Müşteri Hizmeti Beklentileri: Her Tüketicinin İstediği 8 Şey

İşletmenizin müşteri hizmetleri müşteri beklentilerini ne kadar iyi yönetiyor? Bu beklentileri karşılamak veya aşmak yalnızca bir amaç değildir; çevrimiçi incelemeler ve derecelendirmelerle dolu bir dünyada, herhangi bir şirketin hayatta kalması ve büyümesi için bir zorunluluktur.

Küçük işletmelerden büyük işletmelere kadar markaların başarılı olabilmesi için günümüzün bilgili ama sabırsız tüketicilerinde yankı uyandıran alanlarda başarılı olması gerekiyor. Bunlara hızlı yanıt süreleri, kişiselleştirilmiş etkileşimler, tüm iletişim kanallarında tutarlı, yüksek kaliteli hizmet ve daha fazlası dahildir. Müşteri hizmetlerinin bu temel yönlerine odaklanarak işletmeniz önemli bir rekabet avantajı yaratabilir.

Bu kılavuz, sekiz temel müşteri beklentisi konusunda size yol gösterir ve müşteri hizmetlerinizi bu önemli taleplerle uyumlu hale getirmek için en iyi uygulamaları sağlar.

Mükemmel Müşteri Hizmetinin Önemi

Müşteri hizmetleri her zamankinden daha önemli:

• Müşterilerin %93'ü mükemmel müşteri hizmeti sunan bir işletmeden tekrar alışveriş yapacaklarını söylüyor.
• Tüketicilerin %78'i, eğer mükemmel bir müşteri hizmetlerine sahiplerse, bir hatadan sonra bile o şirketle tekrar iş yapacak.
• Müşterilerin %80'i, bir işletmede birden fazla kötü deneyim yaşadıktan sonra bir rakibe geçiş yapacaktır.

Olağanüstü müşteri hizmetleri bir işletmenin başarısında önemli bir faktördür. Seçeneklerin çokluğu nedeniyle tüketiciler, beklentilerinin karşılanmaması durumunda kolaylıkla rakiplerinize yönelebilmektedir. Sadece bu da değil; ürün ve hizmet iyileştirmelerini yönlendirebilecek değerli müşteri geri bildirimlerinin toplanması açısından da çok önemlidir. Müşteri hizmetlerinde başarılı olan işletmeler, sıradan müşterileri marka savunucularına dönüştürebilir ve bu da uzun vadeli büyümeyi daha iyi sürdürebilir.

Bununla birlikte, yalnızca minimum olanı yapmanın (örneğin, sosyal medya veya yapay zeka destekli sohbet robotları gibi en yeni müşteri iletişim kanallarını sitenize eklemek), eğer bunu yapmazsanız, zayıf müşteri hizmetlerinizi otomatik olarak tersine çevirmeyeceğini unutmayın. onları izlemek ve mevcut veya potansiyel müşterilerinizle etkileşime geçmek.

İlgili Makale

Daha İyi Müşteri Deneyimi Sağlamak İçin 16 Müşteri Hizmetleri İpucu

Ortak Müşteri Hizmeti Beklentileri

Şimdi size müşterilerin en yaygın sekiz beklentisini sunuyoruz.

1. Kişiselleştirilmiş deneyim

Müşteri hizmetlerinde kişiselleştirilmiş deneyimler giderek insanlar arasında en önemli beklenti haline geliyor. Tüketicilerin yaklaşık %34'ü bir müşteri destek temsilcisinin satın alma geçmişlerine erişebilmesini bekliyor. Aslında, kendini tekrarlamak zorunda kalmamak (başka departmanlara transfer edilirlerse belki birkaç kez) iyi müşteri hizmetinin en önemli faktörlerinden biridir.

Bu nedenle, müşteri destek temsilcilerini, müşterinin önceki etkileşimlerinin, tercihlerinin ve satın alma geçmişinin kapsamlı bir görünümünü sağlayan müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, analiz araçları, yardım masası yazılımı gibi araçlarla donatmak, sağlanan hizmetin etkinliğini önemli ölçüde artırabilir.

Paket Servis : İşletmenizle olan tüm müşteri etkileşimlerinin güncel kayıtlarını tutun. Bulut tabanlı müşteri hizmetleri araçlarının kullanılması, bilgilerin gerçek zamanlı olarak güncellenmesini ve tüm temsilcilerin verilere erişebilmesini sağlayarak bunu kolaylaştırmaya yardımcı olabilir.

2. Hızlı yanıt süreleri

Katılımcıları müşteri hizmetleri konusunda en çok sinirlendiren şey, ihtiyaç duyduklarında bir insan temsilciye ulaşamamaktır. Ve çoğu insan beklemede 2-3 dakikadan fazla beklemeye istekli değil. Ancak tüketicilerin %71'i, müşteri hizmetleri ekibinden gelen hızlı yanıtın müşteri memnuniyetinde artışa yol açtığını söylüyor.

Hızlı yanıt süreleri olağanüstü müşteri hizmetlerinin temel taşıdır. İnsanlar giderek artan bir şekilde sorularına ve şikayetlerine anında veya neredeyse anında yanıt verilmesini bekliyor ve hızlı yanıt, mutlu bir müşteriyi elde tutmak ile müşteriyi hayal kırıklığı ve sabırsızlık nedeniyle kaybetmek arasındaki fark olabilir.

Çıkarım : Müşteri sadakatini teşvik etmek için işletmeler, hizmet kalitesinden ödün vermeden hız sağlamak amacıyla yanıt süreçlerinin optimizasyonuna öncelik vermelidir. Bu, personelin soruları verimli bir şekilde ele alması için eğitilmesi ve onları gerekli araç ve bilgilerle donatmasıyla başarılabilir.

Ek olarak, üretken yapay zeka kullananlar da dahil olmak üzere yapay zeka destekli iletişim merkezi araçları, müşterilerin hiçbir zaman çok uzun süre beklemek zorunda kalmamasını sağlayabilir:

• VoIP Telefon Hizmeti : İnternet Protokolü Üzerinden Ses (VoIP) hizmeti, etkili çağrı yönlendirme ve yönetimine olanak tanır. Bu, aramaların uzun gecikmeler olmadan hızlı bir şekilde uygun departmana veya kişiye yönlendirilebileceği anlamına gelir.
• Otomatik Görevli : Otomatik görevli özelliği, işletmelerin müşterilerin doğru departmanı veya bilgiyi hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olan ve genellikle canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan basit soruları çözen bir menü sistemi kurabileceği anlamına gelir.
• Çağrı Kuyrukları ve Yönlendirme : İşletmeler, çağrıların mevcut temsilciler arasında eşit şekilde dağıtılması ve böylece bekleme sürelerinin kısaltılması için gelişmiş çağrı kuyrukları ve yönlendirme sistemleri kurabilir.

3. Hızlı sorun çözümü

Bir müşterinin çağrısına hızlı bir şekilde cevap vermek yeterli değildir. Sorunların hızlı çözümü, günümüzde müşteri memnuniyetini korumak açısından da son derece önemlidir. Müşteriler sorunlarla karşılaştığında, şirketin bu sorunları ne kadar hızlı çözdüğü, sadık müşteriler kazanmada büyük rol oynayabilir.

Hızlı ve etkili çözümler bir şirketin müşterilerine olan bağlılığını gösterir ve başlangıçtaki sorun ne olursa olsun olumsuz etkisini önemli ölçüde azaltabilir. Bu hızlı yanıt verme yeteneği yalnızca müşteriyi daha iyi elde tutmayı sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda tüketicilerin sosyal medyada ve inceleme sitelerinde başkalarıyla paylaşacağı şirketin genel algısını da güçlendiriyor.

Çıkarım : Müşteriler, çevrimiçi bilgi tabanları veya sohbet yoluyla kendilerine yardımcı olmak isterken, işler zorlaştığında, günü hızlı bir şekilde kurtaracak canlı müşteri hizmetleri temsilcisine hala güveniyorlar.

Sorunların hızlı çözümünü sağlamak için şirketlerin müşteri hizmetleri temsilcilerini doğru araçlarla ve eğitimle (problem çözme becerileri ve derinlemesine ürün bilgisi gibi) desteklemesi gerekiyor. Ayrıca, müşteri etkileşimlerinin eksiksiz bir görünümünü sağlayan ve rutin görevleri otomatikleştiren müşteri hizmetleri yazılımını iletişim merkezinize entegre etmek, çözüm sürecini hızlandırmanıza yardımcı olabilir.

4. Duyulmak

Müşterilerin yaklaşık %75'i, şirketlerin müşteri hizmetleri hakkında sağladıkları geri bildirimleri gerçekten dinlediğine inanmıyor.

Birçok müşteri, geri bildirimlerinin bir boşlukta kaybolduğunu ve hizmet veya ürünlerde gerçek bir değişime veya iyileştirmeye yol açmadığını düşünüyor. Bu algı, şirketin görünür bir eylem eksikliğinden veya müşteriyle geri bildirimlerinin nasıl kullanıldığına ilişkin yetersiz iletişimden kaynaklanabilir.

Şirketler genellikle anketler , yorum kartları ve çevrimiçi incelemeler yoluyla geri bildirim toplar; ancak bu geri bildirimin nasıl somut değişikliklere yol açtığını gerçekten göstermezlerse müşteriler, fikirlerinin göz ardı edildiğini düşünebilir. Bu, kendilerine değer verilmediğini veya ciddiye alınmadığını hissedebilecekleri için hayal kırıklığına ve sadakatin azalmasına yol açabilir.

Çıkarım : Müşteri geri bildirimlerine göre hareket ettiğinizden emin olun ve bunu yaptığınızda müşterilere bunu bildirin. Örneğin, ürününüze veya hizmetinize yeni özellikler eklerseniz, değişiklikleri web sitenizde, sosyal medyada ve e-posta pazarlamanızda tanıtın ve bu değişiklikleri müşteri ihtiyaçlarına göre yaptığınızı açıklayın. (“Siz bize X dediniz, biz dinledik ve şimdi Y yapıyoruz.”) Ayrıca çağrı etkileşimlerini ve diğer verileri izleyen analiz araçlarını kullanarak müşterileri “dinleyebilirsiniz”.

İlgili Makale

Geri Bildirim Stratejinizi Geliştirmek için 60'tan Fazla Müşteri Memnuniyeti Anketi Sorusu

5. Şeffaflık ve Dürüstlük

Şeffaflık ve dürüstlük, bir işletme ile müşterileri arasında güven oluşturmanın temel unsurlarıdır. Açık ve dürüst iletişim, müşterilerle uzun vadeli ilişkilerin sürdürülmesinde hayati önem taşıyan dürüstlük ve güvenilirlik duygusunu geliştirir.

Hatalar meydana geldiğinde, ki kaçınılmaz olarak öyle oluyor, şirketler hatalarını derhal kabul ettiklerinde ve sorunu çözmek için atacakları adımlar konusunda açık sözlü olduklarında müşteriler genellikle daha bağışlayıcı ve anlayışlı olacaklardır.

Çıkarım : İşletmeler, hem başarıları hem de başarısızlıkları hakkında açıkça iletişim kurabilecekleri bir şeffaflık kültürü yaratarak müşteri beklentilerini karşılayabilir. Bu, ürünler ve hizmetler hakkında net bilgi sağlamayı, fiyatlandırma ve iade politikaları konusunda açık olmayı ve krizler sırasında (veri ihlalleri gibi) veya sorunlar ortaya çıktığında iletişim kurmayı içerir.

Daha sonra bir hata yapıldığında işletmelerin bunu hemen kabul etmesi, özür dilemesi ve sorunu nasıl çözmeyi planladıklarını özetlemesi önemlidir. Müşteri etkileşimlerinde dürüstlüğü teşvik eden ve ödüllendiren politikaların uygulanması (markanızın gizlilik bildiriminin web sitenizde yayınlanması dahil) daha sadık ve memnun müşterilere yol açabilir.

6. Yeterlilik ve Verimlilik

Tüketici beklentileri, şirketlerin müşteri hizmetlerinde yetkin ve verimli olmasını veya işlerini başka şekilde yürütmesini içerir. Hiç akıllıca değil gibi görünüyor, değil mi? Ancak tüm işletmeler soruları veya sorunları profesyonelce ele almaz. Hiç sözünüzü kesen, sizinle tartışan veya size önceki temsilciden farklı bilgiler veren bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle karşılaştınız mı?

Ancak iyi eğitimli, bilgili personel sorunları etkili bir şekilde çözecek, doğru bilgi sağlayacak ve olumlu bir etkileşim deneyimini sürdürecektir. Hizmet temsilcilerinin yetkinliği, müşterilerin bir işletmenin güvenilirliğini ve kalitesini nasıl algıladıklarını doğrudan etkiler.

Çıkarım : Müşteri destek personeli yetkin ve verimli olduğunda müşteri beklentilerini karşılamak kolaydır; bu nedenle işletmeler, ürün bilgisini, iletişim becerilerini (aktif dinleme ve empati gibi) ve problem çözme tekniklerini kapsayan kapsamlı, sürekli eğitim programlarına yatırım yapmalıdır.

Ayrıca çalışanları merkezi bir bilgi tabanına ve CRM sistemlerine erişim gibi doğru araç ve kaynaklarla güçlendirmek, onların sorguları daha hızlı ve doğru bir şekilde ele almalarını sağlar. Müşteri geri bildirim döngüsünün uygulanması, çağrı merkezi temsilcilerinin hizmet stratejilerini geliştirmelerine yardımcı olabilir.

İlgili Makale

İşinizi İyileştiren veya Bozan 21 Müşteri Hizmetleri İfadesi

7. Çoklu müşteri hizmetleri iletişim seçenekleri

Müşteri hizmetlerinin en popüler yöntemleri e-posta ve telefon desteğidir. Bunları çevrimiçi destek forumları, canlı sohbet ve bir işletmeyi fiziksel olarak ziyaret etmek takip ediyor. Bu yaklaşım, birden fazla kanal arasında kusursuz entegrasyon sağlayarak müşterilerin etkileşimlerinin bağlamını kaybetmeden kanallar arasında geçiş yapmasına olanak tanır.

Ancak çok kanallı müşteri hizmetleri stratejiniz söz konusu olduğunda yaşa bağlı bazı önemli farklılıklar vardır. Farklı yaş demografik gruplarının genellikle farklı tercihleri ​​vardır: Daha genç tüketiciler (Z Kuşağı ve Y Kuşağı), kolaylıkları ve hızları nedeniyle anlık mesajlaşmayı ve sosyal medyayı tercih etme eğilimindeyken, daha yaşlı kuşaklar (X Kuşağı ve Baby Boomers) telefon ve e-posta gibi geleneksel kanalları tercih etme eğilimindedir. güvenilirlikleri ve doğrudanlıkları için.

Çıkarım : Kusursuz bir çok kanallı müşteri hizmetleri stratejisi uygulamak için işletmelerin, temel demografik segmentlerinin kanal tercihlerini anlamaları ve ardından bu kanalları entegre etmek için gerekli teknolojiye yatırım yapmaları gerekir.

Personelinizin tüm bu platformlardaki sorguları eşit yeterlilikle ele almasına olanak tanıyan müşteri hizmetleri temsilcisi eğitimi de önemlidir. Daha iyi müşteri memnuniyetinin anahtarı, her yaştan müşteriyle daha güçlü ilişkiler kuracağınız için tüm platformlarda tutarlı ve verimli hizmet sağlamaktır.

İlgili Makale

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi: Tam Kılavuz

8. Takip Bakımı

Birisi yardım için aradıktan sonra takip etmek, arayanın memnuniyetini önemli ölçüde etkileyen müşteri hizmetleri beklentilerinin önemli bir bileşenidir. Bir sorunu çözdükten sonra, bir takip e-postası, çözümün gerçekten etkili olduğunu ve müşterinin sonuçtan memnun olduğunu doğrulamaya yardımcı olur. Bu uygulama, müşterilerinize anlık finansal işlemin ötesinde bağlılığınızı gösterir.

Paket servis : Olağanüstü müşteri hizmeti sağlamak için işletmelerin, müşteri hizmetleri operasyonlarında standart bir uygulama olarak yapılandırılmış takip prosedürlerini uygulamaları gerekir. Bu, müşterinin sorununun tamamen çözüldüğünü teyit etmek için takip e-postalarını veya çağrıları ve gerekirse ek destek tekliflerini içerebilir. Ayrıca, bu takipler sırasında geri bildirim istemek, müşteri hizmetleri sürecinin etkinliğine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir ve iyileştirilecek alanları vurgulayabilir.

Nextiva Müşteri Hizmetleri Beklentilerini Karşılamanıza Yardımcı Olur

Bu kılavuzda incelediğimiz gibi, müşterilerinizin açık beklentilerini karşılamak, olağanüstü hizmet sunmak için çok önemlidir. Pazar araştırmasından elde edilen bilgilerden ve kendi analizlerinizden elde edilen ayrıntılı müşteri verilerinden yararlanmak, işletmenizin müşteri yolculuğunu ne kadar iyi anladığını ve geliştirdiğini derinden etkileyebilir.

Nextiva'nın çağrı merkezi yazılımının devreye girdiği yer burasıdır ve bu hizmet kriterlerini yalnızca karşılamakla kalmayıp bunları aşmak için gerekli araçları sağlar. Nextiva, küçük işletmeleri ve daha büyük markaları üstün müşteri hizmetlerine ulaşmaları için sağlam bir çerçeveyle donatıyor. Nextiva, daha hızlı yanıt sürelerini kolaylaştırarak, kişiselleştirilmiş etkileşimlere olanak tanıyarak ve müşteri ihtiyaçlarının kapsamlı bir görünümünü sunarak, müşterilerinizin geri gelmesini sağlayacak türden bir hizmet sunmanıza yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleri Beklentileri SSS