Değerli Müşteri Hizmetleri Becerilerini Öğrenmek için Kaynakların Listesi

Bir mobil hizmet işletmesi işlettiğinizde, müşteri hizmetleri konusundaki itibarınız önemli bir farklılaştırıcı olabilir. Ekibiniz, yaptığınız asıl teknik işte uzman olmalıdır, ancak müşteri hizmetlerinde mükemmel olmak üzere eğitilmiş olmaları da yardımcı olur.

Mükemmel Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri, ister iyi ister kötü olsun, bir şirketi kurabilir veya bozabilir. Özellikle rekabetçi, fiyata duyarlı endüstrilerde, mükemmel müşteri hizmetleri konusunda bir itibara sahip olmak , pazar payı kazanma beceriniz üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.

Yine de bizim sözümüze güvenmeyin; verilere güvenin. NewVoiceMedia tarafından hazırlanan (ve bu kullanışlı bilgi grafiğinde sunulan) bir araştırma raporuna göre , ABD şirketleri kötü müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl tahmini 41 milyar dolar kaybediyor . Ankete katılan tüketicilerin %76'sı, bir şirketin onlara ne kadar değer verdiğinin gerçek testinin müşteri hizmetlerinin kalitesi olduğunu düşündüklerini söylüyor.

Temel müşteri hizmetleri becerilerinin ve bunları öğrenmek veya ekibinize öğretmeye yardımcı olmak için kullanabileceğiniz kaynakların kapsamlı bir listesini hazırladık.

Bir Komut Dosyası ile başlayın (Şablon)

Müşteri hizmetleri komut dosyalarının kullanımı hakkında birçok düşünce okulu vardır (her müşteri etkileşimi farklıdır). Bazıları belirli, ayrıntılı komut dosyaları önerir. Diğerleri onu daha gevşek ve konuşkan tutmak için söylüyor. Tutarlı bir yaklaşıma sahip olmak son derece yardımcı olabilir. Tüm müşteri etkileşimlerini ele almak için bir dizi politika ve protokol oluşturmak, size çok fazla zaman ve kafa karışıklığı kazandıracaktır . Ayrıca, müşteri soruları ve endişeleriyle nasıl başa çıkılacağına dair kararlar almak için ön saf ekibinizi güçlendirmeye yardımcı olacaktır.

Ekibiniz politikalarınız konusunda netse ve bunlarla başa çıkma yetkisine sahipse, işleri daha fazla büyütmeden birçok sorunu kendi başlarına halledebilirler. Saflarınız arasındaki karışıklık kötü bir şekilde yansır ve müşterilerinizin hizmetinizin kalitesine ilişkin algılarına zarar verecek şekilde zaman kaybına neden olabilir.

Müşteri Hizmetleri Komut Dosyası Kaynakları

Hubspot, müşteri hizmetleri için olumlu komut dosyası oluşturmanın yapılması ve yapılmaması gerekenlerin bir listesini yayınladı.

Kaynak: Yazılım Tavsiyesi. Daha fazlasını öğrenmek için resme tıklayın.

Etkileşim daha fazla zorluğa dönüştüğünde, Helpscout'un 8 zorlu müşteri hizmeti senaryosunun nasıl ele alınacağına ilişkin makalesine bakın.

Senaryoyu ne pahasına olursa olsun takip etmeli misin? Amazon CEO'su Jeff Bezos hayır diyor. LiveChat'in makalesi, komut dosyalarını bir kılavuz olarak kullanmayı, ancak gerçek konuşmanın (ve duyguların) gerçekleşmesi için yer bırakmasını söylüyor.

Gülümsemek!

Kulağa çok klişe geliyor ama bir gülümseme çok güçlü bir şey. Telefonda bile, duyulmuyorsa bir gülümsemenin varlığı hissedilebilir . Forbes için yazdığı bu makalede Kaan Turnali, "Bir gülümseme veya telefonla müşteri hizmetleri temsilcileri için görsel olmayan bir gülümseme duygusu, bir ticari işlemin en önemli parçası olabilir" diyor.

LivePerson, müşterilerinizi gülümsetmenin 8 yolunu listeler. "Bir müşteri genellikle bir müşteri hizmetleri uzmanının samimi ve ölçülü tonunu yansıtır ve görüşmeden daha olumlu bir bakış açısıyla çıkar." Müşteriler, kendilerini mutlu ve memnun bırakan markalarla yüzlerinde bir gülümsemeyle iş yapmak isterler.

Zendesk'in 16 müşteri hizmeti becerisi listesinde, listenin başında gülümsemek geliyor. Yine de, doğru zamanlarda bir gülümsemenin gerçekleştiğinden ve gerçek olduklarından emin olmanız için sizi uyarıyorlar. “Yüz yüze bir konuşmada yaptığınız gibi gülümseyin.” Nasıl gülümseyeceğinizi öğrenmenize yardımcı olacak belirli kaynakları listelemedik - umarız bu beceriyi zaten iyi bir şekilde ele almışsınızdır.

Empati yapmayı öğrenin

Müşterinizin ihtiyaç ve isteklerini anlamak, diğer bir deyişle empati göstermek, son derece önemli bir müşteri hizmeti becerisidir. Amaç, değerli olduklarını hissetmelerine yardımcı olmaktır. Sonuçta, size iyi bir itibar kazandıran dahili müşteri hizmetleri metrikleriniz olmayacak; müşterilerinize gerçekte nasıl hissettirdiğiniz olacaktır. Müşterinizle empati kurmaya başlayabileceğiniz, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, iletişim kurabileceğiniz çok sayıda yol vardır:

• Sizinle ne kadar süredir müşteri olduklarını kabul edin
• Onlara sadakatlerinin sizin için ne kadar önemli olduğunu içtenlikle söyleyin.
• İşler olması gerekenden uzun sürerse sabırlı oldukları için onlara teşekkür edin
• Onların amacını anladığınızı belirtin ve aynı şeyi “onların ayakkabılarında” hissedeceksiniz.

Ve sonra, herhangi bir müşterinin duyabileceği en iyi şey vardır: onlara haklı olduklarını söylediğiniz zaman. Comm100, müşterilerin yanlarında olduğunuzu anlamalarına yardımcı olmak için kullanabileceğiniz 30 empati ifadesinin bir listesini yayınladı. Şüphe duyduğunuzda, soru olarak.

Dinleme Becerileri Çok Önemlidir

Soru sormak sadece bir başlangıçtır. Gerçek anahtar, bir müşterinin yanıtlarını gerçekten dinlemektir. Bu, betiklerinizin yalnızca şablon haline geldiği ve müşterinin asıl endişelerinin merkez sahneye çıktığı noktadır.

Dinlemek, konuşmanın her iki tarafını da daha iyi hissettirir. Daha da önemlisi, dinlemek daha hızlı bir çözüme ulaşmaya yardımcı olabilir. Çoğu zaman müşteri size tam olarak ne istediğini söyleyecektir ve en kolayı dinlemek ve evet demek olabilir.

İletişimde bir kesinti olduğunda, dikkatle dinlemek, müşteri hizmetlerinin o kutsal kâsesi olan hizmet kurtarma konusunda size yardımcı olabilir. Memnun olmayan bir müşteriyi, kendilerine önerdikleri bir çözümle mutlu bir müşteriye dönüştürdüğünüzde herkes kazanır.

Tonu Anlamak, Özellikle Metinde

Yüz yüze veya hatta telefonla iletişim kurduğunuzda, tonu deşifre etmek kolaydır. Yüz yüze olduğunuzda beden dili gibi sözel olmayan ipuçlarını kullanabilirsiniz ve birinin sesinden tavrının veya anlamının ne olduğunu anlamak kolaydır. Yazılı metinde, çok daha zor.

Yazılı yanıtlarınızın tonunun ne olduğunu belirlemeyi bir müşteriye bırakırsanız, boşlukları nadiren olumlu bir şekilde dolduracaktır. Yine de tonu iletmek için emrinizde birkaç araç var. Kelime seçimi, noktalama işaretleri, cümle uzunluğu ve evet emoji bile mesajlarınıza ton eklemenize yardımcı olabilir.

WriteExpress, iş yazılarında uygun bir ton kullanmak için 10 ipucu sunar. Müşteri hizmetleri komut dosyası şablonlarınızı oluşturmaya gelince, bir müşterinin tonunuzu nasıl yorumlayabileceğini anlamaya özen göstermek değerli bir yatırımdır.

Ne Zaman Yanıt Vereceğinizi Bilin ve Çabuk Karar Verin

Zamanlama herşeydir. Bir müşteri sizinle iletişime geçtiğinde, zamanında bir çözüm ister. İster fiyat teklifi istemek, ister rezervasyonu onaylamak, bir anlaşmazlığı çözmek, hatta sadece bir soruyu yanıtlamak için olsun, ne kadar erken yanıt verirseniz, müşteri o kadar çok takdir edecektir.

Hızlı yanıt vermek, bir müşteriyi dönüştürmek veya onu rakiplerinize kaptırmak arasındaki fark anlamına gelebilir. Örneğin, bir müşteri bir teklif için sizinle iletişime geçtiyse, birkaç şirkete ulaşmış olabilir. En hızlı ve en tatmin edici yanıt veren, işi kazanma olasılığı en yüksek olandır. Müşteriler, ek maliyet daha iyi ve daha zamanında hizmet ile haklı çıkarılabildiğinde, daha yüksek fiyatlı seçeneği bile seçebilirler.

Yine de istisnalar var. Özellikle sosyal medyada, bazen bir soru ya da eleştiri, çekişmeye neden olmak için düşmanca bir girişimden biraz daha fazlası olabilir. İnternet konuşmasında buna trolleme denir. Yapıcı söylem için umut kalmadığında, ne zaman çekip gideceğinizi bilin. Web sitenizde, Facebook Sayfanızda veya Instagram'da yapılan bir yorumsa, onu siler veya gizlersiniz.

Ürün Bilginizde Ustalaşın

Müşteri hizmetleri ekibiniz yalnızca ürün bilgisi kadar iyidir. Bu birkaç nedenden dolayı doğrudur. Birincisi, ne kadar çok bilirlerse, o kadar bilgili görünürler ve bir müşterinin ihtiyaçlarına gerçekten yardımcı olabilirler.

İkincisi, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne kadar çok şey bilirlerse, onları satma konusunda o kadar iyi olabilirler. İster ek bir hizmet, ister hizmetin artması veya yinelenen bir randevu olsun, temsilcileriniz ne kadar çok şey bilirse, doğru seçenekleri o kadar iyi sunabilirler.

Müşteri hizmetleri ekibinizin ürün bilgisini artırmanın en iyi yolu, ürün ve hizmetlerinizi ilk elden deneyimlemelerini sağlamaktır. İlk eğitimlerinin bir parçası olarak ofis çalışanlarını saha ekibinizle görüşmeye göndermeyi düşünün. İşi ilk elden görmek, onlara hizmetleriniz hakkında daha samimi bir anlayış sağlayacaktır. Bu, çeşitli şekillerde yardımcı olabilir:

• Hizmetler hakkında daha fazla yetki ile konuşabilir
• Süreçleri daha iyi anlayabilir ve daha iyi önerilerde bulunabilirler.
• İlk elden deneyimlerini kullanarak işlerin potansiyel maliyetleri hakkında daha doğru bir şekilde teklif verebilirler.

Geri Bildirim İsteyin

İyi müşteri hizmeti, işlem bittiğinde bitmez. Sonuçta, amaç tekrar işi elde etmektir. Tüm müşteriler değil, bazıları sizinle olan deneyimleri hakkında geri bildirimde bulunmaktan memnuniyet duyacaktır. Bu gibi durumlarda, iyi ya da kötü geri bildirimlerinin duyulduğunu bilmek ilişkiyi güçlendirmeye yardımcı olur.

Bu geri bildirimi, güçlü ve zayıf yönlerinizi belirlemek için de kullanabilirsiniz. İşletmenizin belirli bir gücü olduğunu keşfederseniz, ona daha fazla odaklanabilirsiniz. Aynı şey, üzerinde çalışabileceğiniz bir müşterinin belirlediği bir alanınız varsa da geçerlidir. Sorunları ortaya çıktıkça çözerseniz, genel müşteri onay puanınız uzun vadede yükselecektir.

Olumlu geri bildirim aldığınızda, müşterilerden incelemeler, referanslar ve vaka çalışmaları isteyin. Bu, birden fazla inceleme sitesinde incelemeler oluşturmanıza ve ayrıca web sitenizde kullanabileceğiniz müşteri hikayeleri oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Performansınızı Ölçün

Sadece bireysel müşterilerden anekdotsal geri bildirim toplamakla kalmaz, aynı zamanda genel performansınızı da takip edebilirsiniz. NPS (net destekçi puanı) anketleri gibi araçları veya GetSatisfaction gibi müşteri destek araçlarını kullanarak müşteri hizmetleri “puanınızı” izleyebilirsiniz. NPS hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, NPS'nin ne olduğundan ve onu nasıl izleyip iyileştirebileceğinizden bahseden makalemiz.

Müşterilerin müşteri hizmetinizi değerlendirme şeklinin sıcaklığını ölçmek için harika bir yoldur ve size işlerin iyiye mi, düşüşe mi yoksa sabit mi kaldığına dair bir fikir verecektir.

Zendesk veya GetSatisfaction gibi müşteri hizmetleri araçlarıyla, her ekip üyesinin performansını da takip edebilir, böylece en iyi performans gösterenleri ve daha fazla eğitimden yararlanabilecekleri belirleyebilirsiniz. GrooveHQ'nun işaret ettiği gibi, ölçebileceğiniz birçok şey vardır:

• Toplam müşteri hizmeti talebi sayısı
• Eksik istek sayısı
• Rezervasyon haline gelen istek sayısı
• Bir isteği veya teklifi tamamlama zamanı
• Müşteri başarı oranı
• NPS (net destekleyici puanı)
• İstek başına mesaj sayısı

Uzun Vadeli Bir Öncelik Yapın

Sürekli olarak müşteri hizmetinizi geliştirmek ve performansınızı ölçmek istiyorsanız, şirketin geleceğini şekillendirecek uzun vadeli hedefler belirleyebilirsiniz. Örneğin, şehriniz için Yelp'te en yüksek puan alan nakliye şirketi olmak istediğinizi varsayalım. Yalnızca ilk etkileşimden taşınma sonrası takibe kadar mükemmel hizmet sunmaya odaklanmazsınız. Ancak aynı zamanda çevrimiçi incelemeleri teşvik edebilir, iyileştirme alanlarınızı güçlendirmeye yardımcı olacak eğitim süreleri belirleyebilir ve zaman içinde ekstra yol kat etmenin ve itibarınızı artırmanın yollarını belirleyebilirsiniz.

Uzun vadeli hedefler belirleyin, bunları uygun ve düzenli olarak ölçün ve onlara ulaşmak için çalışın. Bunu yaparsanız, müşterilerinizle daha iyi bir itibar kazanacaksınız. Bu, olumlu eleştiriler ve yönlendirmeler ve rezervasyonlarda artış şeklinde temettü ödeyecek.

Ekibinizi ilerlemeniz ve performansınız hakkında güncel tutun. Tüm ekibiniz vizyonunuza "satın alma" fırsatına sahip olacak. Performansları, belirlediğiniz standartları karşılayacak şekilde ilerleyecektir.

Hedeflerinize ulaştığınızda tüm ekip bir başarı duygusu hissedebilir.

Doğru Hizmet İş Araçlarıyla Rezervasyonlarınızı Arttırın ve Zamandan Tasarruf Edin

İşinizi büyütmenize yardımcı olmak için mobil işletmeler için özel olarak tasarlanmış yazılımları nasıl kullanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın.