2022'de size saatler kazandıracak 6 müşteri hizmetleri e-posta şablonu

E-posta hayatımızı ölçülemez şekillerde çok daha kolaylaştırdı, ancak ton ve niyet her zaman yazılı olarak doğru bir şekilde iletilemeyeceğinden, onu doğru yapmak yine de zor olabilir. İşte bu noktada müşteri hizmetleri e-posta şablonları çok yardımcı olabilir. Ne de olsa, e-postanızın yanlış bir şekilde viral olan ve şirketinizi utandıran veya tüm yapmaya çalıştığınız şey yardım ederken kamuya kötü görünmesini asla istemezsiniz.

Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak müşteri e-postalarını doğru almak önemlidir. Doğru müşteri hizmetleri protokollerini uyguladığınızdan emin olmak savaşın yarısıdır; diğer yarısı ise çeviride kaybolmayan mükemmel e-postalar hazırlamaktır. E-posta şablonları harikadır, çünkü yalnızca müşteri e-postalarını yanıtlarken size zaman kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda , müşterinin sorununa açık, kibar ve anlayışlı olurken, iletmeniz gereken mesajları ileten uzman yöntemlerle önceden ifade edilmişlerdir.

Müşteri hizmetleri e-postalarını doğru almak neden çok önemlidir?

Müşteri hizmetleri e-postaları yazmak, baskı altında kibar, saygılı ve nazik kalırken zor durumlarda gezinmek ve bunları çözmekle ilgilidir.

Yüksek baskı durumlarında zamana dikkat ederken açık, özlü ve iyi düşünülmüş e-postalar yazmak zor olabilir (sonuçta müşteri hizmetleri bilet kuyruğu hızlı hareket eder!), ancak bunun doğru şekilde yapılması çok önemlidir.

Kötü ifade edilmiş bir e-posta, yalnızca bir müşterinin sadakatini kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda sosyal medyada yayınlanırsa, milyonlarca müşterinin (ve potansiyel müşterinin) önünde işletmeniz hakkında olumsuz bir görüş oluşturabilir. Basitçe söylemek gerekirse, işletmeniz zayıf müşteri e-postaları göndermeyi göze alamaz.

Bu nedenle, nasıl iyi yazılacağını öğrenmek önemlidir ve bunun için şablonları kullanmak çok önemlidir.

E-postalar nasıl yanlış yorumlanabilir veya 'çeviri sırasında kaybolabilir'

Bazen, gerçekten söylemek istediklerimizi yazılı iletişim biçimleri üzerinden iletmek zordur. Belki e-postayı yazan kişi pişmanlık duymaya çalışıyor, ancak sözleri okuyucuya samimiyetsiz veya umursamaz geliyor, niyetleri bu olmasa bile. İnsanlar, örneğin, gerçekten yaptığınız tek şey uzun bir e-postayı okurken onlara zaman kazandırmaya çalışmakken, kısa bir mesajı sert veya kaba olarak görebilir.

Ne yazık ki, ton e-posta üzerinden her zaman net bir şekilde iletilemeyeceğinden, bu yanlış anlamalara neden olabilir. Dikkatli bir şekilde hata yapmak için yapabileceğiniz en iyi şey, müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını takip etmek ve bu en iyi uygulamaları dikkatli bir şekilde ifade edilmiş e-postalara yerleştiren e-posta şablonlarını kullanmaktır.

Müşteri hizmetleri e-posta şablonu ipuçlarının bir kontrol listesi

Harika müşteri hizmetleri e-posta şablonları oluşturmak için öncelikle bunların hepsinin en önemli müşteri hizmetleri uygulamalarına uyduğundan emin olmanız gerekir. Yazdığınız her müşteri e-postası:

Müşterinize adıyla hitap edin.

Bir kişinin adı onlar için çok önemlidir, bu nedenle o kişiye adıyla hitap etmek, müşteri hizmetleri e-postanızın daha kişisel olduğu anlamına gelir ve müşteriye, yalnızca bir form mektubu yapıştırmakla kalmayıp, benzersiz sorununa gerçekten yanıt verdiğinizi anında hissettirir. Söylemeye gerek yok, ama lütfen adlarını doğru yazdığınızdan emin olun!

Müşterinin sorunları ve ihtiyaçları konusunda net olun.

Müşterinin neyin peşinde olduğunu gerçekten anladığınızdan emin olmak için net bir şekilde okuyun. Örneğin, bir geri ödeme mi, değiştirme mi yoksa sadece sorunlarının kabul edilmesini mi istiyorlar? Müşteri sinirli mi? Bu, biraz öznellik ve satırlar arasında okuma gerektirebilir, ancak sorunu verimli bir şekilde çözebilmeniz için müşterinizin size ne söylemeye çalıştığını tam olarak anladığınızdan emin olmak için net bir şekilde okuduğunuzdan emin olmak istersiniz.

Tüm doğru bilgilere sahip olduğunuzdan emin olun.

Müşterinize verdiğiniz yanıt, yalnızca müşterinin sorununu ve gerekli çözümü tam olarak anladıktan sonra gönderilmelidir. Herhangi bir bilgiyi kaçırıyorsanız, müşteriye yanıt vermeden önce kuruluştaki başka birine sormak daha iyidir. Sonuçta, yanlış yanıtlar veya eksik bilgilere dayalı yanıtlar göndermek istemezsiniz.

Empati göstermek.

Her müşteri duyulduğunu ve takdir edildiğini hissetmek ister. Şirketin deneyimlerini önemsediğini ve yaşadıkları sorunları çözmek için bir şeyler yaptığını hissetmek istiyorlar. Bu nedenle, e-posta konusunda her zaman verimli olmaya çalışsanız bile, empati göstermek için zaman alacak şekilde yazdığınızdan emin olmanız da önemlidir.

Dostça profesyonellik uygulayın.

Bu, empatik olmakla müşterilere aşırı derecede aşina olmak arasındaki ince çizgidir. Tonunuzun arkadaşça, iyimser ve çözüm odaklı olduğundan emin olun, ancak kendinizle müşteri arasında profesyonel bir mesafe bırakmayı unutmayın. Asla kimseyi rahatsız hissettirmek istemezsiniz.

6 Harika müşteri hizmeti e-posta şablonu

İyi müşteri hizmetleri e-postaları yazmanın önemini ve bunlara dahil etmek isteyeceğiniz temel müşteri hizmetleri sorunlarını ele aldığımıza göre, iyi yazılmış müşteri hizmetleri e-posta şablonlarının gerçekten işe yarayabileceği altı yaygın senaryo örneğini burada bulabilirsiniz. , size zaman kazandırır.

Bu senaryoların her biri için kendi şablonlarınızı oluşturmak için başlangıç ​​noktası olarak kullanabileceğiniz bazı önerilen e-posta şablonları ekledik:

1. İndirim talebi şablonu yanıtı

Bir işlemde veya beklentilerine göre işler %100 doğru gitmediğinde, müşterilerin indirim talep etmesi nadir görülen bir durum değildir. İndirimler kesinlikle müşterileri memnun etmenin ve işler yolunda gitmediğinde sadakat oluşturmaya devam etmenin iyi bir yolu olabilir.

Bununla birlikte, bir isteğe dayalı müşteri indirimi sağlamanın işletme için her zaman mümkün veya uygun maliyetli olmadığı durumlar vardır. Tipik olarak bu, bir müşterinin proaktif olarak indirim talep etmesidir, ancak azaltılacak olumsuz bir sorun yoktur.

Böyle bir senaryoda, bir müşteri şirketin sağlaması mümkün olmayan bir indirim istediğinde, aşağıdaki e-posta yanıt şablonu faydalı olabilir:

Merhaba [ad_adı],

[şirket adı] ile yaptığınız iş için çok teşekkür ederiz!

Hangi seçeneklere sahip olduğumuzu görmek için bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Şu anda, herhangi bir indirim veya özel teklif sunamadığımız için üzgünüz.

Müşterilerimize çok değerli bir ürün sunmak için en kaliteli malzemeleri ve üstün tasarımı kullanıyoruz ve aldığınız her üründe bunun yansımasını görmenizi umuyoruz.

Tekrar teşekkürler ve size en iyisini diliyoruz.

En iyi dileklerimle,

[agent_firstname]

2. Özel istek şablonu e-postası

Bazen müşteriler, şirketinizin sunmadığı özel bir tasarım özelliği veya özelleştirme talep etmek için size e-posta gönderir. Bu durumlarda, müşterilerin işlerine değer verirken, bu tür isteklerin maalesef politika gereği mümkün olmadığını anlamalarını sağlamak istersiniz.

Bu tür yanıtları gönderirken diplomatik olmak istersiniz, çünkü müşterinizin istekte bulunduğu için utanmasını ya da dışlanmasını istemezsiniz, ancak aynı zamanda böyle bir isteği yerine getirmenin neden mümkün olmadığını da anlatmalısınız:

Merhaba [ad_adı],

Bizimle iletişime geçtiğiniz ve fikirlerinizi paylaştığınız için teşekkür ederiz! Ne yazık ki, şu anda bunu yapmanın bir yolu yok, ancak bu gelecek için düşündüğümüz bir şey.

İlerleyen süreçte özel tekliflerimizi güncellerken geri bildiriminizi dikkate alacağımızdan emin olabilirsiniz.

Özelleştirme veya yeni özelliklerle ilgili bir şeylerin değişmesi durumunda ilk öğrenen siz olabilmeniz için lütfen e-posta listemizde kaldığınızdan emin olun.

En iyi dileklerimle,

[agent_firstname]

3. Müşteri hizmetleri e-posta şablonunu istemeye yardımcı olun

En yaygın olarak, ortalama yardım isteğinize yanıt vermenize yardımcı olacak temel bir şablona ihtiyacınız vardır. Bu, müşterinin bir soruna çözüm aradığı ve şablonun müşteriye güvence vermek için çalıştığı ve sorunun çözülme yolunda olduğunu bildirdiği durum türüdür.

Bu en temel şablon türüdür, ancak bu genel sorgu sık olduğu için araç setinizde buna kesinlikle ihtiyacınız vardır. Yanıtlamak için bir şablon kullanmak, aynı mesajı tekrar tekrar yazarken size zaman kazandırırken, dilinizi profesyonel ve empatik tutmanızı sağlar.

Merhaba [ad_adı],

İletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. [ürün/özellik] ile yaşadığınız sorunu duyduğuma üzüldüm. Ekibimiz bu sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmek için elimizden gelen her şeyi yapıyor. [Gerekirse çözmek için atılan adımları listeleyin.]

Sizi mümkün olan en iyi şekilde desteklediğimizden emin olmak için sizden sadece birkaç parça ek bilgiye ihtiyacımız olacak. Bize [bilgi] söyler misiniz?

Bu arada, sorunu gidermeye yardımcı olmak için gerçekleştirebileceğiniz birkaç işlem [buraya genel sorun giderme adımlarını ekleyin]. Bunların sorunu çözmesine yardımcı olup olmadığını lütfen bize bildirin; Aksi takdirde, mümkün olan en kısa sürede bir çözümle tekrar iletişime geçeceğiz.

En iyi dileklerimle,

[agent_firstname]

4. Kızgın müşteri e-posta şablonu

Kızgın müşteriler mayın tarlası olabilir! Yanıt vermeden önce, müşteri öfkesini kişisel algılamamak önemlidir. Bu, en deneyimli müşteri hizmetleri uzmanları için bile kesinlikle zor olabilir ve bazen kızgın müşteri e-postalarının, duyguların yüksek olduğu anın sıcağında gönderildiğini akılda tutmaya yardımcı olur.

Diğer zamanlarda, bir müşteri sadece kötü bir gün geçirmiş olabilir ve hayal kırıklıklarını müşteri hizmetlerinden çıkarıyor olabilir. Müşterinin şikayetleri garantili olsa bile, öfke asla kendi yanıtınızı etkilememelidir. Yanıtlarınızda her zaman soğukkanlı, toplanmış, sakin ve profesyonel kalmaya çalışmalısınız:

Merhaba [ad_adı],

Bizimle [şirket adı] üzerinden iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Her şeyden önce, kötü bir deneyim yaşadığınızı duyduğumuz için ne kadar üzgün olduğumuzu söylememe izin verin.

Endişenizi kesinlikle anlıyoruz ve ekibimiz size mümkün olan en iyi çözümü nasıl sunabileceğimizi belirlemek için durumu gözden geçiriyor.

Lütfen bize tahammül edin, endişenizi çözmek için mümkün olan en kısa sürede sizinle iletişime geçeceğiz.

En iyi dileklerimle,

[agent_firstname]

Kızgın bir müşteriyi memnun bir müşteriye dönüştürmek istiyorsunuz ve bunu yapmanın en iyi yolu profesyonellikten geçiyor.

Müşteriye duyulduğunu bildirin, onlarla empati kurun ve bir çözüm sözü verin. Çoğu insan dinlendiğini ve yardım edildiğini bilmek ister. Duygusal bir alışverişe kapılmadan bunu başarabilirseniz, doğru yoldasınız.

5. Hatalı ürün müşteri hizmetleri e-posta şablonu

Ürün sorunları, özellikle bir güvenlik unsuru söz konusuysa, herhangi bir şirket için ciddi olabilir. Bu nedenle, kusurlu bir ürünle ilgili müşteri mesajlarını çok ciddiye almak ve arızanın tüketici tehlikesine yol açabilecek yaygın bir sorun olmadığından emin olmak için her birini araştırmak önemlidir.

Araştırırken, müşterinize sorunlarını ciddiye aldığınızı bildirmek için bir şablon kullanabilirsiniz:

Merhaba [ad_adı],

[sorun] hakkında bizi bilgilendirmek üzere iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Ürünlerimizden biriyle bu deneyimi yaşadığınızı duyduğumuz için üzgünüz.

Test edilmiş ve denenmiş ürünler yaratırken azami özen gösterdiğimizi lütfen bilin. Bu nedenle, ürünlerimizle ilgili sorunları çok ciddiye alıyoruz. Lütfen bize birkaç ek bilgi verebilir misiniz [istenen bilgi, örneğin seri numarası, arıza hakkında daha fazla bilgi, vb.]?

Şu anda bu sorunu öncelikli olarak araştırıyoruz ve en kısa sürede size bir çözümle geri döneceğiz. Bu arada lütfen ürünü kullanmayı bırakın.

En iyi dileklerimle,

[agent_firstname]

Bir müşterinin hatalı bir ürünle ilgili bir sorunu olduğunda, hataya bağlı olarak sorunu yönetime iletmek faydalı olabilir. Arızalı ürünler ciddiye alınmalı ve ürünün gelecekteki tekrarlarında kalıcı olmamalarını sağlamak için ilgili ürün departmanlarına işaretlenmelidir.

Bu arada, kusurlu ürün için müşteriye geri dönerken, en iyisi ya yeni ürün göndermek ya da para iadesi yapmaktır.

6. Kötü müşteri hizmetleri e-posta şablonu

Her işletme, en yüksek düzeyde müşteri hizmetleri eğitimine sahip olmalıdır, ancak hepimiz insanız ve şüphesiz, bir müşteri aldığı hizmetin standartların altında olduğunu hissettiğinde durumlar ortaya çıkacaktır.

Bu durumlarda, her zaman kötü hizmet için özür dilemek ve bu sefer mükemmel hizmet sunarak daha iyi hale getirmek istersiniz:

Merhaba [ad_adı],

İletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Müşteri memnuniyeti bizim için çok önemlidir ve bu konuda beklentilerinizi karşılayamadığımız için çok üzgünüz. Hizmetimizle ilgili karşılaştığınız sorunlar için özür dileriz ve hesabınıza bir [geri ödeme/indirim] uygulanmasını sağladık.

Gelecekte bizimle tekrar iş yapacağınızı ve size bildiğimiz harika müşteri deneyimini göstermemize izin vereceğinizi umuyoruz.

En iyi dileklerimle,

[agent_firstname]

Empati göstermek, özür dilemek ve deneyimlerini geri ödemeyi teklif etmek, durumu saygılı bir şekilde kapatmanın en iyi yoludur ve umarım müşteri kaybını ve itibar hasarını azaltır.

Son düşünceler

Müşteri hizmetlerine yaklaşımınızı kişiselleştirmek önemlidir. Her müşteri sorunu benzersizdir ve bu nedenle, her birine hak ettiği özeni göstermek isteyeceksiniz. Bu, şüphesiz, bir müşteriye gönderdiğiniz her e-postayı kişiselleştirmek isteyeceğiniz ve bu şablonların iyi bir başlangıç ​​noktası olarak hizmet etmesi gerektiği anlamına gelir.

Kendi şablonlarınızı şirketinizin marka 'sesini' içerecek şekilde uyarlayarak, onun değerlerinin her mesajda görünmesini sağlayarak ve ardından her benzersiz müşteri sorgusunun ihtiyaçlarını karşılamak için daha fazla uyarlayarak daha da ileri gidebilirsiniz.

Ancak, bunu yapmayı seçersiniz, şablonlarla çalışmak, yüksek standartta duyarlı, sağlam müşteri hizmeti sunarken zamandan tasarruf etmenin harika bir yoludur.

eDesk'in e-Ticaret yardım masası yazılımı, yalnızca iki tıklamayla yaygın müşteri sorgularıyla ilgilenmek için şablonlar içerir. Bir demo rezervasyonu yapın veya 14 gün boyunca ÜCRETSİZ deneyin ve eDesk'in daha hızlı yanıt vermenize ve daha mutlu müşteriler yaratmanıza nasıl yardımcı olabileceğini görün.