Müşteri başarısı nedir? E-ticarette konsept, faydalar ve nasıl başvurulur

Müşteri başarısı (CS) nedir? Müşteri başarısı, tüketicilerin bir ürün veya hizmeti satın alırken beklenen sonuca ulaşmasına yardımcı olmayı amaçlayan bir dizi eyleme verilen isimdir. Bir sektör, bir strateji, bir dizi iyi uygulama ve şirket kültürünün bir parçası olarak anlaşılabilir.

Bir satış yapıldıktan sonra e-ticaret müşterilerinizle nasıl başa çıkıyorsunuz? Onunla olan etkileşiminizin seviyesi nedir? Müşterinin satın alma işleminden memnun olup olmadığını biliyor musunuz? Bunlar, e-ticarette müşteri başarısı stratejisi ile ilgili sorulardır .

Müşteri başarısı kavramı, müşterilerin bir şirkette geçirdikleri zamanı artırmaya ve böylece işletme için daha fazla kâr sağlamaya odaklanan SaaS (hizmet olarak yazılım) işletmeleriyle ortaya çıktı.

Ancak şu anda bu konsept, sanal ticaret de dahil olmak üzere pazarın farklı alanlarında uygulanabilmektedir . Tabii ki, bazı düzenlemelere ihtiyaç vardır ve bir iş modeli olarak işe yarayan şey mutlaka diğeri için geçerli değildir. Ancak bu senaryoda en önemli şey, satın alma işleminden sonra müşteri deneyimini iyileştirmeye öncelik verilmesidir.

Ne olduğunu ve bu stratejiyi e-ticaretinizde nasıl uygulayacağınızı anlayın!

• Müşteri başarısı nedir?
• Müşteri başarı yöneticisi ne yapar?
• E-ticaret için müşteri başarısı faydaları
• E-ticarette müşteri başarısı nasıl uygulanır?
• Çözüm

Müşteri başarısı nedir?

Müşteri başarısı (CS) veya müşteri başarısı , bir ürün veya hizmeti satın alırken tüketicinin beklenen sonucu elde etmesine katkıda bulunmayı amaçlayan bir dizi eyleme verilen addır .

Müşteri başarısı hakkında konuşurken, müşteri deneyimi (CX) kavramına rastlamak yaygındır . Sonuçta, müşteri başarısı, müşterinin şirketle birlikte yaşadığı DENEYİM'in bir parçasıdır.

Müşteri başarısı ile sıklıkla karıştırılan bir başka terim de müşteri hizmetleridir ve bazı kişilerin bu kavramları karıştırması hala yaygındır. Ancak, tüm bu terimler birbirine bağlı olsa da, aynı şey değildir.

Müşteri başarısı bir sektör, bir strateji, bir dizi en iyi uygulama ve şirket kültürünün bir parçası olarak anlaşılabilir.

Müşteri memnuniyetine ve satın alma veya işe alımdan yolculuk boyunca şirketle yaşayacağı deneyime odaklandığı için satış sonrası gelenekselin ötesine geçiyor .

Müşteri başarı yöneticisi ne yapar?

Müşteri başarı yöneticisi, müşteri ile birlikte bu alanın taktiklerini planlayacak ve yönetecek profesyoneldir . Ancak e-ticaretiniz hala büyüme aşamasındaysa bunun için özel bir profesyonele sahip olmanıza gerek yok.

Gerçekten önemli olan, tüm şirketin , satış sonrası da dahil olmak üzere satın alma gününün tüm aşamalarında müşteri deneyimi kalitesini korumanın önemini anlamasıdır.

Bu yüzden müşteri hizmetlerinden farklıdır, sonuçta çalıştığı servis departmanı reaktif bir şekilde yani sadece soru, destek talebi veya şikayet gibi müşteri taleplerine cevap verir.

Zaten CS ekibi , müşterinin ürünle yüksek performansına katkıda bulunmak için proaktif olarak hareket ediyor.

Ayrıca okuyun: Alışveriş deneyimi: Satışlarınızı artırmak için 11 ipucu .

Online mağaza için müşteri başarısı

E-ticarette müşteri başarısı kavramının nasıl çalıştığını anlamak için, örneğin çevrimiçi mağazanızdan bir müşterinin havadan çekim için bir drone satın aldığını düşünün. Ürünle başarısına katkıda bulunmanın yollarından biri , ekipmanın nasıl kurulacağı ve kullanılmaya başlanacağı hakkında bir video eğitiminin bağlantısını e -postayla göndermektir. İçinde bazı testler önerebilir ve bazı alıştırmalar önerebilirsiniz.

Diğer ürün türleri ile aynı şekilde çalışır . Örneğin mağazanız makyaj malzemesi satıyorsa, satın alınan ürünün kullanıldığı öğreticilerle içerik paylaşabilirsiniz.

Alıcının gerekirse ekibinizden destek isteyebileceği bir bağlantı da eklemeyi unutmayın.

Bir e-ticaret işletmesinde, müşteri başarısı birçok yolla elde edilebilir , örneğin:

• memnuniyet anketlerinin uygulanmasından;
• verimli ve gerçek zamanlı olarak güncellenen bir teslimat takip bağlantısının paylaşılması ;
• WhatsApp, SMS veya e-posta yoluyla mesaj göndermek, müşteriye ürünle ilgili memnuniyetlerini sormak ve ekibini destek için hazır hale getirmek;
• segmentlere ayrılmış ve kişiselleştirilmiş içerik aracılığıyla, satış sonrasında tüketici ile olan ilişkiyi sürdürmek.

Ayrıca okuyun: İşletmenizde müşteri odaklılığı nasıl uygulayabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilirsiniz?

E-ticaret için müşteri başarısı faydaları

E-ticaret için müşteri başarısının sayısız faydası vardır. Aşağıdan bazılarına göz atın:

• • en iyi oranlar Müşteri Sadakati ;
  • yeni alımlar için teşvik;
  • ortalama bilet artışı ;
  • teşvik edici tüketicilerin yaratılması;
  • marka itibarında iyileşme;
  • en iyi yatırım getirisi oranları .

E-ticarette müşteri başarısı nasıl uygulanır?

Aşağıda, bir e-ticarette müşteri başarısı (CS) stratejilerinin nasıl uygulanacağına dair bazı pratik öneriler düzenliyoruz. Ödeme!

1) Satış sonrası iletişim araçlarını kullanın

Bazı şirketler satış yaptıktan sonra ortadan kaybolur . çevrimiçi perakendede bile bu akıllıca bir seçenek değildir ve müşteri başarısı kavramıyla uyumlu değildir.

Bu nedenle, iletişimde kalın ve farklı iletişim kanallarını kullanan müşterileri destekleyin :

• sosyal medya;
• e-posta;
• telefon;
• Naber.

2) Değerli hedefli içerik üretin ve paylaşın

Daha önce verdiğimiz, bir drone kurulum ve kullanım eğitiminin müşteri başarısına destek olarak çalıştığı örneği hatırlıyor musunuz?

Bu tür materyalleri üretmenin yanı sıra farklı kanallardan ulaşılabilir kılmak, tüketicileri beslemek ve eğitmek ve bu sayede onlarla bir ilişki kurmanız önemlidir.

Bu ilişkiyi sürdürmek için en uygun kanallardan biri , satın alınanların kullanımına katkıda bulunan, segmentlere ayrılmış ve kişiselleştirilmiş videolar, blog gönderileri ve zengin materyaller paylaşan, sıklıkla kullanılabilen e- postadır.

Ayrıca okuyun: E-ticaret siteleri için içerik pazarlama taktikleri .

3) Geri bildirimleri toplayın

Alıcıların memnun olup olmadığını anlamanın başka bir yolu da memnuniyet anketleridir .

Çok doğrudan bir soru kullanılarak yapılabilen NPS'yi (net destekleyici puanı) kullanabilirsiniz: "0 ile 10 arasında bir ölçekte, bir arkadaşınıza veya aile üyenize e-ticaretimizi ne kadar önerirsiniz?"

Bu, müşterinin görüşüne erişmenin ve deneyimlerini önemsediğinizi göstermenin yanı sıra, memnun olmayan tüketiciler bulmak ve karşılaştıkları bazı sorunları çözmek için aktif olarak hareket etmek için bir fırsattır.

Çözüm

Şimdiye kadar söylediğimiz gibi, müşteri başarısı (CS), bir şirketle müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Bu deneyimi geliştirerek, beklenen sonuç memnuniyet ve müşteriyi elde tutmadır , bu da onların sitenizden satın almaya devam etmelerini sağlar.

Bu durumlarda, tüketici kişiselleştirme aramaya devam edecektir, sonuçta o zaten bir müşteridir ve onu zaten tanıması gerekenler tarafından böyle muamele görmek ister.

Bu nedenle ister tüketicinin ilk satın alması için ister sonrakiler için olsun, SmartHint araçları gibi bazı çözümler, deneyimi kişiselleştirmek ve e-ticaretinizin satış oranlarını artırmak için çok katkı sağlayabilir .

SmartHint'in ana odak noktası, müşterinin alışveriş deneyimini iyileştirmek, böylece ihtiyaç duydukları şeyi bulma ve satın alma işlemini tamamlama şanslarını artırmaktır. Teknolojimizi keşfedin ve müşterileri elde tutmak ve daha fazla satış elde etmek için nasıl kullanılacağını anlayın.