Her Durumda Gezinmenize Yardımcı Olacak 24 Müşteri Hizmetleri Komut Dosyası

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, her etkileşim parkta bir yürüyüş değildir.

Bir müşterinin bir temsilciyi aramak için telefonu ellerine almadan önceki günlerinde karşılaşabileceği stres kaynaklarını veya sorunları bilmenin hiçbir yolu yoktur ve bu da müşteri hizmetleri temsilcisinin işini daha da zorlaştırır.

Hiçbir müşteri ve etkileşim aynı olmadığı için, ekibinizi her tür müşteri görüşmesinde gezinmeye hazırlamak önemlidir. Ve en iyi müşteri etkileşimi türleri, temsilci adına kişiselleştirme ve empatiyi içerirken, aracılar kendilerini zor bir durumda bulduklarında senaryoları paylaşmak yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri senaryoları nelerdir?

Müşteri hizmetleri senaryoları, cevabı bilmemek veya kızgın bir müşteriyle konuşmak gibi bir temsilcinin işte yaşayabileceği zor durumlardır.

Garip bir soruyla veya üzgün bir müşteriyle karşılaştıklarında nasıl yanıt verileceğini pratik yapmak, çalışanların kendilerini bu tür senaryolarda bulduklarında kendilerini daha güvende hissetmelerine yardımcı olur.

Ek olarak, eğitimde müşteri hizmetleri senaryolarının kullanılması, temsilcilerin çatışma çözme, dinleme, empati ve kendi kendini kontrol etme gibi önemli müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmelerine de yardımcı olabilir.

Bu senaryolar, potansiyel bir çalışanın zorlu müşteri durumlarıyla nasıl başa çıkabileceğini ölçmek için işe alım sürecinde kullanılabilir. Ayrıca, zorlu konuşmaları canlandırmanın bir yolu olarak sürekli eğitim için kullanılabilirler.

24 Zor Müşteri Senaryosunda Nasıl Gezinilir:

1. Sosyal medyada sert tepkiler aldınız
2. cevabı bilmiyorsun
3. Müşteri geri ödeme istiyor
4. Müşteriyi beklemeye almalısın
5. Müşteriyi transfer etmeniz gerekiyor
6. Müşteri, ürününüzün neden en iyi alternatif olduğunu bilmek istiyor
7. bir müşteriye hayır demelisin
8. Müşteri mevcut olmayan bir ürün istiyor
9. Müşteri, mevcut bir ürüne yeni özellikler talep eder.
10. Müşteri, hizmet şartlarını veya kullanım şartlarını ihlal etti
11. ürün hasarlı geldi
12. Sorun şirketin hatası
13. Müşteri bir yöneticiyle konuşmak istiyor
14. Müşteri fiyatın çok yüksek olduğunu düşünüyor
15. nakliye gecikmesi var
16. Müşteri son derece kızgın
17. Müşteri indirim istiyor
18. Müşteri aboneliğini/hizmetini iptal etmek istiyor
19. Bir müşteriye hatalı olduğunu nazik bir şekilde söylemeniz gerekir.
20. Müşteri, web sitenizin/hizmetinizin ne kadar güvenli olduğunu soruyor
21. Bir müşterinin talebini takip etmek için daha fazla zamana ihtiyacınız var
22. Müşteri aynı sorunla ilgili birden fazla kez aradı
23. Müşteri başka bir dil konuşuyor
24. Müşteri hizmet veya üründen memnun

1. Sosyal medyada sert geri bildirim aldınız

İşletmenizle ilgili sosyal medyadaki olumsuz geri bildirimlere yanıt vermemeye cezbedebilirsiniz, ancak veriler tüketicilerin sorunlarını çevrimiçi ortama taşıdıklarında bir yanıt beklediklerini gösteriyor. ReviewTrackers'a göre, tüketicilerin %51,7'si işletmelerin olumsuz incelemelerine yedi gün içinde yanıt vermesini bekliyor.

Olumsuz bir deneyim yaşayan bir müşteriye yanıt verirken akılda tutulması gereken birkaç ipucunu burada bulabilirsiniz.

1. Sorunun özüne inin. Şikayetlerini tam olarak anladığınızdan emin olun ve gerekirse biraz araştırma yapın.
2. Kendi açınızdan herhangi bir hatayı kabul eden samimi bir özür dileyin.
3. Deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir müşteriyi aramak gibi çözümler sunun.
4. Her türlü eleştirinin bir şirket olarak öğrenmek ve büyümek için bir şans olduğunu unutmayın. Bu yüzden savunmaya geçmekten kaçının ve bunun yerine bu sorunu çözmeye ve gelecekte benzer aksiliklerden kaçınmaya odaklanın.
5. Sohbeti çevrimdışına almayı teklif edin. Başka sorularınız varsa bu yardımcı olabilir. Ayrıca, müşteriye sorunlarına karşı anlayışlı olduğunuzu göstererek ve olumlu bir çözüm arayarak duyguların azalmasına yardımcı olabilir.

İnternette olumsuz yorum bırakan bir müşteriye çevrimiçi yanıt verirken kullanabileceğiniz bir komut dosyası örneği:

Ayrıca, sosyal medyadaki müşterilere verilen tüm yanıtlara özel bir ekibin sahip olması da iyi bir fikir olabilir. Bu, yanıtların daha tekdüze olmasına ve hem olumlu hem de olumsuz çevrimiçi etkileşimlerin daha iyi izlenmesine yardımcı olur.

Xbox gibi markaların, müşteri şikayetlerine samimi ve ulaşılabilir bir şekilde yanıt veren özel bir Twitter adresi vardır. Müşterilere ne zaman yanıt bekleyeceklerini bildirmek için çalışma saatlerinizi sosyal medya hesaplarınızda paylaşmak da iyi bir fikirdir.

2. Cevabı bilmiyorsunuz

Bir müşterinin sorusuna cevap verecek en iyi kişi olmadığınız zamanlar vardır ve sorun değil. Her şey bu olduğunda nasıl tepki verdiğinizle ilgili.

Bazı uzmanlar bilmediğinizi söylemekten kaçınmanızı önerirken, Apple temsilcilere “Bilmiyorum, öğrenelim!” demeyi öğretiyor. Bu birlikte öğrenme süreci, daha işbirlikçi ve unutulmaz bir deneyim sağlayabilir.

Hala nasıl cevap vereceğinizden emin değilseniz, başka bir iş arkadaşınıza veya departmana danışın ya da bir geri arama ile onları takip etmeyi teklif edin. Bir müşteriyi başkasına devretmek son adım olarak kullanılmalıdır.

Diyelim ki bir müşteri, benzer iki ürünün fiyatlarının neden bu kadar farklı olduğunu sormak için aradı. Müşteri hizmetleri temsilcisi bu ürünlerin fiyatlandırılmasından emin değil, bu nedenle müşteriye bilmediğini söylemek yerine şunu söylüyor:

3. Müşteri tam bir geri ödeme istiyor

Geri ödeme, mümkünse yapmaktan kaçınmak isteyeceğiniz bir şeydir. Bu, şirketinizin içte ve dışta iade politikasını anlamanın önemli olduğu zamandır. Bu görüşmeleri hızlandırmanıza ve hasarlı bir ürünü değiştirmek için yeni bir ürün göndermek veya eşit olmayan hizmetleri telafi etmek gibi bir geri ödemeyi bir alternatife dönüştürmenin yaratıcı yollarını düşünmenize yardımcı olacaktır.

Diyelim ki bir müşteri bir ceketi iade etmek istiyor. Müşterinin iade istemesinin tam nedenini belirleyerek başlayın. Bunu yaptıktan sonra, yanıtınızı çerçevelemeye yardımcı olması için iade politikasını kullanabilirsiniz. İşte bunu nasıl yapabileceğinize dair bir örnek:

Etkileşim nihayetinde bir geri ödemeyle sonuçlanırsa, müşteri daha küçük bir boyutu deneme seçeneğini yine de takdir edecektir. Bu senaryodaki başka bir seçenek de, planlandığı gibi gitmese bile müşteriye işleri için teşekkür etmenin bir yolu olarak kupon kodu gibi tekrar alışveriş yapmak için ücretsiz bir teşvik eklemek olabilir.

4. Müşteriyi beklemeye almalısınız

Bir müşteriyi beklemeye almanız gerekiyorsa, akılda tutulması gereken birkaç şey vardır. İlk olarak, müşterilerin bekletilmekten hoşlanmadığını ve müşterilerin üçte ikisinin yalnızca iki dakika veya daha az beklemeye istekli olduğunu bilin.

Ardından, müşteriye onları beklemeye alma izniniz olup olmadığını sorun ve onlara tahmini bir bekleme süresi verin.

Bekleme süresinin birkaç dakikadan uzun olacağını düşünüyorsanız ve müşteri hizmetleri departmanınızın giden aramalar yapma yeteneği varsa, beklemeye almak zorunda kalmamaları için müşteriyi geri aramayı da önerebilirsiniz.

Değilse, sorunun çözülmesi daha uzun sürüyorsa müşteriyi beklemedeyken güncel tutun. Bu check-in'ler, müşterinin onları unutmadığınızı bilmesini sağlar ve müşterinin hayal kırıklığına uğrama riskini azaltır.

5. Müşteriyi transfer etmeniz gerekiyor

Bazen bir müşteri, sorunları faturalandırma gibi başka bir departmanla daha ilgili olduğunda müşteri hizmetleri departmanını arayabilir. Bu olduğunda, müşteriye neden transfer edildiğini bildirin. Müşterileri transfer etmenin minimumda tutulması gerektiğini unutmayın.

Müşteriyi aktarmadan önce, aktarma yaptığınız kişiyi durum hakkında uyarmak iyi bir fikir olabilir. Bunu, müşteriyi kısa bir beklemeye alarak, doğru departmandaki biriyle bağlantı kurarak ve ardından müşteriyi aktarmadan önce kiminle konuşacağını bildirerek yapabilirsiniz. Bu sıcak transfer olarak bilinir.

Herhangi bir tanıtım gerekmiyorsa veya müşterinin sorunu çok basitse, önce onlarla konuşmadan başka bir temsilciye çağrı gönderdiğiniz bir soğuk transfer yapabilirsiniz.

İşte kullanabileceğiniz örnek bir komut dosyası:

6. Müşteri, ürününüzün neden en iyi alternatif olduğunu bilmek istiyor

Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, şirketinizin sağladığı ürünler veya hizmetler hakkında çalışma bilgisine sahip olmak önemlidir. Bir ürünün içini dışını bilmeniz gerekmeyebilir, ancak genel bir anlayışa sahip olmak, bir müşteriyi başka bir departmana aktarmanıza gerek kalmadan daha genel soruları yanıtlamanıza yardımcı olacaktır.

Bir müşteri, ürününüzün neden bir alternatiften daha iyi olduğunu sorarsa, aramayı hemen satış ekibinden birine aktarmanız cazip gelebilir. Bununla birlikte, şirketinizin değer önerisini elinizin altında bulundurmak, en azından onların sorusunu yanıtlamaya çalışmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri destek ekipleri, ürün veya hizmetlerinin değerini daha iyi anlamak için satış ekibiyle birlikte çalışabilir. Departmanlar arası eğitim, temsilcilere sık sorulan soruların yanıtlarını öğrenme ve kendilerini bu senaryolar için daha iyi donatma şansı sunar.

Bu senaryoda yanıt vermek için kullanabileceğiniz genel bir şablon:

Bunun gibi bir soruyu cevaplarken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç şey daha var:

1. Rakiplerinize saygılı olun.
2. Somut gerçekler ve sayılar sağlayın.
3. Elinizde bir rakip karşılaştırması veya karşı sayfa varsa paylaşmayı teklif edin.

7. Bir müşteriye hayır demelisiniz

Asırlık “müşteri her zaman haklıdır” atasözü bazı durumlarda doğru olsa da, bazen bir müşteriye cevabın hayır olduğunu söylemeniz gerekir. Bu hassas bir durum olabilir, bu yüzden etkileşimin tırmanmasını önlemek için birkaç ipucunu burada bulabilirsiniz.

• İlk olarak, müşterinin tam olarak ne istediğini anlamanıza yardımcı olacak ek sorular sorun. Ayrıca, sizin ve müşterinin aynı fikirde olmanıza yardımcı olması için “Anladığım kadarıyla X'i istediğinizdir” gibi ifadeler de deneyebilirsiniz.
• Tonunuzu olumlu tutun. Bu durumlar yanıltıcı olsa da, tonunuzu olumludan robotiğe çevirmek, müşteriye karşı empatik değilmişsiniz gibi görünebilir.
• Müşteriyi çözüme bağlayın. Müşterinin sorununu çözmeye çalışırken, "Bu kulağa nasıl geliyor?" gibi ifadeler deneyin. veya “Sence adil bir çözüm ne olabilir?” Bu, verimli bir diyalog başlatabilir ve müşteriye sorununun ciddiye alındığını hissettirebilir.
• Hayır demeniz gerektiğinde, nedenini açıklayın. Bir müşteri henüz mevcut olmayan bir özellik istediyse, ürün ekibinin çok istenen başka bir özellik üzerinde çalıştığını ancak geri bildirimlerini onlarla paylaşacağınızı bildirin. Veya bir şey mevcut değilse veya stokta yoksa nedenini açıklayın. Bu, cevap hayır olsa bile müşterinin onları dinliyormuş gibi hissetmesine yardımcı olacaktır.

İşte bu konuşmanın nasıl görünebileceğine dair bir örnek:

8. Müşteri, mevcut olmayan bir ürün istiyor

Pozitiflik, bunun gibi senaryolarda anahtardır. Bir ürün stokta kalmamış veya mevcut olmasa bile, benzer bir ürün sunmaya çalışın veya gelecekteki bir satın alma için indirim kodu verin.

Shopify kullanan işletmeler, e-posta veya push bildirimleri yoluyla stok güncellemeleri sunma olanağına sahiptir. Müşteriler, inceledikleri ürün tekrar kullanılabilir olduğunda otomatik bildirim alabilir.

Bir müşteriye nasıl yanıt verebileceğinize dair bir örnek:

9. Müşteri, mevcut bir ürüne yeni özellikler talep ediyor

Bazen bir müşteri, şu anda mevcut olmayan mevcut bir ürün için yeni özellikler talep etmek için iletişime geçebilir. Bu özellikleri çeşitli nedenlerle uygulayamayabilirsiniz, ancak standart bir yanıt, sorunsuz bir etkileşim olmasına yardımcı olabilir.

İşte nasıl yanıt vereceğinize dair bir örnek:

Müşterilerden gelen özellik talepleri, benzer özelliklere ve işlevlere sahip başka bir ürünü çapraz satma veya daha fazla satma fırsatı da sunar.

Sınırlı özelliklerden şikayet eden bir müşteriyi standart bir plandan premium plana yükseltme fırsatlarını araştırın veya aradıkları daha fazla işlevselliğe sahip farklı bir ürün hakkında onlara bilgi verin.

10. Müşteri, hizmet şartlarını veya kullanım şartlarını ihlal etti

Karşılaşabileceğiniz bir diğer rahatsız edici durum, bir müşteriye hizmet şartlarını ihlal ettiğini bildirmektir. Bu durumda, olumlu bir niyet varsaymak ve müşteriye hizmet şartlarını hatırlatmaya çalışmak en iyisidir.

Yanlış bir şey yaptıklarının farkında olmayabilirler. Her iki durumda da, onlarla iletişim kurmak, nereden geldiklerini anlamanıza ve alternatif bir çözüm bulmanıza yardımcı olacaktır.

İşte bu konuşmaya nasıl yaklaşabileceğinize dair bir örnek:

11. Ürün hasarlı geldi

Bir müşteri kusurlu bir ürün aldıysa, hızlı müşteri hizmetleri müdahalesi, müşterinin hissedebileceği herhangi bir öfke veya sıkıntıyı hafifletmeye yardımcı olabilir. Yapmanız gereken ilk şey, neyin zarar gördüğünü net bir şekilde anlamaktır.

Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, müşterinin hasarlı öğenin bir resmini göndermesini sağlamaktır. Oradan, mümkün olan en kısa sürede yenisini göndermeyi teklif edebilirsiniz. Ürün stokta yoksa, geri ödeme yapmanız gerekebilir.

Her iki durumda da, özür dileyin ve aksilik için sorumluluk alın - bu sizin hatanız olmasa bile. Bu, aynı zamanda, yerine getirme ekibiyle çalışma veya onlara geri bildirim gönderme fırsatı da sunabilir. Belki de ürünü, hasarlı bir ürüne ve mutsuz bir müşteriye yol açan maliyet veya zamandan tasarruf etmek için paketlediler.

Bu tür müşteri geri bildirimlerini daha büyük bir ekiple paylaşmak, müşteriyi ilk sıraya koymaya ve müşteri deneyiminin her yönünü iyileştirmeye yardımcı olur.

Bu senaryoda nasıl gezinebileceğinize dair bir örnek:

12. Bir sorun şirketin hatasıdır

Hatalar olur, ancak bunları nasıl çözdüğünüz, etkileşim bittikten çok sonra müşteriler üzerinde bir izlenim bırakır. Bir sorun şirketin hatasıysa, sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmek ve mümkünse proaktif olarak müşteriye önceden ulaşmak en iyisidir.

Bir müşterinin aylık yemek aboneliğini iptal etmek için bir temsilciyle konuştuğunu, ancak ertesi gün siparişin yolda olduğuna dair bir bildirim e-postası aldığını varsayalım. Müşteri ayrıca sipariş için ücret alındığını da fark etti.

Neler olup bittiği hakkında onları bilgilendirmek için kullanabileceğiniz bir komut dosyası örneği:

Müşteri iletişiminin önüne geçmeye yardımcı olmak için bir sorun veya konu hakkında bir konuşma başlatmak da harika bir müşteri hizmetleri uygulamasıdır. Buna bir örnek, bir elektrik kesintisi veya acil bir yazılım güncellemesi gerekmesi olabilir.

HelloFresh, belirli yemek setlerine dahil edilmiş olabilecek geri çağrılan ürünlerle ilgili olarak bu konuda harika bir iş çıkarıyor. Şirket, yalnızca tam olarak ne tür bir ürünün kontrol edileceğini ve geri çağırmanın neden olabileceği herhangi bir sorun için özür dilemekle kalmıyor.

13. Müşteri bir yöneticiyle konuşmak istiyor

Bir müşteri bir yöneticiyle konuşmak isterse, durumun tırmanmasına yardımcı olmak için müşteriyi dinlemek en iyisidir.

Çoğu zaman, liderliğiniz sizinle aynı açıklamayı yapacaktır ancak iki kez duymak müşteriyi ikna etmek için yeterli olabilir.

İşte nasıl cevap verileceğine dair bir örnek:

1 4. Müşteri fiyatın çok yüksek olduğunu düşünüyor

Bir müşteri bir ürünün fiyatının çok yüksek olduğunu düşünüyorsa, ürünün benzersiz özelliklerini açıklayarak fiyatı gerekçelendirerek işe başlayabilirsiniz. Ürününüzün değerini konuşun ve ürününüzü satın almaya değer kılan temel özelliklere dalın.

İşte nasıl yanıt vereceğinize dair bir örnek:

Müşteri hâlâ indirim peşindeyse, yaklaşan bir indirimden haberdar edebilir veya mümkünse bir indirim kodu paylaşabilirsiniz.

15. Bir nakliye gecikmesi var

Sevkiyat gecikmeleri olur ve bunlar genellikle kontrolünüz dışındadır. Bir müşteri, ürününün nerede olduğunu sormak için aradığında, durum hakkında şeffaf olmak önemlidir. Sektör genelinde sorunlar var mı? Tedarik zinciri sorunları?

Örneğin: Bir kozmetik abonelik kutusu şirketi olan Boxycharm, gönderilerinin iki hafta gecikeceğini keşfettiğinde, tüm müşterilerine hemen bir e-posta göndererek, kutuyu ne zaman alacaklarını bildiren ve bir zaman çizelgesi sağlayan bir e-posta gönderdi.

Bu senaryoda iletişim anahtardır ve aracılar, paketlerini ne zaman bekleyebilecekleri konusunda gerçekçi bir zaman çizelgesi sağlamaya çalışmalıdır. Buradaki vurgu, idealist bir zaman çizelgesi değil, gerçekçi bir zaman çizelgesi iletmektir. Onlara gerçekçi olmayan bir varış tarihi söyleyip müşterinizi hayal kırıklığına uğratma riskine girmektense, ürünün erken gelmesini sağlamak daha iyidir.

Bu durumda gezinmenize yardımcı olacak örnek bir komut dosyası:

Çözümlerle ilgili bir sorunun neden oluştuğu konusunda şeffaflık sunmak (örneğin, ürünleri stokta olduklarında ayrı gönderilerde göndermek gibi), müşteriye olan güvenin sarsılmasına yardımcı olacaktır. Ücretsiz bir ürün veya özel bir promosyon kodu eklemek, üstte krema olabilir ve müşterinin onlara ve işine ne kadar değer verdiğinizi bilmesini sağlar.

Bu sorunu iyi çözen bir şirket örneği, ev kokusu sağlayıcısı Pura'dır. Tedarik zinciri sorunları aylık sevkiyatları etkilediğinde, müşterilere bunun neden olduğunu açıklayan bir e-posta ile birlikte bir çözüm ve gelecekteki bir siparişte %50 indirimli promosyon kodu gönderdiler.

16. Müşteri son derece kızgın

Bir müşteri ulaştığında ve deneyimine aşırı derecede kızdığında, savunmaya geçmek kolay olabilir. Bunun yerine, olumlu bir zihniyet sürdürmeye çalışın ve müşterinin mutsuzluğunun kökenine inmeye çalışın.

Müşterinize saygılı davranmayı ve “Bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederim” ve “İşiniz bizim için çok şey ifade ediyor” gibi olumlu ifadeler kullanmayı unutmayın.

Başka bir yaklaşım, nezaket ifadeleri kullanmaktır. Renee Evenson, Güçlü'nün yazarı Zor İnsanlarla Başa Çıkmak için İfadeler , müşterinize onlara saygı duyduğunuzu göstermek için bir dizi nazik ifadeler sağlar.

Birkaç örnek şunları içerir:

• "Özür dilerim. Ne dediğini duymadım/anlamadım.”
• "Mısın?" "Yapacaksın" yerine.
• "Efendim" veya "hanımefendi"
• "Kontrol edip hemen döneceğim."
• "Ben kontrol ederken biraz bekler misin?"
• "Beklediğiniz için teşekkürler."
• “Evet” yerine “Evet”
• "Bay Bayan Bayan. _____” (Yalnızca uygun olduğunu biliyorsanız ilk adla adres)

Diyelim ki üzgün bir müşteri, hiç gelmediği için faturalandırıldığı bir ürün için arıyor. İşte bu tür bir duruma nasıl başlayabileceğinize dair bir örnek:

Sağladığınız çözüm veya açıklama durumu hafifletmiyorsa, amirinize tekrar başvurmak için iyi bir zaman olabilir. Müşteri küfürlü sözler veya saygısız bir dil kullanırsa, konuşmayı bitirmenin zamanı gelmiş olabilir.

Shep Hyken'in belirttiği gibi, her müşteri sizin için uygun değildir.

“Müşteri sınırı aşarsa, müşteriyi kovma ve kibarca rekabete gönderme zamanı gelebilir. Kötü bir müşteri morali bozabilir ve çalışma ortamını rahatsız edebilir. Müşteriye karşı durmayan ve çalışanlarını desteklemeyen bir yöneticinin de olumsuz bir etkisi olabilir.”

17. Müşteri indirim istiyor

Müşteriler çeşitli nedenlerle indirim arıyor olabilir. Ve indirimler, hizmet sektörüne kıyasla e-ticaret gibi belirli sektörlerde daha yaygındır; bu, müşteri görüşmesine nasıl yaklaştığınızın sektörünüze bağlı olarak farklı olacağı anlamına gelir.

Diyelim ki bir temizlik şirketinde çalışıyorsunuz ve bir müşteri ev temizlik hizmetinde indirim istemek için arıyor. Temizlikte indirim yapmak şirket politikanızda yok. Daha fazla bilgi edinmek için müşterinin neden indirim aradığını soruyorsunuz. Görünüşe göre tüm evlerinin temizlenmesini istemiyorlar, sadece bir kısmı.

Bu konuşmaya şu şekilde yaklaşabilirsiniz:

Şirketiniz ara sıra indirim yapıyorsa, her müşteri talebine duruma göre yaklaşın. Dinlemek ve empati kurmak bu durumlarda çok ileri gidebilir ve yeni bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürmek için bir fırsat sunabilir.

Alternatif olarak, bir müşteri size gelip kullanıp kullanamayacaklarını soran süresi dolmuş bir kupon verebilir. Süresi dolmuş kuponu kabul edip etmeme konusundaki deneyiminize ve şirketinizin politikasına dayanarak en iyi kararınızı kullanabilirsiniz. Veya bunun yerine devam eden bir kupon kodu sunmayı deneyebilirsiniz.

18. Müşteri, aboneliğini/hizmetini iptal etmek istiyor

Aboneliğini iptal etmek isteyen bir müşteri, indirim veya ek teşvik vererek onları kalmaya ikna etmeniz için harika bir fırsat sunar. Bu, abonelik hizmetlerinde yaygın bir durumdur. Aslında, bir McKinsey raporu, e-ticaret abonelerinin %40'ının aboneliklerini iptal ettiğini tespit etti.

Görüşmeniz sırasında ek sorular sorarak neden iptal etmek istediklerinin kökenine inebilirsiniz. İşte bunun nasıl olabileceğine dair bir örnek:

Oradan, müşterinin cevabına bağlı olarak özel çözümler sunabilirsiniz. Fiyat önemliyse, mümkünse indirim yapın veya toplu ödeme yerine aylık ödeme yapın.

Müşteri, ek seçenekleri keşfettikten sonra iptal etmek konusunda kararlıysa, isteklerini yerine getirin. İşletmeleri için minnettar olduğunuzu bilmelerini sağlayın ve buna açıklarsa, gelecekteki müşterilere yardımcı olacak deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için onlarla bir anket bağlantısı paylaşın.

19. Bir müşteriye hatalı olduğunu nazikçe söylemeniz gerekir.

Hatalı bir müşteriyle karşılaşırsanız aklınızda bulundurmanız gereken en önemli şey, "yanılıyorsunuz" kelimesini kullanmaktan kaçınmaktır. Ayrıca suçu müşteriye atmayın.

Diyelim ki bir müşteri çevrimiçi ödemesini yaparken yanlış gönderim adresi yazdı.

İşte yanıtlayabileceğiniz bir örnek:

Sorunu çözmek için deneyebilecekleri şeylere net örnekler verin. SSS sayfanızda bir video veya daha ayrıntılı bir makale paylaşmak daha kolaysa, bunu da deneyebilirsiniz.

20. Müşteri, web sitenizin/hizmetinizin ne kadar güvenli olduğunu soruyor

Anlaşılır bir şekilde, güvenlik ve gizlilik, bir ürün veya hizmet seçerken müşteriler için en önemli endişelerdir. Ürününüzün güvenlik açısından ne yaptığı ve sunmadığı hakkında yeterli bilgiye sahip olmak önemlidir.

Bunu, ürününüzün güçlü yönlerine odaklanarak ve ürününüzün nasıl güvenlik sunduğuna dair net örnekler vererek yapabilirsiniz.

İşte yanıtlayabileceğiniz bir örnek:

21. Bir müşterinin talebini takip etmek için daha fazla zamana ihtiyacınız var

Bir müşterinin talebi birkaç departmanla iletişim kurmayı veya yönetim ekibinizden onay almayı gerektiriyorsa, müşteriyi beklemeye almak yerine geri araması müşteriye fayda sağlayabilir.

Ayrıca onlara iltifat ederek, kötü haberi söyleyerek ve ardından başka bir iltifatla bitirerek bilgi vermenin sandviç yöntemini deneyebilirsiniz.

İşte bunun nasıl yapılacağına bir örnek:

22. Müşteri aynı sorunla ilgili birden fazla kez aradı

Müşteriler, aynı soru veya sorunla ilgili olarak sizinle birden çok kez iletişime geçebilir. Aşağıdaki McKinsey raporunda görebileceğiniz gibi, faturalandırmayla ilgili sorular genellikle müşterilerin birden çok kez arama nedenleridir.

Genel bir kural olarak, müşterinin sorunu ilk aramadan sonra çözülmelidir. Buna ilk arama çözümü veya ilk kişi çözümü denir. Bir müşterinin sorularına yanıt vermek veya sorunlarını çözmek için bir işletmeyle ne kadar çok iletişim kurması gerekiyorsa, öfkenin köpürmeye başlaması için o kadar fazla yer vardır.

Müşterinizi aktif olarak dinleyerek ve süreci onlar için kolaylaştıracak çözümler arayarak FCR oranınızı yüksek tutabilirsiniz. Bir müşteri faturasını nerede bulacağı konusunda birden çok kez aradıysa, gelecekte kolay erişim için o sayfayı tarayıcılarında yer imlerine eklemelerine yardımcı olabilirsiniz.

Bir müşterinin ödemesinin yapıldığından emin olmak için her ay aradığını varsayalım. İşte onlara nasıl yardım edebileceğinize dair bir örnek:

Daha uzun vadeli bir çözüm için, müşterinin sorusunu SSS sayfanıza eklemeyi veya müşteriye ödemesinin doğru yapıldığını bildiren otomatik e-postalar oluşturmayı düşünün.

23. Müşteri başka bir dil konuşuyor

Ana dili sizinkinden farklı olan bir müşteriyle iletişim kurarken akılda tutulması gereken birkaç nokta vardır:

1. Sözlerinizi basit tutun ve kolayca yanlış yorumlanabilecek jargon veya argo sözcüklerden kaçının.
2. Daha yüksek sesle değil, daha yavaş konuşun.
3. “X yaşadığınızı duydum, bu doğru mu?” gibi ifadeler kullanarak duyduklarınızı tekrarlayın.
4. Cümleleri çevirmek için Google Çeviri veya benzer bir web sitesini kullanın.
5. Hem siz hem de müşteriniz birbirinizi anlamakta güçlük çekmeye devam ederse, sohbet veya SMS gibi çok kanallı yöntemleri deneyin.

Bir telefon görüşmesinden sohbete veya SMS'e dönerseniz söyleyebileceklerinize bir örnek:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.