Güçlü Bir Müşteri Hizmetleri Felsefesi Nasıl Oluşturulur?

Burada bazı çok eğlenceli gerçeklere bakalım:

• Dimensional Research, bir şirketin müşteri hizmetleriyle ilgili tek bir kötü deneyimden hemen sonra, müşterilerin %39'unun o şirketten iki yıl uzak kalacağını keşfetti;

• Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi'ne göre: Ortalama olarak, mutsuz bir müşteri hizmet hakkında 15 kişiye şikayette bulunuyor. Memnun olmayan müşterilerin yaklaşık %13'ü 20'den fazla kişiye şikayette bulunuyor.

• Microsoft'un 2017 Küresel Müşteri Hizmetlerinin Durumu Raporu, tüketicilerin %47'sinin kötü müşteri hizmetleri nedeniyle farklı bir şirkete geçmeyi tercih ettiği sonucuna vardı.

Bakın, müşteri hizmetleri herhangi bir şirket için çok önemlidir. Araştırmacıların, 2020 yılına kadar, markanın en büyük farklılaştırıcısı söz konusu olduğunda Müşteri Hizmetleri kalitesinin fiyatı ve ürünü geride bırakmasını beklemesi çok önemli.

Ancak markanızın Apple veya Disney gibi sektördeki lider şirketlerden bazıları gibi memnuniyet sunduğunu nasıl garanti ediyorsunuz? Her türlü parlak, etkili müşteri hizmeti, şirketin hizmet politikasının kendi kültüründen kaynaklanmaktadır.

Müşteri memnuniyetini artırmaya çalışıyorsanız, ekibiniz için bir müşteri hizmetleri felsefesi oluşturarak başlayın. Kolektif bir felsefe edinmek, herkesin aynı yolda odaklanmasını sağlar ve bu hedefe ulaşmak için sistematik yolu kavramalarını sağlar.

Uyumlu bir felsefe yalnızca ekip üyelerinizi cesaretlendirmekle kalmaz, aynı zamanda proaktif müşteri merkezli bir stratejinin temelini de oluşturur. Bir müşteri, şirketinizin hangi personeli ile etkileşime girerse girsin, şirketinizin özünü özetleyen aynı hoş ve güzel hizmete sahip olmalıdırlar.

Müşteri hizmetleri felsefesi hakkında bilmeniz gerekenler nelerdir?

Önce bazı temel tanımlara geçelim.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Kısacası, bir işlem öncesinde, sırasında ve sonrasında bireylere hizmet verme ve bakım ve tavsiye sunma süreci Müşteri Hizmetleridir.

Ve müşterilerinizin memnun kalmasını ve daha fazlası için şirketinize geri dönmesini sağlayan süreçtir. Yenilerini çekmek istiyorsanız, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak esastır (Boyutsal Araştırmaya göre, tüketicilerin %40'ı, o şirketten kötü müşteri hizmetleri almışsa başkalarına o işe gitmemelerini söyleyecektir)

Tüm alıcılarınızın memnun olmasını ve mükemmel müşteri hizmeti almasını sağlamak söz konusu olduğunda, işinizle doğrudan ilgili, dikkatle kaleme alınmış bir Müşteri Hizmetleri Felsefesi oluşturmak bir zorunluluktur. Çünkü her mükemmel, başarılı müşteri hizmetleri ekibinin arkasında güçlü bir Müşteri Hizmetleri Felsefesi vardır.

Müşteri Hizmetleri Felsefesi Nedir?

Bir müşteri hizmetleri felsefesi, destek personeliniz için ortak bir hedeftir, müşterilerinizin hangi personelle etkileşime geçtiği önemli değil, aynı memnuniyet düzeyine sahip olacaklarını garanti eden bir rehber ilkeler topluluğudur.

Müşteri hizmetleri felsefesi, müşteri hizmetleri departmanlarının, markanın itici ilkeleri ve değerleri tarafından yönlendirilen hizmetin nasıl yönetileceği ve zorlukların nasıl ele alınacağı konusunda bir plan oluşturduğu yerdir.

Ekiplerinizin görevlerini mükemmel bir şekilde yerine getirmelerini ve her müşterinin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamak için her ekibin yol gösterici ilkelere ihtiyacı vardır. Ayrıca, personelinizin Müşteri Hizmetleri Felsefenizi takip etmesini sağlayarak, dolaylı olarak personele müşterilerin yaklaşımlarını doğru anlamaları için ilham vermiş olursunuz. Hedefleri üzerinde daha da fazla çalışacaklar.

Ekip üyeleri öngörülemeyen bir durumdayken müşteri hizmetleri felsefesine bağlı olarak çözmek daha iyi olacaktır.

Her ekibin görevlerinin mümkün olan en etkili şekilde yerine getirilmesini ve müşterinin ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamak için yol gösterici ilkelere ihtiyacı vardır. Ayrıca, açık bir müşteri hizmetleri etiği seti ile, ekibin müşterilere yaklaşımını daha iyi takdir etmesine yardımcı olarak, hedeflerine daha da fazla odaklanarak personele ilham verebilirsiniz.

Ekip üyeleri beklenmedik bir durumda olduğunda, sorunları kendi başlarına çözmek yerine, sabit müşteri hizmetleri felsefesini takip etmek daha kolay olacaktır.

Çoğunlukla, bir müşteri hizmetleri felsefesi iki bölümden oluşur: Vizyon ve Değerler.

Müşteri Hizmetleri Felsefesi Vizyon, müşteri hizmetleri çalışanlarının sunduğu hizmet türünü tam olarak tanımlayan bir beyandır.

Örneğin, Apple'ın Müşteri Hizmetleri Felsefesi Vizyonu şudur: "Apple, yenilikçi donanımı, yazılımı ve internet teklifleri aracılığıyla dünyanın her yerindeki öğrencilere, eğitimcilere, yaratıcı profesyonellere ve tüketicilere en iyi kişisel bilgisayar deneyimini sunmaya çalışır. Apple, Ürün:% s."

Müşteri Hizmetleri Felsefesi Değerler, şirketinizin vizyonunu daha da tamamlayacaktır. Spesifik olarak, çalışanların vizyonunuzu nasıl benimseyebileceğini açıklayan ek bir bağlamdır.

Apple'ın Müşteri Hizmetleri Felsefesi Değerleri şunlardır:

“Müşterilere kişiselleştirilmiş, sıcak bir karşılama ile yaklaşın”: Her müşteri, nazik, hevesli ve müşteri hizmetlerine kendini adamış bir personel tarafından karşılanmalıdır.

“ Müşterinin tüm ihtiyaçlarını kibarca anlamak”: Bu, müşterilere en pahalı ürünü değil, en iyi ürünü bulabilmeniz için çeşitli kapalı ve temiz önerilerde bulunmayı içerir. "Bu ilk Mac mi olacak?" “iPad'i ne için kullanacaksınız?”

“Müşterinin bugün eve götürmesi için bir çözüm sunun”: Örneğin, mağazaya giden bir müşteri, ancak aradığı ürün çoktan tükendiyse , Apple çalışanları bir mağazanın yerini belirtmek gibi bazı çözümler verebilir. hala aradıkları ürüne sahip olan veya müşterilere benzer ürünleri satın almalarını tavsiye eden.

“Herhangi bir sorunu veya endişeyi arayın ve çözün”: Müşterilerin gizli arzuları veya endişeleri vardır. Bu nedenle, müşterilerinizin ne aradığını bilmek için iyi sorular sormak önemlidir.

“ Sevgi dolu bir veda ve geri dönüş daveti ile bitirin”: Bir kişinin satın alma işlemi bittikten sonra nasıl düşündüğü, markayı nasıl gördüğü ve markayı başkalarına önermeye istekli olup olmadığı üzerinde büyük bir etkiye sahiptir “Apple Keynote'u gerçekten seviyorum tanıttığınız sunum. Bitirmek üzere olduğunuzda, lütfen tekrar gelin, biz de size bunu nasıl geliştireceğiniz konusunda daha fazla öneride bulunacağız.”

İşletmenizin bir müşteri hizmetleri felsefesine ihtiyaç duymasının nedenleri.

Müşteri hizmetleri felsefesi sadece müşteri destek ekibiniz için harikalar yaratmaz. Son derece etkili bir felsefe, işletmenizdeki farklı departmanlar üzerinde geniş kapsamlı etkilere sahip olacaktır.

Müşteri hizmetleri felsefesinin şirketin çeşitli alanlarını nasıl etkileyebileceğine daha yakından bakalım:

Ürün

Örneğin Twitter'ı düşünün. Bu son derece başarılı platform, merkezinde erişilebilirlik ve rehberliğe büyük önem vermektedir. Müşterilerin Twitter'ı daha etkin kullanmalarını desteklemek için zaman zaman küçük mesajlar ve açıklamalar ortaya çıkıyor.

Bakın, dünyanın en sevilen ürünlerinin tümü müşteri memnuniyeti düşünülerek üretilmiştir. Kuruluşunuzun yönlendirici bir Müşteri Hizmetleri Felsefesi varsa, ekibiniz rehberlik işlevlerini ürünlerinize veya hizmetlerinize kolayca dahil edebilir.

reklam

Çeşitli parametrelere bağlı olarak, ürün veya hizmetinizin uygunluğu gelecekteki müşterileriniz tarafından değerlendirilecektir. Örneğin, sağladığınız müşteri hizmeti düzeyinin yanı sıra fiyat ve maliyeti de dikkate alabilirler.

İyi bir müşteri hizmetleri felsefesi gerçekten de güçlü bir pazarlama aracıdır. Ayrıca Müşteri Hizmetleri Felsefeniz pazarlama stratejilerinizi şekillendirecektir.

Örneğin, Amazon'un vizyon ifadelerine bir göz atın

"Müşterilerin çevrimiçi olarak satın almak isteyebilecekleri her şeyi bulabilecekleri ve keşfedebilecekleri ve müşterilerine mümkün olan en düşük fiyatları sunmaya çalışan, dünyanın en müşteri odaklı şirketi olmak."

Gördüğünüz gibi, Amazon bir şey yaptığında bunu müşterilerinin iyiliği için yapıyor. Bu çaba, ekibin müşteri hizmetleri kalitesine odaklanan bir firmayı teşvik etmesine yardımcı olur.

finansal bilgiler

Müşteriler de yatırımları konusunda çok endişeli. Ve esnek ödeme koşulları isteyecekler ve herhangi bir sorunla karşılaşırlarsa hızlı yanıtlar ve geri ödemeler bekleyecekler. Müşteri Hizmetleri Felsefeniz, finansman ve ödeme stratejinize yaklaşımınızı detaylandıracaktır.

Örneğin, bir İspanyol ağı olan Pepephone, daha konuyu derinlemesine incelemeden müşterilerine anında geri ödeme sunacak.

Self Servis Destek neden gereklidir?

Müşteri hizmetleri artık yalnızca bir kanalda mevcut değil. Yalnızca telefon veya e-posta yardımı sağladığı günler geride kaldı. Şimdi, yardım birleşik bir şekilde gerçekleşmeye başlamalıdır.

Birçok müşteri, yardım veya desteğe anında erişim talep eder. Microsoft'un Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin Küresel Durumu Raporu, tüm müşterilerin %90'ından fazlasının, bir şirket veya kuruluşun bir self servis yardım platformu veya sık sorulan sorular (SSS) içeren bir web sitesi sağlamasına ihtiyaç duyduğunu gösterdi.

Bu talep, hızlı ve verimli self servis desteği ve müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu her zaman harika, kişiselleştirilmiş iki yönlü desteği birleştiren bir müşteri hizmetleri felsefesine ihtiyacınız olduğunu aktif olarak göstermektedir.

Çevrimiçi bireylerin büyük bir kısmı, sosyal medya çağında, bir şekilde veya başka bir şekilde örnek müşteri hizmetleriyle karşılaştı veya en azından başka bir kişisel arkadaşın veya sosyal medya bağlantısının harika yardım alma hikayesine hayran kaldı. Neredeyse her gün internette yayılan yeni bir viral müşteri hizmetleri hikayesi var gibi görünüyor.

Bu fenomen, müşterinizi memnun etmenin tek yolunun, müşterilerinizin ihtiyaç duyduklarında destek sağlamaya hazır olacaklarına söz vermek gibi görünmesini sağlayabilir. Bununla birlikte, günümüzde tüketicilerin %67'si personelle fazla iletişim kurmak yerine self servis araçları tercih ettiğinden, müşteri destekçisi her zaman müşterilerinizi memnun etmenin bir numaralı yolu değildir.

Müşteriler, e-posta ve sosyal medya gibi geleneksel destek platformlarının yanı sıra kendi kendine yardım hizmetlerini tercih ediyor. Bir şirketin tüm müşteri hizmetleri sorunlarını, kullanıcının ulaşması gerekmeden ele alması mükemmel bir durum gibi görünüyor.

İyi bir self servise sahip olmak için ne gereklidir?

Mükemmel self servis, aranabilir bir yardım portalıyla başlar. Bu portal, müşterilerinizi daha uyumlu bir kanala yönlendirmek için kullanıcı dostu ve uygun şekilde donatılmış olmalıdır.

İlk zorluk, self servis içerik yazarken kendinizi müşterilerinizin yerine koymaktır. Başka bir deyişle, müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi nasıl kullandığını tam olarak anlamanız gerekir. Ayrıca, self servis içeriğinizin müşterilerinizin sorularıyla alakalı olduğundan emin olun ve onlara neye ihtiyaçları olduğunu bildiğinizi kanıtlayın.

Destek merkezi sitenizin ne kadar başarılı olduğunu görmek için (müşterilerinizin ne aradığını bildiğinizden emin olmak için) kullandıkları anahtar kelimeleri ve arama ifadelerini kontrol etmek isteyebilirsiniz. Self servis merkeziniz müşterilerinizin ihtiyaçlarına doğru ve hızlı cevap veriyorsa, müşteri hizmetleri konusunda rakiplerinizi geride bıraktığınızdan emin olabilirsiniz.

Aklınızda bulunsun; herkes ne aradığını bilmiyor. Örneğin, Apple'ın akıllı araması, aradığınız şeyi tahmin eder ve siz yazarken otomatik olarak önerilerde bulunur.

Müşteri hizmetleri felsefesi nasıl geliştirilir?

Artık müşteri hizmetleri felsefesinin ne için olduğuna dair daha kapsamlı bir fikriniz oldu. Öyleyse, felsefenizi nasıl oluşturacağınıza dair bazı ayrıntılı adımlara geçelim.

Ancak, iki özdeş müşteri hizmeti felsefesi yoktur. Ekibinizin değerlerine, hedeflerine, kısa vadeli, uzun vadeli vizyonlarına bağlı olarak felsefeler değişecektir.

Bu adımlar neyin önemli olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Mevcut ve potansiyel alıcılarınızın kişiliklerini anlayın

Açık bir müşteri hizmetleri felsefesi oluşturmak için alıcı kişilerinizi anlamanız için ilk adım. Bu adımı takiben, alıcılarınızın sizden ne istediğini daha iyi anlayacaksınız, bu da onları daha verimli bir şekilde temsil etmenize yardımcı olacaktır.

İlgili faktörleri anlamak için bu kişilere daha yakından bakalım.

1.1. Müşteri desteği için beklentiler.

Alıcı personelinde daha derine inmek, Müşteri Hizmetleri Beklentilerini keşfetmeye yardımcı olacaktır. Örneğin, bazı insanlar 7/24 destek talep ederken, diğerleri iş saatlerine göre uyarlanmış hizmetten daha mutlu olabilir.

1.2. Müşteri hizmetleri için tercihler.

Müşteri Hizmetleri Felsefesini şekillendirebilecek demografik istatistiklere yakından bakmak tavsiye edilir. Örneğin, bir B2C organizasyonunda çalışıyorsanız, müşterileriniz daha gayri resmi müşteri desteği bekleyebilir. Veya bazı eğitim kurumlarında çalışıyorsanız, müşterileriniz biraz daha resmi yardım isteyebilir.

1.3. İletişim Kanalları.

Alıcı personeliniz ve mevcut müşterileriniz de size hangi platformda daha fazla çalışmanız gerektiğini söyleyebilir. Facebook veya Instagram gibi sosyal medyaları kullanarak sizinle iletişim kurma olasılığı en yüksek olan müşterileriniz Z kuşağı mı? Müşterileriniz hâlâ bazı Nokia Telefonlarında SMS kullanan veya size elle yazılmış mektuplar yazan eski nesillere mi ait?

Artık müşterilerinizin müşteri hizmetinizden ne beklediğine dair daha derin bir anlayışa sahip olduğunuza göre, teklifinizi yeniden canlandırmak için yeni fırsatları düşünmeye başlayın ve onu bir sonraki seviyeye taşımak için her türlü olasılığı bulun. Örneğin:

• 7/24 telefon hizmeti
• Hızlı sevkiyat
• Müşteri hizmetlerinde yüksek eğitimli uzmanlar
• Çok Kanallı Destekleyici platformlar.

2. Destek Ekibinizin değerlerini belirleyin

Büyük bir organizasyon, herkes sağlam şirket değerleriyle yankılandığında başarılı olursa, daha küçük ekip kolektif hedeflere doğru çalışırken başarılı olur.

Takımınızın değerlerini düşündüğünüzde, büyük düşünün. Müşterilerinizin hayatlarını sonsuza kadar etkileyebilecekmiş gibi davranın ve şirketinizin gelirlerini kolaylıkla artırın.

Ekibin her gün müşterilere anlamlı bir değişiklik sunmayı nasıl amaçladığını açıklayan uzun bir değerler listesi çizerek başlayın. Listeyi oradan beş veya daha az değere düşürün. Ayrıca, değerlerinizi hatırlamayı ve kavramayı kolaylaştırmayı unutmayın.

Örneğin The FruitGuys'daki ekip, müşteri hizmetleri felsefesini "5R'ler: saygılı, duyarlı, gerçekçi, sorumlu ve olumlu bir şekilde hatırlanan" olarak adlandırıyor ve bu da hatırlamayı ve takip etmeyi inanılmaz derecede kolaylaştırıyor.

3. Değerleriniz için cesur bir vizyon beyanı yapın

Ekibinizin ilkelerini beşe veya daha azına kadar filtrelemeyi tamamladığınızda, uygun bir müşteri hizmetleri konsept ifadesi oluşturmanın zamanı geldi.

Bu ifade açık, özlü ve anlaşılır olmalıdır. Açıklamanız, stratejinizi farklı kılan her şeyi ve bunun müşterilerinize nasıl yardımcı olduğunu kapsıyor. Bu ifade olumlu ve açıklayıcı olmalı, alıcılarınızı motive etmeli ve sizi rakiplerinin önüne koymalıdır.

Bu ifade, kuruluşunuzdaki ekipler için yol gösterici bir ışık görevi görmelidir. Kesin bir müşteri hizmetleri felsefesi beyanı, herhangi bir ekip üyesine, üzerine düşeni yaparak müşterilerinizi memnun etmesi için ilham verecektir.

Ekibinizdeki herkese şu soruyu soran bir anket vermeyi deneyebilirsiniz: "Müşterilerimizin sunduğumuz hizmet hakkında ne düşünmesini istiyorsunuz?" Ardından, hangi kelimelerin en sık bulunduğunu görmek için yanıtları kullanın. Bu sık ve tekrarlanan kelimeler, değer ifadenizi inşa ettiğiniz temel olacaktır.

Universal Health Services, bakmak isteyebileceğiniz mükemmel bir Müşteri Hizmetleri Beyanı'na sahiptir:

“Hastaların ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ettikleri, HEKİMLERİN hastaları için tercih ettikleri, ALICILARIN müşterileri için tercih ettikleri, ÇALIŞANLARIN gurur duyduğu ve YATIRIMCILARIN uzun vadeli getiri aradığı üstün kalitede sağlık hizmetleri sunmak.”

4. Vizyonunuzu Yönergelere Bölün

Temel geliştirildiyse, vizyonunuzun ve değerlerinizin gerçek, günlük uygulamalara nasıl uygulanacağını belirleyerek onu genişletin.

Hatch Applications COO'su Amelia Friedman, bir ekibi ortak bir felsefe etrafında birleştirmek için değerleri adlandırmaktan daha ileri gitmeniz gerektiğine inanıyor. Sonuçta, kılavuzlar eyleme geçirilebilir olmalıdır.

Friedman, değerlerinizi şu beş soru aracılığıyla düşünmenizi önerir:

• Bu değer ekibiniz için ne anlama geliyor?
• Uygulandığında ne olacak?
• Nasıl yanlış yorumlanabilir?
• Personelinizin buna uyumunu nasıl ölçüyorsunuz?
• Müşterilerle olan deneyimlerinizi veya ilişkilerinizi nasıl etkileyecek?

Şirketler, ilkelerine uygun olup olmadığını dikkate almadan hız gibi metriklere de önem verirler. Hızlı olmak çok önemli olsa da, bazen ilk müdahale süresine yol açmak, tüketici deneyiminin daha temel yönlerini görmezden gelebilir.

Ayrıca hangi metriklerin müşteri hizmetleri felsefesine uygun olduğuna da karar vermek isteyeceksiniz.

İlgili Makaleler:

• Her İşletmenin İlgilenmesi Gereken 15 Temel SaaS Metrik
• Performans Metrikleri: Tanım, Türler ve Örnekler

Performanslarına hatalı biçimlendirilmiş metriklerle erişmeye çalışmak yerine, felsefe etrafında şeffaf metrikler oluşturarak ekip üyelerini her gün ilerlemeler konusunda güçlendireceksiniz.

5. Felsefenizi paylaşın

Artık aklınızda takdire şayan bir müşteri hizmetleri felsefesi beyanı olduğuna göre, bunu çevrelerinizle paylaşmak isteyebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri felsefenizi dünyaya iletebileceğiniz başlıca yollardan bazıları şunlardır.

• Etkileşimlerinizde Müşteri hizmetleri felsefenizi paylaşmak için en iyi yer, müşterilerle olan etkileşimlerinizdir. Felsefenizi uygulamaya koyarsanız alıcılarınız çok etkilenecektir.

Konuşmada iyi olan ama vaatlerini yerine getirmekte mücadele eden kuruluşlara düşmek istemezsiniz.

• Reklamlarınızda Sağlam, doğrulanmış bir müşteri hizmetleri felsefesi, pazarlama ve reklam için çeşitli kaynaklar sunar. Müşteri hizmetlerinize, yeni müşteriler çekmenize yardımcı olabilecek önemli bir rekabet avantajı sağlayabilir.

• Platformlarınızda.

Birkaç kuruluş, müşteri hizmetleri felsefelerini platformlarında paylaşmaya karar verir. Ayrıca, web sitesinin özel bir bölümü yeni potansiyel alıcılar çekecek ve aynı anda SEO'ya avantajlar sunacaktır.

• ağızdan ağıza

Gerçek arkadaşların tavsiyeleri, daha fazla prestij kazanmanın en hızlı yoludur. İnsanlar artık akranlarının veya işverenlerinin söylediği sözlere, bazı yabancıların İnternet'teki geri bildirimlerinden daha fazla inanıyor.

Güvenilirlik önemli olduğundan, işletmenizin olumlu haberlerinin olumsuz olanlar tarafından değil müşterileriniz tarafından paylaşıldığından emin olmak istersiniz. Bu amaçla, müşterilerinizi memnun etmek için her şeyi denemek isteyebilirsiniz.

Ve onları mutlu ettiğinizde, bir an için durun ve tavsiye pazarlaması için yarattığınız fırsatları düşünün. Olumsuz kelimelerin olumlu yorumlardan 3 kat daha hızlı yayıldığını unutmayın.

Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi'ne göre: Ortalama olarak, mutsuz bir müşteri 9-15 kişiye deneyimlerinden şikayet ediyor. Memnun olmayan müşterilerin yaklaşık %13'ü 20'den fazla kişiye anlatıyor.

6. Konuşmayı Yürütün

Bir ekibin gerçekten bir müşteri hizmetleri felsefesini benimsemesi için, yöneticilerin ekiplerinin benimsemesini bekledikleri değerleri düzenli olarak göstermeleri gerekir.

Örneğin, bir destek lideri “şeffaflığı” personeli için temel bir nitelik olarak tanımlıyorsa, şirket içinde neler olup bittiği konusunda dürüst olmalıdır.

Bir destek lideri, çalışanlarının “müşterilere karşı her zaman nazik” olmasını istiyorsa, çalışanlarına karşı nazik olmaları gerekir. Yoksul, yetersiz desteklenmiş ve aşırı yüklenmiş bir Müşteri Hizmetleri ekibinin tüketicilere karşı destekleyici ve şefkatli olması olası değildir.

Müşteri hizmetinizi olağanüstü kılmak için bazı ekstra ipuçları

1. Müsait olun ve self servisi felsefenizin bir parçası haline getirin

NICE inContact'a göre müşterilerin %90'ı eksiksiz çok kanallı çözümleri tercih ediyor. Bu nedenle, ekibinizin her an herhangi bir platformda müşterilere yanıt vermek için hazır olduğundan emin olmanız gerekir.

Söylemeye gerek yok, hem mükemmel hizmet hem de mükemmel hız sunabiliyorsanız, kazanan bir formülünüz var demektir.

Ayrıca, onlara kendilerini desteklemek için düşük çaba gerektiren bir yol sunarsanız, müşterileriniz gerçekten mutlu olur ve tekrar satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Bu nedenle, bilgilendirici makaleler veya SSS siteleri içeren iyi planlanmış bir bilgi tabanı gibi düşük çaba gerektiren müşteri hizmetleri stratejilerinin büyük savunucularıyız.

Bu nedenle, self servisi müşteri hizmetleri felsefenize dahil etmelisiniz.

2. Müşterileriniz ilk ve en önemli önceliğinizdir:

Şüphesiz hepiniz bir restoranın size kötü hizmet verdiği ve size verilen hizmetin hiç de zor kazandığınız kuruşlara değmediği bir durumdaydınız. Bu nedenle, özellikle zor zamanlarda kendinizi başka birinin yerine koymaya çalışın. Biri size kötü müşteri hizmeti veriyorsa, bundan hoşlanır mısınız?

Ankete katılanların yüzde elli biri, kendilerine saygı duyulmadığını hissettiklerinde şirketle tekrar iş yapma ihtimallerinin olmadığını söyledi.

Müşteri memnuniyeti, konaklama endüstrisinin ana gelir kaynağıdır. Müşteri hizmetleri felsefesi söz konusu olduğunda, müşteri deneyimi ilk sıraya konulmalıdır.

Sonuçta, yüksek kaliteli müşteri hizmeti, müşterilerin çoğunlukla beklediği şeydir ve onlara verebileceğiniz minimum hizmettir. Bir araştırmaya göre, müşterilerin %86'sı daha iyi destek sunan şirkete daha fazla katkıda bulunacak.

Bu nedenle, bir müşteriyi kaybetmek veya elde tutmak arasındaki farkın tümü, personelinizin hizmeti sunma yollarına bağlı olduğundan, paranızı personelinizin eğitimine yatırın.

3. Müşterinizmişsiniz gibi düşünün

Kendinizi müşterinizin yerine koymanız ve bu sorunlara nasıl yanıt vermek istediğinizi düşünmeniz gerekebilir.

• Sorununuzu açıklamak için bir e-posta yazmak ister misiniz? Sık sık değil, bu nedenle kullanıcılara canlı sohbet etme veya sorunlarının ekran görüntüsünü kolaylıkla gönderme şansı verin.

• Göz ardı edilmek ve sorununuzun ele alınıp alınmadığını merak etmek ister misiniz? Muhtemelen değil. Tüm şikayetler bir gecede çözülemez, ancak tüketiciye araştırdığınızı bildiren kısa bir mesaj birçok durumda yardımcı olabilir.

• Bir yanıt için üç uzun gün beklemeyi sever misiniz? Muhtemelen değil.

Önemsizdir, ancak biraz hassasiyet göstermek kadar kolay bir şey, ihtiyaçlarınızı doğru bir şekilde maliyetlerle başa çıkmak için müşterilerinizin yardım alma ihtiyaçlarıyla birleştiren bir Müşteri Hizmetleri Felsefesi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

4. Tutarlı bir deneyime odaklanın

Müşterileriniz, markanızla herhangi bir karşılaşmada tutarlı hissediyor olmalıdır. Özellikle müşteri hizmetlerinin söz konusu olduğu yerlerde, marka bağlılığının tanıdık kalmasını sağlamak çok önemlidir. Müşterinin SSS veya Destek sayfası gibi bir self servis platformu kullanması veya bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşması önemli değildir.

Tutarlılığı artırmak için birkaç ipucu.

• Çeşitli ağlarda konuşmanızın aynı dil kaydının olmasını sağlayın (Örneğin, resmi veya gayri resmi)
• Kimliği ve tasarımı tutarlı tutun. Bir SSS sayfasını veya self servis yardım sayfasını ziyaret etmek, tamamen farklı bir web sitesi gibi hissetmemelidir.

5. Müşterilerinize saygı gösterin

Saygı, herhangi bir mükemmel müşteri hizmetinin inanılmaz derecede gerekli bir yönüdür. Müşterileriniz bazı konularda hatalı olsa bile, müşterilerinizin söylediklerine dikkat ederek ve onlara doğru bilgiler vererek onlara daima saygı göstermelisiniz. Ve müşterileriniz daha çok takdir görecekler.

6. Dürüst olun

Kimse yalan söylemekten hoşlanmaz. Şu anda bir sorunu nasıl çözeceğinizden emin değilseniz, sorunu çözmek için gereken tüm ayrıntıları topladıktan hemen sonra müşteriye kendileriyle iletişime geçeceğinizi bildirmenizde bir sakınca yoktur.

Veya bir hata yaparsanız, onlara özür dilediğinizi söyleyin. Hızlı bir özür yeterli olmayabilir, ancak yanlış bir şeyi ilk yapan sizdiniz, müşteri değil. Lütfen indirimler, kuponlar sağlamak gibi kapasiteniz dahilinde her şeyi yaptığınızdan emin olun. Ayrıca, ilk kez gelen müşterilerin ihtiyaçlarını işe almak, mevcut olanları sürdürmekten çok daha fazla zaman ve masrafa sahiptir, bu nedenle müşterilerinizi kaybetme riskini almak istemezsiniz.

7. Sorun odaklı mı yoksa müşteri odaklı mı?

Sorun odaklı felsefelere sahip şirketler, her bir ayrı vakada belirli sorunları çözmek için tasarlanmıştır. Her vaka, konuyla ilgili kişiden bağımsız olarak kendi olayıdır.

Buna karşılık, müşteri merkezli felsefeler, sorunları tüketicilerden ayırmak yerine hem olaylara hem de bireylere odaklanacaktır. Bu amaçla, aşağıdakileri dahil etmeniz gerekir:

• Destekleyici geçmişler
• Dış Notlar

Başlamadan önce hangi yaklaşımı izlemek istediğinizi tanımlayarak, personeliniz için talimatlar oluşturmak daha kolay olacaktır.

Öğrenmeniz için müşteri hizmetleri felsefesi örnekleri

Açık bir müşteri hizmetleri kültürü geliştirmeyi umuyorsanız, dünyanın en iyi işletmelerinden bazılarından tavsiye almalısınız. Gelin bu felsefelerin en iyi örneklerinden bazılarına bir göz atalım...

1. Disney

Disney'in müşteri hizmetleri felsefesi, herhangi bir lider için gerçekten mükemmel bir rol modeldir. Disney, en büyük müşteri hizmeti sağlayıcılarından biri olarak kabul edilmektedir. Disney'in üstün müşteri hizmetleri, baştan sona yapılandırılmış ve sıkı bir şekilde yürütülen bir stratejinin doruk noktasıdır.

İşletme, tüketici etkileşimlerini içeren beş ana alanda mükemmel olmaya çalışır: refah, eğlence, güvenilirlik, istikrar ve konfor. Disney, tüm noktaları kapsamak ve tüketicilere keyifli bir deneyim yaşatmak için beş alanda da çalışıyor.

Anahtar çıkarım : Müşteri hizmetleri felsefenizi oluştururken müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını iyice anlayın. Örneğin, müşterilerinizi mutlu edecek en önemli şeyin ne olduğunu belirleyin.

2. Zappos

Zappos, dünya çapında e-ticarette en büyük başarı hikayelerinden biri haline geldi. 1999 yılında ayakkabı mağazası hizmetini tanıttı. O zamandan beri bir e-ticaret süperstarı olarak büyük bir itibar kazandı.

Kendini adamış müşteri sadakat ekibinin mükemmel çalışması, şirketin başarısı için ikna edici bir nedendir.

Aşağıda Zappos'un müşteri hizmetleri felsefesinin bazı temel özellikleri bulunmaktadır.

• Bulması kolay iletişim bilgileri
• Sonsuz arama süreleri
• Nazik destek temsilcileri
• Komut dosyası yanıtı yok
• 7/24 Çağrı Merkezi
• Bir yıla kadar iade politikası.
• Ücretsiz teslimat ve iade
• Satış yok.

Önemli sonuç : Bir e-ticaret veya SaaS ağı işletiyorsanız, uzak müşteri hizmetinizi nasıl olabildiğince rahat ve sevimli hale getirebileceğinizi düşünmeniz gerekir.

3. Nordstrom

Nordstrom, hem Amerika Birleşik Devletleri'nde hem de Kanada'da bulunan popüler bir mağazadır. Bu işletme, müşterilerine olan inancı besleyen müşteri hizmetlerine sade ve şeffaf bir bağlılık oluşturur:

İşletmenin itibarının yanı sıra şirket, tüm müşterileri memnun etme isteğine büyük önem vermektedir.

Şuna göz atın: Robert Spector tarafından yazılan “Müşteri Hizmetlerinde Mükemmelliğe Giden Nordstrom Yolu: Kuruluşunuzda Mükemmel Hizmeti Uygulamak İçin Bir El Kitabı”

Önemli paket servis: Olağanüstü müşteri hizmetlerine katkınızın uzun süredir devam eden özünü vurgulayın. Bu teknik, müşterileri etkileyecek ve paralarının emin ellerde olduğunu hissettirecektir.

4. Ritz-Carlton

Konaklama endüstrisinde müşteri hizmetleri her şeydir. Oteller, restoranlar ve diğer şirketler, tüketicileri her adımda heyecanlandıran gerçekten dokunaklı ürünler sunmak için yarışıyor.

Ritz-Carlton, en iyi müşteri hizmeti modellerinden birine sahiptir. Ritz-Carlton'ın Altın Standartları, Ritz-Carlton'ın kalitesinin anahtarı mı?

Bu tür standartlar, tüm organizasyonun belkemiği görevi görür ve şirketin önce müşteri felsefelerini somutlaştırır. Ritz-Carlton'ın üç Müşteri Hizmetleri hizmet adımı vardır:

• Gerçek ve samimi bir selam verin.
• Her ziyaretçinin tüm isteklerini tahmin edin ve yerine getirin (Konuk adını kullanın)
• Sıcak bir hoşçakal verin (yine konuğun adını kullanın.)

Önemli çıkarım : Muazzam bir müşteri odaklı felsefenin temelini oluşturacak küçük, temel adımlara dikkat edin.

5. Amazon

Amazon, dünyanın en zengin şirketlerinden biridir, ancak gerçekte neyin önemli olduğunu gözden kaçırmamıştır: tüketicilerin sadakati.

“Müşterilerin çevrimiçi olarak satın almak isteyebilecekleri her şeyi bulabilecekleri ve keşfedebilecekleri ve müşterilerine mümkün olan en düşük fiyatları sunmaya çalışan, dünyanın en müşteri odaklı şirketi olmak.”

Anahtar çıkarım : Şeffaflığı ve müşteri sadakatini teşvik etmek için müşteri hizmetlerini misyon ve vizyon beyanlarınızın önemli bir yönü haline getirin.

Çözüm

En önemli iş önceliklerinden biri şüphesiz tüketici sadakatidir. Evet, müşterileri çekmek ve onları sunduğunuz hizmet veya mallardan memnun ve tatmin edici tutmak zorlu bir iştir. Ancak bu, güçlü bir müşteri hizmetleri felsefesiyle başarılabilir, çünkü müşteri hizmetleri personeline müşteriler için sürekli olarak ekstra yol kat etmeleri için ilham verir.

Sonunda, gerçek müşteri hizmetleri faaliyetlerinizi şekillendirmek ve müşterilerinize pratik ve güvenilir bir destek düzeyi sunmak için Müşteri Hizmetleri Felsefesini kullanabilirsiniz. Ve konaklama sektöründe çalışıyorsanız, bu bir zorunluluktur!