Ekibinize İlham Verecek Bir Müşteri Hizmetleri Felsefesi Nasıl Oluşturulur

15 Kasım 2015'te milyonlarca kişi tarafından kullanılan bir sohbet uygulaması olan Slack çevrimdışı oldu. Bir anda ekipler birbirleriyle iletişimlerini kaybettiler, toplantılar aniden sona erdi ve işbirliği durduruldu.

Müşterilerin hayal kırıklığıyla Twitter'a akın etmesi uzun sürmedi. Çoğu şirket için bu bir felaket olurdu. Ama sonra beklenmedik bir şey oldu.

Binlerce kızgın tweet'in her biri saniyeler içinde kişiselleştirilmiş bir yanıt aldı - şablonlu yanıtlar veya belirsiz özürler yok.

Bu kriz yanıtı, yalnızca ortak bir müşteri hizmetleri felsefesi sayesinde mümkün oldu. Şirket, her müşterinin bir insan bağlantısını hak ettiği felsefesini savundu. Ve en kötü senaryo gerçekleştiğinde, güvertede tüm elleriyle yanıt vermeye hazırdılar.

Stratejinizden kullandığınız araçlara kadar birçok faktör müşteri deneyimini etkilerken, bunları anlamlı ve eyleme geçirilebilir bir şekilde birbirine bağlayan şey bir müşteri hizmetleri felsefesidir.

Bu kılavuzda, şirketiniz için bir tane oluşturabilmeniz için uzun süreli bir müşteri destek felsefesinin temellerini açıklıyoruz.

• Müşteri hizmetleri felsefesi nedir?
• Destek felsefesinin faydaları
• Vizyon ve değerler konusunda netleşmek
• Müşteri hizmetleri felsefesi örnekleri
• Müşteri felsefenizi oluşturma adımları

Müşteri hizmetleri felsefesi nedir?

Müşteri hizmetleri felsefesi, uyumlu ve tatmin edici bir müşteri deneyimi sunabilmeniz için destek ekibinizin misyonunu, değerlerini ve yol gösterici ilkelerini tanımlayan kısa bir ifadedir.

Felsefenizi, yeni müşterilerle nasıl konuşulacağından proaktif desteğin nasıl başlatılacağına kadar, destek ekibi üyelerinizin aldığı her karar için geçerli olan stratejik bir filtre olarak düşünün.

Ne yazık ki, çok az takım motive eden ve ilham veren bir felsefe tanımlamaya zaman ayırıyor. Ya da daha kötüsü, kimsenin takip etmediği bir dizi yüce ve klişe değerlerle sonuçlanırlar.

McKinsey tarafından yapılan bir anket, ABD çalışanlarının %81'inin işletmeleri için net bir amaç ve vizyona sahip olmasının önemli olduğunu söylediğini ortaya koydu. Yine de, yalnızca %42'si tanımlanmış amaçlarının herhangi bir gerçek değişime yol açtığını söylüyor.

En yaygın örnek ' müşteri her zaman haklıdır ' klişesidir. Ancak, kaçımız daha önce bir yöneticinin bunu söylediğini duyduk?

Bunun yerine, bir destek felsefesinin temel amacı, eyleme geçirilebilir, akılda kalıcı ve güçlendirici bir dizi ortak değer yaratmaktır. Felsefeniz, web sitesi kopyalamasından satış konuşmalarına ve hatta doğru yapıldığında pazarlama kampanyalarına kadar her şeye rehberlik eder.

Ortak bir destek felsefesinin somut faydaları

Bir destek felsefesi, müşteri hizmetleri ekibinizin nasıl çalıştığına rehberlik eder. Bununla birlikte, tüm kuruluşunuz aynı paylaşılan değerler ve vizyon etrafında toplandığında, gelirden elde tutmaya kadar her şeyi etkileyebilir.

Müşteri hizmetleri felsefesine sahip olmanın iyi belgelenmiş faydalarından birkaçı:

1. Artan gelir: Bain Capital , müşteri deneyimine takıntılı olan şirketlerin, yapmayanlara göre %4-8 daha fazla gelir elde ettiğini buldu.
2. Daha net KPI'lar ve metrikler: Destek değerlerinizi tanımlamak, kârlılığınızı etkileyen temel metrikleri netleştirmeye yardımcı olur. Örneğin, Zappos'ta 'WOW sunma' felsefeleri onları, işlenen çağrı sayısını takip etmekten müşteri memnuniyeti ölçütlerine geçmeye yöneltti.
3. Daha güçlü marka kimliği: Güçlü bir marka kimliği , müşteri güvenini artırır ve ağızdan ağıza pazarlamayı artırabilir. Destek felsefeniz markanızın temel unsurlarını etkiler: ses, ton ve görseller.
4. Daha yüksek müşteri sadakati: Microsoft , müşterilerin %96'sının hizmetin bir markaya bağlılıklarının en kritik yönlerinden biri olduğunu söylediğini keşfetti.
5. Daha düşük çalışan devri: Şirketlerinin daha yüksek bir amaç ve vizyona sahip olduğuna inanan çalışanların, şirkette kalma olasılıkları %27 daha fazladır .

Alt çizgiyi de etkiler. ProfitWell'e göre, harika bir müşteri deneyimi sağlamaya yatırım yapan şirketler, yapmayanlara göre müşteri başına %50-125 daha fazla gelir elde ediyor.

Her müşteri destek felsefesinin iki temel unsuru

Peki, tüm kuruluşunuza ilham veren ve motive eden güçlü bir müşteri hizmetleri felsefesini nasıl yazarsınız?

Başlamak için iki temel unsuru açıkça tanımlamanız gerekir: vizyon ve değerler.

1) Bir müşteri hizmetleri vizyonu oluşturmak

Bir destek felsefesi bir vizyon ifadesi ile başlar. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin tek bir cümleyle vermesi beklenen desteğin türünü nasıl tanımlarsınız?

Örneğin, The Ritz Carlton'ın müşteri hizmetleri vizyonu, “Biz bayanlar ve baylara hizmet veren bayanlar ve baylarız” şeklindedir.

Bir destek vizyonu, ekibinizin müşterilere nasıl davranması gerektiği konusunda yol gösterici bir ışık sağlar. Ancak bunu yapmak için vizyon ifadelerinizin bu üç kriteri karşılaması gerekir. O olmalı:

1. Anlamak ve harekete geçmek için basit olun
2. Sağlamanız gereken hizmet türünü açıklayın
3. Şimdi kim olduğunuzu ve gelecekte kim olmak istediğinizi düşünün

Vizyonunuz ekibinize sihirli bir şekilde ilham vermeyecek. Ancak, her müşteri etkileşimine yaklaşmak için bir çağrı ve basit bir test sağlar.

Bu, kurumsal uyumun ayrılmaz bir parçasıdır. Başarılı kuruluşlar, amaçlarını, stratejilerini, organizasyonel yeteneklerini, kaynaklarını ve yönetim sistemlerini birbirine bağlayan sıkı bir şekilde yönetilen bir değer zinciri oluşturur.

İşletmeniz ve destek ekibiniz için açıklanmış bir amaç olmadığında, değer zinciri dağılır ve müşterilerin farklı bir seçenek arama olasılığı artar. Deloitte'a göre, amaca yönelik şirketler, uygun şekilde hizalanmayan şirketlerden %69 daha hızlı büyüyor .

2) Müşteri hizmetleri değerlerinizi tanımlama

Bir vizyon ifadesi, felsefenizin önemli bir parçasıdır. Ancak, vizyon ifadeleri genellikle çok kısa oldukları için günlük kararları yönlendirmek için çok yüksek düzeyde olabilir.

Felsefenizin ikinci kısmı olan müşteri hizmetleri değerleriniz, vizyonunuzu tamamlar ve ona bağlam kazandırır.

Ancak, değerlerinizi yazmanın tek bir doğru yolu yoktur. Bazı kuruluşlar, temel değerlerini ana hatlarıyla belirten geniş ifadeler kullanırken, diğerleri eyleme geçirilebilir rehberlik sağlar.

Yine de destek ekibinizin değerlerinizi hatırlaması ve bunlara göre hareket etmesi için birkaç en iyi uygulamayı izlemeleri gerekir:

Onları unutulmaz kıl.

Yüksek stresli müşteri etkileşimleri sırasında bile destek değerlerinizin kolayca hatırlanması gerekir. Örneğin, Apple'ın perakende ekibi , değerlerini şu şekilde yakalar:

• Müşterilere kişiselleştirilmiş, sıcak bir karşılama ile yaklaşın.
• Müşterinin tüm ihtiyaçlarını anlamak için kibarca davranın.
• Müşterinin bugün eve götürmesi için bir çözüm sunun.
• Herhangi bir sorunu veya endişeyi arayın ve çözün.
• Sevgi dolu bir veda ve geri dönüş daveti ile bitirin.

Motive etmek için eylem fiillerini kullanın.

Değerlerin anlaşılması ve uygulanması basit olmalıdır. Bunu yapmanın basit bir yolu, eylem fiillerini kullanmaktır. Örneğin, Ritz Carlton, 12 hizmet değeri için onları daha eyleme geçirilebilir hale getirmek için 'I ifadeleri' kullanır. İşte birkaç örnek:

• Güçlü ilişkiler kuruyorum ve ömür boyu Ritz-Carlton misafirleri yaratıyorum.
• Misafirlerimizin ifade edilen ve ifade edilmeyen istek ve ihtiyaçlarına her zaman cevap veririm.
• Misafirlerimiz için benzersiz, unutulmaz ve kişisel deneyimler yaratma yetkisine sahibim.

Kişiliğinizi benimseyin.

Belirsiz tek kelimelik değerler veya klişeler, destek ekibiniz üzerinde ters etki yapabilir ve kafa karışıklığına ve hatta alaya neden olabilir. Bunun yerine değerler kişisel olmalı ve şirketinizin genel kültürünü yansıtmalıdır. Örneğin Zappos , eğlenceli ve kişiselleştirilmiş desteğin DNA'larının özünde olduğunu göstermek için değerlerinin bir parçası olarak "WOW sunma" ve "tuhaflık yaratma"yı içerir.

İşte başka bir örnek. Orada iki milyondan fazla podcast var. Ortalama olarak, dinleyiciler her hafta yedi tanesini dinlemeyi tercih ediyor. Bir ev sahibinin kişiliği ve sunumu, onları dinlemeye değer kılar. Aynısı müşteri hizmetleri ekibiniz için de geçerlidir.

Dikkate değer üç müşteri hizmeti felsefesi örneği

Tüm müşteri desteği yaklaşımınızı sadece birkaç cümleyle yakalamak basit bir iş değil.

Şirketinizin değerleri ve misyon beyanında olduğu gibi, aşırı istekli olmakla taktiksel rehberlik vermek arasındaki dengeyi bulmak zordur. Daha da kötüsü, kötü bir müşteri hizmetleri felsefesi ekibiniz üzerinde tam tersi bir etkiye sahip olabilir.

Ancak, hemen farkedeceğiniz bir şey, her başarılı şirketin felsefesini oluşturmak için zaman ve çaba harcadığıdır.

Birkaç dikkate değer örneğe ve neden işe yaradıklarına bakalım.

1) Disney

Büyülü deneyimlerde dünya liderinin basit bir müşteri hizmetleri vizyonu var: Mutluluk yaratıyoruz.

Sadece üç kelimeyle , Disney'in tüm organizasyonu, mükemmel müşteri hizmeti sağlayıp sağlamadıklarını kontrol etmek için her kararı gözden geçirecek bir filtreye sahiptir. Mutluluk yaratır mı? Evet? O zaman yap. Değilse, nedenini öğrenin ve ardından yaklaşımınızı değiştirin.

Bu iyi bir başlangıç. Ancak destek ekiplerinin mutluluğu neyin yarattığını bilmek için daha fazla rehberliğe ihtiyacı var. İşte burada Disney'in liderlik değerleri – CARE kısaltmasını kullanarak – devreye giriyor:

• Ekibiniz ve müşterileriniz hakkında çok şey öğrenerek insanların ne istediğini netleştirin .
• Tüm stratejilerinizi motive edici ve anlaşılması kolay ortak bir amaç etrafında hizalayın .
• Örnek olarak liderlik ederek ideal davranışınızı güçlendirin .
• Yönergeler, koçluk ve net çerçeveler aracılığıyla ekibinizi güçlendirin .

2) Nintendo

Nintendo, oyun ve oyuncakların en iyi üreticilerinden biri olarak bir asırdan fazla zaman harcadı. Bu tür bir uzun ömür, kısmen Nintendo'nun dokunduğu herkesin yüzüne gülümseme koyma destek felsefelerine atfedilebilir.

Nintendo , müşteri memnuniyetini ilk sıraya koyar ve kanallar genelinde müşteri beklentilerini karşılama taahhüdünü gösterir. Nintendo'nun etkilediği izleyici kitlesi, milyonlarca müşterisinden onları sosyal medyada takip eden kişilere kadar uzanmaktadır.

Bu destek seviyesini korumak için birkaç temel değeri takip ederler:

1. Müşteriye karşı sorumlu olun: Sorumluluk, farklı ekipler için farklı şeyler ifade eder. Ürün ekipleri için bu, oyuncuları şaşırtan deneyimlerle sonuçlanır. Destek için hesap verebilir olmak, hız yerine kaliteyi seçmek ve yapacağınızı söylediğiniz şeyi yapmak anlamına gelir.
2. Çalışanlara müşteriler gibi davranın: Nintendo, daha mutlu müşterilere sahip olmanın en iyi yolunun mutlu çalışanlara sahip olmak olduğuna inanıyor. Destek süreçleri, çalışan memnuniyeti ve değerlerini yaşamaları için destek ekiplerini ödüllendirmek üzerine kuruludur.
3. Kullanıcılarınızı dinleyin: Nintendo'nun destek ekibi için bir başka önemli değer de samimiyettir. Bu, kullanıcılarla konuşurken alçakgönüllü olmak ve geliştirmek ve gelişmek için deneyimlerinizden öğrenmek anlamına gelir.

3) Sonraki

Birleşik bir destek felsefesinden yararlananlar yalnızca eğlence şirketleri değildir.

Nextiva, müşterilerin yardıma ihtiyacı olduğunda gerçek insanlarla konuşmak istediklerini erken fark etti. Bu nedenle destek vizyonlarını sadece iki kelimeyle özetlediler: İnanılmaz Hizmet .

Şaşırtıcı Hizmet , müşterilerin gerçek, bilgili ekip üyeleriyle - sorun ne olursa olsun - etkileşime girmesi anlamına gelir.

Şirketin destek değerleri aracılığıyla mükemmel müşteri hizmetini nasıl sağladığı aşağıda açıklanmıştır:

"Güler yüzlü ve yardımsever insanlardan oluşan ekibimiz, Nextiva kurulumunuzun ve hizmetinizin her zaman sorunsuz olmasını sağlar. Derin ürün bilgisi ve işbirliğine dayalı bir ekip ortamı, bizimle olan deneyiminizin kolay, stressiz ve her zaman açık olmasını sağlar.”

Tracy Conrad, Baş Şaşırtıcı Görevlisi

Diğer rakipler hantal sohbet robotlarına veya dış kaynaklı desteğe güvenirken, Nextiva sizi oldukça eğitimli bir şirket içi ekiple buluşturur.

VoIP dünyası tekniktir. Bu bir gerçek. Nextiva'nın müşteri destek ekibi, müşterilerin en önemli şeye, yani müşterilerine odaklanabilmelerini sağlamak için tüm müşteri yolculuğunun sahipliğini üstlenmeyi amaçlar. Ve bunu özenle ve profesyonellikle yapıyorlar.

Müşteri hizmetleri felsefenizi nasıl oluşturabilirsiniz?

İyi bir müşteri hizmetleri felsefesi hem müşterilerinize hem de kuruluşunuza hizmet etmelidir.

Belirsiz bir vizyon ifadesi ve ürününüzle uyuşmayan dahili değerlerin bir listesini yazmanın bir anlamı yok. Felsefeniz gerçeğe dayanmıyorsa, kolayca silinip gidecektir.

Bunun yerine, müşteri hizmetleri felsefenizi müşterilerinizle aranızdaki gizli bir el sıkışma olarak düşünün. İster sizi arayan ister ürününüzü kullanan bir müşteri olsun, her etkileşimde bulunduğunuzda, ikinizin de aynı sayfada olduğunuzu bilmeleri gerekir.

Yedi adımda benzersiz destek felsefenizi geliştirmenize ve benimsemenize yardımcı olacak bir rehber hazırladık.

Adım 1: Müşteri hizmetleri felsefenizle müşteri ihtiyaçlarını karşılaştırın

En iyi müşteri hizmeti felsefeleri, kuruluşunuzun misyonu ile müşterilerinizin istedikleri arasındaki boşluğu doldurur. Çünkü sonuçta, başarılı olmak için ikisine de ihtiyacınız var.

Şirket olarak vaat ettiğiniz şeyle başlayın. Ardından, ürününüzün üzerine inşa edildiği değerleri görmek için kuruluşunuzun misyon ve vizyon beyanlarını tekrar gözden geçirin.

Örneğin, şirket vizyonumuz 'İnsan Bağlantılarını Güçlendirmek'tir. İnsanları kolayca ve özgün bir şekilde birbirine bağlayan bir teknoloji oluşturmak için verilen basit bir söz.

Ancak bu vizyonu, yaptığınız bir şeyden müşterilerinizin sizden beklediği şeye nasıl dönüştürebilirsiniz?

İlk olarak, şirketiniz ve desteğin bunda oynadığı rolle ilgili bazı sorularla daha derine inin.

1. Şirketinizin amacı nedir?
2. Müşteri desteğinin rolü nedir?
3. Amacınız müşterileri memnun etmek mi yoksa çabayı azaltmak mı?
4. Destek ekibinizin hangi ilkeleri izlemesini bekliyorsunuz?

Bu sorular başlamak için iyi bir yer. Ancak, gerçekten müşteri odaklı olmak, tüm müşteri yolculukları boyunca gerçek insanlarla etkileşim kurmak anlamına gelir. Nasıl hissettiklerini görmek için mevcut kullanıcılarla konuşun. Veya kritik anlarda içgörü toplamak için anketler, yapay zeka destekli sohbet robotları ve e-postalar aracılığıyla müşteri hizmetleri otomasyonu kurun.

Kullanıcılarla konuştuğunuzda, şirketinizle iletişim kurmak için hangi kanalları kullandıkları konusunda net olun. Ayrıca, bağımsız olarak yardım aramak için attıkları adımları inceleyin.

Müşteri ihtiyaçlarınızın vizyonunuzdan farklı olduğunu görebilirsiniz. Sorun değil. Müşteri hizmetleri stratejiniz genellikle on yıl veya daha fazla süreyi kapsarken, destek şimdiki zamana dayanır. Yani karşı olmadıkları sürece, iyi olmalısın.

2. Adım: Destek ekibinizin değerlerini belirleyin ve listeleyin

Ardından, daha derine inmek ve destek temsilcilerinize rehberlik eden değerleri listelemek isteyeceksiniz.

Bu değerleri kendiniz yazmaya başlamak cazip gelebilir. Bununla birlikte, değerleriniz tüm kuruluşunuzu yansıtıyorsa, biraz daha çeşitli bir zihin grubunu getirmeniz gerekir.

Ancak bu, 'uzlaşma yoluyla değerler' yaklaşımını benimsemeniz gerektiği anlamına gelmez. Birçok rehber, değerlerinizi tanımlamak için çalışanlarınızı araştırmanızı önerse de, bu hızlı bir şekilde geri tepebilir.

Yönetim danışmanı Patrick M. Lencioni, Harvard Business Review'da şöyle yazıyor :

"Çoğu yönetici, strateji, finans ve diğer iş konuları söz konusu olduğunda fikir birliğine dayalı karar vermenin tehlikesini anlıyor, ancak konu değerler geliştirmeye geldiğinde sorundan habersiz görünüyorlar."

Çalışanlar, değerlerini nasıl yaşayacaklarına dair örnekler için liderliğe bakacaklardır. Değerlerinize inanmıyorsanız, neden inansınlar?

Bunun yerine CEO, kurucular ve farklı ekiplerden birkaç kilit çalışandan oluşan küçük bir ekip bir video konferansta toplayın ve tek bir soru sorun:

Müşterilerimizin hizmet deneyimimizi düşündüklerinde ne düşünmelerini istiyorsunuz?

Büyük bir liste halinde gelen tüm değerleri derleyin. Ardından, yol boyunca, herkesin müşterilerinize günlük olarak nasıl olumlu bir değişiklik getirmek istediğinize odaklanmasını sağlayın.

Ayrıca belirsiz ifadeleri temel değerlere çevirmeniz gerekebilir. Temel değerler, bireysel ihtiyaçları evrensel hedeflere dönüştürmenize yardımcı olur. Örneğin, “Müşterilerimizin onlara söylediklerimizin doğru olduğuna inanmalarını istiyoruz” basitçe dürüstlük olarak yazılabilir.

İşte kullanabileceğiniz bazı yaygın destek değerlerinin kısa bir listesi:

• Dürüstlük
• Saygı duymak
• Bütünlük
• Özerklik
• Kalite
• Dinleme
• iletişim
• Kişiselleştirme

Büyük olasılıkla, kapsamlı bir değerler listesi elde edeceksiniz. Bu yüzden beyin fırtınası seansınız sırasında kendinizi geri tutmayın. Ardından, destek değerlerinizin odaklanmış ve akılda kalıcı kalması için onu beş ya da daha fazla temel değere indirmeye çalışın.

Adım 3: Her şeyi bir destek vizyonu beyanında birleştirin

Artık müşteri odaklı bir zihniyette olduğunuza göre, ekip değerlerinizi, şirket misyonunuzu ve müşteri ihtiyaçlarınızı bir vizyon beyanında özetleyin.

Bir destek vizyonu ifadesi, birkaç kelimeden tam bir cümleye kadar her yerde çalışabilir.

Bir ifade yazmakta zorlanıyorsanız veya belirsiz ve ilhamsız bir ifadeyle devam ediyorsanız, daha önce listelediğimiz üç kriteri uygulayın:

1. Anlamak ve uygulamak kolay mı? Birçok vizyon ifadesi aşırı belirsiz veya geneldir. Bunun yerine, bunu nasıl daha spesifik ve ideal müşterinizle bağlantılı hale getirebileceğinizi sorun.
2. Sağlamanız gereken hizmet türünü açıklıyor mu? Diğer bir yaygın tuzak, müşteriyi gözden kaçırmak ve sadece kuruluşunuzun vizyonunu yeniden yazmaktır. Kendinizi müşterinizin yerine koymaya çalışın. Yolculuklarını gözden geçirin ve vizyon ifadenizin gerçekte nasıl çalıştığını görün.
3. Şu anda kim olduğunuzu ve gelecekte kim olmak istediğinizi yansıtıyor mu? Herhangi bir vizyonun geleceğe yönelik bir gözü olması gerekir. Her şeyin yolunda gittiği bir günde elde ettiğiniz sonuçları hayal etmeye çalışın.

Son olarak, müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğu ve ne sağlayabildiğiniz konusunda dürüst olun. Küçük bir ekibiniz varsa ve yalnızca hafta içi telefon desteği sunuyorsanız, ' her zaman mevcut olan destek ' sözü veremezsiniz.

Hazır olduğunuzda, destek vizyonu bildiriminizi şirketteki birkaç önemli paydaşa götürün ve nasıl tepki verdiklerini görün. Metrikler ve verilerden farklı olarak, bir müşteri hizmetleri felsefesi içgüdüsel tepkiye dayanır. Doğru vurmazsa, çalışması gerekir.

4. Adım: Müşteri felsefenizi uygulanabilir hale getirin

Vizyon ve değerler, siz onları eyleme geçirene kadar sadece kelimelerdir.

Herkesin satıştan desteğe kadar felsefenizi yaşamasını ve solumasını sağlamak için bir stratejiye ihtiyacınız var. Başlamak için harika bir yer, basitçe "Destek ekibim bunları nasıl uygulamaya koyar?" diye sormaktır.

Apple'ın perakende değerlerini hatırlıyor musunuz? Her biri, onlara nasıl davranılacağını ve onları destekleyeceğini göstermek için güçlü bir fiil içeriyordu. (Örneğin, ' Müşterilere kişiselleştirilmiş, sıcak bir karşılama ile yaklaşın.' )

Veya, Ritz Carlton'ın değerlerinin tümü, onları daha uygulanabilir kılmak için 'Ben' ifadeleri olarak yazılmıştır. (Örneğin, 'Güçlü ilişkiler kuruyorum ve ömür boyu Ritz-Carlton misafirleri yaratıyorum.' )

Müşteri hizmetleri felsefenizi oluştururken şu en iyi uygulamaları uygulayın:

• Tutarlılığa odaklanın. Müşteriler tutarlı markalar ister. Bu, kişiselleştirilmiş bir deneyim sürdürürken değerlerinizi kanallar arasında uygulamak anlamına gelir. Tutarlılık, temel marka öğelerinize bağlanan destek felsefenizden de gelebilir: kopya, ton ve tasarım.
• Anahtar felsefenizi tanımlayın. Ekipler genellikle önemli görünen ancak felsefeleriyle bağlantılı olmayan destek ölçümlerine öncelik verirken hata yapar. Örneğin, değerlerinizden biri 'ilk seferde doğru yapmak' ise, yanıt süresi üzerinden İlk Temas Çözümünü (FCR) ölçmek daha önemlidir. Aynı şey müşteri mutluluğu, minnettarlığı ve sadakati gibi daha soyut değerleri ölçmek için de geçerlidir. Hangi metriklerin değerlerinizle gerçekten bağlantılı olduğunu iyice düşünün.
• Felsefenizi güçlendirmek için doğru teknolojiyi seçin. Vizyonunuz ve değerleriniz yalnızca kurumsal iletişim için geçerli değildir. Müşterilerinizin kullandığı kanalları nasıl tanımladıklarını düşünün. Değerlerinizden biri "müşteri özerkliği"yse, onlara bilgi tabanı veya sohbet robotları gibi self servis kaynaklar verin. Kişiselleştirilmiş desteğe daha fazla odaklanıyorsanız, çok kanallı iletişim merkezlerine, bulut çağrı merkezlerine ve müşteri yolculuğu haritalarına bakın.

Adım 5: Felsefenizi kuruluş genelinde belgeleyin ve paylaşın

Yukarıdaki alıştırmaları tamamladıktan sonra, destek vaadinizi ve herkesin bu standartlara nasıl ulaşabileceğini açıkça belirten bir belgeye sahip olacaksınız.

Müşteri hizmetleri felsefe beyanınızı oluşturmak için basit bir şablon:

Ancak, bu değerleri sadece duvara asmak ve bir gün olarak adlandırmak yeterli değildir.

Müşteri destek felsefesi, işinizin tüm yönleriyle entegre edildiğinde çok daha etkilidir.

Felsefenizi şirket genelinde nasıl paylaşabileceğinizi düşünün. Örneğin, sözcüğün yayılmasına yardımcı olmak için devam eden dahili bloglar, sosyal medya gönderileri, herkesin katıldığı toplantılar ve bire bir kampanyalar oluşturabilirsiniz.

Ancak, destek felsefenizi paylaşmanın en iyi yolu, onu günlük süreçlere yerleştirmektir.

İşte bazı pratik örnekler:

• Sosyal medya: Sosyal hesaplarınız, değerlerinizi tekrarlamak için harika bir yerdir, böylece hem çalışanlarınız hem de müşterileriniz neyi temsil ettiğinizi bilir. Mesajınız ve müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunuz konusunda tutarlı olun. 'Hızlı ve kişisel desteğe' değer veriyorsanız, sosyal etkileşimlerinizin bunu yansıttığından emin olun.
• Yerleştirme: Yeni işe alınanlar, felsefenize erken ve sık sık maruz bırakılmalıdır. Örneğin, Zappos'ta, iş unvanı ne olursa olsun her yeni işe alınan kişi, müşterilerden gelen iki haftalık aramaları ele almak da dahil olmak üzere Müşteri Bağlılığı Ekibi (CLT) eğitiminden geçer. Bu kadar aşırı bir yaklaşım sergilemek zorunda değilsiniz. Ancak, felsefeniz işe alım sürecinizin bir parçası olmalıdır.
• Terfiler: Kariyer ilerlemesini, yalnızca iş ölçümlerini nasıl etkilediklerine değil, çalışanlarınızın değerlerinizi ne kadar iyi yaşadıklarına bağlayın. Hangi değerlerin değerlendirildiğini ve çalışanların beklentilerinizi nasıl karşılayabileceğini netleştirdiğinizden emin olun. Örneğin, kültürünüzün ve değerlerinizin örneklerini yaşayan çalışanları vurgulayabilirsiniz. Veya İK departmanınızın bir kariyer merdiveni varsa, felsefenizin ve değerlerinizin bunun bir parçası olduğundan emin olun.
• Teşvikler: CSAT ve NPS gibi temel felsefe ölçümlerinizi doğrudan etkileyen çalışanlara da ikramiye verebilirsiniz. Bu yaklaşım bazı durumlarda potansiyel olarak kötü davranışlara yol açabilse de, felsefenize bağlı kalmanın ödülünü gösterir.

Adım 6: Felsefenizi işe alma sürecine dahil edin

Çağrı ve iletişim merkezleri, yüksek devir oranlarıyla ünlüdür. Yine de, çoğu zaman sorun, ilk etapta doğru insanları işe almamaktan kaynaklanır.

Araştırmaların bir meta-analizi, ekiplerine ve organizasyonlarına uyum sağlayan çalışanların daha fazla bağlı kalma olasılığının daha yüksek olduğunu buldu. Felsefeniz ve değerleriniz, işe alım sürecinin erken safhalarında değer-uyumluluğun taranmasına yardımcı olabilir, böylece doğru insanlarla konuştuğunuzu bilirsiniz.

Müşteri deneyimi danışmanı Micah Solomon, bu niteliklere dayalı işe alma olarak adlandırıyor. Yalnızca potansiyel bir yeni işe alınan kişinin becerilerine odaklanmak yerine, felsefenize ve kültürünüze zaten uyan insanları arıyorsunuz.

Ne yazık ki, çağrı merkezleri, ortalama işlem süresi veya müşteri memnuniyeti gibi katı ölçütleri kullanarak çalışan performansını yargılamaya daha çok alışkındır.

Destek felsefenizi işe alma sürecine dahil etmek için bir 'değerler ölçütü' oluşturarak başlayın. Değerlerinizi en iyi şekilde somutlaştıran müşteri hizmetleri temsilcilerine, temel değerlerinizle ilgili birkaç profil sorusu sorun. Ardından, yanıtlarını yeni işe alınanlar için bir ölçüt olarak kullanın.

Niteliklere dayalı işe almanın en ünlü örneği, çevrimiçi perakendeci Zappos'tandır. Kurucu Tony Hsieh, kendilerini şanslı gören kişilerin bir sorunu çözerken ipuçlarını yakalama olasılıklarının daha yüksek olduğuna dair bir raporu okuduktan sonra, potansiyel işe alımlara "Birden ona kadar bir ölçekte ne kadar şanslısınız?" diye sormaya başladılar.

İlgili: Bir Sonraki BT Direktörünüzü İşe Almak İçin Sorular ve Cevaplar

7. Adım: Çalışanlara müşteri hizmetleri felsefenizi nasıl yorumladıklarını sorun

Son olarak, destek felsefenizi bir kararname olarak değil, bir diyalog olarak ele almalısınız.

Gallup , ABD çalışanlarının yalnızca %36'sının işlerine aktif olarak bağlı olduğunu bildiriyor ve çalışan bağlılığı tüm zamanların en düşük seviyesinde. Yine de, çalışanlar ortak hedefleri ve değerleri paylaştığında, işe 'tamamen bağlı' olma olasılıkları 51 kat daha fazladır .

Yönetim ekibi, tüm kuruluşunuz genelinde bir müşteri hizmetleri felsefesi uygulayabilir. Ancak her takımın, bu değerlerin kendileri için ne anlama geldiği ve hangi metriklere odaklanmaları gerektiği konusunda farklı fikirleri olabilir. Bu nedenle, tüm ekiplerdeki genel vizyonunuz ve değerlerinizle ilgili endişelerinizi dinlemek için zaman ayırmanız çok önemlidir.

Çalışanlardan, istediğiniz şekilde yorumlanmalarını sağlamak için değerlerinizin onlar için ne anlama geldiğini size söylemelerini isteyin. Bunu anketler , bire bir veya resmi olmayan ekip toplantıları yoluyla yapabilirsiniz. Ne kadar çok girdi, o kadar iyi.

Değerler taş gibi hissedilebilir , ancak başarılı bir organizasyonun işareti, uygun olduğunda onları yeniden gözden geçirmektir.

Genel felsefenizin bir parçası olarak, felsefenizle çelişen kararların nasıl ele alınacağını tanımlayın.

Bir destek felsefesi her zaman nihai cevap değil, konuşmaya başlamak için bir yerdir.

Bağlantılı ekipler harika bir müşteri hizmeti felsefesini yaşıyor

Şirketinizi temel bir müşteri destek felsefesinin arkasında tutmak, bir değerler listesi içeren bir e-posta göndermekten fazlasını gerektirir. Müşteri sadakati açısından her şirket Amazon olmasa da her gün mutlu müşteriler yaratmaya odaklanabilirler.

Kültürel değişiklikler ozmoz ile olur. Böylece ekibiniz ne kadar düzenli bir şekilde bağlantı kurar ve işbirliği yaparsa, destek felsefeniz bir kelime ve ifadeler listesinden ekibinizin DNA'sının bir parçasına o kadar fazla dönüşecektir.

Bağlanmanız gerektiğinde Nextiva, ekiplerinizin ve müşterilerinizin nerede olurlarsa olsunlar iletişim halinde kalabilmeleri için işletmeler için en iyi birleşik iletişim platformunu sağlar.