Her Destek Temsilcisinin İhtiyaç Duyduğu 15 Müşteri Hizmetleri Becerisi

10 tüketiciden 8'i, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir markanın rakibine geçeceğini söylüyor. Bir biletle uğraşırken yavaş yanıtlardan tutarsız yanıtlara kadar pek çok şey ters gidebilir. Ancak müşterileri rakiplerinizin eline teslim etmeyin.

Bunun yerine, temsilcinizi bu 15 temel müşteri hizmeti becerisini geliştirmeye ve mükemmelleştirmeye teşvik edin.

Neden yetenekli bir destek ekibine ihtiyacınız var?

2020'de birçok işletme, yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olduğunun farkında. Ancak e-ticaret müşteri hizmetlerine yatırım yapmak maliyet açısından görülmemelidir. Kendinizi farklılaştırabileceğiniz ve işinizi büyütebileceğiniz bir alandır.

E-Ticaret büyüdükçe, destek aracılarının önemi de artıyor. Müşterilerin çevrimiçi bir markayla sahip olduğu tek insan temas noktası onlar. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sadakat oluşturmak için hayati önem taşıdığı anlamına gelir.

HubSpot'un 2019 tarihli bir raporu, müşteri hizmetleri uzmanlarının %89'unun insanların olumlu ve olumsuz deneyimlerini başkalarıyla paylaşma olasılığının her zamankinden daha fazla olduğunu söylediğini ortaya koydu.

Bu, destek ekibinizin performansının şunları etkilediği anlamına gelir:

• İncelemeler ve derecelendirmeler
• Tavsiyeler ve öneriler
• Marka sadakati ve tekrar satın alma

Bunların hepsi işinizin büyümesine katkıda bulunan önemli faktörlerdir, bu nedenle ekibinizin en yüksek müşteri beklentilerini karşılaması gerekir.

Temsilcilerinizin sahip olması gereken müşteri hizmetleri becerileri

Üyeleri üzerine harika bir ekip kurulur. Bu nedenle, temsilcilerinizin yeteneklerini geliştirmenize ve harika yeni işe alımlara göz atmanıza yardımcı olmak için bu temel müşteri hizmetleri becerileri listesini bir araya getirdik.

1. İletişim becerileri

Harika bir müşteri hizmetleri temsilcisi, ister telefonda konuşuyor ister mesaj yazıyor olsun, açık ve özlü bir şekilde iletişim kurabilir.

Yanıtlarını anlamak zorsa, bu, ihtiyaç duydukları bilgiler sağlanmış olsa bile müşteriler için kafa karışıklığına ve hayal kırıklığına yol açacaktır.

Temsilcilerin net konuşmaları, jargon ve uzun cümlelerden kaçınmaları gerekir. Şirketiniz teknik bir şey satıyorsa, bunu sıradan olmayan terimlerle açıklamaları gerekir. Bu, iade ile mutlu müşteri arasındaki fark olabilir.

İlgili makale : Örneklerle İade Politikası Nasıl Yazılır

2. Empati

Empati çoğu rolde önemlidir, ancak müşteri destek aracıları için kritik öneme sahiptir. Ekibinizin müşterilerin nasıl hissettiğini anlaması gerekiyor - özellikle de sinirlendiklerinde!

İnsanlarla çevrimiçi veya e-posta yoluyla iletişim kurarken, diğer uçta bir kişinin olduğunu unutmak kolaydır. Ancak empati, temsilcilerin uygun bir ton kullanmasını ve duyarlı olmasını sağlayacak ve bu da müşteri hizmetleri başarısına yol açacaktır.

Bazıları için empati doğal olarak gelir. Ancak aynı zamanda pratikle geliştirilebilecek bir müşteri hizmetleri becerisidir.

3. sabır

Destek temsilcilerinizin harika iletişim ve empati gösterebilmesi, müşterilerinizin göstereceği anlamına gelmez. Karışık mesajlar, kızgın e-postalar gönderebilir veya telefonda telaşa kapılabilirler.

Müşteriler genellikle sorunları tanımlamakta veya sipariş numaralarını bulmakta zorlanırlar. Bazıları agresif bile olabilir. Durum ne olursa olsun, ekibinizi sakin, sabırlı ve olumsuz yorumları kişisel olarak almamaları konusunda eğitmelisiniz.

4. Ekip çalışması

Harika bir müşteri hizmetleri ekibi tavsiye, sorumluluk ve iş yüklerini paylaşacaktır. Temsilcileriniz bir ekip olarak çalışmıyorsa, müşteriler zarar görecektir. Bir işbirliği kültürü oluşturmak, insanların parayı geçmesini engelleyecektir. Yeni çalışanları işe alırken geçmiş ekip çalışmasının kanıtlarını arayın çünkü bu, sahip olunması gereken çok önemli bir müşteri hizmeti becerisidir.

eDesk gibi e-Ticaret müşteri hizmetleri yazılımıyla, çözmek için bir ele ihtiyacınız varsa, bir takım arkadaşınızı bilete kolayca etiketleyebilirsiniz. Bu, ekip çalışmasını teşvik eder ve işbirlikçi bir kültür oluşturur.

5. Pozitiflik

Olumlu bir tutum bulaşıcıdır ve unutulmaz müşteri etkileşimleri sağlayabilir - insanları parlak yorumlar ve beş yıldızlı derecelendirmeler bırakmaya iten tür! Bu nedenle, temsilcilerinizi arkadaş canlısı ve güven verici olmaya teşvik edin. Müşterilere nasıl olduklarını sormalarını ve harika bir gün geçirmelerini söylemelerini sağlayın. Bunları müşteri hizmetleri şablonlarınıza bile ekleyebilirsiniz, böylece asla unutmazlar.

Olumlu bir dil kullanmak, temsilcilerinizin sahip olabileceği en ince müşteri hizmetleri becerilerinden biridir. Her durumu olumlu bir şekilde sunabilmeleri için kendilerini ifade etme biçimlerinde küçük değişiklikler yapmakla ilgilidir.

Yani örneğin ne zaman para iadesi alacağını merak eden biri varsa “Pazartesiye kadar işleme koyulmaz” demeyin. Bunun yerine, “Pazartesi günü ilk iş olarak işlenecek” gibi olumlu ifadeler kullanmalıdırlar.

6. Zaman yönetimi becerileri

Temsilcilerinizin sabırlı olması gerekirken, verimlilik de önemlidir. Hem hız hem de hizmet kalitesini dengeleme yeteneği anahtardır.

Bir müşterinin bir ürünle ilgili bir sorunu olduğunda, müşteri desteği yanıt süresi, olumlu bir sonuç elde etmek için çok büyük bir faktördür. Birisi bir şey satın aldıysa ve neden işe yaramadığını bilmek istiyorsa, yanıtlar ister - hızlı!

Amazon veya eBay gibi çevrimiçi pazar yerleri, satıcılardan mümkün olduğunca çabuk yanıt vermelerini ister. Sosyal medyada daha da hızlı yanıt bekleniyor! Facebook'un mesajlara yanıt verme rozetini kazanmak için, yalnızca 15 dakikalık bir ortalama yanıt süresine ihtiyacınız var.

Birden fazla kanalda veya çevrimiçi pazaryerlerinde satış yapıyorsanız, biletleri mümkün olduğunca çabuk çözmek için bir e-Ticaret yardım masası gereklidir. Gelen her müşteri mesajını, sipariş ve müşteri ayrıntılarıyla birlikte tek bir merkezi gelen kutusunda düzenleyecektir. eDesk ayrıca AI destekli önerilen yanıtlara sahiptir, böylece tek bir tıklamayla mesaj gönderebilir ve destek taleplerini çözebilirsiniz.

7. Çoklu görev

İşletmeniz birden fazla kanalda satış yapıyorsa, müşteri destek temsilcileri e-posta, sosyal medya, Amazon, eBay, canlı sohbet ve telefon aracılığıyla gelen mesajlarla ilgilenecektir. Daha önce de belirtildiği gibi, Müşteri hizmetleri yazılımı bununla etkili bir şekilde başa çıkmak için gereklidir. Bununla birlikte, temsilciler, müşteri yanıtlarını ve diğer departmanlardan gelen bilgileri beklerken aynı anda birkaç görevi yerine getirmek zorunda kalacaklar.

8. Güven

Kendinden emin cevaplar müşteriler arasında güven oluşturacaktır. Uygun endüstri ve ürün bilgisi ile, acenteleriniz için güven sorun olmayacaktır. Buradaki anahtar, kapsamlı ürün eğitimi sağlamak ve temsilcilerinizi ürünleriniz, hizmetleriniz, lojistik ve politikalarınızdaki değişiklikler hakkında sık sık güncellemektir.

Ekibinizi soru sormaya ve deneyimlerini paylaşmaya teşvik etmek de yardımcı olacaktır. Güven, diğerleri ile aynı şekilde öğretilebilecek bir müşteri hizmetleri becerisi değildir, ancak ekibiniz arasında bunu geliştirmeye kesinlikle yardımcı olabilirsiniz.

9. Uyarlanabilirlik

Destek temsilcileri için her gün farklı olacaktır. Aslında, gelen her destek bileti değişiklik gösterecektir.

Temsilcilerinizin e-postadan telefona geçmesi gerekebilir. Hızlı git, sonra yavaşla ve dikkatlice düşün. Bazı konular standart olabilir; diğerleri normal cevap kağıdından ayrılacaktır. Hatta nakliye ortağınız gibi üçüncü bir tarafla temasa geçmeleri veya dahili olarak yardım almaları gerekebilir. Hiçbir etkileşim aynı değildir, bu nedenle müşteri hizmetleri temsilcilerinizin esnek ve sürekli öğrenmeye açık olması gerekir.

10. Problem çözme yetenekleri

Özetle , müşteri desteği problem çözmektir. Temsilcilerinizin bunu kendi başlarına yapabilmeleri gerekir. Her bilet için bir yöneticiden yardım isteyemezler - sizin ve müşterilerinizin zamanınız yok. Problem çözme, iş için vazgeçilmez olan bir müşteri hizmetleri becerisidir.

Temsilcilerinizi, sınırların ana hatlarını çizerken bağımsız olarak çözümler bulmaya teşvik edin. Geri ödemeler bir yöneticinin onayını gerektiriyor mu? Sinirli müşterilere indirim kodu sunabilirler mi? Neyin mümkün olduğunu bilmelerini sağlayın ve ardından eleştirel düşünmeyi onlara bırakın.

11. Kararlılık

Şikayetlerle uğraşırken, acentelerin durumun kontrolünü ele geçirmesini istersiniz. Onları dinleyecek bir müşteri bulamazlarsa, problem çözme yetenekleri iyi değildir. Çok kibar veya pasif olmak, hiçbir yere gitmeyen uzun aramalara yol açabilir. Öte yandan, agresif bir temsilci müşterileri rahatsız edebilir ve durumu daha da kötüleştirebilir. Dengeyi sağlamak ve kararlı davranmak iyi bir sonuca yol açar.

Kaliteli eğitim, temsilcilerinizin kendinden emin ve kararlı olmalarına yardımcı olacaktır. Ama dil de önemlidir. Bir müşteriyi sabırla dinledikten sonra, temsilcileri güçlü, sabit bir tonda konuşmaya ve doğrudan sorular sormaya teşvik edin. Mesaj yazarken kesin bir dil kullanmalı ve 'belki' veya 'bence' gibi ifadelerden kaçınmalıdırlar.

12. Dayanıklılık

Azim, özellikle uzak bir müşteri destek ekibini yönetenler için en çok aranan müşteri hizmetleri becerilerinden biridir.

Azimli olanlar sonuç odaklı ve motive olurlar. Müşterileri memnun etmek için yukarıda ve öteye gitmeye isteklidirler ve genellikle haberlerde görünen harika müşteri hizmetleri hikayelerinin arkasındadırlar.

Harika çalışmalarını kabul ederek ve ödüllendirerek ekibinizi daha inatçı olmaya teşvik edebilirsiniz.

İlgili makale : e-Ticaret Müşteri Hizmetleri: En İyi Kılavuz

13. Dikkat

Her müşteriyi aktif olarak dinlemek, onlara duyulduklarını ve onaylandıklarını hissettirir. Sorunları çözülemese bile dikkatli olmak olumsuz bir durumu hafifletebilir. Olumlu durumlarda, ekstra ipuçları, hoş bir teşekkür veya gelecekte başvurmak üzere yararlı SSS'lere bağlantılar sunarak ayrıntılara dikkat etmek önerileri artıracaktır.

14. Profesyonellik

Büyük ajanlar, kişisel sorunlarının işlerinin önüne geçmesine izin vermezler. Müşterilerle konuşurken her zaman bir gülümseme ve olumlu bir ses çıkarırlar.

Yüksek düzeyde profesyonelliğe sahip acenteleri işe almak, aynı zamanda, müşterilerle ilgilenirken, fazla ileri gitmeden, konuşkan ve güler yüzlü olduklarına güvenebileceğiniz anlamına gelir.

Son düşünceler

Yeni ekip üyelerini işe alırken, özgeçmişlerde ve görüşmelerde bu müşteri hizmetleri becerilerine dikkat edebilirsiniz. Ayrıca, ürün eğitimleri ve atölye çalışmaları yoluyla mevcut temsilcilerin bu becerileri geliştirmelerine yardımcı olabilirsiniz. Sık geri bildirim ve müşteri hizmetleri yazılımını birleştirmek, ekibinizin profesyonel olarak ilerlemesine de yardımcı olacaktır.