Yazar Ken Blanchard'dan 21 Liderlik ve Müşteri Hizmetleri İpuçları

Yayınlanan: 2018-07-21

Ken Blanchard, yönetim ve müşteri hizmetleri ipuçları konusunda 60'tan fazla yayınlanmış kitabı olan Amerikalı bir yazar ve yönetim uzmanıdır. Başlıkları arasında The One Minute Manager ve Raving Fans: Müşteri Hizmetlerine Devrimci Bir Yaklaşım yer alıyor.

Ken'in kitaplarından, tweetlerinden ve mobil hizmet şirketlerinin yöneticilerinin ve sahiplerinin ilham almak için kullanabileceği diğer kaynaklardan 21 liderlik ve müşteri hizmetleri ipucunu derledik.

1. Siz Performansınız Değilsiniz

Harikasın! Ama sen insansın, bu yüzden performansın değişecek. Sonuçlarınızı perspektif içinde tutmayı unutmayın.

Her zaman satış yapmaz veya hedefe ulaşmazsınız. Unutmayın: Siz performansınız değilsiniz. Sen umduğun sonuçları alamayan harika bir insansın.

2. Çok Fazla Öncelik = Stres

Kariyerim boyunca çok fazla önceliklere bunaldığım ve kendimi yangın söndürme modunda bulduğum dönemler geçirdim. Neyse ki, deneyim yoluyla kendimi nasıl rayına oturtacağımı öğrendim. Şu anda kendinizi çok fazla öncelik denizinde sürüklendiğiniz için stresli buluyorsanız, rotaya geri dönmek için şu üç adımı izleyin:

i. Kendinize veya ekibinize hizmet etmediğinizi kabul edin
ii. Enerjinizi nereye odaklayacağınızı değerlendirin
iii. Harekete Geçin—Harekete geçmeli ve zamanınızı ve enerjinizi nereye harcayacağınız konusunda kararlar almalısınız.

3. Gerçek Liderlik Organizasyon Şemanız İle İlgili Değildir

Birileri, güçlerini ve daha iyiyi etkileme potansiyelini açığa çıkararak başkalarını etkilediğinde, daha yüksek bir seviyede liderlik ediyor demektir. Bir organizasyondaki kişinin seviyesi ile ilgisi yoktur.

4. Çalışanlarınız ve Müşterileriniz Önemlidir

İş yapmak için para kazanmak zorundasınız, ancak iş yapmak için para kazanmaktan daha fazlası var. Birlikte çalıştığınız kişilerin ve hizmet ettiğiniz müşterilerin ve müşterilerin refahı, kâr için eşit derecede önemlidir.

5. Kötü Müşteri Hizmetlerinin Maliyeti Düşündüğünüzden Daha Fazla

The Ken Blanchard Companies tarafından yayınlanan yeni bir bilgi grafiği, zayıf müşteri hizmetlerinin kuruluşlara yıllık 300 milyar doları aşan maliyetlere mal olduğunu ortaya koyuyor:

müşteri hizmetleri ipuçları

6. “Hizmetkar Liderlik” Yoldur

Ken'in kitaplarından birinden aşağıdaki alıntı aslında Simon Sinek'ten:

“Bütün iyi liderler hizmetkar liderliği uygular. Öğretilebilir, öğrenilebilir ve uygulanabilir bir beceridir. Ve hizmetkar lider bu beceriyi ne kadar çok uygularsa, insanların işte kendilerini savunmasız hissedebilecekleri bir ortam o kadar çok yaratırlarsa, güven, sadakat ve işbirliği o kadar gelişir. Zayıf liderlerin kendilerine güven verilmesini istediği yerde, hizmetkar liderler ona ilham verir.”

7. Bardak %100 Dolu

İnsanlar olarak, genellikle olayların karanlık tarafına bakma eğilimindeyiz. Birçoğumuz için atasözü bardağın her zaman yarısı boştur.

Olumsuz durumları belirlemek ve onları daha iyi hale getirmek için çalışmakta yanlış bir şey yoktur. İşin püf noktası, gözünüzü pozitiften ayırmamaktır. Bunu hiç kimse, emekli basketbol efsanesi Michael Jordan'dan daha iyi ifade etmedi:

“Kariyerimde 9000'den fazla şut kaçırdım. Neredeyse 300 oyun kaybettim. 26 kez, maçı kazandıran şutu atacağıma güvenildim ve kaçırdım. Hayatımda defalarca başarısız oldum. Ve bu yüzden başarılıyım.”

8. Sağlıklı Bir İşyeri İçin Övgü-Eleştiri Oranınızı 4:1'de Tutun

“Yöneticilerden doğrudan raporlara eleştiri ve övgülerin tablo haline getirildiği ve tepkilerin ölçüldüğü kurumsal bir çalışmada yer aldım. Çalışma, sağlıklı bir işyeri ortamında, yönetici ve doğrudan rapor arasında olumsuz olanlardan en az dört kat daha fazla olumlu etkileşim olması gerektiği sonucuna varmıştır - 4:1 oranı.

“Her eleştiri için bir övgü olduğunda (1:1), insanlar patronlarıyla olan ilişkilerini olumsuz olarak algıladılar. Oran değiştirildiğinde ve bir eleştiriye iki övgü (2:1) olduğunda, insanlar hala yöneticilerini her yerde görüyorlardı. Bir eleştiriye dört övgü (4:1) olana kadar insanlar patronlarıyla iyi bir ilişkileri olduğu yanıtını verdi.”

9. Bu Her Liderin Vermesi Gereken En Önemli Karardır

Karşılaştığınız herhangi bir karardan daha önemli bir karar olduğunu ve bu karara tepki verme şeklinizin, yaptığınız diğer tüm kararların gidişatını şekillendireceğini iddia ediyorum. Bu karar nedir? Güvenme kararıdır.

Hepimizin birbirimize bağlanmaya, etkileşime geçmeye ve güvenmeye karar verebileceğimiz güven anları var. Ya da korku, güvensizlik, kendini koruma, kontrol veya egoyu seçerek birbirimizden uzaklaşmaya karar verebiliriz. Büyük ölçüde liderlik, başkaları aracılığıyla iş başarmakla ilgili olduğundan, liderler bir noktada insanlara güvenmeli ve bağımlı olmalıdır. Her şeyi kendi başınıza yapmak imkansız ve ayrıca hepsini kendiniz yapmak demokratik değil ve sıkıcı!

10. Biraz Yalnızlığın Tadını Çıkarın

Bilgi ve 24 saat haber çağında, çoğumuz sürekli dikkatimizi gerektiren yükümlülükler arasında boğulmuş hissediyoruz. Hepimiz sorumluluklar yüzünden çıkmaza girmiş hissetmekle ilgili olabiliriz. Bir işi, bir aileyi ve dolup taşan gelen kutunuzu dengelemenin kendinize zaman ayırmayı imkansız bir lüks haline getirdiğini hissetmek yalnızca insanidir.

Yoğun bir dünyada yalnızlık için zaman ayırmanın zor olduğu doğrudur. Kendimize zaman ayırdığımız ender anlarda, olmaya değil yapmaya alıştığımız için rahatlamak rahatsız edici olabilir.

Yalnızlık kendimizi tanımamıza yardımcı olur. Kendimizi tanıdığımızda, kim olduğumuza ve neye değer verdiğimize uygun kararlar verebiliriz. Kendimizi tanımak için zaman ayırmazsak, kararlarımız en iyisinden çok popüler olana göre verilir.

11. Özür Dileyin, Zaten!

Çoğumuzun özür dilemekte güçlük çektiğini defalarca fark ettim. Bunu kendimde de gözlemledim. Kötü davranışımızın sorumluluğunu almanın zor olmasının bir nedeni, yanlış yapmanın etik insanlar olarak kendimize ilişkin görüşümüzle tutarsız olmasıdır. Sonuç olarak, çoğumuz veba gibi özür dilemekten kaçınırız.

Fark ettiğim şey, özür dilemenin zorlukları gurur ve egoya bağlı. İçtenlikle özür dilediğimizde, egomuzu denklemden çıkarmış ve dürüst olmuş oluyoruz. Özür dilediğimizde dürüstlük uyguluyoruz çünkü yaptığımız veya yapamadıklarımızın olmak istediğimiz kişiyle tutarsız olduğunu kabul ediyoruz.

Egolarımıza yönelttikleri zorluklara rağmen, samimi özürler sahip olduğumuz en güçlü araçlardan biridir.

12. Ekibin İhtiyacı Olanı Yapın

13. Bir Şeyi Doğru Yapan İnsanları Yakalayın

En son ne zaman bir doğrudan raporu, bir meslektaşını ya da patronunu övdün? Bahse girerim, birçoğunuz doğrudan bir raporu övdüğünüz zamanı hatırlıyorsunuzdur, ancak bir meslektaşın veya liderin çabalarını en son ne zaman fark ettiğinizi hatırlamak için uzun ve zor düşünmeniz gerekebilir.

İnsanları doğru bir şey yaparken yakalamak, doğrudan raporlarla kullanmak için güçlü bir yönetim konseptidir. Ayrıca başkalarıyla güven ve dostluk inşa etmenin harika bir yolu olabilir. Çabalarınız için en son ne zaman tanındığınızı düşünün. İddiaya girerim, iyi performansı sürdürmek için oldukça tatmin olmuş ve teşvik edilmiş hissettiniz. Rolünüz ne olursa olsun, başkalarında da aynı tepkiyi ateşleme gücüne sahipsiniz.

14. Vizyonunuzu Tekrar Ziyaret Etmenin Zamanı Gelmiş Olabilir

Çoklu öncelikler. Çabaların çoğaltılması. Yanlış başlangıçlar. Boşa harcanan enerji. Bu çalışma koşullarından herhangi biri tanıdık geliyor mu? Eğer öyleyse, üç parçalı vizyonunuzu tekrar gözden geçirmenin zamanı gelmiş olabilir:

Amacınız ne?
Başarılı olursan gelecek nasıl olacak?
Ve gelecek resminize doğru çalışırken hangi değerler size rehberlik edecek?

15. Başarı Sonsuza Kadar ve Başarısızlık Ölümcül Değildir

16. Hedef Belirleyin

müşteri hizmetleri becerileri

17. Kendinizi Çok Ciddiye Almayın

18. Etki, Yetki Değil

Liderlik, insanları çözümün bir parçası olmaları için güçlendirdiğiniz bir etki sürecidir. Bir lider olarak hizmet etmek mi, hizmet edilmek mi istersiniz?

19. Ekip Üyelerinize Zaman Ayırın

20. Müşteri Deneyiminizi Sıradandan Efsaneye Taşıyın

Legendary Service: The Key Is to Care kitabının yazarlarından Vicki Halsey, gitgide daha karmaşık hale gelen bir iş ortamının ilgi çekici ve anlaşılması kolay bir hizmet vizyonu gerektirdiğini söylüyor.

Halsey ve Kathy Cuff, bu 43 dakikalık podcast'te efsanevi hizmetten bahsediyor.

21. O Üç Küçük Sözü Söyleyin

Hayat kısa. Bulduğunuz her fırsatta insanlara onları sevdiğinizi söyleyin.

*Tüm içerik Ken Blanchard Şirketlerine aittir.

Daha Fazla Müşteri Hizmeti İpuçları Alın ve Doğru Yazılımla İşinizi Büyütün

Çevrimiçi rezervasyon ve zamanlama içeren bir yazılımla mobil hizmet işinizi nasıl büyüteceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın.