Müşteri yolculuğu haritalamanın babası Chip Bell, müşteri ortaklığı aracılığıyla yeniliği yönlendirmeyi anlatıyor

İnovasyonu kapalı kapılar ardında gerçekleşen bir şey olarak düşünüyoruz, ancak müşteriler yaratıcı sürecin bir parçası olduklarını hissetseler neyin kilidini açabileceksiniz?

Günümüzde en yenilikçi çözümler, her bir üyenin kendine özgü güçlü yanlarını ortaya koyduğu çok disiplinli ekiplerin ortak çabalarından kaynaklanmaktadır. Müşteri hizmetlerinde yenilik söz konusu olduğunda, müşteri ihtiyaçlarını ve umutlarını müşterilerin kendisinden daha iyi kim bilebilir?

Chip Bell, müşteri sadakati ve hizmet yeniliği alanında bir yazar ve danışmandır ve bugüne kadar şirketlerin müşterileri hakkında derin bir anlayış geliştirmesi ve müşterilerle nasıl ilişki kuracağı konusunda mihenk taşı olan müşteri yolculuğu haritalama kavramını birlikte geliştirmesiyle tanınmaktadır. onlara.

1980'de Chip, şirketlerin uzun vadeli müşteri sadakati ve hizmet stratejisi kültürü oluşturmasına yardımcı olmak için danışmanlık firması Chip Bell Group'u kurdu. Chip, 40 yıllık kariyeri boyunca 24 şaşırtıcı kitap ve çeşitli iş dergileri ve dergileri için 700'den fazla köşe yazısı yazdı.

Müşterinizin Hayal Gücünün İçinde: Çığır Açan Ürünler, Hizmetler ve Çözümler Oluşturmanın 5 Sırrı adlı son kitabının ana fikri oldukça basit, ancak potansiyeli çok büyük. Müşterilerin kendilerini ortak olarak gördükleri ve ilişkiye katkıda bulunmaktan memnuniyet duydukları bir atmosfer yaratarak, yeni ve yenilikçi yollarla katılımlarının kilidini açabilirsiniz.

Bugünkü bölümde, müşterilerle birlikte yaratma ortaklıkları kurmanın işinizi ileriye taşıyacak bir yaratıcılık kuyusundan nasıl yararlanabileceği hakkında sohbet etmek için Chip Bell ile görüştük.

İşte önemli çıkarımlardan bazıları:

• Müşteri sorularına gerçek bir merakla yaklaşmak, etkileşimleri dönüştüren bir temel oluşturur. İşbirlikçi bir ilişkiyi teşvik etmek için temel bilgilerin ötesinde sorular sorun.
• Şirketin misyonunu özüne kadar özetlemek, müşterinin ihtiyaçlarına hizmet edebilecek ama yine de temel değerlerinizle uyumlu bir yol bulmaya odaklanmanıza yardımcı olur.
• Müşteri ilişkilerinde güven oluşturmak, doğruyu söylemenin temel uygulamasıyla başlar - verilen sözleri tutmak, müşteri güveni oluşturmanın temel taşı haline gelir.
• Risk almayı bir öğrenme girişimi olarak benimseyerek, müşterilerinizi ve çalışanlarınızı yeni olasılıkları keşfetmeye teşvik edebilirsiniz.
• AI'nın CS'deki potansiyeli çok büyük olsa da, gerçek ilişkilerin temelini oluşturan insan empatisinin ve duygularının derinliğini kopyalayamaz.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

İlişkileri yeniden tanımlama

Liam Geraghty: Merhaba, Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty'yim. Kuruluşların, günümüzün yeniliğe aç ekonomisinde etkili bir şekilde rekabet edebilmeleri için müşterilerine çığır açan ürünler, hizmetler ve çözümler sunmaları gerekir. Buradaki zorluk, müşterilerin genellikle tam olarak ne istediklerini bilmemeleridir. Henry Ford'un dediği gibi, "İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı atlar derlerdi." Peki, müşterilerinizi nasıl şaşırtabilir ve hayran bırakabilirsiniz? Bugünün konuğu Chip Bell, onlarla birlikte yaratma ortaklıkları geliştirmeyi tavsiye ediyor. Chip , Inside Your Customer's Imagination: Çığır Açan Ürünler, Hizmetler ve Çözümler Oluşturmanın 5 Sırrı kitabının yazarıdır. Ve Chip, gösteriye hoş geldin.

Chip Bell: Teşekkürler Liam. Heyecanlıyım. Bu iyi olacak.

“Deneyimini müşteriyle birlikte yaratırsınız. O anda olur. Onu stoklayamazsınız, bir ürünü imal eden bir montaj hattındaki gibi nasıl olacağını tahmin edemezsiniz”

Liam: İşin özüne girmeden önce, müşteri hizmetleri dünyasına ilk etapta nasıl girdiniz?

Chip: Hatırlamıyorum, uzun zaman önceydi. Müşteri konusunda her zaman tutkulu olmuşumdur ve üniversitede, lisansüstü okulda vb. müşteri hizmetleri eğitimi alma fırsatım oldu. Uzun vadeli ilişkiler kurma konusunda stratejiler geliştirmelerine yardımcı olmaya odaklandığım bir kuruluşla çalıştım, bundan bahsedeceğiz. Ve böylece, yıllar önce, diğer kuruluşlara yardım etmek için kendi şirketimi kurdum. Tek firmayla çalışmak güzeldi ama bir süre sonra bana sıkıcı geliyordu. Rolümde birçok farklı kuruluşla çalışıyorum, bu da çok şey öğrendiğim anlamına geliyor, bunu yapmaktan zevk alıyorum ve ardından bir kuruluştan öğrenilen deneyimi diğerine aktarıyorum, böylece paylaşma fırsatını çapraz tozlaştırıyor bilgi. Bunu çok, çok, çok uzun yıllardır yapıyorum ve harika bir yolculuktu.

Liam: Onu seviyorum. Seni tüm bu farklı şirketlere uçan küçük bir arı gibi hayal ediyorum.

Çip: Anladın. Bu kadar.

Liam: Girişte söylediğim gibi, bu kitapta müşterilerinizi şaşırtmak ve korkutmak için onlarla bu birlikte yaratma ortaklıklarını geliştirmenizi tavsiye ediyorsunuz. Birlikte yaratma ortaklığı tam olarak nedir ve nasıl bir ortaklık yaratırsınız?

"Müşteri bu farklı ilişkiyi sadece bir işlem olarak değil, bir ilişki olarak algıladığı için, yaratıcı bir şekilde katılmaya daha yatkındır"

Chip: İşte bunun arkasındaki arka plan. Halihazırda deneyimleri birlikte yaratıyoruz. Düşünürseniz, müşteri bir ürünü satın aldığında, başkası onu yapar, tasarlar, oraya koyar ve siz gelip onu almaya gelirsiniz. Harley Davidson çalışanları farklı söylese de bu gerçekten bir ürünle ilişki değil ama yine de… Ama iş hizmete geldiğinde, deneyimi müşteriyle birlikte yaratırsınız. O anda olur. Onu stoklayamazsınız, bir ürünü imal eden bir montaj hattındaki gibi nasıl olacağını tahmin edemezsiniz. İlişki önemlidir. Bu zaten bir ortaklıktır, ancak kuruluşlar, hizmetlerinin alıcısına bir iş ortağı veya ortak yaratıcıdan çok bir tüketici gibi davranır.

Bu paradigmayı değiştirdiğinizde ve müşteriye gerçek bir ortak olarak bakmaya başladığınızda, yani onların katılımı ve katılımı çok kritiktir ve benim iletişim kurma şeklim çok farklıdır, tüm bunlar değişir. Ve müşteri bu farklı ilişkiyi sadece bir işlem olarak değil, bir ilişki olarak algıladığı için yaratıcı bir şekilde katılmaya daha yatkındır. Bunu hiç düşündün mü? İnovasyonunuza, sadece bir tüketici olsalar yapmayacakları şekillerde katkıda bulunurlar. HP'yi arayıp "Hiç böyle bir yazıcı yapmayı düşündünüz mü?" Ama bir McDonald's'a gittiğimde ve deneyimi sunmadıklarında, "Bir dahaki sefere böyle yapmayı denemek isteyebilirsin" diyebilirim. Daha kolay katılırım.

Liam: Çığır açan bir ürün veya hizmetten bahsettiniz. Bunu nasıl tanımlarsınız?

Chip: Beklenmedik, öngörülemez olduğunda buna atılım diyorum; “Vay canına, bu farklı. Bu benzersiz.” Kuruluşun gözünde mutlaka bir atılım olmayabilir, ancak müşterinin gözünde çok farklıdır. Sana bir örnek vereceğim. Karımın yeni bir arabası var ve bu yeni arabayı çok seviyor. Eski arabasını takas etti ve arabasını aldıktan bir hafta sonra ilk kez radyoyu açtı ve radyo istasyonlarını takasından programladıklarını keşfetti. Bu beklediğin bir şey değil. Bu tamamen benzersiz bir şeydi ve yapması çok basit bir şeydi. Ama şimdi bahsettiği bir şey var. Arabasından bahsetmiyor - radyodan bahsediyor. Onun için bu bir dönüm noktasıydı. Müşteri bunun bir atılım olduğunu düşünüyorsa, bu bir atılımdır.

Liam: Bunu seviyorum. Özellikle de bazen o telsizleri kendi başınıza düzeltmeniz gerçekten zor olabileceği için. Onlardan uzak duruyorum.

hayret tohumları ekiyor

Liam: Kitapta, bu çığır açan ürün ve hizmetleri yaratmanın beş sırrını paylaşıyorsunuz, bunlardan ilki merak. Müşterilerle derin bir bağ geliştirmede merakın önemini gerçekten vurguluyorsunuz. Bir şirketin bu ilişkileri geliştirmek için müşteri hizmetleri ekibinde nasıl merak uyandırabileceğine dair bazı örnekler paylaşabilir misiniz?

Chip: Müşteri sorgusuna "Ben yanıtı bilmiyorum, siz yanıtı biliyorsunuz ve ben de yanıtı sizinle birlikte keşfetmek istiyorum" gibi bir merak havasıyla yaklaşırsanız, bu "Ben yanıtı bilmiyorum" yerine meraktır. cevabı zaten biliyorum ama yine de sana soracağım ve sen bana zaten bildiğimi ya da senin bileceğini umduğum şeyi söyleyeceksin." Tamamen farklı bir çerçeve. Kitaba tesadüfen merakla başlamıyorum, çünkü bunun özellikle bir müşteriyle olan ilişkide her şeyin temeli olduğunu düşünüyorum - bu yoğun ilgi ve arzuyu bir keşif havasıyla gösteriyor.

"Hayalperest soruları dediğimiz şeyi sormaya başladık. Pizza dağıtım şirketinin yapabileceği, daha önce kimsenin yapmadığı şey nedir?

Ve bu kritik bir yön. Bir müşteriyle merakınızı nasıl gösterdiğinize ve bunun sonuçlarına oldukça iyi bir örnek olan kitapta kullandığım örneklerden biri, büyük bir pizza dağıtım şirketiyle çalışıyor olmam. Bu şirket bizden müşteriyi daha iyi anlamamıza yardımcı olmamızı istedi. Ve böylece odak grupları yapmaya gittik ve olağan soruları sorduk. Ve açıkçası, birkaç odak grup çalışmasından sonra sıkılmaya başlamıştık çünkü zaten bildiğimiz aynı soruları soruyor, beklediğimiz cevapları alıyorduk. Biz de "Bir sonrakinde farklı bir şey deneyelim. Biraz tuhaf sorular soralım.” Biz de öyle yaptık. Hayalperest soruları dediğimiz şeyi sormaya başladık. Pizza dağıtım şirketinin yapabileceği ve daha önce kimsenin yapmadığı şey nedir? Ve şimdi müşteriyi farklı bir yola sokuyorsunuz, "Hey, bunu yapmayı hiç düşündünüz mü?" Ve siz buna "Bunu sizinle birlikte keşfetmekle ilgileniyoruz" bakış açısıyla yaklaşıyorsunuz.

Seyircilerden biri, bir keresinde, “Kutu. Kutuyla bir şeyler yapmayı hiç düşündünüz mü?” Ve "Kutu?" "Evet, pizzayı bir kutuda alıyorum ve sonra kutuyu ne yapacağımı tahmin et. atıyorum.” “Peki, aklında ne var?” "Pekala, kutunun iç kapağını bir yapboz ya da bir harita için kullanmanın bir yolunu bulabilirsin ya da ben onu bir Cadılar Bayramı maskesi ya da her türlü şey için kesebilirim." Biz de, “Bir şeyin üzerindeyiz. Bunun gibi başka sorular da soralım.” Ve her türlü şeyi öğreniyorduk. Ve tabii ki, yıllar sonra, dünya çapındaki bu pizza dağıtım şirketinin kutularını yapan büyük bir kağıt üreticisiyle çalışıyorum ve gerçekten de, içinde Waldo ya da bir yapboz ya da çocukların yapabileceği bir şey buluyorum. . Basitçe yaptıkları şey içini plastikle kaplamaktı. Yani üzeri pizza kaplı olmasına rağmen içini etkilemedi.

Liam: Bu harika.

Chip: Çok basit, ama yine de aradığınız bu türden bir keşif. Bir müşteride bunu ancak ona bu yoğun merakla yaklaşarak edindiğinizi düşünüyorum. Cevabını bilmediğin sorular sor, sana bir şey kazandırmayacak ama öğrendiklerinle seni şaşırtabilecek sorular sor.

“Bazen, 'Ürünün yapmasını isteyip de yapmadığı ne var? Hizmetin veya ürünün sahip olduğu ve kafanızı karıştıran bir şey nedir?'”

Diğer tarafa geçebilir ve keşke orada olsaydı dediğiniz ürün veya hizmetimiz hakkında bir şeyler sorabilirsiniz. Örneğin, Starbucks bu soruyu kahvelerini satın alan ve özellikle kahveyi hazır olarak satın alan müşterilere sordu. Kahve döküldükten sonra kapak kapatılıyor ama üstünde o küçük delik var ve insanlar “Pek çok kez taşımaya çalışıyorum ve o delikten sıcak kahve dökülüyor” diyor. Ve "Acaba o deliği kapatmanın bir yolunu bulabilir miyiz ve bu şekilde müşteri onu çıkarıp karıştırıcı olarak kullanabilir mi?" İşte bu yüzden o deliğe koydukları o küçük karıştırma çubuklarını buldular. Mühürler ve karıştırıcı olarak kullanabilirsiniz.

Bazen, “Ürünün yapmasını isteyip de yapmadığı ne var? Hizmetin veya ürünün sahip olduğu ve kafanızı karıştıran bir şey nedir? Hampton Inn harika bir şey yaptı. Hampton Inn bir oteller zinciridir. İnsanlar eşleriyle veya sevgilileriyle seyahat ettiklerinde, odada kahveniz olur ve siz kahve yaparsınız. Ve sonunda "Bu benim kupam mı senin mi?" diyebilirsiniz. Bunun üzerine, “Ya farklı yapsaydık? Bardakları birinin bıyıklı diğerinin ise rujlu yapsak ve aynı görünmesinlerse?” Ve şimdi müşterinin "Bu benim fincan mı yoksa senin mi?" otel odanızdaki o küçük makineden aynı şekilde kahve yapan iki kişi varken.

Liam: Müşteri tabanınızı bir araya topluyor olmanıza bayılıyorum. Sanki bu kovan zihnine giriyor, "Neden kullanmıyorsun?"

Chip: Evet, kesinlikle.

özünü bulmak

Liam: Bu topraklama fikrinden bahsediyorsunuz; müşteri ihtiyaç ve umutlarını bir şirketin misyon ve değerleriyle uyumlu hale getirmekle ilgili. Kuruluşlar, müşterilerle yüksek performanslı bir işbirliği oluşturmak için bu uyumu nasıl belirleyebilir ve iletebilir?

Chip: Pek çok şirketin hedefi kaçırdığı yer burası. Hepimiz bir misyon beyanına ve temel bir amaca ihtiyacımız olduğunu biliyoruz ve buna hepimiz sahibiz. Ancak bazen şirketler özü elde etmek için kaynatmazlar. Öz, yaptığınız her şeyi yönlendirir. İnsanlar bir asansör konuşması söylüyorlar – “Ya tüm görevinizi üç kelimeyle yapabilseydiniz? Üç kelimeyle sınırlısın. Şimdi kulağa nasıl geliyor?” Kot pantolon üreticisi Wrangler ile uzun zaman önce çalıştım ve şöyle dediler: "Oh, bizimkini gerçekten netleştirdik. Levi'nin kıçını tekmele." Bu bir mantra haline geldi ve Levi Levi'yi nasıl geride bırakabileceğimize dair tüm rekabetçi stratejilerini yönlendirdi.

"Temel nokta bu - kim olduğunuzu bilmek ve ardından bunun müşterilerin gereksinimlerine odaklandığından ve bunlarla uyumlu olduğundan emin olmak"

Ben böyle birini tavsiye etmem ama sadece özüne indirgediğini söylüyorum. Ve sonra, kim olduğunuzun temel özünden, bunu üç kelimeye indirebilirseniz, müşteriye "İhtiyaçlarınıza hizmet eden ve senkronize olan bir yolu nasıl bulabiliriz?" kim olduğumuza dair temel değerimizle mi?” Bu şekilde, "Oh, pekala, bu biraz yanlış" diyeceğiniz şeyler yaratmazsınız. Bunu neden yapıyoruz? Bu hiç mantıklı değil.” Uyumlu ve odaklı kalmanızı sağlar. Ve bu en önemli şeydir, özellikle de bir müşteriyle buluş yapmaya çalışırken. Temel odağınızı gözden kaçırmak istemezsiniz.

Bir gölde güzel bir golf sahasında yaşıyorum. Ve 18 delikli golf sahasındaki en kolay, en kısa delik sadece 300 yarda kadar, yani çok uzak değil ama suyun üzerinde oynuyorsunuz. Ve bu, suyu unutana ve o kadar da uzakta olmayan iğneye odaklanana kadar en zorlayıcı deliktir. Sadece su üzerinde oynamanın psikolojik yönünü unutun. Ancak golf sahasını işleten insanlar bana, "Ekstra golf topları arıyorsanız, bunların hepsi bunun temelinde var" diyor. İnsanların dikkati dağıldığı için suya düşerler. Bana göre bu, "müşteri olmak" gibi bir şey ve bu, özellikle nerede durduğunuzu biliyorsanız, odaklanmanızı ve topraklanmanızı sağlıyor. Temel unsur budur - kim olduğunuzu bilmek ve ardından bunun müşterilerin gereksinimlerine odaklandığından ve bunlarla uyumlu olduğundan emin olmak.

"Geri kalan her şeyi bir kenara atabilirsin ama mesele verdiğin sözleri tutmaktır. Ve bundan müşteriler güven kazanıyor”

Liam: Güven, herhangi bir müşteri ilişkisinde hayati bir unsurdur. Şirketlerin bu güveni oluşturmak ve sürdürmek için aktif olarak nasıl müşteri ilişkilerinin neredeyse koruyucusu haline gelebileceğine dair bazı ipuçları paylaşabilir misiniz?

Chip: Pekala, doğruyu söylemekle başlıyor - ve benim favorilerimden biri -. Müşteri hizmetleri alanındaki en büyük araştırmacılardan biri olan Len Berry, "Mükemmel müşteri hizmetinin bir numaralı özelliği güvenilirliktir" dedi. Geri kalan her şeyi bir kenara atabilirsin, ama iş verdiğin sözleri tutmaya gelir. Ve bundan müşteriler güven kazanır. “Onlara güvenebilirim, bunlara güvenebilirim. Ne derse onu yapıyorlar.” Ancak bu güvenin bir unsuru da şudur: Müşteriye karşı dürüst müsünüz? Dürüstlük ve doğruluğun müşteri ilişkisine ruhani düzeyde yaptığı şey saflıktır, ancak temel düzeyde, "Omzumun üzerinden bakmak zorunda değilim. Sana karşı savunmasız olabilirim çünkü bana karşı her zaman dürüst olacaksın.

Şirketlerin tüm gerçeği söylemediği veya belirli bir şekilde hareket ettiği ve “Dur bir dakika, burada bir sorun var” dediğiniz birçok örnek var dünyamızda. Sana bir örnek vereceğim. Bir fast food restoranına yanaşıyorsunuz ve “Birkaç dakika sürecek. Kenara çeker misin? Siparişinizi size getireceğiz.” Ve bir otoparka gidiyorsunuz ve oraya park ediyorsunuz. Şimdi, bunu bir düşün. Neden beni oraya götürüyorlar? Arabalı serviste harcanan zamanı boşa harcadığın için seni oraya götürüyorlar. Numaraları. Ama bu yanlış bir okuma. "Hayır, ben burada oturacağım, sen yemeğimi hazırla ve sonra onu pencereden uzat, çünkü bu şekilde benim yaşadığım bekleme süresine dair gerçek ve dürüst bir fikir edinirsin." Kötü rakamlar alabilirsiniz, ancak bu sizi sisteminizi düzeltmeye teşvik eder.” Ama hayır, bunu yapmak istemiyorlar. Bekleme süresi numaralarını bozmak istemiyorlar. Yani, sizi o otoparka gönderecekler ki bu, yiyeceklerinizi pencereden teslim edebildiklerinde çok verimsiz. Ama onu neyin yönlendirdiğine bakın. Onu yönlendiren bir sayıdır ve sayı gerçek değildir.

Kitapta kullandığım başka bir örnek, zamanında varmanın gerçekten zamanında gelmemek anlamına geldiğidir. Hala zamanında aranmak için 15 dakikalık bir süreniz var. Bir pilota sordum ve "zamanında", varmanız gereken zamandan 15 dakika sonra anlamına gelir. Hayal edebilirsiniz? My Fair Lady'yi hatırlıyor musun?

Liam: Ah evet.

Chip: "Düğünden 15 dakika sonra beni kiliseye götür." Öyle düşünmüyorum. Bu, “Dur bir dakika, gerçekten zamanında gelmedi. 4:14'te ineceğini söyledin ve saat 4:24."

Liam: Cesaretle öğrenme denen bu şey hakkında yazıyorsun ve ben tek tekerlekli bisiklet üzerinde öğrenmeye çalışırken ipin üzerinden geçen birini hayal ediyorum. Nedir?

"Her toplantıya 'İşte bu hafta batırdığım bir şey ve ondan öğrendiklerim' ile başlardı"

Chip: Gerçekten, cesaretle öğrenmek risk almaktır. Risk almaya “Sadece bir şans veriyorum” olarak değil, “Öğreniyorum, risk alıyorum” olarak bakarsanız, müşteriye yeni şeyler denemesi, birlikte çalışması için izin vermiş olursunuz. bir ortaklık "Risk alalım" demeyi öğrenmek gerçekten yeniden çerçevelendiriyor. Çünkü öğrenmenin özü hata yapmaktır. Müşteriler önünüzde hata yapmak istemez, çalışanlar da istemez. Ama birlikte risk alma açısından yaklaşırsam eğlenceli oluyor.

Ve size bir örnek vereceğim. Rich Teerlink CEO iken Harley Davidson ile çalışırdım ve o harika bir adam ve CEO'ydu. Her toplantıya "İşte bu hafta batırdığım bir şey ve ondan öğrendiklerim" ile başlardı. Sonra, adamlarına, "Şimdi, bu hafta neyi batırdın?" diye sorardı. Bu cesur bir öğrenmedir, "Bu hafta neyi batırdın?" "Şey, bu işi batırdım ama bak ne öğrendim." Hata yaptığımızda öğreniriz demesi için her zaman liderliğe izin veriyordu. Evet, hatalar yapacağız. Bu harika değil mi? Hata yapma fırsatı bulduğumuz için çok heyecanlıyız.

İnsan dokunuşunun yerini tutamaz

Liam: Onu seviyorum. Bitirmeden önce, AI ve müşteri hizmetlerinin birlikte çalışmasını nasıl gördüğünüzü ve bu konuda ne hissettiğinizi sormadan geçemeyeceğim.

“AI birçok harika şey yapabilir. Ancak günün sonunda, müşterilerin kişilerarası ilişkilerin özü olarak değer verdiği türden insan duygularını gösteremez.

Chip: Bu harika bir soru. Yaklaşık üç ay önce Forbes Magazine için AI ve ChatGPT'nin büyükannenizin size vereceği gibi büyükanne hizmeti sunup sunmadığı hakkında bir makale yazdım. Yapay zekanın yapabileceği pek çok harika şey var ama benim acımı hissedemiyor. Gerçek empati gösteremez. Harika olan ve önemli olacak yanları var ve yapay zeka ve yapabilecekleri beni heyecanlandırıyor ama bir ilişkinin parçası olan insan unsurları da var.

Bunu söylemenin çılgın yolu, sizce yapay zeka harika bir eş olur mu? Ve bunun cevabı açıkça hayır. Yapay zeka işlerimin çoğunu yapabilir, yardımcı olabilir, pek çok harika şey yapabilir. Ancak, günün sonunda, müşterilerin kişilerarası ilişkilerin özü olarak değer verdiği türden insan duygularını gösteremez. Sınırları var ve bence her zaman sınırlamaları olacak. Neler yapabileceği ve ne yapacağının tahmin edildiği konusunda çok araştırma yaptım ama günün sonunda insan olamaz. İnsanları taklit edebilir ama gerçekten insan olamaz. Bu yüzden bence onu olduğu gibi kabul etmeliyiz - harika bir araç, ama asla unutma, eğer amaç bir ilişkiyse, sadece insanların yapabileceği şeyler var.

“İnsanın insana bırakılması gereken yönleri var”

Liam: Sanırım bu, duygusal, zor veya zorlayıcı soruların üstesinden gelebilecek insanlara ne zaman teslim edileceğini bilmekle ilgili.

Çip: Evet. 2001: A Space Odyssey'i hatırlıyor musunuz? Astronot, HAL'ı yenmeyi başardı. Yapamadığı için onu alt edebildiği için değil, HAL'in yapamayacağı kadar yaratıcı bir şekilde karşılık verebildiği için. Ben de bunu söylüyorum. İnsanın insana bırakılması gereken yönleri vardır.

Liam: Ve de bitirmek için harika bir film. Son olarak, insanlar size ve işinize ayak uydurmak için nereye gidebilir?

Chip: Benim web sitem chipbell.com. Sürekli yazıyorum ve çok eğlenceli şeyler yapıyorum.

Liam: Mükemmel. Chip, bugün bana katıldığın için çok teşekkür ederim.

Chip: Teşekkürler Liam.