8 uzman benzersiz müşteri hizmetleri ipuçlarını paylaşıyor

Hepsini daha önce duydunuz: bilgili, pozitif ve net olun. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda bir tavsiyenin sürekli olarak tekrarlanması - ancak yalnızca temel bilgileri kapsar.

Günümüzde, her şey müşteri deneyimi ile ilgili. Aslında, müşteri deneyiminin 2020 yılına kadar önemli bir marka farklılaştırıcısı olacağı tahmin ediliyor, bu nedenle, özellikle şu anda çevrimiçi işletmeler için bir numaralı strateji haline geldiğinde, buna biraz daha derinlemesine bakmak önemlidir.

En iyi e-ticaret ve müşteri hizmetleri uzmanlarından bazılarına, benzersiz bir deneyim sunma konusunda 2018'de çevrimiçi işletmeleri rekabetten neyin ayıracağını düşündüklerini sorduk. İşte buldukları şey.

#1. 7/24 VIP müşteri hizmetleri

2020, müşteri hizmetlerinin bir ekibin hem deneyim hem de başarıyı nasıl yaratabileceğini gösteren geniş bir terim olduğunu kanıtlıyor ve bu süreçler yıllar geçtikçe daha da iç içe geçiyor.

2020'nin resmi olarak bir araya geldikleri yıl olacağı söylendi ve bu da çevrimiçi işletmelerin baştan sona sürekli olarak mükemmel hizmet sunmaya vurgu yapmasına yol açtı.

Retail Minded'in kurucusu Nicole Leinbach Reyhle, çevrimiçi mağazanızda gezinen müşterilerin VIP gibi hissetmelerini sağlama konusundaki düşüncelerini açıklıyor:

“Müşteri hizmetleri geleneksel gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda bitmiyor. Günümüzde tüketiciler, mağazadan veya çevrimiçi alışveriş yapsınlar, kırmızı halı müşteri hizmeti bekliyorlar. Satın almalar yapıldıktan sonra onları tekrar alışveriş yapmaya teşvik eden takip e-postaları sunun. Çevrimiçi alışveriş yaparken mağaza çalışanlarıyla bağlantı kurmak için sohbet robotları veya başka fırsatlar sağladığınızdan emin olun. Çevrimiçi alışveriş deneyimlerinde kolaylık ve keyif her zaman bir hedef olsa da, müşteri hizmetlerini geliştirmek de bir öncelik olmalıdır.”

Nicole Leinbach Reyhle, Retail Minded'in kurucusu

#2. Müşteri karakterlerini anlayın

“Çoğu zaman müşteri hizmetleri, müşteri kişilikleriyle ilgili konuşmaların dışında kalıyor. Temsilcilerinizin farklı kişiliklerinizi tam olarak anladığından ve müşterilere buna göre yanıt verdiğinden emin olun. CEO için yazılmış bazı standart şablonlardan çok daha iyi müşteriye uyan cevaplar oluşturmalarına yardımcı olabilir.” – William Harris, E-ticaret Büyüme Danışmanı, Elumynt

William burada iyi bir noktaya değiniyor. Müşteri personeline ilişkin verilerin çatlaklardan sızmasına izin verirseniz, olağanüstü hizmet sunmak için gerekli bütünsel görüşe sahip olamazsınız.

7/24 müşteri hizmeti ile, alışveriş yapanların kim olduğu konusunda derin bir anlayışa sahip olma ihtiyacı ortaya çıkıyor. Desteğe kolay erişim harika, ancak en üstteki kiraz, doğru mesajı, doğru yere, doğru zamanda gönderebilmektir .

Bu yaklaşımı, çevrimiçi bir işletmenin yaşam döngüsünün hayati bir parçası olan müşteriyi elde tutmada büyük bir artışa yol açacaktır . Müşterilerin bu bilgisi doğrudan müşteri destek ekibinden gelecektir.

William Harris, E-Ticaret Büyüme Danışmanı, Elumynt

#3. Sosyal kanallarda güçlü ilişkiler kurun

Müşteri davranışlarını konuşmalar ve veriler yoluyla tanımak, size yalnızca onların kişiliği hakkında birçok bilgi vermekle kalmaz, aynı zamanda tercih ettikleri iletişim kanalları hakkında da fikir verir.

James Gurd'un açıkladığı gibi:

“Müşteri hizmetleri ekipleri, müşterilere tercih ettikleri kanal üzerinden yanıt vererek müşteri iletişimini iyileştirebilir. Sosyal medya aracılığıyla buna iyi bir örnek, Fullcontact gibi araçları kullanarak mevcut müşteri kaydınıza (e-posta eşleşmesine dayalı olarak) sosyal kimlikler ekleyebilir ve bunu doğrudan sosyal ilişkiler kurmak ve müşterilerinize faydalı, ilgili bilgileri doğrudan göndermek için kullanabilirsiniz.”

Bu, yalnızca müşteriye en uygun yerden ulaştığınız için değil, aynı zamanda, yanıt almak için tercih ettikleri kanalı bilerek ve James'in dediği gibi, en çok gönderenleri göndererek işletmeniz verilerinden yararlanıyor. "ilgili bilgiler."

James Gurd, Digital Juggler'ın sahibi ve baş danışmanı

#4. Tüm hikayeyi duyun

"Dinleme", destek ipuçları konusunu ele alırken çevrimiçi olarak her yerde bulunan bir ipucu gibi görünüyor - ancak yine de müşteri hizmetleri uzmanı Adam Toporek buna farklı bir açıdan bakıyor:

“Üzgün ​​müşterilerle çalışmanın en etkili tekniklerinden biri, onların 'kendilerini yumruklamalarına' izin vermektir. Çoğu durumda, destek temsilcileri bir süre dinler ama sonunda müdahale etme ihtiyacı hissederler. Bununla birlikte, müşteriler gerçekten üzüldüğünde, onları bırakmak en iyisidir. Ve gerçekten, bırak gitsinler - söyleyecek bir şeyleri kalmayana kadar havalarını boşaltmalarına izin verin. Yine de diğer müşterileri görmezden gelmenin bilincinde olmalısınız ve konuşmaya devam ederek kendilerini daha da fazla çalıştıracak müşterilerin küçük bir kısmına dikkat etmelisiniz. ”

Bu, bir dahaki sefere bir müşterinizin sorunları hakkında konuştuğunda düşünmeniz gereken bir şey. Onları dinliyor musun yoksa yazılı ipucunu mu bekliyorsun? Siz aramayı bitirmeden önce istedikleri her şeyi söylediklerinden memnun olduklarını hissettirin.

Adam Toporek, Başkan, CTS Service Solutions

#5. Kişiselleştirme ile çevrimiçi ortamda öne çıkın

Müşteri hizmetlerinde kişiselleştirilmiş, hızlı yanıtların norm olduğu bir haber değil ve bunu zaten stratejilerinizde kullanmadıysanız, yapmalısınız ! Buradaki nokta, her şeyin müşterileriniz için çevrimiçi alışveriş deneyimini kişiselleştirmek için kullanabileceğiniz müşteri verilerine bağlı olmasıdır.

“Mükemmel bir müşteri hizmeti sunmak için, müşterilerinizin ziyaretlerini istek ve arzularına göre küratörlü ürün teklifleriyle kişiselleştirmeniz gerekiyor. Müşteriler, satın almak istediklerini bulmak için geniş bir ürün yelpazesini gözden geçirmek istemezler. Bir kullanıcının davranışına, demografisine ve arama geçmişine bakabilen yapay zeka ürünleri, bir e-ticaret markasının bu kişiselleştirilmiş deneyimi sunmasına yardımcı olabilir. Bir müşterinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde büyük bir değerde çözebildiğinizde, o müşteriyle yalnızca sizin koparabileceğiniz bir bağ oluşturacaksınız.”

Phil Masiello, Kurucu ve CEO Hound Dog Dijital Pazarlama Ajansı

#6. Minnettarlık, “teşekkür ederim” demenin ötesine geçer

"Müşteri hizmetleri ekipleri, müşterilerin aradıklarında gerçekten ne istediklerine dair ipuçlarını dinlemeye başlamaları konusunda iyi hizmet alacaktır. Bir şeyin aldığı zamandan dolayı hüsrana mı uğradılar? O zaman sorunu çözmek için zaman çok önemlidir, tekrar tekrar 'hayal kırıklığına uğradığınız için üzgünüz' demek değil. Sadakat için minnettarlığı göstermenin bir yolunu bulun , sadece teşekkür etmeyin. Müşteriler artık kelimeleri her zaman doğru olarak duymuyor. Müşterilerin size ne söylemeye çalıştığını gerçekten duyabilmeniz için dinleme konusunda yaratıcı olmanın yollarını bulun!” – Jeannie Walters

Ekranların arkasında hala bir nedenden dolayı müşteri hizmetlerini yöneten insanlar var - robotların asla yapamayacağı şekilde duygu ve ayrıntıları sindirebilir, analiz edebilir ve anlayabilirsiniz. İnsanların da robot olmasına gerek yok!

Gerektiğinde cevaplarınıza çeşitlilik katın ve sadık müşterilere neler sunabileceğinizi ve mutsuz müşterilere neler sunabileceğinizi görün. Sonuna kadar tutarlılık hedefiniz olmalıdır.

Jeannie Walters, 360Connext Experience Investigators CEO'su

#7. Otantik ol

“Müşterileri elde tutmanın en iyi yolu özgünlüktür. Satış sürecinin neresinde olursanız olun, tutamayacağınız sözler vermeyin. Müşterilerinizi ve işlerini tanıyarak onlarla ilgilenin ve hikayelerinizden bazılarını paylaşın. Bu, kişisel bir bağlantı kurar ve onlara hizmet etmenin daha iyi bir yolunu oluşturmanıza yardımcı olur. Ayrıca sizden alışveriş yaparken kendilerini daha rahat ve kendinden emin hissetmelerini sağlıyor.”

Jeannie ve Phil'e benzer şekilde Vladimir, müşterilerin kendileri ve destek temsilcisi arasında güvene dayalı bir ilişki kurmak için tam da ihtiyaç duydukları şeyin empati ve özgünlük olabileceğini açıklıyor.

Vladimir Gendelman, Company Folders, Inc.'in Kurucusu ve CEO'su

#8. Otomatikleştirin ve zamandan tasarruf edin

Sonuç olarak, yukarıdaki faktörleri hesaba kattığınızda, süreci hızlandırmak için müşteri hizmetlerini otomatikleştirirsiniz, ancak yine de tutarlı ve kişisel tutarsınız.

ThinkRenegade Ortağı CamMi Pham, bu noktayı şu sözlerle yineliyor:

“Müşteri hizmetleri sürecinizin bölümlerini otomatikleştirin, böylece ekibinizin müşterilere daha iyi destek sağlamak için daha fazla zamanı olabilir. Müşteriler bileti gönderdikten sonra otomatik yanıta önerilen destek belgelerinin/SSS'lerin bir listesini ekleyebilirsiniz. Müşterilerinizin yüzde sekseni aradıkları cevabı anında alacaklardır. Diğer yüzde 20 daha iyi destek alacak çünkü destek ekibinizin onlara yardım etmek için daha fazla zamanı olacak.”

CamMi Pham, ThinkRenegade Ortağı

eDesk ile birlikte verilen yukarıdaki ipuçları, müşterileriniz için daha yaratıcı çözümler bulmanız için size ekstra zaman kazandırmakla kalmayacak, aynı zamanda daha mutlu müşteriler üretme şansınızı da artıracaktır. İnternette göreceğiniz en temel tavsiyelerden bazıları (mutlu olun, dinleyin, net bir ton, vb.), temeli attığınızda kendiliğinden çözülecektir.