Hizmet İşletmeniz İçin İzlemeniz Gereken En İyi 10 Müşteri Hizmetleri Metrikleri

Müşteri hizmetleri ölçümleriyle ilgili bu makale, GetVoip'in Kurucusu Reuben Yonatan'a aittir.

Elbette, bir işi büyütmek, müşterileri memnun etmek ve gelirleri bir işletme sahibinin en çılgın hayallerinin ötesine taşımak için hızlı ve kolay bir çözüm yoktur. Bir işletmenin uzun vadede gelişmeye devam etmesini sağlamak için birden fazla çözüm gerekir.

Ölç, Anla, Büyüt

Gelirleri artırmak için birçok teknik var. Ancak, şirketinizi daha iyi anlamak ve temel hizmet ilkeleri temelinde faaliyet gösterdiğinden emin olmak için temel müşteri hizmetleri metriklerini kullanmak, başarınız için esastır.

Aşağıda, ekibinizin başarısını izlemek için en önemli 10 ölçüt yer almaktadır. Bunlar, sürekli olarak yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti elde etmek ve sürdürmek için gerekli olan temel bilgilerdir.

Optimum Müşteri Hizmetleri Metrikleri Takibi ve Analizi

İlk olarak, hizmet organizasyonunuzu yönetmek için güçlü ve kapsamlı bir CRM platformu seçin. Seçtiğiniz sistemin, güçlü analitiklerin yanı sıra çok çeşitli izleme yeteneklerine sahip olduğundan emin olun. Bir CRM sisteminin araçlarından en iyi şekilde yararlanarak müşteriyi elde tutma, gelir ve ekip motivasyonunuzu artırabilir, hizmet kalitesi sorunlarını ve personel yıpranmasını azaltabilirsiniz.

Hizmet işletmelerinin izlemesi için gerekli olan 10 hizmet metriği şunlardır:

1. Müşteri Edinme Maliyeti (CAC)

CAC limitlerinin zaman içinde dalgalanması beklenebilir. Bir iş başlangıcında, CAC, en yüksek önceliklerden biri olarak izlenmesi gereken bir ölçümdür. Sonunda, yeni bir müşterinin (veya müşterinin) ortalama maliyeti için bir kıyaslama noktası olarak hizmet eder.

CAC basit bir formülle hesaplanır. CAC, belirli bir dönem için toplam satış ve pazarlama giderlerinizin, bu süre içinde yeni müşterilerinize bölünmesine eşittir.

Yüksek bir toplam CAC, işletmenizin olası satışları yeni müşterilere dönüştürmek için gerekenden daha fazla harcama yaptığını gösterir. CAC için neyin uygun olduğuna ilişkin üst sınırlar, işletmenizin ve sektörünüzün türüne ve ilgili belirli gelir kanalları için tipik olarak kabul edilenlere bağlıdır. Örneğin, taşıma, temizlik veya çöp temizleme hizmetlerindeki küçük işletme sahipleri, çok daha büyük bir işletmeden daha düşük bir CAC elde etmek için çalışmalıdır.

2. Müşteri Yıpranması

Yıpranma (veya "kayıp"), işletmenizin hizmet kalitesini, etkin pasif pazarlama programlarını ve doğrudan mevcut müşterilerle çalışan hizmet personelinin kârlı satış çabalarını sürdürme başarısını yansıtan ölçüdür. Bu numara, hizmetleriniz için ödeme yapmayı bırakan müşterilere aittir. Üyeliklere veya aboneliğe dayalı gelir akışlarına bağlı işletmelere hizmet vermek çok önemlidir.

Müşteriyi elde tutma ile yıpranmayı karşılaştırmak, şirketinizin müşterilerinize gerçekte ne sunduğuna dair daha net bir görüş sağlar. Ekibiniz mükemmel hizmet veriyor olabilir veya hizmet modelinin bazı yönlerinde veya hizmetin bir noktasında veya bazı hizmet ekibi üyelerinin çalışmasında bir sorun olabilir.

CRM sisteminiz aracılığıyla etkin olmayan müşterilere ulaşmak, yıpranmayı azaltmaya yardımcı olur ve uygun şekilde yürütüldüğünde müşteri hesaplarında önemli miktarda yeni etkinlik oluşturabilir. CRM aracılığıyla normal telefon ve çevrimiçi kanallar aracılığıyla iletişimde kalmak, müşterilerin hizmetlerini neden durdurduğunu öğrenmenize yardımcı olabilir ve müşterileri hizmetinize geri getirmek için ideal yaklaşımı sağlar.

3. Dönüşüm Oranı

İşletmenizin satış dönüşüm oranı, boru hattınıza giren ve aktif (ödeme yapan) müşteri haline gelen nitelikli müşteri adaylarının yüzdesini ölçer. Daha yüksek bir dönüşüm oranı, ya çok çekici bir hizmet sunduğunuz ya da web sitenizde veya satış temsilcilerinizin canlı sunumunun kapanış aşamasında çok etkili bir Harekete Geçirici Mesajınız olduğu anlamına gelir. Düşük dönüşüm oranları, genellikle hizmetinizin veya harici markalaşma çabalarınızın değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi gerektiğini gösterir.

Bu metrik, her büyüklükteki veya türdeki bir işletme için son derece önemlidir. Kuruluşunuzun can damarının sağlıklı veya kansız akışının göstergesidir. Bu oranı bilmek, güçlü hizmet, pazarlama (aktif ve/veya pasif) ve satış performansını veya yukarıdakilerin tümünü ortaya çıkarır. Veya bu performans alanlarından bir veya daha fazlasında bir zayıflığı ortaya çıkarabilir. Bu, satış temsilcileri için bireysel kapanış oranları, nedene göre sıralanmış müşteri şikayetleri ve pazarlama yanıt oranları gibi diğer metrikleri incelemenize yol açabilir.

4. Yaşam Boyu Değeri (LTV)

Temel olarak, LTV, bireysel bir müşterinin, müşterinin hesabının ömrü boyunca bir şirkete eklemesi öngörülen toplam gelir miktarıdır. Bu tahmini hesaplamak için öncelikle müşterilerinizin şirketinizle ortalama olarak ne kadar süreyle iş yapmaya devam ettiğini belirleyin. Ortalama müşteri hesabı ömrünü belirledikten sonra, müşteri LTV'nize ulaşmak için bu sayıyı ortalama müşteriden getirmeyi beklediğiniz aylık gelirle çarpın.

LTV, bir işletme olarak aktif kalmak için harcadığınız miktarın işletmenizin mali açıdan uygun olduğunu gösterdiğinden emin olmak için operasyonlarınızı değerlendirmenize yardımcı olur. Bu bilgi, ihtiyaç duyulan yeniden önceliklendirme ve belki de yeniden düzenleme alanlarını değerlendirmenize ve belirlemenize yardımcı olacaktır.

5. Gelir

Gelen gelirlerin toplamı, tüm iş metriklerinin en temelidir. Şirketinizin getirdiği gelirlere odaklanmak, ortaya çıkan sorunları belirlemenize ve ciddi hale gelmeden önce bunları çözmenize olanak tanıyan trendler ve dalgalanmalardan haberdar olmanızı sağlar.

Bir hizmet işletmesi için en yaygın gelir biçimleri yeni satışlar, tekrarlanan satışlar, alacak faizleri, gecikme ücretleri, hizmet ücretleri, abonelikler, ek hizmetler ve diğer satış kanallarından elde edilen gelirler ve daha fazlasıdır.

6. Olasılık Yönlendirme Oranları

Temizlik işletmesi, taşınma işletmesi veya HVAC hizmet sağlayıcısı gibi özel sektöre ait küçük işletmeler için yönlendirmeler kritik öneme sahiptir. Ve bunlar, markanız için etkili ağızdan ağza reklam üreten müşteri ilişkilerinin kalitesini geliştirmek için hizmet programınızın başarısına bağlıdır. Yönlendirme metriğini hesaplamak için, mevcut müşterilerden edindiğiniz toplam potansiyel müşteri sayınızı toplam aktif müşteri sayınıza bölmeniz yeterlidir.

Yüksek bir potansiyel müşteri tavsiye oranı, daha düşük bir CAC anlamına gelir, çünkü tavsiye işi, işletmeniz için minimum müşteri edinme maliyeti ile gelir veya hiç yoktur. Aynı zamanda Net Kârlarla da ilgilidir, çünkü CAC'deki bir düşüş Net Kâr'daki bir artış anlamına gelir.

7. Tutma

Sadık müşterileri elde tutmak, herhangi bir işletmenin sağlığı için en kritik gerekliliktir. Bu müşteri hizmetleri metrikleri, yalnızca bir departman değil, bir bütün olarak şirketinizle müşteri deneyimi açısından memnuniyet düzeyini yansıtır. Mevcut müşterilerinizin markanız hakkında gerçekten ne düşündüğünü bilmek önemlidir.

Sonuçta, yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık %600 daha maliyetlidir. (Etkin olmayan müşteriler (sektörünüzde tekrarlanan bir satış için tipik olan belirli bir zaman dilimi içinde sizden satın almamış olanlar), müşterilerin ilgisini çekmenin yollarını keşfetmenize yardımcı olmak için hedeflenmesi gereken bir ölçümdür.

Saha hizmeti, ürünler veya ek deneyimlerle ilgili memnuniyeti ölçmek için bu metriği diğerlerine ayırabilirsiniz. Bu segmentasyon, özellikle hizmet işletmeleri için önemlidir, çünkü çoğu tüketici, müşteri hizmetlerinin bir markaya bağlılık duygularının anahtarı olduğunu belirtir. Markanıza olan müşteri sadakatini güçlendirmek için, bu metrik ile Gelirler, Müşteri Yıpranması, Olasılık Yönlendirmeleri ve diğerleri gibi diğerleri arasındaki ilişkinin tam farkındalığını sürdürün.

8. Müşteri Şikayetleri

Müşteri şikayetlerinin toplamı, ondan dallanan ek ölçütlere bölünebilecek ve ayrılması gereken başka bir ölçüdür. Bekleyen şikayetler, çözümlenen şikayetler ve belirli dönemler için üst düzeye taşınan şikayetler, en yararlı hizmet ölçümlerinden bazılarıdır. Ayrıca diğerlerinin yanı sıra hizmet türüne, hizmet sözleşmesine, çalışana, tarihe ve çözüm türüne göre şikayetler.

Şikayet metriğini izlemek, ekibi her bağlamda müşteriler için sorun çözmeye adamak için hizmet işletmesi ilkelerinin temel anahtarıdır. Bu ölçüm seti, bugünün müşterisinin yeni bir potansiyel müşteri olduğu ilk temasta, hizmet sağlama çağrıları sırasında her hizmet temsilcisiyle karşılaşma sırasında, takip memnuniyet çağrılarında ve gelen şikayet çağrılarında olduğu gibi iyileştirme gereken alanları tanımlar. .

Müşterilerin geri bildirimlerinin geniş bir resmine sahip olmak, müşteriler için en etkili çözümleri uygulamanıza yardımcı olacak kritik bilgiler sağlar. Bu, yıpranmayı en aza indirmek ve istikrarlı ve büyüyen tutma oranlarına ulaşmak için çok daha güçlü bir potansiyele yol açabilir. Hizmet şirketleri ayrıca, müşterilerin şirket hakkında genel olarak nasıl hissettiklerini doğru bir şekilde okumak için düzenli aralıklarla NPS (net destekçi puanı) anketleri yapmalıdır.

9. Mevcut Net Nakit

Net nakit, işletmenizin finansal sağlığının önemli bir göstergesidir. Şirketinizin fonlarını iş üretmek için kullandığı verimlilik derecesini ortaya çıkarır. Bu metrik, yatırımlarınızın ve işletme sermayesindeki herhangi bir artışın işletme nakit akışından çıkarılmasıyla hesaplanır. Bu en önemli ölçüt, sermaye harcamaları veya mevcut projelerde takip planları açısından anahtardır.

10. Organik Büyüme

Bazen iş metriklerinin "viral katsayısı" olarak adlandırılır. Bu sayı, sosyal markalaşma faaliyetleriyle ilgili olarak şirketinizin zaman içindeki büyümesini yansıtır. Markanızın itibarının değişen durumunu gösterir. Bilginin sosyal platformlarda nasıl yayıldığının bir ölçüsüdür. Markanızla ilgili sosyal etkileşime, ağızdan ağza yönlendirmelere, promosyonlara ve işletmenizin büyümesini etkileyebilecek diğer etkinliklere değer verir.

Ortalama büyüme seviyeleri hakkında daha iyi bir fikir edinmek için ölçüm birkaç döngü veya parça içerir. Hızlı bir örneğe bakalım. Organik büyüme yüzdesi, orijinal müşteri tabanınızı, daha sonra ödeme yapan müşterilere dönüşen, yaptığınız davetlerin veya promosyon bağlantılarının sayısıyla karşılaştırır.

Bu metriğin bir dizi çalışma dönemi boyunca izlenmesi, daha gerçekçi bir büyüme oranı ölçümü sağlayacaktır. Zamanla, bu metriğin değeri, sosyal markanızın başarısının değerli bir göstergesi haline gelir.

Çözüm

Müşteri hizmetleri ölçümleri izleme ve analizleri, şirketinizin büyümesi ve sürdürülebilir finansal sağlığı için kritik olan bilgi kaynaklarıdır. Örneğin, müşteri memnuniyetinin farkında olmak, dikkatinizi müşterinin sorunlarına çeker. Mevcut hizmetlerde çeşitli geliştirmeler, alternatif çözümler ve yeni hizmetlerin eklenmesiyle ilgi alanlarını ayarlayabilirsiniz. Önerileri hedeflemek, promosyonları uygulamak, özel pazarlama kampanyaları dağıtmak vb. için bu bilgileri kullanabilirsiniz.

Temel müşteri hizmetleri metriklerini kullanmak işinize yarar sağlar. Kısa vadede müşterilerin ihtiyaç ve çıkarlarını ele almak için daha zamanında ve etkili eylemler sağlamanın ötesinde. Ek olarak, gelecekte en çok neye ihtiyaç duyacaklarını veya ne isteyeceklerini anlamak için paha biçilmez bilgiler sağlar.

Doğru bilgilerle donatılmış iş stratejisti büyük bir rekabet avantajına sahiptir.

yazar hakkında

Reuben Yonatan, şirketlerin özel ihtiyaçları için bir VoIP sistemini anlamalarına ve seçmelerine yardımcı olan sektör lideri bir iş karşılaştırma kılavuzu olan GetVoIP'nin kurucusudur. Twitter'da takip edin: @ReubenYonatan.

Temel metrikleri ölçmeye yardımcı olmak için tasarlanmış yazılımları kullanarak hizmet işinizi nasıl büyüteceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın.