Müşteri Hizmetleri Yazılımı: 2022 İncelemeleri ve Fiyatlandırma

Mutlu müşteriler daha fazlası için geri gelmeye ve daha fazla para harcamaya devam ediyor. Memnun olmayan müşteriler itibarınıza ciddi zarar verebilir. Müşteri hizmetleri yazılımınız, 5 yıldızlı bir deneyim sağlamak için destek ekibinizi mümkün olan en iyi konuma getirecektir.

Temsilciler organize olmayı, doğru bilgiyi bulmayı ve verilen sözleri takip etmeyi daha kolay bulacaktır. Müşteriler daha hızlı yanıtlar, yaygın sorgulara otomatik yanıtlar ve çok daha az sayıda bırakılan çağrı alır.

Müşteri hizmetleri yazılımı nedir?

Müşterilere yardım veya tavsiye sağlamada yardımcı olan yazılıma müşteri hizmetleri yazılımı denir.

Müşteri hizmetleri yazılımının en temel rolü, temsilcilerin müşteri sorgularını veya çalışan isteklerini izleyebileceği, önceliklendirebileceği ve yanıtlayabileceği merkezi bir sistem (bilet platformu olarak bilinir) sağlamaktır. Müşteri hizmeti sunumuna yardımcı olan herhangi bir araç, müşteri hizmetleri yazılımı olarak kabul edilir. Bu araçlar bilgi tabanlarını, mesajlaşma uygulamalarını ve otomasyon yazılımını içerir.

Müşteri hizmetleri yazılımı, acentelerin müşteri satın alma geçmişi ve diğer bilgiler gibi bağlamsal verilere dış kaynaklardan erişmesini sağlamak için genellikle CRM yazılımına entegre edilir. Bu, destek ekiplerine kanaldan bağımsız olarak müşteri, kökenleri ve neden ulaştıklarıyla ilgili bağlam sağlar.

Farklı müşteri hizmetleri yazılımı türleri

Müşteri Hizmetleri Bir şirket içindeki çalışanları desteklemek için dahili veya ürünleri veya hizmetleri kullanan müşterileri desteklemek için harici olabilir.

Her müşteri hizmeti kanalı farklı bir tür olarak kabul edilebilir. Bu ana müşteri hizmeti türlerinin bilinmesi önemlidir:

Canlı sohbet

Canlı Sohbet Yazılımı, temsilcilerin, web sitenizin ana sayfası veya mobil uygulamanız gibi, şu anda bulundukları yerden müşteri sorunlarını gerçek zamanlı olarak çözmelerine olanak tanır.

Bu, işletmelerin sorunları planlamasını ve hiç olmasını önlemesini sağlar. Buna bir örnek, müşterilerin sepetlerini terk etmeden önce ödeme sayfalarında sık sorulan sorularına yanıt vermek için canlı sohbet sunan bir e-ticaret sitesidir.

Bir işletme ayrıca canlı sohbet yoluyla 7/24 destek sunabilir. Temsilciler insan olmakla meşgulken, sohbet robotları müşteri istekleriyle ilgilenecektir.

telefon desteği

Yüksek riskli sorunlar için bile, bir telefon görüşmesi müşteri sorunlarını çözmenin güçlü bir yolu olabilir. Bir telefon görüşmesi ile gelen insan dokunuşu nedeniyle bazen e-posta görüşmelerinden veya gerçek zamanlı sohbetten bile daha etkili olabilir.

Çağrı merkezi yazılımı, çağrı kaydı, akıllı yönlendirme, müşteri geçmişi erişimi ve otomatik bilet oluşturma gibi özelliklerle müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha stratejik olmalarını sağlar.

E-posta

E-posta müşteri hizmetleri, müşteri hizmetlerinin temel dayanağıdır. E-posta telefona benzer ve hala eski nesiller tarafından tercih ediliyor.

E-posta, hem dahili hem de harici destek sağlamak için kullanılabilir. E-posta, hem tam zamanlı hem de yarı zamanlı çalışanların sorularını yanıtlamak için BT, İnsan Kaynakları, Bordro ve Bordro ekipleri tarafından kullanılabilir.

Bilgi tabanı

Destek ekipleri, bilgi tabanları, müşteri portalları ve topluluk forumları sağlayarak müşterileri kendi kendilerine hizmet etmeleri için güçlendirebilir. Aslında, müşterilerin %81'i sorunlarını kendi başlarına çözmeyi tercih ediyor.

Bu, yalnızca destek ekiplerinin bilgi oluşturma ve bakımını kolaylaştıracak araçlara sahip olması durumunda mümkündür. AI, içerik eski olduğunda veya yeni bir konu gerektiğinde sizi uyarabilir. AI ayrıca, az temaslı biletlerin çözümlerini otomatikleştirmek için temsilcilerin toplu bilgisinden de yararlanabilir.

Mesajlaşma uygulamaları

WhatsApp, Apple Business Chat ve Facebook Messenger gibi mesajlaşma kanallarının yükselişi, insanların iletişimini değiştirdi.

Bu kolaylık faktörü artık müşteri hizmetlerinde mevcuttur. Müşteri hizmetlerine yönelik yazılım uygulamaları, müşterilerin aileleri ve arkadaşlarıyla iletişim kurmak için kullandıkları kanallar aracılığıyla birbirlerine ulaşmalarına olanak tanır.

Amazon satıcıları neden müşteri hizmetleri uygulamalarına ihtiyaç duyar?

Müşteri hizmetleri uygulamaları, küçük işletmelerin müşteri sorgularını organize etmesi, öncelik sırasına koyması ve birleştirmesi için gereklidir. Müşteri hizmetleri uygulamaları, doğru kullanıldığında müşteri sorularına daha hızlı, daha güvenilir ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlayabilir. Bu, küçük işletmelerin olağanüstü müşteri hizmetleriyle öne çıkmasını sağlar.

Bunlar en iyi 10 müşteri hizmetleri yazılım platformu

Bu liste, en iyi 13 müşteri hizmetleri yazılım platformunu içerir. Ekibiniz için doğru destek aracını bulmaya başlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri desteği ve bir ekibin uygulayabileceği yaklaşımlar için çok sayıda kanal olduğundan bir dizi araç ekledik. Bu araçlar, hepsi bir arada çözümlerden uygulama içi destek gibi niş tekliflere kadar çeşitlilik gösterir.

1. İzciye Yardım Edin

En iyi hepsi bir arada müşteri hizmetleri yazılımı.

Büyüyen ekipler genellikle yeni bir araç öğrenmek için kaynaklara veya zamana sahip değildir. Hem tüm temelleri kapsayacak kadar karmaşık hem de hızlı bir şekilde çalışmaya başlayacak kadar basit bir şeye ihtiyaçları var. Help Scout tüm bu kutuları işaretler.

Help Scout, müşterileriniz için mükemmel müşteri hizmeti ve desteği sağlamakla ilgilidir.

• Tek bir merkezi araç, canlı sohbetin yanı sıra e-postayı da yönetmenize olanak tanır. Müşteriler size en rahat oldukları yerden ulaşabilirler. Ekibiniz ayrıca tüm müşteri sorgularını ele almak için tek bir destek kuyruğunda birlikte çalışabilir.
• Müşterilerin ihtiyaç duydukları yanıtları bulmalarını sağlamak için Dokümanlar'ı kullanarak özelleştirilmiş bir yardım merkezi oluşturun. Bu, ihtiyaç duydukları bilgilere personelinizin yardımı olmadan erişmelerini sağlayacaktır.
• Destek temsilcileri, müşterilerin sık sorulan sorularına hızlı bir şekilde yanıt verebilmeleri için yanıtları kaydedebilir. Bu, ekibinize zaman kazandıracak ve daha hızlı yanıt almalarına yardımcı olacaktır.
• Çarpışma algılama gibi aracı odaklı özellikler, ekibinizin çağrıları yönetmesini kolaylaştırır. Bu özellik, müşterilerin daha iyi bir müşteri deneyimine yol açabilecek yinelenen yanıtlar almasını da önler.
• Müşteri profillerini kullanarak kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz. Bu, bağlı uygulamalardan geçmiş etkileşimleri ve müşteri verilerini görüntülemenizi sağlar.
• Help Scout, ekibinizin en başından nasıl performans gösterdiğini görmenize yardımcı olmak için önceden oluşturulmuş raporlarla birlikte gelir. Ekibinizin en meşgul olduğu zamanı, destek taleplerinin yaygın olmasının nedenlerini, ortalama yanıt süresini ve müşteriler arasında en popüler kanalların hangileri olduğunu gösteren metrikleri görebilirsiniz.

Aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli planlar vardır ve hatta kendi planınızı oluşturabilirsiniz. Help Scout, herhangi bir takım için mükemmel bir seçenektir.

Fiyatlar: Kullanıcı başına aylık 20 ABD dolarından başlayan fiyatlarla

2. Yardım Belgeleri

Bağımsız bilgi tabanları için en iyi müşteri destek yazılımı.

Son birkaç yılda, self servis seçeneklerine daha fazla odaklanıldı. Self servis araçları çok uygun maliyetli olabilir ve kullanıcıların %67'si tarafından tercih edilir.

Bilgi tabanları, müşterilerin yanıtları kendi başlarına aramasına olanak tanır. Bu, sorunları daha hızlı çözebilecekleri ve ekibinizin daha az destek talebiyle uğraşmak zorunda kalacağı anlamına gelir.

HelpDocs, bir bilgi tabanı başlatmak isteyen herkes için sağlam bir seçim olabilir. Basit fiyatlandırması, sağlam özellik listesi ve kullanıcı dostu arayüzü, ilk bilgi tabanınızı kurmanızı kolaylaştırır.

Fiyatlar: Ayda 49 ABD Dolarından Başlayan Fiyatlar

3. Olark

Bağımsız bir sohbet için en iyi müşteri destek yazılımı.

Ekibiniz müşterilerle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmak istiyorsa canlı sohbet mükemmel bir seçenektir. Canlı sohbet, küçük işletmeler için mükemmel bir seçenektir çünkü telefon görüşmeleriyle aynı anlık desteği çok daha düşük bir fiyata sunar.

Olark, ekip yönetimi, güçlü analitik ve akıllı otomasyon dahil olmak üzere herhangi bir ekibin ihtiyaçlarını karşılamak için kullanılabilecek birçok özelliğe sahiptir.

Olark, çoğu plan için basit fiyatlandırma sunar ve hiçbir taahhütte bulunmaz. Ayrıca istediğiniz gibi belirli özellikler de ekleyebilirsiniz. Bu, yalnızca ihtiyacınız olan özellikleri almanıza ve gerekmeyenleri atlamanıza olanak tanır ve Olark'ı küçük ekipler için ideal hale getirir.

Fiyatlar: Temsilci başına aylık 19 ABD dolarından başlayan fiyatlarla

4. Havadan Çağrı

Çağrı merkezi desteği için en iyi müşteri destek yazılımı

Telefon desteği daha büyük ekiplerle ilişkilendirilebilse de, özellikle daha karmaşık çözümler için küçük işletmelerin destek çabalarının önemli bir parçasıdır. İstatistikler, müşterilerin karmaşık sorunları şahsen veya canlı bir temsilci ile telefonla çözmeyi tercih ettiğini gösteriyor.

Aircall, her tür ekip için uygun olan çeşitli planlara sahiptir. Tüm planlar, IVR gibi temel telefon desteğini ve özel iş zamanları belirleme özelliğini içerir. Bu temel bilgiler, ekibinizin hızlı bir şekilde telefon desteği almasına olanak tanır.

Fiyatlar: 30 $/acente/ay'dan başlayan fiyatlarla

5. Zendesk

Büyük ekipler için en iyi müşteri destek yazılımı.

Zendesk, bir biletleme sistemi kullanarak müşteri iletişimlerini yönetmenize olanak tanır. Zendesk planları e-posta, Facebook ve Twitter görüşmelerinizi yönetmenize olanak tanır. Ayrıca üst düzey planlarda sohbet ve telefon görüşmelerini de yönetebilirsiniz.

Zendesk, ürünün göreceli karmaşıklığı, ilk kurulum için gereken kaynaklar ve genel maliyet nedeniyle genellikle daha büyük ekiplerle ilişkilendirilir. Bununla birlikte, daha düşük maliyetli birkaç plan da sunarlar.

Düşük maliyetli planlar sohbet, telefon desteği ve özel raporlama gibi özellikleri içermeyebilir, ancak öncelikle e-posta desteğine ihtiyaç duyan kullanıcılar için temel işlevleri sağlamalıdır.

Fiyatlar: Temsilci başına aylık 19 ABD dolarından başlayan fiyatlarla

6. Freshdesk

Kurumsal ekip üyeleri için en iyi müşteri destek yazılımı.

Freshdesk, Zendesk'e çok benzer olsa da, onları ayıran birkaç şey vardır. İki destek seçeneği sunarlar: biri yardım masası desteği sağlar ve diğeri çok kanallı destek sunar.

Her ikisinin de plan katmanları vardır, ancak yardım masası çözümü, çok kanallı üründen daha düşük bir ortalama maliyete sahiptir. Bu muhtemelen çoğu küçük işletmenin bunu dikkate almasının nedenidir.

Zendesk düşük maliyetli planı e-posta, tweet veya Facebook mesajlarını kapsamaz. Başka kanallar arıyorsanız omnichannel seçenekleri daha uygun olacaktır.

Freshdesk, yapay zeka yanıtı ve saha hizmeti yönetimi gibi bir dizi özellik sunar. Bu, tekliflerine esneklik katar. AI işlevi, daha pahalı çok kanallı destek planlarında mevcut değildir.

Fiyatlar: Aylık 0 ABD Dolarından Başlayan Fiyatlar

7. Metin-Em Tümü

Telefon görüşmelerini otomatikleştirmek için en iyi müşteri destek yazılımı.

Telefonla kitle iletişimi maliyetli ve zaman alıcı olabilir, ancak bazen gereklidir. Bu sorunlar özel bir araçla çözülebilir. Text Em-All, otomatik telefon iletişimi için en iyi araçtır.

Text-Em All, şeffaf fiyatlandırma ve maliyetleri belirlemek için maliyet hesaplayıcılarını kullanma yeteneği sunar. Basit fiyatlandırma ve mükemmel destek sunarlar.

8. Yardım Vardiyası

Bir mobil uygulama aracılığıyla destek sağlamak için en iyi müşteri destek yazılımı

Bir kullanıcının mevcut ortamından erişebileceği herhangi bir destek aracına uygulama içi destek denir. Uygulama içi destek genellikle bir sohbet uygulaması aracılığıyla sağlanır, ancak başka seçenekler de vardır.

Helpshift, özellikle mobil cihazlara odaklanarak uygulama içi yardımda liderdir.

Helpshift, ne kullandığınıza bağlı olarak esnek fiyatlandırma sunar. Bu, ekibinizin yalnızca ihtiyaç duydukları hizmetler için ödeme yapmasını sağlar. Helpshift'in basit kurulumu ve güçlü destek ekibi, onu mobil özellikleri için uygulama içi yardıma ihtiyaç duyan herkes için mükemmel bir seçim haline getiriyor.

Fiyat Kamuya açık bir fiyatlandırma yoktur.

9. HubSpot Müşteri Hizmetleri yazılımı

HubSpot kullanan büyük şirketler için en iyi müşteri hizmetleri yazılımı

HubSpot, aşina olabileceğiniz bir pazarlama aracı ve kaynağıdır. Servis Merkezleri, destek ekibinize otomasyon ve self servis konusunda yardımcı olmak için tüm müşteri hizmetleri kanallarını ve verilerini birbirine bağlar.

Kafa karıştırıcı fiyatlandırma ile esnek fiyatlandırma arasında bir fark vardır. HubSpot, ölçeklendirmek isteyen müşteriler için kafa karıştırıcı olabilecek birçok fiyatlandırma seçeneği ve planı sunar.

Fiyatlar: 45 $/ay'dan başlayan fiyatlarla

10. Salesforce Hizmet Bulutu

Slack üzerinden destek sağlayan ekipler için en iyi müşteri hizmetleri yazılımı.

Salesforce en çok satış CRM araçlarıyla tanınmakla birlikte, müşteri desteği sağlayan bir hizmet bulutu da sunar. Bu, Slack aracılığıyla destek sunmak isteyen ekipler için harika bir seçenek olabilir. Service Cloud, Slack ile yerel olarak entegre edilmiştir.

Salesforce Service Cloud ayrıca SMS, Facebook Messenger ve WhatsApp aracılığıyla sık sorulan sorulara otomatik olarak yanıt vermek için de kullanılabilir.

Fiyat: Ayda 25$/kullanıcıdan başlayan fiyatlarla.

Çözüm

Siz ve ekibiniz için doğru müşteri hizmetleri aracını seçmek zor olabilir. Acil ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve gelecekteki ihtiyaçlarınızı karşılayacak kadar esnek olacak bir araç seçmek çok önemlidir. Bütün bunlar bütçeniz dahilinde kalırken.

Karar vermek ürkütücü görünse de, yanlış aracı seçmenin, mutsuz müşterilerin ve sinirli çalışanların sonuçları çok daha kötüdür. Acele etmeyin, dikkatlice düşünün, seçeneklerinizi tartın ve en iyi kararı verin.

En son e-ticaret ve Amazon haberleriyle kendinizi güncel tutmak için www.cruxfinder.com adresindeki bültenimize abone olun.