Instagram'da Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için 10 İpucu

Geçtiğimiz birkaç yıl içinde Instagram, markaların müşterilerini hedefleyebileceği bir yer olarak istikrarlı bir şekilde büyüyor. Şu anda Instagram kullanan 25 milyondan fazla marka hesabı var ve Instagram kullanıcılarının %80'inden fazlası en az bir marka hesabını takip ediyor.

Müşterilerin %80'inin markalarla sosyal medyada etkileşim kurduğunu biliyor muydunuz?

Pazar araştırması ayrıca sosyal tarayıcıların %54'ünün ürünleri araştırmak için sosyal medyayı kullandığını, yani müşterilerinize sosyal medyada yanıt vermenin müşteri yolculuğunda büyük bir rol oynadığını ortaya koyuyor.

Ayrıca, müşterilerin %60'ı çevrimiçi alışveriş yaparken kötü müşteri hizmetlerinin bir endişe kaynağı olduğunu söylüyor. Açıkça, müşterilerinize yanıt vermiyorsanız, yalnızca müşteri sadakati oluşturmakta başarısız olmuyorsunuz, aynı zamanda çok sayıda potansiyel satışı da kaçırıyorsunuz!

Instagram'da iyi bir müşteri deneyimi sağlamak, markanızın daha iyi müşteri sadakati oluşturmasına yardımcı olacaktır. Instagram'daki soru ve yorumları yanıtlayarak müşterilerinizle bağlantı kurmak, markanızın takipçileriyle olan ilişkilerini güçlendirmesine, satışları artırmasına ve nihayetinde erişiminizi ve itibarınızı artırmanıza yardımcı olur.

Neyse ki sizin için araştırmayı yaptık, böylece işletmenizin Instagram'da müşteri hizmetinizi iyileştirmek için hemen şimdi uygulayabileceği ilk on ipucunun kullanışlı bir kontrol listesini sunabildik.

Bu görsel sosyal ağda müşterilerinizi şaşırtabilmeniz ve satışlarınızı artırabilmeniz için kanıtlanmış ve pratik tekniklerimizi paylaşıyoruz.

Instagram Neden Markalar İçin Faydalı Bir Platformdur?

İpuçları kontrol listesine girmeden önce, markanızın neden Instagram'da olması gerektiğini buradan öğrenebilirsiniz.

Şu anda çok sayıda sosyal ağ var ve sayıları birkaç ayda bir artıyor. Fads gelip gidebilirken, Instagram, kullanıcı sayısına göre sıralanan dünya çapında ilk dört sosyal ağda yer almaya devam ediyor. Yenilikçi filtreleri, içerik oluşturma araçları, video ve makara seçenekleri ile büyümeye ve trafiği artırmaya devam ediyor. Dünyanın önde gelen ünlülerinin ve etkileyicilerinin dünya çapındaki kullanıcılara eğlenceli ve etkileyici içerikler sunabileceği bir platformdur.

Ancak Instagram, yalnızca bir eğlence platformu olmanın ötesinde, yıllar boyunca işletmeleri ve markaları içeriğinin kalbine başarıyla entegre etti. Ünlülere ek olarak (bunlar başlı başına bir markadır), tüketici markaları ve işletmeler de Instagram'da yer almaktadır. Hemen hemen her ev markasının bir Instagram hesabının yanı sıra geniş bir müşteri kitlesinin önüne geçmek isteyen yeni ve gelecek küçük işletmeler vardır.

Instagram, gönderiler, hikayeler ve makaralar gibi markalı içerikleri paylaşmalarına izin verdiği için markalar için faydalı bir sosyal ağdır. Instagram görsel bir platform olduğu için hedef kitlenize ulaşmak için ideal bir sosyal medya ağı olabilir. Müşterilerin sunulanlara ilk elden bakabilmeleri için ürün veya hizmetinizi görsel olarak sergileme fırsatı sunar.

Instagram'da Hedef Kitlenizle Bağlantı Kurma

Hedef kitlenizi tanımak, bir işletmeyi yönetmenin en önemli parçalarından biridir. Ürün veya hizmetinizin hedef kitlesi kim? Başka hangi şeyleri yapmaktan, bakmaktan veya okumaktan hoşlanıyorlar?

Bu tür kitle içgörüleri, kimi ve nerede hedefleneceğini bulmaya çalışan herhangi bir işletme için çok önemlidir. Instagram'da müşterilere ulaşmak farklı değil.

Instagram'ı bir işletme olarak kullanmanın en iyi yanlarından biri, kitle segmentasyonu, analitik ve öngörüler açısından araçlarıdır. Instagram'ı iş için kullanarak, müşteri karakterlerinizi tanımlayabilir ve IG reklamlarınızı, takiplerinizi ve hashtag'lerinizi işletmeniz için doğru olan hedef kitle türlerine hedefleyebilirsiniz.

Bu şekilde, potansiyel müşterileriniz olan kitlelere odaklanmaya başlayabilir ve içeriğinizin – ister ücretli (reklamlar) ister organik (yazılar/öykü/makaralar) olsun – doğru insanlara ulaştığından emin olabilirsiniz.

Tüm bunlar, Instagram'ı müşterilerinizle bağlantı kurmak için harika bir platform yapan şeydir. Ancak Instagram kullanan markalar için bu aynı zamanda izleyicilerini yetiştirmeleri, dikkat etmeleri ve yorumlara, sorulara ve doğrudan mesajlara yanıt vermeleri gerektiği anlamına geliyor.

Instagram'da müşteri hizmetleri için en iyi ipuçlarımız burada devreye giriyor.

Instagram, eDesk'in e-Ticaret yardım masası yazılımındaki 70'den fazla yerel entegrasyondan yalnızca biridir.

Instagram'da Müşteri Hizmetleri için En İyi 10 İpucu

1. Yorumlarınız, Bahsetmeleriniz ve DM'lerinizden Haberdar Olun

Bu muhtemelen ipuçlarının en temelidir, ancak en önemlisidir! Bir müşteriye cevap vermemek, satış yapmakla kaybetmek arasındaki fark olabilir.

Müşterileriniz yorum bıraktığında, bir gönderide sizden bahsettiğinde veya işletmenize doğrudan mesaj (DM) gönderdiğinde, duyulmak isterler! Onlara zamanında yanıt verdiğinizden veya işlerini kaybetme veya (daha da kötüsü) olumsuz bir inceleme alma riskini aldığınızdan emin olun.

Zamanında ne var, soruyorsun? Müşterilerin %79'u sosyal medyada 24 saat içinde yanıt bekliyor ve %39'u 60 dakika içinde yanıt bekliyor! Ortalama iş yanıt süresi yaklaşık 5 saattir, bu nedenle ortada bir yerde olduğunuzdan emin olmak isteyeceksiniz - ancak kesinlikle en geç 24 saat.

2. Bir Katılım Protokolü Oluşturun

Bir ekip ve bu ekibin Instagram'da aldığınız müşteri mesajlarına yanıt vermek için nasıl çalışacağına dair bir sistem düzenlemek önemlidir. Yönetilebilir beklentilere ve tutarlı bir protokole sahip olmanız gerekir. Aşağıdaki gibi faktörleri göz önünde bulundurmak isteyeceksiniz:

• Cevap zaman çerçevesi. Bir ekip üyesinin bir gönderiye yapılan yoruma yanıt vermesi ne kadar sürer? Direkt mesaja ne dersin? Bir zaman dilimine karar verdiğinizde (en geç 12 veya 24 saat), buna bağlı kaldığınızdan emin olun!
• Markanızın sosyal medyada belirli bir 'sesi' olmasını sağlamak. Markanız ciddi mi? Saygısız? Oynak mı? Her markanın kendine özgü bir ses tonu vardır ve müşterilere verilen yanıtların tutarlı ve markanın ruhuna uygun olması için sosyal medya ekibinizin özel marka sesiniz konusunda eğitildiğinden emin olmak isteyeceksiniz.
• Çözemeyeceğin sorular var mı? Bazı konular markalar için hassas olabilir veya zorlu yasal sorunlara yol açabilir. Markanız için durum buysa, önceden cevapsız bırakılması daha iyi olan soru türlerini belirlediğinizden emin olun. Veya yanıt verilmesi gereken hassas konular varsa (örneğin, kozmetik markaları için hayvanlar üzerinde test yapılması yaygın bir sorundur), ekibinizin hukuk departmanınız tarafından onaylanmış bir komut dosyasına sahip olduğundan emin olun.
• Olumlu katılımı teşvik etmek. Müşterilerinizin içeriğinizle olumlu ve anlamlı bir şekilde ilgilenmesini istiyorsunuz. Ekibiniz bu konuda nasıl bir yol izleyebilir? Onlara açık uçlu sorular sormak gibi ipuçları sağlamak (örneğin, 'En sevdiğiniz tatil yeri neresi?' veya 'Bu ürün için en çok hangi rengi beğendiğinizi bize söyleyin') izleyici katılımını olumlu bir şekilde artırmaya yardımcı olabilir.
• Kötü niyetli yorumlara veya trollere nasıl yanıt verilir? Beğenin ya da beğenmeyin, sosyal medyada her zaman sorun çıkaran veya olumsuz yorum bırakan insanlar olacaktır. Marka olarak ekibinizin bunlara nasıl yanıt vermesini istediğinize (veya yanıt verip vermeyeceğinize) ve kullanıcı yasaklama politikanızın ne olacağına karar vermelisiniz. Kullanıcıları yalnızca markanızı eleştirdikleri için yasaklamak (dürüstçe yaptıkları sürece) asılsızdır, ancak açıkçası, saldırgan veya küfürlü bir dil kullanan kullanıcıları yasaklamanız gerekebilir.

3. Müşteri Hizmetleri İletişim Bilgilerinizi Netleştirin

Instagram biyografiniz, markanız hakkında yazabileceğiniz ve ilgili web bağlantılarını ve işletmenizle nasıl iletişim kuracağınızla ilgili bilgileri ekleyebileceğiniz alandır. Müşteri hizmetleri e-postanızı, telefon numaranızı ve davet mesajlarınızı DM yoluyla ekleyerek, müşterilerinize, bir ürün veya hizmetle ilgili bir soru olsun ya da onları yönlendirmek olsun, sorularında onlara yardımcı olmaya hazır olduğunuzu hemen bildirmiş olursunuz. satın alma yoluyla.

Müşterilerinizi, işletmenizle ilk görüşebilecekleri yerde iletişime geçmeye davet ettiğinizde, biyografiniz onlara kulak verdiğinizi ve yardım etmeye hazır olduğunuzu gösterecektir.

4. Direkt Mesajlar için Instagram Hızlı Yanıtlarını Kullanın

Instagram, işletme hesaplarının doğrudan mesajlara otomatik yanıtlar ayarlamasına olanak tanıyan bir "hızlı yanıt" özelliğine sahiptir. Bu, özellikle aynı soruların çoğunu tekrar tekrar alıyorsanız faydalı olabilir. Hızlı yanıtları kullanarak, ortak soruları olduğunda müşterilerinize hızla geri dönmek için kullanabileceğiniz birkaç stok yanıtı oluşturabilirsiniz.

Hızlı yanıtların bir sohbet robotu olmadığını, yani ekibinizin her mesaja yanıt vermesi gerekeceğini, yalnızca her soruya uygun önceden hazırlanmış yanıtları kullanarak bunu daha hızlı yapabileceklerini unutmayın.

Hızlı yanıtları kullanmak, ekibinizin aynı sorulara tekrar tekrar tam yanıtlar yazmak zorunda kalmadan müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yanıtları hızla almasını sağlar. Zamandan tasarruf edersiniz ve herkes ihtiyacı olanı alır.

5. Genel Müşteri Hizmetleri Sorularını Direkt Mesajlara Taşıyın

Instagram'da bir işletme hesabı olarak, genellikle fotoğraf gönderilerinizin yorum bölümlerinde paylaşılan müşteri hizmetleri soruları alırsınız. Özellikle bir müşterinin sorgusunu çözmek için kişisel bilgilerini paylaşması gerektiğinde, bir yorum bölümünün 'genel' alanında bir müşteri hizmetleri görüşmesi başlatmak kötü bir görgü kurallarıdır.

Bu nedenle, ekibinizin her zaman müşteri hizmetleri sorgularını yorumlar bölümünden doğrudan mesaja (DM) taşımasını istemesini en iyi uygulama haline getirin.

Bunu, ekibinizin bunun yerine müşterilerden işletme hesabına DM göndermesini isteyerek veya ekibinizden birinin doğrudan müşteriye DM atmasını ve genel yorumu yanıtlayarak, sorunlarının çözülmesi için kendileriyle DM yoluyla iletişime geçildiğini bilmelerini sağlayarak yapabilirsiniz. .

6. SSS, Konular ve Temalar Hakkında Veri Toplayın

Instagram üzerinden müşteri hizmetleri sunmaya başladığınızda, ortaya çıkan benzer kalıpları fark etmeye başlayacaksınız. Bunlar, yılın belirli zamanlarında veya ürün lansman zamanlarında ortaya çıkan sık sorulan soruları, sorunları veya temaları içerecektir.

Müşteri hizmeti sağlamada en etkili olmak için, sosyal müşteri destek ekibinizin başvurması için yaygın olarak ortaya çıkan bu öğeleri dahili belgelerde toplamak iyi bir fikirdir. Bu size müşterileriniz hakkında daha iyi bir fikir vermekle kalmaz, aynı zamanda ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili yinelenen sorunlu noktalar hakkında fikir verir.

Bu, zaman içinde ürün ve hizmetlerinizi geliştirirken ve geliştirirken buna göre hareket edebilmeniz için müşteri tabanınızı ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için verileri izlemenize yardımcı olacaktır.

7. Bir Instagram Öne Çıkan SSS oluşturun

Müşterilerinizin bilmesi gereken her şeyi, erişimi kolay ve görüntülemesi kolay tek bir yere koymanın yararlı bir yolu, "SSS" adlı bir Instagram Öne Çıkanlar oluşturmak ve bunu profilinizde paylaşmaktır.

Bu şekilde, müşteriler Instagram profilinizi ziyaret ettiğinde, hemen tüm SSS konularınızı ve sorun giderme ipuçlarınızı tek bir yerde görüntülemek için vurguyu hemen görür ve tıklayabilirler. Elbette, size sorularla gelirlerse, müşterileri de öne çıkanlara yönlendirebilirsiniz.

Öne çıkanlar, önemli bilgileri arşivledikleri ve aynı zamanda görsel oldukları için kullanışlıdır; örneğin, bir ürünün nasıl çalışacağını göstermek için veya faydaları veya özellikleri açıklayan videolar eklemek için bunları kullanabilirsiniz.

Yaratıcı olabilir ve müşterilerinizin erişmesi için yalnızca bilgilendirici değil, aynı zamanda eğlenceli olacak ilgi çekici SSS içeriği oluşturabilirsiniz.

8. Bir Müşteri Destek Aracı kullanın

İşletmeniz büyüdükçe Instagram işletme sayfanızın aldığı yorum, beğeni, bahsetme ve DM sayısı artacaktır. Bazen bu artış bir tufan olabilir ve birdenbire kaldırabileceğinizden daha fazlasına sahip olursunuz!

Artan popülerlik ve içeriğinizle etkileşime giren takipçilerdeki artış kesinlikle harika bir şey olsa da, zirvede olmamak işinize gerçekten zarar verebilir. eDesk gibi bir müşteri destek aracının kullanışlı olabileceği yer burasıdır.

Sosyal medya sorgularını birleştirmek için özel olarak hazırlanmış müşteri destek araçları, her şeyi kullanımı kolay tek bir platformda bir araya getirmeye yardımcı olabilir ve müşteri destek ekibinizin işini çok daha kolay hale getirir.

Bir müşteri destek aracı, her bir müşteri sözüne, mesajına ve sorgusuna zamanında ve her zaman yanıt vermenizi sağlarken üretkenliği artırabilir. Büyüyen bir işletmeyseniz, çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinize yardımcı olacak bir müşteri destek aracı kullanmanın müşterileriniz ve ekibiniz için daha iyi sonuçlar elde etmenize yardımcı olup olmayacağını düşünmeye değer.

9. Sosyal Dinleme Araçlarını Kullanın

Müşteri destek araçlarını kullanmanın yanı sıra, bir sosyal dinleme aracı, işletmeniz veya markanızla ilgili tüm sözleri ve tüm trendler ve ilgili sektör sorunları hakkında bilgi sahibi olmanıza yardımcı olacaktır.

Markanızın tüm sözlerini ve ayrıca rakiplerinizin markalarını ve işletmenizle alakalı hashtag'lerini yakalamak için bir sosyal dinleme aracı oluşturabilirsiniz. Bu şekilde, müşterilerinizin çevrimiçi olarak ne hakkında konuştuğunu, nelerin popüler olduğunu ve en son trendleri her zaman bilirsiniz.

10. İşletmeniz Genelinde Instagram Müşteri Desteğinden Görüşler Paylaşın

Ekibiniz müşterilerin sorularını yanıtlamak, yorumlarını ve bahsetmelerini görmek için Instagram'da doğrudan müşterilerle çalıştığında, müşterilerin işletmenizden neye ihtiyaç duyduğu ve ne istediği konusunda onlara benzersiz bir fikir verir. Sadece bunlara dikkat etmek değil, aynı zamanda düzenli olarak rapor etmek de iyidir.

Sosyal müşteri destek ekibinizden içgörüler toplayarak, demografik bilgiler, sık sorulan sorular, sık karşılaşılan sorunlar, sevdikleri ve sevmedikleri şeyler dahil olmak üzere müşteri tabanınızla ilgili güncel bilgileri işletmenin geri kalanıyla paylaşabilirsiniz. ve herhangi bir ürün geliştirme talebi. Verileri kuruluş içinde geniş çapta paylaşmak, işinizi geliştirmenize ve büyütmenize yardımcı olabilir.

Son düşünceler

Instagram'da müşteri hizmetleri yaklaşımınızı hızlandırmak hayati önem taşıyor! Instagram'ı iş için kullanan bir markaysanız, işletmenizi büyütmek için müşteri hizmetleri birinci öncelik olmalıdır. Platform, müşterilerinizle doğrudan bağlantı kurmak, onlara yardım etmek, onları memnun etmek, eğlendirmek ve uzun vadede sadakatlerini kazanmak için eşsiz bir fırsat sunuyor.

Yukarıdaki ipuçlarında özetlendiği gibi, biraz ayak işi ve ayrıntılara biraz dikkat ile, işinizi büyütme ve markanızla bağlantı kuracak ve tekrar iş için geri gelecek sadık, memnun müşteriler yaratma yolunda ilerlemelisiniz.

Instagram (Instagram DM'leri dahil), eDesk'in e-Ticaret yardım masası yazılımındaki 70'den fazla yerel entegrasyondan yalnızca biridir. Daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın veya 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez.