2021 için 99 Temel Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

Müşteri hizmetleri, işinizin en önemli unsurlarından biridir. Bir satış yapmak ve kaybetmek arasındaki fark, tekrar müşteriye sahip olmak veya olmamak arasındaki fark ve markanızın olumlu algılanıp algılanmaması arasındaki fark olabilir.

2021'de her zamankinden daha fazla insanın çevrimiçi alışveriş yapmasıyla müşteri hizmetleri, her temas noktasında önemli bir faktör ve her markanın stratejik teklifinin önemli bir parçası olmaya devam ediyor.

Kanıta mı ihtiyacınız var?

Müşteri hizmetlerinin işiniz üzerindeki etkisini ve buna yatırım yapmanın neden şimdiye kadar vereceğiniz en akıllı kararlardan biri olduğunu merak edenler için müşteri hizmetlerinin önemini destekleyen araştırmalar hazırdır.

İşte şirketinizin 2021'deki müşteri hizmetleri stratejisine rehberlik etmeye yardımcı olabilecek en son müşteri hizmetleri istatistikleri ve trendlerinden bazıları.

Müşteri Hizmetleri ve Marka Bağlılığı

1. Dünya çapındaki müşterilerin %67'si, müşteri etkileşim düzeylerinin son iki yılda arttığını söylüyor. (Ameyo)
2. Dünya genelinde tüketicilerin %96'sı, müşteri hizmetlerinin bir markaya bağlılık tercihlerinde önemli bir faktör olduğunu söylüyor. (Microsoft)
3. Tüketicilerin %89'u, kötü bir müşteri deneyiminin ardından bir rakiple iş yapmaya geçtiğini bildirdi. (Harris Etkileşimli)
4. Sadık müşterilerin bir teklifi test etme olasılığı yedi kat, tekrar satın alma olasılığı beş kat ve referans olma olasılığı dört kat daha fazladır. (Temkin Grubu)
5. Markaların %75'i müşteri katılımını ölçtüğünü ancak bunun ne olduğunu tanımlayamadığını bildiriyor. (Kolski)
6. Alıcıların %86'sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır. (PWC)
7. Müşteri tutma oranlarını %5 artırmak, kârı %25'ten %95'e kadar artırır. (Bain & Company)
8. Tüketicilerin %68'i, iyi müşteri hizmeti deneyimleri sunduğu bilinen bir markanın ürünleri ve hizmetleri için daha fazla para ayırmaya istekli olduklarını söylüyor (HubSpot)
9. Diğer müşteriler bazen şirketiniz için en iyi elçiler olabilir: Müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %67'si, özel bir çekirdek müşteri topluluğu tarafından yönetilebilir. (Kolski)
10. İşletmenizin mevcut bir müşteriye satış yapma şansı %60-70 iken, yeni bir potansiyel müşteriye satış yapma şansı sadece %5-20'dir. (Bakış atmak)

Özetle: İyi müşteri hizmeti, işinizde çok önemlidir. Müşterileri elde tutmak, sadakati güvence altına almak ve işi tekrarlamak için uzun bir yol kat ediyor.

İyi Müşteri Hizmeti Sunmanın Ticari Faydaları

1. Yeni müşterilere yatırım yapmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalıdır. (Yatırım)
2. Müşterilerin %93'ü, mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapıyor. (HubSpot Araştırması)
3. “Ortalamanın üzerinde” müşteri deneyimine sahip şirketlerin %73'ü finansal olarak rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor. (Temkin Grubu)
4. Kişiselleştirilmiş tüketici deneyimlerini dahil ettiğinizde, çevrimiçi dönüşüm oranınız yaklaşık %8 artabilir. (Güven Pilotu)
5. Satın alma söz konusu olduğunda, insanların %64'ü müşteri deneyimini fiyattan daha önemli buluyor. (Gartner)
6. Ortalama olarak, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler, çalışan bağlılığında da yaklaşık %20 oranında bir iyileşme gözlemliyor. (Mckinsey)
7. 12 aylık bir süre boyunca proaktif müşteri hizmetleri, çağrı merkezi aramalarında %20-30 azalma sağlayabilir ve çağrı merkezi işletim maliyetlerini %25'e kadar azaltabilir (MyCustomer)
8. CEO'ların %90'ı, müşterilerin işleri üzerinde en büyük etkiye sahip olduğuna inanıyor. (PWC)
9. İşletmeler, müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirdiklerinde gelirlerini rakiplerinden %8'e kadar artırabilir. (Bain ve Şirket)

Özetle: İyi müşteri hizmeti, işinizde çok önemlidir. Müşterileri elde tutmak, sadakati güvence altına almak ve işi tekrarlamak için uzun bir yol kat ediyor.

Çıkarım: İyi bir müşteri hizmetine yatırım yapmak, dönüşümleri ve geliri artırabilir ve çağrı merkezi işletim maliyetlerini düşürebilir.

Kötü Müşteri Hizmetlerinin Tehlikeleri

1. Yeni bir müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalıdır. (Satış ekibi)
2. Tüketicilerin üçte biri, tek bir kötü müşteri hizmeti örneğinden sonra şirket değiştirmeyi düşüneceklerini söylüyor. (American Express)
3. Kadınlar, ortalama on kişiye kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yaşadıklarını söylüyor. (American Express)
4. Erkekler hem kötü deneyimlerini (10'a karşı 21) hem de iyi deneyimlerini (15'e 7'ye 15) kadınlara göre iki kat daha fazla kişiye anlatıyor. (American Express)
5. Bir markadan memnun olmayan müşterilerin %91'i hiç şikayet etmeden ayrılacağını söylüyor. (Kolski)
6. Daha az müşteri sorun yaşıyor olsa da, her zamankinden daha fazla müşteri müşteri hizmetlerinden şikayet etmeye meyillidir. (Deloitte)
7. Tek bir olumsuz deneyim, müşterilerin %51'inin o şirketle bir daha asla iş yapmamasına neden olacaktır. (YeniSesMedya)
8. Bir olumsuz deneyimi telafi etmek için 12 olumlu müşteri deneyimi gerekir. (Bakış atmak)
9. Takdir edilmediğini hissetmek, müşterilerin ürün ve hizmetlerden uzaklaşmasının 1 numaralı nedenidir. (YeniSesMedya)
10. Bir müşterinin, yaşadığı sorun hizmet tabanlıysa, rakibini değiştirme olasılığı dört kat daha fazladır. (Bain ve Şirket)
11. Geçen yıl bir iş ilişkisini bırakan müşterilerin %33'ü bunu kişiselleştirme eksikliği nedeniyle yaptı. (Aksan)
12. Yalnızca geçen yıl içinde, bildirilen mal getirileri 351 milyar dolardan 369 milyar dolara yükseldi ve sahtekarlık ve kötüye kullanım nedeniyle tahmini 24 milyar dolar kaybedildi. (Appris)

Özetle: Müşteriler, tek bir kötü müşteri hizmeti deneyiminin ardından bile bir markayı hızla terk edeceklerdir. Herhangi bir sorunun olumlu bir şekilde ele alınmasını sağlamak işletmenizin çıkarınadır.

Müşteri Hizmetlerine Yönelik Tüketici Tutumları

1. Tüketicilerin %68'i, şirketler kendilerine proaktif müşteri hizmetleri bildirimleri gönderdiğinde bir marka algısının olumlu hale geldiğini söylüyor. (Microsoft)
2. Müşterilerin %33'ü beklemede beklemek zorunda kaldıklarında en çok hayal kırıklığına uğramaktadır. Müşterilerin aynı yüzdesi, kendilerini birden fazla destek temsilcisine tekrarlamak zorunda kaldıklarında en çok hayal kırıklığına uğrarlar. (HubSpot Araştırması)
3. Müşterilerin %40'ı müşteri hizmetleri temsilcilerinin ihtiyaçlarını daha hızlı karşılamasını istiyor. (American Express)
4. Tüketicilerin %48'i iyi bir müşteri olmak için özel muamele bekliyor. (Aksan)
5. Müşterilerin üçte ikisi, kişisel bilgileri şirketlerle paylaşmaya isteklidir, ancak yalnızca algılanan bir değer karşılığında. (Aksan)
6. Tüketicilerin %72'si, müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğinde temsilcinin "kim olduklarını, ne satın aldıklarını bilmesini ve önceki etkileşimleri hakkında bilgi sahibi olmasını" beklediklerini söylüyor. (Microsoft)
7. Tüketicilerin %64'ü markaların kendileriyle bağlantı kurmasını istiyor. (Sprout Sosyal)
8. Amerikalıların %90'ı bir şirketle iş yapmayı seçerken müşteri hizmetlerini karar verme faktörü olarak kullanıyor. (American Express)
9. Tüm tüketicilerin üçte biri, iyi müşteri hizmeti deneyimlerinin en önemli yönünü, harcanan süre ne olursa olsun, sorunlarını tek bir oturuşta çözebilmek olarak görmektedir. (İstatist)
10. Müşterilerin %86'sı aynı nedenle müşteri hizmetleriyle birden çok kez iletişime geçmek zorunda kalıyor. (Bilgi Bağlantısı)
11. Müşterilerin %73'ü, bir markaya aşık olmalarının sebebinin güler yüzlü müşteri hizmetleri temsilcileri olduğunu söylüyor. (Şu anda)
12. Tüketicilerin %73'ü, zamanlarına değer vermenin bir şirketin müşteri hizmeti sunarken yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor. (Forrester)
13. Müşteri yolculuğunun %70'i, müşterinin kendisine nasıl davranıldığını nasıl hissettiğine bağlıdır. (McKinsey)
14. Müşterilerin %90'ı, bir soruları olduğunda anında yanıtları önemli veya daha yüksek olarak değerlendiriyor. (Hubspot)
15. Müşterilerin sadece %1'i müşteri hizmetlerinden beklentilerinin her zaman karşılandığını düşünüyor. (Kaynak: Slideshare)
16. %68'i, hoş bir temsilcinin son zamanlardaki olumlu hizmet deneyimlerinin anahtarı olduğunu söylüyor. (American Express)
17. Müşterilerin %84'ü, müşteri hizmetleriyle son etkileşimlerinde beklentilerinin aşılmadığını bildiriyor. (Harvard İşletme İncelemesi)

Özetle: Konu bir sorunla ilgilenirken yalnızca benzersiz müşteri hizmetleri değil, aynı zamanda arkadaş canlısı olmak ve müşterinize inanılmaz derecede önemliymiş gibi davranmak da hesaba katılmalıdır. Bilgili olun ve müşterinizin beklentilerini aşın.

Müşteri Hizmetleri ve Y kuşağı

1. Y kuşağının %63'ü müşteri yolculuğuna çevrimiçi olarak başlıyor. (Microsoft)
2. Y kuşağının %74'ü, şirket sosyal medya sorularına hemen yanıt verirse marka algısının geliştiğini söylüyor. (Microsoft)
3. 18-34 yaşındakilerin %66'sı müşteri hizmetleri beklentilerinin geçen yıl arttığını söylüyor. (Microsoft)
4. 25 yaşın altındaki tüketicilerin %71'i, müşteri hizmetleri temsilcilerinden gelen yanıtların hızlı olmasının deneyimlerini iyileştirdiğine inanıyor. (Haber100)
5. Y kuşağı, tercih ettikleri destek kanalı olarak canlı sohbeti seçiyor ve %52'si metin üzerinden konuşmayı tercih edeceklerini söylüyor. (Haber100)
6. Her iki Y kuşağından biri sosyal medyada bir marka hakkında şikayette bulunuyor. Microsoft
7. Y kuşağı, daha fazla kişiye kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yerine iyi bir müşteri hizmeti deneyimi yaşadıklarını söyleyen tek demografidir. (American Express)

Özetle: Millennials, müşteri hizmetleri deneyimlerinden daha fazlasını istiyor - ancak iyi yaparsanız, övgülerinizi söyleyecekler! Y kuşağının diğer demografiler gibi marka sadakati yoktur ve sabırsızdırlar, bu nedenle müşteri hizmetleri deneyimlerinin çabukluğu ve sonucu çok önemlidir.

Sosyal Medya ve Müşteri Hizmetleri

1. Müşterilerin %31'i Twitter üzerinden bir şirkete ulaştıklarını söylüyor. (Forrester)
2. Şikayetlerini internette paylaşan müşterilerin %79'u şikayetlerinin dikkate alınmadığını görüyor. (Slayt paylaşımı)
3. Müşterilerin %57'si ses tabanlı müşteri desteği kullanmak yerine şirketlerle e-posta veya sosyal medya gibi dijital medya aracılığıyla iletişim kurmayı tercih ediyor. (Ameyo)
4. 18-34 yaş arası kişilerin %65'i sosyal medyanın müşteri hizmetleri için etkili bir kanal olduğuna inanırken, 55 yaş ve üzeri kişilerin %75'i inanmıyor. (Microsoft)
5. Müşterilerin %33'ü Facebook veya benzeri sosyal kanallar aracılığıyla bir şirketle iletişime geçti. (Forrester)
6. Tüketicilerin %48'i sosyal medya soru ve şikayetlerine 24 saat içinde yanıt bekliyor. (İstatist)
7. Tüketicilerin %80'i markalarla etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanıyor. (Forrester)
8. 18-34 yaş arası kişilerin %55'i sosyal medya üzerinden bir markayı veya müşteri hizmetlerini övdü. (Microsoft)
9. Sosyal medyada yanıt için ortalama bekleme süresi bir saattir. (Playvox)

Özetle: Sosyal medya, katılım ve şikayetler için popüler bir platformdur, ancak şirketler tarafından büyük ölçüde göz ardı edilir. Sosyal medya erişilebilirdir ve size sorunlara anında yanıt verme fırsatı sunar - bu nedenle genel müşteri hizmetleri stratejinizin bir parçası olmalıdır. Sosyal medya tekliflerinizle ilgiliyseniz, müşteri memnuniyeti sunmak için daha iyi bir konumda olacaksınız.

Müşteri Deneyimi (CX)

1. Şirketlerin %89'dan fazlası müşteri deneyimini müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı sağlamada önemli bir faktör olarak görüyor. (yatırım)
2. Şirketlerin %81'i müşteri deneyimini rekabetçi bir farklılaştırıcı olarak görüyor. (Boyut Verileri)
3. Müşteri deneyiminde (CX) ılımlı bir gelişme, tipik bir 1 milyar dolarlık şirketin üç yılda ortalama 775 milyon dolarlık gelirini etkileyecektir. (Temkin Grubu)
4. Müşteri deneyimi ve başarı liderlerinin %99'u, müşteri deneyimi yönetiminin işleri üzerinde olumlu bir etkisi olduğuna inanıyor. (Lumoa)
5. CX profesyonellerinin %8'i, şirketlerinin dijitali benimsemesine rağmen, teknoloji değişiminin hızına ayak uyduracaklarını düşünmediklerini söyledi. (Oracle)
6. Müşteri deneyimi yönetimi pazarının 2025 yılına kadar 14,9 milyar dolar değerinde olacağı tahmin ediliyor. (Piyasalar ve Piyasalar)
7. İşletmelerin %46'sı önümüzdeki beş yıldaki bir numaralı önceliklerinin müşteri deneyimi olduğunu söylüyor. (Süper Ofis)
8. Şirketlerin %34'ü müşteri hizmetlerine "müşteri yolculuğu haritası" uyguluyor. (Kolski)
9. Küresel çağrı merkezlerindeki karar vericilerin %46'sı gelecek yıl işlerinin %5-10 büyümesini beklerken, %14'ü %10'dan fazla büyük bir büyüme öngörüyor. (Forrester)
10. İşletmelerin %89'unun yakında esas olarak müşteri deneyimi konusunda rekabet etmesi bekleneceğinden, müşteri deneyimini ciddiye alan kuruluşlar gürültüden sıyrılacak ve sadık müşteriler kazanacaktır. (Gartner)
11. Dünya çapında müşteri deneyimi yönetimi pazarı, 2020'de 7,6 milyar dolar değerinde (Grand View Research)

Özetle: Büyük ve küçük şirketler, müşteri hizmetlerinin önemini ve oynadığı rolü anlamaya başlıyor. Müşteri hizmetleri, rakiplerinize karşı etkin bir şekilde rekabet edebilmek için geliştirebileceğiniz ve göz ardı edilmemesi gereken bir alandır.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri

1. Küresel olarak şirketler, platformlardaki tüm müşteri hizmetleri sorularının %85'ine yanıt veriyor. (Microsoft)
2. Ödeme anlaşmazlıkları gibi daha karmaşık etkileşimler için müşterilerin %40'ı telefonda gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih ediyor. (American Express)
3. Amerikalı yetişkinlerin %69'u, çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri hizmetleri tutarlı olan işletmelerle daha fazla alışveriş yaptıklarını söylüyor. (Forrester)
4. Tüm tüketicilerin dörtte üçünden fazlası (%76) müşteri destek temsilcilerine (CFI Group) ulaşmak için geleneksel telefon görüşmelerini tercih ediyor.
5. Müşterilerin yaklaşık üçte biri, yardım isteyen şirkete cep telefonu/SMS mesajı gönderdiğini bildirdi. (Forrester)
6. Küresel şirketlerin %29'u mobilite nedeniyle akıllı telefonları ve mobil cihazları geleneksel bilgisayarlara tercih ediyor. (Kolski)
7. En yaygın kullanılan dijital müşteri hizmetleri kanalı hala e-postadır ve tüketicilerin %54'ü geçen yıl müşteri hizmetleri sorunları için e-posta kullanmaktadır. (Forrester)
8. Küresel olarak, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yalnızca %5'i yüz yüze görüşmeyle başlar. (Microsoft)
9. Tüm müşterilerin üçte biri, müşteri hizmetleriyle iletişim başlatmak için mobil cihazlarını kullanıyor. (Microsoft)
10. Tüketicilerin %66'sı müşteri hizmetleri ile iletişime geçmek için en az 3 farklı iletişim kanalı kullanmıştır. (Microsoft)
11. 10 müşteriden 9'u mutlak çok kanallı hizmet istediklerini ve telefondan metne veya sohbetten telefona gibi bir iletişim yönteminden diğerine geçerken kusursuz bir deneyim beklediklerini söylüyor. (İLETİŞİM İÇİN GÜZEL)

Özetle: Yüz yüze müşteri hizmetleri neredeyse öldü, ancak, alabileceğiniz birçok farklı demografik yapıya ve sorgu türüne uyacak şekilde işletmenizde çeşitli müşteri hizmetleri iletişim seçenekleri uygulanmalıdır. Dahası, tüm bu iletişim yöntemleri, farklı kanallardan ileti dizilerinin alınabilmesi için sorunsuz bir şekilde bağlanmalıdır.

Müşteri Self Servis

1. Tüketicilerin %90'ı müşteri hizmetleri için çevrimiçi bir portal bekliyor. (Microsoft)
2. Müşterilerin %70'i bir şirketin web sitesinin self servis bir uygulama içermesini bekliyor. (Steven Van Belleghem)
3. Tüketicilerin %77'si self servis destek portalı kullandığını bildiriyor. (Microsoft)
4. Tüketicilerin yarısından fazlası, bir sorunu kendi başlarına çözememelerinin ana sebebinin internette çok az bilgi olması olduğunu söylüyor. (Microsoft)

Özetle: Bir bilgi tabanı tesisiniz, SSS'leriniz veya müşterilerin ortak sorunlarıyla ilgili yanıtları ve bilgileri bulması için bir yolunuz yoksa, bir tane kurun!

eDesk'in bilgi tabanı eklentisi hakkında daha fazla bilgi edinin.

Müşteri Hizmetinde Yapay Zekanın (AI) Rolü

1. Kuruluşların %31'i rekabeti geride bırakmak için yapay zeka gibi teknolojilere şimdiden yatırım yaptı. (Aksan)
2. İşbirliği liderlerinin %76'sı, gelişmekte olan teknoloji yatırımlarına yatırım yapıyor veya bunları genişletiyor. (Aksan)
3. Yapay zeka güçlendirmesi 2021 yılına kadar 2,29 trilyon dolarlık iş değeri yaratacak. Bu değer, küresel olarak 6,2 milyar saat çalışan üretkenliğine eşittir. (Gartner)
4. Yapay zeka, 2025 yılına kadar canlı telefon ve çevrimiçi konuşmalar dahil tüm müşteri etkileşimlerinin %95'ini güçlendirecek. (Servis Global Çözümleri)
5. Tüketicilerin %75'i, otomatik çözümlere yönelik teknoloji gelişse bile gerçek bir kişiyle etkileşime girmeyi seçecektir. (PwC)
6. Müşterilerin %67'si işletmelerle konuşmak için mesajlaşma uygulamalarını kullanmayı bekliyor. (Sohbet Robotları Dergisi)
7. Satış ve pazarlama liderlerinin %34'ü, yapay zekanın müşteri deneyiminde en büyük gelişmeye neden olacağına inanıyor. (Oracle)
8. Kuruluşların %47'sinin 2021'de müşteri destek hizmetleri için sohbet robotları uygulaması bekleniyor. (Linchpin)
9. 2030 yılına kadar şirketlerin %70'i bir tür yapay zekayı benimsemiş olacak ve işletmelerin çoğu tam bir yapay zeka teknolojisi yelpazesi kullanacak. (McKinsey)

Özetle: AI büyüktür ve işinizi kolaylaştırmanıza ve müşteri hizmetinizi bir sonraki düzeye taşımanıza yardımcı olabilir, ancak daha geleneksel müşteri hizmetleri yöntemlerini korumanıza da olanak tanır.

Son düşünceler

İşte karşınızda, müşteri hizmetleri sektörünün bir resmini çizen ve müşteri deneyimi teklifinize yatırım yapmanın önemini vurgulayan 99 inanılmaz istatistik.

Müşteri hizmetlerine yönelik tüketici tutumlarına ve bunları destekleyen veri noktalarına bakıldığında, işletme sahipleri, boşlukları kapatmak ve gelir kaybını en aza indirmek için nerelerde iyileştirmeler yapılabileceği konusunda bir fikir edinebilir.

Oradan, müşteri hizmetleri sektörü istatistiklerini gözden geçirmek size pazara, potansiyeline ve bundan sonra ne olacağına dair iyi bir genel bakış sağlar. Bir bütün olarak ele alındığında, tüm bu veriler, verdiğiniz önemli iş kararlarında son derece yararlı olabilir ve bu, 2021'i şimdiye kadarki en iyi yılınız yapabilir.