Müşteri Başarısı mı Müşteri Mutluluğu mu - Hangisine Öncelik Vermelisiniz?

Müşteri, sağladığınız hizmetten - titizliğiniz, hızlı desteğiniz ve uzmanlığınız, şirketinizin iş yapma şekli, kiminle iş yaptığı, fiyatlandırmanız, sunduğunuz planlar ve özellikler - memnun olabilir, ancak yine de çalkantılı olabilir. Veya her zaman sorunlarla karşılaşabilir ve etrafta kalabilirler.

Bir satıcı olarak en iyi niyetinize rağmen, müşteriler yine de hüsrana uğrayabilir, sinirlenebilir, sabırsız veya en kötüsü mutsuz olabilir.

Bu makalede, müşteri başarısı ile müşteri mutluluğu arasındaki farkı ve müşterileri mutlu etmek için neden her ikisine de ihtiyacınız olduğunu tartışıyoruz.

Müşteri edinme, elde tutma maliyetinden beş kat daha pahalı olduğunda, müşteri kaybını azaltmak ve bağlılığı artırmak için olağanüstü müşteri hizmetlerini iş süreçlerinize entegre etmeniz GEREKİR.

İşte nasıl.

Kontrol Edebileceklerinize Odaklanın

Müşterileri mutlu etmek için proaktif olarak endişeleri arama ve belirleme etrafında bir süreç oluşturun. Bir saniyeliğine düşün. Kuruluşunuz yalnızca gelen sorguları mı ele alıyor yoksa müşterilerle aktif olarak ilişkiler geliştiriyor mu?

Şimdi, bu tüm endüstriler veya iş türleri için aynı görünmeyecek. Örneğin, e-ticaret alanında odak noktanız daha çok müşterilerinizin “mutluluğu” olacaktır. Kolayca çevrimiçi alışveriş yapmalarını istiyorsunuz. Web sayfalarınızın onların ilgisini çekmesini ve onların “psikolojik” büyüsünü yapmasını istiyorsunuz. Evet, elbette sonucun "başarılı" bir satış olmasını istersiniz, ancak nihayetinde asıl odak noktanız onların mutluluğu olacaktır.

Bir çift ayakkabı aldığımda kendimi mutlu hissediyorum! Başarısız.

Sektörümüzde, SaaS alanında, otomatik olarak müşteri başarısının temel odak noktası olması gerektiği varsayılır. Testleri ayarlayın, sonuçları ölçün, durulayın ve tekrarlayın. Ancak kullanım kolaylığı ve bir aracı kullanarak harcanan zaman, mutlaka memnuniyet anlamına gelmez. Müşteri mutluluğu bir öncelik olmalıdır.

Convert'te bizim için, A/B testlerinde başarılı olan müşteriler her zaman görmekten keyif aldığımız şeydir. Ve sadece açık olmak gerekirse - hem kazançlar hem de kayıplar iyidir ve başarıya katkıda bulunur. Ancak hizmetin bunun ötesine geçmesi gerekiyor. En sadık müşterilerimizin bile yeni zirvelere ulaşmasına ne yardımcı olabilir? Kendimize düzenli olarak bu soruyu sormak, destek biletleriyle uğraşmak hamster çarkından çıkmamıza ve daha müşteri odaklı, proaktif bir zihniyete geçmemize yardımcı olur.

Müşteri Mutluluğundan Kim Sorumlu?

Gizlice mi yoksa bilinçsizce müşterilerinizin kendilerini mutlu etmelerine mi güveniyorsunuz? Bu, gemiye biniş tamamlandığında ve angajman seviyeleri güvenli parametreler dahilindeyse, her şeyin sorunsuz olduğu anlamına gelir.

Olay bundan ibaret değil. “Her şeyin bir bedeli vardır” sözü doğrudur, hatta günümüz koşullarında daha da doğrudur. Her şeyin paraya mal olmamasına rağmen, her şeyin bir sonucu vardır ve size zaman, çaba, bir ilişki ve hatta mutluluğunuza mal olabilir. Müşterilerimizin başarısını ve mutluluğunu görmemek korkunç sonuçlara yol açabilir.

Bazı müşteriler kendi kendine yeterli hale gelir ve aracınızı kendi başlarına ustaca kullanırlar, ancak bu, kendi cihazlarına bırakılmaları gerektiği anlamına mı geliyor? Bunları ara sıra kontrol etmek, iletişim kurmadıkları sorunları belirlemenize ve bunlar bir kesinti nedeni olmadan önce düzeltmenize yardımcı olabilir.

Convert'te bir Müşteri Başarı Kahramanı olarak, şimdi aktif olarak müşterilerimizin mutluluğuna daha fazla önem veriyorum. Bu yolculuk kesinlikle rol unvanımda bir değişikliği zorunlu kılacaktır ama buna itirazım yok. Bana göre, artık Müşteri Başarı Kahramanı dediğimiz rol, şirketimizde müşteri mutluluğundan sorumludur.

Müşteri Desteği veya 1. Düzey Destek rolleri, müşterinin yolculuğunun başarı kısmına odaklanır. Destekleme, sorun giderme, düzeltme vb. tüm bunlar, müşterinin projeler oluşturmasına, A/B testlerini başlatmasına ve başarılı olmasına yardımcı olur - ister bir kazanç ister bir kayıp görürlerse.

Müşterileri sorunlarıyla destekleyen ve özünde başarılarında ayrılmaz bir rol oynayan bir rol olduğundan, Freshworks tarafından sunulan Freshdesk'in Müşteri Mutluluğu Karşılaştırma Raporunda neler açıkladığının farkında olmak önemlidir,

Müşteri desteği, şirketler için rekabete karşı temel farklılaştırıcı olacaktır. Müşteri mutluluğunu artırmak için şirketler reaktif destekten proaktif desteğe geçecek. Müşteri sorunlarını sorun haline gelmeden önce tanımlamayı ve çözmeyi hedefleyeceklerdir. Proaktif destek, şirketlere müşterileri marka savunucularına dönüştürmek için birçok fırsat sunar. Proaktif desteğin bir diğer önemli avantajı, eskalasyonları azaltması ve müşteri mutluluk oranını iyileştirmesidir.

İki tür rol arasında istikrarlı bir denge sağlamak, beklentileri belirlemek ve müşterilerimizin hem başarısına hem de mutluluğuna odaklanmak için eylemlerde bir örtüşme olacaktır, bu nedenle tüm roller bir aciliyet, empati ve benlik duygusuna sahip olmalıdır. -farkındalık. Diğer rollerin kendi rollerinden sorumlu olmasına izin verirken, temel odağınızı akılda tutmak ve bundan sorumlu olmak da önemlidir.

Müşteri Hayal Kırıklığını ve Tahrişini Nasıl Önleyebilirsiniz?

Bir Müşteri Başarı Kahramanı olarak, bariz check-in'lerin ve müşterilerin iş/eğitim ihtiyaçlarını dinlemenin ve kesinti veya yükseltme sinyallerine dikkat etmenin yanı sıra, bu iki nokta benim için son derece önemli olarak öne çıkıyor:

1. Müşteri başarısı ve destek rolleri arasında sürekli işbirliği hayati önem taşır. Müşteri bilgilerini zamanında iletmek, elde tutma konusunda büyük bir fark yaratabilir. Her iki rol türünün de müşteri endişelerinin ve sorunlarının nabzını tutması gerekir.
2. Geliştirme/Mühendislik/Tasarım ekiplerinizle toplantı yapmak, herhangi bir ürün güncellemesi için 'ön sırada koltuklara' sahip olacağınız için de çok önemlidir. Burada 'kullanım kolaylığı' ve dolayısıyla müşterinin mutluluğu ile ilgili görüş, soru ve önerileri getirdiğiniz için müşterinin savunucusu olabilirsiniz.

Müşterilere Ne Sıklıkta Ulaşmalısınız?

Çok fazla e-posta ve mesaj göndermek 'spam' olabilir ve rahatsız edici olabilir. Aslında, müşterilerin e-postalarınıza yanıt vermemesinin nedenlerinden biri de bu olabilir.

Dolayısıyla, neden yanıt alamadığınızı merak ediyorsanız, gönderilen mesajların ve e-postaların bir listesini (tüm rollerden) almanın tam zamanı olabilir. Topladığınız verilerle, aşağıdaki ipuçlarını triyaj için örnek olarak kullanabilirsiniz:

• Ekstra olduğunu düşündüğünüz tüm otomatik mesajları/e-postaları devre dışı bırakın.
• Arka arkaya iki e-posta göndermek yerine, bunları bir e-postada birleştirin. Tüyleri kesin ve değer sunmaya devam edin.
• Müşteriye yönelik tüm rollerin e-postalarını CRM'nizle senkronize edin, böylece bir sonraki e-postayı göndermeden önce bir müşteriye daha önce (veya daha önce) ne gönderildiğini görebilirsiniz.
• Çeşitli rollerle (özellikle) çok fazla arama ve e-posta olmaması için işe alım ve karşılama sürecinizde ince ayar yapın.
• Gönderilen içeriğe, sıklığa ve tetikleyici olaylara derinlemesine bakın. Hâlâ müşterinizle alakalı mı?

Dahili süreçlerinizi uyumlu hale getirmek ve tahrişe neden olan sürtüşmeleri ortadan kaldırmak için satış, pazarlama ve destek ekiplerinizi harekete geçirin. Tahrişe neden olan sürtüşmeyi, hayal kırıklığına neden olan iyi hizmet eksikliğini ortadan kaldırabilirsek, o zaman her zaman Başarıya ulaşan Mutlu müşterilerimiz olacaktır. Ve işte nihai hedef!