Müşteri Hizmetleri E-postalarının En İyi 10 Örneği ve Bunları Yazmak İçin İpuçları
Yayınlanan: 2024-01-26Müşteri hizmetleri e-postalarınız yarardan çok zarar mı veriyor?
E-postalar yorumlama için çok fazla alan bırakır. Bu nedenle iyi bir e-posta iletişimi artık aranan bir müşteri hizmetleri becerisidir.
E-posta, ürün fiyatlandırmasını tartışmak, sorunları bildirmek ve ürün yardımı almak için en iyi iletişim kanallarından biridir.
Müşteri bağlılığını artırmak için e-postalarınızı canlı, cana yakın ve gerçekten yararlı hale getirmeniz gerektiği mantıklıdır. Ve 2024'te müşteriyi elde tutmak kritik önem taşıyor.
Bu kılavuz, müşteri deneyiminizi geliştirmek için uygulanabilir tavsiyeler, stratejiler ve e-posta şablonları içerir.
Müşteri Hizmetleri E-postaları Nedir?
Müşteri hizmetleri e-postaları, şirketinizden müşteri sorularını, şikayetlerini veya geri bildirimlerini ele alan e-posta yanıtlarıdır.
Esas olarak müşteri destek ekipleri tarafından yönetilen bu e-posta mesajları, talep edilen bilgi veya çözüme göre pazarlama, satış ve hatta ürün ve mühendislik gibi diğer ekipler tarafından da yönetilebilir.
Müşteri hizmetleri e-postalarının türleri
- Gelen e-postalar: Müşteriler yardım için support@, help@ veya contact@ gibi bir rol gelen kutusuna e-posta gönderebilir. Bu temas noktaları, istekleriyle ilişkili iş bağlamından yoksundur ve çoğu zaman bu destek gelen kutuları aracılığıyla çok sayıda spam gelir.
- Giden e-postalar: Müşteri destek ekibiniz bir telefon görüşmesi, yardım masası talebi veya iletilmiş dahili talep sonrasında bir takip göndermek isteyebilir. Bunlar genellikle bir müşteriyle ilişkilendirilir ve bir CRM veya destek platformu aracılığıyla gönderilir.
- İşlemsel e-postalar: Bir şirketin pazarlama ekibi müşterilere bir haber bülteni veya özel teklif gönderebilir. Acil yardıma ihtiyaç duyan müşteriler, kişiselleştirilmiş yardım isteyen bu e-postalara yanıt verirler ve e-postanın "yanıt yok" olarak gönderildiğini fark etmezler.
Müşteriler şirketinizle birçok yoldan iletişime geçebilir. Bunlara şirketin web sitesinde veya sosyal medya mesajlarında belirtilen iletişim formları, telefon numaraları, sohbet robotları, yardım masası ve e-posta adresleri dahildir.
Her mesajı soğuk yazmanıza gerek kalmaması için 10 müşteri hizmetleri e-posta şablonunu bir araya getirdik. Bunlar, daha fazla müşteriye geniş ölçekte yardımcı olmanızı sağlayacaktır.
10 Müşteri Hizmetleri E-posta Örnekleri
Artık iyi bir müşteri desteği e-postası oluşturmanın neler gerektirdiğini gördüğümüze göre, birkaç müşteri hizmetleri e-posta şablonuna bakalım.
- Hoş geldiniz ve katılım
- Takipler
- Sipariş onayları ve güncellemeler
- Şikayet çözümleri
- Sorun giderme ve teknik destek
- Geri bildirim ve anketler
- Olumsuz geri bildirim yanıtları
- İptal bildirimleri
- Eğitimsel destek
- Özel günler
1) Hoş Geldiniz ve ilk katılım
Siz ve yeni müşterileriniz arasındaki ilk resmi iletişim genellikle hoş geldiniz e-postası şeklinde gerçekleşir. Bu e-postalar müşterinin doğru bir şekilde katılımını sağlamak için önemlidir.
Bu tanıtım e-postaları genellikle otomatiktir ancak bu, bunların bir robottan geliyormuş gibi görünmesi gerektiği anlamına gelmez. Ne kadar kişisel olursa o kadar iyi. Hoş geldiniz e-postasını kişiselleştirmenin bir yolu, onu CEO gibi belirli bir kişiden göndermektir.
İşte örnek bir e-posta şablonu:
Şablon
Konu: Topluluğumuza hoş geldiniz! İçerideki önemli kaynaklar
Merhaba [Müşterinin Adı],
Sizi topluluğumuzda ağırlamaktan çok mutluyuz. Bizi tercih ettiğiniz için herkes adına çok teşekkür ederiz.
Kendinizi hızlı bir şekilde evinizde hissetmenizi istiyoruz, bu nedenle bazı önemli kaynakları burada topladık [bağlantıyı ekleyin].
Ve Instagram'a her zaman yeni ürünler ve ilham kaynakları ekliyoruz. Bizi buradan takip edin [bağlantıyı ekleyin].
Tekrar hoş geldiniz. Sizinle çalışmak için sabırsızlanıyoruz. İhtiyacınız olan bir şey olursa ulaşmaktan çekinmeyin.
Samimi olarak,
[İsim]
2) Takipler
Olağanüstü müşteri hizmetleri yalnızca ilk e-postayla ilgili değildir. Proaktif olarak takip etmek belki daha önemlidir. Müşteri, kendisiyle bir daha asla iletişime geçmemeniz gerektiğini açıkça belirtmediği sürece, sorun çözülene kadar takipte kalın.
Takip e-postaları müşteri memnuniyetinin anahtarı olabilir. Müşterilere, sorunlarını ikinci plana atmadığınızı, ancak aktif olarak bir çözüm üzerinde çalıştığınızı bildirirler.
İşte iyi bir örnek:
Şablon
Konu: Kredi kartı güncelleme konusunda yardım
Merhaba [Müşterinin Adı],
Check-in yapmak ve kredi kartı bilgilerinizi güncelleyebildiğinizden emin olmak istiyorum. Daha fazla rehberliğe ihtiyacınız olursa lütfen bana bildirin. Yardım etmekten mutluluk duyuyorum.
Gelecekte sizin için yapabileceğimiz başka bir şey olursa bize ulaşmaktan çekinmeyin.
En iyi,
[Adınız]
3) Sipariş onayları ve güncellemeler
Çoğu müşteri, satın alma noktasından teslimata kadar siparişlerinin ilerleyişiyle ilgili düzenli güncellemeleri takdir ediyor.
Ancak doğru dengeyi yakalamak çok önemlidir; çok fazla e-posta can sıkıcı olabilir. Şirketinizin yapısına bağlı olarak, süreçteki e-posta güncellemesini gerektiren önemli kilometre taşlarını belirleyin. E-postanın tonunu iyimser ve içeriğini kısa tutmayı unutmayın.
Referans için bu şablona göz atın:
Şablon
Konu: İşlem gerekli: Sipariş işleme için kredi kartınızı güncelleyin
Merhaba [Müşterinin Adı],
Bizden alışveriş yaptığınız için teşekkür ederiz!
Siparişiniz, siz yeni kredi kartı bilgilerinizi girene kadar geçici olarak bekletilmektedir. Kartınızı güncelledikten sonra siparişiniz hemen işleme koyulmalıdır.
Siparişlerinizin durumunu her zaman Hesabım'a tıklayıp sol menüden Siparişlerim'i seçerek kontrol edebilirsiniz.
Ulaştığınız için tekrar teşekkür ederiz. Başka sorularınız varsa bana bildirin!
En iyi,
[Adınız]
4) Şikayet çözümleri
Müşteri şikayetlerini e-posta yoluyla ele almak ustalık, empati ve yaratıcılık gerektirir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, mutsuz müşterileri sakinleştirmek için tazminat ve teşvikler sunmayı düşünebilmelidir.
Amaç memnuniyetsizliği fırsata dönüştürmek ve müşteriye önemsediğinizi göstermektir. İyi niyet jestleri, müşterilerin sohbetten mutlu ve memnun ayrılmalarını sağlamanın harika bir yoludur.
Bu şablon aşağıdakilere yardımcı olabilir:
Şablon
Konu: Özür dileriz: Hasarlı ürününüz için para iadesi ve hediye çeki
Sayın [Müşterinin Adı],
Paketinizin hasarlı gelmesine çok üzüldüm. Bu bizim nakliye uygulamalarımıza uygun değil. Herkesin olumlu bir deneyim yaşamasını istiyoruz ve bunun gerçekleşmediği açık.
Görünüşe göre yolculuğunuz sona erdi ve artık eşyalara ihtiyacınız yok. Eminim bu hem sinir bozucu hem de hayal kırıklığı yaratmıştır.
Hasar görmüş ürünler için size para iadesi ve ileride kullanmak üzere bir hediye kartı teklif etmek istiyorum. Umarım size tekrar hizmet etme fırsatını yakalarız.
Samimi olarak,
[Adınız]
5) Sorun giderme ve teknik destek
Teknik sorunları gidermek için destek temsilcilerinin daha fazla bilgiye ihtiyaç duyması alışılmadık bir durum değildir. Ancak bu bilgiyi müşterinin anlayabileceği bir şekilde talep etmek önemlidir. E-postanız, müşteriyi ilk etapta gerekli bilgileri sağlamadığı için suçluyormuş gibi görünmemelidir.
Bir müşteri size bir soru sorduğunda zaten ürününüz veya hizmetiniz hakkında emin değildir. Onları daha fazla karıştırmayın. Kendileri zaten kullanmadıkları sürece sektör jargonu olmadan net yanıtlar verin.
Hızlı ve etkili bir e-posta oluşturmak için bu şablonu kullanın:
Şablon
Konu: Kredi kartı bilgilerinizi güncellemek için kolay adımlar
Merhaba [Müşterinin Adı],
Hesabınızdaki kredi kartını değiştirme konusunda bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Bunu yapmana yardım edebilirim.
Bu adımları takip et:
- Ekranınızın sağ üst köşesindeki Hesabım simgesini tıklayın.
- Hesap sayfanız görünecektir. Ekranın sol tarafındaki menüden Ödeme Seçenekleri'ni seçin.
- Kart Bilgisi Ekle düğmesini tıklayın.
- Formu kart bilgilerinizle doldurun.
- Kaydet'i tıklayın.
Ödeme seçeneklerini yönetme hakkında daha fazla bilgiyi buradaki yardım merkezimizde bulabilirsiniz [bağlantıyı ekleyin].
Başka bir sorununuz olursa sormaya çekinmeyin!
En iyi,
[Adınız]
Nextiva ile destek zorluklarınızın üstesinden gelin
Yapay zeka destekli iletişim merkezimiz, ekibinizin daha akıllı çalışmasına yardımcı olacak birçok işlevselliğe sahiptir.
6) Geri bildirim ve anketler
Zaman zaman müşterilerinizden yardım istemeniz gerekebilir. Bunun başlıca örnekleri, müşteri geri bildirimi aradığınız veya onlara daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacak bilgi aradığınız zamandır.
Müşteri içgörüleri şirketinizin geleceği açısından kritik öneme sahip olabilir. Bu nedenle, bu içgörüleri elde etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmak mantıklıdır. İyi yazılmış bir e-posta yardımcı olabilir.
Elbette herkes bir anketi doldurmaya veya geri bildirim sağlamaya zaman ayırmayacaktır. Müşterilerinize deneyimledikleri değeri hatırlatabilir ve size yanıt vermenin neden onların yararına olduğunu onlara gösterebilirseniz daha başarılı olursunuz. Ölçeklenebilir Müşteri Geri Bildirim Döngüsünün nasıl oluşturulacağını öğrenin.
E-postayı nasıl yazacağınız aşağıda açıklanmıştır:
Şablon
Konu: Vergi beyanı deneyiminizi bizimle paylaşın!
Merhaba [Müşterinin Adı],
Umarım vergi sezonu sizin için iyi geçmiştir. Federal beyannamenizi yazılımımızı kullanarak sunduğunuzu görüyorum. Araçlar hakkında ne düşündüğünüzü duymak istiyorum. Gelecek yılın getirilerini sizin için kolaylaştırmamıza yardımcı olacak kısa bir anketi doldurmanızı isterim.
Meşgul olduğunu biliyorum, bu yüzden nasıl olduğumuzu bize bildirdiğin için teşekkür ederiz. Yardım edebileceğim bir şey olursa bize ulaşmaktan çekinmeyin.
En iyi,
[Adınız]
7) Olumsuz geribildirim yanıtları
Bir müşteri mutsuz olduğunda duygular hızla yükselebilir. Ancak bu durum, müşteri hizmetlerinizin olağanüstü kalitesini sergileme fırsatı sunuyor.
Negatif geri bildirim, zorlayıcı olsa da şirketiniz için iyidir. İyileştirme için bir katalizör görevi görerek işletmenizin gelişmesine ve rekabeti gölgede bırakmasına yardımcı olur.
İşte ince ayar yapabileceğiniz bir şablon:
Şablon
Konu: Özrümüz: Özel bir kupon kodu ve size sunulacak iyileştirmeler
Merhaba [Müşterinin Adı],
Ürünümüzle ilgili kötü bir deneyim yaşadığınızı duyduğumuza üzüldük. Bunun için özür diliyorum ve bunu düzeltmek istiyorum.
Ürünü geliştirebilmemiz için geri bildiriminizi ürün yöneticilerimizle paylaştım.
Özürümüzün bir göstergesi olarak, önümüzdeki üç ay boyunca herhangi bir ücret alınmamasını sağlayan bu kupon kodunu [özel kod] lütfen kabul edin. Hesabım altındaki Hediye Kartları bölümünden kullanabilirsiniz.
Lütfen bu süreyi, ürün iyileştirmelerinin beklentilerinizi karşılayıp karşılamadığını yeniden değerlendirmek için kullanın.
Yapabileceğim başka bir şey varsa lütfen bana bildirin. Rahatsızlıktan dolayı tekrar özür dilerim.
En iyi,
[Adınız]
8) İptal bildirimleri
Bir müşteri olumsuz deneyimler nedeniyle ayrılmaya karar verdiğinde, daha derine inmek için müşteri hizmetleri e-postalarını kullanın. Müşteriye, şirketinizin müşterinin işini kaybetmek istemediğini ve yanlış giden her şeyi düzeltmeye istekli olduğunu kanıtlayın.
Bu işe yaramazsa ve müşteri ayrılmakta ısrar ederse, onlardan geri bildirim isteyin ve bunu ürün veya hizmeti geliştirmek için kullanın. Gelecekte bunları geri kazanmanız mümkün olabilir.
Bu e-postayı nasıl yazacağınız aşağıda açıklanmıştır:
Şablon
Konu: Hesap iptali işleme konuldu – İyileştirme için geri bildiriminiz bekleniyor
Merhaba [Müşterinin Adı],
Sözleşmenizle ilgili olarak iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. İyi bir deneyim yaşamadığınız için üzgünüz.
Devam ettim, hesabınızı iptal ettim ve geri ödeme başlattım. Tutarın [gün sayısı] gün içinde banka hesabınıza ulaşması gerekir.
Eğer sakıncası yoksa bize neyin yanlış gittiğini söyleyebilir misiniz? Ürünümüzü geliştirmek için içgörüleri kullanabiliriz. Herhangi bir geri bildirim büyük ölçüde takdir edilecektir.
Bu olumsuz deneyimin yol açtığı rahatsızlıktan dolayı bir kez daha özür dileriz.
Samimi olarak,
[Adınız]
9) Eğitimsel destek
Şirketiniz ve ürününüz gelişmeye devam ettikçe müşterilerinizi yeni hizmetler, özellikler ve geliştirmeler hakkında bilgilendirmek önem kazanmaktadır.
Müşteri hizmetleri e-postalarını onları yeni gelişmeler hakkında bilgilendirmek için kullanabilir, aynı zamanda çapraz satış ve üst satış fırsatlarını tetikleyebilirsiniz.
Belirli bir özellik veya geliştirme müşterinin daha önce istediği bir şeyse e-postada buna atıfta bulunmayı unutmayın.
Şablon
Konu: Bugün ücretsiz denemeyle [hizmet/özellik adı] deneyin
Merhaba [Müşterinin Adı],
[Hizmet adı/özellik adı]'nın kullanıma sunulduğunu duyurmaktan büyük mutluluk duyuyoruz. Geçen yıl bunu talep ettiğinizi hatırlıyorum, bu yüzden ücretsiz denemeyle ilgilenip ilgilenmeyeceğinizi öğrenmek için yazayım dedim. [Bu bağlantıyı] kullanarak başlayabilirsiniz.
[Hizmet adı/özellik adı] ile ilgili geri bildirimlerinizi bekliyorum. Yardıma ihtiyacınız olursa bana bildirin!
En iyi,
[Adınız]
10) Özel günler
Müşterilerinize gerçekten değerli olduklarını hissettirmenin en iyi yolu detayları hatırlamaktır. Müşteri hizmetleri e-postalarını, doğum günleri, Noel ve diğer özel günlerde gelen kutularına düşecek şekilde otomatikleştirebilirsiniz.
Bu düşünceli hareketler, destek deneyimini geliştirerek müşteri hizmetlerinizi daha da akılda kalıcı hale getirir. Müşteriyi elde tutma, ağızdan ağza tanıtımlar ve yönlendirmeler konusunda harikalar yaratabilir.
İşte müşterinizin doğum gününde paylaşabileceğiniz bir tane.
Şablon
Konu: Özel gününüz!
Merhaba [Müşterinin Adı],
[Şirket adı] size mutlu bir doğum günü diler.
Özel gününüzde sizi ağırlamaktan mutluluk duyarız! İşte web sitemizdeki herhangi bir üründe size %[number] indirim sağlayan özel bir indirim kuponu.
Bu kuponla kendinize ne hediye edeceğinizi görmek için sabırsızlanıyoruz! Teklifin süresinin [tarih] tarihinde dolacağını unutmayın.
Tekrar iyi ki doğdun!
En iyi,
[Adınız]
Etkili Müşteri Hizmetleri E-postaları için En İyi Uygulamalar
Müşteri şikayetleriyle uğraşırken müşteri hizmetleri görüşmeleri genellikle zordur. Ancak birkaç önemli şeyi aklınızda tutarsanız, samimi, ayrıntılı ve etkili müşteri hizmetleri e-postaları yazmak şaşırtıcı derecede kolaydır.
Empati göstermek
Bir ürün veya hizmeti kullanırken sorunlarla karşılaşmak müşteriler için sinir bozucudur. Bunu kabul ettiğinizde mutsuz müşterileri yatıştırmak için mükemmel yanıtı yazmak kolay olacaktır.
Kendinizi müşterinin yerine koyun. Sorunu ve bunun onları nasıl etkilediğini anlayın. Bu onların tatminsizlik veya öfke duygularını doğrulamalarına, duygusal bir bağ kurmalarına ve güven inşa etmelerine yardımcı olur. Sorunlarını çözmek ve onlara yardım etmek için elinizden gelen her şeyi denediğinize güvenme olasılıkları daha yüksektir.
Sinirli müşterilerle empati kurmak, iyi müşteri hizmetinin göstergesidir ve müşterileri rahatlatır.
E-postalarınızı kişiselleştirin
Kızgın bir müşterinin ihtiyacı olan son şey, sanki hiç kimse sorununu çözmeye zaman ayırmamış gibi görünen genel bir e-postadır. Müşterilerin kendilerini önemsiz ve değersiz hissetmelerine neden olur; müşteri hizmetleri e-postalarının yapması gerekenin tam tersi!
Bu nedenle “Sayın Müşterimiz” gibi genel selamlamalardan kaçının. Herhangi bir nedenle müşterinin adına erişiminiz yoksa, "Merhaba", "İyi günler" veya "[Şirketinizin adı]'ndan merhaba" gibi samimi bir selamlama yapın.
Sorunlarını bildiğinizi ve anladığınızı göstermek için adlarını kullanarak ve sorunlarını yineleyerek kişisel bir dokunuş ekleyin. Kişiselleştirilmiş e-postalar müşterilerde yankı uyandırır ve kendilerini önemli ve değerli hissetmelerini sağlar, şirketinizin onların sorunlarını önemsediğine dair onlara güvence verir.
İlgili Makale
Deneyebileceğiniz 30 Müşteri Hizmetleri İpucu (Örneklerle birlikte)
Konuşma tonu kullanın
E-postaların tonunu yanlış yorumlamak kolaydır. Size profesyonel ve yararlı görünen bir şey müşteriye kısa gelebilir. Üstelik teknik dil, büyük kelimeler veya karmaşık cümleler müşterinin kafasını karıştırıp daha da kızdırabilir.
Müşteri hizmetleri e-postalarını hazırlarken dilinizi basit ve özlü tutun. Karmaşık bilgileri anlaşılması kolay adımlarla paylaşın. Müşterinin neden bahsettiğinizi bildiğinden kesinlikle emin olmadığınız sürece jargon ve niş teknik terimler kullanmaktan kaçının.
Şunu asla unutmayın: Bir cümleyi yüksek sesle okuduğunuzda kulağa doğal gelmiyorsa, o cümleyi e-postada kullanmaktan kaçının.
Net konu satırları kullanın
Her gün gönderilen e-postaların hacmi göz önüne alındığında, ilgisiz veya yanıltıcı konu satırları olan e-postalar gelen kutularında kolayca gözden kaçabiliyor.
Müşterilerinizin müşteri hizmetleri e-postalarınızın takibini asla kaybetmemesini sağlamak için net, bilgilendirici konu satırları yazın. Konu satırının e-postanın içeriğini doğru şekilde yansıttığından emin olun.
Kısa tutun ve müşterilerin e-postayı bir bakışta bulmasına yardımcı olmak için anahtar kelimeler kullanın.
Profesyonel İpucu: Askeri personel, e-postanın amacını belirtmek için Eylem, Bilgi, Karar, Talep vb. anahtar sözcükleri kullanır. Kendi çerçevenizi oluşturabilir ve e-postanın doğasını karakterize etmek için benzer anahtar kelimeler kullanarak iletişimi kolaylaştırabilir ve müşterilerin zamandan tasarruf etmesini sağlayabilirsiniz.
Hızlıca konuya gelin
Müşteri e-postanızı açtıktan sonra çözümü en üstte bulmayı bekler.
Kapsamlı bir arka plan veya bağlam sağlamak ve ardından çözümü sunmak ne kadar cazip olursa olsun, hemen devam edin. Kurşunu gömmeyin. İlk paragrafta e-postanın amacını kısaca belirtebilirsiniz ancak aşırıya kaçmayın.
Çoğu durumda, sondaki paragraflar konuşmanızla ilgili fazlasıyla bağlam içerir ve müşteri gerekirse bunlara başvurabilir.
Profesyonel İpucu: Alt Sıraya Kadar Ön yöntemini kullanın. Önce en önemli bilgileri sağlayın, böylece doğrudan konuya girebilir ve müşterinin zamanını boşa harcamazsınız.
Gerektiğinde özür dile
Hiçbir şey öfkeli bir müşteriyi gerçek, içten bir özür kadar rahatlatamaz.
Bir hata varsa bunu kabul edin ve samimi bir özür sunun. Bu sadece alçakgönüllülüğü göstermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinize, onların deneyimlerine değer verdiğiniz ve işleri doğru yapmaya kararlı olduğunuz konusunda güvence verir.
Müşterinin tepkisi için değil, olanlardan dolayı özür dilediğinizden emin olun. "Olanlar için üzgünüm" ile "Böyle hissettiğin için üzgünüm" arasındaki farkı düşünün. Onlara bunun sıradan bir ticari işlemden daha fazlası olduğunu gösterin.
Özür, müşterinin sonraki adımları veya çözümü daha olumlu kabul etmesini sağlayacaktır.
Çözümler sunun
Bir müşterinin sorununu, onları memnun edecek şekilde tam olarak çözmenin yerini hiçbir şey tutamaz. Uygulanabilir bir çözüm olmadığında özrünüzün pek bir önemi kalmaz.
E-postanızda proaktif olun. Müşteriye sorununu tanımladığınızı ve bir çözüm bulduğunuzu gösterin. Çözümün, karışıklığa yer bırakmayacak şekilde adım adım, anlaşılması kolay bir şekilde sunulduğundan emin olun.
Bir çözüm zamanında kullanışlı olmazsa, alternatif seçenekler, kaynaklar veya müşterinin sorununu çözmeye yardımcı olabilecek başka herhangi bir şey önerin. Daha fazla zamana ihtiyacınız varsa bunu müşteriye iletin ve sözünüzü tutun.
Efsanevi müşteri hizmetleri sağlayın
Ekibinize en üst düzeyde müşteri deneyimi sunmak için ihtiyaç duydukları her şeyi verin.
Otomasyonu kullan
E-posta yoluyla daha fazla müşteri hizmeti talebi almak için süreci otomatikleştirebilirsiniz . Ancak otomatik e-postalarınız insani görünmeli ve mümkün olduğunca kişiselleştirilmelidir.
Yaygın sorunlara yönelik hazır yanıtları kullanarak önemli ölçüde zaman ve tekrarlanan çabadan tasarruf edebilirsiniz. Zamana duyarlı uyarılarda gecikmeleri veya gözden kaçmaları önlemek için e-posta otomatik yanıtlayıcıları ayarlamayı deneyin.
Ayrıca e-postaları önceliğe dayalı yanıtlar için kategorilere ayırabilir ve e-posta oluşturma sürecinizi kolaylaştırmak için şablonlar ve kısayollar kullanabilirsiniz.
Bu otomatik araçlar zamandan tasarruf etmenize, yanıt süresini kısaltmanıza, iletişimde tutarlılık sağlamanıza ve müşteri hizmetleri taleplerini yerine getirirken verimliliği artırmanıza yardımcı olabilir.
Eylem çağrısı
Açık ve kısa bir harekete geçirici mesaj (CTA), mükemmel bir müşteri hizmetleri e-postasının ayırt edici özelliğidir. Müşteriye bundan sonra ne yapması gerektiğini tam olarak söyler.
Duruma uyacak şekilde CTA'nızı oluşturun. Örneğin müşteriye başka soruları olup olmadığını veya konuşmaya devam etmek isteyip istemediklerini sorabilirsiniz.
Sorunu gidermek mümkünse CTA, müşteriyi şirketinizin bilgi tabanına giden bir bağlantıya tıklamaya yönlendirebilir veya müşteri hizmetleri ekibinizle bir görüşmeye katılmasını sağlayabilir.
İyi bir CTA, müşteriyi mümkün olduğunca az sorunla bir sonraki adımı atmaya teşvik edecek ve genel müşteri deneyimini geliştirecektir.
Düzeltme ve düzenleme
Yazım hataları ve hatalar, müşteri hizmetleri çözümlerinizin güvenilirliğini büyük ölçüde zayıflatır. Sizi ve temsil ettiğiniz şirketi profesyonellikten uzak gösteriyorlar.
Müşteri hizmetleri e-postanızı gönder tuşuna basmadan önce her şeyin (yazım, noktalama işaretleri, dil bilgisi vb.) yerinde olduğundan emin olun.
Mesajınız doğru ve net olmalı, düzgün biçimlendirilmiş ve okunması kolay olmalıdır. Kalın metinleri azaltmak için madde işaretlerini kullanın.
Her şeyi üç kez kontrol edin çünkü bir müşterinin olumsuz deneyimini olumluya dönüştürmek istediğinizde hataya yer yoktur.
Şükranla bitirin
“Müşteri Kraldır” atasözü bir nedenden dolayı varlığını sürdürüyor. Müşterilerin karşılığında en az beklediği şey, şirketinizle yaptıkları iş için içten bir minnettarlıktır.
Müşteri hizmetleri e-postalarınızı nazik bir notla kapatın; sabırları ve anlayışları için şükranlarımı sunarım. Bu mükemmel bir müşteri hizmetleri psikolojisi ipucu !
Müşteriye teşekkür etmek asgari gerekliliktir. Ancak aynı zamanda kişisel bir bağlantı oluşturabilir, yardım sunabilir ve hatta müşterinin başarılı olmasına yardımcı olacak birkaç önemli kaynak da sağlayabilirsiniz.
Minnettarlıkla bitirmek, müşterinin zamanına olan takdiri gösterir ve olumlu bir müşteri hizmeti deneyimi sağlar. Bu aynı zamanda müşteri ilişkilerini güçlendirmek için de iyi bir fırsattır.
İlgili Makale
İşinizi Yaratabilecek veya Yıkabilecek 21 Müşteri Hizmetleri İfadesi
Müşteri Hizmetlerinde Daha İyi E-posta İletişimi için Çıkarımlar
Müşteri hizmetleri e-postalarını yazarken daima şunları unutmayın:
- Yaygın tuzaklardan kaçının : Spam tetikleyicilerine, profesyonel olmayan dile ve kaçırılan fırsatlara karşı dikkatli olun.
- Veriye dayalı içgörülerden yararlanın: E-postalarınızın hedef kitlenizde yankı uyandırmasını sağlamak için açılma oranları, tıklama oranları vb. gibi ölçümleri ölçün.
- A/B testi ve deneme: Etkileşimi ve marka bağlantısını sürekli olarak geliştirmek için farklı konu satırlarını ve e-posta gövde metnini test edin.
- Tekrarlanan görevleri otomatikleştirin: Ekibinizin kişiselleştirilmiş, anlamlı etkileşimlere odaklanmasını sağlarken verimliliği artırın.
- CRM ve e-posta platformunu entegre edin: Ekibinize birleştirilmiş bir görünüm ve kanallar arasında akıcı iletişim sağlayarak müşteri yönetimini geliştirin.
- Çok kanallı bir yaklaşım kullanın: Çeşitli platformlarda tutarlılık ve süreklilik sağlayan bütünsel bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturun.
- Canlı sohbet ve sosyal medya desteği sunun: Müşterilerinize şirketinizle bağlantı kurmaları için çeşitli ve kullanışlı seçenekler sunarak ek iletişim yolları sağlayın.
Birleşik Müşteri İletişim Platformunu Düşünün
Müşteri hizmetleri e-posta şablonlarına sahip olmak bir şeydir ve bunları etkili bir şekilde kullanmak başka bir şeydir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi desteklemenin en iyi yollarından biri onları doğru araçlarla donatmaktır.
Yanlış adımları önlemek için Nextiva'nın son derece özelleştirilebilir, hepsi bir arada müşteri yardım masasıyla iş iletişimlerinizi merkezileştirmeyi deneyin. Ekibinizin kanallar arasında muhteşem müşteri hizmetleri sunmak için ihtiyaç duyduğu her şeye sahiptir.
Cephaneliğinizdeki CX araçları ve taktikleri ne olursa olsun, en iyi müşteri hizmetleri e-postaları zamanında ve insani olanlardır; müşterilerinizin duyulduğunu, takdir edildiğini ve gerçekten anlaşıldığını hissetmesini sağlayan e-postalardır.
Birleşik müşteri hizmetleri platformuyla ölçeklendirin
Nextiva, önceden oluşturulmuş şablonlar, klavye kısayolları, analizler ve otomatik kurallarla her şeye sahiptir.
Müşteri Hizmetleri E-postaları SSS
Müşteri hizmetleri e-postası yazmak birkaç önemli adımı içerir:
Kibar bir selamlamayla başlayın: Mümkünse müşteriye adıyla hitap edin.
Sorunu veya soruyu kabul edin: Ürününüz/hizmetiniz hakkındaki endişelerini veya sorularını anladığınızı gösterin.
Açık bir yanıt verin: Sorularına yanıt verin veya sorunlarının çözümünü açıklayın. Özlü ve noktasal olmak.
Daha fazla yardım sunun: Sizin veya bir hesap yöneticisinin ek soru veya endişeleriniz konusunda yardımcı olmak için orada olduğunuzu bilmelerini sağlayın.
Kibarca kapatın: "Saygılarımla" veya "Saygılarımla" gibi nazik bir imzayla ve ardından adınızı ve pozisyonunuzu yazarak bitirin.
Müşteri hizmetleri e-postası, bir şirket tarafından ürününüz/hizmetinizle ilgili müşteri sorularını almak ve yanıtlamak için kullanılan özel bir e-posta adresidir. Genellikle [e-posta korumalı], [e-posta korumalı] veya [e-posta korumalı] gibi bir şeydir. Belirli e-posta adresi şirkete bağlı olarak değişir.
Bu adreslere gönderilen e-postalar, otomasyonla ekibiniz için yeni destek bildirimleri veya istekler oluşturabilir. Buradan yeni müşteriler ile sadık müşteriler arasındaki istekleri önceliklendirebilir, böylece müşteri beklentilerini aşabilirsiniz.
İşte varsayımsal bir örnek ( daha fazla örnek için yukarı kaydırıp blog yazısının tamamını okuduğunuzdan emin olun! ):
Konu: 12345 Numaralı Siparişe İlişkin Sorunuza Yanıt
Sayın [Müşteri Adı],
12345 numaralı son siparişiniz hakkında bize ulaştığınız için teşekkür ederiz. Paketinizi henüz almadığınızı ve teslimat durumuyla ilgili endişelerinizi anlıyorum.
Sistemimizi kontrol ettim ve siparişinizin [Tarih] tarihinde gönderildiğini doğrulayabiliyorum. Gönderim sürecindeki beklenmedik gecikmeler nedeniyle teslimatın biraz gecikeceği görülüyor. Bu durumun neden olabileceği rahatsızlıklardan dolayı özür dileriz.
En son güncellemeye göre paketinizi [Yeni Tahmini Teslimat Tarihi] tarihine kadar almanız gerekmektedir. Önümüzdeki dört iş günü içinde elinize ulaşmazsa veya size yardımcı olabileceğim başka bir konu varsa lütfen benimle iletişime geçmekten çekinmeyin.
sabrınız ve anlayışınız için teşekkür ederiz. İşinize değer veriyoruz ve yardım etmek için buradayız.
Saygılarımla,
[Adınız]
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi
[Firma Adı]
Müşteri hizmetleri e-postanızın iyi bir izlenim bıraktığından emin olmak için şu noktaları aklınızda bulundurun:
Empati kurun: Müşterinin sorununa anlayış gösterin ve empati kurun.
Olumlu Olun: Olumlu bir dil ve ton kullanın.
Kişiselleştirin: Müşteriye adıyla hitap edin ve yanıtı müşterinin özel sorununa göre uyarlayın.
Net Çözümler Sunun: Sorunu çözmek için net, kısa çözümler veya adımlar sunun.
Profesyonel ve Kibar Olun: Baştan sona profesyonel bir üslup koruyun.
Ek Yardım Sunun: Müşteriye daha fazla yardıma hazır olduğunuzu bildirin.
Zamanında Yanıt: Zamanına ve işine değer verdiğinizi göstermek için hemen yanıt verin.
Genel olarak iyi bir müşteri destek e-postası şu unsurları içerecektir:
Konu Satırı: Açık ve müşterinin sorgusu veya sorunuyla alakalı.
Kişiselleştirilmiş Karşılama: Müşteriye adıyla hitap edin.
Teşekkür: Müşterinin sorununu veya sorusunu tanıyın.
Çözüm veya Bilgi: Bir çözüm veya istenen bilgileri sağlayın.
Açıklık ve Kısalık: Açık ve öz olun.
Profesyonel Ton: Dostça ama profesyonel bir ton koruyun.
Kapanış Konuşması: Daha fazla yardım teklifiyle ve kibarca imzalayarak bitirin.
İletişim Bilgileri: Sizin veya destek ekibinizin iletişim bilgilerini ekleyin.
Aşağıdaki noktaları aklınızda tuttuğunuzda zorlu müşteri sorularına e-posta yoluyla yanıt vermek daha kolay olabilir:
Sakin ve Profesyonel Kalın: Dengeli ve profesyonel bir ses tonu kullanın.
Empati kurun: Hayal kırıklıklarını veya memnuniyetsizliklerini kabul edin.
Sorunu Anlayın: Yanıt vermeden önce sorunu tam olarak anladığınızdan emin olun.
Çözümler Sunun: Açık ve pratik çözümler sunun.
Sorumluluğu Üstlenin: Eğer hata şirketten kaynaklanıyorsa, bunu kabul edin ve özür dileyin.
Takip: Sorun karmaşıksa, müşteriye bunun üzerinde çalıştığınızı ve sorunu düzenli olarak güncelleyeceğinizi bildirin.
Müşteri hizmetleri e-postalarınıza daha iyi yanıt oranları almak için şu noktaları aklınızda bulundurun:
Hızlı Yanıtlar: Müşteri e-postalarına hızla yanıt verin.
Kişiselleştirme: Müşterinin özel ihtiyaçlarını karşılamak için e-postaları özelleştirin.
Konu Satırlarını Netleştirin: Bilgilendirici ve ilgi çekici konu satırları kullanın.
Harekete Geçirici Mesaj: Bir yanıt gerekiyorsa net bir harekete geçirici mesaj ekleyin.
Takip: Cevap alamadıysanız, kibar bir takip e-postası etkili olabilir.
Yanıt Vermeyi Kolaylaştırın: Müşterilerin yanıtlayabileceği e-postayı basit ve kolay tutun.