Müşteri Başarısına Yönelik En İyi Uygulamalar – 2022 Bilgisayar Bilimleri Ekipleri için Başucu Kitabı

On altı yıl önce, tek akış hizmeti Youtube'du. Netflix, kullanıcılarına 2007 yılında akış sunmaya başladı.

Şimdi düzinelerce akış hizmeti var, belki daha da fazlası.

Demek istediğim, günümüzde müşterilerin birçok seçeneği var. Yalnızca akış hizmetleri için değil, gerçekten her şey için.

Bu da SaaS şirketlerini etkiledi. Özellikle pandemi ve beraberinde getirdiği her şeyle birlikte işletmeler, müşteri başarı stratejilerini savunmacı bir hareketten ziyade saldırgan bir strateji olarak benimsemeye başladılar.

Müşteri başarısına neden öncelik vermeniz gerektiğini açıklamadan önce, müşteri başarısının ne olduğunu tanımlamak istiyorum.

Müşteri Başarısı gerçekten ne anlama geliyor?

Müşteri Başarısı , müşterilerinizin soru ve ihtiyaçlarını yanıtlayarak ürününüzden istedikleri sonucu almalarını sağlar. Ayrıca müşteri başarısı , müşterilerin kısa ve uzun vadede yaşayabileceği sorunları tespit eder ve buna göre ilgilenir.

Müşteri başarısı, tüketicilerin bir üründen memnun kalmasını sağlayarak müşterilerin kalma şansını artırır. Bu, SaaS ve diğer aboneliğe dayalı işletmeler için aylık yinelenen gelir oluşturmanın önemli bir parçasıdır.

Müşteri Başarısı, müşterilerinizi mutlu ve memnun tutmanıza yardımcı olduğundan, müşteri memnuniyetini artırabilir ve sadık müşteriler kazanabilirsiniz.

Ancak, “Neden satış ve pazarlama yerine müşteri başarısına odaklanayım?” diye sorabilirsiniz. Bunun yerine müşteri kazanmak için pazarlamaya para harcayabilirim”.

Cevap kolay.

Çünkü müşteri başarısı önemlidir.

Müşteri Başarısı neden önemlidir?

Storm Ventures'ın genel müdürü Jason Lemkin bir konferansta şunları söyledi:

“ Müşteri Başarısı, gelirin %90'ının olduğu yerdir.”

Ve o haklı.

Sana bir örnek vereyim.

Yıllık 100$'a bir abonelik satarsanız, yeni bir müşteri aldığınızda 100$ gelir elde edersiniz. Ancak, bu yeni müşteriyi elde etmek için satış ve pazarlamaya para harcamaya istekli olmalısınız.

Sonunda, kârınız 100$ eksi tüm satış ve pazarlama maliyetleri olacaktır.

Bununla birlikte, mevcut müşterinizin aboneliğini yenilemesini sağlarsanız, müşteri başarı maliyetinden 100 ABD doları eksi olarak elde edersiniz, bu da pazarlamaya harcamanız gereken tüm paradan çok daha azdır.

Çünkü tabii ki müşterilerinize kaybetmelerine izin vermek yerine daha iyi bir değer sunmak daha karlı.

Ayrıca bir araştırmaya göre, işletmelerde müşteri başarısı, müşteri kazanım programlarından 5 kat daha uygun maliyetlidir. Bu, mevcut müşterilerinizi memnun etmenin size çok daha fazla kazanç sağlayacağı anlamına gelir.

Daha iyi özel başarı uygulamalarıyla şunları artırabilirsiniz:

1. Müşteriyi elde tutma oranı
2. Muşteri kazanımı
3. Churn azaltma
4. Marka tanıtımı
5. karlılık

Ayrıntılara girelim.

1. Müşteri Başarısı ile müşterilerinizi elde tutabilirsiniz.

Kısa vadede müşteriyi elde tutmanın müşteri kazanmaktan nasıl daha karlı olduğundan daha önce bahsetmiştim.

Müşteri başarısı, müşteriyi elde tutmanın anahtarıdır.

Kullanıcılarınızı daha iyi anladığınızda ve onlara ürününüzden istediklerini sunduğunuzda, satın almaya devam edeceklerdir. Bu kadar basit.

2. Müşteri Başarısı ile yeni müşteriler kazanabilirsiniz.

Evet, müşteriyi elde tutmak uzun vadede daha karlı, ancak müşteri başarısı aynı zamanda müşteri kazanımınızı da artıracaktır.

Nasıl, diye sorabilirsin?

Sadık müşteriniz yardımcı olacaktır.

Siz müşterilerinizi mutlu ve memnun ettikçe onlar da ürününüzden bekledikleri değeri gördükçe başkalarına da ürününüzü tavsiye edeceklerdir.

Sosyal medyada iyi yorumlar bırakacaklar. Ayrıca, ürününüzü bloglarda diğer insanlara tavsiye edeceklerdir.

Böylece hiçbir ekstra maliyet olmadan hizmetinizde farklı bir pazarlama ekibiniz olacak.

3. Müşteri Başarısı ile müşteri kaybını azaltabilirsiniz.

Müşterilerin birçok seçeneği vardır ve bu, müşteriler ürününüzden almaları gerekeni alamadıklarını düşündüklerinde, kolayca başka bir hizmete geçebilecekleri anlamına gelir.

Doğru müşteri başarısı yönetimi ile müşterilerinize bekledikleri deneyimi sunabilirsiniz. Örneğin, web sitenizi müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre tasarlayabilir ve onlara daha iyi bir kullanıcı katılımı sunabilirsiniz.

Böylece ürününüzü daha etkin bir şekilde kullanabilir ve kullanmaya devam edebilirler.

Bu şekilde, kayıp oranınızı düşürebilirsiniz.

4. Müşteri Başarısı ile markanızı tanıtabilirsiniz

Sadık müşteriler marka imajınız için faydalıdır. Böylece ürününüz için bir hedef kitle oluşturmaya başladığınızda ufkunuzu genişletecek adımlar atabilirsiniz.

Ve ağ oluşturma bu konuda büyük bir rol oynar.

Ürününüz birkaç gün içinde birinin tavsiyesi olmaktan başka birinin yeni favorisi haline gelebilir. Müşterileriniz arttıkça network üzerinden kazanabileceğiniz müşteri sayınız da artacaktır.

Sen hesapla.

5. Müşteri Başarısı ile karlılığınızı artırabilirsiniz.

Uzun vadede yukarıda saydığım tüm unsurlar şirketinizin karlılığını artıracaktır. Kazandıkça şirketinizi büyütebilir ve büyüyebilirsiniz.

Sınır yok.

Ancak şirketinizin verimli müşteri başarısı yönetimine sahip olmasını nasıl sağlayabilirsiniz?

Bu soruyu yanıtlamak için müşteri başarısı için en iyi on uygulamanın kapsamlı bir listesini hazırladım.

Neyse lafı fazla uzatmadan liste burada.

Müşteri Başarısı için En İyi 10 Uygulama

1. Müşteri başarısını bir numaralı hedefiniz yapın
2. Herkes için bir, Her şey müşteriler için
3. Müşterinizi anlayın
4. Müşterinize etkili kullanıcı katılımı sunun
5. Müşterilerinizi daha küçük segmentlere ayırın ve deneyimlerini kişiselleştirin
6. Müşteri metriklerini analiz edin ve paylaşın
7. Hem kısa hem de uzun vadeli düşünün
8. Müşteri ekiplerinize daha fazla kişi koyun
9. Kırmızı bayrakları öğrenin
10. Müşterilerinizden geri bildirim alın

1. Müşteri Başarısını bir numaralı hedefiniz yapın.

Hedeflerinizi doğru belirlemek çok önemlidir. İyi bir amaç ve plan olmadan arzu ettiğiniz sonuçlara ulaşamazsınız.

Müşteri yönetimi becerilerinizi geliştirmek mi istiyorsunuz?

Bunu yaparsanız, şirketinizin buna odaklanması gerekir. Satıştan pazarlama departmanına kadar tüm çalışanlarınız müşteri hizmetlerini iyileştirmeye ve müşterilere daha iyi bir deneyim sunmaya odaklanmalıdır.

Müşterileriniz için daha iyi bir deneyim yaratmak için bir müşteri başarı programı oluşturabilirsiniz. Bir müşteri başarı programı, müşterinizin ve diğer ekiplerinizin başarısına rehberlik edecek ve müşterilerinizin beklentilerini karşıladığınızdan emin olmanızı sağlayacaktır.

Müşteri başarı planı kontrol listesi:

1. Uygun bir müşteri başarı ekibi oluşturun
2. Bir müşteri başarı aracı veya yazılımı kullanabilirsiniz
3. Müşterilerinizin neden müşteri başarısına ve kullanıcı yolculuğuna ihtiyacı olduğunu anlayın
4. Müşteri başarı sürecinden beklentilerinizi listeleyin (hem kısa hem de uzun vadeli)
5. Planınızı ekibinizle paylaşın ve ekipten geri bildirim alın
6. Ne bulduğunuzu ve bunun müşterilere ne kadar yardımcı olduğunu analiz edin
7. Müşteri başarı stratejinizi etkili tutmak için gerektiğinde planınızı güncelleyin ve değişiklikler yapın.

Stratejinize karar verdikten sonra aşağıdaki adımlarla devam edebilirsiniz.

2. Müşteri İçin Her Şey

Müşteri başarı ekibiniz var ama müşteri memnuniyetini sağlamak için tüm departmanlar uyumlu çalışmalı. Takımlar arasındaki iletişim burada kritik bir rol oynar.

Ayrıca, şirketiniz müşteri başarısına ne kadar erken odaklanırsa, markanız için o kadar iyi olur.

Ne derler bilirsiniz, erkenci kuş solucanı kapar.

3. Müşterinizi anlayın

Bir müşteri gibi düşünün. Ürününüzü satın alan siz olduğunuzda başarı nasıl görünür? Hizmetinizden ne almak istiyorsunuz?

Kendinizi müşterilerinizin yerine koyabileceğinizi düşünmüyorsanız, doğrudan onlara sorabilirsiniz.

Müşterinin Sesi (VoC), birçok şirketin kullanıcılarını daha iyi anlamak için kullandığı bir yöntemdir. Doğrudan müşterilerinize sorduğunuz için net bir cevap alabilirsiniz.

Unutmayın, müşterilerinizin ürününüzden bekledikleri sizin başarı olarak gördüğünüz değil, müşterinizin başarı hedefiniz olmalıdır.

4. Müşterilerinize etkili bir katılım sunun

Müşterilerinize yol boyunca rehberlik edin. Araçlar, kaynaklar ve eğitimle onlara ürününüzden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini öğretin. Müşteri katılımı, onlara markanızın ne kadar önemli olduğunu göstermenin ve sorularını daha onlar sormadan yanıtlamanın mükemmel bir yoludur.

Müşterilerinize daha iyi bir katılım süreci sunmak için kullanıcı katılım yazılımlarını/araçlarını kullanabilirsiniz. Örneğin, UserGuiding, kullanıcıların ürününüzü keşfetmeleri için hızlı, sorunsuz ve etkileşimli kılavuzlar oluşturmaya yönelik bir kullanıcı alıştırma aracıdır.

Youtube UserGuiding'i kullanırsa şunlar olur:

5. Müşteri tabanınızı daha küçük bölümlere ayırın ve deneyimlerini kişiselleştirin

Birden fazla müşteri başarı hedefine odaklanmak istiyorsanız, onlardan farklı "başarı" tanımları almak için müşteri tabanınızı bölümlere ayırabilirsiniz. Birçok şirket müşteri segmentasyonundan yararlanır; ancak ürününüzün belirli bir amacı varsa bu adımı atlayabilirsiniz.

Segmentler oluşturduğunuzda, her grup kendi başarı tanımına sahip olacaktır. Müşterilerin tanımlarını önceden anlamak, müşteri başarı programınızı çok daha etkili hale getirecektir.

Belirli müşteri gruplarının belirli sorunları olacaktır ve farklı çözümler gerektirecektir. Bu nedenle, müşterilerinize kişiselleştirilmiş çözümler sunduğunuzda, şirketiniz için sadece rakamlardan ibaret olduklarını düşünmezler.

Deneyimlerini kişiselleştirmek, siz ve müşteriler arasında bir ilişki kurmanın harika bir yoludur ve aynı zamanda uzun vadede marka imajı için mükemmel bir yatırımdır.

6. Müşteri metriklerini analiz edin ve paylaşın

Yukarıda bahsettiğim gibi, müşteri başarısı söz konusu olduğunda ekip çalışması çok önemlidir. Şirketinizdeki tüm ekipler, müşteri ölçümlerini toplamalı ve verileri diğer ekip üyeleriyle düzenli olarak paylaşmalıdır.

Farklı departmanlar arasındaki iletişim, her şeyi yerinde tutmak ve doğru zamanda doğru verileri almak için çok önemlidir. Anahtar müşteri ölçütlerine odaklanmak en iyisi olacaktır: müşteriyi elde tutma maliyeti, tekrar satın alma oranı, müşteriyi elde tutma oranı, müşteri memnuniyeti puanı, kayıp oranı ve müşteri çabası puanı.

Tüm ekipler bu metrikleri takip ettikten sonra, toplanan verileri diğer ekiplerle karşılaştırabilir ve buna göre çözümler bulabilirsiniz.

7. Kısa ve uzun vadede çözümler bulun

Yani farklı ekiplerden verileriniz var; Sonra ne yapacağız?

Her şeyden önce, mevcut sorunlara çözümler bulmalısınız. Örneğin, müşterilerinizin web sitenizle ilgili bir sorunu olabilir veya yardımcı bir özelliği beklediğiniz kadar sık ​​kullanmıyorlar. Ne olursa olsun, mümkün olduğunca çabuk çözümler bulmalısınız.

Ancak, işiniz henüz bitmedi. Halihazırda sahip olduğunuz bilgilerle müşterilerin gelecekteki olası sorunlarını önceden tahmin etmeli ve bunlara da çözüm bulmalısınız. Henüz ortaya çıkmamış bir soruna hazırlıklıysanız, buna şaşırmaz ve daha hızlı tepki verirsiniz.

En iyi tahminleri yapabilmek için farklı grafikler ve analitik yöntemler kullanmak ve bu tahmin ve verilere göre kısa ve uzun vadeli planlarınızı hazırlamak çok önemlidir.

8. Müşteri ekiplerine daha fazla insan koyun.

Müşteri başarı yönetiminde uzmanlaşmak istiyorsanız, yeterli sayıda personele sahip müşteri destek ekipleriniz olamaz. Müşteri desteği söz konusu olduğunda, müşteri destek temsilcilerinin sayısı çok önemlidir.

Sadece müşteriniz için değil, çalışanlarınız için de.

Personeliniz yetersiz olduğunda, müşteriniz ihtiyaç duyduğu yardımı en kısa sürede alamaz. Böylece çalkalanacaklardı.

Aynı anda birçok müşteriyle ilgilenmek zorunda oldukları için çalışanlarınızı da yorar ve performanslarını etkiler. Böylece performansları düştükçe daha fazla müşteri kaybedecek.

Personelinizin az olup olmadığını kontrol etmenin hızlı bir yolu, 40 kuralını kullanmaktır. Bu kurala göre, bir SaaS şirketi bir müşteri destek temsilcisine 40'tan fazla müşteri vermemelidir.

Daha fazla müşteri destek temsilcisi tutamıyorsanız, müşteri destek araçlarını kullanmayı deneyin. Bu araçlar, müşteri destek temsilcilerinize yardımcı olabilecek ve yüklerini hafifletebilecek çeşitli özelliklere sahiptir.

9. Kırmızı bayrakları bulun.

Müşteri verilerinizi kontrol ettiğinizde, bir müşteri veya segmentin ürününüzle mücadele ettiğini gösteren erken uyarı işaretlerini tespit edebilirsiniz. Müşteri başarısı ekibinin görevi, kırmızı bayrakları belirlemek ve mücadele eden müşterileri desteklemek ve onları amaçlanan başarı yönüne geri yönlendirmektir.

Müşteri başarısı yöneticilerinin bu kırmızı bayrakları ele almasına yardımcı olabilecek bir sistem hazırlamanız gerekir. Ardından, herhangi bir sorunu çözmek ve ihtiyaç duyulan herhangi bir eğitim veya iyileştirme sağlamak için doğrudan müşteriyle birlikte çalışabilirler.

Müşterilerle proaktif bir şekilde iletişim kurmak, önceki noktalarda yukarıda belirttiğim her konuda yardımcı olacaktır. Müşteri hizmetleri genellikle müşterilerin sorularına ve ihtiyaçlarına cevap vermeye dayanır, ancak ilk adımı siz de atabilirsiniz.

Ürününüzün yeni bir özelliği var mı? Güncel tutmak için tüm müşterilerinize e-posta gönderin. Belki web sitenizde yaptığınız bir anketin sonuçlarını paylaşın veya verdiğiniz eğitim hakkında onları bilgilendirin.

Bu basit eylemlerden elde edeceğiniz veriler, müşteri başarı ölçütlerini izlemenize ve kırmızı bayrağı daha erken bulmanıza yardımcı olur.

10. Müşterilerinizden geri bildirim alın.

Müşteri başarısından bahsediyoruz, bu yüzden onların görüşlerini de dikkate almalısınız. Sonuçta, müşteri başarısı, bir müşterinin başarısını garantilediğinizde bitirebileceğiniz bir görev değildir. Sisteminizi düzenli olarak güncellemeniz ve iyileştirmeniz gerekir.

Müşterilerinizle proaktif olarak iletişim kurmak, bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturmanıza yardımcı olur. Dürüst müşteri geri bildirimi, müşterilerinize ve onların beklentilerine uzun vadede ayak uydurmanın en iyi yoludur.

Çözüm

İşletmenizin iyiliği için müşteri başarısına öncelik vermelisiniz.

Yeni çağla birlikte, müşterilerinizle olan ilişkiniz işinizin başarılı olup olmayacağını belirleyecektir. Bu nedenle, ihtiyaç duyduklarında müşterilerinize yardım etmelisiniz çünkü:

Müşterinizin başarısı sizin başarınız demektir.

Bir müşteri başarısı ekibi ve stratejisi, işletmenize uzun vadede fayda sağlayacak ve müşteriyi elde tutma, sadakat ve geliri olumlu yönde etkileyecektir.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri Başarısında nasıl başarılı olursunuz?

Müşteri başarı ekibiniz kısa ve uzun vadeli bir müşteri başarı planı hazırlamalı ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için diğer departmanlarla birlikte çalışmalıdır.

Müşteri başarısının temel direkleri nelerdir?

Müşterilerinize doğru davranın ve onları birer varlık olarak yönetin, marka vaadiniz kapsamında vaat ettiğinizi gerçekleştirin, müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin, müşteri riskini yönetin ve tutarlı bir müşteri yolculuğu yaratın.

Müşteri Başarısı için Hubspot'u kullanabilir miyim?

Evet yapabilirsin. Hizmet Merkezleri çeşitli müşteri başarı araçları sunduğundan beri. Ayrıca ChurnZero gibi müşteri başarı platformları, Feedier gibi anket araçları ve UserGuiding gibi kullanıcı benimseme araçları müşterilerinizle iletişim halinde kalmanıza yardımcı olabilir.