İşletmeniz için En İyi Müşteri Hizmeti Çözümünü Nasıl Seçersiniz?

Günümüzde her zamankinden daha fazla müşteri hizmetleri kanalı var ve bu da müşterileriyle en aktif oldukları yerde buluşmak isteyen işletmeler için giderek artan bir zorluk yaratıyor.

Küçük işletmelerin, özellikle de iletişim merkezleri gibi iletişim merkezli işletmelerin genellikle karmaşık iletişim talepleri vardır ve bu da müşteri destek çözümlerini zorunlu hale getirir.

Çeşitli müşteri hizmetleri çözümleri, destek ekibinize yardımcı olabilir, yanıt sürelerini azaltabilir ve işletmenizin genel olarak destek temsilcisi performansını artırmasına olanak tanıyabilir.

Burada, işletmeniz için hangisinin doğru olduğunu ve ne zaman yeni bir çözüm benimsemeniz gerektiğini belirlemenize yardımcı olacak farklı müşteri destek araçlarını tartışacağız.

Günümüzün Popüler Müşteri Hizmetleri Çözümleri

Müşteri hizmetleri yönetimi çözümlerinin üç ana kategorisinin (geleneksel iletişim kanalları, dijital kanallar ve yeni ortaya çıkan çözümler) her biri müşteri deneyimini farklı şekillerde geliştirebilir.

Geleneksel kanallar

Geleneksel müşteri hizmetleri kanalları telefon ve e-posta desteğini içerir.

Telefon desteği, müşteriler ve işletmeler için hâlâ popüler bir iletişim kanalıdır . Gerçek zamanlı etkileşime ve karmaşık müşteri sorunlarının ele alınmasına olanak tanır. Etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) sistemleri, temel müşteri sorgularının yanıtlanması ve arayanların derhal ilgili temsilcilere yönlendirilmesi de dahil olmak üzere telefon desteğinin bazı yönlerini otomatikleştirebilir.

IVR sistemleri her büyüklükteki işletmeye fayda sağlayabilir ancak yüksek miktarda gelen çağrı alan çağrı merkezleri için özellikle önemlidir.

E-posta desteği diğer geleneksel müşteri destek kanalıdır. Asenkron iletişime olanak tanır, böylece müşteriler iş yeri kapalıyken bile istedikleri zaman ulaşabilirler. Destek temsilcilerine müşteri sorunlarını araştırmaları ve bunları kapsamlı bir şekilde ele almaları için zaman verilir.

Birçok işletme, müşteri e-posta deneyimini geliştirmek için Freshdesk veya Zendesk gibi yardım masası yazılım çözümlerine güveniyor. Bu yazılım çözümleri, tüm e-postaların anında yanıtlanmasını ve müşteri endişelerinin giderilmesini sağlamak için destek bildirim sistemlerini kullanır.

Dijital kanallar

Dijital kanallar, özellikle sosyal medyanın yükselişinden sonra müşteri destek platformları olarak giderek daha önemli hale geldi. Mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak için dijital ve sosyal kanalları dikkate almanız gerekir.

Canlı sohbet yazılımı, bir web sitesi veya mobil uygulama sohbet pencereleri aracılığıyla gerçek zamanlı etkileşim sağlar. Hızlı sorulara kolay yanıtlar vermek veya teknik yardım sunmak için idealdir. Bazı canlı sohbet yazılımları, temel soruları yanıtlamak veya yaygın sorunları gidermek ve daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarını canlı destek temsilcilerine yönlendirmek için yapay zeka destekli sohbet robotu işlevi içerir.

Sosyal medya desteği, işletmelerin gerçek zamanlı itibar yönetimi için müşteri sorularını doğrudan sosyal medya platformları üzerinden yanıtlamasına olanak tanır. Bu, kullanıcıların Facebook, Instagram ve X gibi platformlar üzerinden gönderdikleri gönderiler ve özel mesajlar hakkındaki genel yorumlara yanıt vermeyi içerebilir.

Self servis seçenekleri, müşterilerin çevrimiçi bilgi tabanları, SSS'ler ve çevrimiçi topluluklar aracılığıyla yanıtları bağımsız olarak bulmasını sağlar. Müşteriler genellikle temel destek ihtiyaçları için, eğer varsa, self servis seçeneklerini tercih ediyor.

Gelişen çözümler

Müşteri destek platformları olarak ortaya çıkan çözümler daha yaygın hale geliyor. Birçok çağrı merkezi aracı artık bu CX işlevlerini ekliyor:

Görüntülü sohbet karmaşık sorunlara daha kişisel bir yaklaşım sunabilir. Sanal toplantı uygulamaları, ürün tanıtımları ve paydaş sunumları için çok uygundur.

Birlikte tarama, bir destek temsilcisinin ve müşterinin, teknik zorlukları teşhis etmek ve çözmek için müşterinin web oturumuna birlikte göz atmasına olanak tanır.

Mesajlaşma uygulamaları işletmeler arasında popüler olup, müşterilerin iletişimlerine doğrudan WhatsApp veya Facebook Messenger gibi araçlar üzerinden yanıt vermelerine olanak tanır.

Müşteri Hizmetleri Çözümünde Nelere Dikkat Edilmeli?

Müşteri hizmetleri çözümlerini seçerken iş ihtiyaçlarınızı ve belirli platformların yeteneklerini göz önünde bulundurmalısınız. Birçok işletme ve iletişim merkezi, kullanım kolaylığı için hepsi bir arada CS platformları sunan çözümleri tercih ediyor ancak göz önünde bulundurmanız gereken temel özellikler var.

Çok kanallı destek

Günümüzde müşteriler telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya da dahil olmak üzere tüm kanallarda kesintisiz etkileşim bekliyor.

Diyelim ki sosyal medyaya ulaşıp bir telefon görüşmesi yaptılar. Bu durumda, destek temsilcilerinin tüm geçmişi izleyebilmesini ve buna göre yanıt verebilmesini istiyorsunuz; özellikle de müşteri hizmetleri istatistikleri, her zamankinden daha fazla müşterinin kişiselleştirilmiş destek beklediğini gösteriyor.

Çok kanallı iletişim merkezi işlevselliğini desteklemek için aşağıdaki özellikleri arayın:

• Birleşik platform: CS çözümünüz, müşteri ve müşteri hizmetleri ekibi için kanallar arasında sorunsuz bir geçiş oluşturmak amacıyla tüm önemli iletişim kanallarını tek bir platformda entegre etmelidir.
• Self servis seçenekleri: Bilgi tabanları ve SSS'ler müşteri başarısını ve güçlendirilmesini sağlayabilir, müşteri elde tutma oranını artırırken temsilcilerinizin yönlendirmesi gereken mesaj ve çağrı sayısını azaltabilir.

Temsilci verimliliği

Temsilcileriniz ne kadar verimli olursa, müşteri hizmetleriniz de o kadar iyi olur. Müşteri hizmetleri yazılımı, destek temsilcisinin verimliliğini ve performansını çeşitli şekillerde artırabilecek özellikler içermelidir; örneğin:

• Otomatik iş akışları : Parola sıfırlama veya randevu planlama gibi tekrarlanan görevler, karmaşık sorunlar için temsilciye zaman kazandırmak ve yanıt sürelerini iyileştirmek için otomatikleştirilmelidir.
• Bilgi yönetimi: İlgili makalelere, ürün bilgilerine ve sorun giderme kılavuzlarına kolay erişim sağlayan güçlü bir bilgi tabanı, temsilcilerin sorunları hızlı bir şekilde çözmesine olanak tanır.
• Ekran açılır pencereleri: Bir kişi başladığında, ekran açılır pencereleri satın alma geçmişi ve geçmiş etkileşimler de dahil olmak üzere müşteri verilerini otomatik olarak görüntüler. Bu, temsilcilerin geçmiş alışverişleri hızlı bir şekilde incelemesine ve kişiselleştirilmiş destek sunmasına olanak tanır.
• Çağrı kaydı ve kalite izleme: İyileştirilecek alanları belirlemek için temsilci performansını değerlendirebilir ve çağrı kayıtlarını koçluk amacıyla kullanabilirsiniz.

Performans yönetimi ve analitik

Performans yönetimi ve analitik, müşteri yolculuğu boyunca müşterilerinizin desteğiniz hakkında ne hissettiğini anlamanıza yardımcı olur. Ayrıca bireysel müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını değerlendirmenize de yardımcı olabilirler.

Bu özelliklere sahip CS çözümlerini arayın:

• Gerçek zamanlı ve geçmiş raporlama: İyileştirilecek alanları belirlemek ve başarıyı ölçmek için ortalama müdahale süresi, ilk temasta çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti dahil olmak üzere önemli çağrı merkezi ölçümlerini takip edebilirsiniz.
• Kontrol Panelleri: Bu araçlar, temsilcilere ve denetçilere çağrı hacmi, bekleme süreleri ve temsilci performansı hakkında gerçek zamanlı bilgiler sunarak proaktif ayarlamalara olanak tanır.
• İş gücü yönetimi: Çağrı hacimlerini tahmin edebilir, temsilcileri etkili bir şekilde planlayabilir ve personel optimizasyonu için yoğun zamanları belirleyebilirsiniz.

Ölçeklenebilirlik ve güvenlik

Mevcut ihtiyaçlarınız önemlidir ancak işletmenizin büyümesine uyum sağlayabilecek bir CS çözümü seçmek istiyorsunuz. Örneğin pek çok işletmenin, iş ölçekleri arttıkça artan çağrı hacimlerine ve çeşitlendirilmiş çağrı ihtiyaçlarına uyum sağlaması gerekecektir.

Aşağıdakileri dikkate aldığınızdan emin olun:

• Bulut tabanlı çözümler : Bunlar, çalışanların uzaktan çalışabilmesi de dahil olmak üzere uzun vadeli ölçeklenebilirlik sunarken kapsamlı bir donanım yatırımı ihtiyacını da ortadan kaldırır.
• Ölçeklenebilir planlar: Bazı CS çözümleri yalnızca küçük işletmelere yöneliktir. İşletmenize göre ölçeklenebilecek veya çağrı merkezlerine uyum sağlayabilecek fiyatlandırma paketleri sunan araçları arayın.
• Veri güvenliği: Veri güvenliği öncelikleri, şifreleme, erişim kontrolleri ve ilgili veri gizliliği düzenlemelerine uyumluluk gibi özellikleri içermelidir.

Entegrasyonlar

Birçok CS çözümü çeşitli iletişim kanallarıyla entegre olsa da iletişim merkezleri aynı zamanda üçüncü taraf araçlarla ek entegrasyonlar sunan çözümler aramalıdır. Bu entegrasyonlar, farklı platformlar arasında veri senkronizasyonunu kolaylaştırabilir ve iş akışlarını otomatikleştirerek aracı performansını önemli ölçüde artırabilir.

Aşağıdakileri sunan araçları göz önünde bulundurun:

• Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) entegrasyonları: CRM yazılımıyla entegrasyonlar, temsilcilere kişiselleştirilmiş destek sunmaları için gerekli müşteri verilerini sağlayabilir.
• Yapay zeka destekli entegrasyonlar: Duygu analizini kolaylaştıran entegrasyonlar, temel sorgular için sohbet robotları ve konuşma tanıma, otomatik ve akıcı veri girişi sağlayabilir.
• Mevcut teknoloji yığınınızla entegrasyon: Sanal telefon sisteminiz, proje yönetimi yazılımınız veya sosyal medya yönetim yazılımınız da dahil olmak üzere mevcut teknoloji yığınınız için yerleşik entegrasyonlar (veya API erişimiyle entegrasyon seçenekleri) çok değerli olabilir.

Kullanım ve uygulama kolaylığı

Seçtiğiniz herhangi bir CS platformunun tüm aracılar için sezgisel bir arayüze sahip olması gerekir. Bu, eğitim gereksinimlerini azaltacak ve ilk uygulamayı ve yeni çalışanların katılımını hızlandıracaktır.

Sorunsuz bir geçiş ve gerektiğinde sürekli yardım sağlamak için her satıcının uygulama sürecini ve devam eden desteğini değerlendirebilirsiniz.

Nextiva: İletişim Merkezleri için En İyi CS Çözümü

Çağrı merkezleri, çeşitli kanalları ve yüksek müşteri iletişim hacimlerini yönetebilecek güçlü, ölçeklenebilir müşteri destek çözümlerine ihtiyaç duyar.

Yeni bir CS çözümü için alışveriş yaparken mevcut ve öngörülen gelecekteki ihtiyaçlarınızı göz önünde bulundurmalısınız.

Düzenli olarak yüksek çağrı hacmine sahipseniz daha geleneksel temas noktalarına ve desteğe mi ihtiyacınız var? Veya çağrı hacmini azaltmak veya web sitesi trafiğinin yüksek olmasını istiyorsanız daha fazla dijital temas noktası gerekli mi?

Özel müşteri tabanınızı da göz önünde bulundurmalısınız; Daha genç izleyicilerin önce çevrimiçi ve self-servis destek seçeneklerine yönelme olasılıkları daha yüksekken, daha yaşlı nesiller ilk savunma hattı olarak hâlâ daha geleneksel yöntemleri tercih edebiliyor.

CS kanallarını tek bir platform altında toplamak isteyen markalar ve çağrı merkezleri Nextiva'nın İletişim Merkezi çözümlerine bakmalı.

Nextiva, iletişim merkezleri için güvenilir VoIP sistemlerinin lider sağlayıcısıdır. Ayrıca ekibinizin tüm destek ihtiyaçlarını tek bir kontrol panelinden karşılayabilmesi için UCaaS ve müşteri destek özellikleri de sunuyoruz. Tüm çözümler Nextiva'nın sezgisel arayüzü, olağanüstü desteği ve yüksek güvenilirliği ile birlikte gelir.