İzlemeniz Gereken En İyi 17 Müşteri Hizmetleri Metriği

Müşterileriniz için ne kadar çok değer yaratırsanız, işlerini kaybetme konusunda genel olarak o kadar az endişe duyarsınız. Etkinliğinizi, müşteri deneyiminin farklı bölümlerini gösteren çeşitli müşteri hizmetleri ölçümleri veya KPI'lar ile ölçebilirsiniz.

Doğru müşteri deneyimi araçları, bu temel ölçümlerin izlenmesine ve müşteri yolculuğunun bütünsel bir görünümüyle hizmetin iyileştirilmesine yardımcı olur. Aynı zamanda, müşteri beklentilerini karşılamazsanız, istikrarınızdan hızla sapabilirler.

Tüketicilerin en az üçte biri, tek bir kötü müşteri hizmeti örneğinden sonra şirket değiştirmeyi düşüneceklerini söyledi. Bu müşteriler işlerini başka bir yere taşımakla kalmadılar, aynı zamanda meslektaşlarına veya genel kamuoyuna zayıf müşteri hizmetleri etkileşimlerinden bahsetme olasılıkları da vardı.

Müşteri ilişkilerinizi güçlendirmenize ve müşteri hizmetleri tuzaklarından kaçınmanıza yardımcı olmak için bu en iyi 17 kriteri derledik.

1. Ortalama Bekleme Süresi
2. Cevaplanan Çağrı Oranı
3. İlk Temas Çözüm Oranı
4. Çağrı Hizmet Düzeyi Sözleşmesi
5. Ortalama İşlem Süresi
6. Bilet Başına Ortalama Etkileşim
7. İlk Yanıt Süresi
8. Ortalama Yanıt Süresi
9. Ortalama Çözüm Süresi
10. Sorun Çözüm Oranı
11. Self Servis Kullanımı
12. Birikmiş iş listesi
13. Müşteri Memnuniyeti Skoru
14. Net Promosyoncu Puanı
15. Müşteri Çaba Puanı
16. Müşteri Kaybı
17. Geri Alım Oranı

1. Ortalama Bekleme Süresi

Ortalama bekleme süresi, müşterilerin bir destek temsilcisiyle bağlantı kurmadan önce harcadığı ortalama süredir.

Hiç kimse beklemeyi sevmez, özellikle de ürünlerinizle ilgili önemli soruları olan müşterileriniz. Müşteriler beklediğinde heyecandan veya tarafsızlığın yanı sıra olumsuz olmayan herhangi bir duygudan ziyade sabırsız hissetme olasılıkları 16 kat daha fazladır .

2. Cevaplanan Çağrı Oranı

Müşterileri en çok kızdıran hayal kırıklığı, bir temsilciyle konuşmadan önce uzun, yazılı yönlendirmeleri beklemektir. Cevapsız çağrıların yüksek yüzdesi, olumsuz deneyimleri olan ve birine ulaşamadan vazgeçen çok sayıda müşteriniz olduğu anlamına gelir.

Unutmayın: Tek bir kötü deneyim, müşterilerinizin en az üçte birinin paketlenmesine yol açabilir.

Müşteri memnuniyetsizliğindeki ani artışlara dikkat etmek için yanıtlanan çağrı oranınızı ölçün. Sabit hat kullanıyorsanız bu ölçümleri takip etmek zor olabilir. Ancak VoIP ve Nextiva'nın Hizmet CRM'si ile çağrı takibi otomatik olarak gerçekleşir.

Cevaplanan ve cevapsız çağrıların oranlarına ilişkin bu döküme göz atın:

3. İlk Temas Çözümü (FCR) Oranı

İlk çağrı çözümü olarak da bilinen ilk temas çözüm oranı, ilk çağrıda sorunları çözülen müşterilerin yüzdesini ölçer.

FCR'nin uygun bir CRM sistemi olmadan ölçülmesi zor olabilir.

Yalnızca telefon numaralarını ölçerseniz, verilerinizi aynı müşterinin farklı konularda yaptığı aramalarla seyreltebilirsiniz. İki farklı telefondan ararlarsa veya başka kanaldan ulaşırlarsa iki farklı müşteriyi kaydedersiniz.

FCR aynı zamanda daha incelikli bir müşteri rahatsızlığını, yani hayal kırıklığını yakalayan önemli bir çağrı merkezi ölçümüdür. Eğer bir temsilciye ulaşamazlarsa sabırsızlanmaya başlayacaklar. Ancak bir temsilciye ulaşıp sorunlarını çözmezlerse hayal kırıklığına uğrayabilir ve sinirlenebilirler.

Bu nedenle müşteri yolculuğunun tüm kanallarda en son teknolojiye sahip araçlar kullanılarak takip edilmesi büyük önem taşıyor.

4. Çağrı Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)

Çağrı SLA'sı, hizmet seviyenize yönelik dahili bir hedef veya kuraldır. Temsilcilerinizin, 60 saniye gibi belirli bir süre içinde çağrıların belirli bir yüzdesini yanıtlaması gerekir.

Birçok işletme performans ölçütü olarak SLA'ları ortalama bekleme süresine tercih eder. Bu şekilde aykırı değerleri ortadan kaldırabilir ve yanıtladıkları çağrıların büyük çoğunluğuna odaklanabilirler.

SLA'lar, yüksek talep zamanlarında kaynaklarını verimli bir şekilde bir araya getirmek ve tuhaf zamanlarda az sayıda çağrının yanıtsız kalmasına izin vermek gibi şirketlerin nereye odaklanması gerektiğini gösterebilir.

5. Ortalama İşlem Süresi (AHT)

Ortalama işlem süresi (AHT), bir müşterinin bir çağrıda baştan sona harcadığı ortalama süre aracılığıyla çağrı merkezi verimliliğini ölçer.

AHT'yi bireysel temsilci ve ekip performansını değerlendirmek için de kullanabilirsiniz. Bir kişi için daha uzun AHT, bir koçluk fırsatını öne çıkarabilirken, bir takım genelinde daha düşük AHT, bir eğitim ihtiyacını gösterebilir.

6. Bilet Başına Ortalama Etkileşim

Bilet başına ortalama etkileşimler, bir müşterinin aynı sorunla ilgili olarak destek ekibiyle ne sıklıkta iletişime geçtiğini gösterir.

Kanallardaki müşteri profillerini takip eden bir CRM olmadan, bilet başına ortalama etkileşimlerin kaydedilmesi zordur. Çoğu işletme, olumsuz bir deneyim yaşamış olabilecek müşterileri işaretlemek için bilet başına ortalama etkileşimleri izlemek isteyecektir.

7. İlk Müdahale Süresi (FRT)

İlk yanıt süresi, müşteri sorularına yanıt vermeniz için geçen ortalama süredir.

Yanıt sürelerini kaydederken iletişim kanalları arasında ayrım yapmak hayati önem taşır. Bu, her kanalda görülen farklı müşteri beklentilerini açıklar. Bazı müşteriler 24-48 saatlik e-posta yanıt süresinin kabul edilebilir olduğunu, 12 saatten fazla Instagram Mesajı yanıt süresinin ise kabul edilemez olduğunu düşünebilir.

8. Ortalama Yanıt Süresi

İlk yanıt süresi yalnızca ilk yanıta kadar olan bekleme süresini ölçerken, ortalama yanıt süresi bir bildirime verilen her yanıt için ortalama süredir.

İlk yanıt süresi yalnızca müşteri deneyiminin başlangıcını gösterdiğinden, ortalama yanıt süresi müşteri yolculuğunun tamamı için daha iyi bir ölçümdür. Temsilcilerin yalnızca yanıtları başlatmakla kalmayıp, ne kadar hızlı takip ettiğini de gösterir.

9. Ortalama Çözüm Süresi (ART)

Çözüme kadar geçen süre olarak da adlandırılan ortalama çözüm süresi, bir destek talebinin ilk temastan itibaren çözülmesi için geçen süredir.

ART ile ortalama işlem süresi arasındaki fark, ART'ın onaylanmış bir çözüme sahip olması, AHT'nin ise sonuçtan bağımsız olarak genellikle çağrı uzunluğunu ölçmesidir.

ART, ilk yanıt süresi ve bilet başına ortalama etkileşim gibi ölçümlerin yanı sıra temsilcilerinizin müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözdüğünü gösterebilir. ART yüksekse bu, ürününüzün daha fazla satış sonrası desteğe ihtiyaç duyduğu anlamına gelebilir ve siz sorunlarla ilgilenmeye daha fazla zaman ayırdığınızdan müşteri yaşam boyu değeriniz düşer.

10. Sorun Çözüm Oranı

Sorun çözme oranınız, müşteri hizmetleri ekibinizin çözdüğü toplam sorunların yüzdesidir.

Sorunlarını çözemeyen müşteriler tam anlamıyla mutlu değildir, bu nedenle yüksek çözünürlük oranı, müşteri hizmetleri ekipleri için her zaman bir önceliktir.

11. Self Servis Kullanımı/Başarı Oranı

İster Facebook sohbet robotu ister VoIP telefon hizmeti olsun, birçok şirket sık karşılaşılan sorunlar için self-servis müşteri desteği sunmaktadır.

Self servis kullanımı, müşterilerinizin yüzde kaçının bu destek istekleri için self servis destek seçeneklerinizden yararlandığını ölçer.

Aşağıdakilerden her biri self servis kullanım oranınıza katkıda bulunabilir:

• Bilgi tabanınızı veya yardım merkezinizi ne kadar trafik ziyaret ediyor?
• Bir acente olmadan kaç dava açılıp kapanıyor?
• Destek makaleleriyle ilgili derecelendirmeler veya olumlu oylar gibi olumlu geri bildirimler
• Kaç müşteri, sorununu bir temsilciyle iletişime geçmek yerine etkileşimli sesli yanıtla çözmeyi seçiyor?

12. Birikmiş İş Listesi

Birikmiş iş listesi, çözülmemiş çağrıların toplam sayısını ifade eder. Yüzdeye dayalı birçok ölçümün aksine, bu sayı mümkün olduğu kadar düşük kalmalıdır; daha az çözümlenmemiş destek talebi muhtemelen daha az mutsuz müşteri anlamına gelir.

Müşterilere taahhüt ettiğiniz hizmet düzeyi ve yanıt süreleri, müşteri değerlerine göre değişiklik gösterebilir. Kurumsal bir müşterinin bir günden fazla açık bir bileti varsa bu durum üst kademeye iletilebilir ve işlem yapılabilir; ancak ücretsiz bir müşterinin 3 günlük yanıt süresi olabilir.

13. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Mutlu müşteriler daha fazla harcar ve daha az alışverişi bırakır. Müşteri memnuniyeti, ölçülmesi gereken en önemli ölçümlerden biridir çünkü müşterilerin işletmenizle ilgili ne hissettiğini, düşündüğünü ve yaptığını etkileyebilir.

Müşteri etkileşiminden sonra basit, tek sorulu bir anket vererek CSAT puanınızı hesaplayın:

“Aldığınız hizmetten genel olarak memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”

Amaç aynı kalırsa müşteri memnuniyeti anketi sorusunu değiştirebilirsiniz. Daha sonra müşteriler 1'den Hiç Memnun Değil, 3 Nötr ve 5 Çok Memnun olmak üzere 1'den 5'e kadar bir ölçekte yanıt verebilir.

Memnun müşteriler 4 veya 5 puan alır.

100 müşteriyle anket yaptıysanız ve 43'ü Memnun, 29'u ise Çok Memnun yanıtını verdiyse CSAT puanınız 72 olacaktır.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ( ASCI ), her yıl birçok büyük şirketin CSAT puanlarını yayınlamaktadır. Bu halka açık veriler, puanlarınızı sektörünüzdeki diğer şirketlerle karşılaştırmanızı kolaylaştırır.

Nextiva'nın gelen çağrı merkezi çözümüyle tonlarca gelen çağrıyı kolayca yönetebilir, ekip performansını karşılaştırmalara göre takip edebilir ve daha fazla gelir elde edebilirsiniz. Yerleşik CRM ile müşteri duygularını bile gerçek zamanlı olarak görebilirsiniz.

14. Net Tavsiye Skoru (NPS)

Net Tavsiye Puanı, bir müşterinin işletmenizi tavsiye etme olasılığını göstermeyi amaçlayan ankete dayalı bir ölçümdür.

CSAT anketinin aksine, bir hizmet etkileşiminden hemen sonra sorulması zorunlu değildir. NPS anketi, ürün veya hizmetinizi satın aldıktan sonra herhangi bir noktada müşteriye gönderilebilir.

Bazıları NPS'yi SaaS işletmeleri ve uygulamaları için temel bir unsur olarak görüyor ve işletmeler bunu genellikle organik büyümeyi tahmin ederken kullanıyor. CSAT gibi bu da bir soru:

"[MARKA]'yı bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Cevaplar genellikle 1 ile 10 arasında bir ölçektedir. NPS için sonuçları üç kategoriye ayırırsınız:

• Kötüleyenler (0-6 Puan)
• Pasif (7-8 Puan)
• Destekleyiciler (9-10 Puan)

Destekleyenlerin sayısından Kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılması. 100 müşteriyle anket yaptıysanız ve 70'i 9-10, 20'si 7-8 ve 10'u 1-6 arası yanıt verdiyse, NPS'niz 60 olacaktır.

15. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Müşteri Çaba Puanı başka bir tek sorulu, ankete dayalı ölçümdür. Bu 1'den 7'ye kadar ve şunu soruyor:

“Aşağıdaki ifadeye ne ölçüde katılıyorsunuz veya katılmıyorsunuz? ' Şirket sorunumu çözmemi kolaylaştırdı.'”

Daha sonra cevap ölçeği 1'den (kesinlikle katılmıyorum) 7'ye (kesinlikle katılıyorum) kadar değişir. Toplam CES, tüm yanıtların ortalamasıdır.

16. Müşteri Kaybı

Hızlı büyüyen herhangi bir hizmet işletmesi için müşteri kaybı hayati bir ölçümdür. Kayıp, belirli bir zaman dilimi içinde ayrılan müşterilerinizin yüzdesidir.

Örneğin, geçen yıl 100 müşteriniz varsa ve 12 ay sonra aynı müşterilerden 50'sine sahip olursunuz. Bu, kayıp oranınızın %50 olduğu anlamına gelir. (12 aydan fazla)

Kayıp için birleşik bir zaman yoktur, ancak birçok şirket bunu haftalara, aylara veya üç aylık dönemlere göre hesaplar. Farklı dönemlerdeki kayıp oranları, farklı değişkenlerin müşteriyi elde tutmayı nasıl etkilediği konusunda size fikir verebilir. Örneğin, Haziran ayında yeni bir CRM uygulamaya koyduysanız, takvim yılı kaybı, yılın ilk yarısında ikinci yarısına göre farklı görünebilir.

Her şey sektöre, hizmet türüne ve sözleşmelere bağlıdır. Bir sosyal medya uygulaması kayıp günlerini hesaplayacak kadar ileri gidebilir. Bir emlak yönetim şirketi bunu yıl bazında hesaplayabilir.

17. Geri Alım Oranı

Aboneliğe dayalı ürünler (e-ticaret gibi) satmayan şirketler için yeniden satın alma oranı, müşteri memnuniyetinin önemli bir göstergesi olabilir.

Sürekli müşteri oranınız yüksekse, müşteri hizmetleri ekibiniz muhtemelen işini doğru yapıyordur. Özellikle kötü deneyimlerin müşteri davranışlarını ne kadar hızlı etkilediği göz önüne alındığında, müşteri güveninin oluşması zaman alır.

Tüketici ürünlerini perakendeciler aracılığıyla satıyorsanız yeniden satın alma oranını ölçmek zor olabilir. Bunu ancak müşterileriniz ürün sigortasına kaydolursa, satın alma işlemini kaydederse veya müşteri hizmetleriyle kendi başlarına iletişime geçerse ölçebilirsiniz.

Müşterilere sağladığınız ürün literatürü burada çok önemlidir. Müşterilerinizi ürününüzü en iyi şekilde nasıl kullanacakları konusunda eğiten bir QR kodu veya basit bir kılavuz ve iade olasılığını azaltan öğreticiler kullanmayı düşünün. Sonuç olarak, daha kapsamlı bir müşteri deneyimine katkıda bulunuyor.

Kapsamlı Müşteri Verileriyle Yeteneklerinizi Artırın

Birleşik iletişim araçları, birden fazla kanaldaki müşteri yolculuğunun her adımını ölçmeye yardımcı olur. Her müşteri hesabının memnuniyetini görselleştirmek için ilk yanıt süresi ve bilet başına ortalama etkileşim sayısı gibi ölçümleri izole edebilirsiniz.

Hayati önem taşıyan müşteri hizmetleri ölçümlerini kavrayarak, ekibinizin en çok nerede iyileştirmeye ihtiyaç duyduğunu tam olarak tespit edebilirsiniz.

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS, Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'in tescilli ticari markalarıdır.

Müşteri Hizmetleri Metrikleri SSS'leri