Müşteri hizmetleri nedir? 2022'de Yeni Müşterileri Çekmek İçin Yeterince Yapıyor musunuz?

Şirketiniz finansal bir bütçeyle çalışıyorsa, para tahsisinde muhtemelen çeşitli işlevler listenin başında gelir. Bu nedenle, doğal olarak, ürün departmanınızın bir miktar finansal desteğe ihtiyacı olabilir ve pazarlama, özellikle reklamcılık her zaman biraz dolguya ihtiyaç duyabilir. Ancak müşteri hizmetleri departmanınıza para yatırmak zaman kaybı olabilir.

Düşündüğünüzün aksine, müşteri hizmetleri departmanı en az diğer ekipler kadar önemlidir. Sonuç olarak, işletmeniz ve müşterileri arasındaki birincil bağlantıdır.

Müşteri hizmetleri nedir?

Müşteri hizmetleri, bir kuruluşun müşterilerine hizmet veya ürünleri satın almalarından veya kullanmalarından önce veya sonra sunduğu hizmetlerdir. Müşteri hizmetleri, ürünler hakkında öneriler veya sorunlara çözümler sunmayı, şikayetleri ve sorunları çözmeyi veya genel soruları yanıtlamayı içerebilir.

Her müşteri etkileşimi, şirketinizin gelir artışını artırma şansı sağlar. Harika bir müşteri deneyimi, marka müşteri sadakati oluşturan ve tanınırlığı artıran önemli bir rekabet avantajıdır.

Müşteri hizmetleri bir şirket için neden önemlidir?

Müşteri Hizmetleri, bir işletmedeki çeşitli işlevlerdir, ancak birincil rolü şirket ve işletme için bir bilgi kaynağı olmaktır. Bu ne anlama geliyor?

1. Evin Önü

Müşteri Hizmetleri temsilcileri, şirketi potansiyel müşterilere ve müşterilere de temsil eder. Şirketi nasıl sundukları, müşterilerin onlarla ilgilenip ilgilenmeyeceklerine karar vermelerine yardımcı olabilir. Bu nedenle, acenteler soruları doğru cevaplayabilirken kibar ve yardımsever olmalıdır.

2. Defuse Durumları

Müşteri Hizmetleri, müşterinin memnun olmasını sağlamak için olumsuz duygulara ve bu olumsuz duyguları olumlu duygulara dönüştürmenin bir yolunu bulma gerekliliğine odaklanır. Kusurlu bir ürün veya kafa karıştırıcı talimatlar olabilir, ancak nedeni ne olursa olsun, müşteri desteğinin amacı müşteriyi yatıştırmak ve onları tatmin eden ayrıntıları vermektir.

3. Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan daha ucuzdur.

Müşterilerin elde tutulmasında sadece yüzde beşlik bir artış, yüzde 25'lik bir kâr artışına dönüşebilir. Bunun nedeni, tekrar eden müşterilerin markanızla daha fazla para satın alma olasılığının daha yüksek olmasıdır, bu da ortalama bir tüketiciden %300'e varan oranda daha fazladır ve bu da işletmenizin işletme giderlerini azaltmak zorunda kalmasına yol açar.

Araştırmacılarımızın bulgularına dayanarak, bütçesinin önemli bir bölümünü müşteri hizmetlerine ayırmayan bir işletme için yeni bir müşteri elde etmek için gereken müşteri edinme maliyetinin (CAC) daha yüksek olduğunu bulduk. Sonuç olarak, müşteri desteğine yatırım yapmak, yeni müşteriler kazanmak için yatırdığınız para miktarını ve toplam CAC'yi azaltan kayıp oranını azaltabilir.

4. Müşteri Odaklı = Müşteri Deneyimi

Bir alıcının belirli bir ürünü aradığını ve birden fazla satıcının yüksek kaliteli ürünleri makul bir fiyata sunabildiğini varsayalım. Bu durumda, müşteri hizmetlerinin kalitesi genellikle en önemli unsurdur. Bir satın almayı mümkün kılmak için yukarıda ve öteye gidebilen Müşteri Hizmetleri personeli, bir alıcının o şirketten satın alma olasılığının daha yüksek olmasının nedeni olabilir.

5. İtibar Yönetimi

Müşteri Hizmetleri temsilcileri genellikle ürünlerle ilgili sorunlardan ilk haberdar olan kişilerdir ve onlar fark etmeden önce sorunları departmanlara bildirebilirler. Bilgileri anında iletme yeteneği, işletmenizi itibarla ilgili maliyetlerde binlerce dolar tasarruf ettirecektir çünkü sorunları çözebilir veya basın bültenleri yayınlayabilir ve sorun daha da kötüleşmeden ürünleri raflardan kaldırabilirsiniz.

6. Mükemmel müşteri hizmeti, hata yaşayan müşterileri koruyabilir.

Geçmişte de belirttiğimiz gibi, müşteriler bir müşteriyle tatsız bir deneyim yaşadıklarında, hemen bunun hakkında konuşurlar ve ardından işi bırakırlar. Öte yandan, işletmeniz mükemmel müşteri hizmeti sunabiliyorsa, müşterilerin %78'i bir hata sonrasında o şirketle tekrar çalışmaya istekli olacaktır.

Buna ek olarak, genel müşteri hizmetleri açısından “çok zayıf” olduğunu düşündükleri bir şirketle ilgili kötü bir deneyimi her beş müşteriden yalnızca birinin kabul edeceği ve %80'den fazlasının puan verdiğinde herhangi bir olumsuz deneyimi affetmeye istekli olacağı bir durumdur. servis personeli çok iyi.

Gerçek Zamanlı İncelemeler

İtibar yönetiminin diğer tarafında, müşteri hizmetleri departmanı şirket hakkında günlük olarak olumlu eleştiriler alır. İncelemeler web sitenizde, sosyal medyada ve insanların incelemelerini görebileceği her yerde yayınlanabilir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri ekibinizin uygun departmana anında geri bildirim verebilmesini sağlamak için işletmenizde sağlam bir iletişim sistemi kurmak, şirketinizin uzun vadeli başarısı için çok önemlidir.

Müşteri hizmetleri vs Müşteri hizmetleri

Müşteri hizmetleri, müşterilerinizle kişisel bir bağlantı geliştirme eylemidir. Müşteri desteği, şirketinizin onlara sunduğu rehberlik veya desteklerdir. Müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri kadar ölçülebilir değildir ve daha çok müşterilerle bire bir etkileşimlere odaklanır.

Her iki işlev de müşterilerin memnuniyetini artırır; müşteri hizmetleri, müşteri sorularını yanıtlayarak ve yardım sağlayarak yardımcı olan hizmettir. Bununla birlikte, müşteri desteği, müşterilerin fiziksel veya ticari ihtiyaçları ile aynı şekilde duygusal ihtiyaçlarını aktif olarak dinlemeye ve farkında olmaya odaklanmıştır. Bunu yaparken, şirketiniz müşterilerinizle genişletilmiş, karşılıklı yarar sağlayan bir bağlantı kurabilir.

Müşterilere üstün müşteri hizmetini nasıl sunabilirsiniz?

Sıfırdan destek için tüm bir hizmet ekibi oluşturuyorsanız veya zaten bir uzmansanız, müşteri hizmetinizi iyileştirmeye yardımcı olmak için en son Müşteri Deneyimi Trendleri Raporumuzdan en iyi uygulamaları belirledik.

1. Temsilciler için eğitime öncelik verin.

Yüksek performanslı müşteri hizmetleri ekiplerine sahip işletmeler, kayıp oranlarını düşürmek ve çalışanlarını güçlendirmek için ek eğitim, daha fazla empati ve daha fazla yatırım gerektiğini bilir. Ürün bilgisinin temelleri gibi temel teknik becerilerle başlayan ve düzenli aralıklarla aracıların bilgisini artıran kademeli bir öğrenme programı uygulamayı düşünmelisiniz.

Yüksek performanslı işletmelerin, çalışanlarının en yüksek kalitede olduğu ifadesine katılma olasılıkları 10 kat daha yüksek ve altı örnekte eğitim ve öğretim fırsatlarını önemli ölçüde genişletmeyi planlama olasılıkları daha yüksek.

2. Tekrarlayan görevleri otomatikleştirin

Temsilcilerin zamandan tasarruf etmelerine ve üretkenliklerini artırmalarına yardımcı olmak için tekrarlayan görevleri otomatikleştirin ve belirleyin. Örneğin, en iyi performans gösterenlerin, aracıların iş akışlarına yardımcı olmak için AI'nın desteklediği sohbet robotlarını kullanma olasılığı üç kat daha fazladır ve ödeme yaparlar. İş dünyasının liderlerinin çoğu, sohbet robotlarının büyük maliyet tasarrufları sağladığına inanıyor.

Şirketlerin çoğu, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin çoğunun yakın gelecekte otomatik hale geleceğini tahmin ediyor.

3. Her deneyimi kişiselleştirin

Temsilcilere, müşteri deneyimlerini geliştirmek için kullanılabilecek, yalnızca adlarına değil, müşterilerle ilgili önemli bilgilere erişim sağlayın. Aslında, tüketicilerin yüzde 72'si acentelerin ilgili tüm bilgilere erişebilmesini bekliyor.

Müşterilerin %90'ı ayrıca sağladıkları hizmeti uyarlayan işletmeler için daha fazla ödeme yapıyor. Ayrıca, müşterilerin yüzde 92'si, aynı bilgileri tekrarlamalarına gerek kalmadığından emin olan işletmelerde daha fazla harcama yapacak.

4. Mevcut müşteri hizmetleri kanallarını değerlendirin

Müşterilerin çoğu, müşteri desteği için en iyi seçeneği sunan işletmeler için daha fazla ödeme yapar. Her kanala bağlı memnuniyet metrikleriniz olduğundan emin olun. Sürekli iyileştirme yapıp yapamayacağınızı görmek için tüm kanalların performansını sürekli olarak izleyin ve kıyaslayın.

5. İş dünyasının etkisine odaklanın

Müşterinin mevcut gereksinimlerine ilişkin derin bir bilgi birikimiyle desteklenen çapraz satış ve yukarı satış yoluyla acentelere karlarını artırma fırsatları sağlayın. Müşteri hizmetleri ve genişleme arasındaki bağlantının daha somut olması için aracılar tarafından oluşturulan gelirleri yansıtan ayrı bir kar ve zarar tablosu oluşturun.

En iyi performans gösterenlerin, müşteri hizmetlerini birincil gelir kaynağı olarak gördüklerini kabul etme olasılıkları 7,6 kat ve şirketin genişlemesiyle birlikte müşteri hizmetleri finansmanının arttığını kabul etme olasılıkları 6,2 kat daha fazla olma eğilimindedir.

6. Sistemleri entegre edin

Müşterilerin davranışlarındaki değişiklikleri ve yaşamları boyunca sahip oldukları değeri izlemek için CRM ve müşteri hizmetleri platformlarını entegre edin. Bu platformlar arasında bilgi paylaşımı, aksi halde düşünülemeyecek olan müşteri sorunları için ilgili, kişiselleştirilmiş çözümlerin geliştirilmesine neden olabilir.

7. Liderliği döngüde tutun

Çekirdek ekibin, müşteri hizmetleri politikalarındaki ve performans ölçütlerindeki değişikliklerden haberdar olmaları için liderlik ekibine düzenli güncellemeler sağladığından emin olun. Daha büyük kurumsal politika ve stratejilerde daha büyük bir rol oynamak için müşteri hizmetleriyle ilgili içgörülere fırsatlar verin. Müşteri memnuniyeti için en yüksek derecelendirmeye sahip iş liderleri, ekiplerinin müşteri hizmetleri için değerinin farkındadır. Sadece müşteri hizmetlerindeki girişimler için finansmana daha iyi öncelik vermekle kalmıyorlar, aynı zamanda işin etkisini kontrol edebilmek ve süreçte gerekli değişiklikleri yapabilmek için daha iyi bir konumdalar.

İyi müşteri hizmeti örnekleri

1. Yaratıcı ve beklenmedik iade politikalarından yararlanın

Bir müşteri internet üzerinden bir sipariş verirse ve daha sonra bundan hoşlanmamaya karar verirse veya bunun kendileri için doğru olmadığına karar verirse, bunu bir arkadaşına veya aile üyesine hediye etmesini önerin ve ardından aynı fiyata yeni bir ürün sağlamayı teklif edin. . Bu şekilde onları mutlu edebileceksiniz ve ürününüz başka bir potansiyel alıcıyla sonuçlanacak. Müşteri sonunda ürünü satın almaya karar verebilir.

2. Şeffaf olun ve müşterilerinizi eğitin.

Sunduğunuz ürünler hakkında bilgi vermek, ürünlerinizin çapraz satışına veya daha fazla satılmasına yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetlerine saldırgan veya olumsuz bir yaklaşım gibi görünmek mümkündür. Dürüstseniz ve müşterileri satın almadan önce eğitmek için zaman ayırırsanız, onların içerik bırakmasını sağlayabilirsiniz. Onlarla sohbet etmek, önerilerinizi tercihlerine göre uyarlamanıza yardımcı olabilir.

3. Kişisel bir dokunuş ekleyin

Yerel bir perakende işletmesi olarak avantajınız, Amazon gibi e-ticaret devlerinin sağlayamayacağı bir düzeyde kişiselleştirilmiş hizmet sunabilmenizdir. Müşteri hizmetleri, işinize insani bir dokunuş katmak için bir fırsattır.

4. Kişiselleştirmeyi eyleme geçirmek

En iyi ürünü bulmalarına yardımcı olarak ihtiyacı olan müşterilere daha fazla ilgi gösterin.

Örneğin, bir müşteri skinny black jeans'ten bir parça arıyorsa, "Onlar şurada, şu masanın üzerindeler" demek yerine sizi onun gösterildiği alana götürün. Ardından, onlara farklı seçenekleri gösterebilir ve farklı kotları değerlendirmelerine ve karar vermelerine yardımcı olmak için her bir çiftin çeşitli özelliklerini tartışabilirsiniz.

5. Müşterilerinizi şaşırtmak veya memnun etmek için fırsatlar arayın

Bir kafe markalı tişörtler satmaya başladı.   İlk lansmanı kutlamak için kafe, her bir çalışanına sadık müşterilerine üç gömlek vermesini emretti.   Büyük bir sosyal medya takipçisi olan bir üniversite öğrencisi olan bir müşteri, sevincini ve şaşkınlığını ifade eden bir takdir videosu paylaştı.   Gönderiyi beğenenler paylaştı ve mağazanın sayfası gönderi nedeniyle çok sayıda yeni takipçi aldı.

6. Müşterilerle iletişiminizi sürdürün

Sağlıklı yaşam spasındaki müşterilere her randevudan sonra kişiye özel elle yazılmış teşekkür kartları verilir.   Spa ayrıca her müşterinin doğum gününde küçük indirim kuponları verir. Buna ek olarak, spa yakın zamanda müşterilerin hizmet paketlerine ücretsiz eklemeler aldığı sadakat için bir teşvik programı başlattı.

Müşteriniz işinizden ayrılırsa, basit hareketlerle ilişkinizi devam ettirebilirsiniz.

RemotePik'te Sınırsız Grafik ve Video Tasarım Hizmeti Alın, Ücretsiz Denemenizi ayırtın

En son e-ticaret ve Amazon haberleriyle kendinizi güncel tutmak için www.cruxfinder.com adresindeki bültenimize abone olun.