Müşteri Memnuniyetini Güçlendirmek için Bu 3 Müşteri Hizmetleri Yetkinliğini Geliştirin

Müşteri hizmetlerinde kurumsal mükemmelliği nasıl geliştirirsiniz? Müşteri hizmetlerinde mükemmel olan çalışanları geliştirerek.

Ne zaman bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratmak veya kırmak için bir fırsatınız olacağını asla bilemezsiniz ve anlamlı bir müşteri etkileşimi yaşadığınızı fark ettiğinizde, kalıcı bir izlenim (iyi veya kötü) zaten yapılmış olabilir.

2020'de işletmeler, her zamankinden daha fazla mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaya çalışıyor.

Aslında, 400'den fazla perakende lideriyle yakın zamanda yapılan bir Capterra anketi, işletmelerin üçte birinden fazlasının bu yıl müşteri deneyimi çabalarını artırdığını gösteriyor (metodoloji aşağıda).

İşletmeniz, kurumsal müşteri hizmetleri yetkinliklerini geliştirmek için şimdi adımlar atarak, müşteri sadakatini artırarak ve süreç içinde satışları tekrarlayarak bu büyüyen müşteri hizmetleri mükemmelliği dalgasının bir parçası olabilir.

Bu neden şu anda bir öncelik olmalı?

Bu yaz ayrıca COVID-19'un işletmeleri üzerindeki mali etkisini ölçmek için 500'den fazla küçük işletme lideriyle anket yaptık. Bu anket, işletmelerin %43'ünün müşterilerini elde tutmanın COVID-19'dan kurtulmak için diğer tüm önceliklerden daha fazla kısa vadeli öncelikleri olduğunu söylediğini ortaya koydu.

Bu makalede, mükemmel bir müşteri hizmeti kültürü geliştirmek için çalışan eğitim programınıza dahil edebileceğiniz üç kritik müşteri hizmeti yetkinliğine bakacağız.

Müşteri hizmetleri yetkinlikleri nelerdir?

Müşteri hizmetleri yetkinlikleri, müşterilere hizmet vermek için her çalışanın geliştirmesi gereken temel yeteneklerdir.

Müşteri hizmetleri temsilcileri için pek çok yararlı nitelik olsa da, Gartner'ın “Dijital Öncelikli Müşteri Hizmetleri Organizasyonu için Talep Edilen Temsilci Becerileri”ne göre (tam rapor müşterilere sunulur) üç ana kategori altında toplanabilir. Bu kategoriler, otonom problem çözme, müşteri ilişkileri sahipliği ve teknik yetenektir ve türev becerilerden oluşur.

Gelin her birine ve ekibinizin bu yetkinlikleri elde etmesini nasıl sağlayabileceğinize daha yakından bakalım.

1. Otonom problem çözme

İlgili beceriler şunları içerir:

• Yaratıcı problem çözme
• yargı
• Karar verme
• uyarlanabilirlik

Her çalışanın bir sorunu bir yöneticiye ne zaman ileteceğini bilmesi gerekir, ancak sorunları iletilmeleri gerekmeden önce çözebilmek veya ele alabilmek çok değerli bir müşteri hizmeti becerisidir.

Birine iyi muhakeme veya yerinde karar vermeyi öğretmek kesinlikle kolay değildir. Bu yüzden ilk etapta iyi adayları işe almak çok önemlidir. O zaman, ekibinizi bu yeterlilikle donatmak, onları kendi başlarına karar verme bağımsızlığıyla güçlendirmekten ibarettir.

Örneğin, ekibinize bir müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında ne tür eylemlerde bulunmaları için önceden onay aldıklarını önceden bildirmelerini sağlayabilirsiniz. Bu, bir aylık ücretsiz hizmet sunmayı veya resmi bir şikayeti kaydetmeyi içerebilir. Bu, herhangi bir çalışanın, bir müşteri hizmetleri sorununu daha üst düzeye çıkarılması gerekmeden potansiyel olarak çözmesini sağlayabilir.

Bir çalışan, müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında iyi niyetle hareket ederken sınırlarını aşarsa, gelecekteki etkileşimler için kararlarını ayarlamalarına yardımcı olurken çabalarını övün.

Bu yetkinlik nasıl geliştirilir: Müşteri hizmetleri etkileşimleri için süreçlere sahip olun, ancak tüm çalışanları, mantıklı olduğunda bu süreçleri uyarlamanın ve iyileştirmenin yollarını bulmaya teşvik edin. İşte başlamanıza yardımcı olacak birkaç örnek:

• Yaygın veya daha önce çözülmüş sorunlara ilişkin dahili bir bilgi tabanı oluşturun ve bunu personeliniz için erişilebilir hale getirin (Bilgi tabanı, müşteri hizmetleri yazılımında ortak bir özelliktir).
• Daha az deneyimli personelin bir sorunu ne zaman ileteceğini bilmesine yardımcı olmak için yönetimin girdilerine ve en deneyimli müşteri hizmetleri temsilcilerinize dayalı olarak paylaşılan bir karar ağacı oluşturun.
• Herkesin onlardan bir şeyler öğrenebilmesi için, hem iyi hem de çok iyi olmayan sonuçlara sahip olanlar da dahil olmak üzere, son öğretilebilir müşteri etkileşimlerini tartışmak için periyodik ekip toplantıları planlayın.

Bu tür bir zihniyeti teşvik etmek, çalışanlarınızı sadece problem çözücü olmaya teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda organizasyonel süreçlerinizi de iyileştirebilir.

2. Müşteri ilişkileri sahipliği

İlgili beceriler şunları içerir:

• ilişki kurma
• fedakarlık
• Müşteri savunuculuğu
• Girişim

İster teknik destek, ister şikayette bulunmak veya hizmetlerini yükseltmek için olsun, bir müşteri işletmenize her ulaştığında, onlarla olan ilişkinizi güçlendirmek için bir fırsattır. Tabii ki, nasıl ele alındığına bağlı olarak, onlarla olan ilişkinizi zayıflatmak ve hatta sonlandırmak için bir fırsat da olabilir.

Tüm çalışanlarınız duygusal zekaya sahipse ve onlara özgecil bir şekilde yardım etmek için inisiyatif alarak müşteri ilişkileri kurma konusunda yetenekliyse, kuruluşunuz sadece kısa vadeli kazançlara öncelik vermekle kalmayıp uzun vadede müşterilere yardım etme konusunda itibar kazanabilir.

Örneğin, bir satış temsilcisi, gerçekten yükseltmeye ihtiyaç duymadan önce yükseltmek isteyen bir müşteriyle ilgileniyorsa, bu satış temsilcisi, müşteriye yükseltme garanti edilene kadar yükseltmeyi ertelemesini tavsiye ederek büyük bir müşteri hizmeti kazancı elde edebilir. Kısa vadede bir yükseltme komisyonunu kaçırıyor olsalar da, yalnızca kısa vadeli bir ikramiye kazanmak yerine, birçok tekrar satış yapacak uzun vadeli bir müşteri kazanıyor olabilirler.

Bu yetkinlik nasıl geliştirilir: Komisyona dayalı temsilciler için gerçekçi satış hedefleri belirleyin ve liyakate dayalı ödülleri belirlerken büyük resme bakın. Çok sayıda küçük bilet satışına odaklanmak yerine mükemmel müşteri hizmeti sunarak müşteri sadakati oluşturan çalışanları teşvik edin ve ödüllendirin.

Gartner, bu tür bir zihniyeti geliştirmek için satış çağrıları için aşağıdaki stratejileri önerir:

• Kapsamlı müşteri hedeflerini belirlemek ve uzun vadeli müşteri başarısına giden bir yol oluşturmak için bireysel etkileşimlerin ötesine bakın.
• Bu uzun vadeli müşteri hedefleriyle ilgili olduklarında, ürünler veya hizmetler için beklenmedik tavsiyeler ve öneriler sunun.
• Müşteri ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığını değerlendirirken proaktif ve kapsamlı olun.

3. Teknik yetenek

İlgili beceriler şunları içerir:

• Veri okuryazarlığı
• Canlı sohbet iletişim becerileri
• CRM bilgisi
• Müşteri hizmetleri yazılım becerileri

2020 ve sonrasında, sağlıklı bir teknik yeterlilik dozundan yararlanamayacak çok az yetenek vardır ve müşteri hizmetleri de bir istisna değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınızda ve müşteri hizmetleri yazılımınızda nasıl gezineceğinizi bilmenin yanı sıra (işletmeniz bu araçları müşteri ilişkilerini yönetmek için zaten kullanıyorsa), yeni yazılımlarla çalışma becerisine sahip, genel olarak teknik okuryazar olmak personel için faydalıdır. teknoloji ve sürekli gelişen dijital ortama uyum sağlamak.

Bu doğrultuda, çalışanlarınızın müşteri deneyimi yazılımından gelen analitik raporları okuyup yorumlayabilmeleri ve bu verileri müşteri hizmetleri süreçlerini iyileştirmek için eyleme dönüştürülebilir bilgilere dönüştürebilmeleri de büyük bir avantajdır.

Örneğin, müşteri hizmetleri temsilciniz bir telefon görüşmesi yapmalarını istediğinde müşterilerinizin %75'inin iletişimi kestiğini tespit ederseniz, onlara kısa mesaj veya canlı sohbet gibi alternatif bir iletişim yöntemi vermeniz yeterli olabilir.

Bu yetkinlik nasıl geliştirilir: Departmanlar arası eğitim için tüm çalışanlarınızın programlarına zaman ayırın. Tüm çalışanların bu sistemler hakkında bilgi sahibi olması için CRM ve müşteri hizmetleri yazılımınızla birlikte verilen yerleşik eğitim kaynaklarından yararlanın. Kurumsal eğitiminize teknik geliştirmeyi dahil etmek için birkaç strateji daha:

• En yetkin çalışanlarınız tarafından yönetilen, yaygın olarak kullanılan (veya yaygın olarak yanlış kullanılan) yazılımlarla ilgili periyodik atölye çalışmaları düzenleyin.
• Yeni çalışanların, işe alım sürecinin bir parçası olarak en önemli teknolojiniz hakkında kapsamlı bir eğitim aldığından emin olun.
• Eğitim çabalarını nerede artıracağınızı bilmeniz için, yazılımınızın en önemli özelliklerini ne kadar rahat kullandıklarını ölçmek için personelinizi düzenli olarak araştırın.

Yazılımla müşteri hizmetleri yetkinliklerinizi güçlendirin

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, tüm çalışanlarınızın müşteri etkileşimi takibi, iletişim yönetimi, takvim hatırlatıcıları ve daha fazlasıyla müşteri hizmetleri yetkinliklerini geliştirmelerine yardımcı olabilir.

Piyasadaki en iyi seçenekleri vurgulamak için doğrulanmış müşteri incelemelerini ve web arama ilgisini kullanan En İyi 20 CRM raporumuzu kullanarak işletmeniz için mükemmel CRM'yi bulabilirsiniz.

CRM yazılımının faydaları, maliyetleri ve ortak özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Ücretsiz CRM Satın Alma Rehberimize göz atın.

Capterra'nın CRM yazılımı Satın Alma Rehberi (Kaynak)

metodoloji

Capterra'nın Perakende Etkisi araştırması Eylül 2020'de yapıldı. ABD nüfusunun temsili bir örneğini (yaşa ve cinsiyete göre) oluşturan 429 perakende lideriyle anket yaptık.

Capterra'nın Dijital Dönüşüm anketi, Nisan 2020'de 250 veya daha az çalışanı olan küçük işletmelerde yönetici liderlik rolleri bildiren 503 katılımcı arasında gerçekleştirildi.

Her katılımcının eldeki anlamı ve konuyu tam olarak anlamasını sağlamak için soruları ifade ettik.