10 İlham Verici Müşteri Hizmeti Örneği

Rekabetin şiddetli olduğu ve müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu durumlarda, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak artık bir lüks değil, bir zorunluluktur. Başarılı olan işletmeler, unutulmaz müşteri deneyiminin gücünü anlayan işletmelerdir. Her etkileşimin müşterileriyle sadakat, güven ve duygusal bağ kurma fırsatı olduğunu biliyorlar.

İster küçük bir startup, ister küresel bir dev olun, öne çıkmanın sırrı müşteri hizmetlerinizin tutarlılığı ve kalitesinde yatmaktadır. Bu sadece sorunları çözmekle ilgili değil; önemli anları, sıradan işlemleri unutulmaz deneyimlere dönüştüren anları yaratmakla ilgilidir.

Bu yazıda, ekstra çaba gösterme sanatında ustalaşmış markaların ilham verici 10 örneğini inceleyeceğiz. Bu hikayeler, özgün, düşünceli ve yenilikçi müşteri desteğinin bir işletmeyi nasıl dönüştürebileceğini, olumlu eleştirilere yol açabileceğini ve sosyal medyada nasıl ilgi uyandırabileceğini vurguluyor. İlham almaya hazır olun ve kendi müşteri hizmetleri stratejinizi nasıl yeni boyutlara yükseltebileceğinizi görün.

Müşteri Hizmetleri Bir İşletmenin Başarısı İçin Neden Kritiktir?

Müşteri hizmetleri, bir şirketin müşterilerine ürün veya hizmetlerini satın alma ve kullanma öncesinde, sırasında ve sonrasında destek sağlamasıdır. Müşteri sorularını yanıtlamayı, sorunları çözmeyi, destek sunmayı ve mutlu müşterilerinize sahip olduğunuzdan emin olmayı gerektirir. Müşteri hizmetleriniz şahsen, telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya gibi çeşitli kanallar aracılığıyla yapılabilir.

İşletmenizin başarısı için her müşteri etkileşiminin önemli olmasının birkaç nedeni:

• Müşteriyi Elde Tutma ve Marka Bağlılığı : İyi müşteri hizmetleri güven oluşturur ve dolayısıyla geri gelme ve tekrar satın alma olasılığı daha yüksek olan müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler kurar. İşletmeler, her müşteri şikayetini etkili ve hızlı bir şekilde ele alarak, kayıp oranlarını azaltabilir .
• Olumlu Ağızdan Ağıza İletişim ve Yönlendirmeler : Mükemmel müşteri hizmetleri, olumlu incelemelere ve ağızdan ağıza tavsiyelere yol açar. Mutlu müşterilerin olumlu deneyimlerini arkadaşlarıyla ve aileleriyle paylaşma olasılıkları daha yüksektir. Aslında bir müşteri sorununu çözmek bile kötü bir deneyimi sosyal medyada veya inceleme sitelerinde olumlu bir incelemeye dönüştürebilir.
• Rekabet Avantajı : Ürün ve hizmetlerin benzer olabildiği bir pazarda, üstün müşteri hizmetleri, bir işletmeyi rakiplerinden ayıran fark olabilir. Üstün müşteri hizmetleriyle tanınan şirketler, fiyatları biraz daha yüksek olsa bile tüketiciler tarafından sıklıkla tercih ediliyor.
• Geri Bildirim ve İyileştirme : Her etkileşim, ürünleri, hizmetleri ve iş süreçlerini iyileştirmek için kullanılabilecek değerli müşteri geri bildirimleri sağlayabilir. Müşteri ihtiyaçlarını ve sıkıntılı noktaları anlamak, yeniliği teşvik eden içgörüler ve hatta pazar taleplerini daha iyi karşılayan yeni tekliflerin geliştirilmesini sağlayabilir.
• Artan Gelir : Sadık müşteriler zaman içinde daha fazla harcama yapma eğilimindedir. Olağanüstü müşteri hizmetleri, tekrarlanan işleri teşvik ederek daha yüksek müşteri yaşam boyu değerine (CLV) yol açar. Ayrıca memnun müşteriler, işletmenin sunduğu ek ürün veya hizmetlere daha açık olur ve bu da satışların artması anlamına gelebilir.

Mükemmel müşteri hizmeti, bir işletmenin müşteri memnuniyetini, sadakatini ve genel başarısını doğrudan etkileyen operasyonlarının hayati bir yönüdür.

Şimdi on mükemmel müşteri hizmeti örneğine geçelim.

1) Trader Joe's: Müşteri Hizmetleri Ekibinizi Kişiselleştirilmiş Deneyimler Yaratmaya Teşvik Edin

Trader Joe's, benzersiz ve kaliteli ürünleri, uygun fiyatları ve farklı mağaza ortamıyla tanınan popüler bir Amerikan market zinciridir. 1967 yılında Joe Coulombe tarafından kurulan zincir, Amerika Birleşik Devletleri'nde 500'den fazla lokasyona ulaştı ve bunun nedenlerinden biri de benzersiz bir alışveriş deneyimi sunmaya çalışmalarıdır.

Bu inanılmaz müşteri hizmetleri örneğine bir göz atın:

Bu örnek, Trader Joe's'un çalışanlarını müşteri beklentilerini aşan yaratıcı çözümler bulmaya nasıl teşvik ettiğini vurgulamaktadır. İster olağandışı bir isteği yerine getirmek ister ekstra yardıma ihtiyacı olan biri için istisna yapmak olsun, ekstra çaba sarf etmek, Trader Joe'nun olağanüstü müşteri hizmetlerine olan bağlılığını göstermektedir.

Paket servis: Mükemmel müşteri hizmetleri kültürü asla eskimez. Çalışanlarınızı geleceğin liderleri olacak şekilde yetiştirin; CEO olmasalar bile öğrendikleri müşteri hizmetleri becerileri hayatları boyunca çok değerli olacaktır. Üstelik bu beceriler yalnızca marka itibarınızı artıracaktır!

İlgili Makale

Müşteri Hizmeti Beklentileri: Her Tüketicinin İstediği 8 Şey

2) Starbucks: Müşterilerinize Konuşacak Bir Şey Verin!

Starbucks, müşteri hizmetleri standartlarının karşılanması gerektiğine güçlü bir şekilde inanmaktadır. Harika bir müşteri hizmetleri örneği, Starbucks'ta arkadaşlarıyla buluşmaya giden ve kahve sipariş eden Wei adında bir adamla ilgilidir. Adını yanlış duyan barista, bardağın üzerine "Wayne" yazdı. Wei, yazım hatasını dostane bir tavırla belirtti ve içkisinin tadını çıkarmaya gitti.

Arkadaşları gelmeden ikinci bir kahve sipariş etti ve bu kez aynı barista bardağın üzerine “Bruce Wayne” yazdı. Wei bunu görünce gülümsediler. Sonunda Wei'nin arkadaşları geldi ve üçüncü kahveyi aldığında barista "Batman" yazıp bir sopa çizdi. Starbucks çalışanı basitçe adı düzeltip işi bitirebilirdi; ancak bunun yerine çalışan, müşteriyi bir birey olarak tanıyan ve onlara kendilerini özel hissettiren benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim yarattı.

Starbucks müşterilerinin %20'sinin kafelerinden birini ayda 16 veya daha fazla ziyaret etmesi şaşırtıcı değil!

Paket servis: Mükemmel müşteri hizmeti, hızlı veya verimli olmaktan daha fazlasıdır. Deneyimlerine kişisel dokunuşlar ekleyerek müşterilerinizi memnun etme fırsatı her zaman vardır. Basit bir isim düzeltmeyi eğlenceli ve akılda kalıcı bir etkileşime dönüştüren Starbucks baristasının gösterdiği gibi, bu küçük hareketler müşterilerin tanındığını ve takdir edildiğini hissetmesini sağlayabilir, bu da tekrarlanan işlere ve olumlu ağızdan ağza pazarlamaya yol açar.

3) Restoran İşletmecisi Danny Meyer: Çalışanlarınızı Konukseverlik Sanatı Konusunda Eğitin

Danny Meyer, gerçek bir konukseverlik duygusu yaratmayı seven başarılı bir New York restoran işletmecisidir. Tüm restoranlarında kendine özgü bir Meyer dokunuşu var. Meyer liderliğindeki Union Square Hospitality Group (USHG), restoranlarının yanı sıra, küçük restoran grubunun çok yönlü bir konaklama organizasyonuna dönüşmesine olanak tanıyan kendine özgü "Aydınlanmış Konukseverlik" kültürüyle tanınıyor.

Meyer'in dediği gibi: "En fazla müşteriyi mutlu etmenin en iyi yolu, kuruluşunuza çalışmaya gelen kişilerin işe gelirken harika bir deneyim yaşamasını sağlamaktır."

Yeni çalışanları yalnızca becerileri %51-49 oranında duygusal konukseverlik ile teknik mükemmellik arasında bölünen " konukseverlik bölümü " olarak adlandırdığı şeye göre işe alıyor. Bu beceriler veya kişilik özellikleri şunlardır:

• İyimser ve nezaket
• Öğrenme merakı
• Olağanüstü iş ahlakı
• Kişisel farkındalık ve dürüstlük
• Yüksek derecede empati

Çıkarım: Müşteri deneyiminin insani yönü yeri doldurulamaz. Çalışanlarınızın, müşterilerinizin tanındığını hissetmelerini sağlayacak donanıma sahip olduğundan emin olmak için Meyer'in ipuçlarını müşteri desteği işe alma sürecinize uygulayın. Buna karşılık, şirketinize hak ettiği itibarı verecekler.

İlgili Makale

Müşteri Hizmetleri Alıntıları: Ekibinizi Motive Etmenin 121 Yolu

4) Virgin Atlantic Airlines: Kötü Müşteri Diye Bir Şey Yoktur

Her müşteriyi her zaman memnun etmek imkansızdır, ancak müşteri hizmetleri istatistikleri , mutsuz müşterilere verdiğiniz yanıtın ÇOK önemli olduğunu göstermektedir. Virgin Brands, müşterileriyle bağ kurmak için olumsuz geri bildirimleri kullanma konusunda muhteşemdir.

Virgin Group kurucu ortağı Richard Branson , "Şikayet, bir müşteriyi ömür boyu sürecek bir arkadaşa dönüştürmek için bir şanstır" diyor. "Virgin olarak, bir şikayeti iyi bir şekilde ele almanın ve hatta müşteriyi çözüme dahil etmenin, müşterileri markamıza yaklaştıracağını düşünüyoruz."

Ünlü bir bölümde, birinci sınıftaki bir müşteri, uçuşta Hint temalı berbat bir yemeğe benzeyen bir yemek yemişti. Branson'a yazdığı mektup hem komik hem de rahatsız ediciydi. Yolcu, bir parçayı "bej renkli maddeden oluşan çeşitli merkezi küboid" olarak tanımladı.

Hikayenin en önemli kısmı mektup değil, Branson'un nasıl cevap verdiği. Yolcuyu Virgin'in menüsünü elden geçirmesine yardım etmeye davet etti. Ayrıca daha sonra yolcudan havayolunun mutfak konseyinin yönetim kurulunda yer almasını istedi.

Paket servis: Müşteri şikayeti bir hediyedir, bu nedenle bunları müşterilerinizle etkileşim kurma ve onları kazanma fırsatları olarak değerlendirin. Derhal yanıt verin, aktif olarak dinleyin ve mümkünse çözüm bulma sürecine onları da dahil edin. Olumsuz deneyimleri olumlu etkileşimlere dönüştürerek memnun olmayan müşterileri sadık savunuculara dönüştürebilirsiniz.

İlgili Makale

İşinizi İyileştiren veya Bozan 21 Müşteri Hizmetleri İfadesi

5) Zappos: Çalışanlarınızın Müşterilerinizi Şaşırtmasını Sağlayın

Temel prensibi “WOW'u yaşamak ve sunmak” olan lider bir e-ticaret şirketi hayal edebiliyor musunuz? Zappos tam olarak bu şirkettir.

Zappos, takıntılı müşteri bağlılığıyla çevrimiçi ayakkabı alanında lider haline geldi. Şirket, bir müşteriye hizmet vermek ve onunla bağ kurmak için telefonda her türlü zamanı harcamaya hazır; hatta Jimmy Fallon'un gece televizyonunda meşhur ettiği 10 saat 29 dakikalık dünya rekoruna kadar!

Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterileri "şaşırtmak" için her şeyi yapar, hatta Zappos'un parasını harcar. Şirket bunun için yalnızca müşteri destek ödülleri kazanmakla kalmadı, aynı zamanda kurucusu tam anlamıyla müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları üzerine bir kitap yazdı.

Paket servis: Her müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyi şaşırtmaya, diğer bir deyişle şaşırtmaya ve memnun etmeye çalışın. Müşterileriniz gerçek insanlardır ve insanlar kendilerini özel hissetmeyi severler. Bir müşterinin şirketiniz hakkında "Vay canına" demesini sağlamak için ne yapabilirsiniz?

6) The Ritz-Carlton: Kişiselleştirilmiş Hizmeti Bir Sonraki Seviyeye Taşıyoruz

Ritz-Carlton, olağanüstü müşteri hizmetleri, kişiselleştirilmiş deneyimler ve misafirleri için unutulmaz konaklamalar yaratma konusundaki sarsılmaz bağlılığıyla tanınan lüks bir otel zinciridir. Örneğin, bir aile Florida'daki Ritz-Carlton'da kaldıkları süreden ayrılırken, küçük oğulları, "Joshie" adlı çok sevdiği peluş zürafasını yanlışlıkla geride bıraktığını fark ettiğinde üzüldü.

Baba, oğluna Joshie'nin otelde fazladan bir tatil için kaldığını söyledi ve otel personeli bu konuda uyarıldığında beklenenin fazlasını yaptılar. Babanın hikayesini daha inandırıcı kılmak için Joshie'nin "tatilde" fotoğraflarını çektiler. Birkaç gün sonra Joshie ile birlikte ailenin evine, içinde frizbi ve futbol gibi Ritz-Carlton markalı eşyaların olduğu bir paket geldi.

Ancak en etkileyici olanı, pakette Joshie'nin "uzun süreli kalışını" belgeleyen ve onun spada masaj yaptırırken, havuz kenarında güneşlenirken, diğer doldurulmuş hayvan "arkadaşlarıyla" buluşurken ve hatta otelin güvenlik kameralarını çalıştırırken çekilmiş fotoğraflarının yer aldığı bir dosya yer alıyordu!

Paket servis : Ritz-Carlton personeli, genç çocuğu mutlu etmek ve olumsuz bir durumu, bu deneyimi sonsuza kadar hatırlayacak olan aile için harika bir anıya dönüştürmek için olağanüstü çaba gösterdi. Bu, otel zincirinin beklentilerin ötesine geçmeye yönelik ünlü müşteri hizmetleri felsefesinin harika bir örneğidir. Bu nedenle, müşteri desteğinizin öne çıkmasını sağlamak için her zaman yapabileceğiniz çabaların olduğunu unutmayın.

7) Amazon: Sorunun Hızlı Çözümünü Sağlamamak İçin Hiçbir Neden Yok

Amazon, diğer şeylerin yanı sıra, müşteri dostu iade ve değiştirme politikalarıyla tanınır. Şirket, sorunların hızla çözülmesine öncelik veriyor; genellikle yedek parçaları hemen gönderiyor, ön ödemeli iade etiketleri sağlıyor ve hatta müşterinin yanlış gönderiyi saklamasına izin veriyor. Bu uygulama, Amazon'un müşteri hizmetleri modelinin önemli bir yönüdür ve müşteriler tarafından sıklıkla övülmektedir.

Bir müşteri, siparişlerinin ulaşmadığından şikayet etmek için Amazon'un canlı sohbetine bağlandı. Müşteri hizmetleri temsilcisi, önce müşteriyi bir sürü soruyla boğmadan, "Bunun için bir günlük teslimatla yeni bir sipariş oluşturacağım" dedi.

Başka bir müşteri hikayesi, daha önce almış olduğu bir siparişin bir kopyasını yanlışlıkla alan bir kişiyi konu alıyor. Amazon'un "Beni Ara" hizmetini kullanan, numaranızı bıraktığınız ve beş dakika içinde sizi geri arayacakları bir müşteri temsilcisi, onlara hemen mükerrer siparişi (yaklaşık 75 $ değerinde) saklamalarını söyledi!

Paket Servis : Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için hızlı sorun çözümüne öncelik verin. Sorunları hızlı bir şekilde ele alarak ve anında değiştirme ve sorunsuz iade gibi uygun çözümler sunarak, potansiyel hayal kırıklıklarını markanızın itibarını güçlendiren olumlu deneyimlere dönüştürebilirsiniz. Markanızın tükettiği her türlü finansal maliyet, mutlu müşterinin ek satın alımlar yapması ve arkadaşlarını size yönlendirmesi ile telafi edilecektir.

İlgili Makale

Müşteri Hizmetleri E-postalarının En İyi 10 Örneği ve Bunları Yazmak İçin İpuçları

8) USAA: Çalışanlarınıza İlk Müşteriniz Gibi Davranın

Yalnızca ordu mensuplarına yönelik bir Amerikan finansal hizmetler şirketi olan United Services Automobile Association (USAA), müşteri memnuniyeti açısından her zaman en üst sıralarda yer almaktadır. Sırlarından biri , müşteri odaklı yeniliği teşvik etme konusundaki benzersiz yaklaşımlarıdır. Buradaki inovasyon kültürü o kadar güçlü ki bir güvenlik görevlisi şirket için 25 patent yazdı. Bu patentler her yıl çalışanlardan gelen 10.000 başvuru arasındadır ve bunların 897'si ABD patenti almıştır! Bunların her biri USAA'nın müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik fikirlerle ilgilidir.

USAA ayrıca çalışanlarını sadık müşteriler yaratacak anları tetikte olmaya çağırıyor. Bunun ötesinde USAA, CEO'dan ön saflardaki personele kadar tüm çalışanların yeni ürünler, hizmetler veya iyileştirmeler için fikirler göndermesine ve oy vermesine olanak tanıyan dahili "fikirler platformu" olan "Always On Ideas Platform" aracılığıyla fikirleri toplar. Çalışanlar 10.000'in üzerinde fikir sundu ve bunların 1.206'sı hayata geçirildi.

Paket Servis : Çalışanlarınıza ilk müşterileriniz gibi davranarak bir şirket inovasyon kültürünü teşvik edin. USAA'nın "Always On Ideas Platform" ile yaptığı gibi, onları müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik fikir ve çözümlere katkıda bulunmaya teşvik edin. Çalışanlarınızı yenilik yapmaya teşvik ederek ve onların katkılarını takdir ederek, sizin için sadık müşteriler yaratacaklardır.

9) Nordstrom: “Evet!” Demeye İstekli Olun Her zaman

100 yıldan fazla bir süre iş hayatında kalmak nadirdir. 100 yılı aşkın bir süredir rekabetçi bir alanda iş dünyasında başarılı olmak daha da fazlasıdır. Seattle merkezli Nordstrom, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bunu her yıl başaramazdı.

Örneğin, Nordstrom müşteriyi elde tutmaya o kadar değer veriyor ki, şirket lastik satmıyor olsa bile bir defasında müşteriye lastik parasını iade etmişti ! Bu, talep ettiğiniz her şeye “evet” cevabı vermenizi sağlamaya çalışan bir işletmenin harika bir örneğidir.

Paket servis: Talep ne olursa olsun müşterilerinize “evet” demeye hazır olun. Bu yaklaşımla, yalnızca marka itibarınız hızla artmayacak, aynı zamanda ömür boyu sadık bir müşteriniz olacak.

10) Drybar: Müşterilere Başka Yerde Bulamayacakları Bir Deneyim Sunun

Ünlü “üfleme barı” Drybar, kurucu Alli Webb'in bodrum katından 100'ün üzerinde lokasyona ulaştı. Sephora'da bulunan en çok satan saç kurutma makinesi ve ürünleriyle birlikte 40 dolarlık saç yıkama ve fön hizmetleri sadık bir müşteri tabanı oluşturdu.

Başarılarının anahtarı mı? Her temas noktasında olağanüstü müşteri hizmetleri deneyimi. Düz ekranlarda oynanan romantik komediler ve özel tasarımlı sandalyeler ile Drybar hiçbir detaydan kaçınmıyor. Kurucu ortak Michael Landau, "Deneyim her şeydir; yarattığımız deneyim olmasaydı, kadınların saçını şekillendiren başka bir yer olurduk" diyor.

Paket Servis : Teklifinizi basit bir üründen, müşterilerinizin "Vay canına" demesini sağlayacak benzersiz bir deneyime dönüştürün. Markanızı farklılaştırmak ve kalıcı müşteri sadakati oluşturmak için mümkün olduğunca sıra dışı müşteri hizmetlerine yatırım yapın.

İlgili Makale

2024 İçin 100'den Fazla Temel Müşteri Hizmeti İstatistikleri ve Trendleri

Peki Tüm Bu Şirketlerin Ortak Noktası Nedir?

Buradaki her müşteri hikayesi farklı sektörleri kapsasa da ortak noktaları var:

• Erişilebilir SSS'ler, self servis içerik veya kendi kendine sipariş veren kiosklar
• E-posta, sosyal medya ve telefon yoluyla sorulara net müşteri hizmetleri yanıtları
• Müşteri destek temsilcisine kolay erişim
• Her müşterinin durumuna veya bağlamına göre kişiselleştirilmiş çözümler
• Aktif dinleme ve empatinin yaygın uygulaması
• Kötü müşteri hizmetlerine sıfır tolerans dahil olmak üzere sorumluluk duygusu
• Müşteri desteğinde CRM , veri analitiği ve anketler gibi yazılımların akıllı kullanımı
• Uzun vadeli ilişkiler kurmaya ve geri bildirim ve müşteri referansları almaya odaklanın
• Kapsamlı müşteri deneyimi stratejisiyle kusursuz uyum
• Özgün, motive ve yüksek eğitimli bir müşteri destek ekibi

Etkin bir müşteri hizmetleri organizasyonuna sahip herhangi bir işletme, geçerliliğini koruyacaktır, ancak bunun ötesine geçen müşteri hizmetleri, çok daha fazla ödül kazanacaktır. Mükemmel müşteri desteğinin müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyeti ve gelirle ölçülebilir bir bağlantısı vardır. İşletmenizin müşteri hizmetlerini bir CRM ile optimize etmek kolaydır.

İlgili Makale

On Yılın En İyi 50 Müşteri Hizmetleri Uzmanı

Nextiva'nın Müşteri Hizmetleri Çözümü

İster küçük bir işletme ister büyük bir kuruluş olun, müşteri hizmetleri değerli müşterilerinizi çekmede, elde tutmada ve beslemede hayati bir rol oynar. Müşteri başarısı gelir yaratmaya, müşteri sadakat programlarına ve yönlendirme kampanyalarına yol açar. Bu örneklerden ilham alın ve bunları kendi müşteri hizmetleri stratejinize ekleyin.

Nextiva'nın çağrı merkezi çözümü, akıllı çağrı yönlendirme, gerçek zamanlı analiz ve CRM sistemleriyle kusursuz entegrasyon gibi özellikler sunarak müşteri hizmetleri ekibinizin verimli ve kişiselleştirilmiş destek sağlamasına yardımcı olur. Nextiva'nın teknolojisinden yararlanarak müşteri hizmetleri operasyonlarınızı düzene koyabilir, yanıt sürelerini iyileştirebilir ve müşterilerinizi memnun edecek ve işletmenizi farklı kılacak sürekli olarak yüksek kaliteli bir deneyim sunabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Örnekleri SSS