Müşteri Hizmetleri Sohbet Robotları: Müşteri Hizmetlerinin Geleceği mi?

Müşteri hizmetlerinde hiçbir şey kişisel bir bağlantının yerini tutamaz. Bununla birlikte, artık sohbet robotları şeklinde yeni yapay zeka teknolojileri kullanılarak otomatikleştirilebilecek bazı müşteri hizmetleri görevleri var.

Aslında, sohbet tabanlı müşteri hizmetini daha önce kullandıysanız, muhtemelen bir chatbot (müşterilerinizin çevrimiçi, metin tabanlı bir sohbet konuşması yapmasına olanak tanıyan bir yazılım uygulaması) ile olmuştur ve siz bunun farkına bile varmamış olabilirsiniz!

• Chatbotlar, canlı müşteri hizmetleri ekibinizin üzerindeki baskıyı kaldırabilir.
• Chatbotlar, müşterilerinize günün veya gecenin herhangi bir saatinde çok ihtiyaç duyulan desteği sağlar.
• Chatbotlar, destek ekibinizden kaynak almadan sık sorulan sorulara yanıt verebilir.
• Chatbotlar aynı anda birden fazla müşteriye yardımcı olabilir.

Canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisinin kişisel dokunuşunun yerini hiçbir şeyin alamayacağı doğru olsa da, sohbet robotları tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek, iş akışlarını hızlandırarak ve modern e-ticaret müşteri deneyimini zenginleştirerek müşteri hizmetleri ekibinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.

Sohbet robotları, mevcut müşteri hizmetleri programınıza harika bir destek olabilir, ancak buna daha fazla bakmadan önce, sohbet robotunun dünyasını biraz daha derinlemesine inceleyelim.

Müşteri Hizmetleri Chatbotu nedir?

Müşteri hizmetleri sohbet robotu, müşterilere canlı sohbet sağlamak için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi kullanan bir sohbet hizmetidir. Anahtar kelimeleri kullanarak sık sorulan soruları tespit edebilecek ve buna göre yanıt verebilecek şekilde programlanmıştır.

Örneğin, bir müşteri 'Kolimi nasıl takip edebilirim?' diye sorarsa. Chatbot, 'takip' ve 'parsel' gibi anahtar kelimeleri alacak ve müşterinin sipariş durumuna veya takip numarasına erişmesine yardımcı olan ilgili metinle yanıt verecektir.

Bu şekilde, sohbet robotları, SSS'ler veya bilgi tabanı sayfaları gibi, müşterinin, ayak işlerini yapmak için canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisine güvenmek yerine , bilgilere kendilerine yardımcı olmak için eriştiği bir tür kendi kendine yardım müşteri hizmetidir.

SSS ve bilgi tabanı sayfalarından farklı olarak, sohbet robotu, sordukları soruya göre ilgili bilgileri alır ve doğrudan müşteriye iletir, böylece müşterinin kendi kendine yardım belgelerini okumak için zaman harcamasına gerek kalmaz.

Sohbet robotları şirketinizin bilgi tabanı bilgilerini kullanacak şekilde programlanmış olsa da, müşteriye anında sağlanır ve müşterinize basit müşteri hizmetleri sorunlarını çözmesi için kolay erişim sağlar.

Ve AI akıllı olduğundan ve 'eğitilebilir' olduğundan, sohbet robotları aynı soru ve anahtar ifadelerin farklı biçimlerini tanıyarak bu ifadelerle ilgili yaygın müşteri sorunlarını çözmek için gereken doğru bilgileri sağlayabilir. Bir sohbet robotu müşterilerinizle ne kadar çok etkileşime girerse, o kadar iyi bir araç olmayı öğrenecektir!

Hepsinden iyisi, sohbet robotları belirli bir tonu kullanacak şekilde programlanabilir, yani müşteriye kibar cevaplar vermek gibi kültürel hassasiyetlere uyum sağlayabilirler.

Müşterinin konuştuğu kişi gerçek bir kişi olmasa da nezaket, müşteriye değerli olduğunu hissettirmek için uzun bir yol kat eder - bir bottan bile!

Günümüzün yapay zeka teknolojisinin giderek daha karmaşık hale gelmesiyle birlikte, bir sohbet robotu genellikle sohbetin diğer ucundaki canlı bir temsilciden ayırt edilemez olabilir. Bu, özellikle müşteri hizmetleri sorunlarına günün 24 saati gerçek bir çözüm arayan müşteriler için yararlıdır.

Farklı Chatbot Türleri Nelerdir?

Tüm sohbet robotları eşit yaratılmamıştır. Bugün piyasada farklı iş sorunlarını çözmeye yardımcı olan pek çok şey var ve işiniz için doğru olanı seçmek çok önemlidir.

Bugün mevcut olan farklı kategorilerdeki sohbet robotları şunlardır:

1. Müşteri desteğini otomatikleştiren sohbet robotları

Bunlar çoğunlukla bahsettiğimiz sohbet robotları. Sık karşılaşılan müşteri sorunlarına akıllı sohbet çözümleri sunarak, canlı temsilcilerinizden çok değerli zaman alan tekrarlayan müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirmenize yardımcı olurlar. Esasen, bir akıllı sohbet platformundaki SSS veya bilgi tabanı sayfanızdır.

2. Potansiyel müşteri yaratma için sohbet robotları

Bu sohbet robotları, web sitenizi ziyaret edenlerden olası satışları yakalamak için özel olarak tasarlanmıştır ve satış huninize girilen olası satışları takip etmenize ve sıralamanıza olanak tanır.

Tipik olarak kurumsal yazılım alanında kullanılan bu tür sohbet robotları, aradığınız şey ve size ne konuda yardımcı olabilecekleri hakkında sorular sorar. İnsanların sağladığı bilgilere dayanarak, sohbet robotu olası satışları belirlemeye yardımcı olur, satış ekibinizin işini kolaylaştırır ve web trafiğinden kaynaklanan olası satışları kaçırmamanızı sağlar.

3. E-Ticaret ve sipariş takibi için tasarlanmış sohbet robotları

Sipariş takibi söz konusu olduğunda, bunun çoğu otomatikleştirilebilen basit tekrarlayan görevlerden oluşur. E-ticaret siparişlerini izlemek için tasarlanmış sohbet robotları sunarak, müşterilerinize zamanlarını daha karmaşık müşteri sorunlarını çözmek için yeniden tahsis edebilen canlı temsilciler ekibinizi strese sokmadan siparişlerini takip etmeleri, gönderi ayrıntılarını ve gönderi durumunu almaları için basit bir yol sunuyorsunuz. .

4. Geri bildirim toplayan sohbet robotları

Her işletme, özellikle ürün veya hizmetleri için olumlu çevrimiçi incelemeler elde etmek söz konusu olduğunda, geri bildirimin ne kadar önemli olduğunu bilir. Geri bildirim toplamak kesinlikle otomatikleştirilebilen (ve olması gereken) bir süreçtir. Birçok işletme bunu e-posta kullanarak zaten otomatik hale getiriyor, ancak geri bildirim toplayan sohbet robotlarına geçmek, işletmenizin aldığı müşteri incelemelerinin sayısını artırabilir.

Bu sohbet robotları, kullanımı kolay sohbet arayüzü aracılığıyla anketleri samimi bir tonda isteyebilir. Bu, müşterilerin, önemli paydaşlara müşteri davranışı ve ürün geri bildirimi hakkında yararlı bilgiler sağlayabilecek geri bildirim sağlama olasılığını artırır. Tipik olarak, geleneksel bir pazar araştırması anketi yoluyla verilecek olandan daha fazlası.

Gördüğünüz gibi, çoğu sohbet robotu müşteri desteği sağlamaya odaklanırken, artık tümü bir işletmenin müşterileriyle farklı etkileşim biçimleriyle ilgili çeşitli iş ihtiyaçları için belirli türde sohbet robotları mevcuttur.

Şirketiniz tüketicilere (B2C) veya diğer işletmelere (B2B) satış yapıyor olsun, doğru türde bir chatbot, genel müşteri stratejinize yardımcı olabilir.

Chatbot ile İnsan Arasındaki Farklar Nelerdir?

İnsan müşteri hizmetleri ekibinizin işlerini daha iyi ve daha verimli yapmasına yardımcı olmak için sohbet robotları mevcuttur. Asla canlı müşteri hizmetini değiştirmeyi amaçlamazlar, çünkü bu imkansız olacaktır.

Bunun yerine, bir müşteri hizmetleri sohbet robotu, canlı müşteri hizmetleri ekibiniz için maliyetli bir zaman kaybı olan tekrarlayan görevleri hızlı ve sorunsuz bir şekilde otomatikleştirmek üzere programlanabilir. Bunu yaparak, sohbet robotları ekibinizin daha karmaşık müşteri hizmetleri sorunlarına odaklanması için zaman kazanmanıza yardımcı olur. Düzeltmeye ihtiyaç duyanlar ve düzeltmek için insani bir empati ve karmaşık problem çözme unsuru gerektirenler.

Örneğin, bir sohbet robotu, kargo ayrıntıları veya kataloğunuzdaki belirli bir ürünün mevcudiyeti hakkında hızlı bir şekilde bilgi sağlayabilir; bununla birlikte, bir insan müşteri hizmetleri temsilcisi, karmaşık sorunlara çözüm bulmak için incelik ve yargı çağrıları yapma yeteneği gerektiren bu üst düzey sorunlar için müşterilerinizin her zaman başvuracağı kişi olacaktır.

Bu nedenle, onları istihdam ettiğimizde, bir sohbet robotunun gerçek insan etkileşiminin yerini almadığını hatırlamalıyız. Chatbot'lar, verimliliği artırarak ve tekrarlanan görevleri otomatikleştirerek insan ekibinizin işlerini daha iyi yapmasına yardımcı olmak için vardır - bunların yerini almak için değil . Temsilcilerinizden biri tarafından içtenlikle sunulan Özür dilerim veya Teşekkür ederim'in yerini hiçbir şey tutamaz.

İlgili: eDesk Doğru Fırsatlara Nasıl Yardımcı Oluyor Birleşik Krallık Mesajlara Beş Kat Daha Hızlı Yanıt Veriyor ve Canlı Sohbet ile Satışları Artırıyor

Müşteri Hizmetleri Sohbet Robotlarının Faydaları

Sohbet robotları sadece havalı ve fütürist olmakla kalmaz, modern müşteri desteği sağlar, aynı zamanda birçok modern iş sorununu çözer ve ortak sorunlu noktaları ele alır.

Müşteri hizmetleri sohbet robotu kullanmanın işinize yardımcı olabileceği bazı yollar şunlardır:

• 7/24 müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız. Günümüzün dijital konusunda bilgili müşterileri her zaman çevrimiçidir ve bu, istediklerini istedikleri zaman istedikleri anlamına gelir. Müşteri hizmetleri bir istisna değildir. Çoğu işletme, müşteri hizmetleri destek ekiplerinin günün her saatinde çalışacak şekilde ayarlanmadığından, bu zor olabilir. Bu maliyetli ve pratik olmayabilir. İşte bu noktada sohbet robotları yardımcı olabilir. Ekibinizin normal çalışma saatleri dışında, sohbet robotları, müşterilerinizin akıllı sohbet aracılığıyla sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmelerine yardımcı olarak tabiri caizse "boşluğu giderebilir".
• Müşteri tabanınız küresel ise. Başarılı markalar ürünlerini dünyanın her yerindeki müşterilere sunmaktadır. Ancak birden fazla dilde müşteri hizmeti sunmak zor olabilir. Chatbot'lar, birden çok dilde chatbot desteği sunarak, çok dilli müşteri hizmetleri ekiplerinin işe alınmasıyla ilişkili maliyetin azaltılmasına yardımcı olabilir. Bu, tüm uluslararası müşterilerinizle günün veya gecenin herhangi bir saatinde ilgilenildiği anlamına gelir.
• Çok kanallı çözümünüzü geliştirmek istiyorsanız. Bu günlerde müşteriler işletmenize ulaşmak için bir dizi kanal kullanıyor. Bu, e-posta, telefon ve sosyal medyayı içerebilir. Müşteri hizmetleri araç setinize sohbet robotları ekleyerek, müşteri deneyimini iyileştirmenin bir yolu daha var. Chatbotlar sayesinde müşteriler aradıkları cevaplara ihtiyaç duydukları her an ulaşabilirler.

Yukarıdakilerin hepsinden geçen ortak bir konu, sohbet robotlarının uygun maliyetli olmasıdır.

Müşteri hizmetleri ekiplerinin işe alınması, eğitilmesi ve günün her saatinde maaş bordrosuna devam edilmesi pahalıdır. Özellikle ölçeklenen işletmeler için, sohbet robotları, aşırı maliyetler olmadan müşteri destek programlarını verimli bir şekilde ölçeklendirmek için uygulanabilecek uygun maliyetli harika bir önlemdir.

İlgili: 2021'de Müşteri Destek Maliyetlerini Azaltmanın 7 Yolu

Chatbotların Dezavantajları Var mı?

Chatbot'lar çok yardımcı olsalar ve birçok etkileyici işlevi yerine getirebilseler de, işlevlerinin de sınırlı olduğunu unutmamak önemlidir!

Chatbot'lar, canlı müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerini alamaz ve asla değiştiremez. Onlar da olmamalı. İşletmeler, sohbet robotlarına müşteri hizmetlerine yönelik tek çözüm olarak bakmamalı, bunun yerine canlı temsilciler de dahil olmak üzere diğer mevcut müşteri hizmetleri kanallarını tamamlamak için faydalı bir eklenti olarak görmelidir.

Bir robot asla bir insan gibi problem çözemez, bu nedenle sohbet robotlarının ekibinizin işlerini daha iyi yapmasına yardımcı olurken, iyi eğitimli, motive ve iyi organize edilmiş bir canlı müşteri hizmetleri ekibinin yerini hiçbir şeyin alamayacağını hatırlamak önemlidir.

Son düşünceler

Yapay zeka, müşteri hizmetleri ortamını yeniden şekillendirmeye yardımcı olarak geleneksel müşteri hizmetlerine yardımcı bir destek sağlıyor. Chatbot'lar asla geleneksel, canlı müşteri hizmetinin yerini almayacak, ancak işletmeniz müşterilerine daha fazla seçenek sunmaya hazır olduğunda, chatbot'lar gitmenin yolu olabilir.

Chatbot'lar, tekrarlayan görevlerin otomasyonu yoluyla temsilcilerinizin zamanını boşaltırken, müşterilerinize yararlı bilgileri parmaklarının ucunda verebilen güçlü, pratik destek sunar.

Müşteri hizmetleri tekliflerinize sohbet robotları eklemek, işletmenizin teknoloji konusunda daha bilgili olmasına yardımcı olacak ve müşterilerinize basit, yaygın sorunlarla ilgili destek için başka bir yararlı, kolay erişilebilir kanal sunacaktır. Ayrıca canlı temsilcilerinize zaman kazandıracaklar ve müşteri destek programınızı büyütmenize yardımcı olacaklar.

Tekrarlayan görevleri yükleyerek ekibinizi desteklemek için atılım yapmaya hazırsanız, bir sohbet robotu çözümüne yatırım yapmanın tam zamanı olabilir.

eDesk'in e-Ticaret yardım masası yazılımı, çevrimiçi işletmelerin daha hızlı yanıt vermesine ve daha mutlu müşteriler yaratmasına yardımcı olur. Daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın veya 14 gün boyunca ÜCRETSİZ deneyin (kredi kartı gerekmez).