklediğini fark ederseniz, büyüme planlarının ne olduğunu kontrol edebilirsiniz. Onlara toplu koltuklarda tasarruf sağlayın ve sahaya daha iyi eğitim eklentileri ekleyin.

• NPS puanları - Yüksek NPS puanları, bir müşterinin genişlemeye hazır olduğunun harika bir işareti olabilir, ancak bu yüksek puanları diğer niyet sinyalleriyle ve müşteri hakkındaki bilginizle eşleştirmek isteyeceksiniz çünkü NPS puanları, şu anda ne olduğunu söylemek için yeterli değil. En iyi zaman. Kullanıcılar ürününüzle belirli bir ölçüde etkileşime girdikten sonra stratejik olarak NPS derecelendirmeleri talep edebilirsiniz (böylece bu verileri çok erken toplayamazsınız).

• Ürün kullanım verileri - Ürün analizleri, hangi hesapların gerçek sonuçlara ulaşma olasılığının en yüksek olduğunu keşfetmenize yardımcı olur. Sürekli izlenecek doğru metrikleri keşfetmek için ürün ekibinizle konuşun ve en iyi müşterilerinizin kullanım verilerine bakın. Yalnızca oturum açma sayısına değil, entegrasyonlar veya daha gelişmiş özelliklerle sürekli etkileşim gibi derin ürün kullanımına da bakıyorsunuz.

Müşterinin hazır olup olmadığını mı merak ediyorsunuz? Her zaman sezginize güvenin

Veriler yardımcı olabilir, ancak her şeyin sonu değil.

CSM'ler, müşteri tabanınızın gözleri ve kulaklarıdır. Müşterilerin hedeflerinin ayrıntılarını, uygulama zorluklarını ve beklentilerinin ne kadar iyi karşılandığını biliyorlar.

Bu nedenle, şimdi ek satış veya çapraz satış yapmak için iyi bir zaman olup olmadığını merak ettiğinizde, veriler hakkında çok fazla endişelenmeyin. Veriler, varlığından haberdar olmadığınız fırsatları bulmak için harikadır, ancak müşteri hakkındaki bilgileriniz en büyük kaynağınız olmalıdır.

"Bazı ekipler aşırı veri yağmuruna tutuluyor ve çok fazla sinyale bakarak analiz felci yaşıyor. CSM, bu açıklamanın tüm nüansları hakkındaki deneyimlerine ve bilgilerine dayanarak ne söylemek zorunda? Onların görüşleri genellikle sahip olabileceğiniz en iyi işarettir.” - Jasper Goodwin, Müşteri Başarısı Ekip Yöneticisi

Bir pilotu başarılı kılmak için gereken sıkı çalışmayı yapın

Müşterilerin az sayıda kişiyle, belki de potansiyel toplam kullanıcıların %10 ila 20'si ile yeni bir çözüm denemeyi kabul etmesi yaygın bir durumdur. Bu sizi büyük bir galibiyete ya da büyük bir hayal kırıklığına hazırlar.

Büyük bir genişlemeyi kazanmak bir ton çalışma gerektirir. Bu, ek eğitim, entegrasyon yardımı, varlık veya şablon oluşturma vb. gibi görünebilir.

Her CSM'nin büyük fırsatlara hak ettikleri ilgiyi gösterebilmesi için yeterli dahili kaynağa sahip olduğunuzdan emin olun.

“Büyük bir genişleme fırsatınız olduğunu bildiğiniz zaman, daha fazlasını yapmanız ve ötesine geçmeniz gerekir. Bir müşteri hesabını 60'tan 380'e çıkardık. Pilot grup için normalden daha fazla eğitim sunduk ve başarılı olmaları için self servis varlıklar ve kaynaklar oluşturduk.” - Nick Brown, Kıdemli CSM

Hack yok, sadece müşteriye bağlılık. (Bu, herhangi bir oyun kitabından daha iyidir.)