Müşteri Hizmetleri Zihniyeti Geliştirmenin 10 Yolu

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, bir hokkabazlık eylemi olabilir: her durumda en iyi eylemi gerçekleştirmek için müşterilerin ihtiyaçlarını olası çözümler ve teknik bilgiyle dengelemeniz gerekir.

Bu kolay bir rol değildir, ancak özellikle bir müşteri hizmetleri temsilcisinin işinizin 'yüzü' olduğunu düşündüğünüzde, her müşteriye şirketinizle etkileşime girmenin ne anlama geldiğinin bir temsilini sağladığında inanılmaz derecede önemlidir.

İyi bir müşteri hizmeti sağlamak için aracıların müşteri hizmetleri araç setindeki temel bilgilere ihtiyacı vardır:

• Eğitim
• Empati
• Ürün/hizmet bilgisi
• Sabır

Ancak genellikle gözden kaçan bir 'araç' muhtemelen en önemlilerinden biridir: müşteri hizmetleri zihniyeti. Bu makalede, bir müşteri hizmetleri zihniyetinin neden bir müşteri hizmetleri profesyonelinin sahip olabileceği en önemli - ve genellikle önemsiz - becerilerden biri olduğunu ve bu becerilere sahip olmanın iş başarısı için neden kritik olduğunu tartışacağız.

Müşteri Hizmetleri Zihniyeti Nedir?

Müşteri hizmetleri zihniyeti, müşterinin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyan ve müşteri deneyimini iyileştirmek için neler yapılabileceğinin üzerinde ve ötesinde düşünmek için bir adım daha ileri giden müşteri hizmetlerine yaklaşmanın bir yoludur.

Bu zihniyet, en başarılı müşteri hizmetleri çalışanlarında bulunur ve kısa vadede müşteri memnuniyeti ve müşteri başarısı elde etmenin yanı sıra uzun vadede müşteri sadakati oluşturma ile sonuçlanır.

Her tür müşteriye birinci sınıf hizmet sunmaya ve bir sorunu çözmek için ne gerekiyorsa yapmaya odaklandığından, bir müşteri hizmetleri zihniyeti, en zor olanları bile her türlü müşteri istek ve sorunuyla ilgilenmek için çok uygundur.

Güçlü bir müşteri hizmetleri zihniyetine sahip bir müşteri hizmetleri ekibi, yalnızca müşteri sorunlarına çözümler bulmakla kalmaz, aynı zamanda bu çözümleri müşterilere açık ve etkili bir şekilde iletir.

Bir Müşteri Hizmetleri Zihniyeti Örneği

Müşteri hizmetleri zihniyetine sahip müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterileri için katma değer yaratmaya odaklanır. Ama bu pratikte neye benziyor?

Müşteri hizmetleri zihniyetini gösteren bir temsilci örneği:

Bir müşteri, siparişini henüz almadığını ve nakliye penceresinin süresinin geçtiğini söyleyen bir müşteri temsilcisiyle iletişime geçer.

Temsilci, siparişi ve nakliyeyi takip edebilir ve müşteriye ne zaman ulaşacağını bildirebilir. Bu kesinlikle müşterinin sorununu çözer mi? Ama gerçekten müşterinin beklentilerinin ötesine geçmiyor. Bu, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sağlayabileceği en temel çözümdür.

Ancak, müşteri hizmetleri zihniyetine sahip bir müşteri hizmetleri temsilcisi, sorunu sadece en temel düzeyde çözmenin yeterli olmadığını anlayacaktır. Müşteri hizmetleri zihniyetini kullanarak müşteri hizmetlerini gerçekten yükseltmek için temsilci, yukarıda ve öteye gitmek isteyecektir.

Bu örnekte, bir temsilci, siparişi ve gönderiyi izleyerek ve müşteriye doğrudan gelen kutularına ayrıntılı izleme bilgileri sağlayarak bir müşteri hizmetleri zihniyetini gösterebilir. Ayrıca müşteriye, sevkiyata öncelik vermek ve müşteriye bir sonraki siparişinde %10 indirim için bir kupon kodu sağlayarak etkileşimi sonlandırmak için kurye ile temasa geçtiklerini bildirebilirler.

Bu şekilde acente, müşteri için değer katmak için eldeki sorunun ötesine geçiyor ve müşterinin gecikmiş nakliye ile ilgili hayal kırıklığını öngörerek tazminat (kupon) sunuyor. Bu, müşteri hizmetleri zihniyetinin neye benzediğinin bir örneğidir.

Müşteri Hizmetleri Zihniyeti Geliştirmenin 10 Yolu

Artık müşteri hizmetleri zihniyetinin ne olduğunu ve neye benzediğini açıkladığımıza göre, müşteri hizmetleri ekiplerinin bir müşteri hizmetleri zihniyetini benimseyebileceği 10 pratik yola bakalım.

1. Konuşmayı Yürütün: İyi Müşteri Hizmetlerini Gösterin

Her işletmenin değerlerini yaşaması ve soluması gerekir ve müşteri hizmetleri de bir istisna değildir. Şirketiniz bir müşteri hizmetleri zihniyetini taahhüt ettiğinde, bu zihniyeti, her temsilci tarafından müşteri hizmetlerinin nasıl yürütüldüğü sürecine dahil ederek uygulaması gerekir.

Müşteriyle yüz yüze olan her çalışanı bir müşteri hizmetleri zihniyetiyle düşünmesi için eğiterek başlayabilir ve bu zihniyeti sergilemek için fırsatları kollayabilirsiniz. Rol yapma ve sahte etkileşimler yoluyla, ekibinize müşterilerinize değer katmanın yollarıyla dolu pratik bir yumuşak beceri araç seti verirken, ekibinizin beklentileri hızlandırmasına yardımcı olabileceksiniz.

Ayrıca ekibinize işlerini iyi yapabilmeleri için uygun kiti vermelisiniz. Temsilcilerin müşteri etkileşimlerini günlüğe kaydetmesini ve her bileti, geçmişini ve ilgili bilgileri tek bir yerde görüntülemesini kolaylaştıran güçlü bir gösterge panosu sunmak, ekibinize müşterilerini anlamaları ve sorunları proaktif olarak çözebilmeleri için güçlü bir araç seti sağlar.

2. Eğitim Her Şeydir

Bir önceki bölümde değinildiği gibi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin eğitimi, müşteri hizmetleri zihniyetiyle çalışmalarını istiyorsanız, inanılmaz derecede önemlidir.

Temsilcilerinizin bu zihniyeti benimsemeleri ve ellerinden gelenin en iyisini yapmaları için ne yaptıklarını ve neden yaptıklarını anlamaları gerekir. İyi bir eğitim programı, müşteri hizmetlerinin temellerini ve 'müşteri zihniyeti' yaklaşımını benimsemenin ardındaki felsefeyi ele alacaktır.

Tipik müşteri endişelerini, müşteri türlerini ve hatta zor veya zor durumlarla ilgili rol oynamayı tanımlayan ve bunları çözmek için en iyi uygulamaları sunan alıştırmaları kullanabilirsiniz.

Çalışanlarınıza özgüven aşılayarak da bir müşteri hizmetleri zihniyeti elde edilir. Bu nedenle, koçluk da dahil olmak üzere kişisel gelişim fırsatları, çalışanlarınıza işlerini yaparken kendilerine en yüksek güveni ve profesyonel özerkliği hissetmeleri için pratik ve psikolojik araçlar sağlamaya yardımcı olabilir.

3. Gemide Müşteri Geri Bildirimi Alın

Başta müşterileriniz olmak üzere herkes sesini duyurmak ister! Müşterilerinize onları dinlediğinizi göstermek ve sorunlarını çözerken geri bildirimlerini dikkate almak, ekibinizin müşteri hizmetlerine olan bağlılığını gösterecektir.

Müşterilerden hem olumlu hem de olumsuz geri bildirim almak, ekibinizin neyin iyi çalıştığını ve neyin iyi çalışmadığını anlamasına yardımcı olur ve benzer sorunlar ortaya çıktığında önceden plan yapmalarına olanak tanır.

Müşteri geri bildirimleri toplanmalı ve ekipler arasında da paylaşılmalıdır, böylece geri bildirimde ortaya çıkan kalıpları fark ederseniz, müşteri hizmetleri süreçlerini ve aldığınız geri bildirimlere karşı çalışma yöntemlerini yükselttiğinizden emin olabilirsiniz.

4. Müşteri Sorunları İçin Empatiyi Vurgulayın

Ekibinizin müşterilerle daha iyi bağlantı kurabilmesinin en önemli yollarından biri, her müşteri etkileşiminde empati kurmaktır. Ekibinizi, kendilerini her müşterinin yerine koymaları için eğitin. Müşterinizin yaşadığı aynı sorunu yaşasalar nasıl hissederlerdi? Bu sorunun nasıl çözülmesini isterler?

Empati kullanmak, ekiplerin anlayış yoluyla mükemmel müşteri hizmeti sunmasına yardımcı olabilir. Bunu yapmanın en iyi yolu, her müşteriyi etkili bir şekilde dinlemektir. Her müşterinin ne dediğini gerçekten duyduğunuzdan emin olmak (ve ne konuda yardım istediklerini bildiğinizi varsaymamak), ekip üyelerinizin duruma göre daha iyi çözümler tasarlamasına yardımcı olabilir.

Bir işveren olarak, empatiyi kendi şirket kültürünüze dahil ederek teşvik edebilirsiniz. Çalışanlarınızın müşterileri dinlemesini istediğiniz gibi, kendi çalışanlarınızın istek ve ihtiyaçlarını da dinlediğinizden emin olun. Empati göstermek, onu size ve müşterilerinize örnek almak için uzun bir yol kat eder.

5. Müşteri İlişkileri Oluşturun

Her müşteri hizmetleri etkileşimi, müşteri ilişkileri kurmak için bir fırsattır. Bu, çalışanlarınız arasında bir müşteri hizmetleri zihniyeti oluşturmak için bir odak noktası olmalıdır.

Evet, hepimiz günlük müşteri hizmetleri çalışmalarımızda sorunları çözmek istiyoruz, ancak müşteri hizmetlerinin sadece sorunları çözmekten daha fazlası olduğunu hatırlamak önemlidir - aynı zamanda müşteri ile markanız arasında ilişkiler kurmakla da ilgilidir. Bu tür ilişkiler zamanla müşteri sadakatine yol açar ve bu da işiniz için oldukça faydalıdır.

Bu, çalışanlarınızı eğitirken, aşağıdakilere odaklandıkları müşteri hizmetleri senaryolarını canlandırarak ilişki kurma pratiğine girmelerine yardımcı olabileceğiniz anlamına gelir:

• Samimi ve hoş bir ses tonunu korumak
• Her müşteriyi sözünü kesmeden dinlemek
• Bir senaryodan robotik bir şekilde okumak yerine doğal olarak etkileşimde bulunmak
• Müşterinin sorununa bir çözüm sağlamak ve ardından müşterinin sorunun yeterince ele alındığını ve çözüldüğünü bilmesi için çözümü açık bir şekilde iletmek

Çalışanlarınızı bir müşteriyle olan her etkileşime işlemsel bir etkileşimden ziyade bir ilişki olarak bakmaları için eğiterek ekibiniz, müşteri hizmetleri zihniyetinden gelen mükemmel müşteri hizmetini daha iyi sunabilecektir.

6. Çalışanlarınızı Teşvik Edin

Müşterilerinizin müşteri zihniyetini yaşamasını ve solumasını gerçekten istiyorsanız, elbette, bunu yapabilmeleri için onları eğitmelisiniz, ancak her müşteri etkileşiminde yankı bulmasını sağlamanın başka bir yolu da çalışanları teşvik etmektir.

Bunun için üç aylık veya aylık yarışmalar kullanmak yardımcı olabilir. En yüksek müşteri memnuniyeti puanlarına sahip temsilcilere veya en iyi müşteri geri bildirimini talep edenlere ödüller verebilirsiniz. Veya temsilcilerinizi ekiplere ayırabilir ve zamanında müşteri hizmeti sağlamak için daha fazla işbirliği içinde çalışan ekipleri iyi memnuniyet puanlarıyla ödüllendirebilirsiniz.

Çalışanlarınızı nasıl ödüllendireceğiniz konusunda yaratıcı olabilirsiniz, ancak mükemmel müşteri hizmetini teşvik etmek, ekibinizin genel performansı ve motivasyonunda fark yaratabilir.

7. Çalışan Müşteri Zihniyet Başarısını Tanıyın

Yarışmaları kullanarak teşvikler oluşturmanın yanı sıra, duruma göre bonuslar ve özel ödüller sunarak müşteri zihniyetine sahip olanları da güçlendirebilirsiniz.

Bunu yalnızca bir kişinin kazandığı bir yarışma olarak görmek yerine, belirli bir müşteri memnuniyeti puanını karşılayan herhangi bir çalışana sunulan ödüller, tüm çalışanların ortak bir amaç için biraz çaba sarf ederek çalışmasının harika, rekabetçi olmayan bir yolu olabilir. tencereyi tatlandırmak için teşvik.

Herkesin kazanabileceği bir ödül sistemi oluşturmak, aynı zamanda, başarılı olma fırsatı herkese açık olduğundan, her çalışanı elinden gelenin en iyisini yapmaya teşvik edecektir. Bu, çalışanlarınızın müşterileriyle olan her etkileşiminde müşteri hizmetleri zihniyetini uygulamanın öneminin anlaşılmasına yardımcı olacaktır.

8. Olumlu Bir Şirket Kültürü Yerleştirin

Her şirket vaaz ettiklerini uygulamalıdır. Çalışanlarınızın müşterilere iyi davranmasını istiyorsanız, bunu başarmanın en iyi yollarından biri, herkese saygıyla davranıldığı, olumlu, arkadaş canlısı, her şeyi yapabilir bir tavırla gelişen bir çalışma ortamı yaratmaktır.

Sağlıklı ve mutlu bir şirket kültürü yaratmak, çalışanlarınızın müşterilerle olan etkileşimlerinde öne çıkacaktır. Olumlu bir çalışma ortamı aynı zamanda herkesin ortak bir amaç için çalıştığı ve ekibinin ve genel olarak işin başarılı olduğunu görmek için motive olduğu bir atmosfer yaratır.

Basitçe söylemek gerekirse, pozitiflik pozitifliği doğurur.

9. Müşterinin Karşılaşamayacağı Fırsatlar Sunun

Müşteri hizmetleri, çalışanlar arasında yüksek tükenmişlik ile çok zorlu bir rol olabilir. Genel olarak çalışan sağlığını korumak için, müşteri hizmetleri temsilcilerinize, işletmeye başka şekillerde yardımcı olmak için müşteri hizmetleri görevlerinden kısa süreliğine uzaklaşmaları için fırsatlar sunabilirsiniz.

Örneğin, ürün sorunlarını dahili olarak daha iyi anlamak ve gidermek için temsilcilere ürün ekibiyle birkaç hafta çalışma fırsatı verebilirsiniz. Veya bazı önemli hizmetlerinizin özelliklerini tanıtmaya yardımcı olmak için pazarlamaya katılabilirler.

Temsilcilerin her gün yaptığı zorlu müşteriye dönük işlere bir alternatif sunmak, ekip üyelerinin testereyi keskinleştirmelerine ve müşteri hizmetleri rollerine yenilenmiş olarak dönmelerine yardımcı olabilir. Ayrıca, ekip üyelerinizi işin diğer alanlarında çapraz eğiterek, onların daha bilgili olmalarına ve işin geneline kök salmalarına yardımcı olma avantajına da sahiptir.

10. Problem Çözmede Müşteri Odaklı Bir Yaklaşım Yapın

Her şirketin müşteri hizmetleri sorunlarına nasıl yanıt verileceği konusunda bir oyun kitabı veya yönergeleri olsa da, çalışanlar arasında bir müşteri hizmetleri zihniyeti geliştirmek, uygun olduğunda katı yönergelerin dışında çalışmak ve sorunları kesinlikle kılavuzun söylediğine değil, müşterinin ihtiyacına göre çözmek anlamına gelir.

Çalışanlara, olayları müşterinin bakış açısından görme ve sorunları buna göre çözme esnekliği vermek, yüzeysel bir çözüm sunmakla müşteriyi mutlu etmek için ekstra yol kat etmek arasındaki fark olabilir. Bunu yapmak, müşteri memnuniyeti puanlarını artırmaya yardımcı olabilir ve elbette, müşteri zihniyetine sahip olmanın anlamı olan müşteri sadakatini teşvik edebilir.

Son düşünceler

Profesyonel koçlar genellikle zihniyetten herhangi bir olumlu değişimin temel taşı olarak bahseder. Bu, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda profesyonel becerilerin geliştirilmesi açısından olduğu kadar kişisel gelişim açısından da geçerlidir.

Müşteri zihniyeti başlı başına bir felsefedir. Sorunlara müşterinin bakış açısıyla yaklaşma düşüncemizi değiştiren ve bizi sürekli olarak değer katmaya sevk eden bir yaklaşımdır.

Zihniyet koçu ve yazar Steve Maraboli'nin "Zihniyetiniz değiştiğinde, dışarıdaki her şey onunla birlikte değişecek" diyerek alıntılanmıştır. Gerçekten de, bir müşteri hizmetleri zihniyetini uygulamak, işletmeniz için oyunun kurallarını değiştirebilir.