Gerçekten Önemli Olan 9 Müşteri Hizmetleri Metrikleri!

Mükemmel müşteri hizmeti, olumlu bir satın alma deneyimi için önemli bir unsurdur.

Bir müşterinin yardıma ihtiyacı olduğunda, durumla başa çıkma şekliniz genellikle beş yıldızlı bir inceleme ile şikayet arasındaki farktır. Ancak mükemmel müşteri hizmetini ne tanımlar?

Bu zor bir soru, ancak müşteri hizmetleri ölçümlerinin yardımıyla yanıtlayabileceğiniz bir soru.

Neden müşteri hizmetleri metriklerine ihtiyacınız var?

Müşteri hizmetleri ölçümleri, müşteri hizmetleri süreçlerinizin farklı alanlarını ölçmenize, analiz etmenize ve iyileştirmenize olanak tanır. Müşteri hizmetleri çabalarınızı metriklere çevirebilirseniz, sayısal karşılaştırmalar oluşturabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri metriklerinizi bu kriterlere göre ölçmek, hangi alanlarda başarılı olduğunuzu ve hangi alanlarda biraz iyileştirme gerektirdiğini size bildirecektir.

Amazon, güçlü müşteri hizmeti ölçümleri gerektirir

Jeff Bezos'un Amazon için misyonu, “Dünyanın en müşteri odaklı şirketi”ni yaratmaktır. Pazar yerlerini kullanan satıcılar için müşteri hizmetleri metrikleri söz konusu olduğunda talep etmeleri şaşırtıcı değil.

Örnek olarak Satıcıdan Gönderilen Prime tüccarının gereksinimlerini alın. Bu statüye hak kazanmak için, e-Ticaret müşteri hizmetleri sicilinizin %99 zamanında sevkiyat ve %1'den az iptal oranı ile kusursuz olması gerekir.

Urban Surfer'ın kurucusu Karl Smith, bunun en büyük zorluklarından biri olduğunun farkında. "Bu hedeflere ulaşmanıza ve Amazon Prime müşterilerine ulaşarak ekstra satış yapmanıza yardımcı olacak doğru satıcı araçlarına ihtiyacınız var." mükemmel müşteri hizmeti ve MFN Prime statüsünün birleşiminin şirketin cirosunu bir yılda ikiye katlamasına yardımcı olacağını savunuyor.

Ancak, yüksek müşteri hizmeti metrikleri gerektiren yalnızca Satıcıdan Gönderilen Prime satıcıları değildir. Her Amazon satıcısı, bir müşteri sorgusuna 24 saatlik HDS içinde yanıt vermelidir ve bunun yapılmaması hesabın askıya alınmasına neden olabilir!

En iyi 9 müşteri hizmeti metriği!

Belki de nereden başlayacağınızı merak ediyorsunuz? Endişelenmeyin, bugün ölçmeye ve optimize etmeye başlayabilmeniz için en önemli müşteri hizmetleri metriklerinden bazılarını listeledik!

1. İlk tepki süresi

İlk yanıt süresi veya FRT, bir temsilcinin bir müşteriye geri dönmesinin ne kadar sürdüğüdür.

Bunun ne kadar hızlı olması gerektiği, ölçtüğünüz kanala bağlı olacaktır. Örneğin, bir sohbet robotunu saniyeler içinde ölçersiniz, ancak e-posta için saatlere bakarsınız.

Pazar yerleri, harika bir müşteri deneyimi sağlamak için hızlı ilk müdahale süreleri talep eder.

Facebook, işletmelere, şirketleri rakiplerinden ayıran bir 'Mesajlara Çok Duyarlı' rozeti sunar. Bunu başarmak için şirketlerin, son yedi gün içinde ortalama yanıt verme oranının %90 ve ortalama yanıt verme süresinin beş dakika veya daha kısa olması gerekiyor.

Daha önce de belirtildiği gibi Amazon, satıcıların bir mesaja 24 saat, iade talebine ise 48 saat içinde yanıt vermesini şart koşuyor. Bunu kırmak, satıcı ayrıcalıklarınızı tehlikeye atacaktır, bu yüzden doğru anladığınızdan emin olun!

Mesajlara olabildiğince hızlı yanıt vermenin bir yolu, eDesk gibi bir e-ticaret müşteri hizmetleri yardım masası kullanmaktır. Dünyanın her büyük çevrimiçi pazarıyla entegrasyonlar, mesajlara nereden gelirlerse gelsinler, herhangi bir kanaldan tek bir gelen kutusundan yanıt verebilmenizi sağlar. Bu, bir sorunu çözmek için birden fazla programda araştırma yapma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Profesyonel ipucu : Amaç her zaman müşterinin sorununu ilk seferde çözmektir, ancak bu her zaman mümkün değildir. Müşteriyi güncel tutmak ve hızlı bir şekilde yanıt vermek, memnuniyet puanlarını önemli ölçüde artırır.

2. Ortalama bilet çözümleme süresi

Ortalama bilet çözümleme süresi, bir biletin oluşturulduğu andan kapatıldığı ana kadar çözümlenmesi için geçen ortalama süredir. Ayrıca Ortalama Çözüm Süresi veya MTTR olarak da adlandırılır,

Bu müşteri hizmetleri metriği, bireysel temsilcilerin ne kadar iyi performans gösterdiğinden, destek sistemlerinin ne kadar kapsamlı olduğundan, departmanın eksik veya fazla personel olup olmadığına kadar her türlü bilgiyi ortaya çıkarır.

Kabul edilebilir seviyelerin ötesine geçiyorsa, daha ayrıntılı olarak araştırılması gereken yüksek seviyeli bir göstergedir. Belirtildiği gibi, yüksek bir ortalama bilet çözümleme süresine katkıda bulunabilecek birçok faktör vardır.

Profesyonel ipucu : Tüm biletler eşit oluşturulmaz. Performansın gerçek bir resmini elde etmek için müşteri hizmetleri sorunlarını karmaşıklığa göre bölümlere ayırın. Bunu yapmazsanız, zor soruları çözmek için harcanan zaman, basit görevlerin resmini çarpıtacaktır.

3. İşlenen ortalama biletler

İşlenen ortalama biletler, bir temsilcinin veya departmanın belirli bir süre boyunca kaç sorgudan geçtiğini tanımlar.

Bir operatör beklenenden daha az bilet alıyorsa, tüm faktörleri araştırmak önemlidir. Çoğundan daha karmaşık sorgulara odaklanıyor olabilirler. Müşteri verilerine yeterli erişimleri olmayabilir veya eğitimleri olmayabilir.

Değerlendirme süresi boyunca tatilde olan veya hasta olan acenteleri hesaba katmayı unutmayın!

Profesyonel ipucu : eDesk kullanıyorsanız, temsilcileriniz sık sorulan sorgular için tek tıklamayla yanıtları kullanabilecektir. Bu, daha karmaşık sorgularla başa çıkmak için insan kaynaklarını serbest bırakacaktır.

4. Sorun çözüm oranı

Sorun çözümleme oranı, bir aracı tarafından alınan toplam çağrılara karşı çözümlenen çağrıların yüzdesidir.

Bu müşteri hizmetleri metriği, müşteri sorgularını çözmek için hangi aracıların daha fazla desteğe ihtiyacı olabileceğini görmenize yardımcı olur. Ayrıca oldukça etkili aracıları tanımlayabilir ve işlenen ortalama biletlerin yanında ölçüldüğünde faydalıdır.

eDesk ile müşteri destek aracıları, bir sorguyu çözmelerine yardımcı olmak için bir iş arkadaşını etiketleyebilir. Bir temsilci sorun çözümüyle uğraşıyorsa, onları bu özelliği kullanmaya teşvik etmeye çalışın!

eDesk ayrıca biletleri en uygun temsilciye otomatik olarak yönlendirebilir. Örneğin, ana dili Fransızca olan bir kişiyseniz, Amazon Fransa'dan gelen tüm biletlerin ona atanması için kurallar belirleyebilirsiniz. Bu, işbirliğini sorunsuz hale getirir ve sorun çözme oranını büyük ölçüde artırır.

Profesyonel ipucu : Sorun çözme oranı, araştırmalar için yalnızca başlangıç ​​noktasıdır. Bir temsilcinin diğerinden daha fazla açık bileti olabilir, ancak müşteri memnuniyeti derecelendirmesi veya net destekçi puanı daha yüksek olabilir. Daha yüksek değerli müşterilere daha uzun süre harcıyor olabilirler, böylece şirket için daha iyi bir gelecek geliri elde edebilirler.

5. Negatif geri besleme oranı

Olumsuz geri bildirim oranınız, olumsuz yorum bırakan müşterilerinizin yüzdesidir. Bu müşteri hizmetleri metriği mümkün olduğunca düşük olmalıdır!

Olumsuz yorumlar sadece potansiyel müşterileri kapatmakla kalmaz, ürünlerinizin görünürlüğünü de etkiler. Derecelendirmelerin, Google'ın çevrimiçi mağazanızın trafiğine dönüşen sıralama algoritması üzerinde önemli bir etkisi vardır.

Amazon'da, bir satıcının sitede kalması için %1'in altında kalması gereken Kusurlu Sipariş Oranına (ODR) katkıda bulunurlar. Olumsuz geri bildirimler, bir veya iki yıldızlı incelemeler olarak sayılır.

Olumsuz derecelendirmeler ve geri bildirim, ürünlerinizin eBay'deki sıralamaları üzerinde de zararlı bir etkiye sahiptir. En İyi Eşleştirme algoritması, yüksek düzeyde olumlu geri bildirime sahip satıcıları daha alakalı olarak değerlendirir ve bu nedenle onları sıralamada daha yükseğe iter.

En iyi tüccarlar, olumlu geri bildirim düzeylerine göre eBay yıldızlarıyla ödüllendirilir. Bu, alıcılara saygın bir tüccarla çalıştıklarına dair güvence vermek için tasarlanmıştır. Negatif geri bildirim oranınızı düşük tutun ve kısa sürede sıralamaları yukarı çekeceksiniz!

Profesyonel ipucu : eBay ve Amazon'daki olumsuz geri bildirimleri kaldırmak için elinizden gelen her şeyi deneyin. Bu incelemelerin kayıttan çıkarılabileceği durumlar olabilir!

6. Olumlu yorumların oranı

Olumlu yorumların oranı, müşterilerinizin olumlu yorum bırakan yüzdesidir.

Tüketicilerin %90'ının 10 veya daha az okuyarak satın alma kararı vermesiyle, incelemenin gücünden şüphe yoktur. Ancak, önemli olan sadece olumlu eleştiriler almak değil, kaç tane ve ne kadar yeni olduğudur.

Çevrimiçi alışveriş yapanlar, zaman içinde sürekli olarak yüksek hacimli olumlu incelemeler ararlar. Dönüşüm düzeylerini artırmak için ürün sayfalarınızda incelemelerin göründüğünden emin olun!

İncelemeleri doğru şekilde oluşturmaya dikkat edin. Şirketinizde kısa bir süre içinde bir inceleme telaşı varsa, bu şüpheli görünür ve tüketici güvenini aşındırabilirsiniz.

Ayrıca, Amazon ve eBay gibi çevrimiçi pazar yerleri, sahte veya teşvik amaçlı incelemeleri tespit etmekte çok hızlıdır, bu nedenle her zaman kurallara uyduğunuzdan emin olun!

Profesyonel ipucu : Devam eden bir strateji olarak incelemeleri proaktif olarak teşvik edin. Tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü (%71) istenirse yorum bırakacaktır.

7. Net destekleyici puanı

Net Destekçi Puanı (NPS) puanı, destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla belirlenir. Bu, 0-6 ölçeğindeki müşterilerin kötüleyen ve 9-10 arasında pasif bulunan destekleyiciler olduğu 0-10 ölçeğine dayanmaktadır.

Uzun vadeli karlılığa sahip şirketler, rakiplerinin net destekçi puanını ikiye katlama eğilimindedir. Bu müşteri hizmetleri ölçütünü kesinlikle gözden kaçırmamalısınız!

Profesyonel ipucu : Destekçilerinizi, incelemeler ve referanslar bırakan savunuculara dönüştürmek için belirlemek ve onlarla birlikte çalışmak, müşteriyi elde tutma oranını artırır ve elde tutmadaki her %5'lik artış, kârı %25 oranında artırabilir.

8. Satışları tekrarlayın

Bu müşteri hizmetleri metrikleri, yalnızca mevcut müşterilerden yapılan ek satışları gösterir. Rakam, değer veya yüzde olarak kullanabilirsiniz.

Daha fazla satın almak için geri gelen müşteriler her zaman güçlü bir memnuniyet göstergesidir ve tekrar satış yüzdesi ne kadar yüksekse, müşteri güveni de o kadar yüksek olabilir.

Satış yaptığınız sektöre bağlı olarak bunları farklı şekilde değerlendirmelisiniz. Örneğin, hızlı tüketim malları (FMCG) satıyorsanız, birkaç yıl dayanacak şekilde tasarlanmış ürünlerden daha yüksek tekrar satışlar beklemelisiniz.

Tekrar alıcıları belirlemek ve onları belirli mesajlarla hedeflemek (“Bizden tekrar alışveriş yaptığınız için teşekkür ederiz!”) ilişkiyi güçlendirir ve sadece daha fazla satın almayı teşvik etmekle kalmaz, potansiyel olarak sepet boyutunu da artırır. Birden fazla tekrar satın alan müşteriler, yalnızca bir veya iki kez geri dönenlerden çok daha değerlidir.

Profesyonel ipucu : Neden tekrarlanan satışları teşvik etmek için e-ticaret paketinizi kullanmıyorsunuz? İlgili bir ürünün resmini veya belki küçük bir numuneyi ekleyebilirsiniz.

9. Çapraz satış oranı ve yukarı satış oranı

Bu ölçüm, daha önce satın aldıkları ürünün farklı bir ürününü veya daha pahalı bir sürümünü satın almaya devam eden müşterilerin yüzdesidir.

Tekrarlanan satışlara benzer şekilde, farklı veya daha pahalı ürün gruplarını satın alan müşterilerin daha yüksek bir yüzdesi, markanıza daha fazla yakınlık ve bağlılık gösterirken, müşteri hizmetleri faaliyetlerinin işletmeyi desteklemek için iyi bir iş çıkardığını da gösterir.

Düşük çapraz ve yukarı satış oranları, markanın düşük performans gösterdiği veya kötü müşteri deneyimi sergilediği anlamına gelmez. Bu, sormak veya fırsatı müşterilerin önüne koymak için fırsatları kaçırıyor olabilirsiniz.

Son sözler

Bu müşteri hizmetleri ölçümlerinin her biri, müşteri hizmetleri operasyonunuzun etkinliği hakkında hayati bilgiler sağlar.

Ancak, onlara ayrı ayrı bakmanın bir tehlikesi var. Bunun yerine, onları yan yana görmelisiniz. Ancak o zaman e-ticaret müşteri hizmetleri operasyonunuzun tam resmini görebilecek ve iyileştirebileceksiniz!

eDesk gibi bir e-ticaret yardım masasıyla, satış yaptığınız her kanaldan tüm müşteri hizmetleri ölçümlerinizi kolayca ölçebileceksiniz. Müşterilere sosyal medya, e-posta veya pazar mesajları üzerinden yanıt veriyor olsanız da eDesk, e-Ticaret müşteri hizmetlerinin her yönünü basitleştirir.