2022 için 13 Temel Müşteri Hizmeti Hedefi + Kendi Hedefinizi Nasıl Belirlersiniz

Bir çağrı merkezi yöneticisi veya işletme sahibi olarak kesin olan bir şey var: Müşteriler her zaman daha iyisini arıyor.

Aslında, müşterilerin %55'i müşteri hizmetlerinin kalitesinin yıldan yıla artmasını bekliyor.

Bu beklenti, şirket liderliği üzerinde büyük bir ağırlık oluşturmaktadır. Standartları hızla yükselirken müşterileri nasıl memnun tutacağınızı merak ediyorsanız, etkili müşteri hizmetleri hedefleri belirlemek, başlamak için harika bir yerdir.

Müşteri hizmetleri için hedefler belirlemenin ne kadar önemli olduğunu muhtemelen duymuşsunuzdur, ancak kılavuzumuz bir adım daha ileri gidiyor. Sadece gerçek dünya senaryolarını kullanarak bu hedeflerin önemini desteklemekle kalmıyor, aynı zamanda kendinizinkini yaratmanız için size rehberlik ediyor ve onları güçlendiriyoruz.

2022 için iddialı müşteri hizmetleri hedefleri oluştururken ilham ve rehberlik için okumaya devam edin.

Neden müşteri hizmetleri hedefleri belirlemeniz gerekiyor?

Kuruluşunuzdaki her müşteri hizmetleri temsilcisinin şirketinizin tonunu farklı algıladığını hayal edin. Elinizde çok fazla tutarsızlık, marka uyumsuzluğu ve müşteri kafa karışıklığı olur.

İyi müşteri hizmeti hedefleri, bunun gibi sorunların olmasını engeller. İşte nasıl:

• Yön ve istikrar sağlarlar. Hedefler kapsamlı ve net olduğunda, varsayımı ortadan kaldırırlar. Çalışanlarınız iş akışlarına güven duyacak.
• Ekip/çalışan yönetimini basitleştirirler. Belirli standartlar ve kıyaslamalar ile ölçülebilir hedefler, yöneticilerin nesnel geri bildirim sağlamasını ve iyileştirme için net yollar sunmasını kolaylaştırır.
• Takımların uyum sağlamasına ve işbirliği yapmasına yardımcı olurlar. Kuruluşunuzdaki her bölüm ve rol, kilometre taşlarına ulaşmak için işbirliği yapabilir. Hedefler, görünüşte bağlantısız çalışmanın ortak amacını netleştirir.
• Müşteri memnuniyetini arttırırlar. Spesifik müşteri hizmetleri hedefleri, sizi rekabette farklı kılacak mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamalıdır.

Müşteri hizmetleri hedefleri nasıl belirlenir ve ölçülür?

Müşteri hizmetleri stratejiniz için muhtemelen birkaç kapsayıcı hedef düşünebilirsiniz. Fikirler harika başlangıç ​​noktalarıdır, ancak hedefler, gerçek etkiye sahip bir yapıya ihtiyaç duyar. SMART hedefleri burada devreye girer.

Hedefleriniz şunlar olmalıdır:

• Özel. Ulaşmak istediğiniz kıyaslamayı belirterek genel ifadelerden kaçının. “Yanıt süresini hızlandıracağız” demek yerine, “[Ay/çeyrek/yıl] kadar [X saat] [zamanın %Y’si] içinde yanıt vereceğiz” deyin. Aksi takdirde, bireylerin her biri kendi hedef anlayışını geliştirecektir.
• Ölçülebilir. Müşteri hizmetleri puanı (CSAT puanı), müşteri kayıp oranı ve sadık müşterilerin miktarı gibi ölçülebilir müşteri hizmetleri ölçümlerine güvenin. Bu, KPI'larınızı takip etmenize yardımcı olacaktır. Aynı hedef için birden fazla alanı ölçmek kafa karışıklığına neden olabileceğinden, her hedef yalnızca bir alana odaklanmalıdır.
• Başarılabilir. İddialı hedefler, bir vizyonun iletilmesine ve çalışanları büyümeye itmesine yardımcı olabilirken, gerçekçi olmamak morale zarar verebilir. Çalışanlarınızdan performanslarını %75-100 oranında artırmalarını isterseniz, daha başlamadan başarısız olduklarını hissedeceklerdir. Daha ulaşılabilir bir şey hedefleyin.
• İlgili. Hedefleriniz, kuruluşunuzun misyonuyla uyumlu olmalıdır. Nihai hedef müşteri deneyimini iyileştirmekle ilgili değilse, dahil etmeye değmez.
• Zamana bağlı. Hedefleriniz için son tarihler ve kontrol noktaları belirlemek, bir aciliyet duygusu sağlar. Bu, ekipleri ilerleme kaydetmeye motive eder. Buradaki netlik eksikliği, ertelemeye veya ekibinizi strese sokmaya neden olabilir.

Stratejinizin zirvesinde kalmanıza yardımcı olacak 13 müşteri hizmeti hedefi

Açık, odaklanmış müşteri hizmeti hedefleri, herhangi bir müşteri tutma stratejisinin gerekli bir parçasıdır. Bir müşteri, müşteri hizmetleri departmanınızla görüştükten sonra memnun ve önemsendiğini hissediyorsa, geri dönme olasılığı çok daha yüksek olacaktır.

2022'de kendi kuruluşunuz için ayarlamayı düşünebileceğiniz 13 müşteri hizmeti hedefi örneğini inceleyelim.

1. İlk tepki süresiyle şaşırtın (FRT)
2. Birçok iletişim biçimini barındırın
3. Çok kanallı bir strateji uygulayın
4. Müşterileri sürekli olarak araştırın
5. Kişi başına maliyeti (TBM) azaltın
6. Müşteri katılım süreçlerini iyileştirin
7. Bir müşteri takdir stratejisi geliştirin
8. Tüm müşteri desteğini mobil uyumlu hale getirin
9. İnsan boşluklarını doldurmak için otomatikleştirin
10. Sosyal medyayı yaratıcı bir şekilde kullanın
11. Sektörle yenilik yapın
12. Aracıların büyümesine yardımcı olun
13. Self servis araçlarıyla müşterileri güçlendirin

1. İlk tepki süresiyle şaşırtın (FRT)

Dijital çağda, insanlar her zamankinden daha az sabırlı. Müşteriler, hızlı yanıt ve çözüm süresini, olumlu bir müşteri deneyiminin en önemli parçalarından biri olarak görür.

Daha spesifik olarak, müşterilerin yaklaşık üçte biri şirketlerden bir saat içinde bir e-posta yanıtı istiyor. Bekleme sürelerini bu kadar düşük tutmak tüketicilerin %88'ini memnun edecektir.

Sosyal medyadaki yanıt süresi beklentileri daha da zorlu. Çoğu tüketici, Facebook'taki şirketlerden 30 dakika içinde yanıt istiyor.

Şimdi kendi ortalama ilk yanıt süreniz hakkında endişeleniyorsanız, endişelenmeyin. FRT'yi hedefleyen bir müşteri hizmeti hedefi oluşturmak sadece biraz strateji gerektirir. Başlarken bazı ipuçları:

• Kendinizi doğru araçlarla donatın. Nextiva gibi entegre bir iş iletişim platformu kullanmak, müşterilerinize birkaç dakika içinde yanıt vermenize yardımcı olacaktır.
• Ekibin her zaman uygun şekilde personel bulundurmasını sağlayın. Tepki süresi, tüm ekibiniz için paylaşılan bir çabadır. Mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için müşteri hizmetleri temsilcilerinin tam kadrolu bir ekip tarafından desteklenmesi gerekir.
• Optimize edilmiş zamanlama ile odağı artırın. Çoklu görev, odaklanmayı ve üretkenliği engeller. Temsilcilerinize aynı anda birden fazla görev vermekten kaçının, böylece her seferinde bir müşteriye odaklanabilirler. Biraz ilham almak için Databox'a bakın. Şirket, yalnızca sohbeti yönetmek için birkaç temsilci atayarak, sohbet yanıt süresini bir haftada üç saatten 17 dakikaya düşürmeyi başardı.
• FRT'yi takip edin ve düzenli olarak yeni hedefler belirleyin. FRT'nizi geliştirmek, onu izlemekle başlar. FRT'nizi her ay belirli bir oranda iyileştirme hedefi belirleyin. Ardından, bu hedefi takım performansına göre ayarlayın.
• Her seferinde bir adım at. FRT'nizi her iletişim platformunda geliştirme kapasiteniz yoksa, başlamak için birini seçin. Önce Facebook için iyileştirme hedefleri belirlemeyi, ardından ilerledikçe diğer platform hedeflerini eklemeyi deneyin.

FRT'ye ek olarak, müşteriler ortalama taşıma süresi ve çözünürlük oranını önemser. Yukarıdaki ipuçlarını izlerseniz, tüm bu metriklerin önemli ölçüde geliştiğini görmelisiniz.

2. Birçok iletişim biçimini barındırın

Her müşterinin tercih ettiği iletişim kanalları vardır. Bunlara sohbet botları, anlık mesajlaşma, telefon görüşmeleri ve video görüşmeleri dahildir ancak bunlarla sınırlı değildir. Aslında, müşteriler tavsiye arama ve satın alma gibi görevleri tamamlamak için ortalama dokuz kanal kullanır.

Çoğu şirketin, müşterilerle canlı sohbet veya sohbet botu aracılığıyla bağlantı kurma fırsatını kaçırdığını gördük. Aslında, şirketlerin 3:1 oranında sohbetten çok mesaj gönderme olasılığı daha yüksektir.

Çok çeşitli kanalları barındırarak, her demografiden müşteri çekeceksiniz. Kanal genişletmeyi bu yıl önemli bir müşteri hizmetleri hedefi haline getirmeyi düşünün.

3. Çok kanallı bir strateji uygulayın

Omnichannel terimi karmaşık gibi görünse de anlamı oldukça basittir. Çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisi, müşteriyi her şeyin merkezinde tutar. Her kanalda sorunsuz, sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamakla ilgilidir.

Bu stratejinin önemine memnuniyetle ışık tutuyor. 2020 Müşteri Beklentileri raporu, müşterilerin %86'sının aracılarla iletişimin "kanallar arasında sorunsuz bir şekilde hareket etmesini" beklediğini gösteriyor.

Çok kanallı bir strateji, ekip sinerjisi gerektirir. Her departman birbiriyle açık ve verimli bir şekilde iletişim kurmalıdır. Bir organizasyonun belirleyebileceği en önemli ekip hedeflerinden biridir.

Örneğin Goldberg Hedge Fonlarını ele alalım. Goldberg, CRM ve VoIP telefon sistemini entegre etmek için Nextiva'yı kullandı. Bu, ilgili tüm müşteri notlarını birleştirerek ekip üyelerinin sorunsuz bir şekilde konuşmalara katılmasını ve anlaşmaları gerçekleştirmesini sağladı. Bu, Goldberg'in Nextiva'yı kullandığı ilk altı ayda verimliliği artırdı ve geliri %227 artırdı.

Nextiva'nın Goldberg'in çok kanallı bir strateji elde etmesine nasıl yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu vaka çalışmasına göz atın.

4. Müşterileri sürekli olarak araştırın

“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.”

— Bill Gates (Oxford Referansı)

Harika bir müşteri hizmetleri stratejisi oluştururken geri bildirim altın değerindedir. Müşterileriniz ürünlerinizi ilk elden kullanıyor ve bu da onları en büyük eleştirmenleriniz yapıyor. Kaybedecek bir şeyleri olmadığı ve ürününüzü nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi önererek kazanacakları her şey olmadığı için onlardan dürüst geri bildirimler bekleyebilirsiniz.

Bununla birlikte, müşteriler her zaman kendilerine sorulmadan deneyimlerinin bir tanımını vermeyeceklerdir. Düzenli olarak inceleyerek beyinlerini seçmek sizin sorumluluğunuzdadır.

Başlamak için Typeform veya Loop gibi bir müşteri geri bildirimi toplama aracına ihtiyacınız olacak. Ardından, hangi müşteri anket sorularının size müşteri memnuniyeti hakkında en fazla bilgiyi sağlayacağına karar verin. Örneğin, "Bu ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" gibi sorularla net destekçi puanını (NPS) ölçmek. müşteri memnuniyetini doğru bir şekilde ölçer.

Sonuç olarak, ankete katılırken daima müşterinin deneyimini düşünün. Anket onlara doğru zamanda gönderiliyor mu? Kapalı ve açık uçlu sorular arasında bir denge var mı? Nispeten hızlı bir şekilde tamamlanabilir mi?

Bir anket hedefi, müşterilerle ne sıklıkta anket yapacağınızı belirtmelidir. Ayrıca, müşteri deneyimi metriklerinin zaman içinde ne kadar gelişmesini istediğinizi de belirtmelidir.

5. Kişi başına maliyeti (TBM) azaltın

Kişi başına maliyet (TBM), çağrı merkezinizin sağlığını ölçmenin en etkili yollarından biridir. Operasyonel değişikliklerin kârlılığınız üzerindeki etkisini yansıtır.

Kişi başına maliyeti (TBM) hesaplamak için, maaşlardan yazılıma kadar bir iletişim merkezini çalıştırmanın tüm maliyetlerini ekleyin ve bu toplamı, ilgilendiğiniz kişi sayısına bölün. Bu hesaplamayı her kanalda (ör. telefon, sohbet vb.) yaparak ve bunları karşılaştırarak hangilerinin en uygun maliyetli olduğunu belirleyebilirsiniz.

TBM'yi düşürmenin birkaç yolu vardır. Örneğin, arayanları temsilcilerle hızlı bir şekilde eşleştirmek için etkileşimli sesli yanıtınızı (IVR) optimize edebilirsiniz.

Adams Publishing Group (APG), TBM'sini düşürmek için bir işgücü optimizasyon aracı olarak Nextiva'yı kullandı. APG, Nextiva ile aramaları kolaylıkla aktarmaya ve müşterilere zaman kazandırmaya başladı. Bu da çalışanların zamandan tasarruf etmesini sağladı ve APG'nin TBM'sini düşürdü.

6. Müşteri katılım süreçlerini iyileştirin

Müşterinizin ilk katılım süreci, kuruluşunuz hakkında edindikleri ilk izlenimlerden biridir, bu nedenle doğru şekilde yapmanız önemlidir. Onlara çok iyi bakacağınızı göstererek, ötesine geçme şansınız.

Bir müşterinin ilk katılım süreci sırasında aşağıdaki en iyi uygulamaları aklınızda bulundurun:

• Açıkça iletişim kurun ve ortalamadan daha hızlı yanıt verin.
• Müşteri beklentilerini erkenden belgeleyin ve onlara sık sık geri dönün (örneğin, hangi başarı ölçütlerini kullanıyorlar?).
• Kişiselleştirin. Eylem planınızla şirketlerinin içini ve dışını anladığınızı gösterin.
• “Ne gerekiyorsa” zihniyetini benimseyin. Sözleşmede belirtilmeyen ek değeri teslim edin.
• Hatalar konusunda şeffaf olun. Gerçekleştiğinde iyileştirmek için somut eylem planları sağlayın.

Doğru araçları kullanmadığınız sürece, müşteri katılımı uzun ve sıkıcı bir süreç olabilir. Örneğin BT Danışmanlık Firması AVIT'i ele alalım. AVIT, Nextiva'nın arayüzü ve destek ekibinin yardımıyla yeni müşteri katılım süresini üçte iki oranında azalttı.

Bu yıl müşteri katılım stratejinizi geliştirmeyi planlıyorsanız, bunu mümkün kılan araçlara güvenin.

7. Bir müşteri takdir stratejisi geliştirin

Müşteri sadakatini sağlamanın önemli bir bileşeni, müşterilerinizin takdir edildiğini hissettirmektir. Aslında Statista, tüketicilerin %44'ünün kişiselleştirmeye daha fazla odaklanan markalara geçmeye istekli olduğunu tespit etti.

Etkili bir müşteri takdir stratejisi içeren sayısız müşteri hizmeti örneği vardır. Öne çıkan bir tanesi ise Picky Bars'ın “Picky Club”.

Bu süper gıda şirketinin abonelik hizmeti, müşterilere reklamı yapılan ürünlerini göndermenin ötesine geçer. Müşterileri heyecanlandırmak ve önemsendiklerini hissettirmek için tişörtler gibi ücretsiz avantajlar sunarlar.

Müşteri takdirini çevreleyen bir hedef belirlemek için müşteri takdir stratejilerini tasarlamak ve önceliklendirmek için şirket liderliğine danışın. Bunlar, müşterilerin ilgilenmesine neden olacak ücretsiz ürünler, kişiselleştirilmiş yazışmalar veya bağışları içerebilir.

8. Tüm müşteri desteğini mobil uyumlu hale getirin

Mobil müşteri hizmetleri artık gelecek değil, şimdidir. Statista'ya göre, 2021'in ilk çeyreğinde, mobil cihazlar küresel web sitesi trafiğinin yaklaşık %55'ini oluşturdu.

Mobil uyumluluğu ve mobil uyumluluğu geliştirmek, kuruluşunuz için en önemli öncelik olmalıdır. Tüm özelliklerinizin (örneğin sohbet botları, makaleler, SSS'ler vb.) mobil cihazlarda kolayca erişilebilir ve kullanılabilir olduğundan emin olun. Bir kullanıcı deneyimi (UX) ekip üyesi veya danışmanı bu konuda yardımcı olabilir.

Bir adım daha ileri gitmek için, kanal stratejinize SMS veya kısa mesaj desteğini entegre ederek mobil kullanıcılar için desteğe kolay erişim sağlayın. Uygulama push bildirimleri, müşterilerle iletişim kurmanın başka bir harika yoludur.

9. İnsan boşluklarını doldurmak için otomatikleştirin

Müşteri hizmetlerinde otomasyonun rolü konusunda şüpheniz varsa, geleceğinden emin olan şirketlerin %79'una başvurun.

Otomasyon yalnızca müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda 7/24 desteğe de olanak tanır. Bir kuruluş tamamen insan çalışanlarına güvenirse, bu teklif çok daha maliyetli olacaktır.

Tabii ki, otomasyon ancak bir yere kadar gidebilir. Bir aracıdan daha az sezgiseldir ve belirli bir insan dokunuşundan yoksundur. Bu nedenle, müşteri hizmetleri stratejiniz için ona güvenmek yerine otomasyonu stratejik olarak uygulamak önemlidir.

Otomasyonun nasıl yardımcı olabileceğini merak ediyor musunuz? Aşağıdaki fikirlerle başlayın:

• Web siteniz için akıllı sohbet botları uygulayın.
• Müşteri sorgu güncellemeleri için otomatik bildirimler ayarlayın.
• Otomatik veri toplamayı etkinleştirin.

10. Sosyal medyayı yaratıcı bir şekilde kullanın

Sosyal medya, markaların müşterileriyle bağlantı kurması için bir fırsat sunuyor. Müşterilerin %48'i satın alma yapmadan önce bilgi almak için sosyal medyayı kullandığından, kullanıcıları bu platformlarda desteklemek mükemmel bir strateji olabilir.

Örneğin, Starbucks gibi şirketler, Twitter'da ne zaman bahsedildiklerini takip eder ve kullanıcılarıyla düzenli olarak etkileşim kurar. Operasyonlarla ilgili bir soruyu yanıtlarken veya müşterilerine şükranlarını ifade ederken, cana yakın ve yardımsever görünüyorlar.

11. Sektörle yenilik yapın

Rakiplerinizin en son müşteri hizmetleri teknolojileri ve trendlerinin zirvesinde olmasını bekleyin. Bu teknolojileri sürekli olarak araştırmak ve uygulamak etrafında bir hedef belirlemek, alakalı kalmanıza yardımcı olacaktır.

Örneğin, işgücü yönetimi araçları gibi çalışan merkezli teknoloji, iletişim merkezlerinin çalışma şeklini değiştiriyor.

Müşteriye yönelik teknolojiyle güncel kalmak da çok önemlidir. Örneğin, birlikte tarama, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin, onlara rehberlik etmek için müşterinin tarayıcısıyla etkileşime girmesine olanak tanır. Microsoft'a göre, birlikte taramayı kullanan müşterilerin %92'si bunu faydalı buldu.

12. Temsilcilerin büyümesine yardımcı olun

Temsilcilerinizin büyümesine ve mutluluğuna yatırım yaparak, kârlılığınız fayda sağlayacaktır. Çalışanlarına yatırım yapan bir iş yeri olarak algılandığınızda, mümkün olan en iyi yetenekleri kendinize çekeceksiniz. Memnun çalışanlar, müşterilerinize daha iyi davranacak ve karşılığında müşteriyi elde tutma oranını artıracaktır.

Peki, çalışanlarınızın büyümesine nasıl yatırım yapacaksınız? Yeni başlayanlar için, yöneticiler çalışanlarıyla düzenli bire bir toplantılar planlamalı ve kişiselleştirilmiş geri bildirim sağlamalıdır. Büyüdükçe ve geliştikçe, çalışanlara daha fazla özerklik ve sorumluluk verilmelidir.

13. Self servis araçlarıyla müşterileri güçlendirin

Müşteriler, müşteri destek ekibini aramadan hızlı yanıtlar ister. Sezgisel, müşteriye dönük araçlar istiyorlar.

Örneğin Apple Destek'i ele alalım. Apple, müşterilerin sorularına göre tıklamaları için entegre bir arama aracı ve kişiselleştirilmiş akış seçenekleri sunar. Bu basit, kullanıcı dostu sayfa, müşterilerin sorgularını çözerken kontrolün sizde olmasını sağlar.

Elbette Apple, kullanıcılarının neye ihtiyacı olduğunu tahmin etmekle kalmadı. Sezgisel self servis araçları oluşturmak için önce müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamanız gerekir. Kapsamlı müşteri araştırması ve veri analizi yapın. Bu şekilde, müşteri sorunlarını ortaya çıkmadan önce tahmin edebilirsiniz.

“Amaç yalnızca müşteri sorunlarını çözmek değil, gelecekte oluşmasını önlemek. Şirketler, sorunu her arayan müşteriyle tekrar tekrar ele almak yerine, müşterilerin ilk etapta aramak zorunda kalmaması için ürünlerini güncellemeli ve iyileştirmelidir. Gerçekten müşteri odaklı şirketler, müşteri hizmeti gerektirmeyen ürün ve hizmetler yaratmakla başlayan müşterilerinin yaşamlarını iyileştirmeyi amaçlar.”

- Blake Morgan, açılış konuşmacısı ve yazar

Müşteri hizmetleri hedefindeki takılmaların üstesinden gelmek

Mükemmel müşteri hizmeti hedefleri belirlemenin ciddi bir yatırım gerektirdiğini söylemeye gerek yok. Bir hedef için fikir bulmak bir şeydir, ancak onu nasıl uygulayacağınıza karar vermek başka bir şeydir.

Bu süreçte yoldaki tümseklere yaklaşırken aşağıdaki ipuçlarını aklınızda bulundurun:

• Verilere dayanın. Müşteri verileri, yalnızca hangi hedeflerin belirleneceği konusunda beyin fırtınası yapmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda hedef önceliklendirme konusunda da yardımcı olur. Her müşteri sorununun ciddiyetini ölçmek için anketleri kullanın - bu veriler, her bir hedefin üstesinden gelmek için planınıza rehberlik etmelidir.
• Rakiplerden öğrenin. Kendinizi sektörünüzdeki rakipleri izlemekle sınırlamak zorunda değilsiniz. Bunu iyi yapan herhangi bir kuruluştan müşteri hizmetleri stratejisi hakkında bilgi edinebilirsiniz.
• Temsilci. Hedef belirleme ve uygulama, bir çağrı merkezi yöneticisi olarak sizin omuzlarınıza düşmemelidir. Görevleri, bunlarla başa çıkmak için en iyi donanıma sahip departmanlara ve kişilere devredin.

Mükemmel servis araçları olmadan müşteri hizmetleri hedeflerinizi gerçeğe dönüştürmek neredeyse imkansızdır. Nextiva'nın servis araçları sınıfının en iyisi olmakla kalmaz, aynı zamanda iş zekası yazılımımız veri analizini kolaylaştırır.

Hedefler asla bir hevesle yapılmamalıdır ve yazılımımız yapılmamasını sağlar.