2023 için 100+ Temel Müşteri Hizmetleri İstatistikleri ve Trendleri

Hemen hemen her sektördeki sınırsız seçenekler sayesinde markalar, müşteri sadakati için daha çok çalışmak zorundadır. Şirketlerin rekabet etmesi gereken sadece ürün ve fiyat değil, aynı zamanda bir şirketin müşteri hizmetleri de gerçek bir farklılaştırıcıdır.

İyi müşteri hizmeti iş için hayati önem taşır, ancak ne kadar kritiktir? Birkaç on yıl önce, müşteri hizmetleri kanalları neredeyse yoktu; şimdi, başarılı bir iş için çok önemlidirler.

Bulut tabanlı iş telefonu sistemleri gibi gelişmeler müşteri beklentilerini artırdı. Genç tüketiciler tarafından değişen duyarlılık, müşteri hizmetlerinin rolüne daha fazla talep getirdi. Aynı şekilde, bir şirketin sosyal medya etkileşimleri özele karşı halka açık olarak gerçekleşir.

Peki, her büyüklükteki şirket nasıl mükemmel müşteri hizmeti sunabilir? Yeni başlayanlar için, güçlü bir müşteri hizmetleri felsefesi büyük bir fark yaratır. Ancak daha fazla ipucu için okumaya devam edin.

İşte şirketinizin sorunsuz bir müşteri yolculuğu sunmasına yardımcı olacak 100 anlayışlı müşteri hizmeti istatistiği.

• Müşteri hizmetleri deneyiminin durumu
• Marka sadakati oluşturmak
• İyi müşteri hizmetinin meyvelerini toplamak
• Kötü müşteri hizmetleri kaybeder
• Y Kuşağı ve Z Kuşağı talebi artırıyor
• Müşteri geri bildirimlerini işleme
• Sosyal medya ve müşteri hizmetleri
• Yapay zeka ve otomasyonun yükselişi
• Müşteri deneyimi uzmanlarına sorun
• 2023 müşteri hizmetleri trendleri

Müşteri Hizmetlerinin Durumu

1. Müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek, müşteri hizmetleri ekiplerinin %93'ü bu düşünceye katılıyor. (HubSpot)
2. 10 kişiden sekizi düzenli olarak müşteri hizmetleriyle ilgili olumsuz deneyimler yaşıyor. Müşteriler, gelişmiş fiyatlar ve ücretler, ürün özellikleri ve kullanım kolaylığı istiyor. (Qualtrics)
3. Müşteri destek liderlerinin %71'i, Şubat 2020'den bu yana genel iletişim hacminde bir artış yaşadı ve bu eğilimin devam etmesini bekliyor. (Taze İşler)
4. ABD'li tüketicilerin %74'ü 2022'de bir ürün veya hizmetle ilgili kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yaşadıklarını söyledi; bu, 2021'e göre %8'lik bir artış. (WSJ)
5. Ulusal Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin 2022'nin 4. çeyreğinde 73,4 olarak bildirilmesiyle müşteri memnuniyeti pandemi sırasında vurdu. (ACSI)
6. Pandemiden bu yana tüketiciler, alışılmadık kaynaklardan gelen tekliflere ve mesajlara olan güvensizliği artırarak dolandırıcılığın hedefi haline geldi. 16 Mart 2023 itibarıyla dolandırıcılık kayıpları 1,03 milyar doları aştı. (FTC)
7. İnsanların %68'i, markaların her etkileşimde kişiselleştirilmiş deneyimler yaşaması gerektiğini düşünüyor; aynı beklenti müşteri desteği için de geçerlidir. (aksiyom)
8. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %91'i, ekiplerinin 2020 ile 2021 arasında büyüdüğünü bildirmesiyle, kuruluşlar müşteri başarısına yatırım yaptı. (Totango)
9. Pandemi, müşteri hizmetleri ekibi liderlerini müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için bulut teknolojisine geçmeye yöneltti. %75'i ayrıca 2024 yılına kadar bir bulut iletişim merkezine geçmeyi planladıklarını söyledi. (Deloitte)
10. Tüketicilerin %63'ü dünyayı daha iyi bir yer haline getirmeye odaklanan markalara daha fazla ilgi duyduklarını söylüyor. (Edelman)
11. Şirketlerin %45'i müşterilerine aktif olarak eğitim veriyor ve çoğu bunun müşteri ilişkilerini geliştirdiği konusunda hemfikir. (Docebo)
12. Ortalama haftalık müşteri hizmetleri sorunları, pandeminin başlangıcından bu yana %20 arttı. (Zendesk)

Marka Oluşturma ve Marka Bağlılığı Oluşturma

13. 10 müşteriden yedisi, kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir markayla iş yapmayı bıraktı. (Verint)
14. On tüketiciden sekizi, markaların iyi amaçlara para vermek ve toplumsal zorlukları ele almak gibi iyi müşteri hizmeti sağlamaktan daha fazlasını yapmasını bekliyor. (Edelman)
15. İnsanların %76'sı "her zaman" veya "düzenli olarak" yerel işletmeler için çevrimiçi incelemeleri okuyor. (ParlakYerel)
16. Tüketicilerin yarısından fazlası (%60), son 12 ayda marka tarafından istendiğinde yeni bir müşteri yorumu yayınladı. (ParlakYerel)
17. Mükemmel bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra tüketicilerin bir markayı önerme olasılığı 5,1 kat daha fazladır. Ayrıca, olumlu müşteri deneyimlerinden sonra bir işletmeden satın alma olasılıkları 3,5 kat daha fazladır. (Qualtrics)
18. Müşterilerin %68'i, belirli bir mesajlaşma kanalı üzerinden olumlu bir müşteri deneyiminin marka bağlılıklarını önemli ölçüde artırdığını söyledi. (Karşısosyal)
19. 'Marka', müşterinizin şirketinizle olan deneyiminin ve bağlantısının tam özetidir. (American Express)
20. Tüketiciler için en önemli inceleme faktörleri 1. Yıldız derecelendirmesi, 2. Meşruluk, 3. Yenilik, 4. Duyarlılık ve 5. Miktardır. (ParlakYerel)
21. Bir açılış sayfasında müşteri yorumlarına yer vermek, dönüşüm oranlarını %270'e kadar artırabilir (Spiegel Research)
22. Müşterilerin %83'ü, self servis destek bilgi tabanı için bir topluluk forumunu kullanır. (Vanilya Forumları)
23. Ön saflardaki temsilcilerin %77'si, şirketlerinin kendilerini müşteri savunucuları olarak gördüğünü söylemesiyle, mükemmel müşteri hizmetleriyle tanınan şirketler arasında müşteri odaklılık büyüyen bir trend. (Satış ekibi)
24. Müşterilerin bir SaaS uygulaması satın aldıktan sonra olumlu bir müşteri deneyimi yaşamasının en iyi yolu, ürünü kullanmak için kişiselleştirilmiş rehberlik almaktır. (biliş)
25. Her 10 ABD tüketicisinden dokuzu, olumlu ve olumsuz yorumlara yanıt verirken bir işletmeyi kullanıyor. (ParlakYerel)

İyi Müşteri Hizmetinin Semeresini Toplamak

26. Müşterilerin %91'i harika bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra tekrar satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. (Satış ekibi)
27. Tüketicilerin neredeyse üçte ikisi, yalnızca bir yıl veya daha az süredir iş yaptıkları bir markaya göre, uzun vadeli tercih ettikleri bir markanın hatasını affetme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. (Deloitte)
28. Tüketicilerin %63'ü, müşteri hizmetleri temsilcilerinin benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini bilmesini bekliyor. (Satış ekibi)
29. Tüketicilerin %63'ü harika bir deneyim sunan bir şirketle daha fazla bilgi paylaşmaya istekli olduklarını söylüyor. (PwC)
30. İyi bir müşteri hizmeti deneyimi bildiren tüketicilerin, kötü müşteri hizmeti alan tüketicilere göre bu şirketi tavsiye etme olasılığı %38 daha fazladır. (Qualtrics)
31. Tüketicilerin %28'i yeni bir marka, ürün veya hizmet hakkında ağızdan ağza bilgi ediniyor. Yine de, pazarlamacıların yalnızca %4'ü satışları ağızdan ağza sözlere bağlamaktadır. (RRD)
32. Bir şirkete harika bir müşteri hizmeti deneyimi puanı veren tüketicilerin %94'ü gelecekte o şirketten daha fazla ürün veya hizmet satın alma olasılığı yüksektir. (Qualtrics)
33. Kişiselleştirilmiş deneyimler, tüketicilerin %79'u için kişiselleştirilmiş mesajlardan daha önemlidir. (Memnuniyetle)
34. Müşterilerin üçte ikisinden fazlası (%68), markaların iletişim kanallarında empati göstermesi gerektiğini düşünüyor. (Satış ekibi)
35. Kazanılan büyüme, şirketinizin mevcut müşteriler, net-yeni hesaplar ve yönlendirmeler arasındaki büyümesinin kalitesini ölçen bir müşteri hizmetleri metriğidir. (SentiSum)
36. Müşteriyi elde tutma oranlarının (daha düşük müşteri kaybı) %5 artması, karı %25-95 oranında artırır. (Harvard İşletme Okulu)
37. Bir şirkete "çok iyi" bir müşteri deneyimi puanı veren tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü, bir şirketi kötü bir deneyim için muhtemelen affedecektir. (Qualtrics)
38. Müşterilerin %78'i bir markanın/ürünün geleneksel müşteri hizmetleri kanallarına göre self servis seçeneklere sahip olmasını bekliyor. (Belge360)

Kötü Müşteri Hizmetleri Kaybediyor

39. Kötü deneyimler, işletmelere her yıl küresel tüketici harcamalarında 4,7 trilyon dolara mal oluyor. (Qualtrics)
40. Tüketicilerin %42'si samimi ve sıcak bir müşteri hizmeti deneyimi için daha fazla ödeme yapacak. (PwC)
41. Zayıf müşteri hizmetlerine sahip şirketler potansiyel olarak %25-95 oranında daha fazla kar elde edebilir. (Bain & Şirketi)
42. Tüketicilerin %37'si, kötü bir dijital alışveriş deneyimiyle bir ürünü satın almaktan vazgeçiyor veya olumsuz bir yorum yayınlıyor. (Site Çekirdeği)
43. Müşteri hizmetlerinin en sinir bozucu yönü, bir müşteri destek temsilcisini beklerken bekleme süresidir. (Zendesk)
44. Bir şirkete kötü bir müşteri hizmeti deneyimi puanı veren her beş müşteriden yalnızca birinin gelecekte şirketten daha fazla mal satın alması muhtemeldir. (Qualtrics)
45. Bir şirkete kötü bir müşteri hizmeti deneyimi puanı verenlerin %13'ü muhtemelen bir şirketi başkalarına tavsiye ediyor. (Qualtrics)
46. Her hafta işletme profesyonellerinin %14'ü, kısa vadeli bir iletişim krizi yaratan bir iletişim kanalıyla ilgili bir hizmet sorunuyla uğraşıyor. (Sonraki)
47. Amerikalıların %27'si, müşteri hizmetleri temsilcileriyle ilgili en büyük hayal kırıklıklarının "etkililik eksikliği" olduğunu bildiriyor. (İstatistik)
48. Amerikalıların %12'si müşteri hizmetleriyle ilgili en büyük hayal kırıklıklarını "hız eksikliği" olarak değerlendiriyor. (İstatistik)
49. Bir şirkete "çok zayıf" bir müşteri deneyimi puanı verenlerin yalnızca %15'i, bir şirketi kötü bir deneyim için muhtemelen affediyor. (Qualtrics)
50. ABD'li tüketicilerin %72'si yerel bir işletme için inceleme yazdıklarını söylüyor. (ParlakYerel)
51. Kötü müşteri hizmeti sağlamak, müşteri kaybı ve marka hasarı nedeniyle 494 milyar dolar riske atıyor. (CCMC)
52. Müşterilerin sosyal medya şikayetlerinin yaklaşık yarısı (%49) işletmeler tarafından ele alınmıyor. (ASÜ)
53. Tüketicilerin yalnızca %48'i dörtten az yıldıza sahip bir işletmeden mal veya hizmet satın almayı düşünüyor. (ParlakYerel)
54. Tüketicilerin %17'si muhtemelen arkadaşları ve komşularıyla yaşadığı kötü bir müşteri hizmeti deneyimi hakkında farkındalık yaratacak. (CCMC)
55. Memnun olmayan müşteriler, olumlu bir müşteri deneyimine sahip olanlara göre iki kat daha fazla kişiye kötü müşteri hizmetleri deneyimlerinden bahsediyor. (CCMC)

Y Kuşağı ve Z Kuşağı Talebi Artırıyor

56. Gen Z, küresel müşterilerin tahminen %40'ını oluşturuyordu. (McKinsey)
57. 2019'da Amerika Birleşik Devletleri'ndeki Millennial tüketicilerin %61'i kaliteli müşteri hizmetleri için daha fazla ödemeye istekli olacaklarını belirtti. (İstatistik)
58. Y kuşağının %14'ü, yorum paylaşmak ve geri bildirimde bulunmak için sosyal medyayı veya bir markanın web sitesini ziyaret edeceklerini söylüyor. (Perakende Sürüşü)
59. Millennials'ın %62'si, 7/24 müşteri desteği mevcut olsa bile, hizmet sorunları için bir self servis seçeneği olarak resmi olmayan bir bilgi tabanı (subreddit, Twitter veya YouTube videosu gibi) aradığını bildiriyor. (Gartner)
60. Y kuşağının %35'i e-postayı tercih ettiklerini söyledi ve bu da e-postayı destek etkileşimi için en çok kullanılan müşteri hizmetleri kanalı haline getirdi. (Nehir)
61. Z kuşağının %14'ü, Millennial (%11) ve Baby Boomer (%6) gruplarına göre müşteri destek temsilcilerinin empatisine değer veriyor. (Nehir)
62. Z kuşağının %63'ü mobil deneyimin müşteri memnuniyetinde en önemli faktör olduğunu söylüyor. (PwC)
63. Z kuşağının %77'si, şirketlerin mevcut ürünleri elde etmek için geleneksel yüz yüze deneyimlerin dijital versiyonları gibi yeni yollar sunmasını bekliyor. (Satış ekibi)
64. Tüm B2B teknoloji alıcılarının %60'ı artık Y Kuşağından ve %2'si Z Kuşağından. (TrustRadius)

Müşteri Geri Bildirimlerini Ele Alma

65. Beş müşteriden dördünden fazlası, bir şirketle iletişime geçtiğinde hemen bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmeyi bekliyor. (Satış ekibi)
66. Çoğu şirket, müşterilerle canlı sohbet veya sohbet robotu aracılığıyla iletişim kuramaz. O kadar ki, 3:1 oranında sohbetten çok mesaj yazma olasılıkları daha yüksek. (Sonraki)
67. En çok tercih edilen 10 iletişim kanalı e-posta, telefon, yüz yüze, çevrimiçi sohbet, mobil uygulamalar, mesajlaşma uygulamaları, metin/SMS, çevrimiçi portallar, görüntülü sohbet ve sosyal medyadır. (Satış ekibi)
68. Müşterilerin üçte ikisinden fazlası, bir kuruluşun "proaktif müşteri bildirimlerine ulaşmasını ve bunlarla etkileşim kurmasını" istediklerini söylüyor. (Microsoft)
69. 2016'dan bu yana, müşteri görüşmeleri %36 oranında herkese açık sosyal kanallardan özel mesajlaşma kanallarına kaydı. (Karşısosyal)
70. Amerikalı tüketiciler, telefon ve çevrimiçi sohbetin en kolay iletişim kanalları olduğunu söylüyor. (İstatistik)
71. 40 yaşın altındaki kişiler markalı uygulamaları, mesajlaşmayı ve sohbet botlarını kullanmayı tercih ediyor. 40 yaşın üzerindekiler, çağrı merkezleri ve e-posta gibi daha geleneksel kanalları tercih ediyor. (Shep Hyken)
72. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %87'si, müşterilerin pandemi sırasında sosyal medya gibi dijital kanalları kullanımlarını artırdığını söylüyor. (Satış ekibi)
73. Müşterilerin yaklaşık üçte biri, yardım isteyen şirkete bir SMS metin mesajı gönderdiğini bildiriyor. (Forrester)
74. Hizmet uzmanlarının %57'si, otomatik sesli asistanların en iyi müşteri iletişim kanalı olacağına inanıyor. (Satış ekibi)
75. Müşteriler envantere göz atmak, tavsiye almak ve satın alma yapmak için ortalama dokuz kanal kullanıyor. (Satış ekibi)
76. Amerikalı tüketiciler, sosyal medyanın en zor iletişim kanalı olduğunu söylüyor. (İstatistik)
77. Müşteri hizmetleri çalışanlarının %71'i, birden fazla iletişim kanalı arasında geçiş yapmanın müşteri ihtiyaçlarını karşılamayı zorlaştırdığını söylüyor. (Sonraki)
78. Müşteri verileri, pazarlama etkinliği açısından B2B (%39) ve B2C (%42) için en yararlı veri kaynağı olarak derecelendirildi. (Kâhin)
79. Tüketicilerin %86'sı, müşteri destek temsilcileriyle birden çok kanalda sorunsuz iletişim bekliyor. (Memnuniyetle)
80. Bilgi tabanları (%38) ve e-posta (%20) gibi dijital kanallara kıyasla yetişkinlerin %42'si sorunlarını telefonla çözmeyi tercih ediyor. (İstatistik)
81. Self servis destek platformlarının yalnızca %12'si yüksek düzeyde entegredir; çoğu kuruluş için hizmet sorunlarının yalnızca %20'si çözülür. (McKinsey)
82. Her beş ABD tüketicisinden ikisi, bir şirketin müşteri hizmetleri ekibine ulaşmak için üç veya daha fazla kanal kullandıklarını söylüyor. (Airkit)
83. 2025 yılına kadar, proaktif müşteri hizmetleri ekiplerinin sayısı, reaktif müşteri hizmetleri etkileşimlerinden daha fazla olacak. (Gartner)
84. Bir işletmeye telefonla ulaşmak, en popüler müşteri hizmetleri kanalı yöntemi olmaya devam ediyor (Cornell Üniversitesi)

Sosyal Medya ve Müşteri Hizmetleri

85. Tüketicilerin %48'i sosyal medya soru ve şikayetlerine 24 saat içinde yanıt verilmesini bekliyor. (İstatistik)
86. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüketicilerin sadece üçte biri, bir şirketin sosyal medyası aracılığıyla soru sorduğunda yanıt beklemiyor. (İstatistik)
87. Sıradan sosyal medya kullanıcılarının yarısından fazlası (%54) ürün ve hizmetleri araştırıyor. (Küresel Web Dizini)
88. Her üç tüketiciden en az biri beğendiği markaları Facebook, YouTube ve Instagram'da takip ediyor ve bu sosyal medya platformları da etkileşimin en olası olduğu yerlerdir. (RRD)
89. 500.000'den az takipçisi olan sosyal medya mikro etkileyicileri, Facebook reklamlarından altı kat daha yüksek dönüşüm oranlarına sahiptir. (her yerde)
90. Tüketicilerin %18'i, bir şirketin sosyal medyasından mesajlarını takip eden bir saat içinde yanıt bekliyor. (İstatistik)
91. Çevrimiçi kullanıcılar sosyal medyada günde iki saat 28 dakika harcıyor. (Veri Raporu)
92. Şirketler, sosyal medya kullanıcılarına daha hızlı yanıt veriyor ve yanıtların %59'u 15 dakika içinde gerçekleşiyor. (Gartner)

Yapay Zeka ve Otomasyonun Yükselişi

93. Yapay zeka uygulayan her üç karar vericiden biri, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmenin ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanın yatırım getirisini artırmak için önemli bir husus olduğunu belirtiyor. (Forrester)
94. Hizmet sorunlarının yapay zeka (AI) ile sınıflandırılması ve gelen müşteri bağlantılarının otomatik olarak yönlendirilmesi, iletişim merkezi temsilcisi üretkenliğini günde 1,2 saat artırır. (Yeni işler)
95. Müşteri hizmetleri görevlerinin yaklaşık üçte ikisi ve ilgili kişilerin %70'e kadarı, yapay zeka destekli çok kanallı bir iletişim merkezi çözümü (McKinsey) ile otomatikleştirilebilir.
96. İşletmelerin %79'u, müşteri deneyimi stratejilerinde otomasyonun gerekli olduğunu düşünüyor. (Verint)
97. Tüketicilerin %74'ü beklemede müşteri hizmetleri temsilcisini beklemek yerine geri arama seçeneğini tercih ediyor. (Uygulamanızı Destekleyin)
98. Müşteri desteği yanıt süreleri, en çok müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarını etkiler. (Yeni işler)
99. B2B karar alıcılarının %38'i, 2018'e göre %67'lik bir artışla, kuruluşlarının 2020'de chatbot kullandığını söylüyor. (Salesforce)
100. Müşterilerin %54'ü, bir chatbot ile etkileşim kurarken kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yaşadı. (Karşısosyal)
101. Amerikalıların %71'i, bir sohbet robotu veya otomatik süreç yerine bir insanla etkileşim kurmayı tercih ediyor. (PwC)

Müşteri Deneyimi Uzmanlarına Sorun

• "En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır." —Bill Gates
• "Harika bir deneyim oluşturursanız, müşteriler bunu birbirlerine anlatır. Ağızdan ağza sözler çok güçlüdür.” - Jeff Bezos
• "Şirketler ve destek ekipleri için kendilerini müşterilerinin yerine koymanın, beklentilerinin şu anda nasıl geliştiğini anlamanın ve daha insani ve ilişkilendirilebilir bir destek sağlamanın ne kadar önemli olduğunu vurgulayamam." — Dan Gingiss
• "Kısa vadeli sonuçlara katkıda bulunmasa bile müşterilerine yatırım yapmaya istekli olduğunu gösteren şirketler, yarının kazananları olacaktır" — Steven Van Belleghem
• "Müşteriler, ne kadar umursadığınızı bilmedikçe, ne kadar bildiğinizi umursamazlar." —Damon Richards
• “En tehlikeli müşteriler sizden nefret edenler değil; onlar ortadaki 'meh', şikayet etmek için zaman ayırmayan memnun olmayan müşteriler.” — Jay Baer
• "İnsanların söylediklerinizi, yaptıklarınızı unutacaklarını ama onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacaklarını öğrendim." — Maya Angelou

2023 Müşteri Hizmetleri Trendleri

Müşteri hizmetlerinin geleceğine bakarken, 2023'te dikkate alınması gereken birkaç yükselen müşteri hizmeti trendi var:

Trend #1: Çok kanallı iletişim anahtardır

Müşteri hizmetlerine çok kanallı bir yaklaşım giderek daha önemli hale geliyor. Bu, yalnızca canlı sohbette değil, müşterilerinizin tüm iletişim kanallarında sorunsuz bir deneyim sunmak anlamına gelir.

Çok kanallı bir iletişim merkezi ile, günümüz müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli olan tutarlı ve birleşik müşteri hizmetleri sağlayabilirsiniz. Böyle bir yaklaşımı uygulamak zor olsa da kuruluşunuzun mevcut iş ortamında rekabetçi kalmasını sağlamak çok önemlidir.

Trend #2: Kişiselleştirilmiş deneyimler ön planda

Müşteri verilerinden etkili bir şekilde yararlanan şirketler, müşteri yolculuğunun her adımını geliştirebilir ve 2023 ve sonrasında başarılı olacaktır. Bu etkileşimler, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayan müşteri hizmetleri temsilcilerine de yansır.

Nextiva gibi olgun müşteri deneyimi araçlarına yatırım yapmak, iş büyümesi için gerekli olan müşterileriyle güçlü ilişkiler kurar.

Trend #3: İş gücü esnekliğini benimseyin

Günümüz dünyasında, müşteri hizmetleri ekiplerinin uzaktan, ofiste ve hibrit konumlarda çalışması giderek daha yaygın hale geliyor. Müşteri hizmetleri liderleri, aracıların bağlı ve birlikte çalışmasını sağlamak için ağ ekipmanına, analitiklere, bulut iletişimlerine ve işbirliği araçlarına yatırım yapar.

Bazı firmalar evden çalışmaya dirense de ekibiniz nerede çalışırsa çalışsın mükemmel müşteri hizmeti sunabilirsiniz. Nextiva gibi birleşik iletişim çözümleri, herkesin bağlantıda kalmasını sağlar ve her müşteri etkileşiminin tam bağlamını görüntüler.

Trend #4: Yapay Zekanın Yükselişi

Müşteri hizmetlerinde Yapay Zeka (AI) ve sohbet robotlarının kullanımı uzun süredir tartışılıyor. Ama sadece son zamanlarda, bu bir gerçek haline geldi. Şirketler, müşterilere zaman kazandırmak, arayanları en iyi müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirmek ve hatta endişeleri otomatik olarak çözmek için bu araçları uygulayabilir.

Yapay zeka ve sohbet robotları, müşteri sorgularına yanıt verebilir, müşteri veri sistemlerini güncelleyebilir ve daha kişisel bir müşteri deneyimi sunabilir.

Ek olarak, bu araçlar, daha basit müşteri hizmetleri isteklerini yönetebilir ve canlı temsilcilere kişisel bir dokunuş gerektiren daha karmaşık etkileşimlere odaklanmak için zaman kazandırır.

Trend #5: Temsilci Mutluluğuna ve Yeteneğine Öncelik Verin

Pandemi sırasında müşteri etkileşimleri arttığından, müşteri hizmetleri temsilcileri ağır bir yük taşıdı. Morali iyileştirmek ve çağrı merkezi cirosunu azaltmak için temsilci deneyimini geliştirmeye odaklanın.

Daha fazla özerklik ve esnekliğin teşvik edilmesi çok önemlidir. Şirketler, daha iyi müşteri destek araçlarına, sohbet robotlarına, bulut telefon hizmetine yatırım yaparak ve tekrarlayan iş akışı adımlarını otomatikleştirerek, müşteri hizmetleri ekipleri temsilcilerinin gerçekten daha mutlu oldukları için üstün bir müşteri deneyimi sağlamalarına yardımcı olabilir.

Trend #6: Çevrimiçi İtibarınızı Korumak için Müşteri Yorumlarına Yanıt Verin

Müşteri yorumları, etkili bir pazarlama stratejisi için çok önemlidir. Her müşteri geri bildiriminin gözden geçirildiğinden ve ele alındığından emin olun. Çevrimiçi incelemeler, müşteri edinme ve müşteriyi elde tutma üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.

Her incelemeyi (iyi ve kötü) bir itibar yönetimi aracıyla tutarlı bir şekilde yanıtlayın. Bu, markanızın çevrimiçi itibarını korumasına yardımcı olacak ve mükemmel müşteri hizmetleri taahhüdünüzü kanıtlayacaktır.