Müşteri Hizmetleri Stratejisi: 7 Adımda Mutlu Müşteriler Nasıl Garantilenir

Doğal olarak her işletme, müşterilerinin her etkileşimden mutlu ve tatmin olmuş bir şekilde ayrılmasını ister. Mutlu müşterilere sahip olmanın faydaları, anın ötesine geçer! Geniş kapsamlı ve uzun ömürlüdürler. Ve hatta işinizin büyümesine yardımcı olabilirler.

Müşterilerinizin deneyimi ne kadar iyi olursa, daha fazlası için geri dönme ve sadık müşteriler olma olasılıkları o kadar yüksek olur. Bu önemlidir çünkü araştırmalar, sadık müşterilerin daha fazla tekrar satın aldığını, daha fazla satın alma eğiliminde olduğunu ve arkadaşlarına ve ailelerine tavsiyelerde bulunduğunu göstermektedir.

Ancak oraya ancak, tümü mutlu ve memnun müşteriler yaratma yönündeki daha geniş hedefi destekleyen zihniyet, vizyon ve süreçlere sahip olarak ulaşabilirsiniz.

Müşteri mutluluğu yaratmak için sağlam bir strateji oluşturmanıza yardımcı olmak istiyoruz, bu nedenle her seferinde kazanan sağlam bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmanıza yardımcı olmak için bu kılavuzu bir araya getirdik.

Bu yedi basit adımı izleyerek müşteri hizmetleri yaklaşımınızı yenileyebilir ve yaklaşımınızı müşteri mutluluğuna dönüştürebilirsiniz.

1. Nihai Hedefinizi Bilin: Müşteri Mutluluğu

Müşteri memnuniyetini sağlamak için öncelikle bunun işletmeniz için tam olarak ne anlama geldiğini tanımlamanız gerekir, böylece ona karşı somut hedefler koyabilirsiniz.

Bu, müşteri hizmetleri konusundaki misyonunuzu ve onu destekleyen şirket değerlerini aşılayarak bu misyonu nasıl hayata geçirebileceğinizi düşünmekle başlar. Kapsayıcı şirket misyonunuz olarak müşteri mutluluğunu ön planda ve merkezde tutmak, tüm kuruluşunuzun amacı konusunda aynı sayfada olmasını sağlayacaktır. Bu, tüm ticari faaliyetlerin, müşterilerinizi mutlu etmeye öncelik verdiğinizden emin olmakla bağlantılı olmasını sağlayacaktır.

Müşteri mutluluğuna olan bağlılığınız, şirketinizin tekliflerini ve destek sağlama yöntemlerini yönlendirmelidir. Bu vizyonu tanımlayarak ve onu şirketinizin operasyonlarına dahil ederek, müşteri mutluluğu şirketinizin yaptığı her şeyi tek bir birleşik pakette birleştiren 'kırmızı iplik' olacaktır.

2. Müşteri Hizmetleri Hedefleri Belirleyin

Hedef belirleme, şirketinizin büyük vizyonunu destekleyen daha ayrıntılı eylemler dizisidir. Ana hedef müşteri mutluluğu iken, bunu daha küçük, daha somut hedeflere bölerek elde edilir.

Şirketinizin liderliği müşteri mutluluğu vizyonunu anlayıp tanımladıktan sonra, onlar için hedefler belirleyerek ekibin geri kalanına iletilmelidir. Belirlediğiniz hedefler SMART olmalıdır.

• Özel
• Ölçülebilir
• Başarılabilir
• İlgili ve belirli bir çerçevede
• Zaman aralığı

Bu, ekibiniz için nasıl görünüyor? Aşağıdakileri göz önünde bulundurun: Müşteri hizmetleri programınızı yükselterek neyi başarmak istediğinize dair bir vizyonla başlarsınız ve ardından ekibinizle birlikte çalışarak, daha büyük hedefle ilgili, zorlayıcı ancak ulaşılabilir olan bir dizi daha küçük, spesifik hedef oluşturursunuz. mutlu müşteriler yaratmak ve her bir hedefle ilişkili belirli bir zaman çerçevesi içinde ölçülebilir.

Örneğin, müşteri geri bildiriminiz, sorgularına hızlı yanıt alan müşterilerin ürününüzden veya hizmetinizden en mutlu olduklarının gösterildiğini gösteriyor olabilir. Müşterilerin %88'inin işletmenizden 60 dakika içinde yanıt beklediklerini söylediği modern müşteri hizmetleri için yanıt hızının anahtar olduğu düşünüldüğünde, bu tür müşteri geri bildirimleri iyi bir başlangıç ​​noktasıdır.

Bu önermeye dayanarak, bu nedenle, ekibinizin önümüzdeki üç ay içinde her müşteriye en geç iki saat içinde yanıt vermelerini sağlamayı taahhüt etmesini, ancak ideal olarak ilk saat içinde yanıt vermeyi hedeflemesini sağlayacak bir hedef belirleyebilirsiniz. Bu tür bir hedef spesifiktir, ulaşılabilirdir, zamanındadır ve nihai hedef olan mutlu müşteriler yaratmakla ilgilidir.

Akılda belirli hedeflerle başlarsanız, ekibinizin daha büyük resme, yani müşteri mutluluğuna bağlı belirli hedeflere ulaşmasına yardımcı olacak eylemleri uygulayabileceğiniz bir temel sağlar.

Çalışanlarınıza bu hedeflere ulaşmak için somut yollar vermeli ve hedeflere yönelik ilerlemenin nasıl geldiğini değerlendirebilmeniz için periyodik olarak gözden geçirmeleri uygulamak için check-in yapmalısınız. Yol boyunca, daha büyük müşteri mutluluğu vizyonunuzu tüm ekiple paylaştığınızdan her zaman emin olun, böylece herkes daha küçük hedeflerinin daha büyük müşteri mutluluğu hedefine ulaşmak için çalıştığını bilir.

Bu, çalışanları motive eder ve onlara bireysel çalışmalarının başarmaya yardımcı olduğunu bildikleri daha geniş bir amaç verir. Çalışanlarınıza bir 'neden' vermeye yardımcı olarak, ekip üyeleriniz arasında müşterileri mutlu etme yolunda uzun bir yol kat eden uyum ve gurur yaratacaksınız.

3. Müşteri Temas Noktalarını Tanımlayın

Müşteri temas noktaları, müşterilerin markanız, ürününüz veya hizmetinizle 'nasıl' ve 'nerede' etkileşim kurduğudur. Temas noktalarına örnek olarak e-posta, telefon, sohbet/messenger ve sosyal medya dahildir.

Müşteri mutluluğunu artırmak için, müşterilerinizin şirketinizle iletişim kurmak için hangi temas noktalarını kullandığını bilmek önemlidir, böylece onlarla orada buluştuğunuzdan emin olabilirsiniz. Her temas noktasını uygun müşteri hizmetleri yanıtıyla anlamak ve eyleme geçirmek, daha iyi müşteri deneyimleri tasarlamanıza olanak tanır.

Bu, temsilcilerinizin eğitim aldığı ve kolayca kullanabileceği birleşik, güçlü bir müşteri hizmetleri araç setine sahip olduğunuzdan emin olmanız gerektiği anlamına gelir. Çoğu müşteri hizmetleri temsilcisi aynı anda birden fazla görüşme ve kanalla uğraşıyor ve müşterilerin %72'si genellikle sorunlarını birden fazla kişiye açıklamak zorunda olduklarını söylüyor.

Gördüğünüz gibi, tüm temas noktalarını birleştiren basitleştirilmiş bir çözümü uygulamayı ihmal etmek herkese zarar verir. Çok kanallı bir çözüm sağlayarak, müşterilerinizin mümkün olan en iyi hizmeti almasını sağlamanın yanı sıra işlerini de kolaylaştıracaksınız.

Müşteri hizmetleri CRM'i burada yardımcı olabilir, çünkü tüm farklı temas noktalarını tek bir dijital 'çatı' altında birleştirecek, böylece temsilcileriniz kanaldan kanala geçmek zorunda kalmadan telefon, sohbet veya sosyal medya aracılığıyla müşteri sorularına merkezi erişim sağlayabilir.

Müşteri temas noktalarınızı merkezileştirmek, tüm müşteri bilgilerinin tek bir yerde olmasını ve böylece ekibinizin müşterilere mümkün olduğunca etkili bir şekilde yardımcı olma yetkisine sahip olmasını sağlar.

4. Etkili ve Verimli Bir Müşteri Hizmetleri Ekibi Oluşturun

Müşteri mutluluğu hedeflerinizi belirledikten ve bunları uygulamaya koymaya hazır olduktan sonra, her birini ele almaya hazır, yetenekli, motive olmuş bir ekibiniz olduğundan emin olmak istersiniz. Bu, şirketinizin eylemleriyle müşteri mutluluğunu sağlama misyonuyla uyumlu bir ekip oluşturarak başlar.

Mülakat süreci şirketinizin misyonunu açıklamalı ve adaylara işlerini nasıl yürütecekleri konusunda bu misyonu desteklemeyi taahhüt edip etmeyeceklerini sormalıdır. Kültürel uyum, çalışanın şirket değerlerini anlamasını ve bunlarla uyumlu çalışmasını sağlamak için önemlidir.

İşe alım yaptıktan sonraki adım, yeni çalışanları , görevde başarılı olmak için ihtiyaç duyacakları katı ve yumuşak becerilerle onları güçlendirmek için eğitmektir. Bu, müşteri mutluluğunu sağlama hedefinize doğrudan doğruya rollerinin çıktısının nasıl çalıştığı konusunda eğitim vermek ve bunu sağlamak için dahili teknolojinizi ve araçlarınızı nasıl kullanacakları konusunda onları eğitmek anlamına gelir.

Her çalışana aynı eğitim verilmelidir, böylece herkes şirkette başarmayı hedeflediğiniz şey hakkında aynı sayfada: müşteri mutluluğu. İnsanlara pozitif müşteri etkileşimleri yaratmaya kendini adamış tutkulu bir ekibin parçası olduklarını hissettirmek, yüksek morali korumanın uzun bir yoludur ve bu, bir çalışanın yaptığı her şeyde parlayacaktır.

Bültenimize katılın ve en iyi e-ticaret içeriğini doğrudan gelen kutunuza alın.

Abone olmak

5. Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Güçlendirin

Sadece harika bir ekip oluşturmak yeterli değil - aynı zamanda en iyi işlerini yapmaları için onlara kanat vermeleri için onları güçlendirmeniz gerekiyor. Müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan bir 'rüya takımı' oluşturmak, onlara işi en iyi şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları desteği ve araçları vermekle ilgilidir.

Süreçleriniz ekibinizin işlerini etkili bir şekilde yapmasını zorlaştırıyorsa, bu ekip için sinir bozucu ve moral bozucu olacak ve her yerde olumsuz sonuçlara yol açacaktır.

Karmaşık onay süreçleri, indirim yapamama veya genel yetki eksikliği gibi şeyler, ekibinizin mükemmel bir iş çıkarması için ihtiyaç duydukları eksiksiz araç setine sahip olmasını engeller.

Ekibinize işlerini daha verimli yapma ve müşterilerinize daha iyi hizmet verme gücü vermek için şirket içi politikalarınızı nasıl değiştirebileceğinizi düşünün. Bazen, ekibinize bir durumu sahiplenmek veya kalıpların dışında düşünmek için daha fazla esneklik vermek, daha iyi problem çözmeyle sonuçlanabilir.

Sonuç olarak, bir süper kahraman müşteri hizmetleri ekibi istiyorsanız, müşterilerinizin çıkarları doğrultusunda hareket edebilmeleri için onlara yeterli desteği ve yetkiyi vermeniz gerekir. Politikalarınızı bunu dikkate alacak şekilde değiştirerek, ekibinize en iyi başarı şansını vereceksiniz.

6. Müşteri Verilerinizi Merkezileştirin

Müşteri verileri, iyi müşteri desteği sağlamanın en yararlı yollarından biridir, ancak bu veriler bir siloda tutulursa, özellikle de ekibinizin yardım için ihtiyaç duydukları bilgileri bulmak için farklı elektronik tablolar, panolar veya dosyalar arasında arama yapması gerekiyorsa, iyi değildir. bir müşteri. Bu, yalnızca stresli bir müşteri hizmetleri ekibine ve bıkkın müşterilere yol açacaktır.

Bu nedenle verilerin merkezileştirilmesi çok önemlidir. Bunu yapmanın bir yolu, bir müşterinin e-postalar, telefon görüşmesi kayıtları ve sosyal medya mesajları gibi tüm temas noktalarını alıp tek bir yerde merkezileştirebilen bir e-ticaret yardım masası veya başka bir müşteri panosu kullanmaktır.

Bunu yapmak, müşteri hizmetleri ekibinizin, bir müşterinin satın alma işlemi veya deneyimiyle ilgili herhangi bir geçmiş bilgiyi, zaman kaybetmek zorunda kalmadan her zaman arayabilmesini sağlayacaktır. Çağrı merkezinizde bir temsilci ile konuşan ve müşterinin sipariş geçmişine ve şirketinizle olan geçmiş mesajlarına zaten parmaklarının ucunda olan bir müşteri hayal edin. Tüm bilgiler hazır olduğunda, ekibiniz müşterilere zamanında ve etkili bir şekilde yardımcı olmak için iyi bir konumda olacaktır.

Gördüğünüz gibi, dahili süreçlerinizi düzene sokmak sadece dahili işinize değil, müşterilerinize de yardımcı olur ve bu da genel işinizi iyileştirir.

7. Performansı Takip Edin ve İyileştirin

Hedef belirleme önemlidir, ancak aynı zamanda bu hedeflerin uygulanmasından öğrenilenleri ve dersleri aldığınızdan ve bunları gelecekteki eylemlere ve iyileştirmelere uyguladığınızdan emin olmak istersiniz.

Örneğin, müşteri mutluluğunu sağlamak için koyduğunuz her hedefin sonuçları olacaktır. Her bir hedefi birkaç ay uyguladıktan sonra, hedefin çıktısının istenen sonuçları sağlayıp sağlamadığını veya iyileştirmenin gerekli olup olmadığını değerlendirebilirsiniz.

Bu, hiçbir zaman kayıtsız kalmamanızı ve müşteri mutluluğu için çıtayı yüksek tutmaya devam etmek için her zaman gelişmeye ve yenilik yapmaya devam etmenizi sağlar.

Müşteri hizmetleri stratejinizin müşterilerinize ihtiyaç duydukları desteği ve memnuniyeti verip vermediğini bilmenin tek yolu, başarınızı mantıklı ve standart bir şekilde ölçebilmeniz için ölçmektir.

Bunu yapmanın önemli bir yolu, müşterilerinizin kendilerine sağlanan destekle deneyimleri hakkında doğrudan geri bildirim sağlamaya davet edildiği müşteri memnuniyeti anketleridir. Bunu 1-10 arasında, on en mutlu olmak üzere ölçebilirsiniz. Müşterilerinizin sağladığı ortalama puana bağlı olarak, hedeflerinizi gerçekleştirmek için daha fazla iyileştirmeye ihtiyaç olup olmadığını bileceksiniz.

Son düşünceler

Kalıcı başarı için müşteri hizmetleri stratejinizi izlemek çok önemlidir. Müşteri hizmetleri stratejinizi tanımlayıp geliştirdikten sonra, süreçlerinizi geliştirerek işinizin daha büyük başarılara doğru ilerlemesini sağlayabilirsiniz. Bu, şirketiniz ve müşteri hizmetleri hakkında kulaktan kulağa yayılan sözlerin yanı sıra zaman içinde gelişmeye devam edecek olumlu ve karlı müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olur.

Her şeyde olduğu gibi, onları unutmak veya kayıtsız kalmak için asla süreçleri devreye sokmak istemezsiniz. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını öğrenmek için her zaman geri bildirim istemeye ve ölçüm rubriklerinize göre değerlendirme yapmaya devam edin. Ne de olsa müşteri mutluluğu bir yolculuktur ve verilerin size söylediklerine göre her zaman gerektiği gibi ayarlamalar yapabilirsiniz (ve yapmalısınız). Kendinizi ne kadar geliştirirseniz, o yolculuk herkes için o kadar keyifli ve verimli olacaktır.

E-Ticaret müşteri desteği yapmanın daha iyi bir yolunu keşfedin. eDesk, Right Deals UK dahil olmak üzere 5.000'den fazla çevrimiçi perakendecinin daha hızlı çözümlemek ve daha mutlu müşteriler yaratmak için müşteri mesajlarını tek bir yerde merkezileştirmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi edinmek için size uygun bir zamanda canlı demo rezervasyonu yapın.