Ödüllü Müşteri Hizmetleri Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Müşteri hizmetleri stratejisi, müşteri etkileşimlerini ele almak için kapsamlı bir plandır. Müşteri yolculuğu boyunca tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamanıza olanak tanır.
İyileştirilmiş müşteri deneyimi, daha sadık bir müşteri tabanı ile sonuçlanır. Sadık müşteriler daha sık satın alır, daha fazla harcar ve arkadaşlarını ve ailesini size yönlendirir. Olumlu müşteri yorumları bırakırlar. Peki bunun olmasını nasıl sağlayabilirsiniz?
Bu kılavuzda, müşteri hizmetleri stratejinizi oluşturmak (veya güncellemek) için sekiz adıma değiniyoruz. Bundan sonra müşterileriniz sizinle sohbet etmekten heyecan duyacak!

Etkili Bir Müşteri Hizmetleri Stratejisi Geliştirmek için 8 Adım

Adım 1: Müşteri mutluluğunu şirket genelinde nihai hedef haline getirin

Başarılı bir müşteri hizmetleri stratejisi, müşteri mutluluğuna odaklanmanın bir sonucudur.

İlk bakışta, bu cephede çalışan insanlar için mantıklı geliyor. Ama hiç müşteriyle yüz yüze gelmeyenlere ne demeli? Operasyonlar, mühendisler ve ürün tasarımcıları sadece birkaç örnektir.

Neden sadece işlerini yapmak yerine hiç konuşmadıkları müşterilere odaklansınlar?

Genel olarak müşteri odaklı zihniyet, destek ekiplerini işlerinde daha iyi hale getirir. Herkes son müşteriyi düşünerek çalıştığında, müşteri hizmetleri ekibinizin çözümlerin daha iyi görünmesini sağlaması gerekmez. Sadece teslim ederler.

Müşteri odaklı yaklaşımın bir başka avantajı da organizasyonel siloları ortadan kaldırmanızdır. Bilgi, müşteri destek ekibi ve diğer ekipler arasında hızlı bir şekilde akabilir. Bu, müşteri hizmetlerini ekstra verimli ve kapsamlı hale getirir.

Örnek:

Diyelim ki bir müşteri, ürününüzün paketlenme ve kapısına teslim edilme şeklinden şikayet ediyor. Kırık geldi.
Şirketiniz silolarda faaliyet gösterdiğinde, bunun gibi daha mutsuz müşterileriniz olacak. Örneğin, sipariş karşılama ekibiniz ürünü olduğu gibi paketliyor çünkü bu onları daha hızlı hale getiriyor. Sonuç olarak, bazı ürünler teslimat sırasında hasar görür.
Ancak müşteriyi ilk sıraya koyan şirket çapında bir vizyon oluşturursanız, sipariş karşılama ekibiniz de bir ipucu alacaktır.
İlgili: İş Yapmak için 25 Verimlilik İpuçları: CEO'lar için CEO'lar

Adım #2: Tüm müşteri temas noktalarını belirleyin

Müşteri etkileşimlerinizi analiz edin. Bunu yapmak için aşağıdaki soruları yanıtlayın:

• Müşterileriniz sizden alışveriş yaptıktan ne kadar sonra sizinle iletişime geçiyor?
• Müşterileriniz sizinle ne sıklıkla iletişim kuruyor?
• Bunu yapmak için hangi kanalları kullanıyorlar?
• Müşterileriniz sizinle iletişime geçtiğinde ne soruyor veya talep ediyor?
• Sonunda sizden satın almayı bırakan müşteriler, sizinle iletişim kurmayanlara göre daha fazla mı yoksa daha az mı iletişim kuruyor?
• Müşteri katılımını nasıl ölçersiniz?

Bu yanıtları size eksiksiz bir müşteri yolculuğu gösterecek şekilde haritalandırabilir ve görselleştirebilirsiniz. Bu müşteri temas noktalarına dayanarak, aşağıdaki gibi bir sonuç elde edebilirsiniz:

Bu bilgilerden yararlanacaksınız, çünkü bunlar şunları yapmanıza olanak tanır:

• Müşteri hizmetleri sorgularının bağlamını daha iyi anlayın
• Belirli müşteri sorunlarını önlemek için ürününüzü veya hizmetinizi iyileştirin
• Personelinizi buna göre tahsis edebilmeniz için müşteri ihtiyaçlarını tahmin edin
• Müşteri kaybını azaltın ve yaşam boyu değerini artırın

Başka bir deyişle, müşteri beklentilerini karşılayabilir ve aşabilirsiniz.

Örnek:

Diyelim ki ortalama müşteri yolculuğunuz yukarıdaki grafiktekine benziyor.
İlk aydaki birçok sorunun faturalandırmayla ilgili olduğunu keşfettiniz. Telefon görüşmeleriyle geliyorlar. Müşteri başarı sürecinde proaktif olarak daha fazla eyleme dönüştürülebilir bilgiyi paylaşarak bu sorunu çözebilirsiniz.
Ayrıca, müşterileriniz 16. haftaya kadar sizinle hiç iletişime geçmezse, bir kesinti riski olduğunu da keşfettiniz. Müşterinizle daha önce görüşüp sorunları o zaman ele alarak bu sorunu çözebilirsiniz. Bir markadan memnun olmayan müşterilerin %91'inin ayrılacağını unutmayın. Şikayet etmeyecekler. Sorunlarını öğrenmekten faydalanacaksınız!
İlgili: Müşteri Başarı Süreci: Geliri Nasıl Artırır ve Müşteri Kaybını Düzleştirir

3. Adım: Müşteri hizmetleri için hedefler belirleyin

Servis ekibiniz için SMART hedefleri şöyle görünür:

• Belirsiz hedefler yerine belirli hedefler tanımlayın: Her hedefin yalnızca bir alana odaklanmasını sağlayın
• Büyümeye devam edebilmek için yeterince zorlayıcı hedefler yapın, ancak çalışma ve hedeflenen çaba ile ulaşılabilir.
• Müşteri hizmetleri hedeflerinizin iş hedeflerinizle doğrudan ilişkili olduğundan emin olun
• Hedeflerinizi nasıl ve hangi zaman diliminde ölçeceğinizi bilin

Son olarak, en iyi müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri temaslarına odaklanır. Müşteri tarafından doğru olanı yapmak için yetkilendirilmiş ve desteklenmiş hissederler. Bu yaklaşımı, belirlediğiniz tüm müşteri hizmetleri hedeflerinin arka planı haline getirin.

Örnek:

İyi müşteri hizmeti hedefleri, aşağıdakileri hızlandırmak olabilir:

• Müşteri tutma
• ömür boyu değer
• Müşteri memnuniyeti

Ancak bu büyük resim hedefleri, onları belirli alanlara böldüğünüzde eylemle sonuçlanacaktır. Bunları sayılar ve son tarihlerle tanımlayın, örneğin:

• Müşteri sorunlarını çözmek için ortalama işleme süresini (AHT) [tarih] tarihine kadar [X dakika]'dan [Y dakika]'ya düşürün
• [tarih] tarihine kadar Net Destekçi Puanını (NPS) %5 artırın
• Ankete katılan müşteri memnuniyeti puanları (CSAT), [tarih] tarihine kadar %10 oranında iyileştirilecek

İlgili: Göz ardı edemeyeceğiniz 12 Müşteri Hizmetleri Trendi

4. Adım: İzlenecek müşteri hizmetleri KPI'larını belirleyin

Hedeflerinizi belirledikten sonra, izlemek ve iyileştirmek için KPI'ları tanımlamanız gerekir. Onlar olmadan hedeflerinizi eylem planlarına dönüştüremezsiniz.
KPI'lar veya Temel Performans Göstergeleri, müşteri hizmetinizin ne kadar iyi performans gösterdiğine anında bir bakış sağlar.
Aralarından seçim yapmak isteyeceğiniz müşteri hizmetleri KPI'larının listesi aşağıdadır:

• Genel müşteri mutluluğu için müşteri memnuniyet puanı (CSAT)
• Tavsiyelerinizin gücü için net destekçi puanı (NPS)
• Müşterilerinizin beklemede kalma süresini ölçmek için ilk müdahale süresi
• İlk iletişim çözümü, bir çözüm bulmak için kaç müşterinin sizinle birden fazla konuşması gerektiğini tahmin etmek için
• Ortalama çözünürlük süresi
• Etkin sorunlar
• Çözülmüş sorunlar
• Sorunların sayısı, zaman içindeki sorunların sayısını ve niteliğini takip etmek için
• Müşteri tutma oranı

Örnek:

Örneğin, NPS gibi bir KPI geliştirdiniz. Ancak, müşteri yaşam boyu değeri gibi gelir ölçümlerinin kötüye gittiğini fark ettiniz. Çizim tahtasına geri dönmeniz ve ikisi arasındaki ilişkiyi kurmanız gerekiyor.
Başka bir örnek, ortalama çözünürlük süresini iyileştirmektir. Ekibinizin bir sorunu kapatmak için gereken süreyi başarıyla azalttığını varsayalım. Sonuç olarak, ancak, sorunları kötü bir şekilde ele almaya başlarlar. Bu, müşteri memnuniyetini ve diğer birçok önemli ölçümü azaltabilir.
Başka bir deyişle, KPI'larınıza bir boşlukta bakmadığınızdan emin olun.

Adım #5: Azimli bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturun

Ardından, bu hedefler ve KPI'lar üzerinde çalışacak doğru kişileri belirleme zamanı.
Başarılı müşteri destek ekipleri, yalnızca bu hedefler tarafından yönlendirilmeyen kişilere sahiptir, aynı zamanda müşteri hizmetleri şampiyonlarıdır.
Başka bir deyişle, kendilerini en yüksek müşteri hizmeti standartlarına adamışlardır. Müşteri hizmetlerinin diğer ekipler için öneminden bahsediyorlar. Öğrendiklerini ve en iyi uygulamalarını sürekli olarak paylaşırlar.
Müşteri hizmetleri ekibinizi oluştururken aramanız gereken özellikler şunlardır:

• İç motivasyon: Para ve statünün ötesinde harika işler yapmaya mı yönlendiriliyorlar?
• Öz-farkındalık: Dürtülerini, yargılarını ve ruh hallerini tanıyorlar mı? Başkaları üzerindeki etkileri?
• Olumlu tutum: Samimiyet gösteriyorlar mı, zorlu görevlerde coşku gösteriyorlar mı, ekip çalışmasına odaklanıyorlar mı?
• Uyarlanabilirlik: Yeni süreçleri ve teknolojileri öğrenmeye istekliler mi?
• Empati ve sosyal beceriler: Diğer insanları gerçekten önemsiyorlar mı? Ortaya çıktıklarında ihtiyaç ve endişeleri belirlemek için sosyal ipuçlarını okuyabilirler mi?

Ekibinizi zenginleştirecek ve şirket kültürünüze uygun kişilikleri belirleyin. Müşteri destek rollerinizin her biri için bir kişinin sahip olmasını istediğiniz tüm becerileri listeleyin. Listelenen tüm becerileri sahip olunması gereken veya sahip olunması iyi olarak işaretleyin ve hem zor hem de yumuşak becerileri dahil edin.

Örnek:

Tüm müşteri hizmetleri temsilcileri, rollerinde başarılı olmak için yukarıdaki becerilere sahip olmalıdır.
Bununla birlikte, bazılarının diğerlerinden farklı bir dizi yumuşak beceriye ihtiyacı olabilir.
Örneğin, müşterilerinizle doğrudan temas halinde olan temsilciler, harika dinleyiciler, müzakereciler ve eleştirel düşünürler olmalıdır. Hızlı uyum sağlamalı ve sorunları kolayca çözmelidirler.
Müşteri destek yöneticileri, mentorluk, proje yönetimi, çatışma çözümü ve denetim konularında daha yetkin olmalıdır. Ayrıca verimli bir şekilde geri bildirim sağlamalı ve ekiplerine düzenli olarak ilham vermelidirler.
Başka bir deyişle, müşteri hizmetleri ekibinizde her düzey ve türdeki roller için derinlemesine profiller oluşturmak uzun vadede karşılığını verecektir.
İlgili: Bu Ücretsiz Şablonlarla 10 Kat Daha İyi Müşteri Hizmetleri E-postaları Yazın

Adım #6: Güçlü bir müşteri hizmetleri araç seti oluşturun

Temsilcileriniz hızlı düşünmeli, kendi ayakları üzerinde kararlar almalı ve aynı anda birden fazla kanalı ve konuşmayı koordine etmelidir.
Tüketicilerin %72'sinin problemlerini birden fazla kişiye açıklamak zorunda olduğunu müşteri hizmetinin zayıf olarak gördüğünü unutmayın. Sizinle her konuştuklarında duyulduklarını, anlaşıldıklarını ve ilgilenildiklerini hissetmek isterler. Hatalar için çok az yer var.
Bir VoIP telefon sistemi, bu kadar zorlu çok kanallı bir ortamı verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olabilir. Kanallar genellikle telefon desteği, canlı sohbet ve e-posta içerir. VoIP'nin müşteri hizmetleri stratejinize nasıl uyduğunu görmek için aşağıdaki iki dakikalık videomuzu izleyin:

Örnek:
Müşteri verileriniz merkezileştirilmediğinde, temsilcilerinizden biri her tatile çıktığında veya görevinden ayrıldığında sorunlarla karşılaşırsınız. Yeni müşteri hizmetleri ekibi üyelerini daha sonra dahil etmek de bir meydan okumadır.
Müşteri bilgileri, yalnızca ihtiyaç duyanlar için mevcutsa yararlıdır. Defterlere ve elektronik tablolara gömülü veriler hiç kimse için değerli değildir.
Merkezi bir CRM yazılımında müşteri sorunlarınız olduğunda bunları kolayca yeniden atayabilirsiniz. Bireysel destek temsilcileriyle ne olursa olsun, müşterinin bakış açısından hiçbir aksaklık ve gecikme yok.
İlgili: VoIP Örnekleri: VoIP'yi Kimler Kullanır? (+4 Yolla Siz de Yapabilirsiniz)

Adım #7: Müşteri hizmetleri temsilcilerinize güç verin

Bir önceki adımda durduysanız, iyi bir müşteri hizmetleri stratejisi elde etmiş olursunuz.
Bununla birlikte, bu ve bir sonraki adımda, müşteri beklentilerini aşan ve sizi rakiplerinizden ayıran bir stratejiniz olacak.
Oraya ulaşmanın bir yolu mu? Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi güçlendirin.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi güçlendirmek, müşteri sorunlarına daha iyi yanıt verilmesini sağlayabilir. Aynı zamanda daha yüksek üretkenlik sağlar. Neden? Niye? Çünkü kendi başlarına karar vermelerini sağlar. Sadece bir müşteriye yardımcı olmak için onay engellerini aşmak zorunda değiller.
Bu adımda, müşteri hizmetleri personelinin bir sorunu onay almadan çözmek için kullanabileceği yöntemleri ve faydaları tanımlayın, örneğin:

• indirimler
• Değiştirmeler ve iadeler
• Bonus ürünler veya hizmetler

Bu, sorun tırmanmadan önce müşterinin işini başka bir yere götürmesini engeller. Ayrıca, olumlu ağızdan ağıza konuşmaları tetikleyecek ve yöneticiler ve diğer üst düzey personel için zaman kazandıracaktır.

Örnek:

Ritz-Carlton otelleri en seçkin çalışan güçlendirme politikalarından birine sahiptir.
Ünlü politikalarında, çalışanlarının ortaya çıkan herhangi bir bireysel müşteri sorununu çözmek için 2.000 dolara kadar harcama yapmalarına izin veriyorlar. Yönetici istemelerine veya yeşil ışık beklemelerine gerek yok.
Sonuç olarak, müşteri her seferinde anında bir çözüm alır. Böyle bir hizmetten memnun kalmamak için çok az yer var.
Özellikle geliriniz o kadar yüksek değilse, olay başına 2.000 dolar size aşırı mı geliyor? Eğer öyleyse, Ritz-Carlton'ın bu rakamı , 250.000 dolarlık müşteri yaşam boyu değerine dayanarak bulduğunu unutmayın.
İlgili: Çağrı Merkezi Stratejisi: Yapışan Birini Nasıl İnşa Edersiniz?

8. Adım: Tutarlı bir geri bildirim döngüsü oluşturun

Müşteri hizmetleri stratejinizi başlattıktan veya güncelledikten sonra iki işlemden birini gerçekleştirebilirsiniz.
Berbat rota - hiçbir şey yapmayın. Yani, stratejinize bir daha asla bakmamak ve buna bir gün demek.
Ve yapabileceğiniz en iyi eylem? Müşterilerinize hizmet etme şeklinizi geliştirmeye devam edebilmeniz için güvenilir bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturun.
Geri bildirim toplama stratejiniz eşit derecede önemli iki bilgi kaynağına odaklanmalıdır:

• Müşterilerinizden müşteri hizmetleri temsilcilerinize geri bildirim
• Müşteri hizmetleri temsilcilerinizden size gelen girdiler

Müşterilerinizi anketler, anketler, sosyal medya, odak grupları ve temsilcilerinizle konuşmalar aracılığıyla dinleyin. Bu sayede ürünlerinizi, özelliklerinizi, konumunuzu ve tüm iş görüşmelerinizi iyileştirebilirsiniz.
Müşterilerinize hizmet etme deneyimleri hakkında temsilcilerinizi dinleyin. Bu şekilde, eğitim programları ve işe alım fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Örnek:

Düzenli müşteri anketleri yoluyla, yeterli desteği aldıklarını hissettiklerini keşfedebilirsiniz. Ancak, temsilcilerinizle telefonda konuştuktan sonra daha kapsamlı bir yazılı özete ihtiyaçları var.
Ayrıca, sizinle telefon veya e-posta yerine Twitter veya web sitesi sohbetinde sohbet etmeyi tercih ettiklerini fark edebilirsiniz. Personelinizi kanallara göre yeniden düzenlemek için bu tür bilgileri kullanabilirsiniz.
Diğer taraftan, destek ekibinizi dinleyerek, günlük işlerinde müşteri hizmetleri becerilerindeki boşlukları veya kaynak eksikliklerini belirleyebilirsiniz.
İlgili: İş İletişimi Nedir? Ona neden ihtiyacın var?

Peki, en iyi müşteri hizmeti deneyimini nasıl verebilirim ?

Olağanüstü müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, herkese uyan tek bir çözüm yoktur.
Ancak müşterilerinize arkalarında olduğunuzu hissettirecek bir müşteri hizmetleri süreci oluşturmanın kesin bir yolu vardır.
Bunu başarmak için şunları unutmayın:

• Müşteri hizmetlerine odaklanmayı şirketinizin tamamına ve tüm ekiplere aşılayın
• Tüm olası temas noktalarının seviyesini yükseltmek için tam müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın
• Müşteri hizmetleri ekibiniz için anlamlı hedefler ve KPI'lar belirleyin
• Doğru insanları işe alın ve onlara müşterilerinize iyi hizmet vermeleri için gerekli araçları ve yetkileri verin.
• Daima geri bildirim toplayın ve buna göre değişiklikleri uygulayın

Ve aynen böyle, müşteri hizmetleri artık bir yük veya sonradan düşünülen bir şey değil. Bunun yerine, şirketinizin uzun vadeli başarısının arkasındaki yakıt olur!