Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi 101: Özellikler, Ölçümler ve Daha Fazlası

Müşteri hizmetleri iletişim merkeziniz markanızın itibarının ön cephesidir.

Müşteriler kendi başlarına çözemeyecekleri sorunlar hakkında öfkelenerek iletişime geçtiğinde, canlı temsilcileriniz çözüm ninjalarına dönüşmelidir. Temas noktalarında kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmaktan, sonraki düzeyde sorun çözme sağlamaktan ve parlak müşteri memnuniyeti (CSAT) puanları elde etmekten bahsediyoruz.

Ancak temsilcileriniz hantal ve kopuk bir eski sistemle beklentilerinizi aşamaz. Sürekli talep gören müşteri deneyimi dünyasında başarılı olmak için, müşteri verilerini (metin mesajları, e-postalar, chatbot geçmişleri, satın alma işlemleri ve daha fazlası) birleştiren çok kanallı bir iletişim merkezine ihtiyaçları var.

Bu kılavuz, ekibinizin şampiyon olmasını sağlayacak bir bulut iletişim merkezi çözümü seçerken aramanız gereken tüm temel özellikleri açıklamaktadır.

Önemli hususlardan yapay zeka destekli en yeni araçlara, fiyatlandırma ve ölçümlere kadar müşterileri, temsilcileri ve hatta patronunuzu memnun edecek bir iletişim merkezi kurmak için ihtiyacınız olan her şeyi öğreneceksiniz.

Doğru Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi Nasıl Seçilir?

İletişim merkezi yazılımı, müşteri etkileşimleri için görev kontrolüdür. İletişim kanallarının birleştiği ve ekibinizin müşteri çağrılarını, e-postalarını, teknik desteği ve sosyal medya sorgularını zahmetsizce karşıladığı merkezi merkezdir.

Sorunsuz, verimli bir çalışma ve birleşik müşteri deneyimi sağlamak için iletişim merkezi platformunuzun bu genel işlevleri sunması gerekir.

Çok kanallı destek

Çok kanallı bir stratejiyi uygulamanın neden en önemli müşteri hizmetleri hedeflerinden biri olduğunu biliyor musunuz?

Çünkü müşterilerin neredeyse %75'i şirketlerin kendilerine özgü ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamalarını bekliyor ve çok kanallı kanal, ekibinize bunu yapacak zihin okuma gücünü veriyor.

Çok kanallı bir sistemde ekipler birden fazla dijital kanalı izler ancak bu veriler ayrı silolarda kilitlenir. Temsilciler, bir müşteri kendileriyle telefonla iletişime geçtiğinde chatbot transkriptlerine erişemez, bu da müşterileri bilgileri tekrar etmeye veya baştan başlamaya zorlar.

Çok kanallı destek, tuğla duvara çarpma hissini ortadan kaldırır. Temsilcileriniz için kanalları ve müşteri verilerini tek bir kontrol panelinde birleştirir. Müşteriler, gelen çağrı merkezi temsilcisiyle görüşme başlatabilir, web sitenizde sorunsuz bir şekilde canlı sohbete geçebilir ve ardından görüşmeye sosyal medyada kaldıkları yerden devam edebilir.

Bu birleşme, ekibinizin, müşterilerle tam olarak müşteri yolculuğunda bulundukları yerde buluşmak için her deneyimi kişiselleştirmesine olanak tanır. Bu aynı zamanda önemli ölçüde daha yüksek müşteri katılımı, sadakati ve elde tutma puanları anlamına da gelir. Bu nedenle müşteri hizmetlerinin geleceği söz konusudur.

İlgili Makale

Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin Avantajları ve En İyi Uygulamalar

Ölçeklenebilirlik

Kuruluşunuz yaşayan, nefes alan bir varlıktır; büyür ve gelişir. İletişim merkezi teknolojiniz de aynısını yapmalıdır.

Ölçeklenebilir bir iletişim merkezi, markanıza uyum sağlar; müşteri hacminize, destek gereksinimlerinize, sezonsallığa ve daha fazlasına göre kolayca ölçeklenebilir veya küçültülebilir. Ayrıca, evden çalışan yeni temsilcilere zahmetsizce uyum sağlayarak ekibinizle birlikte genişlemelidir.

Güvenlik ve uyumluluk

Müşteri verilerini güvende tutmak güven oluşturur; tüketicilerin neredeyse %60'ının tek bir veri ihlalinin, bir şirketten tekrar satın alma olasılıklarını olumsuz yönde etkileyeceğini söylediği dikkate alındığında bu önemlidir.

İletişim merkezi yazılımınız, veri şifreleme ve erişim kontrolleri gibi sağlam güvenlik özelliklerini içermelidir. İşletmeniz için geçerliyse, PCI-DSS (kredi kartı verileri için) veya HIPAA (sağlık hizmeti verileri için) gibi düzenlemelere de uygun olmalıdır.

Raporlama ve analiz

Kapsamlı raporlama ve analiz araçları size X-ray görüşü sağlar, böylece iletişim merkezinizin performansını her zaman kontrol edebilirsiniz.

En iyi platformlar, çağrı hacmi, temsilci performansı ve ilk temasta çözüm oranları gibi kritik ölçümleri izler. Anlaşılması kolay raporlar ve sezgisel kontrol panelleri aracılığıyla bu verileri analiz etmek ve paylaşmak için yapay zekayı kullanıyorlar.

Bu bilgiye göre hareket etmek, ekibinizin iyileştirilecek alanları belirlemesine, en yüksek verimlilik için optimizasyon yapmasına ve başarıyı ölçmesine olanak tanır.

Kullanım kolaylığı

İletişim merkezi temsilcileri karmaşık bir arayüzle boğuşarak saatler harcamamalıdır. Temsilciler ve yöneticiler için çalışmak istemeyecek kadar sezgisel ve kullanıcı dostu platformlara öncelik verin.

Açık gezinme ve basit kontrol panelleri temsilcilerin en iyi yaptıkları işe, yani olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamaya odaklanmasına olanak tanır. Karmaşık olmayan sistemler aynı zamanda daha hızlı katılım ve eğitim, daha hızlı çözümler ve daha mutlu temsilciler anlamına da gelir.

İlgili Makale

İletişim Merkezleri için Kazanan Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Stratejileri ve Taktikleri

Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezlerinde Olması Gereken Özellikler

Artık temel konuları ele aldığımıza göre, bu özellikler iletişim merkezinizi bir sonraki seviyeye taşıyacak.

Otomatik çağrı dağıtıcısı

Bir müşteri hizmetleri santralini yönetmek istiyorsanız, otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) hiç düşünmeden kullanılır. Bu şık özellik, gelen aramaları otomatik olarak en nitelikli çağrı merkezi temsilcilerine yönlendirir. Yönlendirmeyi beceri seti, kullanılabilirlik ve hatta iş yükü gibi önceden tanımlanmış kriterlere dayandırabilirsiniz.

ACD, müşterilerin ilk seferde doğru kişiye ulaşmasını garanti eder. Sonuç olarak, daha yüksek verimlilik, daha kısa bekleme süreleri, iyileştirilmiş ilk çözüm oranları ve mükemmel CSAT puanları elde edeceksiniz.

Beceri tabanlı yönlendirme

ACD'yi bir adım daha yukarı taşıyalım. Beceriye dayalı yönlendirme, çağrıları belirli müşteri sorunlarını çözecek uzmanlığa sahip temsilcilere yönlendirir. Böylece ekibinizdeki teknoloji dehası bir yazılım arızasıyla ilgili çağrı alırken, faturalandırma uzmanı da karmaşık bir fatura sorunuyla uğraşır.

Bu sonraki düzey yönlendirme, çözüm oranlarını artırır ve temsilcilerin becerilerinden ve güçlü yönlerinden yararlanmalarını sağlar, onları meşgul ve motive tutar ve iş tatminini artırır.

İnteraktif sesli yanıt

Etkileşimli sesli yanıtı (IVR) yardımcı robot resepsiyonistiniz olarak düşünün. Arayanların sesli komutları kullanarak self servis seçeneklerinde gezinmesine olanak tanır. IVR basit soruları yanıtlayabilir, arayanları doğru departmana yönlendirebilir veya onları bir temsilciye bağlamadan önce temel bilgileri toplayabilir.

Bunun gibi müşteri hizmetleri otomasyonu, temsilcilerinizin insan dokunuşu gerektiren daha karmaşık sorunlar için zaman kazanmasını sağlarken, hızlı yanıtlara ihtiyaç duyan müşteriler için de uygun bir deneyim sunar.

İlgili Makale

Çağrı Yönlendirme: Gelen Çağrıları Kolaylıkla Yönetme

Çağrı kaydetme ve izleme

Çağrı kaydı, müşteri etkileşimleriniz için video yeniden oynatma düğmesine sahip olmak gibidir. Kalite güvencesi için çağrıları izleyebilir, anlaşmazlıkların çözümü için temsilciler ve müşteriler arasındaki geçmiş etkileşimleri inceleyebilir ve değerli müşteri geri bildirimleri toplayabilirsiniz.

Eğitim montajına başlayın! Aramaları kaydetmek, temsilci performansını izlemenize ve koçluk için alanları belirlemenize olanak tanır. Ayrıca, müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmek veya yeni işe alınan kişilere işe alım sırasında pratik yapmaları için gerçek dünya senaryoları sağlamak amacıyla eğitim amacıyla özel kullanım senaryosu örnekleri almanıza da olanak tanır.

Çağırma ve fısıltı koçluğu

Zor bir aramada devreye girip bir temsilciye yardım etmeniz mi gerekiyor? Çağrı engelleme, bir yöneticinin müşterinin bilgisi olmadan canlı görüşmelere sorunsuz bir şekilde katılmasına veya gerekirse çağrıyı devralmasına olanak tanır.

Fısıltı koçluğu ile denetçiler, özel bir hat aracılığıyla, müşterinin duymadığı, gerçek zamanlı rehberlik ve geri bildirim sağlayabilir.

Bu taktik özellikler, her müşteri etkileşiminin olumlu bir şekilde sonuçlanmasını sağlar. Ayrıca ajan eğitim sürenizi de hızlandırabilirler. Anında destek sağlayabilen denetçiler sayesinde, yeni işe aldığınız kişiler iş başında öğrenebilir ve ihtiyaç duymaları halinde bir cankurtaran halatına sahip olabilirler.

Müşteri ilişkileri yönetimi entegrasyonları

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminizle entegre olan çağrı merkezi yazılımı, temsilcilere müşteri verilerinizin 360 derecelik bir görünümünü sağlar.

Temas noktalarındaki müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için bu bilgilerden kolayca, sorunsuzca ve kolaylıkla yararlanabilirler. Ayrıca müşteri yolculuğunuzun her aşaması arasındaki noktaları birleştirecek donanıma sahip olacaklar.

Araştırmalar aşağıdakilere erişimin olduğunu gösterdiğinden, CRM'inizi entegre etmek oyunun kurallarını değiştirebilir:

• Ekiplerin müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olur
• Ekiplerin müşteri modellerini ve eğilimlerini görselleştirmesine olanak tanır
• Daha bütünsel müşteri hizmetleri deneyimleri sağlar
• Dönüşüm oranlarını %300'e, geliri ise %245'e kadar artırır
• Müşteriyi elde tutma oranını önemli ölçüde artırır

Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezleri için Gelişmiş Özellikler

Şimdi iletişim merkezinize en üst düzeyde rekabet avantajını nasıl kazandıracağınız hakkında konuşalım. İyi yağlanmış bir müşteri hizmetleri makinesi oluşturmak için bu gelişmiş özellikleri istek listenize ekleyin.

Yapay zeka sohbet robotları

Yapay zeka sohbet robotları ekibinizin yorulmak bilmeyen ilk müdahale ekipleridir. Aşağıdakileri yaparak zaman kazandıran becerilerinden yararlanın:

• Rutin soruları yanıtlayın ve SSS'leri yanıtlayın
• Temsilcilere karmaşık sorunlar için yer açmak amacıyla temel sorunları giderin
• Randevuları planlayın
• Web sitesi ziyaretçilerini self-servis bilgi tabanınıza veya destek forumunuza yönlendirin
• Müşteri canlı temsilciyle bağlantı kurmadan önce formları önceden doldurmak için bilgi toplayın

En iyi kısım? Chatbot'lar günün her saati çalışarak 7/24/365 müşteri desteği sağlar. Onların yardımıyla, mesai dışı müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmadan geceleri, hafta sonları ve tatillerde daha az sayıda canlı temsilci planlayabilirsiniz.

Şşşt! Nextiva'nın yapay zeka destekli sesi ve chatbot'u ile etkileşim başına geçen süreyi %50'ye kadar azaltabileceğinizi biliyor muydunuz ?

İşgücü yönetimi

En yoğun arama sürelerini tahmin etmek ve müşteri hizmetleri ekibinizi buna göre stratejik olarak planlamak için bir kristal küreniz olmasını ister miydiniz?

İş gücü yönetimi araçları, çağrı hacmine ve kanal kullanımına göre personel düzeylerini optimize etmek için gerçek zamanlı veri analitiğini ve yapay zeka odaklı tahminleri kullanır. Müşteri talebini karşılamak için mükemmel sayıda acenteye sahip olmanızı sağlarlar.

Temsilci programlarını ve iş yüklerini optimize etmek, müşteriler için uzun bekleme sürelerini önler. Bu araçlar aynı zamanda tükenmişlik riskini azaltarak ve ekibinizin enerji dolu ve olağanüstü hizmet sunmaya hazır olmasını sağlayarak ekibinizin mutlu ve üretken olmasını sağlar.

Gerçek zamanlı konuşma analitiği

Müşteri iletişimlerini deşifre etmek için gerçek zamanlı bir tercümana sahip olduğunuzu hayal edin. Kısaca gerçek zamanlı konuşma analitiği budur. Belirli anahtar kelimeleri, müşteri duygularını, sıkıntılı noktaları ve kayıp riskini tespit eder.

Müşteri konuşmalarındaki bu gizli içgörüleri yakalamak, ekibinizin ortaya çıkan kalıpları veya eğilimleri belirlemesine, potansiyel sorunları viral hale gelmeden önce keşfetmesine ve ürün veya hizmetin iyileştirilebileceği alanları bulmasına yardımcı olabilir. Hatta önerilen yanıtları ve çözümleri sunarak temsilcilerin daha etkili yanıt vermelerini bile sağlayabilir.

Mükemmel hizmet ve desteğe yönelik bu proaktif yaklaşım, kod çözücü halkası gerektirmez, ancak yine de bir süper güç gibi hissettirir.

Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi Seçerken Tahmini Maliyetler

Sağlayıcı ve abonelik modelleri, sözleşme süresi, dahil edilen özellikler ve dağıtım türü (bulut veya şirket içi) gibi çeşitli faktörler , iletişim merkezi fiyatlandırmasını etkiler.

Maliyetleri tahmin ederken aşağıdakiler için bütçe ayırmanız gerekir:

• İletişim platformu (kullanıcı başına ayda yaklaşık 50 ila 200 ABD Doları +)
• Ses kanalları (dakikada ortalama ~1,10$)
• SMS/MMS kanalları (mesaj başına yaklaşık 0,01 ila 0,03 ABD doları)
• Sosyal medya kanalları (10 ila 50 ABD Doları/ay)
• Veri depolama (temsilci başına yıllık 1.350 ila 2.100 ABD Doları arasında değişir)
• Veri aktarımı/çıkış (ilk 100 gigabayttan sonra gigabayt başına yaklaşık 0,08 ABD doları)

Ardından, gelişmiş özellikler (AI araçları, iş gücü yönetimi ve özel entegrasyonlar), personel ve eğitim, iş sürekliliği önlemleri ve diğer harcamalara ilişkin maliyetleri hesaba katmanız gerekecektir.

Hizmet olarak iletişim merkezi fiyatlandırma modelleri genellikle iki seçenek içerir:

• Kademeli fiyatlandırma : Dahil edilen özelliklerin sayısına, gelen/giden aramaların veya mesajların sayısına ve aracı sayınıza bağlı olarak farklı fiyatlandırma katmanları mevcuttur. Abonelikler yıllık veya aylık olarak ücretlendirilir.
• Kullandıkça öde fiyatlandırması : Yalnızca yürütülen aramalar veya kullandığınız özellikler ve dakikalar için ödeme yaptığınız kullanım başına ödeme modelleri daha fazla ölçeklenebilirlik sunar. Yalnızca ihtiyacınız olan koltuklar için ödeme yapmanızı sağlar ve aşırı tahsisi önler.

Nextiva'nınki gibi birden fazla kanalı tek bir platformda birleştiren çok kanallı bir iletişim merkezi arayın ! Birden fazla lisans ve satıcıyla uğraşmanıza gerek kalmadan teknoloji yığınınızda ihtiyacınız olan her şeye erişebileceksiniz.

Çağrı Merkezi Performansını Takip Ederken Nelere Dikkat Edilmeli?

Yazılımınız, performansı ölçmenize ve seçtiğiniz platformun yatırım getirisini belirlemenize yardımcı olmak için bu müşteri hizmetleri ölçümlerini izlemelidir.

Müşteri memnuniyeti

CSAT, müşterilerin aldıkları hizmet veya destekten ne kadar memnun olduklarını ölçer. Telefon desteği ve canlı sohbet genellikle en iyi CSAT derecelendirmelerine sahiptir.

Doğrudan yanıtlar toplamak, görüşleri izlemek ve CSAT kanallarınızda iyileştirilecek alanları belirlemek için anketler ve geri bildirim formları gönderin.

İlk temas çözümü

Bu ölçüm, ilk temas sırasında çözülen müşteri taleplerinin yüzdesini ölçer. Endüstri standartlarına göre ilk temas çözünürlüğü (FCR) perakende için %78 , çağrı merkezleri için %71 ve teknik destek için %65'tir.

Yüksek bir FCR, temsilcilerinizin ilk denemede etkili bir şekilde sorun çözdüğünü ve müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözdüğünü gösterir. Ancak, ele alınan soruların karmaşıklığını da dikkate almak önemlidir (bu, teknik destek FCR'sinin neden perakendeye göre çok daha düşük olduğunu açıklayabilir). Bu ölçümü izlediğiniz sürece iyileştirebilirsiniz.

Ortalama işleme süresi

Ortalama işlem süresi (AHT), bir temsilcinin müşteri sorgusunu çözmesi için geçen ortalama süreyi ölçer. Sektör ortalaması altı dakikanın biraz üzerindedir.

Ekibinizin düşük AHT'ler için çabalaması gerekse de hızlı müşteri hizmetleri kaliteden ödün vermemelidir. Ortalama çağrı süresini izlemek, ekibinizin iyileştirilecek alanları belirlemesine ve süreçleri kolaylaştırmanın yollarını beyin fırtınası yapmasına yardımcı olabilir (ipucu: Yapay zeka ve otomasyon çok önemlidir).

Çağrı sonrası çalışma

Çağrı sonrası çalışma (ACW), temsilcilerin bir müşteri etkileşimini tamamladıktan sonra kayıtları güncelleme, belge ekleme veya diğer daha az üretken işler dahil olmak üzere görevlere harcadığı zamanı ölçer.

ACW'nin en aza indirilmesi temsilci verimliliğini artırır, temsilcilerin yeni soruları anında yanıtlamaya hazır olmasını sağlar ve müşterilere yardım etmeye (veya ek müşterilere yardımcı olmaya) daha fazla zaman ayırmalarına olanak tanır.

Ekibinizin ACW'sini azaltmak için kolaylaştırılmış iş akışları ve otomasyon araçları arayın. Sonuçta, mutlu, daha az çıkmaza girmiş temsilciler daha memnun müşterilere yol açar.

Temsilci performansı

Temsilci performansı, ölçülmesi, izlenmesi ve iyileştirilmesi gereken en hayati çağrı merkezi ölçümlerinden biridir.

Genel ekip performansının yanı sıra bireysel metrikleri de göz önünde bulundurun, özellikle:

• Çağrı hacmi
• Temsilci kullanım oranı
• Çözünürlük oranı
• Ortalama yanıt hızı
• AHT
• CSAT

Bunlar, en iyi performans gösterenleri ve temsilcilerin üstün olduğu alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Ayrıca kimlerin hızlanmak için ek eğitime ihtiyacı olduğunu hızlı bir şekilde göreceksiniz. Düzenli koçluk ve gelişim fırsatları, temsilcilerin performanslarını geliştirmelerine ve tüm ekibi yükseltmelerine olanak tanır. Bu nedenle, bu ölçümleri temsilcilerinizi mikro düzeyde yönetmek için değil, güçlendirmek için kullanın.

Yüksek Performanslı Müşteri Hizmetleri Ekipleri Nextiva ile Daha Hızlı Ölçekleniyor

Bir müşteri hizmetleri iletişim merkezi açmak korkutucu olmak zorunda değil. Artık öncelik vermeniz gereken özellikleri ve temsilcileri güçlendirmek ve müşterileri memnun etmek için gereken gelişmiş araçları bildiğinize göre, rakipsiz müşteri deneyimleri sunabilirsiniz.

Gelişmiş, üst düzey, yapay zeka destekli çok kanallı iletişim merkezi çözümü Nextiva ile müşteri hizmetlerinizi yükseltin .

Parçalı müşteri iletişimini ses, e-posta, SMS, sohbet, video ve sosyal medyadaki süreklilikle birleştirir. Esnek, ultra ölçeklenebilir iletişim merkezi çözümümüz zamandan ve paradan tasarruf sağlar, temsilci ve yönetici stresini azaltır ve ihtiyaçlarınıza kolayca uyum sağlar.