Destek Hedeflerini İzlemek için 12 Müşteri Hizmetleri KPI'sı

Walmart'ın kurucusu Amerikan perakende patronu Sam Walton'dan ünlü bir alıntı şöyle diyor: “Yalnızca bir patron var. Müşteri. Ve sadece parasını başka bir yere harcayarak, şirketteki herkesi başkandan en aşağıya kovabilir."

Bu, herhangi bir müşteri hizmetleri uzmanının bildiği gibi, müşteri hizmetlerine odaklanmanın herhangi bir işletme için neden bu kadar önemli olduğunun mükemmel bir örneğidir.

Bir işletme müşteri hizmetleri programını iyileştirmeye karar verdiğinde, bunu ölçülebilir bir şekilde yapması zorunludur. Çünkü, iyileştirme uğruna iyileştirmeye çalışırsak, ölçüm yapmadan, ne kadar iyi yaptığımızı asla bilemeyiz!

Müşteri hizmetleri ölçümlerini uygulamaya koymak, şirketlerin rakiplerine karşı kıyaslama yapmasına ve kendi beklentilerini aşmalarına yardımcı olarak kendilerini mükemmelliğe taşımalarına yardımcı olacaktır.

Şirketiniz müşteri hizmetleri programını yükseltmeye hazırsa , yaptığınız değişikliklerin etkisini ölçmenin ve takip etmenin 12 yolu burada. Bunu yapmak, müşteri hizmetleri desteğinizden en iyi şekilde yararlanmanıza ve işinizi yeni zirvelere taşımanıza yardımcı olacaktır.

KPI'lar nelerdir?

KPI'lar olarak bilinen temel performans göstergeleri, bir işletmenin performansını, ilerlemesini veya etkisini ölçmek için belirlediği metrikler için bir iş dünyası terimidir. Geleneksel KPI'lar, karlar, müşteri edinme sayıları veya satışlar gibi faktörleri içerir. Bununla birlikte, her işletme, benzersiz işletme hedeflerine bağlı olarak, tipik olarak farklı bir KPI kümesine sahip olacaktır.

Çoğu zaman, işletmelerin farklı projeler veya girişimler için ayrı KPI'ları olacaktır. Bu tür KPI'lar, işletmenin söz konusu girişimin belirli etkisini ölçmesine yardımcı olabilir.

Genel işletme TPG'leri üç ayda bir veya yıllık olarak belirlenebilir, bu nedenle bir işletmenin üzerinde çalışılması gereken net hedefleri vardır ve bunları karşılamasını sağlayabilir.

Müşteri Hizmetleri KPI'ları Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri için riskler hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Şirketler, modern müşterilerin beklentileri arttıkça müşteri memnuniyeti alanında sürekli gelişmeye ve yenilik yapmaya ihtiyaç duyarken her zaman maliyetleri düşürmenin peşindedir.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri KPI'ları, bir işletmenin müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda başarısını bilgilendirmeye yardımcı oldukları için kritik öneme sahiptir. Bir işletmenin müşteri hizmetleri yaklaşımı açısından ne durumda olduğunu ve kendisi için belirlediği hedeflere ulaşıp ulaşmadığını ölçebileceklerdir.

Başka bir deyişle, bir şirket net müşteri hizmetleri KPI'larına sahip olduğunda, ekip üyelerinin bu KPI'lara karşı performansını izleyebilir ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını daha iyi anlayabilir. İçgörüleri, gerektiğinde aracılara destek sağlamak veya ödüllendirmek için kullanabilirler.

Bir işletme belirli müşteri hizmetleri KPI'larına sahip olduğunda, müşteri hizmetleri ekibinin nasıl performans gösterdiğine ilişkin yararlı ve nesnel bir görüş sağlar ve bu görüş daha sonra gerektiği gibi ayarlanabilir.

En Önemli KPI'lar Nelerdir?

Her şirketin belirli müşteri hizmetleri hedeflerine ve odak alanlarına dayalı olarak farklı müşteri hizmetleri KPI'ları olması muhtemel olsa da, bazı temel KPI'lar, müşteri hizmetleri odaklı herhangi bir işletmenin değerlendirmesi için faydalıdır. Bunlar, müşteri beklentilerine karşı performansa en önemli şekilde bağlanan 'temel' KPI'lardır. İşte her işletmenin izlemesi gereken 12 tane.

Takip Edilmesi Gereken 12 Müşteri Hizmetleri KPI'sı

Aşağıdakiler, müşterilere hizmet veren tüm işletmeler için neredeyse evrensel olan temel müşteri hizmetleri KPI'larıdır. Bazıları oldukça pratiktir (örneğin, bir sorunu çözmek için gereken süre), diğerleri ise biraz daha soyuttur (örneğin, bir etkileşime yönelik müşteri duyguları). Yine de bunlar, müşteri hizmetleri yaklaşımını optimize etmek isteyen herhangi bir işletmenin bakması gereken temel KPI'lardır.

1. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Müşteri Memnuniyeti Puanı (sektörde 'CSAT' olarak bilinir), kostümlerinizin tatmin edilmesini sağlamak için en önemli ölçütlerden biridir. Kutuda yazdığı gibi, bir müşterinin ürününüz, hizmetiniz veya işletmenizle genel müşteri hizmetleri etkileşimi hakkında ne hissettiğini ölçmek için müşteri geri bildirimlerini kullanır.

Tipik olarak, işletmeler CSAT'ı aşağıdaki gibi basit sorular kullanarak ölçecektir; "1'den 5'e kadar bir ölçekte, bugün müşteri hizmetleri deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" Her müşterinin nasıl yanıt verdiğine bağlı olarak, bir sonraki adımda hangi eylemlerin gerçekleştirileceğini belirleyecektir.

Olumsuz tepkiler, bir işletmenin etkileşimin neden yetersiz olduğunu, neyin yanlış gittiğini ve işletmenin gelecekte bunun olmasını nasıl engelleyebileceğini daha iyi anlaması için bir fırsat sağlayacaktır.

Düşük CSAT'a dayalı eylemler, işletmenin müşteri hizmetleri ekipleri için daha iyi eğitim sağlamasını veya güncellenmiş müşteri hizmetleri prosedürlerini uygulamasını içerebilir.

2. Çalışan Memnuniyeti Skoru (ESAT)

Müşteri memnuniyeti ile birlikte çalışan memnuniyeti de gelir. Bunlar genellikle aynı madalyonun iki yüzüdür. Bir çalışan işinden ve şirketteki rolünden ne kadar memnun olursa, müşterilerinize müşteriyi memnun hissettiren yüksek kaliteli, pozitif hizmet türünü sunmak için o kadar donanımlı olacaktır.

Müşteri hizmetleri endüstrisinin, herhangi bir endüstrinin en yüksek yıpranma oranlarından birine sahip olması, yani çalışan devir hızının yüksek olması talihsiz bir durumdur. Bir şirket, çalışan memnuniyetini ölçmek için zaman ayırdığında, her çalışana bir çalışan memnuniyet puanı (ESAT) atadığında, müşteri hizmetleri temsilcilerinin iyi bir şekilde desteklenmesini ve rollerinden memnun olmasını sağlayarak çalışan performansını artırmaya yardımcı olabilir.

Çalışan anketleri, düzenli bölüm yöneticisi kontrolleri ve üst yönetimle açık diyalog, bir şirketin ESAT puanlarının yüksek kalmasını sağlamak için kullanabileceği taktiklerdir.

Tersine, bir şirket ESAT puanlarının düşük olduğunu tespit ederse, daha iyi çalışan eğitimi, performans ikramiyeleri ve çalışanlarının rollerinde daha kendinden emin ve mutlu hissetmelerine yardımcı olmak için diğer faydaları uygulayabilir.

Sağlam bir ESAT puanına sahip olmak, çalışanların yıpranmasını azaltmaya yardımcı olabilir ve bu da işe alım, eğitim ve geliştirme konusunda sonuçta tasarruf sağlar. Memnun personele sahip olmanın, müşterilerinizin bir yan ürün olarak müşteri hizmetleri etkileşimlerinden daha fazla memnun olmalarını sağladığından bahsetmiyorum bile.

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Müşteri Çaba Puanı (CES), bir müşterinin sorununu çözme çabasının karmaşıklığını ölçer. CES, harcanan zaman, etkileşim sayısı ve müşterinin ulaşmak zorunda olduğu süre gibi faktörlere bağlı olacaktır.

Örneğin, müşterinin sorunu çözülmeden önce birden çok kez e-posta göndermesi veya araması mı gerekiyordu? Yoksa müşteri hizmetleriyle ilk etkileşimde mi çözüldü? Müşterinin yanıt almak için müşteri hizmetlerini takip etmesi mi gerekiyordu yoksa bir müşteri hizmetleri temsilcisi, sorununu çözmek için proaktif olarak müşteriyi mi takip etti?

CES'i ölçmenin basit bir yolu, bir müşteri hizmeti sorununun ardından her müşteriyi araştırmaktır. 'Çok kolay' ile 'çok zor' arasında değişen bir ölçek kullanarak, her müşterinin müşteri hizmetleri ekibinizle etkileşimini ne kadar zor bulduğunu öğrenebilirsiniz.

CES puanı düşükse, belki temas noktalarının sayısını ortadan kaldırarak veya müşteri hizmetleri ekibinizle iletişim kurmayı ve etkileşimde bulunmayı müşteri için daha kolay hale getiren daha iyi bir prosedür uygulayarak bunu iyileştirmenin yollarını aramak isteyeceksiniz.

4. İlk Müdahale Süresi (FRT)

İlk Müdahale Süresi (FRT), her müşterinin müşteri hizmetleri ekibinize ilk ulaştıktan sonra bir yanıt alması için geçen süredir.

Her şeyin hızla hareket ettiği ve müşterilerin anında tepki ve yardım almayı beklediği modern dünyada, FRT, müşteri hizmetleri ekibinizin son derece duyarlı olmasını sağlamada yardımcı bir ölçüm olabilir ve müşterilerinize mümkün olan en hızlı yanıtları ve çözüm sürelerini sağlar.

Müşterilerin %80'inden fazlasının, e-posta yoluyla gönderilen bir müşteri hizmetleri sorgusunun ardından 24 saat içinde yanıt beklediğini gösteren bir araştırmayı düşünüyorsanız, FRT özellikle önemlidir.

İlgili: Müşteri Yanıt Sürelerini Azaltmanın 5 Yolu

5. İlk Temas Çözümü

İlk Temas Çözünürlüğü FRT'ye benzer ancak ondan farklıdır. Her ikisi de müşteri hizmetleri yanıt süreleriyle ilgili olsa da, İlk Temas Çözümü özellikle bir şirketin müşteri hizmetleri ekibinin müşterinin sorununu ilk sorguda çözme becerisiyle ilgilidir.

Kabul edelim ki hiçbir müşteri, sorununu çözmek için müşteri hizmetlerine birden fazla kez ulaşmak istemez! Temsilcilerinizin değerli zamanını tıkadığı ve itibarınız için çok az şey yaptığı için işiniz de bunu istememelidir. Bir sorun ilk temasta hızlı ve verimli bir şekilde çözülebiliyorsa, gerçekten çözülmelidir.

İlk Temas Çözümünü ölçmek için, temsilcilerinizden, ilk müşteri etkileşiminden sonra mı yoksa birkaç müşteri etkileşimi ve tamamlanması mı gerekip gerekmediğine ilişkin bir kutuyu işaretleyerek her bileti kaydetmelerini istemeniz gerekir. Aynı soruları müşterilerinize de sorabilirsiniz.

İlk Temas Çözümünü Ölçmek, çalışanlarınız için bir motivasyon aracı olabilir. En yüksek sayıda İlk Temas Etkileşimi ile kaç bileti kapatabileceğini görmek için acentelerinize meydan okuyabilir ve buna göre ödül planları sunabilirsiniz.

6. Ortalama Kullanım Süresi (AHT)

Müşterilerinize ilk müşteri hizmetleri iletişimini kurduktan sonra hızlı bir şekilde geri dönmek önemli olmakla birlikte, Ortalama İşlem Süresi (AHT), ekip üyelerinizin her birini ortalama olarak ne kadar hızlı çözebileceğine ilişkin fikir sağlayan önemli bir ilgili ölçümdür. sorun.

AHT'nin hesaplanması, müşterinin ekibinizle ilk temasından başlayarak, tüm mesajlar aracılığıyla, sorunun nihai çözümüne kadar bir müşteri hizmetleri biletini kapatmak için geçen süreye bakmayı içerir.

AHT, müşterilerle karşılıklı etkileşimleri optimize etmek için eğitim personeli tarafından optimize edilebilir, ideal olarak temsilcinin sorunu çözmek için yapması gereken etkileşimlerin sayısını azaltır. Sohbet robotları gibi yapay zeka teknolojileri, etkileşim süresini en aza indirirken yanıtlar sağlamak üzere tasarlandıkları için burada yardımcı olabilir.

7. Çözünürlük Başına Maliyet

Hepimiz 'vakit nakittir' sözünü biliyoruz ve bu özellikle her bir müşteri hizmetleri sorununu çözmenin maliyeti hakkında konuştuğumuzda doğru gibi görünüyor. Bir vakanın çözülmesi ne kadar uzun sürerse, maaşlı çalışan süresi de dahil olmak üzere o kadar fazla ek yük kullanır.

Her bir çözüm maliyetinin ne kadar olduğunu anlamak, sohbet robotları gibi yapay zeka araçlarının şirketiniz için iyi bir yatırım getirisi (ROI) sağlayacak yararlı bir çözüm olup olmayacağını belirlemeye de yardımcı olabilir. Bu nedenle, Çözüm Başına Maliyet Puanınıza dikkat etmeniz önemlidir.

Bunu basit bir hesaplama ile yapabilirsiniz: aylık işletme giderlerinizi (çalışan maaşları, genel giderler, teknoloji vb. dahil) alın ve toplam müşteri destek bileti sayısına bölün. Bu size çözünürlük başına maliyeti verecektir.

Bunu çözdükten sonra, bilet başına maliyetinizin yüksek mi yoksa yükselişte mi olduğunu görebilirsiniz ve eğer öyleyse, şirketinizin bu maliyeti azaltmak için verimlilikleri nasıl uygulayabileceğine bakmak isteyeceksiniz.

Bilet Başına Maliyeti düşürme eylemi, kısa vadede çalışan eğitimi için yapılan harcamaları artırma meselesi olabilir; bu, ideal olarak, kalifiye çalışanların bir talebi çözmek için daha az zaman alması nedeniyle uzun vadede karşılığını verecektir. Veya daha önce belirtildiği gibi, müşteri hizmetleri sorunlarının daha hızlı çözülmesine yardımcı olacak sohbet robotları gibi müşteri hizmetleri teknolojisinin uygulanması anlamına gelebilir.

8. Kanala Göre Hacim

Günümüzün müşteri hizmetleri dünyasında, müşterileriniz e-posta, sosyal medya ve hatta mesajlaşma uygulamaları dahil olmak üzere birkaç farklı kanal aracılığıyla ekibinize ulaşıyor. Bu kanallardan hangisinin en çok müşteri hizmeti sorgusu ve etkileşimi gördüğünü anlamak önemlidir çünkü bu, müşteri hizmetleri kaynaklarınızı en etkin şekilde tahsis etmenize olanak tanır.

Örneğin, sorunlarını çözmek için şirketinizle e-posta yerine sosyal medya aracılığıyla daha fazla müşterinin iletişim kurduğunu görürseniz, sosyal medya kanallarında çalışan yeterli müşteri hizmetleri temsilcisine sahip olduğunuzdan emin olmak istersiniz, böylece her soruya yanıt verilir. zamanında ve verimli bir şekilde.

Kanal hacminizi bilmek ve buna karşı personel oluşturmak, İlk Müdahale Süresi ve İlk İletişim Çözümü gibi yukarıda bahsettiğimiz diğer müşteri hizmetleri puanlarından bazılarını iyileştirecektir.

9. Tutarlı Çözümler

İş dünyasında ve özellikle müşteri hizmetlerinde tutarlılık önemlidir. İnsanlar genellikle belirli bir şirket veya marka ile alışveriş yapacaklardır çünkü o markadan alacakları hizmetin tutarlı olacağını bilirler. Amazon bunun mükemmel bir örneğidir. Müşteriler, Amazon'un özenli müşteri hizmetleri ekibi ve müşteri memnuniyetini sağlama yaklaşımı sayesinde Amazon'un teslimat hizmetinin hızlı olduğunu ve herhangi bir sorunun hızla çözüleceğini biliyor.

Müşteri hizmetleri kararları söz konusu olduğunda bu tür bir tutarlılık, işletmenizin de hedeflediği bir şey olmalıdır. Rakipleriniz arasında öne çıkmanın mükemmel müşteri hizmetinizle tanınmaktan daha iyi bir yolu yoktur.

Müşteri hizmetlerinde tutarlılığı sağlamak ve ölçmek için, tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinizin 'aynı ilahi sayfasından şarkı söylediğinden', yani müşteri hizmetleri yaklaşımınızın standart olduğundan ve mükemmel hizmet sunmanın ne anlama geldiğine dair belirli parametrelere uyduğundan emin olmak istersiniz. müşteri servisi. Tüm temsilcilerin komut dosyasına ve prosedüre bağlı kaldığından emin olmak için temsilcilerinizin müşterilerle konuşmalarını analiz etmek için yapay zekayı kullanabilirsiniz.

10. En Popüler Konular

Hacmi anlamaya ek olarak, müşterilerinizin müşteri hizmetleri ekibinizle iletişim kurma olasılığının en yüksek nedenlerini anlamak önemlidir. Örneğin, belirli bir ürünle ilgili belirli sayıda müşteri hizmeti sorgusu görürseniz, bu, ürünün yeniden tasarlanabilmesi veya daha spesifik işletimin sağlanabilmesi için ürün ekibine iletilmesi gereken bir ürün sorunu olduğu anlamına gelebilir. bu ürünü satın alan müşterilere talimatlar verilebilir.

Veya nakliye durumunun işletmeniz için en önemli müşteri hizmetleri konusu olduğunu fark etmiş olabilirsiniz. Ardından, satışın tamamlanmasının ardından her müşteriye yeterli nakliye bilgisi sağlayıp sağlamadığınızı kendinize sorabilirsiniz. Belki de bu, otomatik gönderim mesajlarını elden geçirmek ve bu tür sorguları önlemek için daha iyi takip bilgileri sağlamak için bir fırsattır.

En önemli konularınızı anlamak, müşterilerinize ihtiyaç duydukları bilgileri onlar daha sormadan sağlamak için ihtiyacınız olan bilgileri size verebilir. Ve bu iyi bir müşteri hizmeti.

11. Net Destekçi Puanı (NPS)

Araştırmalar, müşteri incelemelerinin ve tavsiyelerinin işin önemli bir parçası olduğunu gösteriyor. Aslında, bugün müşterilerin %90'ı bir şirketle iş yapmadan önce çevrimiçi müşteri yorumlarını okuyor.

Ayrıca, müşterilerin %83'ü hangi şirketle iş yapacaklarına karar verirken ailelerinden ve arkadaşlarından gelen tavsiyelere güvendiklerini söylüyor. Bu, çevrimiçi incelemelerin ve kişisel tavsiyelerin gücünün bir kanıtıdır. Yine de her ikisinin de ortak bir noktası var: Öneriler (ister çevrimiçi ister yüz yüze olsun) müşteri sadakati tarafından yönlendiriliyor. İşte burada Net Destekçi Puanınız (NPS) devreye girer.

NPS'nizi bilmek önemlidir çünkü NPS müşteri sadakatini ölçer. Bunu, bir müşterinin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığını belirleyerek yapar. NPS, müşterilere 1 ila 10 arasında bir ölçekte, işletmenizi bir arkadaşına veya meslektaşına önerme olasılıklarının ne kadar olduğu sorarak belirlenebilir.

NPS puanınız düşükse, nedenini incelemek ve şirketinizin müşteri sadakati oluşturmak için hangi adımları atabileceğine karar vermek isteyeceksiniz. Çoğu zaman, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak, müşteri sadakati oluşturmanın kilit bir yoludur. NPS'nizi geliştirmek için çalışmak, markanız hakkında çevrimiçi olarak daha olumlu duygulara ve ayrıca önerilere dayalı müşteri hacminde bir artışa neden olacaktır.

12. Müşteriyi Elde Tutma

Sonuçta, hepimiz müşterilerimizin tekrar tekrar gelmesini istiyoruz. Sonuçta, yeni müşterileri çekmenin maliyeti mevcut müşterileri elde tutmanın beş katı olduğundan, geri dönen müşterilere satış yapmak daha uygun maliyetlidir.

Bu nedenle, sadık kalmalarını ve geri gelmeye devam etmelerini sağlamak için müşterilerinizin işinizden ve müşteri hizmetlerinden memnuniyetini ölçtüğünüzden emin olmak istersiniz.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, işletmenizin gördüğü geri dönen müşterilerin sayısının kayıtlarını tutmanıza ve müşteri hizmetleri etkileşimlerinin bir müşteriyi olumsuz etkilemediğinden ve geri dönmesini engellemediğinden emin olmanıza olanak tanıyan değerli bir araçtır.

Müşteriyi Elde Tutmayı KPI olarak kullanmak, müşteri sadakatini ölçmenin ve uzun vadede değerli müşteri ilişkilerini beslemeye devam etmenin bir yoludur.

Son düşünceler

Nihayetinde müşteri hizmetleri, insanları memnun etmekle ilgilidir, bu belki de neredeyse soyut görünen bir şeydir. Ancak, memnuniyet aslında ölçülebilir!

Müşteri hizmetleri KPI'larını uygulamaya koyarak, müşteri memnuniyetinden en çok sorumlu olan unsurları ölçebilirsiniz. Bu, şirketinizin neyi iyi yaptığına ve nerede iyileştirmeler yapılabileceğine ilişkin yararlı bir görüş sağlayabilir.

Müşteri hizmetlerini ölçülebilir hale getirdiğimizde, üzerinde çalışmak için ölçülebilir hedefler yaratırız. Bunu yapmak, müşteri hizmetleri ekiplerimizi güçlendirebilir ve net bir dizi parametre doğrultusunda çalışarak mümkün olan en verimli müşteri hizmetini sunmalarına olanak tanır. Bu tür bir yapı ve odaklanma, zamanla daha memnun ve sadık müşterilere yol açacaktır.

eDesk'in e-ticaret işletmenizin her seferinde mükemmel bir müşteri deneyimi sunmasına nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın. Şimdi başlamaya hazır mısınız? eDesk'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez.